導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇酒店員工培訓(xùn)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘要 廣西體育彩票業(yè)近些年銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大幅度上升，但可喜成績(jī)的背后隱藏著大量隱患，本文通過(guò)對(duì)廣西體育彩票市場(chǎng)走訪調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，結(jié)合對(duì)廣西體育彩票目前的現(xiàn)存實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)廣西體育彩票站點(diǎn)員工未來(lái)方案進(jìn)行探究。

關(guān)鍵詞 廣西 體育彩票站點(diǎn)員工 方案 探究

廣西體育彩票近些年的高速發(fā)展得到了消費(fèi)者的高度認(rèn)可，然而高速發(fā)展帶來(lái)的發(fā)展不均衡的現(xiàn)象不能否認(rèn)。由于廣西地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展較全國(guó)東部省市而言相對(duì)落后，其發(fā)展基礎(chǔ)便注定導(dǎo)致其地區(qū)與地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間的發(fā)展不均衡。因此，如何協(xié)調(diào)城鄉(xiāng)差距是本文的研究之重。

一、研究方法和對(duì)象

（一）研究對(duì)象

廣西體育彩票站點(diǎn)員工的培訓(xùn)方案。

（二）研究方法

文獻(xiàn)資料法、實(shí)地考察法、專(zhuān)家訪談法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。

二、廣西體育彩票站點(diǎn)工作的不足

（一）銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

通過(guò)針對(duì)廣西體育彩票市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查得出的調(diào)查結(jié)果和在訪談過(guò)程中的觀察統(tǒng)計(jì)可以很明顯的發(fā)現(xiàn)，在城市中的體育彩票銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)管理相對(duì)完善，而在區(qū)縣中的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)管理則不盡如人意。在服務(wù)方面有：1.銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)不能按時(shí)營(yíng)業(yè)；2.銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)衛(wèi)生情況較差；3.銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)沒(méi)有在墻壁張貼走勢(shì)圖或走勢(shì)圖標(biāo)注不規(guī)范；4.銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)液晶顯示屏被其他質(zhì)量較差顯示屏替代；5.銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)沒(méi)有提供足夠的桌椅供選號(hào)使用；6.銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)沒(méi)有提供足夠供選號(hào)用的筆和紙張。這6點(diǎn)問(wèn)題是廣西體育彩票大部分銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)都或多或少都存在的問(wèn)題，這也是導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)體育彩票的時(shí)候不能對(duì)其建立良好的品牌形象的主要原因。

（二）銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)宣傳質(zhì)量問(wèn)題

宣傳在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面有著不可替代的作用，體育彩票的宣傳不能僅僅依靠電視、廣播、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)的宣傳，其銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的宣傳對(duì)于地域內(nèi)體育彩票的市場(chǎng)銷(xiāo)售便有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。然而在對(duì)廣西體育彩票銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查過(guò)程中則發(fā)現(xiàn)了在品牌、中獎(jiǎng)率方面宣傳不到位等問(wèn)題。1.銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有張貼即開(kāi)型彩票中獎(jiǎng)實(shí)例；2.銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)沒(méi)有即開(kāi)型產(chǎn)品彩票展示柜；3.電腦終端機(jī)銷(xiāo)售的中獎(jiǎng)彩票展示嚴(yán)重不足；4.銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有“體育彩票”的門(mén)頭招牌；5.銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)沒(méi)有各項(xiàng)彩票的玩法簡(jiǎn)介。這5點(diǎn)問(wèn)題是廣西體育彩票銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)在宣傳上存在的問(wèn)題，廣西體育彩票必須盡快完善銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的宣傳監(jiān)督，只有這樣才能不讓自身品牌的形象遭到破壞、公信度不斷缺失。

（三）銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)均衡發(fā)展難以形成

由于廣西地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展較全國(guó)東部省市而言相對(duì)落后，其發(fā)展基礎(chǔ)便注定導(dǎo)致其地區(qū)與地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間的發(fā)展不均衡。在對(duì)消費(fèi)者的走訪調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)于各地市的專(zhuān)業(yè)綜合銷(xiāo)售點(diǎn)具有很高的評(píng)價(jià)，由于許多專(zhuān)業(yè)綜合銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)都是近些年新建成的，這就使得專(zhuān)業(yè)綜合銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)不論從內(nèi)外環(huán)境的設(shè)計(jì)還是硬件的建設(shè)方面在與區(qū)域范圍內(nèi)福利彩票的競(jìng)爭(zhēng)中占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。而在與專(zhuān)業(yè)綜合銷(xiāo)售點(diǎn)的對(duì)比下，消費(fèi)者便普遍對(duì)于普通銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生了巨大的不滿(mǎn)情緒，一是由于普通網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售綜合服務(wù)不到位，二是由于普通網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施與專(zhuān)業(yè)綜合銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)相差太大。

三、廣西體育彩票站點(diǎn)工作人員培訓(xùn)方案的制定

（一）分層培訓(xùn)體系

通過(guò)之前的市場(chǎng)調(diào)查所體現(xiàn)出的問(wèn)題不難發(fā)現(xiàn)，廣西體育彩票銷(xiāo)售站點(diǎn)的銷(xiāo)售在服務(wù)質(zhì)量上存在著很多問(wèn)題。規(guī)范化管理工作仍需加強(qiáng)。規(guī)范管理是提高管理水平，促進(jìn)體彩事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，但是我們檢查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售人員還存在不理解，不認(rèn)可的現(xiàn)象，網(wǎng)點(diǎn)不能主動(dòng)按照規(guī)范運(yùn)營(yíng)的要求從店面形象、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)水平等方面提高規(guī)范運(yùn)營(yíng)水平。這一問(wèn)題在防城港市、梧州市、百色市等地表現(xiàn)的尤為突出，同時(shí)，城鎮(zhèn)的問(wèn)題要遠(yuǎn)比市區(qū)的體育彩票銷(xiāo)售站點(diǎn)嚴(yán)重的多。因此在培訓(xùn)方案的制定上，應(yīng)將城區(qū)和城鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)逐級(jí)分開(kāi)，在層次上盡可能的將要求具體化，根據(jù)實(shí)際的銷(xiāo)售環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)籌，使得培訓(xùn)效果達(dá)到最佳的理想化。

（二）服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)化

服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)化培訓(xùn)主要是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)有環(huán)境基礎(chǔ)上做足文章，一是注重硬件的基礎(chǔ)要求。對(duì)于服務(wù)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體化得細(xì)分。二是在于軟件的服務(wù)要求，尤其是在城鎮(zhèn)地區(qū)，許多體育彩票銷(xiāo)售站點(diǎn)的銷(xiāo)售員學(xué)歷并不高，主觀思維意識(shí)難以跟上如今體育彩票銷(xiāo)售在服務(wù)方面所需要的要求，這就需要在培訓(xùn)方案的制定上，具體培訓(xùn)體育彩票站點(diǎn)銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)工作方式方法、有效提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)水平，徹底扭轉(zhuǎn)冷漠銷(xiāo)售的態(tài)度，杜絕因?yàn)椴皇煜ね娣ǘ斐傻耐扑]不到位現(xiàn)象。

（三）個(gè)性化宣傳意識(shí)的強(qiáng)調(diào)

如今廣西省體育彩票銷(xiāo)售站點(diǎn)，有很多仍然處于對(duì)分中心的各項(xiàng)宣傳任務(wù)依舊停留在被動(dòng)接受機(jī)械執(zhí)行階段，基本上是以張貼海報(bào)、條幅為主，缺少新穎的個(gè)性化宣傳，個(gè)性化宣傳方面平均合格率為45%。因此宣傳方面同樣是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，僅僅依靠服務(wù)質(zhì)量和外在的服務(wù)環(huán)境對(duì)體育彩票進(jìn)行宣傳只是一種被動(dòng)的宣傳，甚至在整體的宣傳體系下也很難與福利彩票的宣傳體系形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此在培訓(xùn)過(guò)程中個(gè)性化的宣傳意識(shí)是體育彩票銷(xiāo)售站點(diǎn)急待提高的。

篇2

1 我國(guó)酒店人力資源管理存在的問(wèn)題

1.1 高層次人才急缺，管理者綜合素質(zhì)不高

當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店管理者素質(zhì)普遍偏低，人員學(xué)歷層次不高。據(jù)某調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)北京部分星級(jí)酒店進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：我國(guó)酒店員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)層次低，大專(zhuān)以上學(xué)歷僅僅占47.42%。眾所周知，我國(guó)與西方發(fā)達(dá)國(guó)家的差距與其說(shuō)是先進(jìn)技術(shù)的差距，還不如說(shuō)是國(guó)民素質(zhì)和文化修養(yǎng)的差距。加入WTO后，要想提高我國(guó)酒店國(guó)際綜合競(jìng)爭(zhēng)力，與跨國(guó)酒店相抗衡，需要在語(yǔ)言水平、服務(wù)意識(shí)、思想觀念和文化層次等方面與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌。然而，我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量難以有起色，員工服務(wù)缺乏主動(dòng)，其主要原因就在于員工素質(zhì)不高，文化水平較低。

1.2 員工激勵(lì)嚴(yán)重不足，輕視員工個(gè)人利益

在部分酒店中，特別是部分國(guó)營(yíng)酒店企業(yè)，一個(gè)普遍存在的問(wèn)題是，酒店高層管理人員的考核目標(biāo)是酒店的營(yíng)業(yè)額和增長(zhǎng)率，員工激勵(lì)嚴(yán)重不足。目前我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理的基本傾向是：偏重員工對(duì)酒店的付出，輕視員工的自我需求；偏重對(duì)員工的垂直管理，輕視員工的潛能開(kāi)發(fā)；偏重酒店的規(guī)模發(fā)展，輕視員工的職業(yè)生涯管理。盡管很多酒店提高了對(duì)人力資源的重視，但是還是有不少酒店僅僅將人力資源作為普通的投入要素，關(guān)注的是要素的投入產(chǎn)出收益，輕視了員工個(gè)人利益訴求。這種“權(quán)力”觀念與現(xiàn)代人力資源管理原則相悖。

1.3 酒店員工跳槽頻繁

由于我國(guó)酒店員工激勵(lì)機(jī)制缺位、人力資源管理制度不健全，嚴(yán)重嚴(yán)重挫傷了酒店員工的工作積極性，特別是勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重的員工。這樣的用人體制如果延續(xù)下去，會(huì)產(chǎn)生較為嚴(yán)重的后果：首先，會(huì)導(dǎo)致人才，特別是優(yōu)秀員工的流失。員工的頻繁跳槽必然會(huì)影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)。據(jù)調(diào)查，酒店在正常時(shí)期內(nèi)，一般的流動(dòng)率都在30%～40%；最頻繁時(shí)流動(dòng)率甚至達(dá)到了50%～60%，尤其是高層次管理人才的跳槽行為更加普遍。當(dāng)高層次員工流失后，會(huì)帶走一部分客戶(hù)資源，將給酒店處于不利的地位。另外，雖然尚未出現(xiàn)顯性人才流失，但是部分積極性受挫的員工會(huì)將消極怠工的情緒感染到其他員工，會(huì)產(chǎn)生一種示范效應(yīng)，相對(duì)于第一種情況，這種負(fù)面效應(yīng)更大。

1.4 忽視員工在職培訓(xùn)，缺乏長(zhǎng)期人才規(guī)劃

酒店高層管理人員忽視了員工能力的培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)，培訓(xùn)雖然開(kāi)展了，但是沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。部分管理層認(rèn)為培訓(xùn)工作花費(fèi)大量的時(shí)間、精力，既然是成本，當(dāng)然應(yīng)該盡量降低，能省則省，與其花高成本培訓(xùn)，還不如到人才市場(chǎng)上用高薪待遇去挖人。雖然部分酒店也對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是這種培訓(xùn)更過(guò)是應(yīng)付、趕形式、走過(guò)場(chǎng)，而且員工培訓(xùn)僅僅停留在員工的短期培訓(xùn)層面，缺乏長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。

1.5 員工薪資待遇普通偏低

加入WTO后，酒店業(yè)不僅面臨國(guó)內(nèi)同行的競(jìng)爭(zhēng)，還將面對(duì)國(guó)際跨國(guó)酒店業(yè)的挑戰(zhàn)，目前，我國(guó)初步形成了國(guó)營(yíng)、民營(yíng)和外資三足鼎立的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)容量的有限使得我國(guó)酒店業(yè)利潤(rùn)率下滑，加上酒店業(yè)的硬件設(shè)施投入成本較高，造成了酒店業(yè)的利潤(rùn)大幅度下降，這勢(shì)必會(huì)影響到員工的薪酬水平。所以，隨著個(gè)人發(fā)展心態(tài)的強(qiáng)烈愿望驅(qū)使以及國(guó)內(nèi)就業(yè)機(jī)會(huì)的增加，促使部分高素質(zhì)人才放棄在酒店發(fā)展的機(jī)會(huì)，流向更有發(fā)展前途的其它行業(yè)。

2 酒店員工人力資源激勵(lì)的分類(lèi)管理

2.1 對(duì)高層次員工的激勵(lì)策略

高層次員工主要包括酒店的總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及部門(mén)總監(jiān)。他們是酒店管理的決策層。高層次管理人員通常擁有較高的文化程度、較深的資歷、較廣的社會(huì)關(guān)系以及較好的素質(zhì)。這部分人物質(zhì)享用比較豐富，收入很高，基本的物質(zhì)需求已得到基本滿(mǎn)足，他們進(jìn)入到更高層次的需求，他們希望能實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，希望能得到別人的認(rèn)可和尊重。所以傳統(tǒng)的以高薪為核心的激勵(lì)方式已經(jīng)不再適應(yīng)該類(lèi)員工，對(duì)于這部分層次員工而言，還需要采用多樣化的激勵(lì)方式和手段。第一，在物質(zhì)激勵(lì)方面，應(yīng)將管理者的物質(zhì)利益和酒店業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有機(jī)結(jié)合，比如根據(jù)個(gè)人的貢獻(xiàn)大小，推行股票期權(quán)制度，避免發(fā)生員工的道德風(fēng)險(xiǎn)和短視行為，降低不確定因素。第二，進(jìn)一步下放管理權(quán)限，賦予管理層更多的經(jīng)營(yíng)自。通過(guò)分權(quán)行為，增強(qiáng)管理者的主人翁意識(shí)，提高員工的忠誠(chéng)度。第三，發(fā)揮精神激勵(lì)的功能，對(duì)于那些做出突出成績(jī)的管理者，應(yīng)及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，讓其產(chǎn)生良好的心理預(yù)期，激勵(lì)其進(jìn)一步施展才華和實(shí)現(xiàn)抱負(fù)。

2.2 對(duì)中層次員工的激勵(lì)策略

隨著用人理念的更新，酒店打破了傳統(tǒng)的管理崗位晉升機(jī)制，大膽啟用年富力強(qiáng)的新人，所以，目前酒店中層管理人員主要包括：一是剛大學(xué)畢業(yè)不久的大學(xué)生，他們知識(shí)豐富、思想活躍，語(yǔ)言能力突出以及創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)。目前這類(lèi)人員主要集中在酒店的財(cái)務(wù)部、前廳部等部門(mén)崗位。但是，這部分中層管理人員容易跳槽，人員流動(dòng)率很高。其中部分原因是一些剛畢業(yè)的大學(xué)生人際關(guān)系處理得好或不愿意吃苦。盡管這部分員工收入有待提高，但潛在的自我需求層次較高。二是有較為豐富管理經(jīng)驗(yàn)的老員工。這部分員工雖然學(xué)歷層次不高，但是自我需求層次較高，他們具備豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞且在、工作責(zé)任心強(qiáng)。以上兩類(lèi)中層管理人員是在酒店業(yè)的發(fā)展中起著舉足輕重的作用。由于人群的特點(diǎn)不同，對(duì)他們實(shí)施激勵(lì)應(yīng)體現(xiàn)出針對(duì)性和差異化。對(duì)于第一類(lèi)大學(xué)生而言，由于他們收入不高，經(jīng)濟(jì)壓力較大，所以以物資激勵(lì)為主，對(duì)于第二類(lèi)員工，由于他們更看重自身的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，所以應(yīng)以精神激勵(lì)為主。當(dāng)然激勵(lì)是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)。對(duì)于核心員工的激勵(lì)目的就是要最大程度上發(fā)揮其潛能，為酒店做出最大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，酒店要針對(duì)自身的特點(diǎn)以及員工的偏好，采取多樣化的激勵(lì)工具和方式 ，同時(shí)，在具體實(shí)施過(guò)程中，還需要處理好核心員工和普通員工的關(guān)系問(wèn)題。

2.3 對(duì)一線員工的激勵(lì)

相對(duì)于前兩類(lèi)員工而言，酒店一線員工年齡較小，且學(xué)歷較低、在性格上，他們具有較強(qiáng)的可塑性，能適應(yīng)不同的崗位需求；在生活上，所獲報(bào)酬較低，急需得到生活上的幫助；在事業(yè)上，他們職業(yè)規(guī)劃還不明確，需要加以引導(dǎo)；在文化上，剛剛走出校門(mén)，認(rèn)識(shí)能力和自理能力有限。針對(duì)這些員工的特點(diǎn)，應(yīng)以物質(zhì)激勵(lì)和職業(yè)培訓(xùn)作為激勵(lì)的重點(diǎn)，主要體現(xiàn)在如下幾方面：第一，衡量薪酬福利的大小有三個(gè)層面：首先是員工實(shí)際拿到手的工資絕對(duì)金額；其次是員工對(duì)薪酬范圍的理解；最后是不同酒店工資的橫向比較。相對(duì)于其他激勵(lì)手段而言 ，薪酬對(duì)一線員工的刺激作用更大，是影響一線員工工作積極性的首要因素。但是，我國(guó)酒店業(yè)目前的工資待遇還不高，難以留住優(yōu)秀員工，所以提高工資福利待遇、調(diào)整工資結(jié)構(gòu)是激發(fā)一線員工工作積極性的關(guān)鍵因素。第二，建立和完善人力資源績(jī)效評(píng)估方案?？?jī)效評(píng)估是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是提高個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效的重要手段。雖然我國(guó)很多酒店有自己一套員工績(jī)效評(píng)估體系，但是這種績(jī)效評(píng)估主要是考察員工過(guò)去的表現(xiàn)，是一種“過(guò)去式”的考核體系，忽視了“將來(lái)式”的、以員工成長(zhǎng)為導(dǎo)向的員工績(jī)效評(píng)估體系。所以要改變?cè)袉我还δ艿目?jī)效考核方法，通過(guò)為員工提供績(jī)效改進(jìn)信息，讓員工認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值、興趣、優(yōu)勢(shì)和不足，幫助員工制定行動(dòng)計(jì)劃，合理確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。第三，創(chuàng)新員工培訓(xùn)模式，應(yīng)結(jié)合員工不同的職業(yè)技能特點(diǎn)，設(shè)計(jì)個(gè)性化的員工培訓(xùn)方案，這也是滿(mǎn)足一線員工向高層次需求轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。第四，保障員工的合法權(quán)益。當(dāng)前，我國(guó)大多數(shù)酒店本身意識(shí)不到位，加上地方法規(guī)的不完善，使得員工的合理權(quán)益無(wú)法得到保障。因此，需要對(duì)員工缺乏保障和侵害合法權(quán)益的酒店進(jìn)行整頓。

3 關(guān)于酒店人力資源激勵(lì)方法的運(yùn)用

3.1 機(jī)會(huì)激勵(lì)——酒店員工激勵(lì)的起點(diǎn)

酒店員工結(jié)構(gòu)一個(gè)突出的特點(diǎn)是一線員工數(shù)量大，特別是基層員工。一方面，這些員工在酒店中的地位不高，難以得到重視和認(rèn)可，另一方面，他們承受著來(lái)自工作、家庭和社會(huì)的壓力。他們更容易產(chǎn)生的失落感，也就談不上歸宿感和奉獻(xiàn)精神了。所以，對(duì)于這部分的員工激勵(lì)，可以考慮給他們更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間，通過(guò)提高他們的地位，增加他們對(duì)酒店的認(rèn)同感，從而激發(fā)他們的工作積極性并改進(jìn)工作效率。

3.2 情感激勵(lì)——從思想上解決問(wèn)題

酒店業(yè)是一個(gè)以軟管理為特點(diǎn)的行業(yè)，如果管理者僅憑依賴(lài)于指揮活控制 ，是難以真正地激發(fā)員工的工作熱情的。要想實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，必須讓員工產(chǎn)生良好的心里感覺(jué)，只有形成一致的心里契約，才能讓員工產(chǎn)生歸宿感和主人翁的意識(shí)。為此，酒店管理者應(yīng)及時(shí)關(guān)心員工的經(jīng)濟(jì)、健康、住房和家庭狀況，盡可能幫其解決后顧之憂(yōu)。

3.3 薪酬福利——酒店員工的生活保障

目前，我國(guó)酒店業(yè)薪酬尚未拉開(kāi)幅度，仍然采用大鍋飯的平均主義分配制度，尚未真正地實(shí)施以績(jī)效考核為重點(diǎn)的薪酬分配制度，沒(méi)有把員工的貢獻(xiàn)、責(zé)任和業(yè)績(jī)與作為薪酬分配的依據(jù)。為此，今后要根據(jù)酒店運(yùn)行的特點(diǎn)，有機(jī)結(jié)合員工的貢獻(xiàn)與薪酬，建立一種動(dòng)態(tài)的薪酬調(diào)整機(jī)制。

篇3

酒店作為服務(wù)行業(yè)中不可缺失的一部分，它在服務(wù)行業(yè)中的作用也在日益增長(zhǎng)。現(xiàn)在酒店除了環(huán)境、地理位置、設(shè)施設(shè)備等一些硬件設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)外，最主要的競(jìng)爭(zhēng)便是――員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。擁有高素質(zhì)的員工是酒店酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。

一、什么是培訓(xùn)

酒店若想要長(zhǎng)足發(fā)展，一定要擁有具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的管理人才和高素質(zhì)的服務(wù)人員，其具有高超的管理質(zhì)量和服務(wù)技能。想要有扎實(shí)的基礎(chǔ)，必須先要有高素質(zhì)的人才，高素質(zhì)的人才考培訓(xùn)，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有管理。一般認(rèn)為，培訓(xùn)是一種有組織有紀(jì)律的酒店管理模式，是為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的行為過(guò)程，讓員工通過(guò)一定的教育、培訓(xùn)使技術(shù)水平達(dá)到預(yù)期的高水平目標(biāo)。因此培訓(xùn)是酒店成功的關(guān)鍵。所謂酒店員工培訓(xùn)就是酒店按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織地通過(guò)講授、訓(xùn)練、實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)等方法向員工傳授服務(wù)、管理知識(shí)和技能以及企業(yè)文化，使員工的行為方式在理論、技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進(jìn)，從而保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)化水平完成承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與人物的活動(dòng)。

二、培訓(xùn)工作的重要性

從國(guó)內(nèi)酒店培訓(xùn)存在的問(wèn)題中不難看出，一個(gè)初具規(guī)模的酒店中不可以忽視的就是它的團(tuán)隊(duì)，無(wú)論是管理團(tuán)隊(duì)還是服務(wù)團(tuán)隊(duì)，好的培訓(xùn)方法加上培訓(xùn)出來(lái)的每一個(gè)精英都是這個(gè)酒店靈魂的一部分，所以我們說(shuō)培訓(xùn)對(duì)于酒店的重要性分為以下幾方面：

（一）培訓(xùn)有利于酒店的發(fā)展

在酒店的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題中最大的問(wèn)題便是員工的流動(dòng)性過(guò)大，管理者若想要有預(yù)期中的經(jīng)營(yíng)效果，留住優(yōu)秀員工，就必須進(jìn)行培訓(xùn)工作。有研究發(fā)現(xiàn)，在酒店行業(yè)中，受過(guò)培訓(xùn)的員工的流失率是未受過(guò)培訓(xùn)的員工的流失率的一半，因?yàn)榕嘤?xùn)使員工滿(mǎn)懷理想和激情，使員工有做好工作的動(dòng)力和基本技能；使酒店各方面的溝通更順暢，氣氛更和諧，增強(qiáng)了員工的歸屬感，從而降低流失率。

（二）培訓(xùn)有利于員工自身的發(fā)展

每個(gè)員工都有追求自身發(fā)展的需求和欲望，這種欲望如果不能夠滿(mǎn)足，員工就會(huì)覺(jué)得工作沒(méi)有激情和乏味，最終導(dǎo)致員工辭職，特別是優(yōu)秀的員工，他們實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需求更強(qiáng)烈。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，員工可以增擴(kuò)視野，并且能學(xué)到很多新知識(shí)和更為先進(jìn)的工作方法以及實(shí)際操作技能技巧，提高自身的能力。

（三）培訓(xùn)有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)工作是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。酒店的大部分員工，無(wú)論是一線的服務(wù)人員還是管理人員，都要直接或是間接地接觸到客人，員工只要有一點(diǎn)失誤或不專(zhuān)業(yè)都有可能引起客人的投訴甚至失去客人，所以要從思想上、知識(shí)上、技能上對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)以提高員工的工作熱情、意識(shí)和服務(wù)水平，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）培訓(xùn)有利于降低成本，減少損失

如果員工沒(méi)有熟練的工作技能，酒店就會(huì)多付出大量的勞動(dòng)成本，更會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量低下而遭來(lái)投訴、甚至失去客人損壞酒店名譽(yù)。若能經(jīng)常的及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃有針對(duì)性的教育培訓(xùn)，讓員工可以更好地了解酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工的主人翁精神，改善員工的表現(xiàn)，就有可能降低員工的流失率，也有利于降低勞動(dòng)力成本。

（五）培訓(xùn)有利于培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。

酒店的要擁有高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和管理工作，不是單靠某一個(gè)人或幾個(gè)人就可以的，酒店工作的特點(diǎn)之一就是團(tuán)體合作工作。因此，美國(guó)酒店管理界認(rèn)為酒店管理理論是機(jī)器理論，即酒店猶如一臺(tái)機(jī)器，需要各零部件都處于完好狀態(tài)并配合默契才能使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，任意一個(gè)零部件的不佳都會(huì)使機(jī)器不能正常運(yùn)行甚至癱瘓。

（六）培訓(xùn)可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率

一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵在于管理人員的決策能力與管理水平，管理人員要視野寬闊、高瞻遠(yuǎn)矚并且頭腦靈活、方法手段可行有效。管理和培訓(xùn)的緊密結(jié)合可以提高工作能力，使整個(gè)企業(yè)的工作質(zhì)量得到提高。

（七）培訓(xùn)可增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

一個(gè)企業(yè)在要對(duì)手如林的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展成為長(zhǎng)壽企業(yè)，關(guān)鍵在于企業(yè)團(tuán)隊(duì)本領(lǐng)高強(qiáng)，適應(yīng)環(huán)境變化，滿(mǎn)足市場(chǎng)變化需求，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，建立完善的企業(yè)文化和管理機(jī)制。而培訓(xùn)的主要目的是把企業(yè)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)型成長(zhǎng)型組織。

三、目前酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀

對(duì)于目前酒店業(yè)的培訓(xùn)現(xiàn)狀，這里以×× 酒店為例：××酒店坐落在××××，成立于2011年，是一家奢華品牌的五星級(jí)酒店，一直以作為首善之地，提供一絲不茍和量身定制的具有魅力的服務(wù)作為核心的價(jià)值。

××酒店采取在新員工步入工作崗位之前進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是介紹集團(tuán)企業(yè)及發(fā)展背景、酒店品牌的發(fā)展背景、作為此酒店員工、服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)和禮儀培訓(xùn)等。讓新員工可以很深入的了解酒店，了解自己的工作環(huán)境，培訓(xùn)過(guò)程中比較枯燥無(wú)味，氣氛比較沉悶，會(huì)讓新員工缺少興趣和積極性。

（一）當(dāng)前酒店培訓(xùn)中的可取之處

1、酒店在進(jìn)行新員工的入職培訓(xùn)時(shí)，很詳細(xì)的向員工介紹酒店及集團(tuán)的發(fā)展歷史及其在行業(yè)中所處的位置和優(yōu)勢(shì)，讓員工能夠清楚的認(rèn)識(shí)到自己的酒店及其品牌；

2、對(duì)品牌的特點(diǎn)和服務(wù)要求說(shuō)明的也很詳細(xì)，讓員工可以明確地知道本酒店對(duì)于員工在服務(wù)過(guò)程中的具體標(biāo)準(zhǔn)，從而擁有規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)。

（二）當(dāng)前酒店培訓(xùn)中的不足之處

1、培訓(xùn)方法不科學(xué)

酒店新員工的部門(mén)培訓(xùn)大多都是以"師徒”的形式進(jìn)行的，新員工跟著有經(jīng)驗(yàn)的資深員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們的操作技能，然后學(xué)習(xí)一段時(shí)間后再進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行獨(dú)立工作。然而事實(shí)上，有些酒店過(guò)分強(qiáng)調(diào)新員工能夠快速投入到獨(dú)立工作中，產(chǎn)生拔苗助長(zhǎng)的效果。讓員工隨著大流、跟著師傅，自然領(lǐng)會(huì)，根本沒(méi)有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。有些培訓(xùn)過(guò)程中只是講授一些文字性的文化和觀念，制定標(biāo)準(zhǔn)，很少有一些具體做法或是技巧，會(huì)造成員工覺(jué)得片面或不具體而忽略掉。培訓(xùn)過(guò)程更多的是灌輸式的方法，缺少加深員工融入酒店，加深自身責(zé)任的技巧。

2、沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)員工的積極性

酒店的培訓(xùn)中大多數(shù)的員工都是被動(dòng)的參與，很少有主動(dòng)參與的，真正想要學(xué)習(xí)的人很少。因此，酒店的員工培訓(xùn)并沒(méi)有產(chǎn)生多大的影響，而且培訓(xùn)還缺乏一定的激勵(lì)機(jī)制，員工在培訓(xùn)中沒(méi)有學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，因此酒店的需求并沒(méi)有和員工的個(gè)人發(fā)展結(jié)合起來(lái)，因此根本沒(méi)有調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3、缺乏長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)計(jì)劃

酒店的培訓(xùn)工作一般都是人力資源負(fù)責(zé)的，很多都停留在企業(yè)文化的培訓(xùn)和簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)上，并沒(méi)有為員工的發(fā)展考慮，而且大多數(shù)的酒店只對(duì)新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了管理者培訓(xùn)的需求。新員工進(jìn)店之處只了解了基本情況很少有考核，對(duì)于中層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，沒(méi)有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

四、針對(duì)目前酒店培訓(xùn)存在問(wèn)題提出的解決法案

（一）合理設(shè)置員工培訓(xùn)內(nèi)容

把員工的工作技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)都當(dāng)做主要的培訓(xùn)目標(biāo)。不只是對(duì)員工進(jìn)行工作技能培訓(xùn)，也要有一些發(fā)展性的培訓(xùn)，讓員工可以看到自己的發(fā)展空間，鼓勵(lì)員工更好的完成本職工作，為培養(yǎng)基層的管理人員作準(zhǔn)備；而在對(duì)管理人員進(jìn)行管理培訓(xùn)的同時(shí)也要增加一些技能的培訓(xùn)，使他們更清楚各崗位的工作技巧和工作規(guī)范，而在管理過(guò)程中能夠發(fā)現(xiàn)不足，從而提高和改善服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容因人而異，有所側(cè)重。進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，即使是相同崗位的服務(wù)人員，他們的培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)該有所不同，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的員工要加大發(fā)展培訓(xùn)力度，新員工則要側(cè)重技能性的培訓(xùn)，讓老員工能看到更廣闊的發(fā)展空間，新員工正確掌握操作技能，保證更高的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高的效益和忠誠(chéng)員工。

（二）設(shè)立激勵(lì)體制，帶動(dòng)員工積極性

酒店可以把酒店的利益和員工的個(gè)人發(fā)展統(tǒng)一起來(lái)，創(chuàng)建科學(xué)合理的管理和培訓(xùn)體制對(duì)員工進(jìn)行管理，賞罰分明，避免酒店中資深員工排斥新員工的現(xiàn)象發(fā)生?？茖W(xué)管理的同時(shí)，運(yùn)用激勵(lì)化的方法，最大限度的讓員工積極和主動(dòng)的參加培訓(xùn)，從而選擇適合本酒店的培訓(xùn)方式得以達(dá)到最佳效果。

（三）制定健全的培訓(xùn)制度

酒店新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)之后，應(yīng)該設(shè)定一些系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系，擁有一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系是提高培訓(xùn)工作的重要條件。注重培訓(xùn)的內(nèi)容要與實(shí)際工作相結(jié)合，設(shè)立一整套培訓(xùn)、考核、選拔、薪資相統(tǒng)一的制度和機(jī)制并嚴(yán)格實(shí)行；培訓(xùn)工作應(yīng)在不影響整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常運(yùn)行的前提下有計(jì)劃的進(jìn)行；針對(duì)不同的人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。酒店應(yīng)建立人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，將企業(yè)員工培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來(lái)，給予員工豐富的學(xué)習(xí)范圍和廣泛的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，增加其參與培訓(xùn)的積極性，提高培訓(xùn)效率，從而促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。

五、總結(jié)

綜上所述，在面對(duì)目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)下，酒店必須對(duì)目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做出迅速有效的應(yīng)對(duì)措施，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃。提高員工的服務(wù)意識(shí)、提高酒店員工的服務(wù)水平是酒店擁有高度忠誠(chéng)客戶(hù)的關(guān)鍵。專(zhuān)業(yè)化高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是靠酒店服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，做得是否到位與服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)緊密相聯(lián)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可忽視。

為了能讓酒店能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)足發(fā)展，培訓(xùn)工作在立足于現(xiàn)實(shí)的同時(shí)，更要著眼于酒店未來(lái)的發(fā)展。依照酒店近期和長(zhǎng)期的發(fā)展計(jì)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，尋找優(yōu)秀的、能夠達(dá)到崗位要求的、 擁有專(zhuān)業(yè)技能的各類(lèi)管理人才和專(zhuān)業(yè)人才；除了從酒店外部選拔人才外，更重要的是在酒店內(nèi)部現(xiàn)有的人才中發(fā)掘人才，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)、發(fā)展和使用。

篇4

【關(guān)鍵詞】人力資源管理；培訓(xùn)；薪酬；績(jī)效考核

0.前言

酒店人力資源管理是通過(guò)招聘、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等管理形式對(duì)酒店人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用，保證酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化?，F(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn)，又存在工作時(shí)間長(zhǎng)、社會(huì)地位低而工作要求高等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素。

1.陽(yáng)江東湖酒店人力資源管理現(xiàn)狀

陽(yáng)江東湖酒店管理機(jī)制是聘請(qǐng)第三方管理公司加以管理。這是目前很流行的管理機(jī)制，出現(xiàn)了業(yè)主方和管理方，業(yè)主方獨(dú)資修建酒店但不參與管理，然后委托比較有信譽(yù)的集團(tuán)幫其管理，利益分配將由雙方協(xié)商約定。

1.1酒店人力資源的招聘

招聘是酒店人力資源管理核心業(yè)務(wù)的首要環(huán)節(jié)，它是酒店不斷地從酒店外部吸納人力資源的過(guò)程，陽(yáng)江東湖酒店的招聘渠道有以下幾種：

1.1.1酒店內(nèi)部招聘

陽(yáng)江東湖酒店通常會(huì)將酒店低職位的求才信息帖在員工通道的信息公布欄，使得過(guò)往員工都看得見(jiàn)酒店的招聘信息。這是一種最經(jīng)濟(jì)、成本最低的方法。

1.1.2酒店外部招聘

網(wǎng)上招聘，通過(guò)在網(wǎng)上求才信息的方式來(lái)招聘員工；廣告招聘，將招聘信息通過(guò)廣告的形式公布出來(lái)，采用這種招聘形式，一般都是為了招聘中高層管理人員；現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)，這種招聘方式比較少，只有在急需人員的時(shí)候才會(huì)采取。

1.2酒店人力資源的培訓(xùn)

培訓(xùn)是東湖酒店人力資源開(kāi)發(fā)的重要手段，它包括對(duì)員工的知識(shí)、技能、心理素質(zhì)等各方面的培訓(xùn)，它是酒店提升員工素質(zhì)的重要保障。該酒店的內(nèi)部培訓(xùn)方式主要有兩種方式，一種由部門(mén)經(jīng)理或者主管組織進(jìn)行的培訓(xùn)；另一種是由酒店高層管理人員組織的面向全酒店員工的培訓(xùn)。

1.3酒店人力資源的績(jī)效考核與薪酬管理

東湖酒店的績(jī)效考核是對(duì)員工完成工作數(shù)量、質(zhì)量、效率及員工行為模式等方面的綜合評(píng)價(jià)，從而進(jìn)行相應(yīng)的薪酬激勵(lì)、人事晉升激勵(lì)或者崗位調(diào)整。酒店每個(gè)季度會(huì)進(jìn)行一次針對(duì)各個(gè)部門(mén)的績(jī)效考核，酒店的薪酬是參照地區(qū)和行業(yè)薪酬水平來(lái)制定的，結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金和補(bǔ)貼。

1.4酒店人力資源的其他工作

東湖酒店人力資源管理還包括其他一些日常事務(wù)性業(yè)務(wù)內(nèi)容，如人事統(tǒng)計(jì)、員工健康與安全管理、人事考勤、人事檔案管理、員工合同管理等。

2.東湖酒店人力資源管理的不足之處

2.1酒店的招聘中存在的不足

2.1.1酒店內(nèi)部招聘

內(nèi)部選拔需要競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)失敗的員工可能產(chǎn)生不滿(mǎn)、士氣低下的情緒；新主管從同級(jí)員工中產(chǎn)生，自己會(huì)受到感情的束縛，無(wú)法很好地完成角色轉(zhuǎn)變，不易建立領(lǐng)導(dǎo)聲望。

內(nèi)部選拔可能是按資歷或人際關(guān)系或領(lǐng)導(dǎo)喜好而非業(yè)績(jī)、能力，形成不正之風(fēng)，同時(shí)會(huì)形成“近親繁殖”的弊端，出現(xiàn)“裙帶關(guān)系”或幫派現(xiàn)象，組織內(nèi)的員工有相同的文化背景，抑制了創(chuàng)新，不利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。

2.1.2酒店外部招聘

外部招聘需要花費(fèi)較多的人力、物力和時(shí)間，同時(shí)外聘員工需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)進(jìn)行磨合和定位，學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成本較高，很可能會(huì)出現(xiàn)“水土不服”的現(xiàn)象，外部招聘還可能會(huì)挫傷有上進(jìn)心、有事業(yè)心的內(nèi)部員工的積極性和信心。

2.2酒店的培訓(xùn)機(jī)制存在的不足之處

東湖酒店沒(méi)有形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，隨機(jī)性比較大；培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際，缺乏實(shí)用的培訓(xùn)教材；培訓(xùn)方法單一，缺乏實(shí)踐培訓(xùn)；無(wú)明確的培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)課成了走過(guò)場(chǎng)；不重視培訓(xùn)考核，學(xué)習(xí)效果差；忽視培訓(xùn)后的質(zhì)量效果跟蹤與信息反饋。

2.3酒店的績(jī)效考核中的不足之處

2.3.1 酒店績(jī)效考核容易產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”

在績(jī)效考核中，暈輪效應(yīng)是考核者對(duì)被考核者的某一績(jī)效要素的評(píng)價(jià)較高或較低，就導(dǎo)致他對(duì)該人所有的其它績(jī)效要素也評(píng)價(jià)較高或較低，暈輪效應(yīng)是一種“以偏蓋全” 的心理弊病。

2.3.2 情感效應(yīng)

由于考核人和員工之間感情因素的影響而造成的對(duì)員工績(jī)效考核偏誤。情感效應(yīng)偏誤是考核中最常見(jiàn)的，也是最難防范的。

2.3.3 平均傾向

東湖酒店給大多數(shù)員工的考核得分在“平均水平”的同一檔次，并往往是中等水平或良好水平。無(wú)論員工的實(shí)際表現(xiàn)如何，統(tǒng)統(tǒng)給中間或平均水平的評(píng)價(jià)。

2.4酒店的薪酬管理的不足之處

東湖酒店薪酬管理的主要問(wèn)題是薪酬等級(jí)未與崗位價(jià)值正相關(guān)，薪酬結(jié)構(gòu)未體現(xiàn)不同崗位的業(yè)務(wù)特征，所有崗位的薪酬結(jié)構(gòu)相同，浮動(dòng)與固定工資比例“一刀切”，未能充分考慮崗位的差異。

2.5酒店人力資源管理的其他不足點(diǎn)

2.5.1由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

東湖酒店員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，如外語(yǔ)；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒(méi)有認(rèn)同感，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿(mǎn)意。

2.5.2由員工跳槽引起的人才流失問(wèn)題

據(jù)統(tǒng)計(jì)，東湖酒店在07年開(kāi)始營(yíng)業(yè)以來(lái)，每年中層管理人員的流失率在20左右。在調(diào)查中得知酒店員工離職的原因主要有薪酬、尋求更好的發(fā)展、自身原因、觀念影響和其他因素，如圖所示：

圖1 東湖酒店從業(yè)人員離職原因統(tǒng)計(jì)圖

3.針對(duì)東湖酒店管理中的不足，提出以下幾點(diǎn)對(duì)策

3.1完善酒店招聘制度

基于上述弊端，東湖酒店應(yīng)該將外部招聘和內(nèi)部招聘有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，運(yùn)用科學(xué)合理的方法制定內(nèi)外招聘比例。首先酒店人力資源管理部門(mén)在招聘前，必須對(duì)酒店的現(xiàn)有人力資源狀況從人與事總量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和使用效果等方面進(jìn)行核查，從而明確招聘需求；必須進(jìn)行工作分析，明確招聘對(duì)象應(yīng)該具有的能力、知識(shí)和基本素質(zhì)；當(dāng)企業(yè)的現(xiàn)有人員無(wú)法滿(mǎn)足崗位空缺需求，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)來(lái)不及或者成本較高時(shí)，應(yīng)采用外部招聘。若現(xiàn)有人員中有可培養(yǎng)的對(duì)象，且培養(yǎng)的成本不高，則可內(nèi)部選聘填補(bǔ)空缺。

其次是空缺崗位的類(lèi)別不一樣，酒店采取的招聘方式也應(yīng)不一樣。當(dāng)空缺職位比較重要或空缺崗位所要求具備的能力和素質(zhì)及技能知識(shí)是現(xiàn)有酒店員工所不具備的，培養(yǎng)所需成本較高時(shí)，可從外部招聘。如果空缺崗位既可以從外部招聘也可以從內(nèi)部招聘，酒店優(yōu)先從內(nèi)部招聘。但是，許多管理學(xué)家認(rèn)為，即使內(nèi)部員工可以勝任，為了在酒店內(nèi)部形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，酒店應(yīng)至少保留大約10%的中上層崗位供外部招聘。

再次是招聘的目的，當(dāng)招聘的目的不僅僅是為了找到較合適的人來(lái)填補(bǔ)空缺，更重要的是出于管理考慮，通過(guò)招聘增加新鮮血液，帶來(lái)新思想，達(dá)到提高員工積極性，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念和工作方式，改變工作態(tài)度和行為等目的，則可采用以外部招聘為主的方式。

最后是成本問(wèn)題，酒店招聘的方式有時(shí)在很大程度上取決于酒店的財(cái)務(wù)的承受能力和薪酬策略。當(dāng)空缺職位是高級(jí)職位時(shí)，酒店應(yīng)通過(guò)獵頭公司等外部方式來(lái)招聘。而這種招聘方式的費(fèi)用較高，在這種情況下，酒店的財(cái)務(wù)承受能力和薪酬策略要適當(dāng)。

3.2精心設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)系統(tǒng)

3.2.1員工培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求的分析必須包括三個(gè)環(huán)節(jié)：組織需求分析、崗位需求分析和員工個(gè)人需求分析。組織分析即通過(guò)對(duì)酒店的的目標(biāo)、資源、環(huán)境等因素的分析，準(zhǔn)確地找出酒店存在的問(wèn)題與問(wèn)題產(chǎn)生的根源，以確定培訓(xùn)是否是解決這類(lèi)問(wèn)題的最有效的方法。崗位分析的目的在于了解各部門(mén)工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)具備的知識(shí)和技能。分析的結(jié)果是將來(lái)設(shè)計(jì)和編制相關(guān)培訓(xùn)課程的重要資料來(lái)源。員工分析是通過(guò)分析工作人員個(gè)體現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，來(lái)確定誰(shuí)需要和應(yīng)該接受培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容。酒店可將組織分析，崗位分析，員工分析通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)人訪談、實(shí)際觀察等方式，將信息有效的綜合、歸納及分析，為制訂培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。

3.2.2擬定培訓(xùn)方案

在這個(gè)過(guò)程中，必須解決如下幾方面的內(nèi)容：培訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng)；明確培訓(xùn)目標(biāo)；培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間及課程的時(shí)間；培訓(xùn)的人數(shù)；培訓(xùn)課程的內(nèi)容及難點(diǎn)、重點(diǎn)；培訓(xùn)所需的各類(lèi)資源；學(xué)員的活動(dòng)安排。另外，還須考慮有關(guān)培訓(xùn)質(zhì)量、評(píng)價(jià)方法指導(dǎo)等，培訓(xùn)部門(mén)只要將上述事項(xiàng)綜合考慮即可制定出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.2.3實(shí)施培訓(xùn)方案

按照擬定的培訓(xùn)方案，有條不紊的實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，并在實(shí)際操作中酌情修改培訓(xùn)方法。做到全面優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，形成中長(zhǎng)期規(guī)劃和年度計(jì)劃。不論外部培訓(xùn)還是內(nèi)部培訓(xùn)，都要堅(jiān)持按需施教。

3.2.4培訓(xùn)的評(píng)估和反饋

培訓(xùn)的成效評(píng)估和反饋是不容忽視的?？刹捎靡韵路椒ǎ喝绻嘤?xùn)的目的在于了解參訓(xùn)者的反應(yīng)，可以利用觀察法、面談或意見(jiàn)調(diào)查等方式；如果為了解參訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果，可以利用筆試或者心得體會(huì)，了解其知識(shí)增加程度；如為了解參訓(xùn)者行為的改變，可以對(duì)其行為觀察或訪談其主管或同事。

圖2 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的內(nèi)容

3.3完善酒店績(jī)效考核制度，合理制定薪酬體系

3.3.1 重視并認(rèn)真進(jìn)行考核者培訓(xùn)

酒店中的績(jī)效考核的執(zhí)行者能否真正客觀、公正地對(duì)每個(gè)被考核員工的績(jī)效進(jìn)行考核，減少或避免考核誤差，往往比所采用的考核方法更為重要。所以東湖酒店應(yīng)選擇較為客觀、公正的考核人員，對(duì)所有考核者認(rèn)真進(jìn)行道德品質(zhì)、責(zé)任和義務(wù)、職業(yè)操守的教育，進(jìn)行正確使用考核工具的培訓(xùn)，以及如何避免和克服心理弊病可能引致的暈輪效應(yīng)、近期效應(yīng)、偏見(jiàn)效應(yīng)、相互對(duì)比效應(yīng)等方面考核誤差的培訓(xùn)。

3.3.2 正確地選擇和運(yùn)用績(jī)效考核工具和考核方法

要根據(jù)考核對(duì)象的特點(diǎn)和考核的目的、目標(biāo)和內(nèi)容等，選擇并采用適用的考核方法，同時(shí)，對(duì)所選取的考核方法設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)出一套科學(xué)、合理、明確和容易理解與應(yīng)用的考核標(biāo)準(zhǔn)及考核指標(biāo)體系。該方法在該次考核中具有較高的信度和效度，能公平地區(qū)分工作表現(xiàn)不同的員工?？蛇x擇的方法包括：序列法、配對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法、標(biāo)尺法、要素評(píng)定法、工作記錄法、行為錨定法、目標(biāo)管理法、360度考核法等。在此主要介紹360度考核法：

圖3 360度評(píng)估法

3.3.3 審查績(jī)效考核結(jié)果，建立暢通的員工申訴渠道

為了防止考核中產(chǎn)生偏誤，還應(yīng)對(duì)考核的結(jié)果進(jìn)行審查。審查可以通過(guò)多種方式實(shí)施，如統(tǒng)計(jì)分析各部門(mén)的考核結(jié)果以檢查有無(wú)偏誤；通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查員工對(duì)考核結(jié)果的滿(mǎn)意度、考核制度的合理性、考核制度設(shè)計(jì)與執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題等，尋找偏誤產(chǎn)生的根源。允許員工審查考核結(jié)果，當(dāng)員工對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)該為員工提供暢通的申訴渠道，通過(guò)良好的溝通交流以最大限度減少可能產(chǎn)生的偏誤。

3.3.4 薪酬體系的設(shè)計(jì)

圖4 薪酬體系

其中非貨幣報(bào)酬包括職業(yè)報(bào)酬和社會(huì)報(bào)酬，關(guān)于職業(yè)報(bào)酬就是指培訓(xùn)和自我發(fā)展的機(jī)會(huì)等；社會(huì)報(bào)酬就是指身份象征、表?yè)P(yáng)、責(zé)任等。

3.4 解決酒店員工流失問(wèn)題

3.4.1 合理運(yùn)用薪酬制度

薪酬激勵(lì)已不單純是金錢(qián)激勵(lì)，而是逐漸演變成個(gè)人的價(jià)值觀，薪酬的高低已代表個(gè)人的地位、成就和價(jià)值。與同行的薪酬相比，薪酬差異造成的心理不平衡，已成為酒店員工流失的主要原因之一。作為酒店行業(yè)，完全杜絕員工流失是不可能的，扭轉(zhuǎn)員工流失的主要措施是提高員工的薪酬和福利待遇，在實(shí)施過(guò)程中要遵循“按勞取酬”，員工的工薪應(yīng)同個(gè)人工作績(jī)效掛鉤，基本工資和績(jī)效津貼相結(jié)合。

3.4.2 健全員工的社會(huì)保障體系

從發(fā)展的觀點(diǎn)看，員工的社會(huì)保障體系作用遠(yuǎn)大于員工當(dāng)前的工資收入，“青春飯”是酒店的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，酒店可以為員工提供最基本的“三金”保障，作為酒店行業(yè)的特殊性，應(yīng)該為員工解決“養(yǎng)老保險(xiǎn)金”、“失業(yè)金”、“醫(yī)療保險(xiǎn)金”、“生育保險(xiǎn)金”、“工傷保險(xiǎn)金”等基本社會(huì)保障，這樣才能解決員工的后顧之憂(yōu)防止員工流失。

3.4.3 合理的員工晉升制度

酒店應(yīng)該制定明確的員工晉升制度，讓員工看到留在東湖酒店的升職空間。確定晉升的基本原則：德才兼?zhèn)湓瓌t；逐級(jí)晉升與破格晉升相結(jié)合原則，員工一般應(yīng)逐級(jí)晉升，為酒店作出了突出貢獻(xiàn)或有特殊才干者可以破格晉升；能伸能降得原則，根據(jù)年度考核和崗位需要，員工檔次可升可降；機(jī)會(huì)均等原則，公平競(jìng)爭(zhēng)，惟才是舉。

4.結(jié)束語(yǔ)

本文是在對(duì)東湖酒店現(xiàn)階段的人力資源管理現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店人力資源管理體系進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)，彌補(bǔ)管理工作中的不足。但是這種設(shè)計(jì)并不是一勞永逸的，需要在實(shí)際中得到檢驗(yàn)和不斷地調(diào)整、修改和創(chuàng)新，以更適合不斷發(fā)展的酒店需求。

【參考文獻(xiàn)】

[1]余凱成.人力資源開(kāi)發(fā)與管理[M].企業(yè)管理出版社，1997.

[2]張四成.現(xiàn)代飯店人力資源管理[M].廣東旅游出版社，1998.

[3]鄭大奇.人力資源管理實(shí)戰(zhàn)258問(wèn)[M].北京：企業(yè)管理出版社，2007.1.

[4]蘇鈞.最新人力資源管理前沿?zé)狳c(diǎn)問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)解答]J].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2007.

[5]馬勇.飯店管理概論[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006.

[6]李劍鋒.人力資源管理[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004.

[7]蕭鳴政.中國(guó)政府人力資源開(kāi)發(fā)概論[M].北京：北京大學(xué)出版社，2004.

篇5

中圖分類(lèi)號(hào)：C961

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1000-8772(2015)25-0031-04

引言

如今，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)員工的自主性意識(shí)越來(lái)越高，由此其對(duì)于工作的企業(yè)以及自身的職業(yè)生涯發(fā)展提出了越來(lái)越高的要求，而與此同時(shí)，員工對(duì)于企業(yè)以及企業(yè)各項(xiàng)管理工作的滿(mǎn)意度已經(jīng)成為了影響員工發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要因素。很多企業(yè)面臨著基層員工流動(dòng)性大、發(fā)展缺乏動(dòng)力、經(jīng)營(yíng)管理效率低下、顧客滿(mǎn)意度低等困境，而這些都與員工的滿(mǎn)意度低有著必然的聯(lián)系。鑒于此，本文以錦州速8酒店為研究對(duì)象，對(duì)其企業(yè)員工的滿(mǎn)意度情況進(jìn)行了研究，并對(duì)如果提高員工滿(mǎn)意度提出了相應(yīng)的對(duì)策。

一、錦州速8酒店經(jīng)營(yíng)概況及管理現(xiàn)狀

速8酒店是全球最為著名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一，隸屬于全球酒店數(shù)量擁有量第一的溫德姆酒店集團(tuán)。全球最早的一家速8酒店創(chuàng)建于1974年，位于在美國(guó)的南達(dá)科達(dá)塔州，經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，速8酒店已經(jīng)在全球擁有了超過(guò)2300家的分店，而在中國(guó)，速8連鎖酒店的規(guī)模也達(dá)到了680多家，成為了中國(guó)酒店業(yè)的佼佼者，并且在北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、中國(guó)美食節(jié)等賽事和活動(dòng)期間成為官方指定入住酒店，贏得了運(yùn)動(dòng)員以及廣大游客的好評(píng)。

錦州速8連鎖酒店一共有三家，分別是錦華店、火車(chē)站店和平路店以及筆架山店。錦華店位于錦華街與上海路交匯口處，目前擁有94間客房以及一間可以容納60余人開(kāi)會(huì)的會(huì)議室，同時(shí)附近有新瑪特購(gòu)物中心、廣廈電子商城、錦華商場(chǎng)等商業(yè)活動(dòng)區(qū)，周邊設(shè)施十分齊全?；疖?chē)站店則位于和平路，目前擁有65間客房，該店緊鄰錦州東客運(yùn)站，并且周?chē)鷵碛星①?gòu)物中心、火車(chē)站、華聯(lián)超市等，可謂餐飲娛樂(lè)交通設(shè)施完善。筆架山店位于筆架山開(kāi)發(fā)區(qū)渤海大街，緊鄰筆架山、錦州園藝博覽園，白沙灣海灘浴場(chǎng)等旅游景區(qū)，交通便利，周邊景色怡人。

目前，錦州速8酒店一共擁有員工32人，除去經(jīng)理外，每個(gè)分店都擁有前臺(tái)服務(wù)人員、衛(wèi)生保潔員、維修人員以及安保人員等。在日常工作中，實(shí)行兩班倒工作制，前臺(tái)服務(wù)人員一般3人為一組開(kāi)展工作，整體來(lái)看，前臺(tái)的員工月工資在2000-2500，保潔員月工資在1500-2000，保安工資為1500-1800，這樣的工資待遇在錦州地區(qū)處于中等水平。從目前錦州速8酒店的發(fā)展來(lái)看，其員工管理也同樣處于錦州地區(qū)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店的中等偏上水平，這也造就了速8酒店給客人留下“干凈、舒適、安靜、溫馨”的住宿體驗(yàn)。當(dāng)然，在錦州速8酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，也存在著一些不完善的地方，致使員工滿(mǎn)意度降低，并由此制約著酒店的發(fā)展。對(duì)此，酒店的管理人員應(yīng)當(dāng)充分重視員工的狀態(tài)并對(duì)員工滿(mǎn)意度低這一問(wèn)題加以改善和解決。

二、員工滿(mǎn)意度低導(dǎo)致錦州速8酒店出現(xiàn)的問(wèn)題

錦州作為遼西走廊重要的交通要塞，交通條件十分便利，加之自身豐富的旅游資源，由此引來(lái)了不少游客前來(lái)游玩，這也使得錦州地區(qū)的餐飲住宿業(yè)飛速發(fā)展，目前錦州地區(qū)已經(jīng)擁有了速8、如家、錦江之星、漢庭等等多個(gè)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。對(duì)于錦州速8酒店來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最重要落到酒店員工的素質(zhì)和酒店的服務(wù)上。而通過(guò)對(duì)錦州速8酒店三個(gè)分店的員工進(jìn)行交流調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，由于酒店管理過(guò)程中存在著員工滿(mǎn)意度降低問(wèn)題，已經(jīng)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效率以及顧客體驗(yàn)等產(chǎn)生直接的影響。

（一）基層員工存在較大流動(dòng)性

酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，具有勞動(dòng)量大、工作時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)范圍廣和服務(wù)質(zhì)量要求較高等特點(diǎn)，特別是處于基層的酒店員工，往往承擔(dān)著最為繁重的工作。對(duì)于前臺(tái)工作人員來(lái)說(shuō)，每個(gè)班時(shí)需要站立8小時(shí)以上，并且需要操作電腦、接聽(tīng)電話(huà)等為顧客提供咨詢(xún)、辦理入住、退房等等服務(wù)；對(duì)于保潔工作人員來(lái)說(shuō)，每天負(fù)責(zé)床鋪整理、床單被罩更換、洗漱用品更換、房間衛(wèi)生打掃等等工作，一個(gè)房間往往耗時(shí)達(dá)20分鐘，每天要打掃30-40間左右的客房，工作量非常之大，他們的工資雖然達(dá)到了錦州地區(qū)的中等收入水平（一些員工仍處于較低收入水平），相對(duì)于實(shí)際的工作量，則收入仍顯得不足，并且酒店管理層對(duì)于基層員工的獎(jiǎng)懲機(jī)制設(shè)置存在不合理性，并且存在以“服務(wù)不達(dá)標(biāo)”等為由克扣員工工資，這就導(dǎo)致了員工工作覺(jué)得晉升前景堪憂(yōu)、工作沒(méi)有積極性等情況，嚴(yán)重之則選擇離職或跳槽，給酒店造成更大的損失。可以說(shuō)，工資待遇情況是影響員工滿(mǎn)意度高低的直接因素，而員工滿(mǎn)意度低所導(dǎo)致的首要后果是較高的流動(dòng)率，因此，酒店應(yīng)當(dāng)重視員工的待遇問(wèn)題和職業(yè)發(fā)展，從根本上提高員工的滿(mǎn)意度。

（二）酒店后續(xù)發(fā)展缺乏發(fā)展動(dòng)力和創(chuàng)新動(dòng)力

如前文所述，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而對(duì)于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來(lái)說(shuō)，其競(jìng)爭(zhēng)力一方面取決于酒店的地理位置和房間定價(jià)，另一方面就取決于酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平。從目前錦州速8目前的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，前臺(tái)員工大多為大專(zhuān)學(xué)歷，本科以上學(xué)歷優(yōu)先，而保安人員和保潔人員則多為大專(zhuān)以下學(xué)歷，這一方面體現(xiàn)出了酒店管理層在人才梯隊(duì)建設(shè)方面沒(méi)有投入足夠的精力，另一方面這樣的人員組成也在一定程度上制約著酒店管理和服務(wù)的創(chuàng)新。此外，當(dāng)員工在工作中對(duì)管理制度、服務(wù)模式和工作流程等出現(xiàn)異議時(shí)，也很少主動(dòng)向管理層提出并進(jìn)行討論，而往往是選擇默不作聲，事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度，這都使得酒店后續(xù)發(fā)展缺乏發(fā)展動(dòng)力和創(chuàng)新力，最終使企業(yè)管理效率降低，發(fā)展陷入瓶頸。

（三）服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，顧客滿(mǎn)意度降低

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)理念是通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)成本的精確控制，來(lái)以低價(jià)擴(kuò)大市場(chǎng)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)利益的最大化。在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的主要營(yíng)業(yè)收入是來(lái)自于到店住宿的顧客，因此，能否不斷地吸引新的顧客以及保持回頭客將直接影響入住率和營(yíng)業(yè)收入。對(duì)于錦州速8酒店來(lái)說(shuō)，憑借著優(yōu)越的地理位置贏得了一定的市場(chǎng)份額，然而，隨著周邊酒店競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，給速8的經(jīng)營(yíng)管理施加了越多越多的壓力，一方面是住房?jī)r(jià)格方面，由原先的138元、158元房?jī)r(jià)，被逐漸壓低到了99元、118元、128元，成為錦州地區(qū)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店中的中等價(jià)位。這樣的價(jià)格定位雖然換回來(lái)一些入住率和顧客，但同時(shí)，也使得員工的工作量更加的繁重，加之工資缺乏合理的調(diào)整，難以達(dá)到員工的預(yù)期，由此就造成了員工在工作中出現(xiàn)工作松懈、消極怠工等等，再對(duì)待顧客服務(wù)中也出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量下降、態(tài)度不積極等問(wèn)題，最終導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度的降低，甚至一些老顧客也因此失去，給酒店帶來(lái)了嚴(yán)重的損失。

三、提高錦州速8酒店員工滿(mǎn)意度的對(duì)策思考

針對(duì)上文所提到的問(wèn)題，錦州速8酒店的管理層應(yīng)當(dāng)充分重視，站在酒店未來(lái)發(fā)展的角度，切實(shí)提高員工的滿(mǎn)意度，努力使各級(jí)員工擰成一條繩，共同努力促進(jìn)酒店發(fā)展。本文認(rèn)為，錦州速8酒店管理層應(yīng)當(dāng)從調(diào)整員工薪酬結(jié)構(gòu)、開(kāi)展員工培訓(xùn)、建立員工溝通機(jī)制和加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)這四個(gè)方面來(lái)提升員工的滿(mǎn)意度。

（一）完善員工薪酬制度，提高員工薪資待遇

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)的基層員工而言，薪資待遇往往是決定其是否留在一個(gè)企業(yè)的首要考慮因素。同時(shí)，合理的薪酬制度能夠帶給員工更好的職業(yè)期望，也更容易激發(fā)出員工的工作積極性和動(dòng)力。因此，錦州速8酒店管理層應(yīng)當(dāng)重視員工的薪酬調(diào)整，特別是提高基層員工的薪資待遇。為此，一方面酒店的管理層要充分考慮錦州地區(qū)的薪資水平，結(jié)合酒店的客流量，以及員工的工作量，來(lái)完善酒店的薪酬制度，力求做到內(nèi)外兼顧，既能滿(mǎn)足員工對(duì)于工資的需求，又能匹配相應(yīng)的崗位的工作量。另一方面，酒店管理層還要應(yīng)當(dāng)明確獎(jiǎng)懲制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要按照規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)工作懈怠和失誤等情況的員工，也要按照規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行處理，做到公平、公正和透明。

（二）加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，重視員工職業(yè)生涯引導(dǎo)

工作是每一個(gè)人在社會(huì)中發(fā)揮自身價(jià)值的重要途徑，在工作的過(guò)程中，每個(gè)人通過(guò)勞動(dòng)來(lái)將自身的知識(shí)和技能轉(zhuǎn)化為價(jià)值，同時(shí)在工作中實(shí)現(xiàn)自我思想和素質(zhì)的提升。在如今競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的酒店住宿行業(yè)，定期對(duì)酒店的員工開(kāi)展技能培訓(xùn)，提升他們的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，將會(huì)有效地促進(jìn)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的提升。所以，錦州速8酒店應(yīng)當(dāng)意識(shí)到定期開(kāi)展員工培訓(xùn)的重要性，一方面，管理層要了解員工在工作中遇到的問(wèn)題，以及員工在工作中所需要提升的技能等，制定出相應(yīng)的培訓(xùn)方案，不僅要提高他們基本的職業(yè)技能，還要培養(yǎng)他們愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神，使他們始終以飽滿(mǎn)的熱情投入到日常的酒店工作中。另一方面，酒店的管理層還應(yīng)當(dāng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度和員工自身發(fā)展角度考慮，為員工制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，通過(guò)討論會(huì)、座談會(huì)、以及聘請(qǐng)專(zhuān)家作報(bào)告等方式來(lái)引導(dǎo)員工更好地規(guī)劃自己的工作，使員工不僅吸收豐富的知識(shí)，還能夠拓展素質(zhì)、開(kāi)拓思路，進(jìn)而將這些知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的工作動(dòng)力，在工作中幫助酒店管理和服務(wù)創(chuàng)新，最終幫助酒店提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）建立員工溝通機(jī)制，營(yíng)造良好的工作氛圍

在錦州速8酒店的日常工作中，酒店員工每天需要面對(duì)不同的顧客，在這個(gè)過(guò)程中，員工的情緒常常是存在波動(dòng)性的，有時(shí)出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)，缺乏一個(gè)釋放和緩解的渠道，長(zhǎng)期下去，員工負(fù)面情緒不斷積累，并由此導(dǎo)致了彼此間關(guān)系的疏遠(yuǎn)和對(duì)工作的厭惡，而酒店的管理層在這方面缺少相應(yīng)的疏導(dǎo)機(jī)制，最終使得酒店的工作氛圍低落、消極，給顧客留下了不好的印象。所以，錦州速8酒店的管理者應(yīng)當(dāng)為員工搭建一個(gè)情感溝通的平臺(tái)，幫助他們疏通和釋放工作中的負(fù)面情緒。

具體來(lái)講，一方面酒店應(yīng)當(dāng)為員工多創(chuàng)造一些與酒店管理者溝通和交流的機(jī)會(huì)，讓員工可以在自由的對(duì)話(huà)氣氛中將自己對(duì)于酒店管理和服務(wù)中的意見(jiàn)和建議講出來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中酒店的管理者應(yīng)當(dāng)放下職位的架子，與員工開(kāi)展信任、真誠(chéng)的交流，真正做到為員工考慮，為員工辦事，通過(guò)切實(shí)有效地信息溝通和交流反饋，解決員工遇到的難題，最終培養(yǎng)和提高員工的歸屬感。另一方面，酒店的管理者還要注重酒店的文化建設(shè)，要將速8酒店的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式和發(fā)展目標(biāo)等轉(zhuǎn)換成“看得見(jiàn)、摸得著”的企業(yè)文化，如采用統(tǒng)一的識(shí)別度較高的工作服、使用規(guī)范化的服務(wù)動(dòng)作和用語(yǔ)，還應(yīng)當(dāng)對(duì)每一項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，并將酒店的經(jīng)營(yíng)理念融入到每一項(xiàng)細(xì)致的工作考核評(píng)價(jià)中，以完善的制度來(lái)進(jìn)行員工管理和工作考核，為員工營(yíng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境，進(jìn)而使他們?cè)诠ぷ髦惺冀K以飽滿(mǎn)的熱情來(lái)將速8的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給每一個(gè)顧客。

結(jié)語(yǔ)

總之，錦州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店間的激烈將會(huì)日益激烈，速8酒店必須要清楚的認(rèn)識(shí)到員工滿(mǎn)意度在酒店管理過(guò)程中的重要影響作用，從每一個(gè)員工和顧客的角度出發(fā)，切實(shí)做好員工培訓(xùn)和引導(dǎo)工作，使員工的心凝聚在一起，共通用熱情的態(tài)度和熱誠(chéng)的微笑為來(lái)自四海的賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王艷艷.星級(jí)酒店員工滿(mǎn)意度研

究[D].山東大學(xué),2013.

[2]韓麗榮.淺析如何提高酒店員工

滿(mǎn)意度[J].品牌(下半月),2015,04:

85-86.

[3]陳潔.上海高端酒店經(jīng)理級(jí)員工

流動(dòng)及成因解析[J].東方企業(yè)文

化,2015,09:104+107.

作者簡(jiǎn)介：趙萌萌，1994年生，女，漢族，河北滄州人，遼寧理工學(xué)院管理系，，本科生。研究方向：工商管理

篇6

關(guān)鍵詞： 校企共育 酒店管理

中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2015）04-0164-01

一、校企合作的優(yōu)勢(shì)

1.國(guó)際化的酒店管理集團(tuán)能夠?yàn)樵盒W(xué)生提供比較先進(jìn)的硬件設(shè)施和服務(wù)理念

由于酒店屬于服務(wù)性行業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)其最終的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和利潤(rùn)宗旨，酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中會(huì)主動(dòng)不斷的提升硬件設(shè)施和軟件服務(wù)水平來(lái)迎合消費(fèi)者的需求。而相對(duì)來(lái)說(shuō)，院校是服務(wù)性行業(yè)而非營(yíng)利性行業(yè)，在資金、建設(shè)等方面無(wú)法去投入大量人力物力進(jìn)行經(jīng)營(yíng)建設(shè)，即使是在以旅游為教育主體的職業(yè)學(xué)院里，這樣的投資都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如酒店行業(yè)本身的投入。因此選擇酒店合作，尤其是國(guó)際連鎖酒店管理集團(tuán)合作，在很大程度上解決了院校教學(xué)“硬件和軟件”滯后于社會(huì)需求的尷尬境地，同時(shí)也解決了學(xué)生模擬實(shí)訓(xùn)和實(shí)際頂崗實(shí)習(xí)之間的脫節(jié)，所以這是院校愿意與酒店合作的一個(gè)重要原因。

2.縮短了培養(yǎng)周期，加速了崗位適應(yīng)速度，減少了酒店培養(yǎng)成本

每一個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員都是經(jīng)歷一個(gè)新手到成手的成長(zhǎng)過(guò)程，酒店是營(yíng)利性行業(yè)，每一個(gè)酒店都希望用最短的時(shí)間和最經(jīng)濟(jì)的方式將自己企業(yè)的員工打造成適合企業(yè)要求的熟練的工作人員。與院校相比，企業(yè)沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間和精力去進(jìn)行理論的培養(yǎng)和企業(yè)文化的熏陶，都是在直接工作崗位上，逐漸對(duì)員工進(jìn)行影響和教育的。因此與院校合作，極大的彌補(bǔ)了這些方面的缺失，尤其是部分院校與企業(yè)進(jìn)行訂單式合作，企業(yè)可以在學(xué)生在校期間將企業(yè)文化和企業(yè)理念灌輸給將來(lái)在本企業(yè)工作的學(xué)生，使其提前對(duì)企業(yè)進(jìn)行了了解和認(rèn)知。減少了再培養(yǎng)的時(shí)間成本和物質(zhì)成本，這是企業(yè)樂(lè)于看到的。

3.為企業(yè)最大限度的提供了人力資源

酒店行業(yè)是中國(guó)各個(gè)行業(yè)里面員工流動(dòng)率最高的行業(yè)之一。根據(jù)最佳東方和中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展研究中心2005年8月，對(duì)國(guó)內(nèi)29個(gè)城市118家2-5星級(jí)酒店（不含經(jīng)濟(jì)型飯店）人力資源管理與開(kāi)發(fā)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2000、2001、2002、2003、2004年，酒店業(yè)員工流動(dòng)率分別為29.21%、27.64%、28.56%、27.41%、29.92%，五年平均流動(dòng)率為28.53%。酒店星級(jí)越高，流動(dòng)率越大。四、五星級(jí)酒店員工流動(dòng)率為29.52%，二、三星級(jí)為24.78%；合資酒店員工流動(dòng)率為30.57%，國(guó)有酒店為24.2%。由此我們不難看出，員工流動(dòng)率過(guò)高，勢(shì)必對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生極大的負(fù)面影響，因此，酒店也迫切的希望有一支穩(wěn)定性較高的員工隊(duì)伍從事經(jīng)營(yíng)管理工作，而目前國(guó)內(nèi)有酒店管理專(zhuān)業(yè)的很多院校，尤其是高職院校，都采用了“校企共育“的培養(yǎng)模式，在這種培養(yǎng)模式下，很多院校的培養(yǎng)方案里面，都有不少于6-12月到合作酒店進(jìn)行定崗實(shí)習(xí)的內(nèi)容，因此，在客觀上使得這一部分學(xué)生就成為了酒店相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，這也是酒店希望看到的結(jié)果。

4.校企共育有利于學(xué)生就業(yè)率的提升和就業(yè)穩(wěn)定性的提高

酒店與院校合作開(kāi)展教學(xué)工作，尤其是在“訂單式”培養(yǎng)的校企共育院校，學(xué)生在校期間就非常明確自己未來(lái)的就業(yè)方向和就業(yè)單位。因材，院校在教學(xué)上就會(huì)有針對(duì)性的進(jìn)行企業(yè)文化熏陶和教育，尤其是“校企合作”比較深入的院校，還會(huì)請(qǐng)企業(yè)專(zhuān)家授課，參與教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)計(jì)劃的設(shè)計(jì)。同時(shí)，學(xué)生在校期間也會(huì)有較多的機(jī)會(huì)到企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐，充分了解企業(yè)，這樣在就業(yè)的時(shí)候目標(biāo)比較明確，工作環(huán)境比較熟悉，進(jìn)入工作狀態(tài)較快，真正實(shí)現(xiàn)了學(xué)生、家長(zhǎng)、企業(yè)“三贏”的結(jié)果，同時(shí)，這類(lèi)學(xué)生員工流失率相對(duì)于其他企業(yè)就會(huì)有較大幅度的降低。

但是當(dāng)我們看到這些“校企共育”培養(yǎng)模式帶給我們益處的同時(shí)，我們也要清醒的看到，這些“校企共育”培養(yǎng)模式在現(xiàn)實(shí)實(shí)施過(guò)程中存在的一些弊端。

二、“校企共育”模式目前存在的弊端

1.急功近利，以減少經(jīng)營(yíng)支出為出發(fā)點(diǎn)

酒店作為營(yíng)利性經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，如何降低成本是一個(gè)永恒的話(huà)題，很多酒店敏銳的感覺(jué)到，使用未畢業(yè)的學(xué)生從事相同的工作所要付出的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一個(gè)從社會(huì)招聘來(lái)的員工的成本。很多酒店以“校企共育”的方式，從學(xué)校獲得了大量的人力資源，這些學(xué)生有著比較高的基本素質(zhì)，有著比較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，尤其是一些“訂單式”培養(yǎng)計(jì)劃的院校，酒店會(huì)提出至少一年實(shí)習(xí)時(shí)間的硬性要求，學(xué)生必須要完成規(guī)定的實(shí)習(xí)時(shí)間，同時(shí)很多酒店經(jīng)營(yíng)者以沒(méi)有畢業(yè)證、目前尚在實(shí)習(xí)階段等理由，減少了很多正式員工的福利支出，客觀上也減少了酒店經(jīng)營(yíng)的成本。而學(xué)生在實(shí)習(xí)階段所從事的工作卻與正式員工沒(méi)有任何區(qū)別。據(jù)筆者了解，目前，我國(guó)一些一、二線城市，由于勞動(dòng)力成本較高，酒店經(jīng)營(yíng)壓力較大，甚至出現(xiàn)了部分酒店就是采用與多家院校簽訂“校企共育”的培養(yǎng)模式的方式，獲得人力資源，使用相對(duì)低廉的物質(zhì)支出，維持整個(gè)酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)，這其中不乏有部分知名國(guó)際酒店。

2.酒店缺少職業(yè)生涯規(guī)劃、缺少職業(yè)培訓(xùn)

由于前面提到的酒店員工流失率較高的現(xiàn)象存在，很多酒店不愿意花費(fèi)更多的人力物力進(jìn)行員工培訓(xùn)，酒店方把這種培訓(xùn)看作是“院校的事情”， 即使入職以后，培訓(xùn)的時(shí)間和深度也是有限的，往往采取的就是員工上崗邊學(xué)習(xí)邊工作，更不要提為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃了。很多酒店為了實(shí)現(xiàn)其與院校合作的目的，往往表示愿意或者能夠給予學(xué)生很好的職業(yè)生涯規(guī)劃，但是在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中，這樣的酒店比例很低。

3.真正在工作中留下來(lái)的員工所占畢業(yè)生比例偏低

篇7

[關(guān)鍵詞]員工；雙因素理論；內(nèi)部服務(wù)；補(bǔ)救；滿(mǎn)意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.060

[中圖分類(lèi)號(hào)]F272.92；F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）06-00-02

我國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，經(jīng)濟(jì)全球化環(huán)境下，本土酒店面臨著國(guó)際連鎖飯店集團(tuán)的沖擊，同時(shí)人口老齡化使勞動(dòng)力成本不斷提高，酒店員工流失嚴(yán)重，某些城市甚至出現(xiàn)酒店“用工荒”。因此，如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工成為每個(gè)酒店考慮的問(wèn)題。眾所周知，酒店產(chǎn)品具有特殊性，因而難以避免出現(xiàn)服務(wù)失敗。酒店一線員工在服務(wù)失敗后的外部補(bǔ)救中扮演重要角色，無(wú)論外部補(bǔ)救結(jié)果如何，一線員工將遭遇挫敗感或者不愉快，這一負(fù)面情緒需要管理者進(jìn)行補(bǔ)救，這樣才能讓員工滿(mǎn)意，為酒店留住員工。

1 相關(guān)理論回顧

只有滿(mǎn)意的員工才會(huì)有滿(mǎn)意的顧客。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的代表學(xué)者貝瑞認(rèn)為組織中的每一個(gè)人都有顧客，將員工視為內(nèi)部顧客，讓員工獲得愉悅和滿(mǎn)意從而愛(ài)上M織。鮑恩和約翰斯頓，提出內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念，指出服務(wù)失敗會(huì)對(duì)內(nèi)部顧客（一線員工）造成傷害，產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，這將嚴(yán)重影響員工的工作滿(mǎn)意度，使其消極怠工甚至產(chǎn)生破壞行為。組織必須努力使員工從各種糟糕的負(fù)面情緒中恢復(fù)過(guò)來(lái)，幫助他們建立未來(lái)處理不滿(mǎn)意顧客的信心，這就是內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。赫斯克特（James L.Heskett）的“服務(wù)利潤(rùn)鏈模型”認(rèn)為驅(qū)動(dòng)企業(yè)利潤(rùn)的根本性因素是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了一條由企業(yè)（獲利能力）、員工（滿(mǎn)意度）、顧客（忠誠(chéng)度）及企業(yè)（內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量）四因素循環(huán)的閉合鏈――服務(wù)利潤(rùn)鏈。同時(shí)，員工與管理層之間，員工與直接顧客之間，直接顧客和間接顧客之間也構(gòu)成了三大循環(huán)圈。

由于酒店服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，增加了員工與顧客的接觸頻度和時(shí)間，顧客對(duì)于酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，對(duì)酒店的滿(mǎn)意度高低，是基于其獲得的酒店提供的實(shí)務(wù)產(chǎn)品本身質(zhì)量高低，此外還受到顧客所接受的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響。丁桂鳳 等認(rèn)為，一線員工需要長(zhǎng)時(shí)間與顧客接觸，除一般勞動(dòng)外，還提供情緒勞動(dòng)。在面對(duì)顧客的刁難憤怒時(shí)，為了組織而選擇收藏真實(shí)情感、委曲求全。此外，服務(wù)效果的主觀評(píng)價(jià)往往會(huì)使遭受服務(wù)失敗的顧客將不滿(mǎn)發(fā)泄給服務(wù)員工，即便他（她）不是直接責(zé)任人。這使酒店員工遭受傷害打擊，可能產(chǎn)生負(fù)面情緒甚至采取不利于酒店的行為。

2 員工滿(mǎn)意度影響因素分析

2.1 雙因素的影響

美國(guó)行為學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論把影響人的動(dòng)機(jī)激發(fā)的因素分成激勵(lì)因素和保健因素。結(jié)合我國(guó)酒店員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為大部分與工作條件和環(huán)境相關(guān)的外在因素，如酒店管理政策與制度、企業(yè)文化、薪酬待遇等處理得好，并不能起到激勵(lì)作用或讓員工滿(mǎn)意，但可以預(yù)防和消除員工的不滿(mǎn)情緒和反工作行為（如抱怨、怠工甚至離職）。相反，處理不好會(huì)引發(fā)員工不滿(mǎn)情緒的產(chǎn)生，甚至采取反工作行為，這些屬于保健因素。同時(shí)，工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作的發(fā)展前途等都是工作內(nèi)在的因素，改善了他們，可以給員工帶來(lái)直接滿(mǎn)足和內(nèi)在激勵(lì)，提高員工滿(mǎn)意度，創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意的勞動(dòng)。否則，會(huì)引起員工不滿(mǎn)，但影響不大，這些屬于激勵(lì)因素。

2.2 心理契約的影響

“心理契約”由美國(guó)著名心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）提出。它是一種存在于組織和個(gè)體之間的內(nèi)隱契約，心理契約反映了組織和員工雙方關(guān)系中酒店的期望和報(bào)酬以及員工的期望和付出。它影響了組織績(jī)效、員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度以及酒店的可持續(xù)發(fā)展。作為工作滿(mǎn)意度的內(nèi)在根源，心理契約的創(chuàng)建和工作滿(mǎn)意度存在高度正相關(guān)關(guān)系，酒店可以通過(guò)尋找影響員工心理契約特征的滿(mǎn)意度因素穩(wěn)定雇傭關(guān)系，營(yíng)造出舒適、和諧的工作氛圍，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，激發(fā)人力資源潛力，更能吸引新的人才加入，為組織提供更強(qiáng)大、更長(zhǎng)期的人力資源保障。團(tuán)隊(duì)士氣高漲，酒店凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高，可以創(chuàng)造以人為本的酒店文化。

3 酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救中員工滿(mǎn)意度模型的構(gòu)建

酒店服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)增加了服務(wù)失敗的可能性；生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性增加了員工和顧客的接觸的頻度，進(jìn)而提高了顧客抱怨的概率和程度?；陔p因素和心理契約理論，本研究模型構(gòu)建如圖1所示。

圖1 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)員工滿(mǎn)意度影響模型

模型中酒店和員工之間存在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救為自變量，員工的情緒和行為為因變量。酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，可以從保健因素、激勵(lì)因素補(bǔ)救和心理契約遵守三方面實(shí)現(xiàn)。

根據(jù)赫茲伯格雙因素理論，若想讓酒店員工滿(mǎn)意，酒店應(yīng)關(guān)注激勵(lì)因素的改善。然而，沒(méi)有激勵(lì)因素只會(huì)導(dǎo)致沒(méi)有滿(mǎn)意情緒而不會(huì)導(dǎo)致不滿(mǎn)。若想避免員工不滿(mǎn)意，酒店應(yīng)該關(guān)注保健因素的改善。然而，即使有了保健因素，也只能預(yù)防或消除這種不滿(mǎn)，不能起到激勵(lì)的作用，只能起到維持的作用而不能直接提高員工滿(mǎn)意度。所以員工滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意中間還存在沒(méi)有滿(mǎn)意和沒(méi)有不滿(mǎn)意的過(guò)渡帶。

根據(jù)心理契約理論，酒店盡量滿(mǎn)足員工的需求和愿望，員工滿(mǎn)意度會(huì)提高，并因其對(duì)酒店的信任和歸屬感愿意為酒店的持久發(fā)展而全力奉獻(xiàn)。心理契約的主體是員工在酒店中期待是否得到滿(mǎn)足的心理狀態(tài)，表現(xiàn)為員工滿(mǎn)意度相關(guān)的情緒和行為。在以提高員工滿(mǎn)意度為目的的酒店服務(wù)補(bǔ)救中，這種內(nèi)隱狀況下的心理契約發(fā)揮著比有形契約更大的作用。

綜上所述，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)員工滿(mǎn)意度的差異性影響表現(xiàn)為：①員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救（基于保健因素、激勵(lì)因素或心理契約的遵守）或不予補(bǔ)救（不補(bǔ)救或反補(bǔ)救），對(duì)于員工滿(mǎn)意度的影響存在差異性；②員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工基于激勵(lì)因素的補(bǔ)救，能夠提高員工的滿(mǎn)意度，給員工帶來(lái)組織公民行為；③員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店不給予員工基于保健因素的補(bǔ)救或不予補(bǔ)救（包括反補(bǔ)救），會(huì)使員工不滿(mǎn)意，導(dǎo)致員工出現(xiàn)反組織行為；④員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店對(duì)于員工實(shí)施反補(bǔ)救，對(duì)員工不滿(mǎn)意的影響大于不補(bǔ)救的影響，且?guī)?lái)反組織行為；⑤員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店給予員工基于激勵(lì)因素的補(bǔ)救對(duì)員工滿(mǎn)意度提升的影響大于基于保健因素的補(bǔ)救對(duì)滿(mǎn)意度提升和員工組織公民行為的影響；⑥員工經(jīng)歷服務(wù)失敗后，酒店基于保健因素、激勵(lì)因素的補(bǔ)救和心理契約的遵守，對(duì)于不同年齡、性別、職位、教育程度、心理特征的員工帶來(lái)的滿(mǎn)意度提升程度存在差別，帶來(lái)的組織公民行為同樣存在差別。

因此，酒店內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是提升員工滿(mǎn)意度的影響因素。當(dāng)酒店員工經(jīng)歷服務(wù)失敗時(shí)，酒店要從激勵(lì)因素、保健因素和心理契約三個(gè)方面著手實(shí)施內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，有針對(duì)性地提高員工滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升員工的穩(wěn)定性、外部服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效。

4 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救中員工滿(mǎn)意度提升策略

4.1 完整的授權(quán)制度

完整的授權(quán)制度應(yīng)主要包括以下三個(gè)方面。首先是授予員工工作自主決策的權(quán)力，視能力授權(quán)并加強(qiáng)監(jiān)督。其次是在對(duì)員工授權(quán)時(shí)提供相應(yīng)的人、財(cái)、物支持，提高員工的責(zé)任感和歸屬感，實(shí)現(xiàn)心理契約的遵守。員工授權(quán)的“翁格瑪麗效應(yīng)”，帶給員工的心理暗示能幫助員工修復(fù)服務(wù)失敗挫敗感，恢復(fù)自信，甚至激發(fā)內(nèi)在潛力。最后授權(quán)制度還應(yīng)包括員工培訓(xùn)，使員工具備自主決策的知識(shí)和能力，當(dāng)員工面對(duì)服務(wù)失敗時(shí)，根據(jù)補(bǔ)救系統(tǒng)中的對(duì)策配合其掌握的相關(guān)工作知識(shí)和技能有準(zhǔn)備地為顧客提供解決方案，外部服務(wù)失敗的成功補(bǔ)救會(huì)相對(duì)一次成功來(lái)講更容易贏得顧客的忠誠(chéng)，與此同時(shí)，提供外部補(bǔ)救的員工也獲得工作的滿(mǎn)足感和使命感。

4.2 創(chuàng)建共同愿景

共同愿景是指組織中所有人共同發(fā)自?xún)?nèi)心所持有的意向或景象，是一種萬(wàn)眾一心的使命感，能夠創(chuàng)造出巨大的凝聚力，可以幫助酒店努力創(chuàng)造員工―組織關(guān)系的新局面，消除潛在的矛盾和對(duì)抗性。有效共同愿景的構(gòu)建應(yīng)該基于有效而充分的酒店―員工雙向溝通，不會(huì)發(fā)生將組織目標(biāo)凌駕個(gè)人之上或者將個(gè)人愿景強(qiáng)加在組織之上的情況。同時(shí)，酒店要主動(dòng)地去了解員工的發(fā)展需要，幫助員工制訂并實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，同時(shí)也要讓讓員工意識(shí)到自己是酒店中的一分子，積極主動(dòng)向員工傳達(dá)并反饋酒店?duì)顩r信息，讓員工了解我們是什么，將走向哪里，其在酒店發(fā)展中應(yīng)該扮演什么角色。

4.3 建立“學(xué)習(xí)創(chuàng)新、合作共享”型企業(yè)文化

健康而充滿(mǎn)活力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的酒店人文氛圍的營(yíng)造有利于酒店發(fā)展和員工的成長(zhǎng)。要建立學(xué)習(xí)創(chuàng)新型企業(yè)文化，提高員工的知識(shí)水平和酒店的創(chuàng)新能力，通過(guò)提高員工的創(chuàng)新意識(shí)來(lái)指導(dǎo)員工的工作和行為表現(xiàn)，最終完善并提高酒店的整體創(chuàng)新功能。建立合作共享型企業(yè)文化，在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程當(dāng)中，員工的個(gè)人能力是有限的，要鼓勵(lì)員工懂得相信并依靠他人來(lái)共同做好服務(wù)補(bǔ)救工作，在達(dá)成酒店目標(biāo)上更富有成效。特別是對(duì)于酒店新進(jìn)員工，加深他們對(duì)其他部門(mén)工作的理解，可以更好地提高他們的服務(wù)技能，豐富他們的相關(guān)知識(shí)。知識(shí)共享激勵(lì)也消除了不同職位員工之間共享的壁壘，使酒店所有員工主動(dòng)自愿去貢獻(xiàn)他們所具備的智慧和擁有的知識(shí)，從而提高酒店的應(yīng)變能力和創(chuàng)新水平，使酒店具有不可模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.4 情感激勵(lì)

對(duì)于管理者而言，入職要求只是規(guī)定了員工能力的下限。員工平時(shí)工作能力水平與經(jīng)過(guò)激勵(lì)后的相比存在差異。這就要求酒店管理者在“剛性管理”之外充分發(fā)揮“情感激勵(lì)”的作用。在酒店現(xiàn)實(shí)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程當(dāng)中，對(duì)員工的“寬容激勵(lì)”會(huì)提高員工士氣，適時(shí)給予員工安慰、表?yè)P(yáng)能夠化解員工的消極情緒和培養(yǎng)積極情緒，促使員工采取組織公民行為。在情感激勵(lì)上，管理者行為“垂范激勵(lì)”會(huì)給員工帶來(lái)很好的示范作用，酒店管理者處理事情的態(tài)度、方法、技巧和能力等會(huì)成為酒店成員潛在效仿的目標(biāo)。決策過(guò)程中的“參與激勵(lì)”幫助酒店員工樹(shù)立主人翁意識(shí)，使其勇于承擔(dān)責(zé)任，把酒店的目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)。對(duì)酒店而言也會(huì)使決策過(guò)程更科學(xué)可行、人性化。酒店的管理者和下屬之間的主動(dòng)溝通不僅有利于工作的開(kāi)展、績(jī)效的提升，還可以彌補(bǔ)管理者因工作繁忙而忽略的員工遇到的具體問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏。

主要參考文獻(xiàn)

[1]鄭風(fēng)萍.旅游企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論探討[J].北方經(jīng)貿(mào)，2004（3）.

[2]丁桂鳳，李新霞.一線員工的服務(wù)破壞行為及其控制[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2008（11）.

[3]肖麗.一線員工服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效管理：理論與模型[J].商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2006（2）.

[4]趙霞.基于“ES”理念的酒店員工滿(mǎn)意度提升策略[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2016（2）.

[5]萬(wàn)迪，魏光興.基于心理契約的酒店員工工作滿(mǎn)意度提升策略研究[J].江蘇商論，2008（10）.

篇8

關(guān)鍵詞：酒店人力資源；管理；以人為本

中圖分類(lèi)號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672―3198（2015）21009302

1酒店人力資源管理體系分析

1.1工作分析系統(tǒng)

酒店為了追求效益，降低人力資源的成本，一線員工大多采用實(shí)習(xí)生，對(duì)于實(shí)習(xí)生的崗位分配沒(méi)有考慮到人員與崗位的匹配性，采用的是老一批實(shí)習(xí)生帶新一批實(shí)習(xí)生的方式方法。由于實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期限一般不會(huì)太長(zhǎng)，很多情況下都是剛剛熟悉工作崗位就面臨著離職，對(duì)于工作崗位的具體流程并沒(méi)有完全掌握，一批實(shí)習(xí)生到崗之后，盲目的接受老一批實(shí)習(xí)生的經(jīng)驗(yàn)之談，并沒(méi)有接收到酒店對(duì)于崗位的工作說(shuō)明，周而復(fù)始，就容易道中服務(wù)質(zhì)量的缺失和下降。

1.2招聘系統(tǒng)

由于酒店人力資源的嚴(yán)重短缺，使得酒店在人力資源選擇上有些饑不擇食。在招聘方式上過(guò)度的依賴(lài)校園招聘，選用在校實(shí)習(xí)生的方式，而且在院校選擇上更是參差不齊，這使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量得不到提高，其次就是很多酒店在管理上奉行集體內(nèi)部提升的原則，雖然加強(qiáng)了酒店管理階層的忠誠(chéng)度，但也造成了“近親繁殖”和人才流失。

1.3培訓(xùn)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)

大多酒店管理集團(tuán)為了開(kāi)發(fā)人才，建立“三層級(jí)人才培養(yǎng)體系”，包括后備高管計(jì)劃（總經(jīng)理）、中層接班人計(jì)劃（部門(mén)總監(jiān)和經(jīng)理），未來(lái)之星計(jì)劃（主管和領(lǐng)班）。人才的培養(yǎng)體系雖然相對(duì)完善，但是在員工培訓(xùn)方面，酒店的培訓(xùn)系統(tǒng)還是比較滯后，只有簡(jiǎn)單的入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，缺乏針對(duì)性的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單且重復(fù)，培訓(xùn)的方式基本上采用的是講授式培訓(xùn)，效果很不明顯。

1.4薪酬管理和績(jī)效考核體系

酒店集團(tuán)內(nèi)部主要依照職位的高低、工齡的長(zhǎng)短、職業(yè)技能等級(jí)劃分薪資水平，建立了明確的等級(jí)薪酬管理體系。但是在績(jī)效考核和薪酬激勵(lì)體系方面，基本上依賴(lài)于管理者自身的感受，沒(méi)有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，而且酒店在獎(jiǎng)扣分制度方面缺乏定量與定性的結(jié)合，隨意性較大，沒(méi)有執(zhí)行力度，忽視了全面性、公平性和透明性對(duì)員工的影響。

2我國(guó)酒店人力資源管理存在的問(wèn)題

2.1企業(yè)文化氛圍淡薄，管理層的整體素質(zhì)不高

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂所在，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化，它不僅能夠引導(dǎo)員工的行為，增強(qiáng)員工的歸屬感，增加企業(yè)的凝聚力，而且還能夠產(chǎn)生積極的社會(huì)影響，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。但是我國(guó)很多酒店為例能夠在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的浪潮中生存下來(lái)，過(guò)度的追求經(jīng)濟(jì)利益，忽視了企業(yè)文化建設(shè)，很多活動(dòng)缺乏創(chuàng)新且都流于表面形式，對(duì)于員工影響甚微，缺乏真正的實(shí)踐意義。

酒店的人才培養(yǎng)模式單一，管理上缺乏創(chuàng)新精神。多數(shù)的酒店管理層都是由基層晉升，學(xué)歷偏低，都會(huì)憑借經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和管理模式，不能夠與時(shí)俱進(jìn)，而這將無(wú)法適應(yīng)酒店業(yè)的高速發(fā)展，更不利于酒店在為了的激烈競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展。

2.2員工的整體素質(zhì)偏低，流動(dòng)率較大

酒店管理的教育水平相對(duì)滯后于酒店行業(yè)的發(fā)展速度，而且酒店從業(yè)門(mén)檻較低，所以酒店員工的學(xué)歷、能力、層次等參差不齊，導(dǎo)致了酒店員工的整體素質(zhì)偏低。我國(guó)酒店大多的一線員工依賴(lài)于短期實(shí)習(xí)生，雖然整體的文化素質(zhì)還算高，但是在職業(yè)技能和服務(wù)技能上卻十分欠缺，使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量得不到提高。

由于酒店的工資水平較低因素的影響，酒店人員的流動(dòng)率非常大。一般企業(yè)人員的流動(dòng)率都維持在5%-10%，但是，酒店行業(yè)的人員流動(dòng)率已經(jīng)達(dá)到了30%左右，這將大大影響了酒店的健康發(fā)展。

2.3缺乏合理有效的招聘和培訓(xùn)機(jī)制

一個(gè)酒店要想長(zhǎng)期發(fā)展，就必須要有完善的招聘和培訓(xùn)機(jī)制。完善的招聘機(jī)制可以為酒店招納人才；完善的培訓(xùn)機(jī)制，能夠提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，只有兩者同時(shí)兼?zhèn)?，才能有力地保障酒店的?jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。然而，我國(guó)很多酒店在招聘方式上主要采用了校園招聘和網(wǎng)絡(luò)招聘，尤其依賴(lài)于校園招聘；在培訓(xùn)體系上僅僅是采用了簡(jiǎn)單的入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，沒(méi)有建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，這就大大影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

2.4酒店缺乏人文關(guān)懷，對(duì)員工的重視程度不夠

酒店作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，人占據(jù)著主導(dǎo)地位，因此更加應(yīng)該重視員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。但是很多酒店在發(fā)展中往往只是注重經(jīng)濟(jì)效益，忽略了人才是經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造者，是企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力這一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在對(duì)待員工管理上，仍然采用“官僚式”的管理方式，把人看成是消費(fèi)品，忽視了人的創(chuàng)造性和可塑性。在工作過(guò)程中，只考慮工作的完成的結(jié)果，不考慮工作對(duì)于員工是否合理，是否能夠有效完成。在員工的滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中，不能夠根本性地解決問(wèn)題，員工的滿(mǎn)意度低。

2.5酒店薪資管理和績(jī)效考核制度不完善

目前，大部分酒店在薪資管理方式上采用的是單一的等級(jí)薪酬制，缺乏靈活性和激勵(lì)性。酒店基層員工與中層管理人員的薪資水平差距較大，很大程度上挫傷了員工工作的積極性，造成人才流失，影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。薪資管理上還是一味追求相對(duì)均衡，忽略了市場(chǎng)體制下的績(jī)效考核的重要性，依舊采取的是簡(jiǎn)單的管理者意志獎(jiǎng)懲的方法，僅注重短期內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作的表面意義上，忽略了員工工作態(tài)度和工作能力的重要性。

3我國(guó)酒店人力資源管理的對(duì)策

3.1加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高酒店的管理水平

3.1.1企業(yè)文化建設(shè)

酒店在文化建設(shè)上，應(yīng)該“以人為本”，盡可能多的組織員工集體活動(dòng)，加強(qiáng)員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通交流，營(yíng)造一個(gè)積極地濃厚的企業(yè)文化氛圍，這樣不僅有助于酒店的人力資源管理，還可以一定程度上減少酒店的管理成本。

3.1.2提高管理水平

由于酒店管理者教育水平的相對(duì)滯后，使得酒店從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高，管理水平較低，所以作為酒店的管理人員，應(yīng)該始終保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，能夠與時(shí)俱進(jìn)，盡可能地做到既能讓員工滿(mǎn)意，又能巧妙地解決問(wèn)題，提高酒店管理的有效性。

3.2建立健全酒店的人才招聘機(jī)制

隨著酒店方面人才的不斷增加，酒店的招聘方式也越來(lái)越多，如校園招聘、獵頭公司、網(wǎng)絡(luò)招聘、內(nèi)部提拔等等，每一種招聘方式都有其優(yōu)缺點(diǎn)，因此酒店在進(jìn)行招聘的時(shí)候要充分考慮酒店自身的發(fā)展需求以及所招聘崗位的特點(diǎn)選擇不同的招聘方式，做好酒店人力資源的合理配置，盡可能地滿(mǎn)足酒店人力資源的需求。同時(shí)，怎么既可以節(jié)省酒店人力資源的成本，又能保證酒店人力資源的平衡，這就需要酒店人力資源部門(mén)對(duì)酒店各部門(mén)的工作做系統(tǒng)的分析，因崗招人，而不是因人設(shè)崗。酒店在員工招聘中應(yīng)該遵循酒店的招聘的黃金法則-崗位匹配，即給崗位找到合適的人選，給人安排適合的崗位，盡可能發(fā)揮每個(gè)人的特長(zhǎng)，做到人力資源的優(yōu)化配置。

3.3完善酒店的培訓(xùn)機(jī)制，提高培訓(xùn)質(zhì)量

在對(duì)員工整體素質(zhì)和初步分析的前提下，根據(jù)崗位需要，充分發(fā)揮員工的特長(zhǎng)，安排與之相對(duì)比較適應(yīng)的崗位，然后就是除了必要的職業(yè)技能培訓(xùn)，還應(yīng)該制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，豐富培訓(xùn)的內(nèi)容，如初培訓(xùn)的實(shí)用性和可操作性。采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方法，注重發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)，積極的引導(dǎo)員工對(duì)于崗位的認(rèn)知，讓員工在崗培訓(xùn)期間真正的掌握崗位職責(zé)和工作流程，并且喜歡自己所在的崗位。

員工所追求的不僅僅是一份相對(duì)滿(mǎn)意的工作，更是一份有良好發(fā)展前途的事業(yè)，所以這就需要酒店在人力資源管理方面加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)生涯的規(guī)劃管理。酒店可以根據(jù)酒店人力資源管理規(guī)劃中對(duì)人才的要求，給員工制定相適應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，以提升其整體的素質(zhì)，滿(mǎn)足酒店人力資源的需要和員工的心理訴求，實(shí)現(xiàn)酒店與員工之間的雙贏。

3.4以人為本，注重個(gè)性化管理

3.4.1以人為本，關(guān)注員工的滿(mǎn)意度

酒店作為服務(wù)行業(yè)，員工才是酒店的第一生產(chǎn)力，員工的整體素質(zhì)也將影響酒店的整體經(jīng)濟(jì)效益。只有使自己的員工感到滿(mǎn)意了，他才有可能讓你的客人感到滿(mǎn)意，客人感到滿(mǎn)意了，經(jīng)濟(jì)效益才能提高，酒店才能長(zhǎng)期生存。所以酒店在人力資源管理中要以人為本，首先考慮的應(yīng)該是員工的利益，只有員工的利益得到保障，員工才能考慮到酒店的利益。

3.4.2注重個(gè)性化管理，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性

酒店人力資源管理要充分發(fā)揮每個(gè)人的長(zhǎng)處，對(duì)癥下藥，注重個(gè)性化管理，把每個(gè)人的性格特長(zhǎng)和崗位特征相結(jié)合，讓每個(gè)員工都有自主選擇崗位的權(quán)利，才有可能最大程度的發(fā)揮每個(gè)人的價(jià)值。當(dāng)員工的需求得到滿(mǎn)足，主觀能動(dòng)性也能相對(duì)提升，所以酒店在保障工作能夠順利得以完成的基礎(chǔ)上，要充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。

3.4.3完善酒店管理的民主化，人人參與其中

酒店人力資源管理過(guò)程中任何直接有關(guān)酒店員工自身利益的決策都應(yīng)該充分考慮到員工的意見(jiàn)和建議。要讓員工切實(shí)感覺(jué)到酒店重視自身利益，這樣才有可能增加員工的歸屬感。員工作為酒店的直接生產(chǎn)力，更能夠直接的了解到酒店工作的真實(shí)情況，讓他們直接禁言獻(xiàn)策參與酒店管理，更有利于酒店管理工作的有效開(kāi)展。

3.5完善薪酬管理機(jī)制，建立有效的激勵(lì)和績(jī)效考核機(jī)制

3.5.1薪酬管理

酒店在薪酬管理中在滿(mǎn)足基本工資和相應(yīng)福利的同時(shí)，還要確定崗位價(jià)值。同時(shí)還要關(guān)注員工自身的工作態(tài)度，加強(qiáng)對(duì)于員工整體素質(zhì)的考核，根據(jù)貢獻(xiàn)價(jià)值、崗位職責(zé)、工作技能等要素確立工資等級(jí)制，并且對(duì)工資核算要公平、公正、公開(kāi)。

3.5.2績(jī)效考核機(jī)制

酒店在基本的薪酬管理過(guò)程中，有效的績(jī)效考核機(jī)制更有利于酒店對(duì)于員工的管理和激勵(lì)，也能夠有效引導(dǎo)員工不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)步，同時(shí)也是對(duì)員工工作的有效監(jiān)制。酒店人力資源部門(mén)要結(jié)合各部門(mén)的特點(diǎn)和崗位職責(zé)特點(diǎn)制定出相應(yīng)的合理的考核方案，不僅要注重對(duì)于結(jié)果的考核，對(duì)于工作的過(guò)程和行為也要進(jìn)行有效的考核，把業(yè)績(jī)考核指標(biāo)、能力考核指標(biāo)和態(tài)度考核指標(biāo)三者相結(jié)合，全面有效的實(shí)現(xiàn)考核的目的。

4結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人類(lèi)的需求也在發(fā)生著巨大的變化。酒店行業(yè)不僅要通過(guò)自身的改革來(lái)滿(mǎn)足酒店客人多元化的需求，為客人提供特色的服務(wù)，還要不斷地強(qiáng)化酒店組織的內(nèi)部管理，以此提升酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

篇9

關(guān)鍵詞：精品酒店；體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)方式

在最近幾年來(lái)，伴隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷加快，越來(lái)越多不同類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)手段開(kāi)始進(jìn)入到人們的視野當(dāng)中。其中，一種從國(guó)外引進(jìn)的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)被逐漸的應(yīng)用到了多個(gè)行業(yè)，進(jìn)而在國(guó)內(nèi)掀起了一場(chǎng)“全民體驗(yàn)”熱潮。在旅游經(jīng)濟(jì)逐漸占據(jù)主流市場(chǎng)后，國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)也迎來(lái)了前所未有的繁榮景象，隨即衍生出來(lái)的則是愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。為了能夠?yàn)橄M(fèi)者提供出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，國(guó)內(nèi)的精品酒店在原有的服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)之上增加了一些多元的文化元素，一方面要準(zhǔn)確的把握消費(fèi)者的心理需求，另一方面還要充分的展示出自身在行業(yè)中的特色與優(yōu)勢(shì)。然而，盡管精品酒店在我國(guó)的酒店行業(yè)中具有著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)模式的應(yīng)用仍然表現(xiàn)的比較落后。為此，針對(duì)此種新型的營(yíng)銷(xiāo)模式展開(kāi)更進(jìn)一步的研究與探討，對(duì)于我國(guó)酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重要的促進(jìn)作用。

一、精品酒店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理論概述

1.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)概述

（1）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的定義

體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)在發(fā)展過(guò)程中所衍生出來(lái)的一種新型營(yíng)銷(xiāo)策略。簡(jiǎn)單一些解釋?zhuān)w驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)所指的即為，在完成產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中，商家會(huì)邀請(qǐng)消費(fèi)者親身參與其中，充分體驗(yàn)產(chǎn)品本身所具備的功能性，在滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)物心理的同時(shí)，達(dá)到刺激消費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)目的。在《體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》這本書(shū)中，作者對(duì)其作出了如下的解釋?zhuān)骸罢驹谙M(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式?！痹诮?jīng)過(guò)了一段時(shí)間的實(shí)踐應(yīng)用后，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)表現(xiàn)出了十分明顯的優(yōu)勢(shì)。

（2）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

相較于傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)看，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)表現(xiàn)出了諸多的特色與優(yōu)勢(shì)。首先，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)同時(shí)兼顧到了消費(fèi)者的理性消費(fèi)需求與感性消費(fèi)需求，在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中，其不僅會(huì)向消費(fèi)者去充分的展示出產(chǎn)品的特性與功能，同時(shí)還會(huì)利用一些營(yíng)銷(xiāo)式服務(wù)來(lái)為消費(fèi)者營(yíng)造出熟悉的情境氛圍，讓他們?cè)诔浞至私猱a(chǎn)品的基礎(chǔ)之上獲得心理與情感上的雙重滿(mǎn)足；其次，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)所重視的是同消費(fèi)者之間的交流與互動(dòng)，它所講究的是雙向溝通。在向消費(fèi)者傳遞價(jià)值的基礎(chǔ)之上，同時(shí)也在獲取消費(fèi)者的真實(shí)反饋，這也就在潛移默化的過(guò)程當(dāng)中拉近了產(chǎn)品同消費(fèi)者之間的距離，提升親切感；最后，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)可以進(jìn)一步豐富產(chǎn)品內(nèi)涵。事實(shí)上，體驗(yàn)本身就是在展示產(chǎn)品的全部?jī)r(jià)值，因此當(dāng)消費(fèi)者在參與體驗(yàn)活動(dòng)的過(guò)程中，會(huì)自然的流露出對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)或無(wú)感，產(chǎn)品提供者通過(guò)將這些信息搜集到一起，不僅可以在日后的生產(chǎn)過(guò)程中更加準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)的需求導(dǎo)向，同時(shí)還能夠不斷的豐富產(chǎn)品的價(jià)值內(nèi)涵與文化觀念，從根本上提高產(chǎn)品在行業(yè)市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.精品酒店的定義

在上世紀(jì)的八十年代，西方發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展讓很多新興行業(yè)如同雨后春筍一般的涌現(xiàn)出來(lái)，人們的生活水平在不斷提高的同時(shí)，也在積極的追求著精神層面的豐富。尤其是在旅游成為了一種時(shí)尚與潮流以后，人們對(duì)于旅途中的食宿要求也變得越來(lái)越高，繼而開(kāi)始追求更加個(gè)性化的服務(wù)享受。為此，西方發(fā)達(dá)國(guó)家為了迎合消費(fèi)者的實(shí)際需求，開(kāi)發(fā)出了更加高端的精品酒店。截止到目前為止，國(guó)內(nèi)外的研究學(xué)者尚未對(duì)精品酒店界定出統(tǒng)一的概念定義，認(rèn)可度較高的主流觀念包括如下幾點(diǎn)：

首先，世界精品酒店組織認(rèn)為，精品酒店需要達(dá)到為消費(fèi)者提供奢華、精致以及特色化的服務(wù)，讓消費(fèi)者在私密的環(huán)境中來(lái)更好的享受旅途中的住宿時(shí)光。相較于高星級(jí)酒店或經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)看，精品酒店的服務(wù)與設(shè)施更加的細(xì)致、個(gè)性。

其次，精品酒店的最初創(chuàng)始人Ian Schrager對(duì)精品酒店做出了如下的比喻：“若將各種集團(tuán)酒店同百貨商場(chǎng)比較來(lái)看，那么精品酒店則是小而精致專(zhuān)門(mén)出售另類(lèi)精品的專(zhuān)業(yè)商店?！?/p>

最后，國(guó)內(nèi)的研究學(xué)者唐飛、王燕認(rèn)為，精品酒店應(yīng)當(dāng)是“標(biāo)準(zhǔn)高、價(jià)格高、服務(wù)高”的“三高”式酒店，酒店本身的規(guī)模要相對(duì)較小，但是卻具有著精致化與個(gè)性化的特點(diǎn)。

二、精品酒店應(yīng)用體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所存在的問(wèn)題

1.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的操作大于實(shí)踐

如今，絕大多數(shù)的酒店管理者只是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的形式進(jìn)行了重視，并沒(méi)有去積極的改變自身的營(yíng)銷(xiāo)觀念。因此在具體的管理工作當(dāng)中，只是去為了趕潮流而做出開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的樣子，弄出一些噱頭來(lái)讓顧客看到自己其實(shí)是在他們著想的，但是在實(shí)際的操作上卻顯得差強(qiáng)人意，無(wú)論是店面的裝修，還是對(duì)顧客所提供的服務(wù)，均沒(méi)有表現(xiàn)出十分明顯的改變。

2.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的體驗(yàn)主題模糊

在最近幾年來(lái)，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)的酒店行業(yè)中逐漸的顯露頭角，得到了很多精品酒店的青睞。然而，很多酒店經(jīng)營(yíng)者卻片面的認(rèn)為，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)只是針對(duì)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)項(xiàng)目而言的，因此在實(shí)際的操作當(dāng)中只是去一味的模仿他人的做法，并沒(méi)有形成自有的特色文化，極度缺少營(yíng)銷(xiāo)主題。然而，人的體驗(yàn)卻是通過(guò)一些感覺(jué)碎片來(lái)融合而成的，在缺乏主題重心的情況下，消費(fèi)者將感受不到體驗(yàn)活動(dòng)的主軸，從而無(wú)法在心中留下深刻的印象。

3.酒店員工的服務(wù)情感不強(qiáng)

一些精品酒店內(nèi)部的服務(wù)人員，在向顧客提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，表現(xiàn)的非常敷衍且沒(méi)有耐心，并沒(méi)有在其中注入自己的情感。當(dāng)酒店管理者下達(dá)了服務(wù)指令以后，絕大多數(shù)的服務(wù)人員都是被動(dòng)的按照指令內(nèi)容來(lái)進(jìn)行操作，在言談舉止與面部表情上并沒(méi)有讓顧客感受到溫暖與關(guān)心，嚴(yán)重影響到了體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的整體效果。

4.忽略了品牌體驗(yàn)的重要性

一些精品酒店膚淺的將品牌理解成為展示所有權(quán)的外在標(biāo)識(shí)，從而并不會(huì)在品牌體驗(yàn)上注入過(guò)多的心血。然而，這種片面的理解觀點(diǎn)卻忽略掉了品牌是培養(yǎng)顧客消費(fèi)感情、體現(xiàn)情感認(rèn)知的最重要所在。在此種情況下，精品酒店在開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中，無(wú)法確保服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)產(chǎn)品同自有品牌之間的關(guān)聯(lián)性，從而很難在消費(fèi)者腦海中留下標(biāo)簽式的深刻印象。

三、精品酒店體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用建議

1.構(gòu)思出良好的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)主題，突出酒店的個(gè)性特色

對(duì)于精品酒店來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)主題就如同是一首歌曲的主旋律一般的重要，缺少主題的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)只會(huì)在消費(fèi)者的心中留下混亂的印象，甚至還會(huì)讓他們產(chǎn)生不好的負(fù)面感受。為此，精品酒店的管理者要結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)特色，構(gòu)思出一個(gè)能夠給人留下深刻印象的體驗(yàn)主題，在此基礎(chǔ)之上展開(kāi)后續(xù)的體驗(yàn)式活動(dòng)，盡可能的滿(mǎn)足于所有消費(fèi)者的體驗(yàn)需求。需要注意的是，一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)主題需要具備長(zhǎng)遠(yuǎn)性特點(diǎn)，由于體驗(yàn)式主題是提高酒店品牌辨識(shí)度的重要籌碼，主題一旦確定，就意味著酒店的整體風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)模式以及文化內(nèi)涵都要朝向這一主體所靠攏，因此在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)都應(yīng)對(duì)此主題進(jìn)行延伸，不應(yīng)頻繁的做出大規(guī)模的改變。精品酒店要根據(jù)自身在市場(chǎng)中的定位來(lái)設(shè)計(jì)主題，例如異域風(fēng)情、賓至如歸、鄰家小院、輕奢主義等等，借用與主題的力量在行業(yè)中脫穎而出。

2.進(jìn)一步增強(qiáng)精品酒店體驗(yàn)文化的軟實(shí)力

打造精品酒店的體驗(yàn)文化是開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心之處，通過(guò)豐富酒店的文化內(nèi)涵可以大幅提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，同消費(fèi)者之間產(chǎn)生精神與情感上的共鳴。當(dāng)精品酒店在制定出體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)主題后，不僅要確保后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)圍繞主題來(lái)進(jìn)行開(kāi)展，同時(shí)也要根據(jù)體驗(yàn)式活動(dòng)的開(kāi)展情況來(lái)不斷的調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方案，積極的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，根據(jù)市場(chǎng)的變化來(lái)推出一些多元的體驗(yàn)元素。與此同時(shí)，精品酒店還要在開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中不斷的創(chuàng)造出新的酒店文化，讓每一位消費(fèi)者都可以切實(shí)感受到濃郁且充滿(mǎn)特色的文化氛圍。

精品酒店的產(chǎn)品主要包括如下的三個(gè)方面：基礎(chǔ)硬件設(shè)置、軟件服務(wù)以及核心文化。從產(chǎn)品的生命周期角度來(lái)進(jìn)行分析，無(wú)論是何種類(lèi)型的產(chǎn)品，都有著其獨(dú)有的發(fā)展規(guī)律，如果想要讓產(chǎn)品在行業(yè)中得到更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必要做到將傳承與創(chuàng)新緊密的關(guān)聯(lián)到一起。對(duì)于精品酒店來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在酒店文化上，具備較強(qiáng)滲透力的企業(yè)文化能夠有效激發(fā)出消費(fèi)者的情感共鳴，提高消費(fèi)者對(duì)酒店的消費(fèi)依賴(lài)性。在塑造產(chǎn)品文化的過(guò)程中，酒店管理者可以從當(dāng)?shù)氐牧寺糜翁厣⑷宋谋尘白鳛榍腥朦c(diǎn)，同時(shí)也可以設(shè)計(jì)一些酒店獨(dú)有的特色文化產(chǎn)品，例如帶領(lǐng)顧客穿越時(shí)空的歷史文化體驗(yàn)、提高顧客生活幸福指數(shù)的綠色生態(tài)文化體驗(yàn)等等。

3.打造出一支高素質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

（1）對(duì)基層員工的選拔與聘用

精品酒店中的基層服務(wù)人員同消費(fèi)者的接觸最為密切，他們的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)內(nèi)容是顧客在酒店中所感受的第一次體驗(yàn)，同時(shí)也是決定消費(fèi)者繼續(xù)后續(xù)體驗(yàn)的主要因素?；诖耍谥贫▽?duì)基層員工的選拔與聘用制度時(shí)，管理者要優(yōu)先了解員工的工作狀態(tài)與服務(wù)意識(shí)，在試用期間密切觀察員工在接待顧客時(shí)是否能做到平易近人與彬彬有禮，是否能夠耐心的處理由顧客所提出的各項(xiàng)服務(wù)要求。唯有達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)以后才能夠正式準(zhǔn)入酒店的體驗(yàn)式團(tuán)隊(duì)。

（2）設(shè)計(jì)人力資源的開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)計(jì)劃

為了提高體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量，精品酒店的管理者要制定出一套完善的人力資源培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)酒店員工的專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式展開(kāi)一系列的培訓(xùn)，并且要在培訓(xùn)內(nèi)容中滲透酒店的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)文化。在這里需要注意的是，在開(kāi)展員工培訓(xùn)活動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中，管理者要盡可能的豐富培訓(xùn)活動(dòng)的表現(xiàn)形式，通過(guò)此種方式來(lái)培養(yǎng)酒店員工的創(chuàng)造力，讓他們?cè)诜e累一手經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，為消費(fèi)者提供更加精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。

4.充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，積極傳播體驗(yàn)感受

在當(dāng)前的信息時(shí)代中，互聯(lián)網(wǎng)成為了促進(jìn)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利開(kāi)展的技術(shù)支持。為此，酒店管理者在設(shè)計(jì)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)要充分發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)的積極作用。

首先，當(dāng)消費(fèi)者在參與酒店體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中產(chǎn)生了良好的感受，那么就會(huì)自發(fā)的形成口碑效應(yīng)，如果通過(guò)傳統(tǒng)的傳播方式，那么所能夠收到的宣傳效果是非常有限的。為此，精品酒店應(yīng)當(dāng)將借助于互聯(lián)網(wǎng)的力量，同一些預(yù)定網(wǎng)站或評(píng)論網(wǎng)站建立起合作關(guān)系，讓消費(fèi)者將自己的真實(shí)體驗(yàn)放到網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中。由于網(wǎng)絡(luò)言論的開(kāi)放性，此種方式對(duì)于精品酒店來(lái)說(shuō)也是一種有效的約束。

其次，由于城市中的生活節(jié)奏較快，很多消費(fèi)者沒(méi)有多余的時(shí)間親自來(lái)到酒店來(lái)預(yù)定房間。為此，精品酒店也可以開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)訂房服務(wù)，并將自身的體驗(yàn)服務(wù)內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行全面的展示，讓消費(fèi)者可以不受時(shí)間與地域的限制來(lái)預(yù)定自己所喜愛(ài)的酒店。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈鴻.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)在酒店客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用[J].廣西社會(huì)科學(xué)，2016（100）：73-75.

[2]郭偉，李云鵬，張薇.試論飯店體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)[J].商業(yè)研究，2014（385）：156-158.

[3]劉紅春.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)施問(wèn)題研究[J].中國(guó)商貿(mào)，2014（05）：136-138.

篇10

關(guān)鍵詞:酒店;成本管理;常見(jiàn)問(wèn)題

酒店作為旅游行業(yè)的重要組成部分之一，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。酒店的內(nèi)涵正隨著顧客日益更新的需求發(fā)展而發(fā)生改變。消費(fèi)者也開(kāi)始對(duì)酒店的服務(wù)和管理提出了全新的衡量準(zhǔn)則?；诖?，酒店的管理水平也正在逐步提高。而現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，也為現(xiàn)代酒店集團(tuán)帶來(lái)的相應(yīng)的進(jìn)步和發(fā)展，這對(duì)酒店在功能設(shè)置和成本管理等方面，提出了更為嚴(yán)苛的要求。文章主要分析如何建立科學(xué)合理的監(jiān)督機(jī)制，并運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行合理恰當(dāng)?shù)慕M織與調(diào)配。

一、酒店成本管理的重要性

酒店是一座具有多種設(shè)施和綜合服務(wù)功能的現(xiàn)代化建筑，其功能、條件和設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)客戶(hù)需求的改變而不斷變化的。一家酒店的布局與其管理模式、組織結(jié)構(gòu)的相輔相成，才構(gòu)成了其運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。時(shí)代的發(fā)展之下，現(xiàn)代酒店需要逐漸向著更深層次的方向鉆研和發(fā)展，才能適應(yīng)這種激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。這雖然是一個(gè)逐步發(fā)展的過(guò)程，但也不乏許多必經(jīng)的路途，譬如酒店業(yè)成本管理體系的建立。目前，對(duì)于大部分的酒店而言，可以說(shuō)是“成本決定存亡”?？v觀當(dāng)今的眾多企業(yè)，不管是其想要謀求生存或發(fā)展，除了技術(shù)方面的領(lǐng)先、資金的雄厚外，管理發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用。面對(duì)當(dāng)今眾多企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，成功往往取決于哪一家企業(yè)具有成本優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，其中成本優(yōu)勢(shì)是最基本、最關(guān)鍵的因素。成本控制作為企業(yè)管理的重要組成部分，其最直接的作用就是可以減少成本，提升利潤(rùn)。酒店只有不斷地加強(qiáng)對(duì)于成本控制，才能提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，繼而獲得更高的利潤(rùn)水平。只有酒店有效地解決了其在成本管理上的問(wèn)題，才能加強(qiáng)自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、酒店成本管理存在的問(wèn)題

(一)成本管理重視程度不足

酒店業(yè)成本管理貫穿于物品采購(gòu)、入庫(kù)、登記以及諸多戰(zhàn)略決策的機(jī)會(huì)選擇中，基本的物品管理中存在的不完善，也讓這些環(huán)節(jié)存在些許漏洞，使酒店業(yè)的成本在不知不覺(jué)中增加了不少［1］。現(xiàn)在，很多酒店多將重心置于經(jīng)營(yíng)模式、宣傳方法、服務(wù)內(nèi)容等方面，反而容易忽視了最基本、最基礎(chǔ)的成本管理問(wèn)題。而往往基礎(chǔ)決定上層，沒(méi)有了“地基”地支撐，后續(xù)所收獲的效益勢(shì)必?zé)o法達(dá)到理想的預(yù)期目標(biāo)?，F(xiàn)代酒店作為一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有整體性和綜合性。缺失了對(duì)于任何一個(gè)環(huán)節(jié)的考慮，都有可能導(dǎo)致最終對(duì)酒店產(chǎn)生不利的影響。酒店成本管理作為一項(xiàng)需要長(zhǎng)期關(guān)注、投入精力的項(xiàng)目，他通常無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)對(duì)酒店的效益產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的影響，但其所帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是不言而喻的。有許多酒店的經(jīng)營(yíng)者只重視眼前的既得利益，而忘卻了背后成本管理的重要性。這無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致很多的酒店難以在業(yè)績(jī)上取得大幅度的提升，無(wú)法更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。

(二)成本管理體系有待完善

想要建成一個(gè)完整的、合理的酒店成本管理體系，并不是一件容易的事情，是無(wú)法一蹴而就的?，F(xiàn)代酒店的成本管理體系，還在諸多方面有著不足與可以改進(jìn)之處。很多酒店可能已經(jīng)逐漸注意到了酒店在成本管理方面的欠缺與不足，進(jìn)而有意識(shí)地去建立相應(yīng)的成本管理體系。但在缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)支撐和人力執(zhí)行的情況下建立的酒店成本管理體系，必然是存在很多漏洞和缺點(diǎn)的?，F(xiàn)代酒店的相關(guān)管理理論是在管理科學(xué)的基礎(chǔ)之上逐步建立、發(fā)展起來(lái)的，它是在管理科學(xué)的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代酒店管理的特征所形成的新的管理系統(tǒng)的一個(gè)分支，現(xiàn)代酒店管理理論某種程度上說(shuō)，是對(duì)管理科學(xué)的繼承與發(fā)展。而成本管理的重點(diǎn)在于對(duì)于經(jīng)營(yíng)成本的控制和管理，即使有部分酒店已經(jīng)逐漸建立其成本管理模式，但這些模式的背后往往因?yàn)槿鄙倏茖W(xué)理論與知識(shí)的支撐，沒(méi)有結(jié)合物的因素、人的因素和環(huán)境的因素，也沒(méi)有結(jié)合各項(xiàng)綜合因素考慮，因而無(wú)法稱(chēng)其為一個(gè)完整的、科學(xué)的成本管理體系。

(三)缺乏相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才

人才管理的核心是人。人作為企業(yè)最重要的資源之一，是進(jìn)行成本管理的重點(diǎn)考慮部分;對(duì)人才進(jìn)行科學(xué)的管理和運(yùn)用也是酒店的重要任務(wù)。而現(xiàn)在酒店的數(shù)量的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于人才培養(yǎng)的增長(zhǎng)率，現(xiàn)在有許多的酒店業(yè)從業(yè)人員并未接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的、系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)，而酒店從業(yè)者的素質(zhì)會(huì)對(duì)酒店的后續(xù)發(fā)展產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。很多情況下，酒店的經(jīng)營(yíng)者存在能力無(wú)法與職位相匹配、高層的行政人員的管理水平較低等問(wèn)題。擁有訓(xùn)練有素的員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵因素，也是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。美國(guó)《管理新聞簡(jiǎn)報(bào)》中發(fā)表的一項(xiàng)調(diào)查指出，68%的管理者認(rèn)為由于培訓(xùn)不夠而導(dǎo)致的低水平技能正在破壞酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，53%的管理者認(rèn)為通過(guò)培訓(xùn)明顯降低了酒店的支出。Worldhotels集團(tuán)亞太區(qū)副總裁RolandJegge認(rèn)為，中國(guó)酒店業(yè)在前臺(tái)服務(wù)、訂房服務(wù)、禮賓服務(wù)等方面還大有提高之處。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，是現(xiàn)代酒店人力資源的一項(xiàng)重要內(nèi)容。由于各種各樣的原因，實(shí)際上，進(jìn)入酒店管理產(chǎn)業(yè)的高等院校的畢業(yè)生數(shù)量非常稀少，并且極度缺少具有特定酒店經(jīng)營(yíng)理論和實(shí)操技能的綜合性的人才。正因這種專(zhuān)業(yè)人才的缺失，酒店在很多時(shí)候無(wú)法很好地解決成本管理方面的相關(guān)問(wèn)題，要想在成本管理方面獲得改善，勢(shì)必要酒店相關(guān)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人才的幫助與支持。

三、酒店業(yè)成本管理存在問(wèn)題的對(duì)策

(一)提高成本管理重視度

在知道酒店業(yè)成本管理的重要性后，就要在第一時(shí)間從各個(gè)方面提升酒店對(duì)成本管理的重視度，首先從最高管理層出發(fā)，培養(yǎng)酒店高層管理人員在成本管理方面的認(rèn)知程度，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)、教學(xué)，并輔以實(shí)際案例讓高層管理人員了解成本管理體系的建立對(duì)一家酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。要想成功從整體上提高酒店對(duì)成本管理的重視程度，更需要使酒店系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)與經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制相互協(xié)調(diào)適應(yīng)。因?yàn)樵谕獠織l件不斷變化更替的情況下，只有完成了酒店系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)與經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的相互協(xié)調(diào)適應(yīng)，才能在外環(huán)境發(fā)生改變時(shí)，及時(shí)地做出相應(yīng)的動(dòng)態(tài)調(diào)整。從各管理層次來(lái)說(shuō)，則要率先建立成本管理體系，繼而再?gòu)母黜?xiàng)決策入手，將成本管理的觀念貫徹在每一條決策之中。讓成本管理成為其核心觀點(diǎn)，成本管理才算真正落實(shí)到了酒店的日常運(yùn)營(yíng)之中。有了意識(shí)的建立之后，就要關(guān)注如何執(zhí)行與在細(xì)節(jié)處落實(shí)與成本管理相關(guān)的各項(xiàng)方案。這需要酒店各個(gè)部門(mén)的合作與溝通，從決策、審核再到執(zhí)行要形成一條完整的工作鏈。當(dāng)酒店的每一位工作人員心中都建立起了對(duì)成本管理重要性的準(zhǔn)確認(rèn)知，一個(gè)完善的酒店成本管理體系自然而然就會(huì)被建立起來(lái)。

(二)構(gòu)建完善科學(xué)的成本管理體系

想要構(gòu)建一個(gè)科學(xué)的、完善的酒店成本管理體系，首先要從多角度出發(fā)，考慮酒店成本管理體系的各個(gè)層次、方向。先從整體性角度出發(fā)，研究酒店整體上的主要功能、預(yù)期目標(biāo)與期望的效益，要讓這些組成酒店的要素和其中包含的關(guān)系及結(jié)構(gòu)都能符合酒店在整體上的要求才可。而從層次性角度去考慮，現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)的層次相當(dāng)于酒店經(jīng)營(yíng)的一種階梯結(jié)構(gòu)，根據(jù)管理層次中的經(jīng)營(yíng)組織的現(xiàn)狀，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)組織又分別由最高、中級(jí)和基層管理組織構(gòu)成，高層管理層需要具有統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)能力，這樣才能承擔(dān)起酒店所有業(yè)務(wù)活動(dòng)管理的決策機(jī)構(gòu)，并對(duì)成本進(jìn)行管理、統(tǒng)籌。而中層管理組織主要責(zé)任是溝通、聯(lián)系各個(gè)組織和實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層的決策與指示，然后再結(jié)合最高層組織的命令來(lái)具體處理信息，傳達(dá)給基層管理，調(diào)節(jié)整合各個(gè)部門(mén)之間的相關(guān)活動(dòng)，起到一個(gè)重要的連接作用。最后由基層管理組織執(zhí)行和操作，具體去完成各個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)為達(dá)到酒店的商業(yè)目的，基層管理組織也肩負(fù)向最高管理層提出建議的責(zé)任?；鶎庸芾斫M織是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的最低一級(jí)管理層次，也是管理鏈中的最后一環(huán)。他們通過(guò)執(zhí)行基層組織的計(jì)劃，以此將基層組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入部門(mén)的統(tǒng)一計(jì)劃之中，并維持基層組織中的各種平衡。根據(jù)酒店服務(wù)的業(yè)務(wù)特性，有必要將任務(wù)和管理需求分為幾個(gè)小組，小組再分工合作，以更好地完成他們的工作。這樣一個(gè)科學(xué)、合理的酒店成本管理體系，可以在很大程度上改善酒店在成本管理方面所遇到的種種問(wèn)題

(三)建立健全的監(jiān)督體系

在擁有了相對(duì)完善的成本管理體系后，則要配以健全的監(jiān)督體系，來(lái)讓酒店成本管理體系的后續(xù)運(yùn)營(yíng)和執(zhí)行更加順利，并能使酒店不斷地得到發(fā)展和提升。這不得不涉及酒店中權(quán)力的集中與分散問(wèn)題。很多時(shí)候，在酒店權(quán)力的分散與集中上并沒(méi)有一個(gè)一定的標(biāo)準(zhǔn)，也無(wú)具體的好與壞的分別，這一般需要綜合地從酒店的規(guī)模、管理方式等去整體衡量。但大體上來(lái)說(shuō)，在酒店的經(jīng)營(yíng)方面，可以根據(jù)酒店的規(guī)模、種類(lèi)的不同，來(lái)決定不一樣的集中化、分權(quán)化的形式。而從最高管理層到基層管理層的過(guò)程中，還要經(jīng)歷多個(gè)中間管理層的參與過(guò)程。因此，從上到下的業(yè)務(wù)順序和從下到上的信息反饋方式下，難免會(huì)在無(wú)形中摻入各個(gè)管理層不同的意見(jiàn)和想法。如果各個(gè)管理層次或多或少地有意或無(wú)意地添加這種各自的意見(jiàn)跟想法，就必然會(huì)使任務(wù)與指令中執(zhí)行中出現(xiàn)一定的誤差。這樣一來(lái)，也不能說(shuō)其是完全的集權(quán)管理模式。再看職能分工方面，職能的不同是按照分工原則來(lái)實(shí)現(xiàn)功能劃分的。在酒店職能分工中，需要把管理功能和執(zhí)行功能相分離，并建立有效、科學(xué)的監(jiān)管系統(tǒng)來(lái)確保各方面業(yè)務(wù)的順利實(shí)施，明確各個(gè)管理層的具體工作，并設(shè)立各自專(zhuān)屬的監(jiān)督層。在各個(gè)管理層次工作、交流的過(guò)程中，監(jiān)督層可以站在其特有的客觀角度，對(duì)各層次進(jìn)行觀察、監(jiān)督，進(jìn)而減少因?qū)蛹?jí)流動(dòng)而帶來(lái)的信息上、執(zhí)行上的誤差與過(guò)失。建立了這樣健全的監(jiān)督體系，方可將成本管理落實(shí)到酒店日常的運(yùn)營(yíng)、管理之中，使成本管理的問(wèn)題更好被關(guān)注和解決。

(四)加強(qiáng)相關(guān)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)

人才作為酒店十分重要的財(cái)富與資源，是唯一能夠同資本和一切生產(chǎn)工具相結(jié)合起來(lái)的生產(chǎn)要素。人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，不僅僅對(duì)于酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)說(shuō)是一個(gè)極其重要的組成部分，更關(guān)系到酒店員工個(gè)體未來(lái)的前途規(guī)劃和個(gè)人命運(yùn)。對(duì)于一家酒店來(lái)講，酒店的整體發(fā)展和酒店內(nèi)全體員工的素質(zhì)是相互依托、相互促進(jìn)的。高素質(zhì)的人力資源是提升酒店管理成本的直接推動(dòng)因素，酒店要想持續(xù)高效率經(jīng)營(yíng)，不僅要重視在實(shí)物資本方面的投資，還應(yīng)當(dāng)注意在人力資本上的投資;以高素質(zhì)酒店業(yè)管理人才來(lái)推動(dòng)酒店日常管理水平的提升，繼而促進(jìn)酒店成本管理工作水平的提高，是酒店未來(lái)發(fā)展的理想方向。在這種情況下，酒店人力資本的短期支出可能會(huì)提升，酒店成本在短期內(nèi)有一個(gè)明顯的漲幅。但是從長(zhǎng)期來(lái)看，伴隨著酒店管理水平的提升，酒店成本管理效率逐步提升，相關(guān)問(wèn)題得到解決。原則上，知識(shí)投資和人才培養(yǎng)是關(guān)系到酒店生存和發(fā)展的重要事項(xiàng)。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，定期的文化技術(shù)培訓(xùn)，在提供技術(shù)教育的同時(shí)，也應(yīng)該要注意管理酒店中干部和技術(shù)人才在知識(shí)方面的更新。知識(shí)的更新從勞動(dòng)需求的角度來(lái)看，必須要綜合考慮員工的能力、性格、思想等方面，利用他們的優(yōu)勢(shì)來(lái)規(guī)避他們的弱點(diǎn)，要不斷地挖掘每位酒店員工的潛能，這也就需要酒店高層管理人員必須在各個(gè)方面都具有充分的先驅(qū)者精神，不斷地進(jìn)行調(diào)查和研究。畢竟人才的培養(yǎng)和投資，是關(guān)系到酒店生存與發(fā)展的重要事項(xiàng)。而單單注重于內(nèi)部人員的培養(yǎng)也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這就需要酒店加強(qiáng)相關(guān)人才的引進(jìn)與發(fā)掘。酒店應(yīng)該想方設(shè)法招攬外部的專(zhuān)業(yè)人才，并樹(shù)立人本主義理念，真正關(guān)心、愛(ài)護(hù)每一位員工，充分發(fā)揮員工的潛能，增強(qiáng)酒店員工對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力。而在對(duì)酒店人才進(jìn)行引進(jìn)與培養(yǎng)的同時(shí)，還要尤為關(guān)注兩個(gè)要素，即酒店人才的政治素質(zhì)與業(yè)余素質(zhì)。作為一名合格的酒店行業(yè)從業(yè)人員，應(yīng)該要德才兼?zhèn)洌趽碛袠O強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，自然也不能忽視對(duì)酒店整體和各個(gè)部門(mén)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，對(duì)酒店的外部情況的了解與認(rèn)知和對(duì)國(guó)家的同酒店業(yè)相關(guān)的政策、發(fā)展計(jì)劃的關(guān)注。要能夠在工作中不斷地進(jìn)行自我提升和培養(yǎng)，擴(kuò)大自身在酒店相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)儲(chǔ)備。這樣的人才，勢(shì)必能夠更好地為酒店成本管理方面出謀劃策并貢獻(xiàn)力量。故而酒店應(yīng)該通過(guò)多種渠道，招聘與選擇符合要求、適合本行業(yè)特點(diǎn)勞動(dòng)內(nèi)容和對(duì)象的相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才，使酒店可以不斷補(bǔ)充新鮮血液，為酒店時(shí)刻注入新的理念和想法。