導語：如何才能寫好一篇電商物流配送總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞] 蘇州；B2C電商模式；電商物流配送；提升途徑研究

[中圖分類號] F252.1 [文獻標識碼] B

隨著電子商務模式的迅速發(fā)展，越來越多的企業(yè)通過電子商務把商品銷售給消費者，通過這種商務模式，企業(yè)可以降低銷售成本，及時滿足顧客的要求。而消費者則可以通過互聯(lián)網(wǎng)購買商品。然而，如何有效的將客戶購買的貨物安全快速的交到客戶的手里是電子商務模式下必須解決的問題，電子商務的物流配送問題成為困擾電子商務發(fā)展的一個重要因素。同時，蘇州作為我國重要的電子商務示范城市，電子商務在蘇州發(fā)展迅速，因此在江蘇省大學生實踐創(chuàng)新項目和蘇州職業(yè)大學教改項目的支持下，對蘇州B2C電子商務模式下物流配送的現(xiàn)狀進行調(diào)研，分析其中存在的問題并提出相應的對策具有重要的意義。

一、B2C電子商務模式下蘇州電商物流配送現(xiàn)狀

現(xiàn)如今隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中國網(wǎng)民的數(shù)量以驚人的速度在增長時，電子商務也得以迅猛發(fā)展，加上第三方支付平臺的建立，利用電子商務網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)絡購物也得以迅速發(fā)展，成為了一種潮流，從而帶動物流行業(yè)的發(fā)展。經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡購物用戶年齡在18-30歲的數(shù)量占總數(shù)的80.68%，且一周購物頻率在1-2次的用戶占到總數(shù)的38.64%。由此說明，年輕人成為網(wǎng)絡購物的主流，拉動了電子商務及物流配送的發(fā)展。電子商務模式的不斷擴展，導致電子商務模式下物流配送需求量在不斷增大。面對如此大的物流配送需求量，要求蘇州相應的電商物流企業(yè)也在不斷地完善自身機制，爭取滿足客戶的最大需求，提高服務質(zhì)量。

目前，針對市場物流的需要，蘇州物流行業(yè)優(yōu)化了物流基礎設備，交通運輸設施及物流信息系統(tǒng)。各家物流公司也加快建設，開設更多網(wǎng)點，部分公司網(wǎng)點滲透到了基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)，例如：申通、圓通、韻達等物流快遞公司。但是，網(wǎng)點迅速的增加，網(wǎng)點建設往往重量不重質(zhì)，網(wǎng)點不斷的調(diào)整和人員變動，導致了末端物流配送的問題日益突出。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)上看，雖然人們對于物流配送過程中的配送服務相對而言還是比較滿意的，滿意度（包括了基本滿意、滿意和非常滿意）達到了50%以上，快遞人員的工作態(tài)度也相對較好。但是，滿意度中非常滿意的得分并不高，一般低于10%，主要是基本滿意，因此，電子商務模式下物流配送仍然有很大的改善和提高的空間。

二、B2C電子商務模式下蘇州電商物流配送中面臨的問題

1.網(wǎng)購客戶對電商物流的需求沒有得到較充分的滿足。根據(jù)項目客戶滿意度調(diào)查來看，54.24%的客戶都表示基本滿意，超過10%的客戶明確表示不滿意，具體主要在物流信息及時跟蹤，物流運輸配送速度，物流工作人員服務態(tài)度，電商平臺的退換貨問題及服務保證等方面。由此可見，網(wǎng)購客戶對電商物流的需求沒有得到較充分的滿足，客戶滿意度仍然有提升的空間?？蛻舻男枨笾胁粌H體現(xiàn)在物流配送的過程，要求從配送速度，物品保護，信息及時跟蹤等方面實現(xiàn)優(yōu)化，而且超過25%客戶出現(xiàn)了逆向物流，客戶對逆向物流提出了比較高的要求，逆向物流的服務能力體現(xiàn)了電商平臺的能力，而實際電商的逆向物流過程、客服服務等方面有很大的改善和提高空間。

2.物流網(wǎng)點分布不夠優(yōu)化。在蘇州電商模式下物流網(wǎng)點分布的距離是客戶關心的重要內(nèi)容。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，蘇州電商物流網(wǎng)點分布距離在100米以內(nèi)達到總數(shù)的23.73%，100-500米范圍內(nèi)達到42.71%，另外在500米以外的網(wǎng)點數(shù)量達到33.56%。由此可見，蘇州物流網(wǎng)點分布在不斷密集，更進一步方便了客戶的簽收和寄送物件。但是，網(wǎng)點分布不夠優(yōu)化，沒有統(tǒng)一的布局，不同公司按照各自的需求進行網(wǎng)絡布點，重復布點，公司與公司之間的橫向聯(lián)系比較少，很多公司在高速擴展的情況下網(wǎng)點建設重量不重質(zhì)，有時會出現(xiàn)網(wǎng)點剛建設好又進行調(diào)整，造成了客戶的混亂和誤解。網(wǎng)點作為基層直接面對客戶，但是人員流動性比較大，無法較好的為客戶提供服務。

3.物流速度仍然是電商模式下最大的問題。目前，由于網(wǎng)點不能覆蓋全部地區(qū)，無法保證物件及時快速地送達。特別是在網(wǎng)絡節(jié)日，大量的貨物造成了暴倉的現(xiàn)象，超出了物流公司能夠承受的業(yè)務，快遞變成了慢遞。據(jù)調(diào)查64.56%的客戶表示對物流配送速度的不滿意，其中10.88%客戶非常不滿意。

4.運送貨物貨損依舊較高。據(jù)調(diào)查，55.25%的客戶認為物流公司對物品的保護意識較差，尤其是基礎的網(wǎng)點對貨物野蠻操作，貨物貨損的情況較為嚴重。因此，在蘇州電商模式中對物流配送服務要求不斷提高的同時，如何避免貨物丟失或損壞，是值得蘇州各大電商物流配送公司思考的問題，只有降低貨損，提高物流配送質(zhì)量，才能保證客戶的滿意。

5.逆向物流仍然是發(fā)展中瓶頸。在客戶簽收物品后，由于物品本身質(zhì)量問題、客戶對物品的喜好程度及商家反饋等，約有25%的客戶產(chǎn)生逆向物流。然而實際上電商公司更重視客戶的正向物流，逆向物流處于瓶頸狀態(tài)。逆向物流客戶中30%的客戶反映退換貨周期較長，浪費時間，客戶本來已經(jīng)對服務存有疑慮，一旦處理不好就可能影響客戶再次購買的可能。

三、B2C電子商務模式下蘇州電商物流配送中應對措施

1.構(gòu)建有效的電商物流配送網(wǎng)絡。在實際的操作中蘇州電商物流配送的網(wǎng)絡主要有自營模式、聯(lián)營模式、外包模式、共同建設和合作模式等，不同的模式有不同的特點和適應范圍，因此可以根據(jù)不同商品的特點、客戶的需求和當?shù)氐牡赜驐l件構(gòu)建有效的電商物流配送網(wǎng)絡，尤其是直接面對客戶的末端網(wǎng)點建設，一方面需要考慮客戶的需求建立更多更方面的網(wǎng)點，提高客戶的滿意度；另一方面應該注意網(wǎng)點建設的優(yōu)化性，避免重復建設和建設中的隨意性，一個網(wǎng)點的建設應該具備良好的規(guī)劃和設計，不能簡單地為了設置而設置，再設置中應該具有前瞻性，一旦建設應該合理運營和管理，避免隨時更換，導致客戶的混亂。只有通過高效的電商物流配送網(wǎng)絡建設，為客戶提供更好的電商物流配送服務，從而提高客戶的滿意度，形成較高的客戶忠誠度。同時作為電子商務企業(yè)構(gòu)建物流網(wǎng)絡時還應從供應鏈的角度上去考慮，將電商的物流配送過程從客戶端延長至供應鏈上游，形成基于供應鏈的電商物流配送體系。

2.完善行之有效的電商物流服務標準。電子商務模式下，由于商品交易的多品種、小批量的多樣性，在商品的倉儲和運輸環(huán)節(jié)上與大宗傳統(tǒng)物流模式有很大差異，電商物流配送企業(yè)應從多方面進行調(diào)整和適應。具體而言，電商模式下物流配送服務的標準內(nèi)容包括了兩個方面，一是有形方面的內(nèi)容，如物流場所中的各類設施、設備、專用工具的技術標準，貨架布置和安排；另二是無形方面的，包括物流過程各個環(huán)節(jié)包括倉儲、裝卸搬運、分揀和處理等各環(huán)節(jié)的操作標準。因此結(jié)合這兩方面的需求，完善行之有效的電商務物流服務標準。

3.利用信息技術實現(xiàn)電商物流的有效管理。電子商務環(huán)境下客戶網(wǎng)購的地點、時間、產(chǎn)品復雜多樣化，同時電子商務中的產(chǎn)品具有虛擬性，客戶在配送抵達之前無法看到相應的產(chǎn)品，為了能夠提高客戶的滿意度和配送的效率，應利用各種信息手段，包括RFID、EDI、信息挖掘技術、GPS定位、網(wǎng)絡信息跟蹤處理技術等提升電子商務企業(yè)物流配送處理效率，尤其是在大數(shù)據(jù)時代做好網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)的處理工作，實現(xiàn)信息的挖掘和搜索，及時預測和處理可能存在的問題，不同類型的商品，應采取不同的物流配送策略。

4.構(gòu)建有效的電商逆向物流機制。建立有效的逆向物流機制，建立健全逆向物流的服務標準，使消費者清楚及時地獲得相應的政策和流程，使消費者能夠更好的實現(xiàn)逆向物流。消費者中有很大一部分對電子商務平臺的各項功能還不是很了解，這時應該為客戶提供比較有效的策略和方法，讓消費者能夠及時地獲知相應的政策和流程。同時，電子商務中發(fā)生逆向物流很大的原因是因為消費者沒有對商品進行嘗試，沒有直接接觸商品，因此當商品到達消費者手中時消費者不滿意，而發(fā)生退貨，因此作為電子商務企業(yè)應該利用各種信息技術，提高商品的真實性和準確性，盡可能減少消費者因此而產(chǎn)生的逆向物流。

四、總結(jié)

針對于所調(diào)查的客戶反映情況來看，電商模式下需求的物流配送服務是更快捷，便利和保障。目前的蘇州電商物流配送狀況仍不能完全滿足客戶的需求，客戶希望改進配送速度，貨物保障，服務態(tài)度及運送費用等。因此要想在滿足蘇州客戶電商物流配送需求提高電商物流配送體驗必須將客戶需求和蘇州相應的物流政策結(jié)合起來，形成有效的電商物流配送體系，在該體系中應該構(gòu)建逆向物流模式，從系統(tǒng)角度出發(fā)，優(yōu)化現(xiàn)有逆向物流模式和要素，從而實現(xiàn)物流的整合和優(yōu)化。電子商務物流系統(tǒng)的建立著重在提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升顧客的忠誠度。

[參 考 文 獻]

[1]楊聚平，楊長春，姚宣霞.電商物流中“最后一公里”問題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，2014（4）：16-21

[2]魏亞麗，趙鵬宇.淺析電子商務發(fā)展中最后一公里存在的問題[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013（21）：156

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關鍵詞：電力物流；配送；管理

一、電力物流配送管理的作用

物流配送管理的作用主要表現(xiàn)在兩個方面：

1.從供應商與供應途徑層面來看配送管理的作用主要有下面幾種：①能夠推動電子商務的進行；②能夠有效的減少銷售環(huán)節(jié)的配送成本；③有效的提高了污漬利用率，以及降低了存儲周轉(zhuǎn)次數(shù)；④有效的提高了服務的質(zhì)量，擴大了其市場占有比；⑤能夠提高物流配送中西的是運輸速度；⑥有效的保護了整個產(chǎn)業(yè)與生態(tài)環(huán)境。

2.從需求層面分析，物流配送管理的作用有下面幾種：①有效的改善了存儲環(huán)境；②減少了資金投入；③降低物資采購、檢驗、查收、存儲的費用；④加快信息溝通；⑤學則合適的路線，減少運輸成本。

二、電力物流經(jīng)濟配送管理中存在的問題

1.物流配送設備落后，管理體制不健全，管理手段落后。但是目前物流管理受到傳統(tǒng)觀念、體制與技術等方面的限制，我國物流配送管理中電子商務物流的發(fā)展速度還比較緩慢，與社會的需要差距還很大。目前我國的交通運輸?shù)木W(wǎng)絡化建設還不完善，物流配送的中心設計和管理還比較落后，現(xiàn)代自動化物流配送工具和手段的使用還比較落后，物流配送與電子商務物流配送的適應程度比較低，物流配送的經(jīng)營管理方式跟不上時代的腳步，所有的這些都導致我國電力物流經(jīng)濟配送管理難以適應社會的需求。在配送體制方面，我國目前的物流配送管理仍然處于區(qū)域化、部門化分割管理的模式，各個區(qū)域之間缺乏合理有效的協(xié)同運行機制，這樣就造成了物流配送行業(yè)管理中出現(xiàn)塊狀分割、部門分割以及重復建設的問題，嚴重的影響著物流配送管理的發(fā)展。

2.缺乏與電力企業(yè)發(fā)展相適應的物流配送策略。物流配送管理已經(jīng)上升為關乎企業(yè)是否能夠持續(xù)健康發(fā)展的重要因素，這不是說某個部門運行的很好就能夠解決的問題。也就是說電力物流配送管理想要得到迅速的發(fā)展，就必須與電力企業(yè)的各個部門進行結(jié)合，建立長期的適合電力企業(yè)自身發(fā)展的物流配送管理模式，這需要考慮價格方面的問題：電力企業(yè)進行自建合適的配送體系；還是通過第三方物流進行物資配送；或是建立物流聯(lián)盟進行統(tǒng)一配送；在什么地方建立配送中心；配送中心的位置；配送中心的規(guī)模大小等等許多方面的問題。所以，配送中心的創(chuàng)建需要花費相當多的資金，通過合理的經(jīng)營再將投入的資金成功回收。但是在我國眾多的電力企業(yè)的物流配送中都沒有指定完善的、符合企業(yè)自身的物流配送管理制度，要么就是太超前，超出了時代的使用范圍，要么就是太落后，跟不上時代的腳步，都導致了我國電力企業(yè)配送中心長期處于無法正常運行的狀態(tài)。

3.電力物流配送辦理相關手續(xù)比較困難。電力物流配送的實際工作流程是：送貨-檢查簽收-ERP檢查-辦驗收手續(xù)-資金結(jié)算。這一系列的過程還包括各種各樣的發(fā)票、單據(jù)的票據(jù)需要辦理，整個過程下來，手續(xù)需要辦理一個月左右，嚴重的影響了物資的配送。

三、我國物流配送的發(fā)展走勢

1.供應鏈代替物流

2.物流配送手段不斷更新

3.將傳統(tǒng)物流配送區(qū)域進一步的擴大

4.配送集約化、自動化水平不斷提高

5.配送方式走向多元化

6.配送服務信息系統(tǒng)不斷完善

四、電力物流經(jīng)濟配送管理的發(fā)展方向

1.創(chuàng)建完整的信息服務系統(tǒng)。傳統(tǒng)的物流配送是信息的傳播是分層進行的，這樣就很大程度的造成了信息傳播的效率低下，還影響了信息傳遞的準確性。隨著時代的發(fā)展，電子物流已經(jīng)城市現(xiàn)代物流市場的主體，因此電力物流的配送管理也應該創(chuàng)建完整合理的電子信息服務系統(tǒng)，將物流信息的收集向數(shù)據(jù)庫化和代碼化轉(zhuǎn)變。物流信息服務系統(tǒng)的表現(xiàn)在將物流信息進行商品化處理，將物流信息的傳遞及時化與標準化，通過計算機對物流信息進行處理，將物流信息數(shù)字化并且安全、有序的存儲在計算機中。

2.提高物流配送自動化建設。物流配送的信息化是實現(xiàn)物流配送自動化的前提，主要表現(xiàn)在機電一體化，一方面應該盡量完善物理組織的內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)，另一方面是將內(nèi)部的物流網(wǎng)絡系統(tǒng)與計算機進行連接，來完成與供應商和送貨單位的連接。無人操作以及無紙記錄等都是物流配送自動化的表現(xiàn)，這樣能夠有效的提高物流配送的效率，節(jié)約大量的時間。

3.配送系統(tǒng)的網(wǎng)絡化。電力物流的網(wǎng)絡化，需要配送系統(tǒng)的網(wǎng)絡化。網(wǎng)絡化是指利用先進的網(wǎng)絡技術對配送系統(tǒng)進行網(wǎng)絡化的變革，網(wǎng)絡化的核心是對配送過程進行信息化管理，以此來提供一信息技術為基礎的增值服務，這也是電子商務這一大環(huán)境下物流配送管理生存和發(fā)展的必經(jīng)之路。

4.配送管理的智能化。配送管理的智能化是建立在物流配送信息系統(tǒng)完整化、物流配送自動化、物流配送網(wǎng)絡化的基礎上，對物流信息進行管理的高層次利用。在物流運行的過程中，需要大量的管理決策，例如：運送路線的選擇、庫存方式的選擇、配送方式的選擇以及配送的控制等等問題都需要進行大量的信息提供，然后通過對這些信息進行分析處理，也就是說合同簽訂與配送計劃的同時進行。這就需要在配送的管理中應用智能化的配送管理方案，實現(xiàn)配送管理提供點對點的配送路線，對配送資源進行充分的利用，科學的調(diào)動所有已具備的信息對配送管理進行保駕護航。

五、總結(jié)

總而言之，電力物流想要適應現(xiàn)代物流的發(fā)展，就必須在配送管理的創(chuàng)新上多下功夫，例如：信用系統(tǒng)、基礎設施、新技術、企業(yè)政策等方面進行創(chuàng)新。作為電力物流經(jīng)濟配送管理也應該建立更加完善、科學合理的創(chuàng)新手段，在為自身企業(yè)提高效益的同時，也為現(xiàn)代物流服務提供更多的便利。

參考文獻：

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【關鍵詞】連鎖藥店；物流配送；存在問題；改進措施

一、山東利民連鎖藥店物流配送現(xiàn)狀

1．山東利民連鎖藥店有限公司概況。山東利民連鎖藥店有限公司成立于2001年12月，位于魯西南聊城市，現(xiàn)有職工200余人，本科、本科以上學歷人員占5%，公司有30多家直營店，網(wǎng)絡遍布聊城市、區(qū)及各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。公司以醫(yī)藥零售為主業(yè)，經(jīng)營涵蓋化學制劑、抗生素、醫(yī)療器械、生化制品、中成藥、中藥飲片、保健用品、化妝品、日用品、高檔禮品等近萬余個品種。

2．山東利民藥店連鎖公司物流系統(tǒng)。山東利民連鎖藥店連鎖公司目前擁有的配送中心倉庫面積約4000多平方米，倉庫分別設有外用藥庫、注射藥品庫、非藥品庫、處方藥庫、零貨庫、易串味藥庫、中藥庫及中藥飲片庫等，樓層有樓梯和電梯作為專用物流通道。倉庫嚴格按照國家分類管理的要求，將處方藥、非處方藥和易串味藥庫分開存放。所有藥庫均嚴格按照GSP要求進行溫濕度的控制，以保證藥品的質(zhì)量和療效。配送中心目前可配送的品種規(guī)格達8000多種。配送中心負責對利民藥房的30家直營店進行藥品配送。用于配送的車輛8臺，現(xiàn)在已超負荷運轉(zhuǎn)。配送中心現(xiàn)有員工30人，包括部長、主管、開票員、入庫員、保管員、退貨員、復核員等。配送中心倉庫備有叉車等簡單的裝卸工具、貨架等簡單的存貨工具。

二、山東利民連鎖藥店物流配送存在的問題

1．現(xiàn)代物流配送意識不強，配送中心投資不足。目前，山東利民連鎖藥店物流配送中心的管理者對物流業(yè)的理解仍然停留在運輸，倉儲的概念上，還沒上升到物流服務的層面上。由于其未充分意識到配送的重要性，因此，在配送中心的建設上投資少，現(xiàn)代化設備欠缺、信息系統(tǒng)不完善。據(jù)了解，利民連鎖藥店還沒有建立與供應商之間的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，點貨、理貨全靠人工登記，訂貨提前期長，訂單處理時間長，同時配送中心與供應商之間信息溝通速度慢，而商品的價格與供求變化快，使得訂單的準確性和時效性較差，最終導致缺貨率高，退貨率也高。并且其配送中心的計算機控制系統(tǒng)落后，只負責統(tǒng)計貨物的出庫量，入庫量及價格，不能夠跟蹤貨物的運輸過程。

2．配送基礎設施落后，配送效率低下。配送中心是一種動態(tài)型倉庫，其高效高質(zhì)的運作需要現(xiàn)代化的配套設施來管理。利民連鎖藥店的配送中心是由倉庫改建而成，規(guī)模小，各項設施設備很不完善，就目前來看配送中心內(nèi)部沒有建立現(xiàn)代化的貨架，商品上貨、卸貨都是依靠人工搬運，并且運輸車輛和人員太少，配送效率不足50%。低的配送效率使得利民連鎖藥店無法實現(xiàn)統(tǒng)一配送，統(tǒng)一采購所帶來的規(guī)模效應，也就不能達到連鎖企業(yè)降低物流成本的作用。

3．物流專業(yè)人員缺乏，配送人員素質(zhì)較低。利民連鎖藥店物流配送中心的絕大多數(shù)員工都沒有經(jīng)過專業(yè)的物流知識的學習與培訓，大多數(shù)員工都只能做看管裝卸工作的體力勞動者，缺乏應用現(xiàn)代化手段管理物流配送中心的人員。利民連鎖藥店配送中心人員素質(zhì)整體偏低，極大的阻礙了配送中心的信息化建設。

4．配送中心和供應商缺乏有效的合作機制。目前山東利民連鎖藥店的經(jīng)營理念相對落后，藥店與供應商之間缺乏有效的合作機制，藥店的盈利模式還處于向供應商要利潤的階段。為了獲利，拼命擠壓上游供應商的利潤空間在利益方面，藥店往往無休止地追求自己單方面利益的最大化，忽視了與供應商風險共擔，爭取“雙贏”的戰(zhàn)略協(xié)作關系?；诤凸痰年P系如此緊張，必定不可能心平氣和地本著互信互惠的原則，建立長期的戰(zhàn)略合作關系，從而導致了藥店物流管理的低效率，影響了企業(yè)的更多盈利。

三、改善山東利民連鎖藥店的物流配送的建議

1．加強物流配送的基礎設施建設。對于山東利民連鎖藥店來說，首先應增加配送車輛和配送人員，提高配送效率，降低門店的缺貨率。其次，加強配送中心的設施設備的建設，具體包括儲存設備，搬運設備，輸送設備的建立，即配備高層貨架、自動分揀系統(tǒng)、認址系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)、自動化倉庫、條碼技術、形成反映靈敏、步調(diào)一致、信息溝通快捷的物流運作體系，以盡可能低的成本和盡可能短的時間為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流服務。最后要擁有科學、高效的物流配送管理應用軟件，建立配送管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括客戶資源管理、配送調(diào)度優(yōu)化、配送作業(yè)督送、庫存及財務管理、作業(yè)績效管理等多方面功能，使物流配送作業(yè)實現(xiàn)網(wǎng)絡化和電子化。

2．引進物流專業(yè)人才，加強在崗人員專業(yè)知識培訓。企業(yè)不僅需要物流方面經(jīng)營管理者、班組長和操作人員，同時也需要掌握高級物流技術的咨詢專家。因此，利民連鎖藥店首先要在人才招聘工作方面調(diào)整觀念，注重人員的文化程度和整體素質(zhì)。其次就是要加強在職培訓，具體就是搞好配送人員的安排與培訓?？梢远ㄆ谘埼锪鲗＜覟楣締T工講解物流方面的知識，同時組織員工到大型的物流配送中心進行實地考察，學習經(jīng)驗。另外，在工作中領導者要充分調(diào)動員工的積極，挖掘各層次人員的潛力，讓員工各施其職，各盡其能。

3．提高物流配送中心的信息水平。對山東利民連鎖藥店物流配送中心來說，加強現(xiàn)代物流意識必不可少，特別是管理者有必要加強現(xiàn)代物流意識，只有意識到了物流的重要性才能從思想上行動上重視企業(yè)的物流發(fā)展，真正的發(fā)揮物流對連鎖企業(yè)的推動作用。山東利民連鎖藥店物流配送中心應加大力度引進更多的信息化技術，如用于傳輸訂單數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)傳輸平臺及訂單管理系統(tǒng)及時統(tǒng)計訂單上的商品數(shù)量并發(fā)送給配送中心，通過這些網(wǎng)絡技術，管理人員就可以在第一時間內(nèi)了解到企業(yè)業(yè)務發(fā)生的情況，以及庫存情況，可以及時進行補貨，保證貨源而又不產(chǎn)生積壓。在配送運作環(huán)節(jié)，應引進自動分揀系統(tǒng)ASS對商品進行分揀，在裝車時按計劃依門店順序進行，同時抽樣檢查準確性，在裝車的同時系統(tǒng)能自動算出包裝物的各門店使用清單，裝貨人員也據(jù)此來核對差異。配送中心應努力向機械化、全自動化的作業(yè)模式發(fā)展，從而提高物流配送的管理水平，節(jié)約人工成本，改變目前低效率的半人工化模式。

4．優(yōu)化連鎖藥店物流配送模式。目前常見的物流配送模式有，自建配送中心的自營配送模式、供應商直接配送模式、第三方物流配送模式、共同配送模式。針對山東利民連鎖藥店目前現(xiàn)狀，山東利民連鎖藥店應綜合以上幾種物流配送模式，取其優(yōu)點去其缺陷，在發(fā)展自建配送中心的自營配送模式的基礎上，根據(jù)商品及顧客需要適當使用供應商直接配送模式和共同配送模式來完善自身的物流配送體系。山東利民連鎖藥店應以自建配送中心自營配送模式為主，完善物流配送體系，提升自身競爭力。

中國經(jīng)濟要融入世界經(jīng)濟，中國的連鎖企業(yè)要參與國內(nèi)和國外兩個市場的競爭，就需要增強現(xiàn)代物流意識，積極采用先進的組織和管理技術。連鎖藥店要在激烈競爭的市場中取勝，必須改進物流現(xiàn)狀，重視配送中心的作用，降低物流成本以加強供應鏈的保障能力，快速響應顧客的需要；必須提高現(xiàn)代物流意識，加強物流配送的基礎設施建設，引進物流專業(yè)人才，提高物流配送信息化技術水平。

參考文獻

[1]雷星．連鎖經(jīng)營的物流配送創(chuàng)新[J]．商場現(xiàn)代化．2008（7）

[2]嚴鴻，汪瀚．我國連鎖企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢[J]．生產(chǎn)力研究．2005（4）

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關鍵詞：連鎖企業(yè)；共同配送； 模式；優(yōu)勢

一、電商環(huán)境下連鎖企業(yè)的物流配送

1.連鎖企業(yè)物流特征

連鎖經(jīng)營企業(yè)是指在由一總部的統(tǒng)一管理下各家連鎖門店統(tǒng)一商標統(tǒng)一采購統(tǒng)一配送經(jīng)營同類商品以實現(xiàn)規(guī)模效應的一種商業(yè)經(jīng)營組織形式。連鎖經(jīng)營通常有集中化管理和標準化運作的特征，物流活動作為保證其連鎖經(jīng)營品質(zhì)的重要組成部分具有其自身特征。

（1）對物流周轉(zhuǎn)率有較高要求。連鎖企業(yè)由于連鎖分店眾多，因此物流供貨頻率高且對于物流配送時間有較高要求，部分連鎖分店需要一天內(nèi)多次配送貨物。此外由于連鎖企業(yè)經(jīng)營的商品進貨價格往往會在一定范圍內(nèi)波動，價格波動會導致相應商品市場需求的變化從而對供貨需求產(chǎn)生影響。因此針對連鎖企業(yè)的物流必須對供需變化有非常快的響應，保證較高的物流周轉(zhuǎn)率。

（2）對貨物拆零有要求。由于連鎖企業(yè)是統(tǒng)一供貨，因此在分店供貨的上一級一定是從大區(qū)派送下來的大包裝貨物，如要進行分店配送必須對大包裝貨物進行拆零、分揀之后再各個門店進行配送。這一環(huán)節(jié)由于工作量繁雜往往成為連鎖物流配送的瓶頸環(huán)節(jié)。

（3）對退換貨、轉(zhuǎn)運等問題需要物流保障。連鎖企業(yè)的分門店大多直接和消費者接觸，因此往往會遇到消費者對商品退換貨的要求，同時不同門店銷售狀況不同，有些門店銷售狀況不佳便需要將貨物轉(zhuǎn)運至對該商品需求量更大的門店以保證連鎖企業(yè)的利益最大化。這些都需要物流有更快的反應同時與整條供應鏈開展合作。

2.電子商務對連鎖企業(yè)的影響

如今電子商務隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展日益成熟，其對連鎖企業(yè)在連鎖經(jīng)營領域的影響也日益展現(xiàn)，主要對以下幾方面有較大影響：

（1）營銷理念。和傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營的理念不同，電商環(huán)境下的連鎖營銷需要突出速度第一、百分百信用、高質(zhì)量服務這三點才可以保證企業(yè)可以更好的運作。

（2）經(jīng)營方式。由單一走向聯(lián)合。電商的興起使傳統(tǒng)的經(jīng)營方 式發(fā)生了改變，將由單一走向聯(lián)合，制造商可以利用電商直接面對消費者，省去了中間商的分銷環(huán)節(jié)，從而大大節(jié)省了經(jīng)營成本，提高了企業(yè)利潤。

（3）市場范圍。與傳統(tǒng)連鎖門店僅僅面向周圍地域消費者不同，電商的發(fā)展推動了市場范圍的擴張，商家和消費者將利用電商這個平臺將市場擴展至無地域界限。

（4）競爭基礎。電子商務環(huán)境下信息管理是連鎖經(jīng)營管理最需要重視的環(huán)節(jié)。電商為連鎖經(jīng)營提供了管理平臺，在網(wǎng)上開展各項管理工作可以大大節(jié)省勞動力從而節(jié)約時間成本人力成本最終降低企業(yè)運營成本提高利潤。因此企業(yè)需要重視電商環(huán)境下的信息管理以增強其競爭基礎。

3.電商環(huán)境下連鎖企業(yè)物流存在問題

（1）統(tǒng)一配送效率低下。按理說連鎖企業(yè)在進行物流配送時應進行統(tǒng)一配送以提高物流效率，但目前仍有部分連鎖企業(yè)依然單店單購未能實現(xiàn)統(tǒng)一采購統(tǒng)一配送。此外有些企業(yè)雖然自建配送中心，但考慮到自身管理水平不夠且供應商往往實行利益保護政策等問題依然以門店直供的方式進行經(jīng)營。這種分店采購配送的方式對于連鎖企業(yè)來說十分不利，因為連鎖企業(yè)的目標是利用其連鎖效應實現(xiàn)規(guī)模化從而降低企業(yè)成本，單店單購相對于和供應商談判而言便失去了議價的優(yōu)勢因此不能降低采購成本同時也提高了物流成本，同時單店配送使物流配送頻率大大提高直接增加了物流運輸成本，最后，單店單配不僅增加了門店的物流成本還造成了企業(yè)配送中心業(yè)務的不飽和、人員設備閑置、資源浪費。

（2）配送中心建設條件落后。目前絕大部分連鎖企業(yè)進行物流配送中心自建時僅面向其本企業(yè)的物流業(yè)務而未涉足面向社會的第三方物流服務。這樣的物流業(yè)務定位直接導致了企業(yè)在進行物流配送中心建設時更多考慮其成本因素從而資金投入較少，因此導致配送中心成為簡單的轉(zhuǎn)運倉庫，規(guī)模小，設施落后，各種裝卸操作依靠人力，自動化智能化水平低。這樣的現(xiàn)狀根本無法滿足電商環(huán)境下連鎖企業(yè)發(fā)展的要求，無法適應其電子信息化的要求，也無法滿足電商環(huán)境下客戶的消費需求。

（3）物流建設標準化水平低。如上文所述，目前絕大部分連鎖企業(yè)的自建配送中心僅僅充當了簡易轉(zhuǎn)運倉庫的功能，現(xiàn)場管理混亂，既沒有將產(chǎn)品按需分類分區(qū)，也沒有規(guī)范化、標準化的信息管理系統(tǒng)，很少有連鎖企業(yè)對其自建配送中心配備先進的條形碼技術，自動分揀技術等滿足電商發(fā)展需要的現(xiàn)代物流技術。且倉庫內(nèi)的配送裝箱較混亂常常隱含質(zhì)量安全風險，出庫后的配送效率低，出錯率高。

（4）庫存周期長、退貨率居高不下。由于目前相當一部分連鎖企業(yè)并未將門店業(yè)務納入總部管理系統(tǒng)進行系統(tǒng)規(guī)范化管理而是實行粗放型管理，對門店管理人員也缺乏系統(tǒng)專業(yè)的管理技能培訓，這便容易造成門店的盲目訂貨現(xiàn)象。尤其在節(jié)日促銷時往往由于預估銷售量不準確造成貨物的囤積從而使退貨率高進而加大物流負擔。同時，門店管理的不完善也會造成門店庫存盤點的效率低下因而導致庫存周期加長成本增加。

（5）專業(yè)管理水平不足。電商環(huán)境下現(xiàn)代物流配送體系的建設更加需要大量專業(yè)技術管理人員進行物流管理，而隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，物流人才的培養(yǎng)遠遠跟不上行業(yè)發(fā)展的速度，因此整個物流行業(yè)都存在這樣一個缺乏專業(yè)人才的問題現(xiàn)狀，連鎖企業(yè)的物流管理當然也不會例外。大量從業(yè)人員都是沒有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)培訓的人員，他們往往都是在邊工作便摸索學習的狀態(tài)。專業(yè)人才的缺乏毋庸置疑的造成了物流效率低，質(zhì)量無保障的問題現(xiàn)狀。

二、電商環(huán)境下連鎖企業(yè)的共同配送

1.共同配送概念

共同配送的概念起源于日本。日本學者湯淺和夫曾對共同配送有如下定義：為提高車輛車載利用率，將單個公司較少的配送量與其他一個或者多個公司集中起來，在單個公司配送合理化的基礎上，聯(lián)合其他公司達到聯(lián)盟整體配送的進一步合理化的物流形式為共同配送。而后我國對共同配送下發(fā)了如下定義：“由多個企業(yè)聯(lián)合組織實施的配送活動?！惫餐渌偷哪繕吮闶钦衔锪髻Y源，加大企業(yè)間合作，提高企業(yè)之間的資源共享率，從而降低企業(yè)物流成本，提高物流效率。共同配送的范圍很廣，包括物流配送環(huán)節(jié)的合作，物流資源的整合，物流設備的合作化利用和物流信息資源的實時共享等多維度多方面內(nèi)容。針對連鎖企業(yè)的物流配送特征以及當前存在的物流問題，共同配送不失為一種很好的物流策略。

2.連鎖企業(yè)間實現(xiàn)共同配送的模式

目前我國的連鎖企業(yè)為增強企業(yè)競爭力， 提高經(jīng)濟效益已在逐漸進行物流資源的整合， 將先進的物流技術和信息網(wǎng)絡技術融入到實際物流配送業(yè)務中， 實施覆蓋各個連鎖網(wǎng)點的共同配送。采納國內(nèi)外先進企業(yè)的實踐經(jīng)驗，我國連鎖企業(yè)可以嘗試發(fā)展以下三種共同配送模式。

（1）由一家連鎖企業(yè)為主導，橫向縱向同時進行整合下的共同配送。該模式采用中心輻射的方式。由一家具有實力的連鎖企業(yè)自建配送中心作為共同配送的中心，向其它連鎖門店進行輻射為其提供商品貨物的橫向共同配送。同時，該連鎖企業(yè)還可與上游供應商合作，在配送的過程中進行針對供應商的沿途收貨實現(xiàn)縱向的共同配送。這種共同配送模式非常適合大型連鎖企業(yè)，可以使各個連鎖店鋪多頻度小批量的供應需求得到充分滿足，同時也可以協(xié)調(diào)各個連鎖店之間的關系發(fā)揮企業(yè)的主導作用，使物流資源的配置最優(yōu)化，降低物流成本提高物流效率，為企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化的目標。

（2）多方連鎖企業(yè)整合下的共同配送。該模式采用多點平衡的方式。由多家連鎖企業(yè)或多家制造商共同投資建設配送中心實現(xiàn)不同企業(yè)間的共同配送。該模式更適合集中于某同一區(qū)域的多家連鎖企業(yè)，由于這些連鎖企業(yè)的門店距離相對較近，一旦其企業(yè)間達成共識形成物流聯(lián)盟開展共同配送，便可以在滿足各自物流需求的前提下實現(xiàn)物流資源利用的最大化，例如交通運輸資源、信息資源、物流倉儲資源、人力資源等等。同時企業(yè)間實行共同配送不僅提高了物流資源利用率降低企業(yè)運行成本，還可以幫助各個企業(yè)共同提高管理水平，增強其企業(yè)競爭力。

（3）物流企業(yè)整合下的共同配送。該模式依賴與第三方物流企業(yè)。第三方物流企業(yè)往往具有較大規(guī)模的配送中心， 完善的配送網(wǎng)絡、經(jīng)驗豐富的專業(yè)管理配送團隊、先進的技術設備， 連鎖企業(yè)也可以考慮通過簽訂合同的方式將其企業(yè)的所有物流業(yè)務外包給實力強勁的第三方物流企業(yè)實現(xiàn)共同配送。該模式適合門店分布比較分散的中小型連鎖企業(yè)或者是一些剛剛進入市場的連鎖企業(yè)，這些企業(yè)本身由于實力不夠雄厚，如果自建物流將大大制約其自身的企業(yè)發(fā)展，因此對于這些企業(yè)而言，利用第三方物流企業(yè)承擔其物流配送業(yè)務可節(jié)約其成本幫助其騰出更多資本和精力專注于自身的企業(yè)的核心業(yè)務發(fā)展，規(guī)避由于物流因素帶來的商業(yè)風險，提高其企業(yè)效益。

三、連鎖企業(yè)進行共同配送的優(yōu)勢

1.降低物流成本

實現(xiàn)共同配送毋庸置疑的可以降低物流成本。連鎖企業(yè)實現(xiàn)共同配送后可共建倉儲中心配送中心，可對運輸設備、車輛等資源進行整合優(yōu)化，用統(tǒng)一的一次性運輸代替各門店的零散物流，使物流規(guī)?；?，減少零散物流所造成的資源浪費，降低物流成本。

2.降低貨物庫存量

連鎖企業(yè)進行共同配送可以在很大程度上降低貨物庫存量。各個地區(qū)的各連鎖店進行統(tǒng)一配送后建立起統(tǒng)一的總配送中心，如果沒有新訂單，各個連鎖店便會將信息上傳至總配送中心提醒其不要繼續(xù)訂貨，如果各個連鎖店有缺貨現(xiàn)象同樣也上報至總配送中心催促其盡快補貨，這樣總配送中心可以及時的調(diào)整庫存只保證一定的庫存量即可，而各個連鎖店便無需自建很大的倉庫進行庫存，對于整個連鎖企業(yè)而言大大降低了貨物庫存量降低了倉儲成本。

3.提高了物流服務質(zhì)量與管理水平

進行統(tǒng)一配送后，由于整個物流網(wǎng)絡進行統(tǒng)一規(guī)劃布置統(tǒng)一配送，可以大大提高物流的配送時間、配送地點、配送貨物量的準確性，降低了由于各個連鎖店自營配送管理松散所造成的時間拖延，配送任務出錯等問題，大大減少了物流成本的無謂消耗，提高了連鎖企業(yè)的整體市場競爭力。

此外無論是上文所述的哪一種共同配送都需要各個環(huán)節(jié)多方位的物流合作，尤其是信息資源的共享和物流網(wǎng)絡的構(gòu)建，共同配送的順利實現(xiàn)要求物流信息高度的時效性以及物流配送隊伍的快速反饋。這便促使企業(yè)加快物流技術的現(xiàn)代化建設提升物流管理水平以滿足其要求。

4.提高連鎖門店的營業(yè)額

如上文所述，實現(xiàn)共同配送可大大減少企業(yè)的庫存量，對于單個連鎖門店而言，其便可以充分利用其自有的較小存儲空間多存儲一些暢銷商品實現(xiàn)空間資源利用最大化提高其經(jīng)營利潤。

5.減少環(huán)境污染

如若連鎖企業(yè)不實施共同配送的方案，由于不同連鎖門店的顧客群購買力不同，各個門店的物流配送需求便不同，這便會造成部分門店物流運力的緊張和部分門店物流運力的閑散，進而使物流運輸車整體負載率降低。如若實行共同配送便可以減少物流運輸車，便可在一定程度上緩解城市擁堵減少汽車尾氣排放從而減少環(huán)境污染。

四、結(jié)語

本文分析了電商環(huán)境下連鎖企業(yè)如何應用共同配送達到提升自身企業(yè)效益同時推進物流業(yè)發(fā)展的目的，總結(jié)了電商環(huán)境下連鎖企業(yè)實現(xiàn)共同配送所能帶來的經(jīng)濟效益和環(huán)保效益。雖然目前連鎖企業(yè)的共同配送發(fā)展過程受企業(yè)自身保護主義等多種因素制約，但共同配送發(fā)展前景廣闊，一旦實現(xiàn)將大大促進連鎖企業(yè)的發(fā)展，進而推動社會經(jīng)濟的進步。

參考文獻：

[1]錢瑩.連鎖經(jīng)營企業(yè)物流配送模式分析[J].深圳信息職業(yè)技術學院學報，2012年第10卷第2期，92-95.

[2]劉杰.電子商務環(huán)境下連鎖經(jīng)營企業(yè)物流配送模式選擇研究[D].長春：吉林大學，2013.

篇5

關鍵詞：電子商務；物流；配送體系

中圖分類號：F713.36文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-0-01

艾瑞咨詢最近的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國網(wǎng)購市場交易規(guī)模近8000億，同比增長67.8%，占到社會消費品零售總額的4.3%。①在這個市場中，一方面購物環(huán)境不斷改善，用戶規(guī)模穩(wěn)步增長；另一方面物流配送問題頻發(fā)——“爆倉”、“態(tài)度惡劣”、“慢遞”等指責聲不絕于耳。顯然，配送能力的滯后已經(jīng)成為網(wǎng)購發(fā)展的“瓶頸”。

一、我國網(wǎng)絡購物的發(fā)展與物流配送的關系

互聯(lián)網(wǎng)在線購物(Internet Online Shopping)簡稱網(wǎng)絡購物，是消費者通過購物網(wǎng)站選購產(chǎn)品或服務的行為，是電子商務的重要實現(xiàn)形式之一。[1]目前的網(wǎng)購途徑主要有B2B、B2C平臺以及獨立的網(wǎng)絡商城等。對于消費者來說網(wǎng)上購物有著傳統(tǒng)購物無法比擬的優(yōu)勢：購物無時間、地點限制；網(wǎng)上支付便捷、安全。根據(jù)CNNIC的最新數(shù)據(jù)，2011年我國網(wǎng)購用戶規(guī)模達到1.94億，網(wǎng)絡購物使用率提升至37.8%，與2010年相比，用戶增長率為20.8%。[1]

線上消費群體的持續(xù)發(fā)力給物流配送企業(yè)帶來了大規(guī)模的訂單，2011年網(wǎng)購貢獻的包裹數(shù)量增至18.5億件，占國內(nèi)快遞業(yè)務量的52%。②物流配送對網(wǎng)絡購物發(fā)展的影響是顯而易見的：在整個網(wǎng)購鏈條中，商流、信息流和資金流已經(jīng)實現(xiàn)了完全的電子化，只有通過網(wǎng)下物流才能使整個產(chǎn)業(yè)鏈的價值得以實現(xiàn)。如何安全、可靠、及時地把貨物從企業(yè)送到企業(yè)或者個人，高效低耗的物流配送體系是至關重要的，沒有高效暢通以及低成本的物流作為支撐，電子商務的優(yōu)勢將無從談起，沒有真正能讓用戶滿意的物流服務，電子商務就無法為客戶創(chuàng)造應有的價值，電子商務自身的生存和發(fā)展將面臨嚴峻的考驗。由此可見，電子商務的發(fā)展為物流行業(yè)提供了契機，為其實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營創(chuàng)造了條件；現(xiàn)代物流又是電子商務快速發(fā)展的根本保證。

二、物流配送的現(xiàn)狀與存在問題

(一)現(xiàn)狀

電子商務環(huán)境下的物流配送，要求企業(yè)采用網(wǎng)絡化的計算機技術和現(xiàn)代化的硬件設備、軟件系統(tǒng)及先進的管理手段，嚴格守信地按照用戶的訂貨要求，進行一系列分類、編配、整理、分工、配貨等理貨工作，定時、定點、定量地交給沒有范圍限度的各類用戶，滿足其對商品的需求。[2]可見作為一種全新的流通模式和運作結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代物流配送應具備以下幾個條件：科學現(xiàn)代的企業(yè)管理；全面專業(yè)的人才結(jié)構(gòu)；先進完善的裝備配置，只有這樣才能使貨暢其流，物盡其用。

在現(xiàn)代物流配送體系尚未建立時期，我國的物流配送業(yè)務主要以三種形態(tài)出現(xiàn)：1.郵政體系配送。這里主要指以郵政、鐵路、航空為主體的國有企業(yè)和在此基礎上發(fā)展延伸出的速遞、配送服務業(yè)務或儲運公司。這種模式需要網(wǎng)站根據(jù)客戶在網(wǎng)上的購物清單和地址，將商品包裝后到附近的郵局辦理郵遞手續(xù)。中國郵政擁有著國內(nèi)最大的物流覆蓋體系和四通八達的投遞網(wǎng)絡，幾乎無所不至。同時，悠久的歷史，良好的社會聲譽，豐富的物流配送經(jīng)驗，也使得中國郵政在電子商務領域得到進一步的發(fā)展。事實上，目前也只有中國郵政能夠滿足網(wǎng)絡購物地域廣、批量小、隨機性強的特點。C2C電子商務模式多選擇中國郵政的服務。但中國郵政服務質(zhì)量不高另外，EMS業(yè)務的收費偏高也是制約其快速發(fā)展的原因之一。2.網(wǎng)站自建配送體系。這是電子商務企業(yè)將原有的銷售網(wǎng)絡和物流渠道加以改造，構(gòu)建屬于企業(yè)自己的配送體系。它的一般方法是，在網(wǎng)民較密集地區(qū)或目標區(qū)域設置倉庫中心和配送點，網(wǎng)站根據(jù)消費者購物清單和消費者家庭住址信息，由消費者所在地附近的配送中心或配送點送貨上門。這種模式最大的好處就是擁有對物流系統(tǒng)運作過程的有效控制權(quán)，借此提升該系統(tǒng)對企業(yè)服務顧客的專用性，自然配送速度和服務都是優(yōu)質(zhì)的。目前，包括亞馬遜、京東等主要網(wǎng)上零售商均以加入自建物流大軍。但自建配送模式并不是所有B2C電子商務企業(yè)都能采用的，因為這會分散企業(yè)內(nèi)部大量的人力、物力、財力，不利于企業(yè)核心業(yè)務的培養(yǎng)和發(fā)展。另外一個地區(qū)的網(wǎng)上交易量是有限的，這就有可能使得配送業(yè)務無法形成規(guī)模效應。沒有規(guī)模經(jīng)濟，配送成本必然增高，商品價格上升，企業(yè)也就缺乏競爭力。這樣的“負重前行”，個人商家，甚至是中小電子商務企業(yè)是不可能做到的，只有銷售數(shù)量 達到一定規(guī)模且實力雄厚的B2C企業(yè)才可以考慮。3.借助第三方物流企業(yè)。第三方物流指的是物流職能由物品的供方、需方之外的第三方專業(yè)物流企業(yè)承擔的業(yè)務模式，目前主要是電子商務企業(yè)尋找民營小型速遞公司或儲運公司作為其配送來實現(xiàn)的。以民營物流企業(yè)為代表的第三方物流，相比較以中國郵政EMS為主導的國企物流陣營，民營快遞更低價、更靈活，發(fā)展更迅猛。2011年民營快遞的業(yè)務量占國內(nèi)快遞市場份額的80%左右，企業(yè)整體進入發(fā)展快車道。但由于規(guī)模偏小，結(jié)構(gòu)松散，資金匱乏，員工素質(zhì)較差，又忽視品牌建設，使得民營速遞在快速發(fā)展的電子商務下顯得格格不入。

(二)存在問題

在總結(jié)以上配送模式的不同發(fā)展狀態(tài)中，我們發(fā)現(xiàn)，無論從基礎設施、功能涵蓋還是軟件應用和人才培養(yǎng)，整個物流配送行業(yè)都顯現(xiàn)出以下不足：在配送中心發(fā)展的過程中，資源浪費現(xiàn)象十分嚴重。宏觀上行業(yè)管理職責不明、規(guī)劃不當，造成區(qū)域布局不合理，重復建設嚴重；微觀上企業(yè)不結(jié)合自身實際，發(fā)展需要和市場環(huán)境，盲目上馬，簡單拼湊，導致配送中心無法正常開展業(yè)務。尤其，最近兩年電子商務企業(yè)“一哄而上”，開始著手自建倉庫和物流，紛紛“負重前行”。

注釋：

①艾瑞咨詢：2011年中國網(wǎng)絡購物交易規(guī)模統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

②全球分析網(wǎng)：2011年網(wǎng)絡購物對我國快遞行業(yè)的影響分析。

參考文獻：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)中心.第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告.[EB/OL].中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心網(wǎng)站.省略.

[2]劉曉明.網(wǎng)購環(huán)境下的物流配送探討[J].經(jīng)濟研究導報,2011(28):233.

[3]胡培.電子商務下中物流配送優(yōu)化思路[J].東方企業(yè)文化,策略.2011(07):116-117.

篇6

[論文摘要]配送業(yè)在現(xiàn)代物流中處于關鍵地位，傳統(tǒng)農(nóng)資供應物流存在許多問題。該文應用現(xiàn)代物流新理念，結(jié)合當前供應物流業(yè)的實際，提出創(chuàng)建農(nóng)資配送新體系的戰(zhàn)略思路。

1農(nóng)資供應物流業(yè)面臨新挑戰(zhàn)

物流配送業(yè)是指從事配送業(yè)務的組織，在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，將供貨方的貨物，通過各種作業(yè)，按照需求，配送到需求的場所。配送是“配”和“送”的有機結(jié)合體，是在某一經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)物流縮影[1]。國外從20世紀60年代起在物流配送研究方面已經(jīng)起步。美國、日本和歐洲一些發(fā)達國家陸續(xù)構(gòu)筑起了不同層次的物流配送體系，配送中心作為現(xiàn)代的流通形式已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的商品物流。我國自從20世紀80年代初逐漸關注和重視現(xiàn)代物流的研究。但目前物流配送業(yè)的發(fā)展還處于起步階段，90年代以來我國很多城市的物資部門都設立了配送中心，城市配送業(yè)得到了很大的發(fā)展。通過配送新的流通方式，提高了流通的效率，為用戶提供了更為快捷的方便的服務，改變了傳統(tǒng)的流通模式和方式。雖然我國城市物流配送的發(fā)展相對于發(fā)達國家的物流配送業(yè)來說，在運作方面仍有一定的差距，但隨著近年來社會各界對物流配送的重視，這個差距呈現(xiàn)出縮小的趨勢。然而，國內(nèi)農(nóng)村物流配送尚處于萌芽狀態(tài)，與城市物流配送差距還有拉大的趨勢。中國是一個農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)民占全國人口的絕大多數(shù)，當前“三農(nóng)”問題是全國工作的重點、熱點和難點。大力發(fā)展農(nóng)村物流配送，是增加農(nóng)民收入的有效途徑，也是實現(xiàn)全面小康的有力保證。特別是農(nóng)資流通直接關系到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)民收入，而目前傳統(tǒng)農(nóng)資供應物流又存在許多問題，難以適應實際的要求。根據(jù)加人WTO所作的承諾，我國將全面開放中國農(nóng)資市場，我國的農(nóng)資流通業(yè)環(huán)境將發(fā)生根本性變化，農(nóng)資供應

物流業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展將面臨前所未有的挑戰(zhàn)。本文探討在國際物流業(yè)快速發(fā)展的大背景下，如何應用現(xiàn)代物流理念創(chuàng)建農(nóng)資配送新體系問題。

2傳統(tǒng)農(nóng)資供應物流存在的問題

農(nóng)資物流有農(nóng)資供應物流、農(nóng)資生產(chǎn)物流、農(nóng)資銷售物流和廢棄物流之分。本文討論的農(nóng)資供應物流是以組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的物流為主要內(nèi)容。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料主要是指種子、肥料、農(nóng)藥、地膜、農(nóng)機具以及農(nóng)資生產(chǎn)需要消費的其他原料、材料、燃料、電力和水利資源等。本文著重討論前四者。傳統(tǒng)農(nóng)資供應物流存在如下幾個的問題：

2.1流通環(huán)節(jié)過多，流通成本過高

傳統(tǒng)農(nóng)資供應物流業(yè)大多是通過行政部門逐級調(diào)發(fā)的形式，基本上沒有面向最終客戶，特別是省、市一級的供銷社所屬的農(nóng)資供應物流業(yè)，其銷售的產(chǎn)品往往經(jīng)過若干級經(jīng)銷商最后才到農(nóng)戶手里，這就造成了流通環(huán)節(jié)多，成本居高不下。我國物流成本一般占總成本的30％-40％，世界發(fā)達國家物流成本一般控制在10％左右[2]。

2.2配送率低，只“送”不“配”的現(xiàn)象十分普遍

配送的核心作用是服務?，F(xiàn)階段的農(nóng)資供應物流業(yè)，基本上是由各專業(yè)公司獨自進行，經(jīng)營范圍較窄，可提供物流配送服務的內(nèi)容較少，多只是“送”而不“配”。即使配送只作送貨上門，配送率也很低。我國連鎖企業(yè)配送率一般只有60%-70%，差的僅有30%，甚至更低[3]。

2.3流通的方式陳舊，調(diào)度管理難度大

傳統(tǒng)農(nóng)資供應物流業(yè)的運作模式基本上是倉儲基礎上的調(diào)撥，由于目前農(nóng)資倉儲容量不足，庫點分布不科學、不合理，規(guī)模小，且倉型與機械裝備水平低，導致資源配備有限，有些農(nóng)資從采購到終端需要多次儲存。加以交通運力不足，交通運輸線路短少，農(nóng)用專用線配備欠缺。據(jù)估計，農(nóng)村機動力運輸量約只占總運輸量的20％[2]，不能適應農(nóng)資運輸?shù)男枰?，這些狀況造成統(tǒng)一調(diào)度管理難度大。

2.4信息化、標準化程度低,降低了物流效益

目前，農(nóng)資信息網(wǎng)絡不健全，配送操作大多仍停留在半人工化狀態(tài)。農(nóng)戶居住分散，溝通渠道不暢，許多信息難以收集、傳遞，信息化體系建設明顯滯后，信息化手段不能適應需要。農(nóng)資標準化程度低，不少產(chǎn)品的分類、分級、分等大多憑人工感覺，誤差過大。產(chǎn)品包裝從材料到包裝管理都沒有統(tǒng)一標準，難以統(tǒng)一操作，給農(nóng)資的儲存、運輸和加工造成一定困難，降低了物流效益。

2.5農(nóng)資管理主體繁多，市場秩序混亂

農(nóng)資管理主體分散，多頭操作，難以應對，滿足不了市場需求。隨著上世紀90年代末農(nóng)資流通市場的逐步放開，國家原在農(nóng)村建立的農(nóng)用生產(chǎn)資料服務體系正逐步退出或轉(zhuǎn)變，個體經(jīng)營戶迅速崛起，而管理工作又沒有及時跟上，目前其流通狀況令人擔憂。農(nóng)村市場常常成為假冒偽劣農(nóng)資的傾銷地和批發(fā)地，假種子、假農(nóng)藥、假化肥等坑農(nóng)害農(nóng)的事件時有發(fā)生。因此，理順農(nóng)資管理體系，整頓市場，迫在眉睫。

3創(chuàng)建農(nóng)資配送新體系的構(gòu)思

在現(xiàn)代物流快速發(fā)展的大背景下，重構(gòu)傳統(tǒng)農(nóng)資供應物流業(yè)是十分必要的。本文應用現(xiàn)代物流新理念，結(jié)合當前農(nóng)資供應物流業(yè)的實際，提出創(chuàng)建農(nóng)資配送新體系的思路。

3.1以業(yè)務流程為中心，構(gòu)建區(qū)域性農(nóng)資物流配送中心

傳統(tǒng)農(nóng)資供應物流業(yè)，一個完整的工作需要跨越多個職能部門，各部門之間存在著大量的協(xié)調(diào)與溝通工作，這消耗了大量的人力資源和時間。構(gòu)建農(nóng)資物流配送中心，可以突出業(yè)務流程，把原有農(nóng)資供應物流涉及的多個部門的職能，統(tǒng)一由配送中心來完成。在特定區(qū)域范圍內(nèi)，有效地組織物流活動，實現(xiàn)物流組織由職能化向過程化轉(zhuǎn)變。農(nóng)資物流配送中心下游與投遞站銜接，通過投遞站面對終端客戶；上游與供貨企業(yè)相連，形成簡捷的供應鏈。由于不同地域自然條件和農(nóng)業(yè)發(fā)展水平的差異，造成對農(nóng)資需求的不同。如東部和西部、沿海地區(qū)和內(nèi)陸地區(qū)對農(nóng)資需求迥然不同。以福建為例，閩南地區(qū)氣溫高，病蟲害發(fā)生率高，農(nóng)藥需要量大些；農(nóng)膜需要量相對少些；該區(qū)農(nóng)業(yè)發(fā)展水平高，復種指數(shù)高，水稻品種要求生產(chǎn)期短些；土壤較瘦，需要化肥多些。而閩北地區(qū)氣溫低，病蟲害發(fā)生率較低，農(nóng)藥需要量小些；農(nóng)膜需要量多些；該區(qū)農(nóng)業(yè)發(fā)展水平低，復種指數(shù)低，水稻品種要求生產(chǎn)期長些；土壤相對較肥，需要化肥相對少些。而且閩南地區(qū)發(fā)展特色農(nóng)業(yè)為主，閩北地區(qū)發(fā)展糧食作物為主，這又引發(fā)對農(nóng)資需求更多的差異。凡此種種，都說明農(nóng)資供應的時間、品種與數(shù)量區(qū)域性差異特別明顯。因此農(nóng)資物流配送中心，必須突出區(qū)域性特征。根據(jù)農(nóng)業(yè)區(qū)劃原則，考慮自然條件，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)特性和農(nóng)業(yè)發(fā)展方向的相似性，建立區(qū)域性農(nóng)資物流配送中心。它在組織形式上由垂直化向橫向一體化轉(zhuǎn)變，在功能上由漫散型向針對型轉(zhuǎn)變，大大提高了物流效益。

3.2以需求拉動思想為動力，促進農(nóng)資配送與技術配送迅速黏合

需求拉動思想是以顧客的最終需求為根本動力。農(nóng)資的使用有明顯的技術特征，像化肥、農(nóng)藥的用量不是越多越好，多了不僅造成浪費，還會污染環(huán)境。當前盲目施用化肥、農(nóng)藥的現(xiàn)象十分普遍。據(jù)報導[4],一些地區(qū)使用農(nóng)藥用量是常用藥量的幾倍甚至是十幾倍，常造成藥害；化肥的施用量是適用量的幾倍，常常造成肥害。又報導[5],我國化肥平均每公頃施用量達400公斤以上，遠遠超出發(fā)達國家每公頃225公斤的安全上限。我國每年農(nóng)藥使用量達120萬噸以上，使7％的土壤受到殺蟲劑的污染。這些情況都緣于農(nóng)民缺乏科學知識，所以技術指導成為農(nóng)資客戶的急迫需求。隨著科學種田水平的提高，對生產(chǎn)資料的供應，不僅僅滿足于數(shù)量，而是要求多品種搭配。例如化肥供應要按“配方施肥”的方案，多品種按比例搭配，才能獲得最佳效果。這些操作過程都必須以技術指導為核心。陳勇認為：我國農(nóng)業(yè)與物流業(yè)本身就存在著一種共生性。在農(nóng)業(yè)與物流業(yè)的“黏合效應”下，重構(gòu)現(xiàn)代農(nóng)產(chǎn)品物流體系，既為其賦予了新的歷史使命，又為自身改革發(fā)展提供了一次難得的機遇[6]。面對農(nóng)資客戶對技術指導的渴望，為了更好滿足這一需求，可將農(nóng)資銷售與農(nóng)業(yè)技術推廣服務緊密地結(jié)合起來，發(fā)揮農(nóng)資配送與技術配送的“黏合效應”，這應是重構(gòu)傳統(tǒng)農(nóng)資流通業(yè)的最好選擇。而且目前許多基層農(nóng)業(yè)技術服務部門“不務正業(yè)”，沒有真正在推廣農(nóng)業(yè)技術上下功夫[7]，這又是發(fā)揮基層農(nóng)業(yè)技術人員作用的好作法，“一舉兩得”。據(jù)此，設計把鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術服務部門作為農(nóng)資配送的投遞站，面對轄區(qū)客戶，簽訂農(nóng)資購銷合同，這種合同必定是技術含量很高的訂單，可以保證農(nóng)資供應時間、品種、數(shù)量的準確性，體現(xiàn)出農(nóng)資配送與技術配送的“黏合效應”。這樣可以在相似的農(nóng)業(yè)區(qū)內(nèi)，把分散農(nóng)戶對農(nóng)資的需求轉(zhuǎn)化成一定范圍內(nèi)對農(nóng)資的統(tǒng)一需求，形成大市場，取得規(guī)模效益。這一配送新體系的構(gòu)思是：供應商區(qū)域性配送中心投遞站終端客戶。

3.3樹立快速反應思想，盡快建立配送管理信息系統(tǒng)

快速反應思想就是企業(yè)根據(jù)深度了解顧客的需求，以最快的速度滿足顧客所需的商品或服務的需要?，F(xiàn)代信息技術在這方面起著非常重要的作用。據(jù)此，要建立起以配送中心為樞紐的配送管理信息系統(tǒng)，才能使配送中心的職能得以充分發(fā)揮，使現(xiàn)代物流管理成為現(xiàn)實。配送中心通過物流信息管理系統(tǒng)，一方面加強與上游企業(yè)即農(nóng)資生產(chǎn)廠家的聯(lián)合合作，向供應商實現(xiàn)電子訂單，開放業(yè)務數(shù)據(jù)，共享庫存信息，更好地開展與上游企業(yè)信息溝通；另一方面通過物流信息快速、準確和實時的流動，能動地對市場作出快速的反應，及時地通過投遞站將經(jīng)營觸角伸向終端客戶，提高客戶的滿意程度，有利于銷售額的提高，從而形成一張高效的配送網(wǎng)，實現(xiàn)商流、信息流、資金流的良性循環(huán)。如智農(nóng)通物流配送管理系統(tǒng)v1.0致力于敏捷供應鏈的建設，強調(diào)“以要貨訂單驅(qū)動物流，隨時保持動態(tài)供需平衡”，使得上游的供貨商能夠及時準確地了解配送中心所需貨品的數(shù)量、時間，從而大大降低了庫存。這個系統(tǒng)還可以協(xié)助物流配送企業(yè)建立科學合理的物流配送業(yè)務流程和資源調(diào)度分配計劃，從而將客戶的需求、物流資源、業(yè)務過程和信息系統(tǒng)有機地結(jié)合在一個完整的業(yè)務模式中，在保證訂貨、進貨、庫存、出貨、配送等業(yè)務暢通的基礎上，實現(xiàn)配送調(diào)度、客戶服務和訂單管理網(wǎng)絡化，從而提高企業(yè)生產(chǎn)效率，降低物資流通總成本，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化[8]。

篇7

關鍵詞：B2C；電子商務；物流配送；質(zhì)量；用戶滿意度

中圖分類號：F713.365.1 文獻標識碼：A

Abstract： As the rapid development of E-commerce， and its matching logistics and distribution is not faced with the rapid processing of user orders， lack of professional services and other issues， resulting in the lack of trust in E-commerce enterprises， B2C E-commerce transaction process is not high satisfaction problem， restricting the development of E-commerce. Therefore， the development and B2C E-commerce corresponding to the logistics and distribution system has become essential. This paper takes the user satisfaction as the research point of view， discusses the organization and characteristics of the logistics distribution system of the B2C website under the E-commerce environment. Based on the analysis of the current situation of logistics distribution， this paper analyzes the logistics distribution factors that affect the customer satisfaction， satisfaction of the existing problems of logistics enterprises to solve the corresponding countermeasures.

Key words： B2C； E-commerce； logistics distribution； quality； customer satisfaction

網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，使得電子商務成為一種新興的消費方式。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心2017年1月公布的《第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.31億，而手機網(wǎng)民規(guī)模就達6.95億，增長率連續(xù)三年超過10%，網(wǎng)上購物躋身十大網(wǎng)絡應用之列。展望未來，網(wǎng)上購物依舊會保持較快增長，而在整個交易過程中，物流配送作為實體產(chǎn)品的傳遞媒介就顯得異常重要。

物流配送是網(wǎng)上交易的重要組成部分，用戶在網(wǎng)上購買商品之后，如何從企業(yè)獲得商品將成為交易成敗的關鍵所在。從某種程度上說，物流配送是電子商務發(fā)展和現(xiàn)代物流一體化的產(chǎn)物；而電子商務發(fā)展的速度快慢主要取決于物流配送效率的高低。在我國，傳統(tǒng)的物流配送行業(yè)依舊占據(jù)主導地位，物流企業(yè)的現(xiàn)代化程度不高，專業(yè)人員培訓不足，使得落后的物流配送服務成為制約電子商務發(fā)展的瓶頸。

1 B2C子商務網(wǎng)站物流配送現(xiàn)狀

1.1 我國B2C電子商務網(wǎng)站簡介

B2C網(wǎng)站是我國最早產(chǎn)生的電子商務模式，是指企業(yè)與用戶之間的電子商務活動平臺的網(wǎng)站，以8848網(wǎng)上商城正式運營為標志。B2C網(wǎng)站運營主要有以下幾種模式：

（1）綜合商城

這種商城在線下是以區(qū)域來劃分的，它不僅有穩(wěn)定的網(wǎng)站平臺，完備的支付體系，還有相應豐富的產(chǎn)品、便捷的物流、較低的成本優(yōu)勢，促使賣家進駐賣東西，買家進去買東西。而在線上，目前是淘寶一家獨大的尷尬境地。

（2）百貨商店

以各種各樣的產(chǎn)品和服務滿足消費者需求的商店，它不僅有自己的倉庫，還配備相應的物流配送，甚至是品牌。就如同線下的沃爾瑪、屈臣氏、百佳百貨。

（3）垂直商店

這種商店取決于消費者的市場細分，只滿足某一種人群的需求。在相同的領域中，其產(chǎn)品存在著較大的無差異性。

1.2 我國B2C電子商務網(wǎng)站的物流配送模式

由于各個網(wǎng)站發(fā)展的規(guī)模和服務的對象不同，導致網(wǎng)站使用的物流配送系統(tǒng)也有所不同，具體歸納為以下幾種物流配送模式：

（1）自營物流

這種模式是指從事電子商務的企業(yè)由于自身擁有雄厚的資金和良好的資源，可以根據(jù)經(jīng)營的規(guī)模和銷售的商品與服務等條件，自己出資在合適的地點建立相應的配送中心，自主管理，并由自建的配送中心來完成商品的配送服務。目前市面上一些電子商務企業(yè)可采用此模式，像京東商城、戴爾等。

（2）外包物流

這類模式是沒有雄厚資金和資源的電子商務企業(yè)常用的物流配送方式。電子商務企業(yè)的主要精力放在銷售商品和服務上，相應的物流配送則是先與專業(yè)的物流公司簽訂合同，然后將用戶的訂單委托給專業(yè)物流公司進行配送，在此過程中，只需支付配送的服務費用。

（3）混合物流

這種模式是指不具備自建配送中心能力的電子商務企業(yè)為了實現(xiàn)商品和服務的物流配送，只能選擇與其他企業(yè)共同出資建設配送中心，實現(xiàn)共同管理、共負盈虧、優(yōu)勢互補。其中，這里的其他企業(yè)主要包括兩類：一種運輸、倉儲類企業(yè)，由于這類企業(yè)有先進的設施設備和多功能的服務，電子商務企業(yè)與其共同出資可以取得相應的經(jīng)濟效益；另一種是其他從事電子商務的企業(yè)，主要指一些規(guī)模不大或資金有限的中小型企業(yè)，因為它自身不具備自建配送中心的能力，只能選擇與其他企業(yè)合作共建配送中心。

2 B2C電子商務物流配送用戶滿意度評價

2.1 B2C物流配送用戶滿意度評價指標體系的選取

據(jù)Tennessee大學的研究提出，影響物流服務質(zhì)量的9個因素為：（1）服務人員和顧客之間的溝通和交流是否順暢，讓顧客是否滿意；（2）網(wǎng)站能否及時滿足和解決客戶在下訂單時的要求；（3）網(wǎng)站上的信息是否完善、完整和真實；（4）對于顧客的訂單，企業(yè)能否盡快進行相應的配送；（5）配送的商品與顧客所下的訂單是否一致；（6）配送的貨品包裝是否謹慎，送達時物品是否完好；（7）送達的物品的使用質(zhì)量是否與網(wǎng)站上描述的信息一致，在生產(chǎn)過程中有無質(zhì)量問題；（8）如若配送的貨品出現(xiàn)損壞，企業(yè)相應的事后處理是否得當和及時，能否真正意義上的解決顧客的需求；（9）貨品能否準時準確地配送到顧客訂單上的地址。

為了確定評價指標的可行性、信度和效度，在正式收集數(shù)據(jù)之前，首先進行了一次預調(diào)查，選取了100個在校的具有網(wǎng)購經(jīng)驗的大專生進行了評估測試，結(jié)果顯示在9個維度中，消費者很少關注商品在生產(chǎn)過程中的質(zhì)量，因為生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)過程，物流企業(yè)無法參與。因此，剔除貨品質(zhì)量這個維度，歸納成8個維度，15個指標，如表1所示。

2.2 評價指標權(quán)重的確定

滿意度評價體系必需從用戶的角度對滿意度評價的各個指標進行打分，而非通過專家來打分，然后再通過嚴格的計算得出每個指標的權(quán)重。

網(wǎng)購用戶可根據(jù)調(diào)查問卷中的15個題項對網(wǎng)購過程中相應的物流配送服務滿意度進行測評，采用李克特7等量表分成7個等級，E=1，2，3，4，5，6，7=非常不滿意、很不滿意、不滿意、一般滿意、滿意、很滿意、非常滿意，由用戶直接打分。

通過現(xiàn)場調(diào)查和網(wǎng)絡問卷調(diào)查相結(jié)合進行實證研究。問卷調(diào)查的發(fā)放一小部分是通過街頭攔截式地簡單隨機抽樣調(diào)查流動的人群，大部分則是通過電話、電子郵件和實地訪談等形式調(diào)查部分在校的有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的人群。通過調(diào)查發(fā)放調(diào)查問卷680份，回收問卷568份，回收率為83.53%。問卷最后的結(jié)果如表2所示。

通過對用戶調(diào)查數(shù)據(jù)來確定各個維度的權(quán)重，我們一般選擇用因子權(quán)重分析法來確定。因為因子權(quán)重分析法主要是要求受訪者對各個指標的重要性進行排序，統(tǒng)計每一個指標出現(xiàn)在每一個位次上的比例，從而判定這些指標對于他們來說，重要性的程度如何，通過相應的統(tǒng)計軟件再計算每個指標的序數(shù)值，最后經(jīng)過歸一化處理得到每個指標的權(quán)重。主要步驟是：

（1）首先確定各維度在某個排序位置的頻率：

通過方程組，利用表6的數(shù)值，計算出各個維度的重要性權(quán)重的數(shù)值，見表7所示。

由表7可知，在檢測用戶滿意度的各個維度中，貨品的完好程度的維度達到了0.19的最高數(shù)值，與其他維度的重要性權(quán)重數(shù)值差距較大。說明在中國網(wǎng)購消費的物流服務中，用戶對物流的準確性和時間性要求不再是重點問題，人們越來越關注貨品完好程度。因為目前快遞業(yè)存在的簡單包裝和不恰當?shù)陌b，使物品不能完好地抵達目的地，同時也影響用戶對物流服務的評價。

在網(wǎng)購過程中用戶對于專業(yè)服務人員的素養(yǎng)關注度也較高，主要原因在于用戶對于訂單的準確性和及時性期望很高，但在物流配送的過程中經(jīng)常會出現(xiàn)不少的誤差，導致用戶滿意度的降低。更重要的是在處理誤差的同時，服務人員沒有做到真正地解決用戶需求，而是表面上的說明和解釋，甚至有時候連解釋也沒有。因此在網(wǎng)購過程中服務人員應建立與用戶緊密和通車墓低ㄇ道，積極地響應用戶的需求和處理誤差的善后。

而訂單釋放數(shù)量的權(quán)重最低，為0.06，說明用戶在網(wǎng)購過程中還是能理解服務人員在忙碌時段對于訂單的處理和問題回復的不及時，忙碌時段一般較多出現(xiàn)在中國傳統(tǒng)的節(jié)日或者社會中存在的特定節(jié)日等。

2.3 主要B2C電子商務網(wǎng)站物流配送用戶滿意度評價

以用戶實際的網(wǎng)購經(jīng)驗為依據(jù)進行國內(nèi)主要的B2C電子商務網(wǎng)站物流配送滿意度的評價，通過市場調(diào)查所回收的568份問卷，分析用戶對于3個主要B2C電子商務網(wǎng)站的15個指標的打分情況。3個主要的B2C電子商務網(wǎng)站為淘寶商城、當當網(wǎng)、京東商城。通過對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)和結(jié)果進行整理，用量化分析的方法進行統(tǒng)計各個B2C網(wǎng)站的滿意度評價指標得分情況。量化分析是運用加權(quán)平均法，公式為：

通過上述的加權(quán)平均法結(jié)合3個B2C電子商務網(wǎng)站的物流配送用戶滿意度的各個維度和指標的數(shù)據(jù)后，將每個維度的平均得分乘以該維度的權(quán)重，最后求和能計算出每個電子商務網(wǎng)站的用戶總體滿意度得分，計算結(jié)果見表8所示。

從表8可以看出，大力發(fā)展自建物流配送的當當網(wǎng)和京東商城得分較高，都屬于“一般滿意”等級以上，兩者差距不大，但都顯著領先于淘寶商城這類全靠外包配送的平臺式B2C購物網(wǎng)站，其原因在于這兩個網(wǎng)站在全國重點城市都建有多個倉庫，且建有自己的物流配送隊伍，專門負責針對某一特定區(qū)域的消費者發(fā)貨和配送。

在配送人員素質(zhì)的指標上，京東商城的分數(shù)相對較高，但3個網(wǎng)站得分都介于“不滿意”和“一般滿意”之間，尚未達到“比較滿意”的程度。整體上這和目前我國的物流快遞業(yè)發(fā)展水平相吻合。但以自建物流配送為主的京東商城和當當網(wǎng)得分還是明顯高于完全依賴第三方配送的淘寶商城，這說明自建物流配送中配送員的服務意識要高于第三方配送。

在貨品的完好程度這個指標上，當當網(wǎng)的得分明顯高于其他兩個購物網(wǎng)站，從實際情況來看，當當網(wǎng)對所有的配送商品在商品包裝外都加了防水的塑料袋包裝，有效防止商品破損和受到玷污。京東商城對于一般的商品采用京東專用塑料袋進行包裝，并用透明膠帶進行簡單密封；而淘寶商城的包裹一般采用普通快遞使用的黑色塑料包裝。從調(diào)查結(jié)果來看，后兩者很難讓消費者感到滿意。

總之，結(jié)合上述數(shù)據(jù)表明，我國主要的B2C電子商務網(wǎng)站的物流配送除當當網(wǎng)略好些外，基本還不能滿足用戶在網(wǎng)購過程中的需求。

3 B2C電子商務物流配送存在的問題及對策

3.1 B2C電子商務物流配送存在的問題

通過有關用戶滿意度的電子商務物流配送質(zhì)量評價的市場調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出當前B2C電子商務物流配送問題如下：

（1）物流服務人員素質(zhì)不高

在網(wǎng)絡交易過程中，最終和用戶直接有接觸的是物流配送人員。B2C網(wǎng)站為了追求成本最小化，一般都是依賴國內(nèi)民營物流配送特別是一些小型快遞公司來完成商品送遞。由于這些物流公司資金有所限制，再加上其門檻較低，開辦較為容易，因此競爭特別激烈。在這樣的情況下，他們只能通過壓低價格來爭取優(yōu)勢，不可能花費大量資金在物流服務人員的培訓上。所以，這些快遞公司的物流配送人員服務質(zhì)量不好、積極性不高，特別突出的是物流配送人員的形象不統(tǒng)一，著裝比較隨意等。

（2）物流配送速度和質(zhì)量不能滿足用戶的需求

在現(xiàn)實的網(wǎng)絡購物交易中，消費者能夠輕松通過網(wǎng)絡購買商品，但接下來就進入了漫長的等待階段，違背了電子商務的方便快捷優(yōu)勢。這是由于網(wǎng)站本身沒有自建物流，多數(shù)采用第三方物流，造成現(xiàn)有的物流配送能力不能快速地達到三線城市和廣大邊遠的農(nóng)村。同時，貨物的包裝過于簡單化，沒有采用統(tǒng)一的包裝方式，在運送過程中容易造成物品的壞損，不能保證物品安全完好地送到用戶手中。

（3）物流配送過后的售后服務不夠完善

交易的最后一環(huán)就是售后服務，而電子商務B2C交易后，也就是物流配送后，客戶針對出現(xiàn)的退換貨和貨物的質(zhì)量保證這一環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)問題，比如，不能保證貨物的維修期限，不能及時的退換貨，以及退換貨過程中出現(xiàn)的再次配送問題等。種種問題都會造成客戶的滿意度降低，或不再購買的情況出現(xiàn)。

3.2 B2C電子商務物流配送的解決對策

由于物流配送是電子商務的關鍵環(huán)節(jié)，要想提升我國電子商務服務水平，就應從物流配送這個關鍵要素入手，針對上述存在的問題主要的解決對策有以下贅齜矯媯

（1）大型B2C電子商務企業(yè)要加強自有物流體系的建設

在物流配送服務上，電子商務企業(yè)存在自建物流配送體系和外包給第三方快遞公司這樣兩個主要的選擇。自建物流配送體系又被稱為垂直一體化模式，也被叫作縱向一體化，即是從配送中心到運輸隊伍，全部由電商企業(yè)自己整體建設。典型企業(yè)有京東商城。通過前面的研究發(fā)現(xiàn)，自建物流體系的B2C購物網(wǎng)站京東商城其物流配送服務的客戶滿意度明顯高于完全依賴于第三方快遞的淘寶商城。自建物流配送體系是B2C電子商務企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后的必然之路，“電子商務企業(yè)做到最后其實就是物流企業(yè)”。

（2）物流操作環(huán)節(jié)標準化

通過前面的研究發(fā)現(xiàn)，消費者對于物流配送的完好性、時間性和完好程度都十分關注。因此，依據(jù)物流配送的整個流程，包括入庫、分揀、儲存、貨揀、包裝、配貨、出庫、裝貨、運輸、送達客戶等流程。其中最關鍵的是配貨、出庫和送達客戶。通過網(wǎng)站工作人員嚴格地把關訂單生成、審核和出庫等步驟，并按照訂單核實商品并進行完好包裝；最后，物流配送人員統(tǒng)一的穿著和完備的配送及售后服務，將物流各個環(huán)節(jié)標準化，成功地走完電子商務的最后一步。

（3）對客戶群進行區(qū)分，加強客戶關懷，完善售后服務體系

研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)三大主流的B2C購物網(wǎng)站在配送人員的素質(zhì)這一指標上得分都僅僅達到了“一般”的水平。這說明消費者對配送員的服務態(tài)度沒有“不滿意”，但是也沒有“滿意”。究其原因在于目前的物流配送中，配送員僅僅認為自己是送貨員，而不是服務員。配送員的職責僅僅是將貨物送達消費者手中，所以他們往往只將貨物送到校園門口或者小區(qū)門口即可，然后等消費者自己來取，這樣“最后一公里”的配送就可能就變成了“最后兩公里”甚至更糟，給消費者帶來很大的不便。因此，要提升配送人員的服務意識，充分關注客戶的移情性和關懷性，例如可以將老人和女性消費者難以搬動的重貨直接送上樓等。同時，針對不同的客戶滿足不同的配送需求，并將其特點進行記錄，方便今后的配送信息查閱。

同時，售后服務可以說是交易的最后一個環(huán)節(jié)，也是影響用戶滿意度的關鍵因素。因此，網(wǎng)站應該注重與客戶的溝通交流和售后服務體系的建立。比如可以通過網(wǎng)站所建立的數(shù)據(jù)庫定期查看客戶的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并及時地提供和滿足客戶的需求。同時給客戶一個能夠交流的平臺，反映網(wǎng)站運作過程中存在的問題和可以保持的優(yōu)勢。并且能夠有效解決在商品銷售過程中出現(xiàn)的退換貨及誤差處理，真正意義上地保證客戶的利益，提升客戶的滿意度。

4 結(jié)束語

我國電子商務的迅速發(fā)展為物流配送的發(fā)展提供了技術條件和市場環(huán)境，但由于配送企業(yè)基礎設施滯后、缺乏先進的配送系統(tǒng)和優(yōu)秀的服務人才，導致我國物流配送遠遠跟不上電子商務的發(fā)展。B2C電子商務作為我國電子商務發(fā)展的主流模式，其配送現(xiàn)狀和存在的問題值得關注。因此，在電子商務迅速發(fā)展的背景下，完善物流配送體系，提升用戶滿意度，逐步解決制約電子商務發(fā)展的瓶頸問題，從而使物流企業(yè)在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。

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了解物流企業(yè)的運作和相關設施，設備與人員技術技能，物流設施設備等的基本常識；掌握物流系統(tǒng)的構(gòu)成和物流基本環(huán)節(jié)，掌握運輸，倉儲，包裝，裝卸搬運，配送，信息處理等基本的物流作業(yè)功能；理解本課程理論知識和學習該專業(yè)其他課程提供感性知識，并依據(jù)學習的理論提出自己的意見。 （二）實習時間：2007年7月11日 （三）實習地點：河南省鄭州市鄭東新區(qū)丹尼斯物流配送中心。 （四）實習方式：采用實地參觀的方式，集體參觀丹尼斯物流配送中心，聽專業(yè)人員的介紹及報告、查閱相關資料、上機專項練習等并整理資料討論，使我們獲得對標準化物流服務的感性認識，并總結(jié)出實習報告。 1.以參觀為主，記錄有關資料，可讓我們展開討論，開闊思維。 2.邀請企業(yè)有關人員來我校進行專題講座。 3.在企業(yè)允許的情況下，可以與技術或管理人員進行現(xiàn)場交流。 4.上機專項練習。 二、實習內(nèi)容：

18周，首先實習動員，了解實習的意義，進程安排，實習要求及實習報告撰寫的要求，從而我們擬定實習計劃。接著進行上機操作實驗，查閱丹尼斯物流配送中心相關資料，了解物流配送中心的功能與操作流程。為19周參觀丹尼斯物流配送中心做好準備。

本文教)育資源網(wǎng)

丹尼斯物流配送中心的基本作業(yè)流程大致可歸納為：由供貨車到達月臺開始，經(jīng)進貨作業(yè)確認進貨品后，便依次將貨品入庫儲存。為確保在庫貨品得到良好的管理，需進行定期或不定期的盤點檢查。當接到客戶訂單后，先將訂單依其性質(zhì)做訂單處理，之后即可按處理后的訂單信息將客戶訂購貨品從倉庫中取出進行揀貨作業(yè)。揀貨完成后一旦發(fā)覺揀貨區(qū)所剩余的存量過低，則必須由儲區(qū)來補貨，當然，若整個儲區(qū)的存量也低于標準，便應向上游采購進貨。而從倉庫揀出的貨品經(jīng)整理后即可準備出貨，等到一切出貨作業(yè)完成后，司機便可將出貨品裝上配送車，將之配送到各個客戶點交貨。 對于丹尼斯自動化立體庫是現(xiàn)代化物流技術的典型代表，主要是由貨架、傳輸設備、存儲設備、堆垛機系統(tǒng)、托盤、料盒、控制系統(tǒng)，通訊系統(tǒng)、計算機管理監(jiān)控系統(tǒng)等部分組成，自動化立體倉庫系統(tǒng)能夠按照指令自動完成貨物的存取，并能對庫存貨物進行自動管理，完全實現(xiàn)自動化作業(yè)，具有提高丹尼斯物流管理水平，與丹尼斯內(nèi)部ERP系統(tǒng)接口，提高工作效率和空間利用率的許多優(yōu)點。自動化立體庫模塊智能化設計讓物流倉庫系統(tǒng)管理水平將上一個新臺階。 自動化立體庫是現(xiàn)代物流系統(tǒng)中迅速發(fā)展的一個重要組成部分，它具有節(jié)約用地、減輕勞動強度、消除差錯、提高倉儲自動化水平及管理水平、提高管理和操作人員素質(zhì)、降低儲運損耗、有效地減少流動資金的積壓、提高物流效率等諸多優(yōu)點。與廠級計算機管理信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)以及與生產(chǎn)線緊密相連的自動化立體庫更是當今CIMS(計算機集成制造系統(tǒng))及FMS(柔性制造系統(tǒng))必不可少的關鍵環(huán)節(jié)。 自動化立體庫的主要技術性能有： 1.控制系統(tǒng)： （1）技術先進，采用現(xiàn)場控制總線直接通訊的方式，真正做到計算機只監(jiān)不控，所有的決策、作業(yè)調(diào)度和現(xiàn)場信息等均由堆垛機、出入庫輸送機等現(xiàn)場設備通過相互間的通訊來協(xié)調(diào)完成。 （2）每個貨位的托盤號分別記錄在堆垛機和計算機的數(shù)據(jù)庫里，管理員可利用對比功能來比較計算機的記錄和堆垛機里的記錄，并進行修改，修改可自動完成和手動完成。 （3）系統(tǒng)軟、硬件功能齊全，用戶界面清晰，便于操作維護。 （4）堆垛機有自動召回原點的功能，即無論任何情況，只要貨叉居中且水平運行正常時，可按照下達的命令自動返回原點。這意味著操作人員和維護人員可以盡量不進入巷道。 （5）智能的控制系統(tǒng)，可以實現(xiàn)真正的自動盤庫功能，避免了以往繁重的人工盤庫工作，減輕了倉庫管理人員的工作強度，同時保證了出庫作業(yè)的出錯率為零。 2.監(jiān)控管理系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)管理、入庫管理、出庫管理、查詢、報表、單據(jù)與盤庫、報警、監(jiān)控與動畫等模塊。 3.供貨方式： 項目總承包（設計、制造、安裝、調(diào)試、服務）或控制及管理系統(tǒng)分承包。

三、實習心得： （一）建議： （1）企業(yè)形象要好。 （2）擴大規(guī)模。 （3）做好貨位管理，貨物分類明確，滿足發(fā)貨要求。 （4）加快信息化網(wǎng)絡和金融網(wǎng)絡的建設。對于退貨的物品應及時與供應商聯(lián)系，避免倉庫容積的浪費。 （5）運用現(xiàn)代化技術，把計算機應用作為一項系統(tǒng)工程來抓，實現(xiàn)與工廠，銷售計算機信息的聯(lián)網(wǎng)，以及以鄭州市區(qū)配送為主輻射到各地區(qū)的運輸配送網(wǎng)絡。 （6）積極引進現(xiàn)代化物流人才，用人才充實企業(yè)，推動企業(yè)成熟。 （7）學習和借鑒國外的先進技術，使企業(yè)更好地向前發(fā)展。 （二）體會：

通過為期兩周的實習時間，我學會了許多書本上學不到的知識，將書本上的理論知識與實踐相結(jié)合，讓我明白了實踐是檢驗真理的唯一標準，只有到實際中去，才能真正認識理論其中的意義。同時這次實踐也讓我更深入的了解到，隨著國民經(jīng)濟和社會的持續(xù)快速發(fā)展，鄭州市現(xiàn)代物流業(yè)在起步階段呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭，但總體上看，鄭州現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的總體水平較低，尚處在起步階段，現(xiàn)有發(fā)展與良好的區(qū)位交通優(yōu)勢和旺盛的市場需求不適應，在發(fā)展進程中還存在著許多問題和制約因素。而目前物流公司正面臨批次越來越多而批量卻越來越小的問題等。必須擴大規(guī)模，加快信息化網(wǎng)絡和金融網(wǎng)絡的建設，借鑒外國的經(jīng)驗和做法。非常感謝鄭州市丹尼斯物流配送中心，讓我受益匪淺。

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特許經(jīng)營是指包括專利、商標、經(jīng)營模式等各種知識產(chǎn)權(quán)在內(nèi)的無形資產(chǎn)，由特許人有償轉(zhuǎn)讓給受許人使用的一種經(jīng)營方式。其特點是特許人、受許人雙方的投入都少，適用范圍廣，滲透力強，擴張速度快，成功率高，易沖破區(qū)域壁壘，可以迅速地實現(xiàn)集團化、國際化，是一種低成本快速擴張的雙贏經(jīng)營模式，

電子商務與特許經(jīng)營結(jié)合在業(yè)界被稱為是商務模式的絕配，其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：分布廣闊的特許連鎖網(wǎng)絡能為電子商務的物流配送提供實際意義上的支持，實行門到門的服務，使信息流、資金流與物流的鏈接有了可靠的地面支持系統(tǒng)，實現(xiàn)了從虛擬到現(xiàn)實的突破，無形網(wǎng)絡傳播信息，有形網(wǎng)絡傳輸物流，形成大物流、小賣場的新的商業(yè)形態(tài)。但是電子商務和特許經(jīng)營如何實現(xiàn)成功對接?對接后特許經(jīng)營企業(yè)在物流配送方面增添和實施哪些新的功能?這些問題不僅在企業(yè)實際操作中很不成熟，在理論上也鮮有論及，本文將對此做一探討。

一、電子商務企業(yè)和既有特許經(jīng)營企業(yè)的整合模式

電子商務企業(yè)與特許經(jīng)營進行結(jié)合的基本形式有兩類：一類是契約合作體，或稱非股權(quán)合作體；另一類是股權(quán)合作體，或稱合資經(jīng)營企業(yè)。

1．非股權(quán)合作體

指各公司相互同意共同采取某種經(jīng)營方式的聯(lián)合，各企業(yè)經(jīng)營管理仍有獨立性，而只是利用對方的業(yè)務特長，一般由各合作方分別提供資金、技術、設備、經(jīng)銷網(wǎng)點、管理人員等，在互利互助的基礎上從事經(jīng)營合作，并通過簽訂協(xié)約規(guī)定各方的權(quán)利、義務及利潤分配的松散型聯(lián)合。合作體不具有法人資格，沒有獨立的財產(chǎn)權(quán)，合作各方都以自己的身份承擔法律責任。各合作方的權(quán)益、義務和具體的職能與任務如風險分擔、資源投入、利潤分享等均在合同方式規(guī)定下進行。對經(jīng)營活動、財產(chǎn)管理與使用，則由合作各方派出代表組成管理機構(gòu)進行管理，也可以推舉其中一方代行管理。它是一種有計劃的持久性合作關系，合作雙方彼此能滿足對方的需要，并為實現(xiàn)共同的利益具有共同的價值取向、目標和企業(yè)戰(zhàn)略。

非股權(quán)合作體的基本特點有：

(1)財產(chǎn)性質(zhì)。靈活的出資方式，各方出資形式可以是資金、技術、機械設備、無形資產(chǎn)、營銷網(wǎng)絡等，均可作為經(jīng)營投入。不論那種形式出資均不作股計價，盈虧也不一定按投資比例計算，而是按契約規(guī)定的各方收益率和風險分擔比例。如果采取非法人式合作，財產(chǎn)所有權(quán)則分屬各出資方，聯(lián)合體只有使用權(quán)和管理權(quán)；如采取法人形式，則財產(chǎn)歸合作企業(yè)。

(2)組織形式靈活多樣。合作體既可以是非實體性質(zhì)的，也可以是實體性質(zhì)的法人企業(yè)。合作規(guī)模不限，期限可長可短，經(jīng)營可以是分工單作，也可以是綜合協(xié)作，結(jié)構(gòu)簡單，其合作方式與形態(tài)等均可通過協(xié)商確定，不像合資經(jīng)營那樣有較多的程序與規(guī)定。

(3)審批程序簡便。其相關報批文件如項目申請書、可行性研究報告、合同書等，可一次性報批，復雜一點的綜合性項目可分開報批。主審機構(gòu)一般為當?shù)卣块T，一旦獲準，在工商管理部門登記后，受當?shù)胤杀Ｗo與管轄。

(4)稅收方面。與合資經(jīng)營一樣，合作經(jīng)營享受有相應的優(yōu)惠政策，特別是合作于優(yōu)先發(fā)展的領域，可以減免企業(yè)所得稅。

全球最大的房產(chǎn)連鎖品牌美國21世紀不動產(chǎn)公司，在全球擁有6300家加盟店，平均每一分鐘有一個房地產(chǎn)交易發(fā)生于其系統(tǒng)上，其所取得的成就是其同電子商務的結(jié)合密不可分的。首先21世紀不動產(chǎn)公司在美國在線(AOL)創(chuàng)立之初，即與之成立了戰(zhàn)略聯(lián)盟。AOL與21世紀不動產(chǎn)公司建立虛擬專用網(wǎng)，所有的加盟商與經(jīng)紀人可以從該網(wǎng)上看到系統(tǒng)內(nèi)的關于培訓、管理及經(jīng)營的最新信息。通過現(xiàn)代科技與管理的組合，21世紀不動產(chǎn)公司成功地將近8000家在美的加盟店通過合并重組的方式，整合為現(xiàn)在的4400家較大規(guī)模的加盟店，使經(jīng)濟效益大大提高。

新浪網(wǎng)與中國最大的特許連鎖體系亞飛汽車連鎖總店聯(lián)手，在網(wǎng)上進行汽車租賃、銷售業(yè)務，利用亞飛的連鎖網(wǎng)絡進行物流配送和售后服務，實現(xiàn)了信息時代無形網(wǎng)絡與汽車市場有形網(wǎng)絡的結(jié)合。二者的結(jié)合是松散的戰(zhàn)略聯(lián)盟體。

2．股權(quán)合作體

它是由合作各方通過簽訂合同而建立起來的契約式企業(yè)：有自己的章程、管理形式、組織機構(gòu)，由董事會作為最高權(quán)利機構(gòu)，任命經(jīng)營班子負責日常經(jīng)營工作。合作各方投資入股，共同經(jīng)營、自負盈虧，按股權(quán)大小分擔風險和分享收益。其企業(yè)組織結(jié)構(gòu)更加緊密，管理控制比較復雜，企業(yè)作為獨立的法人擁有所有財產(chǎn)權(quán)，以全部資產(chǎn)作為責任限度，實行有限責任制。另外合資經(jīng)營企業(yè)在納稅、法人地位、投資回收、經(jīng)營期限、享受優(yōu)惠政策等方面也有諸多優(yōu)勢。

上海正廣和網(wǎng)上購物銷售公司就是由上海的中公網(wǎng)和正廣和公司聯(lián)合新成立的企業(yè)。兩家業(yè)務的領域和性質(zhì)雖然不同，但原本就有淵源，相互已經(jīng)非常了解，決定憑借各自的優(yōu)勢，共同開拓電子商務和物流配送。合作的結(jié)果是，上市公司上海梅林占上海正廣和網(wǎng)上購物銷售有限公司70%的股份，控股中公網(wǎng)的上市公司ST海虹為25%。2000年1月，由正廣和提供經(jīng)營理念和商業(yè)模式、中公網(wǎng)提供技術平臺支持的85818．com．cn網(wǎng)站開通。從該公司成立以來運營情況看，經(jīng)濟效益非常好。

二、實體企業(yè)實行電子商務過程中自建特許經(jīng)營網(wǎng)絡

實體企業(yè)指生產(chǎn)性企業(yè)和流通性企業(yè)，他們在實行電子商務的過程中，完成了企業(yè)信息化的基本改造后，為了建立一個物流配送的地面支撐系統(tǒng)，自行建立特許經(jīng)營的網(wǎng)絡?？偛亢透鱾€加盟店之間，產(chǎn)權(quán)分離，經(jīng)營權(quán)相對統(tǒng)一。

1．自建特許經(jīng)營網(wǎng)絡的基本條件

特許人首先是要擁有強勢品牌，在消費者和社會公眾中擁有很強的忠誠度、凝聚力和滲透性，這是特許經(jīng)營最有價值的資產(chǎn)，也是受許人在購買特許經(jīng)營時希望得到的最重要部分。其次是要有特有的技術和服務。特有的技術和服務是現(xiàn)代特許經(jīng)營不可分割的一部分，是特許人通過經(jīng)驗獲得的，具有鮮明的獨有性，如高科技技術和老字號工藝及傳統(tǒng)的神秘

配方等，它可以被轉(zhuǎn)讓，卻不易被公眾立即掌握；不受專利權(quán)保護，卻會給掌握者帶來競爭方面的利益。再者要有成功的經(jīng)營管理模式。特許者所推廣的經(jīng)營管理模式應該是特許人實行和總結(jié)出來，并被實踐證明是正確和成功的。由于估計到受許人所處的經(jīng)營環(huán)境的差異，這些經(jīng)營模式應該具有一定的柔韌度，即根據(jù)不同的情況可以做出適當?shù)恼{(diào)整而取得成功，確保受許人取得穩(wěn)定的經(jīng)營效益。

2．建立特許組織的關鍵步驟

(1)試點經(jīng)營。檢驗和發(fā)展特許制度的生命力，促使消費者從內(nèi)心里接受它。確定可能出現(xiàn)問題的領域，以便特許人找到相應的解決辦法，也可獲得實際經(jīng)營經(jīng)驗和不同類型地點的經(jīng)營潛力方面的認識。

(2)制定操作手冊。手冊中包含以書面形式提供的經(jīng)營特許業(yè)務的詳細方法，包括日常經(jīng)營業(yè)務所需的各個細節(jié)方面的指導資料。

(3)選擇受許人。受許人在多方考慮、認真調(diào)查的基礎上，應重點把握的一是財力方面：在受許人在開始時有足夠的資金很重要，如果受許人沒有投入自己的資金，那么他遇到困難時很可能輕易地放棄業(yè)務；二是有較好的資質(zhì)信譽和一定的經(jīng)營運作經(jīng)驗。在對申請人做出全面評價以后，才能決定是否選擇其作為受許人。

(4)培訓：建立一支高素質(zhì)的培訓隊伍，對加盟者進行科學有效的培訓，是建立和擴展特許網(wǎng)絡的關鍵。

三、特許經(jīng)營連鎖店的新功能——物流末端的家居配送

特許經(jīng)營的傳統(tǒng)業(yè)務是終端零售，和電子商務結(jié)合后，又增加了新的重大功能，即電子商務物流末端的家居配送，主要表現(xiàn)在：

1．進行物流末端配送，快速送貨

家居購物將給零售業(yè)和消費者的消費行為帶來巨大的變化。但是無論生產(chǎn)制造業(yè)，還是流通業(yè)，真正的挑戰(zhàn)是有效的末端配送和盡可能低的成本，家居配送可能涉及狹窄的通道、不同的顧客，商品量少，需要分別派發(fā)，大量工作要靠人力和手工完成。專門建立數(shù)量眾多的末端配送點需要花費大量的資金，其市場空間覆蓋面也很有限；建立單獨的配送倉庫也不經(jīng)濟，而分布在各地的，具有一定規(guī)模和數(shù)量的特許連鎖店，熟悉社區(qū)環(huán)境，和訂單用戶的家庭距離較近，在做好原有零售業(yè)務基礎上，又可以作為小型分撥配送點使用，在店內(nèi)按照區(qū)域內(nèi)用戶的訂單進行集貨、儲存、分揀、送貨，做到快速反應、及時送貨，非常便利而且節(jié)省資金。特許店進行家居配送的種類主要有：多品種、少批量配送；定時、定量及定點的社區(qū)內(nèi)配送；即時配送；店內(nèi)交送等。如英國Tesco公司已經(jīng)在它的特許連鎖店開辦了家居配送服務，家居購物銷售額大幅上升，取得了處理大批小量訂單方面的經(jīng)驗，并獲得了很大的競爭優(yōu)勢。

2．加工和包裝

特許店按用戶要求，設立加工場所進行的活動，如卷板展平、開片、下料、原木鋸材、型煤加工、玻璃集中套載等，把貨物變?yōu)橛脩粜枰某叽纭⒁?guī)格或成分；還有器件組裝、包裝、集裝、換裝等。

3．信息處理

特許店介于供應商與用戶之間，一方面它要為供應商提供物流服務，同時也充當用戶與供應商之間的信息傳遞的重要角色。特許店處于市場一線，與用戶距離較近，所傳遞與反饋的市場信息比較真實可信。

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關鍵詞：物流配送；物流超市；云物流

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A

配送是現(xiàn)代物流的重要內(nèi)容，是現(xiàn)代經(jīng)濟體制、現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代物流思想的綜合產(chǎn)物[1]。面對激烈的市場競爭挑戰(zhàn)，尤其是電子商務的沖擊下，人們將探尋利潤的眼光從生產(chǎn)領域轉(zhuǎn)向非生產(chǎn)領域的物流?？梢哉f現(xiàn)代物流是企業(yè)的第三利潤源泉[2]。美國學者Haul. Lee，Seungin Whang在《Winning the last mile of E-commence》一文中指出了物流配送的重要性[3]。國外的專業(yè)物流與共同配送已經(jīng)形成了相當規(guī)模，配送技術和設備先進，配送服務質(zhì)量高，且發(fā)達國家物流成本占GDP的比重基本上穩(wěn)定在10%左右。而我國物流雖快速發(fā)展，但還不能夠進行內(nèi)外資源的統(tǒng)籌配置。我國物流成本近幾年一直徘徊在占GDP的20%以上，這其中運輸、存儲成本分別占到物流總成本的57.1%、31.8%[4]。在我國，物流配送成本高且難以準確預計，配送服務水平差，配送員績效考核難度大，人力資源和硬件資源重復投資大，行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一標準。這些問題阻礙了我國物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。本文提出了基于云物流環(huán)境下的新型終端配送模式，以期解決上述問題使得中國物流可以長足發(fā)展。

1 云物流環(huán)境

由于近些年電子商務的崛起，尤其是2012年淘寶和天貓組織的雙11購物狂歡節(jié)創(chuàng)下了前所未有的佳績，雖有所準備但還是迎來了物流的爆倉與停滯，缺人缺貨導致了后來第三方物流的“聽天由命”，這也使得我們不得不再次回到如何發(fā)展快速物流配送的話題上。我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，但行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的資源浪費現(xiàn)象、人力資源的投入成本與顧客滿意程度不成正比等問題也使得人憂心忡忡。如果可以做到行業(yè)內(nèi)硬件軟件的共享，資源浪費現(xiàn)象可以得到很好的解決，這就使得云計算來到物流行業(yè)的視野中。我國的云物流起源于星辰急便，即搭建物流和資金流的信息化平臺，在這個平臺上參與者可以實現(xiàn)資源共享以及供應鏈的優(yōu)化[5]。

基于“云計算”的“云物流”主要是為了滿足顧客、物流企業(yè)和政府等對物流信息的要求，圍繞從生產(chǎn)要素到消費者之間時間和空間上的需求，能夠處理從制造、運輸、裝卸、包裝、倉儲、加工、拆并、配送等各個環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的各種信息，使信息能夠通過物流信息平臺快速準確地傳遞到現(xiàn)代物流供應鏈上所有相關的企業(yè)、物流公司、政府部門及客戶或公司[6]。云物流重要的就是社會化、集約化及標準化，通過統(tǒng)一平臺的建立可以達到信息的同步更新及讀取，這點對于信息時代的企業(yè)非常有意義。云服務不止于“數(shù)據(jù)云”，“服務云”也是未來發(fā)展的趨勢，即在公共數(shù)據(jù)平臺的前提下共享服務人員，這是一個新的物流企業(yè)——服務型物流企業(yè)。

2 現(xiàn)有終端配送模式及其存在問題

現(xiàn)有的配送方式，不論是個人之間、企業(yè)到個人或電子商務物流，只要是收件方為個人，現(xiàn)在物流公司的配送方式都是派投遞員送到個人手中或者送到某個地點讓該區(qū)的人在某個時間之內(nèi)進行取貨。

該配送過程可以從三個角度來考慮其不合理性：

（1）物流公司

①成本難預測：分揀、配貨、裝貨、送貨到顧客都是由物流公司完成的，所以在分揀配貨時需要考慮很多關于配送貨物的多少、體積、配送人員個數(shù)、區(qū)域劃分等內(nèi)容，如果在貨量暴增時會出現(xiàn)貨物延遲不到及爆倉現(xiàn)象，在物流淡季時又出現(xiàn)閑余人員過多的現(xiàn)象。

②取件服務水平低：快遞公司只能上門取件且沒有固定的取件點。服務人員上門或等件的時間不穩(wěn)定，使顧客難以掌握，有時顧客等待時間過長會導致顧客流失，員工到處取件工作量大增且該項工作非增值服務。

③人員難考核：配送員的工作量分配太過人工，無法科學考核。針對疑難雜件缺乏考核標準。配送員等待收貨人時間過長，出現(xiàn)人力和時間的雙重浪費。有些配送員為了保證績效，會私自將快遞狀態(tài)改為已簽收，使顧客對于物流公司產(chǎn)生不信任感。這都是流程和監(jiān)管不完善的結(jié)果，而如果加強監(jiān)控，則需加派人手，會使成本增加。

（2）顧客

①取件不便：配送員送達的時間一般為上班時間，不好領取，或者不在相應的地區(qū)，導致無法取件。由于配送員在等待，顧客必須放下手頭事情前去領取，如果沒有及時領取配件員一走了之，極易引起顧客對物流企業(yè)的不滿。

②寄件不便：顧客寄件時找不到有固定地點的物流公司，打電話上門取件要等待并且電話號碼容易遺失，沒有固定攤點讓寄件人對物流公司也不易產(chǎn)生信任感。

（3）社會

①沒有充分利用資源：快遞公司、派送點、代送點等終端成千上萬，各小區(qū)的便利店等也沒有展現(xiàn)它的另一功能，現(xiàn)在的配送方式無法充分利用這些社會資源，無法享受集中建設帶來的規(guī)模效應。

②標準化難題：1 000個物流公司就有1 000個標準，是物流行業(yè)最大的問題，給發(fā)貨公司、物流公司和顧客都帶來了極大的不便。如果通過統(tǒng)一的平臺，其運單查詢流程、服務產(chǎn)品（國內(nèi)、同城、省內(nèi)）、收費價格、售后服務（晚點、丟失賠償）以及保險等都能做到標準、透明。通過該平臺，發(fā)貨公司查找到合適的物流公司，物流公司查詢訂單與運單，顧客進行查詢和取貨。這樣的便利性就達到了建設云物流平臺的目的。

3 物流超市

3.1 物流超市職能定義。針對現(xiàn)有物流配送的眾多缺點，本文將描述一種新型的配送模式——物流超市配送。該模式是一種創(chuàng)新模式，對物流送貨提出了一個新的理念——顧客近距離自提。在各個地方設置物流超市，物流公司或者生產(chǎn)廠家將貨物送到物流超市，超市提醒顧客前來領取，由顧客在方便時間到物流超市進行取貨，由顧客與物流公司共同完成“最后一公里”的配送。這種模式有效地減少了物流公司的送貨等待時間，并提高了顧客取貨的靈活性，使雙方受益，減少了現(xiàn)有物流配送中的諸多問題。下面對于物流超市的職能進行定義。

物流超市職能：不進行買賣，只對物流產(chǎn)品進行定點取貨。各家物流公司的貨物到達后由工作人員更新快件信息并提醒顧客貨物已到可以隨時取貨，等待顧客取貨后向信息平臺發(fā)回反饋信息。物流超市也進行收件的工作，由顧客選擇他們所希望的物流企業(yè)，在物流企業(yè)送貨品的時候再統(tǒng)一取貨，進行后來的配送。物流超市配送流程如圖2所示。

物流超市是云物流平臺內(nèi)的末端部分，進入這個物流平臺，貨物接受統(tǒng)一的調(diào)配，以最優(yōu)最快的形式配送到顧客最近的物流超市中。物流超市模式可以很好地解決有關城市商業(yè)統(tǒng)一配送體系[7]的最后一公里問題，其良好構(gòu)建不僅是城市商業(yè)發(fā)展的重要基礎，更是整個城市經(jīng)濟社會快速發(fā)展的前提。我國大學校園物流配送存在配送范圍、配送質(zhì)量和配送相關的法律保護措施等方面的問題[8]，針對配送量大、配送地點一致、配送時間固定的大學校園物流配送，物流超市顯然成為解決其配送問題的利器。對于農(nóng)村地區(qū)的少量多次配送也可以使用物流超市模式與區(qū)域客運班車系統(tǒng)[9]相結(jié)合的方式解決，尤其是針對B2C的電子商務物流配送。

3.2 基于物流超市的配送流程。面對我國“高頻少量”的配送需求，物流超市和共同配送的理念可以有效解決現(xiàn)有模式存在的詬病。共同配送，即由若干個物流企業(yè)聯(lián)合起來，對某一地區(qū)的用戶進行配送服務的物流形式[10]，可以很好的優(yōu)化資源配置、提高物流效率、提高服務水平、提高物流科技含量。隨著物流配送模式的改變，配送流程也有了變化。

傳統(tǒng)配送流程：顧客送到配貨點或者打電話上門取貨，物流公司接收，物流公司組單并送貨，顧客簽收。這個過程中存在著本文前面分析的諸多問題。所以在流程重組后的配送流程為：顧客送貨到物流超市自行選擇物流公司送貨，物流公司定點到物流超市接收取貨，物流公司組單并送貨到收貨地物流超市，物流超市通知顧客前來取貨，顧客前來取貨并簽收，物流超市向平臺發(fā)回反饋信息。

在新流程中，物流公司的職能減少，有關于與顧客聯(lián)系和數(shù)據(jù)上傳的部分由物流超市完成，對于物流公司而言，這兩個部分是非增值模塊且付出成本高，而對物流超市來說這兩個非增值操作變成了盈利手段。職能單一并標準化是提高管理水平常用的一種手段。而物流公司將成本高盈利少的部分讓出去，能夠裁員瘦身，增強管理水平，實現(xiàn)共同盈利。

3.3 基于物流超市的物流配送的信息流及結(jié)構(gòu)。從云計算技術角度來分，云計算有4部分構(gòu)成：物理資源、虛擬化資源、中間件管理部分和服務接口[11]。同樣對于云計算環(huán)境下的物流平臺也是由以上四個部分構(gòu)成。在物流超市的運營過程中，需要共享物理資源，包括物流超市的硬件資源（包括店面、存放設施等）、人力資源及服務；采集、計算、更新和讀取虛擬化資源，使得平臺上的資源重復利用，從新組合并進行數(shù)據(jù)分析；中間管理層則是交給云計算平臺的監(jiān)督機構(gòu)來完成，物流超市的工作屬于第三方，管理方必須是各層級都滿意并信任的機構(gòu)；服務接口是由物流產(chǎn)業(yè)各個層面的標準化完成，如運單查詢流程、服務產(chǎn)品（國內(nèi)、同城、省內(nèi)）、收費價格、售后服務（晚點、丟失賠償）以及保險等方面做到標準、透明，使平臺中數(shù)據(jù)往來不存在技術問題，也給選擇物流服務商的顧客提供了挑選的依據(jù)。物流超市的運營商是一個擁有較強大硬件設備和責任感強的企業(yè)。所以“郵局注入”就是提出在初期時可以由郵局擔任物流超市的配送作用，充分使用到郵局現(xiàn)有的硬件設備和人力，來解決物流超市初期投入成本過大的問題。同時也可以利用現(xiàn)有物理條件，增加便利店的功能，作為小型的物流超市配送點。

在配送流程中，供貨企業(yè)或個人都可以在云計算物流平臺上進行物流單數(shù)據(jù)的采集與查詢，在數(shù)據(jù)云中進行數(shù)據(jù)計算和挖掘。物流企業(yè)可以對于物流單進行數(shù)據(jù)更新和讀取，分析本公司的營業(yè)狀態(tài)。物流超市對于物流單是否取貨、是否成為疑難雜件等進行數(shù)據(jù)更新，同時也可預計當天送達到該站點的快件信息查詢?？蛻艨梢噪S時隨地進行快件追蹤，提前預知到達日。圖5是在物流超市配送模式下的配送流程中信息傳遞過程。

4 總結(jié)與展望

所有企業(yè)的物流戰(zhàn)略都有5大目標：降低成本、節(jié)省投資、改進服務、利潤最高、競爭力最強[12]。物流超市克服了現(xiàn)有物流配送成本高難以預測、服務功能性差等弱點，解決了物流配送原有的渠道不暢、流程不連貫等問題，提供了更高效便捷的服務，滿足用戶個性化需求、提供增值服務，提高顧客滿意度。通過對配送過程的整合，物流超市連接了物流配送的上游和下游、顧客與公司，避免一切浪費和不便，完美地完成了物流中的“最后一公里”。

基于云計算的物流信息平臺實施可以促進物流產(chǎn)業(yè)信息化、網(wǎng)絡化、自動化的進程。云計算模式可加強物流行業(yè)的標準化和自動化，更有效地降低經(jīng)營費用。本文只提出了物流超市配送在云物流信息平臺中的應用模式和基本框架，希望能為以后的實施提供一定的參考。云計算是信息技術發(fā)展的必然趨勢，盡管存在各種技術和管理上的問題，但物流行業(yè)仍須緊跟潮流，對于現(xiàn)有的非自主公共云要有選擇地應用，對于自主云平臺要大力研究并積極實踐，對于服務云要大膽假設小心求證，只有通過不斷地技術創(chuàng)新與實踐應用，才能建立完善的物流云體系，保證物流產(chǎn)業(yè)在技術跨越中擁有旺盛的生命力，跟上我國電子商務發(fā)展的腳步，更好地為國民經(jīng)濟發(fā)展提供服務。

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