導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電商行業(yè)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、綜合協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)各項事務(wù)

綜合協(xié)調(diào)工作是銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的重要工作職責(zé)，不僅是最大限度發(fā)揮銀行網(wǎng)點(diǎn)整體功能的基本保障，也是提高工作效率和服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。在長期的實踐工作中，我深刻認(rèn)識到綜合協(xié)調(diào)工作除了業(yè)務(wù)知識與工作技能外，更主要的是工作態(tài)度與責(zé)任性。為此，我認(rèn)真向先進(jìn)模范人物學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身鍛煉，提高自身素質(zhì)，以良好的工作態(tài)度對待每一個人，做到和氣、關(guān)心、體貼、溫暖。工作中承擔(dān)自己的責(zé)任，對每一件事和每一項工作，負(fù)責(zé)到底，做好任何工作。對自己做到政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、講誠信、肯奉獻(xiàn)，愛崗敬業(yè)，全心全意做好自己的工作。

二、集中精力爭奪市場份額

高鐵拆遷工作已經(jīng)進(jìn)入實質(zhì)性拆遷階段，通過前期的接觸與持續(xù)的營銷工作今天是收獲的關(guān)鍵一年。面對各家商業(yè)銀行的競，我們將制定詳細(xì)的營銷方案，信息的傳輸機(jī)制，發(fā)揮客戶經(jīng)理的個人能力，對區(qū)域內(nèi)的行政村各個擊破，充分發(fā)揮我行在區(qū)域內(nèi)的軟硬件優(yōu)勢爭奪市場份額，并圓滿完成高鐵拆遷終端客戶的儲蓄兌付工作

三、下大力營銷電子銀行產(chǎn)品

積極宣傳、推介我行的電子產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，積極開展渠道分流類產(chǎn)品的營銷工。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流作用。鼓勵客戶使用離柜服務(wù)渠道，逐步培養(yǎng)客戶長期使用離柜服務(wù)渠道的習(xí)慣。

四、優(yōu)化服務(wù)到位。

加強(qiáng)我網(wǎng)點(diǎn)綜合實力的提升，整合內(nèi)部資源，健全服務(wù)功能，使得客戶進(jìn)門有舒適感、臨柜有親切感、離柜有留戀感。創(chuàng)新大客戶服務(wù)理念及方式，特別是細(xì)節(jié)問題，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做細(xì)做實，讓大客戶切身體會到一對一個性化服務(wù)、親情化服務(wù)的方便和尊貴。針對銀行重要客戶可以電話預(yù)約、優(yōu)先辦理，上門服務(wù)的方法，并通過記錄大戶資金和個人生活臺帳，經(jīng)常性地走訪，適時送上一份溫馨的關(guān)懷和祝福，使行的服務(wù)更加人性化。

篇2

搜索引擎營銷已經(jīng)發(fā)展多年，整個市場處在成熟期，對于電商而言，也已經(jīng)成為一種重要的推廣手段和吸引手段。市面上能夠為電商提供搜索引擎營銷的公司很多，但我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)公司服務(wù)于多個行業(yè)，但缺少細(xì)分到電商行業(yè)、基于電商企業(yè)特點(diǎn)專門為其服務(wù)的機(jī)構(gòu)，這也就導(dǎo)致了電商的SEM營銷存在著一些問題。

拓詞是在做SEM營銷時首先遇到的問題，有一部分SEM公司在尋求高效率、智能化的同時，只靠機(jī)械化、技術(shù)化的系統(tǒng)拓詞，并沒有真正地了解電商、了解消費(fèi)者行為、了解產(chǎn)品，影響了最終的投放效果。

因為只做單一的SEM業(yè)務(wù)，沒有真正沉下心和客戶走到一起，對電商的整體營銷沒有多維度了解。SEM和其它營銷模塊脫節(jié)，在配合電商整體打法和節(jié)奏時就會顯得比較遲鈍。

固有的SEM行業(yè)一味以吐返點(diǎn)來作為吸引客戶的普遍銷售模式，使得服務(wù)質(zhì)量不斷下降。周而復(fù)始，單一經(jīng)營SEM業(yè)務(wù)的公司就扮演著單純的媒介購買角色，沒有服務(wù)，沒有效果，行業(yè)形態(tài)趨于老化。

在電商節(jié)點(diǎn)大促期間，因為不了解其它營銷渠道的情況，所以投放節(jié)奏和力度不同步，無法及時應(yīng)對。

對電商營銷模式缺乏經(jīng)驗，與媒體在電商營銷領(lǐng)域缺乏默契度及理解度。

只聚焦關(guān)注百度一個媒體平臺，但這個平臺已經(jīng)進(jìn)入拼刺刀的“紅海期”。

派瑞威行的電商SEM新玩法

作為電商行業(yè)的互動整合營銷領(lǐng)導(dǎo)者，派瑞威行在電商行業(yè)有著多年營銷服務(wù)經(jīng)驗，深刻了解電商，并涉獵多個電商營銷渠道。基于對電商大局和商業(yè)模式的深入了解，根據(jù)電商的商業(yè)特性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，派瑞威行打破常規(guī)，提出針對電商企業(yè)的SEM全新玩法。

玩法一：憑借對電商的豐富營銷與運(yùn)作經(jīng)驗，及對電商行業(yè)的深入理解，派瑞威行結(jié)合電商企業(yè)的商業(yè)模式、業(yè)務(wù)格局，為客戶制定與之符合的系統(tǒng)化關(guān)鍵詞拓展，而不僅僅是執(zhí)行電商廣告主的剛性需求。

玩法二：搜索作為一個收口，應(yīng)該與其它渠道做配合。派瑞威行為電商企業(yè)整合渠道，使得每一個業(yè)務(wù)模塊之間相互連接，同時做好每個渠道的力量分配，SEM成為其中的一部分。

這種全面營銷業(yè)務(wù)模式能使電商的營銷具有絕對的整體性，隨時應(yīng)對各種情況。派瑞威行在第一時間了解客戶的全線布局，使搜索模塊更機(jī)動化，反應(yīng)更敏捷迅速，同時具有相當(dāng)?shù)木珳?zhǔn)性。

玩法三：派瑞威行為電商企業(yè)進(jìn)行多種渠道、多種業(yè)務(wù)板塊的整合營銷，注重整體的服務(wù)及營銷效果，SEM在其中構(gòu)成一個整合的商業(yè)生態(tài)閉環(huán)，最終達(dá)到整體投放效果的利益最大化。

這個生態(tài)應(yīng)該是健康的、積極向上的，有鼓勵也有回報，對于服務(wù)方的拉動力可以促使執(zhí)行力的強(qiáng)大，進(jìn)而產(chǎn)生創(chuàng)新性的搜索策略、效果的提升，而雙方獲得的回報也更大且可持續(xù)的。

玩法四：憑借多年對電商的服務(wù)經(jīng)驗與深刻理解，派瑞威行在電商節(jié)點(diǎn)大促或大事件期間，有豐富的經(jīng)驗及專業(yè)的團(tuán)隊支撐對事件節(jié)奏及投放力度的全面把控，并擁有專業(yè)的電商營銷模型。

有別于以往的節(jié)點(diǎn)時間，電商的成熟化發(fā)展使節(jié)點(diǎn)更加穩(wěn)定，同時派瑞威行也對各大節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的采樣和經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，并采用更加精細(xì)化的、有充足備戰(zhàn)準(zhǔn)備的、節(jié)奏與規(guī)模甚至收效都量化的方法來經(jīng)營搜索，最大限度的進(jìn)行放量、效果、成本把控，以達(dá)到電商戰(zhàn)的營銷目的。

玩法五：與媒體深度捆綁，建立電商效果數(shù)據(jù)庫及電商行業(yè)深度模型。最終不斷拉動預(yù)算，提升效果。

派瑞威行與媒體的合作達(dá)到比以往更深的層次，針對電商行業(yè)的SEM數(shù)據(jù)、營銷模式進(jìn)行深度探討，面對電商行業(yè)價值詞庫進(jìn)行研究，如何拉動預(yù)算、如何更站在客戶角度提升效果。

玩法六：360、搜狗瀏覽器的用戶增長勢頭十分強(qiáng)勁，隨著市場份額的不斷攀升，這些平臺相比起來成本更低，流量入口眾多，展現(xiàn)形式豐富，轉(zhuǎn)化率高。

派瑞威行更關(guān)注360、搜狗搜索平臺的特色所在，優(yōu)勢所在，通過對這些平臺的深入了解，來更好地指導(dǎo)客戶如何最大化實現(xiàn)全搜索平臺布局。

電商節(jié)點(diǎn)SEM營銷方法論

――531模型

派瑞威行的新玩法還不止于此。

目前在電商節(jié)點(diǎn)的SEM營銷并沒有成型的方法論，行業(yè)需要通過量化的模型來進(jìn)行精細(xì)化的管理?；诙啻嗡阉鳡I銷探索實驗，派瑞威行總結(jié)出了電商SEM節(jié)點(diǎn)營銷的“531”模型，以幫助電商在節(jié)點(diǎn)期間達(dá)到最大的收效。

在派瑞威行看來，一個成熟的搜索營銷體系，不僅需要在活動期間為客戶構(gòu)成規(guī)模的沖量，同時也應(yīng)該把整個活動前后的預(yù)熱收尾期看成一個連貫的，目標(biāo)方法鮮明的有機(jī)整體。派瑞威行將整個電商節(jié)點(diǎn)期間的SEM運(yùn)營分為3個階段，分別是5天的預(yù)熱期、3天的活動期和1天的回收期。

在進(jìn)行節(jié)點(diǎn)營銷的時候，要搶占先機(jī)開始進(jìn)行一定的曝光測試，對后續(xù)沖量做好量級上的鋪墊，從而對整個節(jié)點(diǎn)做好關(guān)鍵準(zhǔn)備工作。第一波預(yù)熱針對于拓詞，提前5天圍繞重點(diǎn)活動品類進(jìn)行拓詞準(zhǔn)備，針對大促更新活動宣傳的創(chuàng)意，例如添加倒計時創(chuàng)意等。提前2天做30%～50%的放量測試，通過測試情況，對可承載消費(fèi)能力、展現(xiàn)、UV等指標(biāo)漲幅進(jìn)行預(yù)判，做出相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，過程中對開啟和調(diào)整動作有完整的策略調(diào)整記錄。

活動期間，合理控制各詞性匹配方式的廣泛程度，發(fā)揮其展現(xiàn)優(yōu)勢的同時，讓針對性強(qiáng)的新詞創(chuàng)意發(fā)揮轉(zhuǎn)化能力，保證節(jié)點(diǎn)ROI有50%左右的增長優(yōu)勢。派瑞威行建議電商類節(jié)點(diǎn)期以3天為宜，過長之后會有審美疲勞，活動效力下降，這樣對效果會有大幅折損，這在許多案例中也得到印證。

活動結(jié)束之后，放量的回收控制非常重要，派瑞威行認(rèn)為這個時間應(yīng)該控制在1天之內(nèi)，甚至是當(dāng)天半夜24點(diǎn)以后就做出調(diào)整。通過及時對失效優(yōu)惠計劃停投、匹配回調(diào)、著陸頁更換做出動作，穩(wěn)定回收下降趨勢的ROI，也保證用戶體驗。同時，活動過后同樣需要篩選流量帶來的高轉(zhuǎn)化新客沉淀，將高轉(zhuǎn)化產(chǎn)品詞和通用詞的著陸頁面修改到產(chǎn)品列表等合理的位置，以持續(xù)提升效果。

篇3

今年以來，**分行搶抓機(jī)遇、爭先發(fā)展。以業(yè)務(wù)發(fā)展為導(dǎo)向，以存款增長為目的，以風(fēng)險把控為準(zhǔn)繩，強(qiáng)化管理和服務(wù)，拓展?fàn)I銷渠道，克服困難，銳意進(jìn)取?，F(xiàn)將2020年旺季主要工作開展情況匯報如下：

一、工作總結(jié)

截至于2020年4月30日，**分行儲蓄存款15856萬元,較年初增長2968萬元，

四大銀行+長城華西+農(nóng)商行+郵儲

較年初

合計

工行

農(nóng)行

中行

建行

長城華西

農(nóng)商行

郵儲

2020.1—3

156.83

17.80

21.52

12.19

15.52

35.90

38.85

15.05

2019.1—3

132.84

13.79

14.76

11.20

16.55

22.05

38.02

16.47

比同期

23.99

4.01

6.76

0.99

-1.03

13.85

0.83

-1.42

中小銀行：

較年初

合計

遂寧

成都

天府

平安

中信

華夏

浦發(fā)

興業(yè)

2020.1—3

1.04

0.17

0.19

0.47

0.26

0.22

-0.08

-0.03

-0.16

2019.1—3

3.61

0.45

0.43

0.72

0.56

0.11

0.15

0.34

0.86

比同期

-2.57

-0.28

-0.24

-0.25

-0.3

0.21

-0.23

-0.37

-1.02

根據(jù)近兩年的數(shù)據(jù)來看，四大銀行+長城華西+農(nóng)商行+郵儲等行，幾乎占據(jù)了**地區(qū)個人存款整個市場份額。相比之下，我行與成都銀行、平安銀行、中信銀行等其他城商行和股份制商業(yè)銀行在個人存款市場上所占份額還難以與以上銀行進(jìn)行抗衡。

受疫情影響，**市民心理也發(fā)生變化，更愿意將存款存入四大行及長城華西、農(nóng)商行等銀行，而我行與成都銀行，平安銀行增長較緩慢，更有華夏銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行等銀行出現(xiàn)了負(fù)增長趨勢。

受疫情影響，較多行業(yè)營業(yè)模式從線下模式轉(zhuǎn)為線上，一些較為依賴物理網(wǎng)點(diǎn)和現(xiàn)場盡調(diào)等線下方式開展業(yè)務(wù)的中小銀行將會加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但我行線上產(chǎn)品較少，客戶選擇的產(chǎn)品也較少，致使我行存款處于緩慢增長趨勢。

受**地區(qū)市場利率定價機(jī)制，銀行業(yè)存款產(chǎn)品利率不超過5%我行組合存款5.12%產(chǎn)品無法對外宣傳，致使我行在每日外拓營銷受一定限制，客戶無法直觀的了解到我行組合存款利率。

針對市場優(yōu)質(zhì)客戶，本著我行成本管控，議價存款較**地區(qū)同業(yè)的銀行，競爭優(yōu)勢相對較弱，無法更好的留住優(yōu)質(zhì)客戶。

二、工作措施

分行持續(xù)開展掃街掃鋪和流動宣傳站點(diǎn)營銷活動。一是重新規(guī)劃片區(qū)開發(fā)的點(diǎn)，優(yōu)化外拓營銷的方式，擴(kuò)大外出營銷的覆蓋范圍；二是在滿足營業(yè)部正在運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，每日開展掃街掃鋪外拓宣傳；三是加強(qiáng)有效客戶后續(xù)跟蹤力度，提升外出營銷活動簽約率。

在淡季營銷主題活動一方面定位中老年客群，據(jù)分析，我行1萬元以上的有效客戶為600戶，其中，中老年客群占86.25%，AUM值占92.78%，主題活動將以關(guān)愛中老年人情感維護(hù)為主，營銷廣場舞協(xié)會、老年大學(xué)、文體中心退休職工，尋找對接點(diǎn)，為其提供金融咨詢和非金融服務(wù)，提升定向客群產(chǎn)能。

加強(qiáng)批量獲客，大量開展異業(yè)聯(lián)盟活動，以居民衣食住行為參考點(diǎn)（如餐飲、美容美發(fā)、電影院等優(yōu)惠活動以及一分錢坐公交優(yōu)惠），分行將在六月分舉辦吃喝玩樂一條龍生活服務(wù)異業(yè)聯(lián)盟，海量獲取基礎(chǔ)客戶，提升我行客戶金融增值服務(wù)，達(dá)到銀企雙贏的目標(biāo)。

在2020年，分行將摒棄傳統(tǒng)，使用一系列技巧處理，尋找眼子，來進(jìn)行存款沖刺。

做好公私聯(lián)動，以貸引存，加大貸款業(yè)務(wù)的投放，從而有利于存款的增加，營銷業(yè)務(wù)，積極拓展企業(yè)員工及下游客戶。

加大個別大客戶營銷力度，建立以客戶為中心的各種資源配置，資金計劃，人員配備等大客戶需求方向與要求進(jìn)行配置。

加大刺激員工營銷力度，在月末或年末等節(jié)點(diǎn)，用財務(wù)費(fèi)用為支撐，通過員工本地人脈來增加存款。

篇4

確實，從今年的“3？15”晚會被重點(diǎn)“曝光”，到微博、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)關(guān)鍵詞，舉凡涉及銀行，多負(fù)面議論之聲。這也讓各家銀行負(fù)責(zé)傳播事務(wù)的負(fù)責(zé)人，忙忙碌碌大半年，不可開交。

某種程度上，銀行正在面臨一定的信任危機(jī)，典型如投資者對他們的投資情緒。拿《投資者報》具有代表性的朋友圈——大量做投資的人來講，7月初，我們與滬上一位知名券商策略分析師交流時，他剛從京滬深三地做了一圈機(jī)構(gòu)投資者路演，談到機(jī)構(gòu)們對銀行股的投資判斷時，他的總結(jié)竟然像句“玩笑話”——“現(xiàn)在，誰拿了銀行股，甚至?xí)蝗顺靶Α薄?/p>

問題就在于，這句“玩笑”是真的。

它也許不代表所有機(jī)構(gòu)的心態(tài)，卻真真切切的代表著大部分投資人的感覺。

銀行股一路被低估，一定程度上是市場對中國經(jīng)濟(jì)走弱的預(yù)期透支，以及對于銀行業(yè)績從頂峰拐頭向下預(yù)期的透支。銀行業(yè)真的如此糟糕了嗎？問題究竟出在哪？《投資者報》試圖尋找迷霧背后的答案。

于是，我們有了推出《2012銀行業(yè)全樣本報告》的初衷。此前，市面上關(guān)于銀行業(yè)的整體深度分析并不少，我們認(rèn)真的收集了各類相關(guān)報告，進(jìn)行了專題研究和討論，發(fā)現(xiàn)并沒有一份報告針對整個銀行群體的深度研究，尤其鮮見各業(yè)務(wù)條線的數(shù)據(jù)對比和深入分析。而對各業(yè)務(wù)條線的梳理，或許更能看清整個銀行體系的全貌。

通過各種渠道，《投資者報》共收集、統(tǒng)計到70家銀行的2011年年報，包括5家國有銀行、11家股份制銀行、32家城商行、9家農(nóng)商行和13家外資銀行。70家年報數(shù)據(jù)量異常龐大，整理、分析數(shù)據(jù)更是個苦力活。歷時兩個月，我們對銀行年報數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)計和對比終告完成。

總體而言，銀行利潤水平均獲得較大幅度提高，各業(yè)務(wù)條線的規(guī)模和收入水平也快速增長。數(shù)據(jù)顯示，國有行去年利潤同比增長29%，股份制商業(yè)銀行利潤較國有行更高，達(dá)48%。外資行在中國也表現(xiàn)不俗，利潤增速超過各類中資行，平均增速達(dá)169%。

銀行梯隊中屬于小體量的城商行，發(fā)展驚人。2011年銀行業(yè)協(xié)會年報統(tǒng)計的城商行家族規(guī)模是總數(shù)量144家、總資產(chǎn)9.98萬億元。我們從32家公布2011年年報的城商行中統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，有18家資產(chǎn)規(guī)模已超千億，其中上海銀行與江蘇銀行等營業(yè)收入已超百億元。城商行2011年利潤增幅達(dá)到40.42%，超過整個銀行業(yè)36%的水平。

今年銀行業(yè)務(wù)條線的一大亮點(diǎn)是，對小微企業(yè)的支持。這從最近本報的報道也可見一斑，無論是持續(xù)進(jìn)行的華夏銀行2012第二屆“華夏之星”中國小企業(yè)菁英訓(xùn)練營的系列報道，還是廣發(fā)銀行北上中關(guān)村，專為小微企業(yè)特色服務(wù)支行打造的“巨無霸”網(wǎng)點(diǎn)，都彰顯銀行加碼小微金融服務(wù)的趨勢。

除了中小企業(yè)，財富管理和銀行卡也是各行年報突出的重點(diǎn)，銀行愈發(fā)強(qiáng)調(diào)個性化和多元化服務(wù)，業(yè)務(wù)向精細(xì)化的縱深層面發(fā)展。比如，一個明顯的特點(diǎn)是，銀行不再一味強(qiáng)調(diào)信用卡發(fā)卡數(shù)量，而是開始重視功能和品質(zhì)的提升，維護(hù)好現(xiàn)有客戶，并將工作重點(diǎn)從規(guī)模的擴(kuò)大轉(zhuǎn)向盈利的增長。

由于科技不斷創(chuàng)新，電子銀行的開發(fā)也成為各銀行比拼的一大戰(zhàn)場。特別是手機(jī)銀行，2010年年報中還少有銀行對此提及，但如今，大多數(shù)銀行都將其列為單獨(dú)一項進(jìn)行具體說明。

在數(shù)據(jù)歸集、梳理年報的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)不少問題。

比如，四大國有行的年報比較規(guī)范，業(yè)績指標(biāo)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都相對詳細(xì)，而中小型銀行普遍“缺胳膊短腿”，對一些業(yè)務(wù)缺乏具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。像投資銀行、現(xiàn)金管理、私人銀行等業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)缺失較為嚴(yán)重。未上市城商行、小型農(nóng)商行和外資行的年報，更是普遍只有基本經(jīng)營數(shù)據(jù)介紹及三大報表，對銀行具體業(yè)務(wù)幾乎沒有涉及，有些銀行甚至僅僅是年報摘要了事。

另外，除了基本業(yè)績指標(biāo)，各家銀行對于業(yè)務(wù)條線的統(tǒng)計口徑五花八門，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。如中小企業(yè)客戶和私人銀行客戶，到底資產(chǎn)規(guī)模在什么水平可以納入統(tǒng)計，業(yè)內(nèi)沒有明確定義。

再如網(wǎng)上銀行交易量，有的按筆數(shù)統(tǒng)計，有的按交易量統(tǒng)計，有的只給了注冊用戶數(shù)量，差別較大。還有一些銀行只給了某項業(yè)務(wù)的規(guī)模或收入的絕對數(shù)字，而沒有給出增長幅度，讓人難以了解業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化情況。

我們希望通過此份報告，能幫助銀行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范信息披露，這也是讓公眾、投資人重塑信心的一個重要環(huán)節(jié)。

篇5

關(guān)鍵詞 微商 購物 信任機(jī)制

隨著電子商務(wù)的迅速普及，各式各樣的網(wǎng)絡(luò)營銷模式都快速發(fā)展起來。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)通訊工具的廣泛蔓延，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊一起發(fā)展的還有借助網(wǎng)絡(luò)通訊平臺的網(wǎng)絡(luò)營銷，其中最被大眾所知的就是借助微信平臺的微商。微商是一種基于微信生態(tài)集移動與社交為一體的新型電商模式，一時之間，微信朋友圈成了一個購物圈。在微信購物圈的發(fā)展過程中，其以獨(dú)特的優(yōu)勢迅速占領(lǐng)了營銷市場，微商逐漸成為一種職業(yè)，而這種職業(yè)多以居家婦人為主，其不受時間、地點(diǎn)的限制，使這個職業(yè)非常受歡迎。但是，隨著微商的隊伍不斷加大，朋友圈中的買賣開始變得越來越泛濫，越來越多的人加入微商，許多的問題也開始暴露了出來。很多買家就會發(fā)現(xiàn)朋友圈里賣的東西許多存在“三無產(chǎn)品”，甚至許多的產(chǎn)品都存在著很嚴(yán)重的質(zhì)量問題，更有其發(fā)貨不及時，沒有售后服務(wù)，甚至不發(fā)貨將買家拉黑等等狀況蜂擁而至，其中最受人矚目的就屬微信面膜亂象了。微信購物的可信度大大下降，使微商的發(fā)展遇到了前所未有的信任危機(jī)。為了微商的發(fā)展與前途，解決當(dāng)前的信任危機(jī)是首要任務(wù)。

一、微商信任機(jī)制的重要性

隨著微商的快速發(fā)展，微商帶來的優(yōu)勢也是非常的顯而易見，但是許多問題也逐漸暴露出來。微信朋友圈里商品的質(zhì)量問題是首要的問題，商品的質(zhì)量無法保證也就導(dǎo)致信任危機(jī)的出現(xiàn)。信任是在經(jīng)濟(jì)交流的過程中很重要的一個保障，如果買家和賣家之間沒有信任可言的話，那么交易就不會產(chǎn)生。

微商產(chǎn)品的質(zhì)量問題中最受爭議的就是朋友圈面膜了，因為一個在朋友圈里買面膜導(dǎo)致毀容的案例使微商的信譽(yù)度大大下降，也使喜歡在朋友圈里買商品的買家倒吸了一口涼氣。朋友圈中現(xiàn)存的信任機(jī)制發(fā)展得很不健全，首先一條就是消費(fèi)者的維權(quán)渠道無法保證，這就大大降低了消費(fèi)者的信任度，消費(fèi)者沒有地方可以維權(quán)，有苦難言。朋友圈中的商品是否有質(zhì)量保證，是否值得購買，甚至是否對身體無害，都成為廣大消費(fèi)者疑慮的問題。這些問題的產(chǎn)生就是微商信任機(jī)制存在的問題導(dǎo)致，如果微商的信任機(jī)制一天不完善，就會一直阻礙微商的發(fā)展。

微商的信任問題不僅僅是商品質(zhì)量無法保證，還有很多人利用微商的一些漏洞進(jìn)行微信詐騙。很多人在微信中曬一些高質(zhì)量的產(chǎn)品，然后引誘消費(fèi)者上鉤，等到消費(fèi)者成功付款后就直接拉黑消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者人貨兩空卻欲訴無門。由于微信的不實名制度導(dǎo)致很多騙子在微信朋友圈中肆意橫行，導(dǎo)致微商的信譽(yù)一降到底，不僅危害了消費(fèi)者的利益甚至是人身安全，還促使整個微商行業(yè)的發(fā)展停滯不前。

信任是人與人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交易的最重要的條件，如果交易雙方?jīng)]有信任存在，也就不會存在交易，信任雖然對人類來說只是一種關(guān)系，但是卻蘊(yùn)含著極大的價值，換句話說，擁有它就是擁有了一筆無形的、無價的資產(chǎn)。

二、微商與消費(fèi)者之間建立信任的關(guān)系

（一）消費(fèi)者滿意度的提升

消費(fèi)者的滿意度可以快速提升消費(fèi)者對微信商家的信任度。消費(fèi)者的滿意度是消費(fèi)者的一種心理活動，是指消費(fèi)者得到的產(chǎn)品超出預(yù)期的目標(biāo)而產(chǎn)生的一種滿足感。所以，微信商家在與消費(fèi)者建立信任關(guān)系時，首先就要從提升客戶滿意度入手。消費(fèi)者在對過去用過的商品的滿意度越高，對其商品的回頭率就會越高，從而慢慢建立信任關(guān)系。顧客一般在購買商品時都會貨比三家，消費(fèi)者在決定要買的時候會通過其他的渠道對該商品進(jìn)行了解，只有在其確定沒有質(zhì)量問題后才會下定決心，所以有時其他用過的消費(fèi)者的滿意評價也會影響他的決定。

（二）品牌知名度的提升

許多情況下，要想吸引更多的顧客來消費(fèi)商品，就要重視自己的品牌知名度。當(dāng)消費(fèi)者沒有用過此種產(chǎn)品，但是其品牌知名度較高，用過的人的好的評價等都會影響消費(fèi)者的購買決定。對于商品來說，好的口碑就是最好的廣告，所以微信商家應(yīng)該快速提升其品牌知名度，增強(qiáng)消費(fèi)者對此商品的信任度。再加上微商主要就是靠著朋友圈銷售產(chǎn)品的，基本上每個人的朋友圈都是熟人，熟人之間的信任度較高，若是朋友之間相互推薦，那么消費(fèi)者對微信賣家的信任度就會大大提升。

（三）售后服務(wù)的完善

微商中存在的一大弊端就是缺乏完整的售后服務(wù)體系，這就會導(dǎo)致消費(fèi)者不敢完全放心地購買商品。所以，微信商家要建立與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系，就要把售后服務(wù)做好，才會在同行之間處于一個較高的優(yōu)勢。著名的“海底撈”火鍋就因為其非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而深受消費(fèi)者的喜愛，這也成為“海底撈”火鍋的一大特色。可以看出，好的服務(wù)也是影響消費(fèi)者消費(fèi)決定的重要因素。所以，微信商家要重視售后服務(wù)的作用，做好售后服務(wù)，為消費(fèi)者帶來超乎想象的服務(wù)，提高消費(fèi)者在購物過程中的安全感，就會增強(qiáng)微信商家與消費(fèi)者的信任度。

三、微商的信任機(jī)制的完善措施

微商的信任機(jī)制問題導(dǎo)致消費(fèi)者對微信購物抱有非常大的懷疑態(tài)度，嚴(yán)重地阻礙了微商行業(yè)的發(fā)展，同時也讓別有用心之人乘虛而入，傷害消費(fèi)者的個人利益，破壞微商行業(yè)的聲譽(yù)，所以完善微商信任機(jī)制的問題迫在眉睫。

（一）微信商家方面

微信商家是整個微商行業(yè)的最大受益人之一，同時也是商品的主要提供者，所以微商行業(yè)如何發(fā)展是與微信商家密切相關(guān)的，消費(fèi)者對微商行業(yè)的定義以及對微信商家的信任度都是微信商家自己決定的。消費(fèi)者對商品信息的了解渠道主要就是微信商家，所以微信商家要對消費(fèi)者做到相對真誠，如果消費(fèi)者收到的產(chǎn)品的實際情況與商家所描述的不同，就會導(dǎo)致消費(fèi)者對微信商家的滿意程度大大降低，嚴(yán)重時還會影響整個微商行業(yè)的發(fā)展。所以，在整個微商行業(yè)中可以建立一個對微信商家進(jìn)行約束的機(jī)構(gòu)，規(guī)范微信商家的行為，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）電商平臺方面

電商平臺即電子商務(wù)平臺，它是為微信商家提供銷售環(huán)境的平臺。電商在提供交易平臺的同時也應(yīng)該對微信商戶起到監(jiān)督的責(zé)任，微商行業(yè)的發(fā)展對電商平臺百利而無一害，所以為了微商行業(yè)的快速的發(fā)展，電商平臺有權(quán)利為了微商的發(fā)展而做出貢獻(xiàn)。電商平臺在為微商提供交易環(huán)境、物流支撐時，還要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，提高消費(fèi)者對微商的信任度。電商平臺是唯一可以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一方，所以電商平臺在微商中要發(fā)揮其監(jiān)督和保護(hù)的責(zé)任，維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，提升消費(fèi)者的信任度。

（三）政府立法方面

法律是規(guī)范人們行為的重要制度，所以要想徹底的打消消費(fèi)者心中的疑慮，為消費(fèi)者提供強(qiáng)大的安全感，國家就要對微商的活動秩序進(jìn)行規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。微信平臺的交易活動是近幾年剛開始流行起來的經(jīng)濟(jì)活動，所以國家在此方面的法律規(guī)范尚且不足。因此，國家應(yīng)該順應(yīng)時展的要求，建立起相關(guān)的規(guī)范和制度。

四、總結(jié)

篇6

在前期，武曉所創(chuàng)立的菲爾文公司還有一定的可取之處。首先，菲爾文公司創(chuàng)立之初的定位是正確的。因為職業(yè)裝的定位既符合市場的需求，也是整個電商行業(yè)中的細(xì)分市場之一，同時這個細(xì)分市場的需求量很大，因此我說其最初定位本身沒有任何問題。

其次，創(chuàng)業(yè)之初的菲爾文重視產(chǎn)品的設(shè)計和質(zhì)量，是符合設(shè)計能夠讓服裝品牌有靈魂并讓顧客的重復(fù)購買率提升、形成忠誠度這一市場競爭原則的。

但遺憾的是，隨著菲爾文的成長，其管理及市場判斷開始出現(xiàn)了失誤，總結(jié)起來主要有以下幾點(diǎn)失誤：

一、在沒有獲取足夠規(guī)模前擴(kuò)張品類：在電子商務(wù)領(lǐng)域，一般一個億的銷售規(guī)模是一個檻，在沒有達(dá)到這個規(guī)模前無法平衡內(nèi)部的運(yùn)營、營銷和采購成本。在網(wǎng)上擴(kuò)張品類比線下簡單，這也是導(dǎo)致盲目擴(kuò)張品類錯誤決策的因素。像凡客花了3年多時間將男士襯衫做到4個億的規(guī)模后才進(jìn)行女裝、鞋、家居的品類擴(kuò)張，當(dāng)然凡客現(xiàn)在也在深刻反省當(dāng)年品類擴(kuò)張過快的失誤。

二、網(wǎng)站非相關(guān)功能的擴(kuò)張：像交友婚戀這樣的功能和電子商務(wù)關(guān)聯(lián)度非常低，婚戀網(wǎng)站能上市其根本也在于堅持做婚戀，如果在婚戀網(wǎng)站沒有獲得規(guī)模就增加電子商務(wù)功能，估計也不用指望上市了。對于網(wǎng)站（并不一定是電商網(wǎng)站）單一功能體驗改進(jìn)和提升就變得非常重要，畢竟在中國，由于人口多，那么網(wǎng)站也多，一個功能眾多的網(wǎng)站在很多情況下也是單一功能發(fā)展起來的，例如淘寶原來只是開店，在幾年奠定C2C地位后增加淘江湖（SNS）、淘寶商城（B2B2C）、一淘等功能。

三、內(nèi)部管理體制變革：體制變革是非常慎重的事情，牽一發(fā)而百動，需要匹配銷售規(guī)模和未來發(fā)展預(yù)測，在沒有科學(xué)的投入產(chǎn)出比和發(fā)展預(yù)測下，輕易不能隨便進(jìn)行體制變革，而所有的招聘行為更需要慎之又慎，畢竟每次的招聘成本不僅僅包括人力成本，還有招聘成本、管理成本的增加。

在這些錯誤之下，公司有限的資源和資金被極大地浪費(fèi)，反而在商品款式開發(fā)、物流、配送、網(wǎng)站體驗提升（技術(shù)）、精準(zhǔn)營銷、精細(xì)運(yùn)營管理（ERP系統(tǒng)等）分散了精力和資金，導(dǎo)致一些重要的部分被忽視。

菲爾文如果想繼續(xù)生存必須要做出調(diào)整和改變，才能夠得以健康發(fā)展。我個人認(rèn)為鑒于電商企業(yè)涉及的環(huán)節(jié)較多，所以其需要把握好的核心方向有四點(diǎn)：

一、 控制運(yùn)營節(jié)奏；

二、 實施相應(yīng)減法法則；

篇7

一、工商機(jī)關(guān)涉及到的服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍

從服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程看，服務(wù)業(yè)的范圍是隨著社會經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展而發(fā)展擴(kuò)大的，其范圍極其寬泛。但工商機(jī)關(guān)對服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管并不是無所不包，法律法規(guī)對其有一定的限定。下面就工商機(jī)關(guān)對服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍作一簡單的分析。

(一)旅游

國家旅游局是國務(wù)院主管旅游工作的直屬機(jī)構(gòu)，其職能是“組織擬定旅游業(yè)的法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實施”、“監(jiān)督、檢查旅游市場秩序和服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者投訴，維護(hù)旅游者合法權(quán)益”、“制訂旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格制度和等級制度并監(jiān)督實施”等。這些監(jiān)管職能主要是由質(zhì)量規(guī)范與管理司來承擔(dān)，執(zhí)行的法規(guī)主要有《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》等；國家旅游局相應(yīng)制定了一系列的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。按照標(biāo)準(zhǔn)的一般劃分，這些標(biāo)準(zhǔn)分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)準(zhǔn)5大類：按照旅游業(yè)構(gòu)成要素的劃分。這些標(biāo)準(zhǔn)分為食、住、行、游、購、娛和綜合7大類，涉及到旅游領(lǐng)域的方方面面。

在《旅行社管理條例》中，第17至26條等條款對與旅游者權(quán)益直接相關(guān)的事項進(jìn)行了規(guī)定，并制定了分別由旅游行政管理部門和工商行政管理部門各自承擔(dān)的相應(yīng)罰則，同時還明確了“旅游行政管理部門受理第23條規(guī)定的投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的實際損失，責(zé)令旅行社予以賠償：旅行社拒不承擔(dān)或者無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，旅游行政管理部門可以從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥?！?/p>

筆者認(rèn)為，就旅游服務(wù)質(zhì)量而言，旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管部門是旅游行政管理部門，工商行政管理部門沒有監(jiān)管職責(zé)，這一點(diǎn)與生產(chǎn)領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管工作有些相似。生產(chǎn)領(lǐng)域商品質(zhì)量由質(zhì)檢部門監(jiān)管，經(jīng)營主體、商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等則由工商部門監(jiān)管。同樣，除旅游服務(wù)質(zhì)量外，工商行政管理部門對旅游領(lǐng)域有著廣泛的監(jiān)管職責(zé)。例如，旅游商品、主體資格、廣告宣傳、競爭行為、使用商標(biāo)等等。

(二)電子通信

信息產(chǎn)業(yè)部是主管信息產(chǎn)業(yè)的國家行政機(jī)構(gòu)。按照信息產(chǎn)業(yè)部的“三定”方案，該部主要負(fù)責(zé)“依法對電信與信息服務(wù)實行監(jiān)管，維護(hù)公平競爭，保障普遍服務(wù)，保護(hù)國家和用戶利益：負(fù)責(zé)審批和發(fā)放通信與信息服務(wù)的經(jīng)營許可證：負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與價格監(jiān)管”，執(zhí)行的法規(guī)主要有《電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例》、《無線電管理條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》等。

《電信條例》第43條明確規(guī)定了信息產(chǎn)業(yè)主管部門對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的電信服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，信息產(chǎn)業(yè)部配套的《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等規(guī)章，對電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作作了具體規(guī)定，對電信業(yè)務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)網(wǎng)作了進(jìn)一步細(xì)化，加大了對電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度。

筆者認(rèn)為，電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管部門是信息產(chǎn)業(yè)部門，工商行政管理部門沒有監(jiān)管權(quán)，但可以根據(jù)自身的職能對申訴進(jìn)行調(diào)解；《電信條例》規(guī)定的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中的三種不正當(dāng)競爭行為的監(jiān)管權(quán)限在信息產(chǎn)業(yè)部門，除此之外的不正當(dāng)競爭行為的監(jiān)管權(quán)在工商行政管理部門：工商行政管理部門還可以根據(jù)《電信條例》第77條的規(guī)定，對獲得電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證后降低產(chǎn)品質(zhì)量和性能的行為進(jìn)行處罰。

(三)郵政

2006年實行政企分開后，國家郵政局是國家郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)，作為信息產(chǎn)業(yè)部的組成部分，繼續(xù)行使政府對郵政監(jiān)督管理職能，其職責(zé)為“起草郵政行業(yè)的法律、行政法規(guī)和規(guī)章草案：依法監(jiān)管郵政市場，保障公平競爭：負(fù)責(zé)郵政市場準(zhǔn)入：保障郵政通信與信息安全：研究提出郵政服務(wù)價格政策和基本郵政業(yè)務(wù)價格建議，并監(jiān)督執(zhí)行；制訂郵政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督郵政服務(wù)質(zhì)量：推進(jìn)郵政普遍服務(wù)機(jī)制的建立和完善”。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有《郵政法》、《郵政法實施細(xì)則》等。

《郵政法》第32―34條規(guī)定了郵政企業(yè)對用戶進(jìn)行賠償?shù)那樾?，并明確了賠償?shù)霓k法、金額和補(bǔ)救措施，同時規(guī)定用戶因損失賠償同郵政企業(yè)發(fā)生爭議的，可以要求郵政企業(yè)的上級主管部門處理，對處理不服的可以向人民法院：也可以直接向人民法院，

筆者認(rèn)為，國家郵政局承擔(dān)著對郵政服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，不管其對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作開展的如何，在實際的監(jiān)管中存在著多少問題。工商行政管理機(jī)關(guān)可以依據(jù)《電信條例》開展調(diào)解工作。并按《郵政法》第40條規(guī)定“經(jīng)營信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)的，由工商行政管理部門責(zé)令其將收寄的信件和其他具有信件性質(zhì)的物品及收取的資費(fèi)退還寄件人。處以罰款”，但沒有監(jiān)管郵政服務(wù)質(zhì)量的職能。

(四)航空運(yùn)輸

民航總局對全國民用航空活動實施統(tǒng)一監(jiān)督管理，其職責(zé)是“負(fù)責(zé)擬定航空客貨運(yùn)輸規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)航空運(yùn)輸消費(fèi)者權(quán)益，管理消費(fèi)者投訴工作”。2003年8月。民航總局成立消費(fèi)者事務(wù)處。制定法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，處理重大投訴事件，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

從2003年第四季度開始，民航總局每季度向社會公布航空公司航班正常率、行李／貨物運(yùn)輸差錯率、旅客投訴率的“三率”情況統(tǒng)計，以供消費(fèi)者在選擇航空公司時進(jìn)行參考。從2004年2月開始按月在行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者投訴情況通報，督促航空公司努力提高改進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量。從2004年初，民航總局開始在行業(yè)內(nèi)全面推行“顧客服務(wù)承諾制”，向各運(yùn)輸航空公司推薦了7項服務(wù)承諾參考清單，包括客票變更、簽轉(zhuǎn)和退款時的服務(wù)承諾，航班不正常包括代碼共享航班不正常時的服務(wù)承諾，托運(yùn)行李無法正常交付或行李遺失后辦理賠償時的服務(wù)承諾，以折扣價格出售客票時的承諾等，這7項內(nèi)容可以說都是民航服務(wù)的軟肋和消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。針對航班不正常的問題，民航總局專門成立了“航班正常與延誤處置機(jī)制項目小組”，對航班正常管理與延誤處置機(jī)制提出了存在的問題和改進(jìn)的建議措施。

目前，民航總局制定的航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)仍然主要側(cè)重于航空器的適航性、操作人員的資格、貨物

集裝設(shè)備的要求等，其核心是以確保安全為主，是國家對承運(yùn)人的縱向管理要求，對于涉及承運(yùn)人與其服務(wù)對象橫向的管理要求規(guī)定較少。

筆者認(rèn)為，航空運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)屬于民用航空主管部門。工商機(jī)關(guān)在航空運(yùn)輸領(lǐng)域的監(jiān)管主要集中在主體準(zhǔn)入、不正當(dāng)競爭、廣告宣傳等領(lǐng)域。

(五)鐵路運(yùn)輸

鐵道部是主管鐵路工作的國家機(jī)構(gòu)，其監(jiān)管職責(zé)是“擬定鐵路行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、方針、政策和法規(guī)，制定國家鐵路統(tǒng)一的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行：擬定鐵路行業(yè)的技術(shù)政策、標(biāo)準(zhǔn)和管理法規(guī)”等：執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《鐵路法》、《鐵路運(yùn)輸安全保護(hù)條例》等：鐵道部相應(yīng)制定了一系列的關(guān)于促進(jìn)鐵路建設(shè)、安全行車、行業(yè)發(fā)展的部門規(guī)章、文件，主要有：《鐵路貨物運(yùn)輸合同實施細(xì)則》、《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路旅客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定》、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路貨物運(yùn)價規(guī)則》、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》等。從鐵道部制定的這些規(guī)章文件來看，涉及旅客權(quán)益保護(hù)的范圍過于狹窄，規(guī)定比較簡單，賠償額度非常低。

筆者認(rèn)為，對旅客人身、財產(chǎn)等合法權(quán)益的保護(hù)職責(zé)屬于鐵道部，但是隨著鐵路體制改革的深化和反壟斷的進(jìn)一步推進(jìn)，鐵路運(yùn)輸中旅客權(quán)益的保護(hù)職責(zé)需要進(jìn)一步界定。

(六)公路、水路運(yùn)輸

交通部是主管公路、水路運(yùn)輸工作的國家行政部門，其監(jiān)管職責(zé)是“維護(hù)公路、水路交通行業(yè)的平等競爭秩序：引導(dǎo)交通運(yùn)輸行業(yè)優(yōu)化結(jié)構(gòu)、協(xié)調(diào)發(fā)展；制定交通行業(yè)科技政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范”等方面。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《公路法》、《海上交通安全法》、《港口法》、《海商法》、《道路運(yùn)輸條例》、《水路運(yùn)輸管理條例》、《公路管理條例》、《收費(fèi)公路管理條例》、《內(nèi)河交通安全管理條例》、《航道管理條例》等。

筆者認(rèn)為，交通部承擔(dān)著公路、水路旅客人身、財產(chǎn)等權(quán)益保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)制定、具體的實施工作以及維護(hù)交通行業(yè)競爭秩序，其他部門沒有這方面的職能。

(七)供水、燃?xì)狻崃?/p>

建設(shè)部是城鎮(zhèn)供水、燃?xì)狻崃Φ膰抑鞴懿块T，其職責(zé)主要是“指導(dǎo)城市供水節(jié)水、燃?xì)?、熱力、市政設(shè)施、公共客運(yùn)、園林、市容和環(huán)衛(wèi)工作：指導(dǎo)城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)地下水的開發(fā)利用與保護(hù)：指導(dǎo)城市市容環(huán)境治理和城建監(jiān)察”等。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《城市規(guī)劃法》、《城市供水條例》等。建設(shè)部相應(yīng)制定了《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》、《城市燃?xì)夤芾磙k法》、《城市燃?xì)獍踩芾硪?guī)定》、《建設(shè)部燃?xì)馊紵骶甙惭b維修管理規(guī)定》等。

筆者認(rèn)為，建設(shè)部承擔(dān)著城市和村鎮(zhèn)供水、燃?xì)狻崃Ψ?wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)，工商機(jī)關(guān)則可對其主體準(zhǔn)入、合同、不正當(dāng)競爭等進(jìn)行監(jiān)管。

(八)供電

電監(jiān)會是全國供電運(yùn)行的國家監(jiān)管部門，其職責(zé)主要有“研究提出電力監(jiān)管法律法規(guī)的制定或修改建議。制定電力監(jiān)管規(guī)章，制定電力市場運(yùn)行規(guī)則”、“監(jiān)管電力市場運(yùn)行。規(guī)范電力市場秩序，維護(hù)公平競爭；監(jiān)管輸電、供電和非競爭性發(fā)電業(yè)務(wù)”等；執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《電力法》、《電力監(jiān)管條例》等。

按照《電力監(jiān)管條例》規(guī)定，電監(jiān)會對電力企業(yè)的公平競爭：供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，工商機(jī)關(guān)無須介入。

(九)房地產(chǎn)市場

建設(shè)部在房地產(chǎn)監(jiān)管方面的職責(zé)主要有“研究擬定城市規(guī)劃、村鎮(zhèn)規(guī)劃、工程建設(shè)、城市建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、住宅房地產(chǎn)業(yè)、勘察設(shè)計咨詢業(yè)、市政公用事業(yè)的方針、政策、法規(guī)，以及相關(guān)的發(fā)展戰(zhàn)略、中長期規(guī)劃并指導(dǎo)實施，進(jìn)行行業(yè)管理”等，執(zhí)行的法律主要有：《建筑法》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《城市規(guī)劃法》等。

從法律規(guī)定以及“三定”方案可以看出，房地產(chǎn)質(zhì)量的監(jiān)管職能屬于建設(shè)部，工商機(jī)關(guān)有主體準(zhǔn)入、廣告宣傳、不正當(dāng)競爭等方面的監(jiān)管權(quán)限。

二、工商機(jī)關(guān)服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管范圍的分類

工商行政管理機(jī)關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍，可以劃分以下兩大部分：

(一)特定服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管范圍

對特定服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面，工商機(jī)關(guān)沒有監(jiān)管權(quán)能：但有的行業(yè)?？梢詮闹黧w資格、廣告宣傳、競爭行為、反壟斷、使用商標(biāo)、涉及商品、合同等方面介入到其中；有的行業(yè)，只能對主體資格、廣告宣傳、競爭行為、反壟斷、使用商標(biāo)、涉及商品、合同中的若干項進(jìn)行監(jiān)管：有的行業(yè)，對申訴有調(diào)解的職能。因此，工商機(jī)關(guān)對服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管范圍，應(yīng)當(dāng)具體情況具體分析。

(二)一般服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍

除特定服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管權(quán)限有規(guī)定的之外的其他服務(wù)領(lǐng)域，工商機(jī)關(guān)都具有監(jiān)管的權(quán)限。這個范圍，屬于一個開放性，可以隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展而增減。工商機(jī)關(guān)可以隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具體階段設(shè)定工作重點(diǎn)。

三、工商機(jī)關(guān)對服務(wù)業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的思路　 　 (一)建立與有關(guān)部門的執(zhí)法協(xié)作機(jī)制

在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，可以通過定期或者不定期召開聯(lián)席會議等方式，加強(qiáng)與旅游、信息、郵政、航空、鐵路、公路、建設(shè)等主管部門的溝通與協(xié)調(diào)，明確合作機(jī)制以及各自在服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的相關(guān)職責(zé)，加強(qiáng)部門間監(jiān)管信息的共享，同時加強(qiáng)對執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查，確保執(zhí)法有力、工作到位。

(二)完善法律法規(guī)

在進(jìn)一步修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上。根據(jù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)規(guī)律和發(fā)展趨勢，加快服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法制建設(shè)，不斷完善服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和制度。推動《服務(wù)質(zhì)量法》盡快提上立法日程；明確服務(wù)行業(yè)、經(jīng)營者、消費(fèi)者的責(zé)任權(quán)利義務(wù)、民事責(zé)任賠償、懲罰性賠償制度、舉證責(zé)任的分擔(dān)(舉證責(zé)任倒置適用的范圍)、行政執(zhí)法措施、行政處罰等問題；不斷制定和完善各行各業(yè)的服務(wù)消費(fèi)國家標(biāo)準(zhǔn)，為依法開展監(jiān)督檢查提供充分的法律依據(jù)。同時，針對新情況、新問題、新領(lǐng)域，不斷補(bǔ)充法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)行政執(zhí)法工作的需要。做到立法、執(zhí)法和保護(hù)三者相連接。各地的立法、立規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)必須同步進(jìn)行。

(三)拓展服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍和渠道

當(dāng)前，工商行政管理機(jī)關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域還未樹立應(yīng)有的形象，因此，可以以服務(wù)領(lǐng)域中涉及商品(服務(wù)中提供的產(chǎn)品、使用的設(shè)備、設(shè)施、工具等)質(zhì)量的監(jiān)管為切入點(diǎn)，通過加強(qiáng)對服務(wù)領(lǐng)域涉及商品質(zhì)量的監(jiān)管，樹立工商行政管理機(jī)關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域的執(zhí)法權(quán)威，在監(jiān)督服務(wù)行業(yè)方面爭取更多的發(fā)言權(quán)。

加強(qiáng)服務(wù)維權(quán)渠道的建設(shè)，以建立多種投訴舉報渠道為推動，方便服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴。以12315行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)體系為依托，將12315網(wǎng)絡(luò)向商

場、市場、景區(qū)、交通站點(diǎn)、街道、居(村)民委員會及行業(yè)協(xié)會延伸，建立聯(lián)動服務(wù)站，鼓勵引導(dǎo)廣大消費(fèi)者積極參與社會監(jiān)督。

借助12315消費(fèi)者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)，通過對網(wǎng)絡(luò)反映出的服務(wù)領(lǐng)域的一些數(shù)據(jù)、問題等進(jìn)行動態(tài)分析、總結(jié)、歸納，及時掌握服務(wù)消費(fèi)投訴的動態(tài)和趨勢，掌握服務(wù)侵權(quán)行為的特點(diǎn)和規(guī)律，確定服務(wù)領(lǐng)域階段性工作重點(diǎn)，適時開展有針對性的服務(wù)行業(yè)專項整治活動：向社會公布消費(fèi)警示，強(qiáng)化服務(wù)消費(fèi)市場預(yù)警功能：通過侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例、宣傳服務(wù)消費(fèi)常識來引導(dǎo)消費(fèi)者提高服務(wù)消費(fèi)水平，增強(qiáng)自身保護(hù)能力。

(四)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和經(jīng)營者的自律作用

加強(qiáng)與服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系，積極推動行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作，充分發(fā)揮服務(wù)行業(yè)協(xié)會自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我發(fā)展的作用。以加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)營者法規(guī)教育和職業(yè)道德教育為核心，以建立服務(wù)行業(yè)自律機(jī)制為手段，以形成誠信經(jīng)營的服務(wù)行業(yè)規(guī)范為基礎(chǔ)，以整體利益的一致性制約單個主體的違法違規(guī)行為，起到預(yù)防侵權(quán)行為發(fā)生的作用。

進(jìn)一步建立健全社會信用管理機(jī)制，加強(qiáng)經(jīng)營者自律。一方面，要求經(jīng)營者及時、準(zhǔn)確、公開披露相關(guān)信息。改善消費(fèi)者在市場交易中信息不完全、不對稱、不透明的狀況，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)：另一方面，通過對服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營者打擊和規(guī)范并舉等措施，強(qiáng)化經(jīng)營者自律意識，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(五)提高執(zhí)法人員素質(zhì)

隨著服務(wù)市場國際化和開放程度的提高，服務(wù)消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)理念的深刻變化，以及科技的不斷進(jìn)步，導(dǎo)致服務(wù)消費(fèi)關(guān)系日趨復(fù)雜，對工商行政管理機(jī)關(guān)的行政能力和執(zhí)法水平也提出了更高的要求。工商執(zhí)法人員不僅需要熟悉了解相關(guān)法律法規(guī)。還需要具備經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、金融、貿(mào)易等多方面的知識，需要掌握電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等多方面的技能，以及隨時了解服務(wù)市場發(fā)展的動態(tài)。因此，執(zhí)法人員的自我學(xué)習(xí)和組織培訓(xùn)就顯得極為迫切。

篇8

關(guān)鍵詞：城市商業(yè)銀行；戰(zhàn)略投資者；模式選擇；案例分析

中圖分類號：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號:1003－9031(2012)01－0059－04 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.01.16

一、引言

1995年9月，國務(wù)院《組建城市商業(yè)銀行的通知》，決定在全國35個大中城市分批組建城市合作銀行，后改名為城市商業(yè)銀行（以下簡稱城商行）。2004年6月，城商行開始大規(guī)模重組整合，并開始大規(guī)模引進(jìn)戰(zhàn)略投資者。無論是前期以引進(jìn)境外戰(zhàn)略投資者為主的模式還是后期出現(xiàn)的引進(jìn)境內(nèi)股份制商業(yè)銀行、先進(jìn)城商行作為戰(zhàn)略投資者，城商行引進(jìn)戰(zhàn)略投資者都是自身發(fā)展的內(nèi)在需要，城商行的渴求在于獲得先進(jìn)管理經(jīng)驗、先進(jìn)發(fā)展模式、先進(jìn)信息技術(shù)、規(guī)范的公司治理機(jī)制，以此突破發(fā)展瓶頸，走出一條適合城商行的發(fā)展道路。本文分析2004年至2008年末引進(jìn)各種境外或境內(nèi)戰(zhàn)略投資者的22家城商行在策略與模式的差異與特點(diǎn)，為進(jìn)一步推動城商行改革與發(fā)展提供借鑒。

二、城市商業(yè)銀行引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的模式與策略

引進(jìn)戰(zhàn)略投資者是一項巨大而艱難的工程，能否物色到合適的戰(zhàn)略投資者事關(guān)戰(zhàn)略合作的成敗，更關(guān)系到城商行此舉的核心目標(biāo)――通過戰(zhàn)略合作打造并提升城商行的核心競爭力的實現(xiàn)。城商行引進(jìn)戰(zhàn)略投資者過程中有兩個需要重點(diǎn)關(guān)注的問題：一是戰(zhàn)略投資者的數(shù)量選擇；二是戰(zhàn)略投資者的國別選擇。

（一）戰(zhàn)略投資者數(shù)量的選擇與風(fēng)險分析

引進(jìn)戰(zhàn)略投資者數(shù)量分為以下三種：

1.引進(jìn)單個戰(zhàn)略投資者。這種案例占到已引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的城商行的一半以上，包括引進(jìn)境外戰(zhàn)略投資者的天津銀行、寧波銀行、青島銀行、成都銀行、吉林銀行、長沙銀行、廈門銀行；引進(jìn)境內(nèi)的日照銀行、臺州銀行、廊坊銀行、九江銀行、萊商銀行及德州銀行。這種單一的戰(zhàn)略投資者模式有助于戰(zhàn)略投資者與被投資者之間責(zé)任的落實，權(quán)責(zé)明確。不過，這種模式對被投資者而言風(fēng)險集中、挑選的難度較大。

2.“1+1”模式。即引進(jìn)一家銀行戰(zhàn)略投資者的同時引進(jìn)一家非銀行金融機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略投資者，或者同時引進(jìn)兩家商業(yè)銀行金融機(jī)構(gòu)作為戰(zhàn)略投資者，這種模式也較普遍。包括南京銀行、西安市商業(yè)銀行、北京銀行在內(nèi)的城商行引戰(zhàn)中都有IFC的身影；而煙臺市商業(yè)銀行則引進(jìn)恒生銀行及永隆銀行兩家香港的商業(yè)銀行作為戰(zhàn)略投資者，杭州銀行也是如此（澳洲聯(lián)邦銀行與亞洲開發(fā)銀行）。此種模式往往是基于兩家戰(zhàn)略投資者相互認(rèn)同的基礎(chǔ)上進(jìn)行的合作，兩者往往能形成合力，增加對被投資銀行的援助力度。當(dāng)然，這種模式需要引戰(zhàn)者花費(fèi)較長的時間進(jìn)行廣泛尋覓和篩選，并且投資者之間要深入溝通，難度比較大[1]。但就預(yù)期效果來看，此種模式顯然有助于降低第一種模式所帶來的風(fēng)險集中問題，引戰(zhàn)者可以各取所需，從兩家戰(zhàn)略合作者身上獲取技術(shù)及管理援助顯然更能發(fā)揮各自的比較優(yōu)勢。就被投資者的股權(quán)分布來看，兩家戰(zhàn)略投資者持股既保持一定的持股比例又能降低持股集中度，優(yōu)化股權(quán)分布。另外，就南京銀行及杭州銀行的“1+1”模式而言，兩者都選擇在不同時期分別引入兩家戰(zhàn)略投資者，適應(yīng)不同時期的發(fā)展需要，而這也是值得后來者學(xué)習(xí)的。

3.引進(jìn)多個戰(zhàn)略投資者。此種模式多出現(xiàn)在盤子大的國有銀行及全國性股份制商業(yè)銀行，如中國銀行、工商銀行、興業(yè)銀行，而在城商行中不具普遍性。就目前而言，上海銀行是個特例，分別在兩個階段（1999年、2001年）引入IFC、匯豐銀行和上海商業(yè)銀行（香港）這三個戰(zhàn)略投資者，至2010年底持股比例分別為7%、8%、3%。這種模式進(jìn)一步降低了戰(zhàn)略投資者的持股比例，股權(quán)更加分散，但帶來的問題是持股比例的不足也降低了戰(zhàn)略投資者參與管理的激勵。因此，相比于“1+1”模式，多個戰(zhàn)略投資者模式無論從理論上講還是從實際操作來看都較缺乏可行性。

（二）戰(zhàn)略投資者的國別選擇

隨著我國銀行業(yè)對外開放，外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國從事銀行業(yè)務(wù)或者投資中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將更加常態(tài)化，這也為中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)引進(jìn)戰(zhàn)略投資者提供了更為廣闊的選擇空間[2]。

總結(jié)引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的23家城商行的選擇可以發(fā)現(xiàn)，2006年7月之前有10家城商行引入戰(zhàn)略投資者，而這10家城商行無一例外地都引入境外戰(zhàn)略投資者，又以歐美的國際知名銀行及金融機(jī)構(gòu)為主。前期引入戰(zhàn)略投資者的城商行除重視戰(zhàn)略投資者的實力外，一定程度上還青睞更具國際知名度及影響力的金融機(jī)構(gòu)；2006年7月后，這種形勢才有了轉(zhuǎn)變，13家城商行中有6家選擇境內(nèi)的商業(yè)銀行（包括全國性股份制商業(yè)銀行和領(lǐng)先城商行），另外7家引入境外戰(zhàn)略投資者的城商行也由之前以歐美、澳洲的國際大型金融機(jī)構(gòu)和國際知名銀行為主向多樣化發(fā)展，出現(xiàn)包括馬來西亞、韓國、意大利、法國（引進(jìn)的意法金融機(jī)構(gòu)不再是那種在國際處于主導(dǎo)地位的金融機(jī)構(gòu)，知名度較前期有較大的差異）、香港的金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)的戰(zhàn)略投資者，顯示了城商行在戰(zhàn)略投資者的引進(jìn)上更趨理性。

三、城市商業(yè)銀行引進(jìn)亞洲金融機(jī)構(gòu)的案例研究

城商行引進(jìn)的亞洲金融機(jī)構(gòu)具體包括：匯豐、香港恒生、香港富邦、新加坡華僑、馬來西亞豐隆、韓亞銀行、馬來西亞聯(lián)昌國際證券銀行集團(tuán)等10家金融機(jī)構(gòu)。引進(jìn)亞洲戰(zhàn)略投資者，特別是香港、新加坡、馬來西業(yè)的金融機(jī)構(gòu)有一個比較優(yōu)勢在于其與中資銀行相近的文化淵源，可以在一定程度上減輕引入歐美金融機(jī)構(gòu)所帶來的雙方合作中存在的文化沖突[3]。

下面分別選取有代表性的兩家城商行――廈門銀行（代表后發(fā)中小城商行，引進(jìn)的是有臺資背景的香港富邦銀行）、成都銀行（代表非上市的大型城商行，引進(jìn)的是馬來西亞的豐隆銀行），分析其引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的經(jīng)歷。

（一）廈門銀行引進(jìn)香港富邦銀行的案例研究

這一引入戰(zhàn)略投資者項目在當(dāng)時影響不小，它是香港銀行業(yè)首例依據(jù)CEPA4的規(guī)定投資大陸商業(yè)銀行，也是臺灣金融機(jī)構(gòu)首例借道第三地投資大陸商業(yè)銀行，具有非常重要的歷史意義。

1.香港富邦銀行入股廈門銀行過程概述。廈門銀行從2001年開始開展增資擴(kuò)股工作，但由于大量的不良貸產(chǎn)，于2005年才正式啟動了引入境外戰(zhàn)略投資者的增資擴(kuò)股方案。并在2005年11月首次接觸香港富邦銀行和臺灣富邦金控。除此之外，廈門銀行也和其他國內(nèi)外多家潛在投資者進(jìn)行意向性談判，最終確定了香港富邦銀行、捷克PPF集團(tuán)、比利時富通銀行三家為談判對象。由于富邦報價最高，并且在臺商業(yè)務(wù)、臺幣兌換、國際貿(mào)易融資等業(yè)務(wù)上與該行有很好的互補(bǔ)性；同時，其母公司臺灣富邦金控旗下的其他非銀行金融機(jī)構(gòu)，如保險、信托、證券，以及關(guān)聯(lián)企業(yè)富邦旗下的電信、傳媒、房地產(chǎn)等企業(yè)也將跟進(jìn)加大對廈門市的投資，加上第一家投資大陸商業(yè)銀行的臺資金融機(jī)構(gòu)在所能產(chǎn)生的巨大影響，最終確定香港富邦銀行擁有第一優(yōu)先談判權(quán)。香港富邦出資2.3億元人民幣（約合2.6億元港幣），以每股2.3025元人民幣的價格，取得廈門銀行9995萬股的股權(quán)，占增資后總股本的19.99%，成為僅資于廈門市財政局（增持212.16萬股，共持有增發(fā)后總股份數(shù)的26.7%）的第二大股東。2008年12月20日，廈門銀行宣布增資擴(kuò)股項目圓滿完成。

2.廈門銀行與富邦銀行的戰(zhàn)略合作特點(diǎn)

第一，在人員方面，2009年廈門銀行引進(jìn)富邦銀行資深管理人員與專業(yè)人員共計19名，其中包括3名高管，分布在廈門銀行臺商業(yè)務(wù)部、風(fēng)險管理部、財富管理部、產(chǎn)品發(fā)展部（國際業(yè)務(wù)部）等多個關(guān)鍵部門。其中，臺北富邦銀行個人金融部總經(jīng)理高朝陽擔(dān)任廈門銀行行長，成為大陸首位臺籍行長。第二，在營運(yùn)方面，截至2009年底，雙方共啟動33個項目，其中已完成16個，項目總體完成80%以上：完成了對信用風(fēng)險組織架構(gòu)的調(diào)整，實現(xiàn)了風(fēng)險的集中管控；完成了人力盤點(diǎn)和薪酬改革項目，并對績效薪酬進(jìn)行了進(jìn)一步設(shè)計和優(yōu)化；完成了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和鷺通支行網(wǎng)點(diǎn)改造試點(diǎn)；對作業(yè)流程進(jìn)行了梳理和設(shè)計，改進(jìn)了服務(wù)效率；完成了組織條線優(yōu)化改革，成立公司、零售事業(yè)部，實行條線化管理；成立臺商業(yè)務(wù)部，大力發(fā)展臺商業(yè)務(wù)；成功開發(fā)“兩岸通美元速匯”、“傳真交易”等新業(yè)務(wù)；借鑒富邦銀行在小企業(yè)業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)管理上的技術(shù)和經(jīng)驗，大大增強(qiáng)了該行在小企業(yè)業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和風(fēng)險管理方面的能力。

廈門銀行引進(jìn)戰(zhàn)略投資者后，各項內(nèi)部改革穩(wěn)步推進(jìn)，實現(xiàn)了資產(chǎn)規(guī)模的持續(xù)增長、資產(chǎn)質(zhì)量的進(jìn)一步提高、資本和風(fēng)險抵補(bǔ)能力持續(xù)增強(qiáng)，實現(xiàn)跨區(qū)域經(jīng)營，取得一定的經(jīng)營業(yè)績。

（二）成都銀行引進(jìn)馬來西亞豐隆銀行的案例研究

成都銀行的綜合實力穩(wěn)居西部城市商業(yè)銀行前列。引進(jìn)戰(zhàn)略投資者之前（截至2007年9月末），該行存款余額為433.03億元，貸款余額292.98億元，總資產(chǎn)504.48億元。

1.引進(jìn)豐隆銀行過程概述。2007年，成都銀行正式啟動增資擴(kuò)股、引進(jìn)境外戰(zhàn)略投資者工作，決定以非公開定向發(fā)行方式以每股不低于2元的價格向境內(nèi)外投資者募集20億股。邀請馬來西亞豐隆、法國興業(yè)、新加坡發(fā)展銀行（現(xiàn)新加坡星展銀行）等3家境外銀行開展盡職調(diào)查。該行提出通過比選方式確定境外戰(zhàn)略投資者的方案，并根據(jù)自身的實際，制訂了突出價格因素同時兼顧技術(shù)轉(zhuǎn)讓、長期合作和協(xié)同發(fā)展等條件的評選標(biāo)準(zhǔn)。最終，豐隆以人民幣19.5億元認(rèn)購6.5億股新股份，占該行增資擴(kuò)股后總股份的20%，并與該行達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，約定在公司治理、風(fēng)險管理、人力資源、信息技術(shù)及業(yè)務(wù)發(fā)展等領(lǐng)域開展廣泛合作，幫助該行打造核心競爭力。

2.與馬來西亞豐隆的戰(zhàn)略合作特點(diǎn)

第一，智力引進(jìn)，指導(dǎo)提升公司治理能力。豐隆銀行向該行推薦了兩名具有豐富境外銀行管理經(jīng)驗的董事。其中，風(fēng)險管理專家、豐隆銀行首席營運(yùn)官何維忠擔(dān)任該行副董事長、董事會風(fēng)險管理委員會主任，加強(qiáng)董事會的風(fēng)險管控能力。同時，進(jìn)一步完善了治理架構(gòu)，成立董事會授信審批特別授權(quán)委員會，專門負(fù)責(zé)對超權(quán)限授信業(yè)務(wù)的授權(quán)管理工作，并設(shè)立了資產(chǎn)負(fù)債管理委員會和IT委員會，強(qiáng)化全行的資產(chǎn)負(fù)債管理、流動性管理以及IT建設(shè)工作。第二，合作培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo)，提升員工素質(zhì)。成都銀行積極利用豐隆提供的培訓(xùn)基金，選派中高級管理人員、業(yè)務(wù)骨干、新進(jìn)大學(xué)生赴馬實地開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時邀請豐隆的專家到成都為干部員工開展相關(guān)培訓(xùn)，內(nèi)容涉及分行營運(yùn)、商業(yè)信貸、個人金融、財務(wù)及資產(chǎn)負(fù)債管理、風(fēng)險管控、客戶服務(wù)等。第三，提升資金營運(yùn)能力。在豐隆的積極協(xié)助下，成立了資金部。并通過學(xué)習(xí)、借鑒豐隆的做法，快速確立了資金業(yè)務(wù)的管理架構(gòu)、運(yùn)作模式、風(fēng)險管控措施等，大大縮短了探索過程。在資金部成立后，豐隆派駐1名國外專家進(jìn)行指導(dǎo)，資金運(yùn)作專業(yè)化程度不斷提升，運(yùn)作渠道不斷拓寬，收益水平顯著提高。2010年，日平均資金運(yùn)作規(guī)模達(dá)到334億元，全年實現(xiàn)收入近9億元，成為該行利潤增長的重要來源之一，也增強(qiáng)了該行在資產(chǎn)負(fù)債、流動性管理方面的主動性、靈活性。第四，協(xié)助系統(tǒng)建設(shè)，提升財務(wù)管理效率。2010年，財務(wù)管理一期項目――財務(wù)核算和大總賬系統(tǒng)正式上線，實現(xiàn)了費(fèi)用報銷的集中化管理和流程控制，并為費(fèi)用預(yù)算控制、業(yè)績評價等奠定了基礎(chǔ)。目前正在建設(shè)財務(wù)管理二期項目，有效提升該行的風(fēng)險計量和評估水平。第五，技術(shù)支持及協(xié)助提升IT支撐能力。豐隆銀行選聘多名技術(shù)專家協(xié)助該行開展系統(tǒng)建設(shè)，在相關(guān)的系統(tǒng)選型、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定，以及開發(fā)建設(shè)等方面積極提供技術(shù)支持。在豐隆的協(xié)助下，該行完成了網(wǎng)銀系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)建設(shè)。此外，成立了數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊并開展了數(shù)據(jù)倉庫項目，完成了對核心系統(tǒng)、個貸系統(tǒng)、信貸臺帳系統(tǒng)等八個主要系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合工作，顯著提高了數(shù)據(jù)查詢、分析的效率。數(shù)據(jù)分析結(jié)果已經(jīng)廣泛運(yùn)用到客戶分析、理財產(chǎn)品營銷、風(fēng)險管理、績效考核等方面，為經(jīng)營決策提供了科學(xué)的數(shù)據(jù)支持，促進(jìn)了管理的精細(xì)化。

截至2010年末，該行資產(chǎn)總額達(dá)到1513億元，存款達(dá)到1225億元，貸款達(dá)到679億元，分別為引資之初的2.9倍、2.6倍和2.3倍。

四、小結(jié)

通過以上對廈門銀行、成都銀行引進(jìn)香港、馬來西亞的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的案例分析，筆者發(fā)現(xiàn)，無論是非上市大型城商行（成都）還是中小型城商行（廈門）在境外戰(zhàn)略投資者的引進(jìn)上都不再僅限于引進(jìn)如IFC等國際知名大型銀行業(yè)或非銀行金融機(jī)構(gòu)，而更理性的向具有相近文化淵源、具有相似市場定位、發(fā)展理念、雙方在規(guī)模，實力上更“門當(dāng)戶對”的東亞、香港地區(qū)的銀行靠近。正如成都銀行在引進(jìn)境外戰(zhàn)略投資者時所堅守的選擇具有戰(zhàn)略性投資意向，與自身發(fā)展戰(zhàn)略具有協(xié)同效應(yīng)，具備技術(shù)、人才等智力輸出意愿與能力的金融機(jī)構(gòu)，而不一味追求大機(jī)構(gòu)、知名機(jī)構(gòu)，選擇“門當(dāng)戶對”，合適的才是最好的。而廈門銀行的引資案則在很大程度上考慮了政治、經(jīng)濟(jì)合作因素，金融合作為該引資案攢足了人氣，也為順利通過監(jiān)管層審核打下了輿論基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬政.我國商業(yè)銀行引進(jìn)境外戰(zhàn)略投資者研究[D].天津：天津南開大學(xué)，2009.

篇9

為認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》（〔*〕11號），充分發(fā)揮工商行政管理職能，促進(jìn)服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展，現(xiàn)提出以下意見：

一、充分認(rèn)識加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的重要意義

服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。加快發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，有利于推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，有利于提供滿足人民群眾物質(zhì)文化生活需要的豐富產(chǎn)品，有利于吸納城鄉(xiāng)新增就業(yè)，是全面建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會的內(nèi)在要求。

加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，既要發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用，又要發(fā)揮政府部門的政策引導(dǎo)和規(guī)范作用。工商行政管理機(jī)關(guān)既是市場監(jiān)管執(zhí)法機(jī)關(guān)，又是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的服務(wù)部門，主要職能涉及市場準(zhǔn)入、市場監(jiān)管、促進(jìn)發(fā)展、提供服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、行政執(zhí)法等方面，與服務(wù)業(yè)發(fā)展密切相關(guān)。各級工商行政管理機(jī)關(guān)一定要站在貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會的高度，充分認(rèn)識加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的重要意義，努力做到監(jiān)管與發(fā)展、服務(wù)、維權(quán)、執(zhí)法“四個統(tǒng)一”，充分發(fā)揮工商行政管理職能作用，認(rèn)真貫徹落實國家促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策措施，積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。

二、放寬市場準(zhǔn)入,大力培育服務(wù)業(yè)市場主體

認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)登記管理法律法規(guī)的規(guī)定，按照統(tǒng)一的登記標(biāo)準(zhǔn)、登記程序和登記要求，為服務(wù)業(yè)企業(yè)營造公平公正的準(zhǔn)入環(huán)境。凡允許外資經(jīng)營的都要允許內(nèi)資經(jīng)營；凡允許本地企業(yè)經(jīng)營的都要允許外地企業(yè)經(jīng)營；凡法律、行政法規(guī)未禁止個體私營等非公有制經(jīng)濟(jì)經(jīng)營的服務(wù)行業(yè)和項目，都要允許其經(jīng)營，要鼓勵、支持和引導(dǎo)個體私營企業(yè)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。對法律、行政法規(guī)和國務(wù)院決定未設(shè)定，一些部門和地方自行設(shè)定的服務(wù)業(yè)企業(yè)登記前置許可項目，各級工商行政管理機(jī)關(guān)一律停止執(zhí)行。

鼓勵服務(wù)業(yè)企業(yè)名稱體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，允許使用表明其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的各類新興行業(yè)用語作為行業(yè)表述。允許服務(wù)業(yè)企業(yè)在牌匾中將企業(yè)名稱簡化使用。服務(wù)業(yè)事業(yè)單位改制為企業(yè)的，允許其使用原事業(yè)單位名稱（去掉原主管部門）或者符合企業(yè)名稱登記規(guī)定的其他名稱。

對一般業(yè)企業(yè)降低注冊資本最低限額，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的外，一律降低到3萬元人民幣。支持投資人以知識產(chǎn)權(quán)等非貨幣財產(chǎn)出資設(shè)立服務(wù)業(yè)企業(yè)，非貨幣財產(chǎn)出資比例最高可達(dá)企業(yè)注冊資本70%。

對《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》未包含的服務(wù)業(yè)一般經(jīng)營項目，各級工商行政管理機(jī)關(guān)可根據(jù)企業(yè)申請，靈活核定能體現(xiàn)其行業(yè)和服務(wù)特點(diǎn)的經(jīng)營范圍。申請從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)的企業(yè)，其經(jīng)營范圍可使用“以服務(wù)外包方式從事”字樣登記。

對服務(wù)業(yè)企業(yè)住所（經(jīng)營場所）的登記，按照《物權(quán)法》、《關(guān)于企業(yè)住所（經(jīng)營場所）登記有關(guān)問題的通知》（工商企字[*]236號）執(zhí)行。

除有特殊規(guī)定外，服務(wù)業(yè)企業(yè)設(shè)立連鎖經(jīng)營門店可持總部的連鎖經(jīng)營相關(guān)文件和登記材料，直接到門店所在地工商行政管理機(jī)關(guān)申請辦理登記手續(xù)。

簡化外商投資服務(wù)業(yè)企業(yè)多級分支機(jī)構(gòu)登記程序，企業(yè)申請在分公司下設(shè)營業(yè)性分支機(jī)構(gòu)的，除有特殊規(guī)定外，無須提交商務(wù)主管部門的批準(zhǔn)文件，由企業(yè)或經(jīng)其授權(quán)的分公司直接向分支機(jī)構(gòu)所在地有外商投資企業(yè)核準(zhǔn)登記權(quán)的工商行政管理機(jī)關(guān)申請登記，并向分公司登記機(jī)關(guān)備案。

對外資登記管理基礎(chǔ)較好，外商投資服務(wù)業(yè)企業(yè)相對集中，能產(chǎn)生較好示范作用和輻射影響的國家級經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，具備條件的，授予工商行政管理機(jī)關(guān)外資登記核準(zhǔn)權(quán)。

三、發(fā)揮職能作用，為服務(wù)業(yè)發(fā)展積極提供服務(wù)

積極支持服務(wù)業(yè)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。支持發(fā)展連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營、電子商務(wù)、物流配送、專賣店、專業(yè)店等現(xiàn)代流通形式。支持鐵路、電信等壟斷行業(yè)改革，市政公用事業(yè)市場化改革，國有服務(wù)業(yè)企業(yè)重組，生產(chǎn)經(jīng)營性事業(yè)單位轉(zhuǎn)企改制和政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位后勤服務(wù)社會化改革，采取事前介入、全程跟蹤、確定企業(yè)工商聯(lián)絡(luò)員等方式，及時提供企業(yè)登記咨詢服務(wù)。

積極支持農(nóng)村服務(wù)業(yè)發(fā)展。鼓勵農(nóng)民組建農(nóng)民專業(yè)合作社，為社員提前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的全程服務(wù)。做好農(nóng)資流通領(lǐng)域的規(guī)范和發(fā)展，鼓勵以連鎖經(jīng)營的方式設(shè)立農(nóng)資經(jīng)營單位。積極培育農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人，發(fā)揮專業(yè)經(jīng)紀(jì)人在農(nóng)產(chǎn)品流通和服務(wù)中的積極作用。

積極鼓勵企業(yè)注冊服務(wù)商標(biāo)。做好服務(wù)商標(biāo)注冊工作，加強(qiáng)馳名和著名服務(wù)商標(biāo)的認(rèn)定和保護(hù)。積極研究服務(wù)業(yè)企業(yè)在國外商標(biāo)注冊和保護(hù)情況，重視企業(yè)境外商標(biāo)保護(hù)工作，指導(dǎo)和鼓勵企業(yè)依據(jù)當(dāng)?shù)胤伞⒗脟H規(guī)則維護(hù)在國外的商標(biāo)權(quán)益，充分發(fā)揮商標(biāo)注冊和維權(quán)在實施“走出去”戰(zhàn)略和開展國際化經(jīng)營中的作用。積極爭取設(shè)立商標(biāo)國外維權(quán)基金，堅決反對“非中國制造”等損害我國形象的商標(biāo)在國外獲得注冊。

積極促進(jìn)廣告業(yè)發(fā)展。按照《關(guān)于促進(jìn)廣告業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（工商廣字[*]85號）提出的發(fā)展目標(biāo)和任務(wù)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)，會同有關(guān)部門不斷完善促進(jìn)廣告業(yè)發(fā)展的政策措施，努力提高廣告業(yè)整體素質(zhì)和國際競爭力，充分發(fā)揮廣告業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分和創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)中的重要產(chǎn)業(yè)的地位和作用。

四、強(qiáng)化市場監(jiān)管，為服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境

綜合運(yùn)用企業(yè)年度檢驗和個體工商戶驗照、經(jīng)濟(jì)戶口管理、市場巡查、企業(yè)和個體工商戶信用分類監(jiān)管等方式，加強(qiáng)企業(yè)監(jiān)管。依托金信工程，建立服務(wù)業(yè)市場主體信用檔案，制定相應(yīng)的失信懲戒和守信激勵措施，對嚴(yán)重失信企業(yè)向社會予以披露。

繼續(xù)推進(jìn)政府部門間的信息互通和共享，對服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的總體情況進(jìn)行綜合分析，引導(dǎo)投資者及時調(diào)整投資方向，為政府宏觀決策和制定產(chǎn)業(yè)政策提供參考。

規(guī)范服務(wù)市場秩序，建立公開、平等、規(guī)范的監(jiān)管制度。堅決查處侵犯服務(wù)業(yè)企業(yè)商標(biāo)、商號等知識產(chǎn)權(quán)的行為，堅決查處服務(wù)業(yè)市場競爭中不正當(dāng)競爭行為、限制競爭行為和壟斷行為，保護(hù)自主創(chuàng)新，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造有序競爭的良好市場環(huán)境。

五、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，把促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展落到實處

篇10

二、城商行零售銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

零售銀行業(yè)務(wù)的定義是指商業(yè)銀行秉持現(xiàn)代經(jīng)營理念，運(yùn)用科技技術(shù)，向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合一體化的金融服務(wù)，既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也可以是負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，具體包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財?shù)?。零售業(yè)務(wù)在銀行整體業(yè)務(wù)中的占比是競爭力的核心，溫州銀行近年來加大對多種零售產(chǎn)品的梳理推廣，對目標(biāo)客戶的梳理與精準(zhǔn)營銷，全方位推進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展與轉(zhuǎn)型，以“打造精品零售銀行”為戰(zhàn)略目標(biāo)，個金業(yè)務(wù)以理財產(chǎn)品、儲蓄存款、社區(qū)銀行“三駕馬車”為重點(diǎn)，鞏固金鹿理財優(yōu)勢，彌補(bǔ)儲蓄存款短板，挖掘社區(qū)銀行發(fā)展?jié)摿Γ粍?chuàng)新信用卡業(yè)務(wù)品種，迅速擴(kuò)大信用卡客戶群，同時做好存量客戶維護(hù)，挖掘潛在分期需求客戶著力提高發(fā)卡收益水平；大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“零售業(yè)務(wù)下沉”，大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)的小微、涉農(nóng)和個人信貸業(yè)務(wù)，夯實基礎(chǔ)客戶群，不斷提升盈利水平。

三、城商行零售轉(zhuǎn)型舉措

筆者通過具體實踐措施，分析與探討溫州銀行是如何通過舉措，形成目標(biāo)統(tǒng)一、流程順暢、服務(wù)高效的，以客戶為中心，以個人負(fù)債、資產(chǎn)、財富管理三大業(yè)務(wù)板塊為支撐的“大零售”格局。

（一）組織架構(gòu)調(diào)整，推動“大零售”戰(zhàn)略的整合發(fā)展

溫州銀行在內(nèi)部確立零售板塊業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)款^部門，并由其負(fù)責(zé)制定全行零售板塊的戰(zhàn)略規(guī)劃，統(tǒng)籌設(shè)定零售板塊的考核，整合配置零售板塊的資源，協(xié)調(diào)板塊內(nèi)各部門，促進(jìn)業(yè)務(wù)有序發(fā)展、順利推進(jìn)，同時承擔(dān)零售板塊的戰(zhàn)略規(guī)劃、渠道管理、品牌管理和服務(wù)管理。由行領(lǐng)導(dǎo)兼任零售總監(jiān)統(tǒng)一管理，凝聚合力，分管相關(guān)零售業(yè)務(wù)部門，凝聚小微金融服務(wù)中心、個人金融部、信用卡部。

（二）固本強(qiáng)基，拓展基礎(chǔ)客戶群

溫州銀行通過公私聯(lián)動、細(xì)分獲客、跨界合作、特定產(chǎn)品等方式，追溯獲客渠道，針對性制定營銷措施，擴(kuò)大零售客戶規(guī)模，打牢提升和發(fā)展客戶的基礎(chǔ)。?譹?訛

一是深拓新客戶獲客渠道。通過公私聯(lián)動，批發(fā)獲客，發(fā)揮公司業(yè)務(wù)優(yōu)勢，夯實批量獲客基礎(chǔ)，拓展工資、代收代付等源頭客戶渠道；挖掘社區(qū)銀行潛力，將直接獲客模式轉(zhuǎn)向社區(qū)、市場、商圈，建立以傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)為核心，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)為衛(wèi)星的服務(wù)網(wǎng)，獲取優(yōu)質(zhì)客戶資源；整合總行、分行跨界合作資源，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)和客戶共享，積極拓展全國或地區(qū)范圍的跨業(yè)、跨界平臺，加強(qiáng)平臺獲客模式的推廣?譹?訛。

二是重視存量客戶潛力開發(fā)，扎實優(yōu)質(zhì)客戶基礎(chǔ)。通過跨行轉(zhuǎn)賬、自助設(shè)備跨行取現(xiàn)、銀訊通、卡年費(fèi)、工本費(fèi)等一系類常用服務(wù)費(fèi)用的減免措施，提升老客戶的產(chǎn)品持有率與使用率；整合客戶資源，對持有單一產(chǎn)品客戶進(jìn)行交叉營銷，挖掘客戶潛力，提升客戶貢獻(xiàn)度；落實客戶專人維護(hù)制度，對存量客戶進(jìn)行分配，為客戶提供一對一的服務(wù)，增強(qiáng)客戶關(guān)系密切度。

（三）滿足目標(biāo)客戶需求，堅持產(chǎn)品創(chuàng)新

一是建立完善的新產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制。成立零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全信息獲取、可行性分析、產(chǎn)品開發(fā)評估及營銷推廣為一體的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制。采取跟隨策略，注重對同業(yè)的橫向研究，縮短信息響應(yīng)及產(chǎn)品研發(fā)時間，提高比較競爭優(yōu)勢。

二是豐富自有類產(chǎn)品，提升競爭力。溫州銀行在六大板塊業(yè)務(wù)方面強(qiáng)化創(chuàng)新：

1.推出針對不同目標(biāo)客戶群體的智能儲蓄產(chǎn)品，推出涵蓋小、中、大額的定期儲蓄產(chǎn)品與適合商戶使用的流量型儲蓄產(chǎn)品。

2.實現(xiàn)自營理財產(chǎn)品在理財周期上的短、中、長全覆蓋，在客戶群體上的老、中、青全覆蓋，在產(chǎn)品特色上突出靈、便、利的優(yōu)勢。

3.信用卡業(yè)務(wù)方面加大創(chuàng)新，探索研發(fā)以提升客戶用卡體驗為目標(biāo)的“虛擬信用卡”，研發(fā)市場需求的新分期產(chǎn)品，拓寬多元化的分期受理渠道與賬戶查詢、提醒等服務(wù)。

4.個貸業(yè)務(wù)創(chuàng)新。根據(jù)特定區(qū)域或行業(yè)經(jīng)濟(jì)特征，對行內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品的各項要素進(jìn)行重新組合或服務(wù)功能優(yōu)化，滿足客戶個性化的融資需求?譺?訛。加大高定價的信用貸款產(chǎn)品研發(fā)，支持具有穩(wěn)定現(xiàn)金流量經(jīng)營戶的個人信用貸款。

5.電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。陸續(xù)推出新版網(wǎng)上銀行、新版手機(jī)銀行、微信銀行、直銷銀行等渠道創(chuàng)新產(chǎn)品，注重操作便捷性、展示友好性、功能完善性、服務(wù)互動性，實現(xiàn)電子銀行服務(wù)從簡單的交易渠道向營銷新媒體和銷售新渠道轉(zhuǎn)型?譻?訛。

6.推動產(chǎn)品組合創(chuàng)新，繼續(xù)做大做強(qiáng)如金鹿理財、公務(wù)卡、普惠貸等優(yōu)勢業(yè)務(wù)，以特色品牌影響力帶動其他業(yè)務(wù)的整體發(fā)展；加強(qiáng)板塊間的合作溝通，對零售板塊各類產(chǎn)品渠道組合創(chuàng)新。

（四）堅持“三位一體”發(fā)展策略，打造全方位的管理與營銷模式。

“三位一體”是溫州銀行應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)、支撐轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要基礎(chǔ)性工作，也是打造精品零售銀行，實現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型的重要落腳點(diǎn)?譹?訛。“三位一體”，在組織管理上逐步實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)總行垂直管理、分行綜合管理、網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行管理的“三位一體”管理模式；在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立上逐步實現(xiàn)綜合性網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)的“三位一體”物理網(wǎng)點(diǎn)獲客模式在經(jīng)營模式上逐步形成物理網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上營業(yè)廳、直銷團(tuán)隊的“三位一體”營銷模式。社區(qū)銀行作為零售轉(zhuǎn)型的重大舉措，是實踐“三位一體”的最佳載體之一，具有“成本低、發(fā)展快、業(yè)務(wù)專”等特點(diǎn)，是零售業(yè)務(wù)發(fā)展模式的創(chuàng)新性嘗試。

（五）打造互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺,發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢

一是通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺,實現(xiàn)多渠道互動協(xié)作。不斷收集和分析客戶需求的最新變化，以客戶需求為導(dǎo)向，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合優(yōu)化，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和渠道創(chuàng)新，使得產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、營銷一體化，實現(xiàn)零售基礎(chǔ)客戶活躍度有較為明顯的提升，建立較為完善的互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)體系。

二是通過互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)線上線下整合，信用卡、貸款、理財?shù)攘闶蹣I(yè)務(wù)實現(xiàn)完全線上辦理。基于大數(shù)據(jù)分析，利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)模型將電商平臺數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成銀行經(jīng)營數(shù)據(jù)、盈利能力、償還能力、經(jīng)營能力等有用信息，為互聯(lián)網(wǎng)客戶量身打造互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，使其成為本行信用卡新的利潤增長點(diǎn)。通過互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的研發(fā)、宣傳、推廣協(xié)同并進(jìn)，初步建立起零售業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)營銷體系。

（六）流程再造，提升效能

溫州銀行通過以下三方面實現(xiàn)流程再造：

1.優(yōu)化流程，提升交叉銷售成效。一是針對廳堂銷售，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位的協(xié)同營銷流程進(jìn)行細(xì)化，增加配套系統(tǒng)功能支持。對新客戶組合營銷，實現(xiàn)廳堂隊伍交叉銷售，增大廳堂銷售利用率。二是針對外拓營銷，優(yōu)化財富管理進(jìn)企業(yè)流程，完善社區(qū)銀行營銷、券商、商戶營銷等外拓營銷和交叉銷售流程。

2.對柜面綜合操作系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、個貸審批系統(tǒng)進(jìn)行流程再造或優(yōu)化，減少重復(fù)操作、重復(fù)授權(quán)與形式審查、審批環(huán)節(jié)。同時實現(xiàn)行內(nèi)各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享，并通過各系統(tǒng)提示有效信息，增加客戶產(chǎn)品營銷提示與風(fēng)險提示功能，提升交叉銷售成功率。

3.提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能，打造專業(yè)化銷售隊伍。一是做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售管理規(guī)范化、流程化，明確網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)與協(xié)作配合關(guān)系；二是打造客戶經(jīng)營的財富顧問隊伍，提供專業(yè)化的指導(dǎo)和支持；三是構(gòu)建財富管理中后臺支持體系，構(gòu)建覆蓋市場分析、產(chǎn)品研究、策略建議、客戶關(guān)懷等的支持服務(wù)架構(gòu)，實現(xiàn)銷售服務(wù)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。

（七）強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)的激勵考核導(dǎo)向

1.基于經(jīng)營目標(biāo)考核辦法，全面考慮零售業(yè)務(wù)主體指標(biāo)與戰(zhàn)略指標(biāo)設(shè)置，運(yùn)用雙邊記賬、多邊記賬等記分方法對交叉銷售考核進(jìn)行激勵。強(qiáng)化個金業(yè)務(wù)在全行業(yè)務(wù)考核中的占比；提高個金產(chǎn)品在營銷人員中的計價和占比。?譹?訛

2.整合隊伍職能，實現(xiàn)“一業(yè)為主、兼做其他”。一是整合個金客戶經(jīng)理（社區(qū)經(jīng)理、理財經(jīng)理）和客戶經(jīng)理隊伍職能，實施資質(zhì)互考，實現(xiàn)“一業(yè)為主、兼做其他”的交叉銷售模式;二是推動客戶經(jīng)理等級標(biāo)準(zhǔn)化崗位體系建設(shè)，搭建不同層級客戶經(jīng)理的“能力模型”，提升客戶經(jīng)理交叉銷售的能力。

3.制定零售業(yè)務(wù)推進(jìn)計劃。每年面向分行制定年度行動計劃，提高發(fā)展策略的權(quán)威性和有效性，加強(qiáng)對分行指導(dǎo)，確保發(fā)展策略有效落地。

（八）以客戶體驗為導(dǎo)向，提升綜合服務(wù)水平

從網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)、客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)和客戶服務(wù)中心三個維度打造一套全方面的客戶服務(wù)體系。“以客戶為中心”推動多渠道體驗建設(shè)，明確各渠道差異化定位，實現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)、電子渠道、人工服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。一是整合網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面業(yè)務(wù)辦理流程，實現(xiàn)客戶一次填單、一次簽名、一站受理，柜員一個界面即可完成全部業(yè)務(wù)交易；二是優(yōu)化電子銀行業(yè)務(wù)操作流程，實現(xiàn)界面直觀、操作便捷、流程簡易、渠道通暢等要求；三是開發(fā)引進(jìn)新客服系統(tǒng)，全面整合各項業(yè)務(wù)咨詢，提高客服服務(wù)水平。設(shè)立信用卡專用客服熱線，提升客戶體驗感受;四是建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)客服中心和微信服務(wù)平臺，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)渠道客戶直接服務(wù)。

四、結(jié)束語

本文建立在總結(jié)當(dāng)前溫州銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，介紹了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下城商行如何樹立大零售發(fā)展戰(zhàn)略，以及對新常態(tài)下城商行零售業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型、打造精品零售銀行提出一些具體的措施和建議，以期為未來城商行零售業(yè)務(wù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型方向提供思路。

 

注釋：

?譹?訛陳姝媛.[J]銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究[D].黑龍江：黑龍江大學(xué)，2015

?譺?訛王國斌.溫州銀行構(gòu)建高效的小微信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營管理體系探討[J].經(jīng)濟(jì)師，2014（4）