導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇溝通技巧和策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

還記得我擔(dān)任六年級(jí)班主任那時(shí)候，開(kāi)學(xué)三周不到，楊姓同學(xué)又來(lái)到我辦公室“辦公”了，這一次是因?yàn)閹Я斯苤频毒邅?lái)校炫耀，同學(xué)們又驚又怕，立馬報(bào)告給我，生怕他惹出事端。楊某是一名特別讓老師操心的學(xué)生，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)及學(xué)習(xí)態(tài)度都極差，平時(shí)又好惹是生非，總好“表現(xiàn)”自己，經(jīng)常做一些與課堂紀(jì)律、校紀(jì)校規(guī)格格不入的事，不講公共衛(wèi)生、吃檳榔、打架，更因?yàn)槠涓赣H兄弟三個(gè)只生了這一個(gè)男孩，平時(shí)家長(zhǎng)極力護(hù)短且缺乏教育方法，一年多來(lái)，家長(zhǎng)表面上還能與學(xué)校配合做一些教育工作，但收效甚微。

這樣的學(xué)生給班級(jí)學(xué)生與任課教師都帶來(lái)極大的麻煩。如果我們僅從教師的角度出發(fā)，擺出威嚴(yán)的架勢(shì)，家長(zhǎng)肯定不會(huì)接受，甚至還會(huì)與學(xué)生一樣產(chǎn)生抵觸情緒。所以一開(kāi)始我并沒(méi)有急于找來(lái)家長(zhǎng)，而是心平氣和地找來(lái)紙筆讓該學(xué)生寫(xiě)下本期來(lái)所犯的錯(cuò)誤，不到一刻鐘，他就寫(xiě)滿(mǎn)了整整一頁(yè)材料紙，共七個(gè)方面的問(wèn)題，我從頭至尾看完后，拿起筆幫他改正了一些錯(cuò)別字，并且和該生以朋友身份交談了許久，然后我才打電話(huà)把家長(zhǎng)請(qǐng)來(lái)。不料家長(zhǎng)剛坐下就開(kāi)始罵小孩，然后數(shù)落老師和同學(xué)的不是，他總覺(jué)得孩子在校受到了歧視，因此火氣很大。

聽(tīng)完家長(zhǎng)的話(huà)后，我并沒(méi)有就孩子這次的錯(cuò)誤發(fā)表看法，而是從另一個(gè)側(cè)面肯定該生一些好的方面：如在文明禮儀方面表現(xiàn)還不錯(cuò)，遇見(jiàn)老師能經(jīng)常主動(dòng)向老師問(wèn)好，平時(shí)也很熱情，能幫助老師做一些小事，但也許正是學(xué)習(xí)基礎(chǔ)差，對(duì)學(xué)習(xí)沒(méi)有興趣，導(dǎo)致行為習(xí)慣也出現(xiàn)了偏差，但我還是適當(dāng)?shù)刂赋隽思议L(zhǎng)在家庭教育中出現(xiàn)的問(wèn)題。此時(shí)，我將家長(zhǎng)和老師、學(xué)校的角色進(jìn)行了換位，我完全站在為學(xué)生考慮的角度出發(fā)，為孩子健康成長(zhǎng)著想，而不是一味指責(zé)家長(zhǎng)的教育失職，家長(zhǎng)也就比較容易接受了。同時(shí)我也嚴(yán)肅地告訴家長(zhǎng)，這一次孩子犯錯(cuò)性質(zhì)很?chē)?yán)重，學(xué)校在認(rèn)真調(diào)查研究以后必須給予孩子處分。隨后，我又耐心地列舉了很多學(xué)生犯錯(cuò)導(dǎo)致嚴(yán)重后果的例子，讓家長(zhǎng)逐漸認(rèn)同我的觀(guān)點(diǎn)，當(dāng)然，我也希望能得到家長(zhǎng)的大力配合。

通過(guò)這次溝通，我感覺(jué)到家長(zhǎng)內(nèi)心其實(shí)還是非常希望配合學(xué)校來(lái)教育孩子的。由于家長(zhǎng)在該生的問(wèn)題處理上與學(xué)校取得了共識(shí)，對(duì)于學(xué)校的處分意見(jiàn)也沒(méi)有異議，所以事情的解決較為順利。幾天后，在我下班的途中，家長(zhǎng)主動(dòng)、誠(chéng)懇地和我進(jìn)行了面談，家長(zhǎng)反映孩子在近一段時(shí)間內(nèi)有了一定的轉(zhuǎn)變，但同時(shí)我也指出其行為習(xí)慣及學(xué)習(xí)上面臨著很大的困難，由此我與家長(zhǎng)進(jìn)行了深入的探討，并提供給家長(zhǎng)一些具體實(shí)在的指導(dǎo)方式。這樣一來(lái)，家長(zhǎng)非常感激老師為他孩子所做的一切，同時(shí)也更積極配合老師教育好孩子。

在這次與家長(zhǎng)的溝通過(guò)程中，我主要采取了如下一些技巧和策略。

1.做一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者

教師謙虛誠(chéng)懇、耐心傾聽(tīng)家長(zhǎng)的意見(jiàn)，會(huì)讓家長(zhǎng)感到自己很受重視。即使是一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹、怨氣沖天，甚至最不容易對(duì)付的家長(zhǎng)，在一個(gè)具有耐心具有同情心的善于傾聽(tīng)的教師面前，也常會(huì)被“軟化”得通情達(dá)理。上述案例中的楊姓家長(zhǎng)來(lái)到學(xué)校，還沒(méi)有坐下就連珠炮似的說(shuō)了十多分鐘，我在這個(gè)過(guò)程中并沒(méi)有插話(huà)，讓他把該說(shuō)的都說(shuō)完，慢慢的家長(zhǎng)的牢騷發(fā)完了，火氣也慢慢的消了?？梢?jiàn)，教師作為一個(gè)好的傾聽(tīng)者的同時(shí)還需要耐心啊。

2.與家長(zhǎng)換位思考

當(dāng)家長(zhǎng)遇到問(wèn)題或困難時(shí)，教師一定要從家長(zhǎng)角度考慮如何幫助他們。教師要學(xué)會(huì)換位思考，想家長(zhǎng)之所想、急家長(zhǎng)之所急，尋找讓家長(zhǎng)能夠接受的解決問(wèn)題的方法或途徑。面對(duì)孩子的缺點(diǎn)，一次只說(shuō)一個(gè)方面，只解決一個(gè)問(wèn)題，而不要把孩子所有的缺點(diǎn)錯(cuò)誤都羅列一遍，這樣只會(huì)讓家長(zhǎng)更沮喪，甚至對(duì)教師的能力表示懷疑。教師也不要指責(zé)因孩子的問(wèn)題，給教師教學(xué)工作、管理工作帶來(lái)多少不便，招來(lái)多少麻煩，給其他孩子造成傷害或有不好的影響等等，而是要站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)上強(qiáng)調(diào)孩子的缺點(diǎn)對(duì)他自身未來(lái)的發(fā)展有什么負(fù)面影響，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到教師的目的是為孩子著想，而非一切都是為了教師工作上的便利。

3.尊重家長(zhǎng)，平等對(duì)話(huà)

既然家長(zhǎng)和教師的地位是平等的，那么我們教育工作者就要尊重家長(zhǎng)的人格。尊重別人是自尊的表現(xiàn)，也是得到別人尊重的前提，正如常言所說(shuō)：“敬人者，人恒敬之?！痹谔幚砗⒆拥膯?wèn)題上我們應(yīng)該多提建設(shè)性的意見(jiàn)，而不是居高臨下。教師自己都做了哪些工作，取得了什么成效？要先跟家長(zhǎng)交流，然后再提出需要家長(zhǎng)從哪方面配合。要注意征求家長(zhǎng)的意見(jiàn)：“您是怎么想的，如果我們采用……方法做他的工作，您看行不行啊？……”要多提建設(shè)性意見(jiàn)，不要使用“你應(yīng)該”或“你必須”等命令性的字眼，而應(yīng)該說(shuō)“我認(rèn)為”或“你認(rèn)為怎樣”這些婉轉(zhuǎn)、協(xié)商性質(zhì)的詞語(yǔ)，這樣家長(zhǎng)才容易接受也樂(lè)意接受我們的建議或意見(jiàn)。當(dāng)然也不能過(guò)于謙卑，在確定自己的觀(guān)點(diǎn)正確無(wú)疑時(shí)，語(yǔ)氣也應(yīng)該十分肯定，讓家長(zhǎng)相信你的意見(jiàn)是正確的，是必須接受的，尤其是學(xué)校經(jīng)過(guò)研究討論后的處理意見(jiàn)必須執(zhí)行。

篇2

關(guān)鍵詞：健康教育護(hù)士溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1671-8801（2013）04-0192-02

護(hù)理健康教育主要由護(hù)士進(jìn)行，是由護(hù)士針對(duì)病人或健康人群開(kāi)展的具有護(hù)理特色的健康教育活動(dòng)。其主要目的是改變?nèi)藗兊牟唤】敌袨?，培養(yǎng)建立一種有利于健康的行為和生活方式。隨著科技的發(fā)展，人們自我保健意識(shí)的提高，患者在就醫(yī)過(guò)程中，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。這樣就使得護(hù)理人員不僅要熟知國(guó)家法律條文，而且在無(wú)處不溝通的今天，更應(yīng)該做好與患者的溝通，以建立良好的護(hù)患關(guān)系，杜絕各種糾紛的發(fā)生。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士的角色已經(jīng)擴(kuò)展為教育者的主力軍。開(kāi)展健康教育已成為當(dāng)今護(hù)理工作的一大主題，占有舉足輕重的位置。健康教育體現(xiàn)了護(hù)理的人性化服務(wù)，大大提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。健康教育也體現(xiàn)了溝通交流的重要性。護(hù)理學(xué)的發(fā)展以注重人的生理，心理社會(huì)需要的整體優(yōu)質(zhì)護(hù)理取代了只注重病而忽視人的傳統(tǒng)護(hù)理。在治療疾病的同時(shí)更強(qiáng)調(diào)健康教育，健康教育可以有效控制并發(fā)癥的發(fā)生，提高患者的生活質(zhì)量[1]。如何提高病人的健康教育質(zhì)量，筆者體會(huì)到除采用板報(bào)，廣播，視頻，色彩圖片等常規(guī)方式外，護(hù)士直接與患者及家屬的溝通顯得尤為重要。因此，加強(qiáng)護(hù)士的溝通技巧是提高健康教育質(zhì)量行之有效的途徑。

1溝通技巧的定義及作用

溝通技巧是人與人之間交換意見(jiàn)，觀(guān)點(diǎn)和情感的一種過(guò)程，溝通發(fā)生于各行各業(yè)，溝通的好壞直接影響事物的發(fā)展。因此，學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧與病人有效的溝通，是每位護(hù)士必須具備的基本技能。如果沒(méi)有一定的溝通技巧，得到的將是事與愿違的宣教效果。每個(gè)人都渴望交流，渴望能被理解。護(hù)理工作的對(duì)象是人，是有軀體疾病的病人。由于角色的改變，心理失衡一般比較嚴(yán)重，更加需要尊重與呵護(hù)。所以只要護(hù)士把真情溶于服務(wù)，就必然能構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

2護(hù)士溝通技巧必備的條件

2.1扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。健康教育是初級(jí)衛(wèi)生保健的重要內(nèi)容之一，護(hù)士是健康教育的主要力量。如果護(hù)士沒(méi)有熟練的基本技巧及扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，在與病人進(jìn)行溝通時(shí)，就無(wú)法滿(mǎn)足病人需要解決的問(wèn)題。所以，要有效的指導(dǎo)病人，首先護(hù)士要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，掌握更多的關(guān)于各類(lèi)疾病的預(yù)防保健和治療的知識(shí)，具有較高的醫(yī)學(xué)護(hù)理理論水平，這樣才能深入淺出地對(duì)病人乃至全體人群進(jìn)行健康宣教，真正使病人用正確的態(tài)度對(duì)待疾病的現(xiàn)實(shí)，協(xié)調(diào)失衡的心理，使身體維持健康，獲得更高的生活質(zhì)量。通過(guò)教育可使患者建立健康行為，學(xué)會(huì)自我管理等[2]。健康所系，生命相托，面對(duì)忍受疾病折磨的病人，職責(zé)容不得護(hù)士有半點(diǎn)馬虎。與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，人文與科學(xué)相結(jié)合，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的雙翼。

2.2快樂(lè)的天使形象，熱情的服務(wù)態(tài)度。在救死扶傷的舞臺(tái)上，護(hù)士要嚴(yán)格規(guī)范自己的言行、服務(wù)態(tài)度，當(dāng)護(hù)士面帶微笑，儀表端莊，態(tài)度和藹，言語(yǔ)親切時(shí)，患者就會(huì)產(chǎn)生信任感，愿意與護(hù)士溝通，護(hù)士也容易發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的和潛在的健康問(wèn)題，同時(shí)更有效地與病人進(jìn)行針對(duì)性的健康教育。這樣就會(huì)改變?nèi)藗兊牟唤】敌袨?，培養(yǎng)建立有利于健康的行為和生活方式。

2.3較高的語(yǔ)言表達(dá)能力。護(hù)士是健康教育的主要力量，必須具有良好的衛(wèi)生宣教能力和溝通技巧，這是在具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)上形成的。語(yǔ)言是護(hù)士用來(lái)教育和指導(dǎo)病人的主要工具，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)可獲得病人發(fā)自?xún)?nèi)心的信任，并自覺(jué)的采納有益于健康的行為和生活方式。因此，在提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，護(hù)士必須注重自身的語(yǔ)言修養(yǎng)，提高語(yǔ)言的表達(dá)能力，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生宣教能力和溝通技巧。比如病人的晨間護(hù)理，在給病人整理床鋪時(shí)，與病人溝通的方式你注意了嗎？是命令的口氣還是合作的口氣，是用心去為病人著想還是要病人圍繞著我們的標(biāo)準(zhǔn)而怎樣怎樣？你是否給了對(duì)疾病已經(jīng)失望的病人一點(diǎn)信心？

2.4換位思考，良好的護(hù)患關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系是進(jìn)行護(hù)患溝通的前提，有效的溝通能力與技巧是實(shí)施健康教育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。健康教育的主要力量護(hù)理人員，必須與教育對(duì)象建立良好的護(hù)患關(guān)系，并使患者主動(dòng)參與健康教育活動(dòng)的全過(guò)程。健康教育不僅僅是傳授知識(shí)，還必須確認(rèn)對(duì)教育對(duì)象的健康行為是否起到促進(jìn)作用。健康教育只有創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧的心理氣氛和護(hù)患關(guān)系，才能有效地應(yīng)用宣教干預(yù)手段，動(dòng)員說(shuō)服教育對(duì)象。同時(shí)，良好的護(hù)患關(guān)系，可給教育對(duì)象提供輕松、自如的學(xué)習(xí)環(huán)境。護(hù)理健康教育中護(hù)士與患者應(yīng)形成指導(dǎo)、參與、合作這種新型護(hù)患關(guān)系，就可以幫助患者提高自我控制、自我調(diào)節(jié)、自我監(jiān)測(cè)疾病變化的能力，從而提高自身的健康水平。

3小結(jié)

健康教育是護(hù)理工作的一個(gè)組成部分，是衛(wèi)生、預(yù)防及控制措施中最為重要的一項(xiàng)工作。也是一項(xiàng)投資少、產(chǎn)出高、效益大的保健措施。護(hù)理健康教育的有效開(kāi)展，對(duì)改變患者的不健康行為，消除或降低危險(xiǎn)因素，提高患者的治愈率和康復(fù)率，降低并發(fā)癥，進(jìn)而提高人們的生活質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。健康教育的行之有效，靠的是護(hù)士與病人之間進(jìn)行的有效溝通，而要提高護(hù)士的溝通技巧，并使之達(dá)到一定的水平，就需對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高護(hù)士思想素質(zhì)。還要靠護(hù)士在平時(shí)護(hù)理工作中一言一行的努力和日積月累的刻苦鉆研獲得。護(hù)士的溝通技巧提高了，病人健康教育質(zhì)量也就會(huì)隨之而提高。

參考文獻(xiàn)

篇3

關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)服務(wù)；醫(yī)患關(guān)系；溝通技巧

溝通的目的是為了相互了解 ， 達(dá)成共識(shí)，它是人類(lèi)社會(huì)中信息的傳遞、接收、分享和交流。當(dāng)今世界醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的重點(diǎn)在于以護(hù)士為中心，開(kāi)展藥學(xué)監(jiān)護(hù)，為護(hù)士提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1-2]。因此加強(qiáng)藥師與護(hù)士的聯(lián)系，促進(jìn)雙方信息的溝通，在當(dāng)今形勢(shì)下顯得尤為重要。本文論述了藥患之間溝通的意義、特點(diǎn)和模式，分析我國(guó)藥師和護(hù)士之間的現(xiàn)狀和阻礙因素，提出了有關(guān)加強(qiáng)溝通的方法。

1溝通的意義[3-4]

1.1有助于間接指導(dǎo)患者合理用藥 隨著藥品種類(lèi)的越來(lái)越多，藥物的不良反應(yīng)也相應(yīng)的增加，怎樣安全、有效、經(jīng)濟(jì)地使用藥品已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)師不可能知道有關(guān)藥品的所有信息，也沒(méi)有太多時(shí)間為護(hù)士做詳細(xì)說(shuō)明。身為藥學(xué)專(zhuān)家，藥師在這方面具備優(yōu)勢(shì)。例如，藥師可以告訴護(hù)士藥品正確的用量用法；能夠詳細(xì)了解詢(xún)問(wèn)護(hù)士的用藥史，從而防止發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)和藥物之間相互作用；也能告訴護(hù)士藥品可能的一些不良反應(yīng)；還可以針對(duì)不同護(hù)士的經(jīng)濟(jì)情況，采用藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)為護(hù)士提供費(fèi)用低、療效好的藥物。

1.2有利于藥師獲得第一手資料 在與護(hù)士的交流中，藥師能夠積累豐富的用藥經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)測(cè)和發(fā)現(xiàn)新的藥物不良反應(yīng)。此外，作為藥學(xué)專(zhuān)業(yè)人士，藥師能夠向藥品生產(chǎn)廠(chǎng)和藥品管理部門(mén)反映各種有關(guān)藥品的建議和意見(jiàn)，起到信息橋梁的作用。

2藥師與護(hù)士患者溝通的阻礙因素

《執(zhí)業(yè)藥師制度》和《藥品管理法》的實(shí)施改善了我國(guó)醫(yī)院藥患之間的交流。有很多醫(yī)院專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了藥物咨詢(xún)窗口，還有些醫(yī)院讓藥師下臨床，參與查房，增強(qiáng)了藥患之間的溝通。總之，我國(guó)醫(yī)院藥患溝通仍然是以用藥指導(dǎo)和用藥咨詢(xún)模式為主要，互動(dòng)溝通模式比較少，未能充分發(fā)揮藥師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。阻礙藥患溝通的因素主要有以下幾點(diǎn)：藥師精力有限、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、藥師能力有限、藥師溝通的積極性不高、患者對(duì)藥師的專(zhuān)業(yè)地位認(rèn)識(shí)不夠。

3改善和加強(qiáng)藥患溝通的策略[5]

3.1改變服務(wù)觀(guān)念，用"以人為本"的服務(wù)觀(guān)念代替"以藥為本"的觀(guān)念 藥劑科應(yīng)該區(qū)分開(kāi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)性工作和事務(wù)性的工作，按照職稱(chēng)和學(xué)歷兩方面將藥學(xué)人員的職責(zé)和崗位細(xì)分，這樣藥師就能有更多的精力和時(shí)間跟患者進(jìn)行交流。

3.2供給適宜的溝通場(chǎng)所 作者認(rèn)為一種有效的途徑是設(shè)立用藥咨詢(xún)室。選擇咨詢(xún)室的位置應(yīng)該離藥房近一點(diǎn)，方便患者詢(xún)問(wèn)。相比外界，在咨詢(xún)室內(nèi)，干擾比較小，有利于藥患面對(duì)面的溝通，交流的內(nèi)容能更深、更廣。另外，門(mén)診藥房可以使用柜臺(tái)式調(diào)劑模式，柜臺(tái)式調(diào)劑模式能拉近藥患之間的距離，增強(qiáng)相互信任，利于交流。

3.3提升藥師的積極性

3.3.1在藥物治療中明確藥師的責(zé)任 提議從立法的高度，如擬定《藥師法》，樹(shù)立藥師的職責(zé)和地位，對(duì)藥物治療結(jié)果藥師將承擔(dān)起一定的不可推卸的責(zé)任，這樣在責(zé)任感促使下藥師才會(huì)主動(dòng)跟患者進(jìn)行溝通。

3.3.2設(shè)立激勵(lì)制度，實(shí)行量化考核 每月或每季度在醫(yī)院或藥劑科中組織評(píng)選出服務(wù)模范，并在年度考核成績(jī)中加分；相反，那些對(duì)護(hù)士患者態(tài)度漠不關(guān)心冷淡者、與患者發(fā)生口角者、被護(hù)士患者投訴者和引起用藥事故者，將會(huì)按事件嚴(yán)峻程度在考核成績(jī)中扣分。

3.4提升藥師的溝通技巧[6]

3.4.1非語(yǔ)言的溝通技巧 非語(yǔ)言溝通指的是，人與人之間的信息交往是用非語(yǔ)言行為-肢體語(yǔ)言作載體。非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)是具有較強(qiáng)的吸引力和表現(xiàn)力，能夠克服語(yǔ)言不通的障礙，因此跟言語(yǔ)信息相比具有更強(qiáng)的有感染力。在藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中如果藥師使用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通技巧，能有效地加強(qiáng)藥師與護(hù)士之間的溝通，大大提高工作效率。

3.4.1.1注重藥師的個(gè)人形象 在日常工作中，藥師的裝著服飾會(huì)影響到藥師在他人心中的印象。雖然這種他人對(duì)藥師的感覺(jué)，藥師自己難以察覺(jué)到，但是在彼此間藥師的形象會(huì)是潛移默化的溝通手段，所以，藥師應(yīng)該注重自身的修飾和著裝，保證能夠以整潔得體的服飾、有條不紊的舉止、端莊的儀表、落落大方的談吐給護(hù)士患者留下不錯(cuò)的第一印象。

3.4.1.2適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 一般來(lái)說(shuō)目光接觸就是表示尋求交流的意思。在溝通交流過(guò)程中，藥師與溝通對(duì)象相對(duì)而坐，保持雙方的眼睛在同一水平，這種姿勢(shì)能夠很好地體現(xiàn)出相互間的平等關(guān)系和對(duì)對(duì)方的尊重。另外，相互間目光的接觸，藥師能夠及時(shí)看到對(duì)方的表情和肢體動(dòng)作，從而及時(shí)改變溝通方法。

3.4.2面部表情 面部表情（facialexpression）是指通過(guò)眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來(lái)表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。它是溝通中最豐富的表現(xiàn)方式，能表示一個(gè)人的真實(shí)情緒，也能夠掩飾真實(shí)情緒。在與他人的溝通交往中，藥師應(yīng)該時(shí)刻注意到自己給對(duì)方展示出來(lái)的各種面部表情，并且盡量不要做出會(huì)給對(duì)方造成傷害的表情，如厭惡、不喜歡等。此外，藥師通過(guò)觀(guān)察對(duì)方的非語(yǔ)言信息，從而鼓勵(lì)對(duì)方用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。

促進(jìn)藥師與護(hù)士患者之間的交流，不僅是在新世紀(jì)對(duì)醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的需要，同時(shí)也是藥師提高自身形象、獲得尊重的必然需求。和諧醫(yī)院離不開(kāi)和諧的醫(yī)患關(guān)系。藥師應(yīng)該積極發(fā)揮主動(dòng)性，在溝通中學(xué)習(xí)和總結(jié)，不斷提升自身能力和素質(zhì)，此外也要努力贏得臨床科室的配合和支持，為參與藥物治療制造有利條件，真正地?fù)?dān)負(fù)起藥學(xué)服務(wù)的歷史使命。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

從根本上講，世界上根本不存在所謂“完美的性格”。任何一種性格都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。而由于性格具有一定的先天性，試圖后天對(duì)性格進(jìn)行改造往往并不現(xiàn)實(shí)。因此，對(duì)于大多數(shù)直銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該正視自己性格中的優(yōu)缺點(diǎn)，盡可能回避自己性格中的缺點(diǎn)，并利用自己性格中的優(yōu)勢(shì)將業(yè)務(wù)做到最好。

對(duì)于大多數(shù)直銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)，他們每天大量的時(shí)間都要用在與客戶(hù)的溝通上。因此，與客戶(hù)的溝通技巧對(duì)于直銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)，也就顯得極為重要了。如何才能與自己的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行有效地溝通，也就成了直銷(xiāo)人需要面對(duì)的頭等重要的問(wèn)題。然而，由于不同直銷(xiāo)人性格各異，其在溝通時(shí)所采取的方式和方法也各不相同。因此，在對(duì)直銷(xiāo)人實(shí)施溝通技巧培訓(xùn)時(shí)，大多數(shù)培訓(xùn)師都會(huì)面對(duì)一個(gè)個(gè)體的差異性問(wèn)題。而這，也往往是導(dǎo)致終端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)難度大的一個(gè)重要方面。

那么，不同性格的直銷(xiāo)人應(yīng)如何與客戶(hù)溝通？

不知道大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，其實(shí)在常人眼中的一些弱勢(shì)性格，也是完全可以在工作中轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)的一面的，關(guān)鍵是看你怎樣去面對(duì)自己性格中的弱勢(shì)。本文所討論的，正是內(nèi)向型和外向型兩種截然相反的性格如何發(fā)揮自身的性格特點(diǎn)去贏得客戶(hù)。

內(nèi)向型直銷(xiāo)人的溝通技巧

筆者認(rèn)識(shí)的一個(gè)直銷(xiāo)人，是一個(gè)十分靦腆秀氣的小伙子。在常人眼里看來(lái)，這個(gè)小伙子的性格是不適合從事直銷(xiāo)這個(gè)行業(yè)的。然而，正是這個(gè)看起來(lái)并不起眼的小伙子，卻創(chuàng)造了企業(yè)當(dāng)年個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最佳的好成績(jī)，而且還被集團(tuán)公司評(píng)為“最佳金牌業(yè)務(wù)員”。

當(dāng)別人問(wèn)及他成功的秘訣時(shí)，誰(shuí)也不會(huì)想到正是他與生俱來(lái)的這份靦腆，成就了他的業(yè)績(jī)。在平時(shí)與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，他總是做出一份虛心求教而又小心翼翼的樣子。“大姐，您看我該什么時(shí)候來(lái)好呢？”“您看這件事這樣處理行嗎？”在一次次虛心詢(xún)問(wèn)后，他終于贏得了客戶(hù)對(duì)自己的好感。并以自己的專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真博得了客戶(hù)的認(rèn)可。

通常說(shuō)來(lái)，那些性格內(nèi)向、靦腆的直銷(xiāo)人在與人溝通時(shí)，往往不容易讓人產(chǎn)生較強(qiáng)的戒備心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直銷(xiāo)人更容易獲得對(duì)方的同情和好感。如果內(nèi)向型性格的直銷(xiāo)人能夠在專(zhuān)業(yè)上多下點(diǎn)功夫，便很容易取得客戶(hù)對(duì)自己的好感和認(rèn)可。

1.尊重對(duì)方，遇事多征求客戶(hù)意見(jiàn)

對(duì)于那些性格較內(nèi)向的直銷(xiāo)人來(lái)說(shuō)，適當(dāng)?shù)卦诳蛻?hù)面前示弱，不但會(huì)間接抬高對(duì)方的地位，體現(xiàn)自己對(duì)客戶(hù)的尊重，還能夠有效化解客戶(hù)對(duì)自己的戒備心理，從而建立起雙方的信任關(guān)系。但需要注意的是，尊重對(duì)方并不等于自己沒(méi)有主見(jiàn)。而是在自己主見(jiàn)的基礎(chǔ)上，多采取站在對(duì)方立場(chǎng)的形式來(lái)進(jìn)行溝通。從某種意義上講，讓客戶(hù)被動(dòng)地接受自己的意見(jiàn)，往往并不如讓對(duì)方主動(dòng)采納自己的意見(jiàn)來(lái)得效果好。很多時(shí)候，只要你能夠給予對(duì)方足夠的尊重，并多站在對(duì)方角度來(lái)提出并設(shè)計(jì)問(wèn)題，往往會(huì)搏得對(duì)方對(duì)自己的好感和認(rèn)可。

2.以退為進(jìn)的進(jìn)攻策略

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，有時(shí)候強(qiáng)攻遠(yuǎn)不如策略性地后退更為有效。尤其在對(duì)付那些較難啃的“骨頭”時(shí)，就需要直銷(xiāo)人能夠通過(guò)策略性的退讓來(lái)緩和彼此間的矛盾，并最終達(dá)到進(jìn)攻的目的。

3.特殊愛(ài)好下的溝通技巧

這可以分為兩種情況，第一，從自己的興趣愛(ài)好入手，尋找與客戶(hù)的共同語(yǔ)言；第二，通過(guò)客戶(hù)的興趣愛(ài)好來(lái)培養(yǎng)雙方的“共同話(huà)題”。

有時(shí)候，經(jīng)銷(xiāo)商的一些特殊的“愛(ài)好”，也可能會(huì)成為他們溝通的一種手段和方法，在關(guān)鍵時(shí)候能夠起到拉近與客戶(hù)距離的效果。

小張是一個(gè)名符其實(shí)的“網(wǎng)蟲(chóng)”。一天24個(gè)小時(shí)，除了工作外，剩余的時(shí)候全被他用在了網(wǎng)絡(luò)上。說(shuō)來(lái)也巧，小張所接觸到的客戶(hù)竟是一些年近不惑的人群，且該人群大多不會(huì)上網(wǎng)。面對(duì)這樣一種嚴(yán)酷的業(yè)務(wù)局面，小張一時(shí)間覺(jué)得這業(yè)務(wù)工作要想開(kāi)展起來(lái)，還真不容易。除了正常的業(yè)務(wù)往來(lái)外，這私下里感情的聯(lián)絡(luò)和溝通，總像是隔著什么。巨大的年齡落差，讓小張與客戶(hù)間的溝通產(chǎn)生了“代溝”。

然而，沒(méi)想到一次和客戶(hù)的閑聊時(shí)，小張意外地得知，一些中年客戶(hù)近階段苦于對(duì)電腦的無(wú)知，根本無(wú)法及時(shí)獲取一些市場(chǎng)信息時(shí)。小張覺(jué)得這是一次難得的拉近與客戶(hù)關(guān)系的機(jī)會(huì)。于是，小張便自告奮勇地充當(dāng)起電腦掃盲教師的任務(wù)來(lái)。并將這些有電腦學(xué)習(xí)需求的客戶(hù)組織起來(lái)，一邊給他們掃盲，還通過(guò)一些簡(jiǎn)單的電腦游戲來(lái)吸引其對(duì)電腦的興趣。

不到一個(gè)月后，小張的這幾家客戶(hù)不但與小張建立了濃厚的私交，甚至還經(jīng)常約在一起玩玩電腦網(wǎng)絡(luò)游戲。就這樣，小張的直銷(xiāo)業(yè)務(wù)關(guān)系不光得到了企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的表?yè)P(yáng)，還受到客戶(hù)的一致認(rèn)可。小張就這樣輕輕松松地把自己手上的業(yè)務(wù)工作開(kāi)展得有聲有色。

外向型直銷(xiāo)人的溝通技巧

對(duì)于外向型直銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，其性格特點(diǎn)十分符合直銷(xiāo)這一職業(yè)的特點(diǎn)。因此，大多數(shù)企業(yè)甚至?xí)褑T工性格是否外向，作為直銷(xiāo)員工作選拔的一個(gè)重要指標(biāo)。目前看來(lái)，大多數(shù)企業(yè)的直銷(xiāo)人員都具備外向型的心理特質(zhì)。這些外向型的直銷(xiāo)人員在與客戶(hù)溝通過(guò)程中的“優(yōu)勢(shì)”可以說(shuō)是“一目了然”。然而，外向性格也會(huì)存在它的缺點(diǎn)。下面我們就來(lái)看看外向型員工在與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)交往中應(yīng)注意哪些問(wèn)題和技巧？

1.切忌過(guò)分“油滑”

經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一些業(yè)內(nèi)人士對(duì)某直銷(xiāo)員的評(píng)價(jià)之辭――“會(huì)來(lái)事兒”。的確，對(duì)于直銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，由于業(yè)務(wù)的需要，在一些應(yīng)酬場(chǎng)合，尤其需要做到“察顏觀(guān)色”，能夠隨時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛來(lái)調(diào)節(jié)談話(huà)的主題。這一方面既是好事，能夠掌握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)。但另一方面，也容易讓客戶(hù)對(duì)直銷(xiāo)員產(chǎn)生“油滑”感。這種“油滑感”常常會(huì)讓客戶(hù)對(duì)直銷(xiāo)員加強(qiáng)幾分戒備心理，這自然會(huì)給雙方的交往造成一定的難度。由于缺失了信任，雙方在交往中往往需要通過(guò)虛虛實(shí)實(shí)的多方打探，才能把握對(duì)方的真正意圖。所以說(shuō)，油滑是一些外向型業(yè)務(wù)員的溝通大忌，應(yīng)注意把握好一個(gè)“度”的問(wèn)題。

篇5

關(guān)鍵詞：輔導(dǎo)員；學(xué)生管理；難點(diǎn)；應(yīng)對(duì)策略

一、研究輔導(dǎo)員工作難點(diǎn)的時(shí)代意義

輔導(dǎo)員工作難點(diǎn)是高校育人工作和學(xué)生管理工作的主要制約因素，這是由輔導(dǎo)員在高校中所處的地位和作用決定的。我國(guó)最高的教育行政管理部門(mén)教育部，綜合了國(guó)家、政黨和社會(huì)三方對(duì)輔導(dǎo)員要求后，對(duì)輔導(dǎo)員的給出了科學(xué)的定位，指出輔導(dǎo)員是德育教師，是大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，是大學(xué)生健康成長(zhǎng)的指導(dǎo)者和引路人。輔導(dǎo)員工作兼具管理性和服務(wù)性，包括思想政治教育、學(xué)生事務(wù)管理、心理咨詢(xún)，就業(yè)指導(dǎo)，以及教學(xué)輔助等。輔導(dǎo)員是高校的基層骨干力量，是校生間聯(lián)系的橋梁和紐帶，“千根線(xiàn)穿一根針”正是對(duì)輔導(dǎo)員在高校中地位和作用的形象比喻。輔導(dǎo)員工作的復(fù)雜性和重要性決定了其具體落實(shí)工作時(shí)難點(diǎn)頗多，集中體現(xiàn)在與學(xué)生溝通難、行動(dòng)難、共鳴難等三個(gè)方面。十三中全會(huì)以來(lái)，黨和國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)報(bào)告文件，就高等教育的發(fā)展提出了新的要求和意見(jiàn)，高校輔導(dǎo)員面臨新時(shí)期的新考驗(yàn)。新時(shí)期、新形勢(shì)下輔導(dǎo)員如何有效的克服工作中的難點(diǎn)，如何開(kāi)拓性的開(kāi)展工作，對(duì)于深化教育領(lǐng)域綜合改革,全面貫徹黨的教育方針，加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值體系教育，完善中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育等內(nèi)容都有著顯著的意義。

二、輔導(dǎo)員管理工作難點(diǎn)

1、溝通難

師生之間的溝通問(wèn)題主要表現(xiàn)在學(xué)生不主動(dòng)，也不傾向于同輔導(dǎo)員進(jìn)行交流與溝通。即便是輔導(dǎo)員主動(dòng)與其交流，學(xué)生通常表現(xiàn)出緘默、敷衍了事、不愿吐露心聲等排斥行為。學(xué)生之所以有這樣表現(xiàn)的主要原因，一是學(xué)生對(duì)輔導(dǎo)員不信任，不相信輔導(dǎo)員能幫助其保守秘密或擺脫困境。二是學(xué)生對(duì)輔導(dǎo)員分析和解決問(wèn)題能力不認(rèn)可，信息時(shí)代下，學(xué)生可以通過(guò)電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道尋求問(wèn)題的答案，而很多答案比輔導(dǎo)員給出的要更具新意和實(shí)效。三是部分學(xué)生的性格使然，小部分學(xué)生較為內(nèi)向，不輕易向任何人敞開(kāi)心扉。

2、行動(dòng)難

輔導(dǎo)員和學(xué)生存在行動(dòng)的“雙難”局面。從輔導(dǎo)員角度來(lái)看，輔導(dǎo)員存在著行動(dòng)難的問(wèn)題。首先，輔導(dǎo)員在對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想政治教育和日常管理工作時(shí)，時(shí)常遇到部分學(xué)生的問(wèn)題癥結(jié)并不在高校校園之內(nèi)的情況，現(xiàn)今條件下，輔導(dǎo)員走出校園開(kāi)展工作困難重重，而停留在校園內(nèi)，一切解決辦法均為空談。其次，學(xué)生工作中，輔導(dǎo)員較難維持學(xué)生工作的長(zhǎng)期性和連貫性?，F(xiàn)今的高校，輔導(dǎo)員的工作內(nèi)容絕不僅僅是做好學(xué)生的教育和管理工作，還承擔(dān)著大量的黨政工作、教學(xué)工作，以及部門(mén)內(nèi)其它一些事務(wù)性工作，造成輔導(dǎo)員具體工作的顧此失彼，不能長(zhǎng)期、連貫的開(kāi)展學(xué)生工作。最后，不能否認(rèn)，部分輔導(dǎo)員存在著消極懈怠的現(xiàn)象，表現(xiàn)為不愿看、不愿聽(tīng)、不愿動(dòng)，主觀(guān)上存在著不端正的態(tài)度，從而造成了具體工作中的行動(dòng)難。從學(xué)生的角度出發(fā)，行動(dòng)難的表現(xiàn)尤為突出。學(xué)生的行動(dòng)難體現(xiàn)在主客觀(guān)兩個(gè)方面。主觀(guān)方面，學(xué)生認(rèn)識(shí)到行動(dòng)的必要性和重要性，認(rèn)識(shí)到行動(dòng)帶來(lái)的積極意義，但不能給自己的行動(dòng)以堅(jiān)定的信念，不能用思想和意志支撐著自己行動(dòng)的開(kāi)始，更不能支撐自己行動(dòng)的持續(xù)與完成?？陀^(guān)方面，學(xué)生的行動(dòng)受到了制度、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件和身體素質(zhì)等多方面因素的制約。以目前政府大力扶持的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)這一項(xiàng)目為例，學(xué)生的具體行動(dòng)就直接受到了規(guī)章制度、周邊環(huán)境、家庭條件和抗壓能力等方面的影響。

3、共鳴難

共鳴難指的是輔導(dǎo)員同學(xué)生間的共鳴存在著困難。師生間的共鳴包括道德的共鳴、知識(shí)的共鳴、情感的共鳴、心靈的共鳴等諸多種類(lèi)，其中以情感和心靈上的共鳴最為難能可貴。工作中，輔導(dǎo)員付諸巨大的努力，希望通過(guò)自身的言行，以及組織學(xué)生活動(dòng)等方式，實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的共鳴，進(jìn)而達(dá)成在學(xué)生思想政治教育工作和學(xué)生管理工作中事半功倍的效果。然而，輔導(dǎo)員常難如愿以?xún)?，年齡的差距、能力的差異、性格的多樣、性別的不同，以及知識(shí)結(jié)構(gòu)的區(qū)別均造成了師生共鳴上的困難。常見(jiàn)的案例是輔導(dǎo)員精心準(zhǔn)備，激情演繹，滿(mǎn)是期盼，滿(mǎn)心憧憬，期待獲得學(xué)生的認(rèn)同，并產(chǎn)生情感和心靈上的巨大共鳴。而學(xué)生卻是或面無(wú)表情，或一臉茫然，或冥思苦想，或似笑非笑。少部分臉上隱有激動(dòng)，也因現(xiàn)場(chǎng)的巨大尷尬和落差，被輔導(dǎo)員忽略和抹平。

三、應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)員管理工作難點(diǎn)的策略

1、巧妙應(yīng)對(duì)溝通難

溝通是高校輔導(dǎo)員學(xué)生管理工作的關(guān)鍵一環(huán)，是輔導(dǎo)員進(jìn)行學(xué)生管理工作最常用，也是最有效的手段。當(dāng)代高校的輔導(dǎo)員要在了解和分析溝通對(duì)象特點(diǎn)和特征的基礎(chǔ)上，積極探索和嘗試溝通的新理念、新方式和新途徑，活用溝通的技巧，釋放溝通藝術(shù)的魅力，進(jìn)而推動(dòng)輔導(dǎo)員工作的前進(jìn)與發(fā)展。高校輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)溝通難的局面，主要應(yīng)從以下三個(gè)方面著手：

（1）樹(shù)立正確的溝通理念。要明確的認(rèn)識(shí)到，溝通的目的是為了拉近與學(xué)生間的距離，以促成學(xué)生的成長(zhǎng)或現(xiàn)存問(wèn)題的解決，絕對(duì)不是為了拉開(kāi)師生間的距離，造成工作上的困境與障礙。

（2）重視溝通技巧。溝通技巧包括多方面內(nèi)容，溝通技巧的使用也見(jiàn)仁見(jiàn)智。有的輔導(dǎo)員工作中以換位思考為軸進(jìn)行溝通與交流；有的則重視溝通方式的選擇；還有的善用語(yǔ)言技巧；也有的重視傾聽(tīng)和反饋。無(wú)論輔導(dǎo)員傾向于哪種技巧的選擇，都要將對(duì)學(xué)生的尊重與平等看待做為溝通技巧選擇的前提和基礎(chǔ)。

（3）提升溝通能力。輔導(dǎo)員溝通能力的提升要以主動(dòng)意識(shí)為先導(dǎo)，以積極的態(tài)度為輔助。首先是輔導(dǎo)員要有意識(shí)的提升自身的語(yǔ)言表達(dá)能力。精研普通話(huà)能力，錘煉語(yǔ)言文字能力，強(qiáng)化適時(shí)贊美和表?yè)P(yáng)學(xué)生的能力。其次，輔導(dǎo)員要積極主動(dòng)的尋求途徑來(lái)提高自身綜合素質(zhì)。綜合素質(zhì)提高必然帶來(lái)溝通能力的進(jìn)步，是溝通能力提升的支撐因素。輔導(dǎo)員提升綜合素質(zhì)的途徑很多，包括自主學(xué)習(xí)、聽(tīng)取報(bào)告和講座、參與省市校組織的培訓(xùn)，以及長(zhǎng)期的實(shí)踐鍛煉等。最后是塑造輔導(dǎo)員的性格品質(zhì)和人格魅力。性格品質(zhì)和人格魅力也是提升溝通能力的重要因素，有著影響學(xué)生和感染學(xué)生的切實(shí)作用。輔導(dǎo)員應(yīng)重視自身高尚性格品質(zhì)的塑造和獨(dú)特人格魅力的養(yǎng)成，借以吸引學(xué)生，引領(lǐng)學(xué)生，增進(jìn)學(xué)生的親近感和信任感，實(shí)現(xiàn)溝通能力的有效提升。

2、堅(jiān)定克服行動(dòng)難

行動(dòng)難包括主觀(guān)行動(dòng)難和客觀(guān)行動(dòng)難兩個(gè)方面，主觀(guān)行動(dòng)難指的是輔導(dǎo)員在行動(dòng)過(guò)程中主觀(guān)存在著障礙，即存在著不愿付諸行動(dòng)的情緒或心理。這可能是輔導(dǎo)員自身落后的思想或懈怠的心理造成的，也可能是對(duì)具體情況的估測(cè)不準(zhǔn)確等原因造成的。積極進(jìn)取、拼搏向前、自信果敢、不畏艱難是當(dāng)代輔導(dǎo)員應(yīng)具備的基本品質(zhì)，要求輔導(dǎo)員要樹(shù)立端正積極的人生態(tài)度，保持健康向上的心理心態(tài)，以及磨礪迎難而上的堅(jiān)毅品質(zhì)，這些都是輔導(dǎo)員克服主觀(guān)行動(dòng)難的有力保障。客觀(guān)行動(dòng)難指的是客觀(guān)條件或輔導(dǎo)員的自身能力不足，不能為行動(dòng)的開(kāi)展提供有效的支撐，從而造成行動(dòng)上的困難?？陀^(guān)行動(dòng)難的存在，告誡輔導(dǎo)員要跳出原有工作的藩籬，在更廣泛的領(lǐng)域開(kāi)展工作，形成輔導(dǎo)員更深遠(yuǎn)的社會(huì)影響力，履行輔導(dǎo)員的時(shí)代責(zé)任。要求輔導(dǎo)員不斷強(qiáng)化自身職業(yè)能力的過(guò)程中，重視其它方面能力的鍛煉和培養(yǎng)，練就一身過(guò)硬的本領(lǐng)，應(yīng)對(duì)新時(shí)期、新環(huán)境下的學(xué)生教育管理工作。

3、策略改變共鳴難

師生間的共鳴常常是可遇而不可求，對(duì)于很多輔導(dǎo)員來(lái)說(shuō)，師生間的共鳴屬“意外之喜”，如何將師生間的共鳴由偶然變?yōu)楸厝?，?duì)當(dāng)代輔導(dǎo)員提出了很高的要求。輔導(dǎo)員與學(xué)生間存在著人生經(jīng)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡階段、生活環(huán)境的差異，以及存在著三觀(guān)上的不同。要求輔導(dǎo)員首先要深入細(xì)致的了解學(xué)生的共性特征和個(gè)性特點(diǎn)，其次是結(jié)合學(xué)生的年齡階段、人生經(jīng)歷和生活環(huán)境制定相應(yīng)方案，最后將學(xué)生的三觀(guān)揉入其中，實(shí)現(xiàn)與學(xué)生間的共鳴。師生間共鳴的達(dá)成需要輔導(dǎo)員投入真心實(shí)意，發(fā)自?xún)?nèi)心同學(xué)生交流與接觸。師生間的共鳴要逐步深入，徐徐擴(kuò)展，不能苛求一蹴而就，立即實(shí)現(xiàn)輔導(dǎo)員與所有學(xué)生間的共鳴。師生間共鳴的范疇要有水平和有層次，不能為了迎合學(xué)生共鳴而搞低俗化。綜上所述，輔導(dǎo)員是高等院校的基層力量，是高等院校學(xué)生管理工作的支柱。要明確輔導(dǎo)員工作難的必然性，更要確信輔導(dǎo)員戰(zhàn)勝困難的堅(jiān)定性。新時(shí)期的輔導(dǎo)員通過(guò)理念的轉(zhuǎn)變、技巧的提升和不斷的創(chuàng)新，克服工作種種的困難，迎接時(shí)代的檢驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[5]姚穎翔.巧設(shè)心理共振形成思想共鳴[J].學(xué)校黨建與思想教育，2004,(10).

篇6

1、報(bào)告調(diào)查的原因

2、調(diào)查的結(jié)果

心理的閉鎖性少年期開(kāi)始出現(xiàn)到高中階段。隨著自我意識(shí)的增強(qiáng)，再加上過(guò)去生活中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使其發(fā)現(xiàn)逢人不可再全拋一片心，加上自尊心、文飾、內(nèi)隱的需要及各種顧慮，使其嘴上相繼都加上了一把鎖。有許多問(wèn)題被作為個(gè)人的內(nèi)心秘密隱藏起來(lái)，給自己蒙上了一層薄薄的面紗。特別在非同齡的人群中，尤其是對(duì)父母、老師等成人保持心理閉鎖。但另一方面，這時(shí)期他們客觀(guān)上又存在有強(qiáng)烈的歸屬的心理需求及與人交往的愿望，希望廣交知心朋友。但相互的閉鎖，尤其是異性間相互的閉鎖，更加使其產(chǎn)生特殊的好奇心和神秘感。心中的苦悶很想找人傾訴、討教，于是常處于左右兩難的矛盾之中。閉鎖性既是適應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的需要，是適應(yīng)力提高的表現(xiàn)，但也加大了對(duì)他們了解及把握的難度。使其不敢與人傾心相交而感孤獨(dú)，于是大都述說(shuō)于鎖于抽屜的日記之中，致使有些老師變得困惑不解，倍感學(xué)生變了，不信任自己了。

在學(xué)校教育教學(xué)工作中我發(fā)現(xiàn)，對(duì)高中生人際關(guān)系優(yōu)化策略的指導(dǎo)幾乎很少涉及。高中生在接受系統(tǒng)的學(xué)校教育過(guò)程中，同樣不可避免的要與他人發(fā)生人際交往，但是，在當(dāng)前高級(jí)中學(xué)的教育教學(xué)工作中，處于首要地位的是對(duì)學(xué)生進(jìn)行科學(xué)知識(shí)與知識(shí)技能及思想品德的教育。而對(duì)學(xué)生人際關(guān)系方面的指導(dǎo)則往往被忽視，而棄之一旁。這樣，不能進(jìn)行正常交往的學(xué)生則往往就會(huì)處于被孤立與嫌棄的地位，輕者，導(dǎo)致產(chǎn)生自卑心理，情緒低落，重者，產(chǎn)生嚴(yán)重畸變心理和人際交往障礙。家庭教育中，對(duì)孩子的人際交往指導(dǎo)涉及很少。目前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)了很多的負(fù)面影響，加上獨(dú)生子女的增多，家庭教育中父母一方面對(duì)子女溺愛(ài)，過(guò)于放縱，另一方面對(duì)子女期望過(guò)高，望子成龍，望女成鳳，導(dǎo)致學(xué)生各種不正常心理行為增多。他們?nèi)涡浴⒕髲?qiáng)、刁蠻、目中無(wú)人，不善處理人際關(guān)系，同學(xué)間、師生間、親了間關(guān)系緊張。

在積極推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程的今天，我們不得不反思我們一貫的教育理念、教育機(jī)制在新時(shí)期的新需要下需要怎樣與時(shí)俱進(jìn)，才能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需要集順應(yīng)人性的發(fā)展。

二、調(diào)查方案設(shè)計(jì)

1、內(nèi)容設(shè)計(jì)：

高中生人際溝通技巧的培養(yǎng)包括那些內(nèi)容;現(xiàn)今高中生人際交往與溝通的現(xiàn)狀如何;高中生人際溝通心理發(fā)展的規(guī)律性是怎樣的;培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的形式有哪些，使用的情況怎樣，各有什么特點(diǎn)、作用和效果;對(duì)于不同類(lèi)型的學(xué)生又該采取怎樣的方式。

2、過(guò)程設(shè)計(jì)：

階段

時(shí)間安排

任 務(wù)

第一階段

1、 查閱有關(guān)文獻(xiàn)，如《教育心理學(xué)》等著作，為本課題的調(diào)查研究提供理論依據(jù)。

2、 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，找學(xué)生訪(fǎng)談和學(xué)生進(jìn)行交流，對(duì)學(xué)生交往能力與交往狀況進(jìn)行自測(cè)等形式，了解學(xué)生人際交往的現(xiàn)狀。通過(guò)調(diào)查分析，明確課題研究的重點(diǎn)。

3、 隨機(jī)選取實(shí)驗(yàn)班，討論研究方法、形式、研究進(jìn)度

第二階段

實(shí)行集體教育與個(gè)別教育交叉進(jìn)行研究

1、 面對(duì)學(xué)生實(shí)施人際交往心理輔導(dǎo)和行為訓(xùn)練，形式有：組織豐富多彩的課余活動(dòng)、班隊(duì)活動(dòng)、講座、家長(zhǎng)會(huì)、宣傳、心理信箱等;

2、 對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)別教育，特別是對(duì)有嚴(yán)重心理問(wèn)題的學(xué)生進(jìn)行個(gè)別矯正訓(xùn)練，即個(gè)案研究;

3、 組織研究組成員外出參觀(guān)學(xué)習(xí)，向兄弟學(xué)校學(xué)習(xí)、借鑒、交流研究經(jīng)驗(yàn);

4、 每學(xué)期上交研究報(bào)告

第三階段

1、對(duì)實(shí)驗(yàn)學(xué)生進(jìn)行人際溝通狀況測(cè)試，與第一階段進(jìn)行對(duì)比;

2、對(duì)上階段積累的材料進(jìn)行分析總結(jié)和提煉，結(jié)合每時(shí)期的結(jié)果逐步完善課題研究的內(nèi)容和結(jié)論，逐步完成高中生人際溝通技巧培養(yǎng)的調(diào)查報(bào)告

4、調(diào)查方法設(shè)計(jì)：

(1)訪(fǎng)談法：通過(guò)對(duì)教育行政管理人員、一線(xiàn)教師、學(xué)生等訪(fǎng)談，更清楚了解學(xué)生的人際交往狀況，為全面考慮研究范圍和方法提供有力建議;

(2)文獻(xiàn)法：通過(guò)查閱和分析已有的有關(guān)學(xué)生人際交往和人際溝通技巧的研究，了解目前的研究狀況，作為研究的借鑒;

(3)問(wèn)卷調(diào)查法：用已有的量表在實(shí)驗(yàn)前和實(shí)驗(yàn)后對(duì)學(xué)生進(jìn)行施測(cè)，同時(shí)也將實(shí)驗(yàn)班和非實(shí)驗(yàn)班的學(xué)生的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，作為實(shí)驗(yàn)結(jié)果的一個(gè)證明;

(4)課堂情景實(shí)驗(yàn)法：通過(guò)系列的教學(xué)活動(dòng)，如班會(huì)課，心理健康活動(dòng)課，有針對(duì)性地組織讓學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中掌握與人溝通的技巧和能力;

(5)個(gè)案研究法：結(jié)合課任教師的觀(guān)察和調(diào)查的結(jié)果，選取個(gè)別學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)的輔導(dǎo)知識(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)，并做好相應(yīng)的跟蹤記錄。

三、調(diào)查的實(shí)踐意義

1、調(diào)查意義：

有利于解決學(xué)生人際交往與溝通方面存在的矛盾與沖突，為學(xué)生、家長(zhǎng)、教師共同提供良好的溝通機(jī)會(huì)與橋梁，讓教師掌握培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的技巧與方法，讓學(xué)生與人的溝通達(dá)到情感上的相互了解和理解，掌握與人溝通交流的方法與技巧。

2、理論價(jià)值：

使教師對(duì)心理學(xué)知識(shí)中有關(guān)人際溝通技巧有更深刻的教學(xué)實(shí)踐和感悟，從現(xiàn)實(shí)教學(xué)探討培養(yǎng)人際溝通技巧的最優(yōu)化手段，為高中生人際溝通技巧研究提供第一手的資料和數(shù)據(jù)。

四、調(diào)查總結(jié)

正確處理高中生的人際關(guān)系，應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)和促進(jìn)高中生良好人際關(guān)系的形成，幫助高中生健康地成長(zhǎng)，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行健康的人際交往，形成良好的班集體心理氛圍，使各個(gè)學(xué)生在班集體的學(xué)習(xí)和生活中，充滿(mǎn)自信，情緒高漲，精神振奮。使他們具備較強(qiáng)的人際交往能力，為今后進(jìn)一步學(xué)習(xí)或步入社會(huì)奠定良好的人際溝通基礎(chǔ)。

五、調(diào)查參考文獻(xiàn)

1. 沈陽(yáng)市第八十五中學(xué) 高凱 《淺談高中生存在的主要心理問(wèn)題》

篇7

首先，我認(rèn)為，學(xué)校教學(xué)工作的重點(diǎn)工其實(shí)就是老師的管理工作，一所學(xué)校成敗的關(guān)鍵，是看這所學(xué)校有沒(méi)有一支強(qiáng)有力的教師隊(duì)伍。可以這么說(shuō)，教師興，學(xué)校興，教師弱，學(xué)校弱。而在教師管理中，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵是如何引領(lǐng)教師在教學(xué)管理中形成合力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。

我們學(xué)校地處郊區(qū)，旁邊學(xué)校眾多，生源不好，但是我們每年的中考成績(jī)，始終排在甌海區(qū)前列；我想主要的原因是因?yàn)?，我們學(xué)校教師的團(tuán)隊(duì)合作精神，有人把這種精神稱(chēng)為梧田二中精神。

另外，一個(gè)學(xué)校團(tuán)隊(duì)的成功與否很大程度上在與其負(fù)責(zé)人素質(zhì)的高低，我校幾任校長(zhǎng)，在用人管理已經(jīng)形成了我們梧田二中的傳統(tǒng)，學(xué)校在校長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，確立目標(biāo)，統(tǒng)一思想，達(dá)成共適；我們學(xué)校每任校長(zhǎng)都能因地制宜的結(jié)合學(xué)校的發(fā)展情況，確立一個(gè)不大的目標(biāo)，但是這個(gè)目標(biāo)非常的清楚，有一定的難度，但又可以經(jīng)過(guò)努力即可達(dá)成。最主要的是這個(gè)目標(biāo)是全體老師認(rèn)可的。這樣就可以形成合力。

在閱讀本書(shū)過(guò)程中，我們受益非淺的是，我學(xué)會(huì)了很多團(tuán)隊(duì)管理的策略和藝術(shù)以及技巧。如案例：知人用人—建立科學(xué)的人才策略，雙向溝通—給予人才充分的信任。有效激勵(lì)---提升信心，創(chuàng)造奇跡等。其中，印象最為深刻的是，關(guān)于溝通問(wèn)題，著名成功學(xué)大師卡耐基說(shuō)過(guò)，所謂溝通就是同步，每一個(gè)人都有他自己獨(dú)特的地方，與人交際則要求與別人一致。在學(xué)校管理中，如何與老師進(jìn)行合理的溝通，是非常重要的，也是工作順利進(jìn)行的前提條件。學(xué)校的有效溝通是為了實(shí)現(xiàn)辦學(xué)目標(biāo)，因此，做為學(xué)校管理者，把握溝通要點(diǎn)，學(xué)會(huì)溝通技巧，避免出現(xiàn)溝通中的障礙。

幾年前，我由于沒(méi)有和一位老師進(jìn)行合理的溝通，致使產(chǎn)生誤會(huì)，釀成不良后果，今天，閱讀中，我深切體會(huì)到，作為學(xué)校的任何一位管理老師，如果不具備溝通技巧和策略，產(chǎn)生高效工作效率是不可能的。

溝通不是簡(jiǎn)單的你說(shuō)我聽(tīng)，而是一個(gè)信息交流、思想統(tǒng)一、增強(qiáng)認(rèn)同感、加強(qiáng)凝聚力的過(guò)程。要想取得良好的效果，必須注意以下要點(diǎn)。

一是要認(rèn)識(shí)到每個(gè)人都有很多優(yōu)點(diǎn)，但我們并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，作為管理者，如何發(fā)現(xiàn)老師身上的優(yōu)點(diǎn)，盡可能的發(fā)揮老師的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)老師的缺點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)管理的最大效率。

篇8

關(guān)鍵詞 商務(wù)英語(yǔ) 商務(wù)談判 溝通技巧

一、商務(wù)談判和商務(wù)英語(yǔ)

談判，是指雙方在試圖說(shuō)服對(duì)方接受自己要求時(shí)，互相交換意見(jiàn)的技能。法國(guó)權(quán)威談判專(zhuān)家阿蘭?佩卡爾?朗珀勒在《談判的藝術(shù)》中說(shuō)道，沒(méi)有人出生時(shí)就是談判專(zhuān)家，但大家都有成為談判專(zhuān)家的可能性。談判大多在個(gè)人之間進(jìn)行，或?yàn)樽约海虼斫M織團(tuán)體。而商務(wù)談判（Business Negotiation）是一種矛盾與統(tǒng)一的結(jié)合，實(shí)質(zhì)上是經(jīng)濟(jì)實(shí)體方為滿(mǎn)足雙方需求，通過(guò)協(xié)商對(duì)話(huà)協(xié)調(diào)商務(wù)關(guān)聯(lián)而確定商機(jī)的過(guò)程，它的最終目的是實(shí)現(xiàn)一個(gè)對(duì)雙方都有利的協(xié)議。商務(wù)談判的業(yè)務(wù)不僅包括產(chǎn)品，還有資金、技術(shù)、信息、服務(wù)等。我國(guó)目前的商務(wù)談判已經(jīng)走向國(guó)際化，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)已與世界接軌，我們應(yīng)知道如何在遵守國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作規(guī)則的前提下獲得最大利益。而談判離不來(lái)語(yǔ)言，隨著商務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用越來(lái)越廣泛，商務(wù)英語(yǔ)（Business English）作為英語(yǔ)的分支，不僅是商務(wù)知識(shí)、普通英語(yǔ)和談判技巧的有機(jī)結(jié)合，更具有自身的時(shí)代性，能夠靈活的增加談判的針對(duì)性。商務(wù)英語(yǔ)與普通英語(yǔ)的語(yǔ)言學(xué)特征相同，但其表述更規(guī)范直白、嚴(yán)謹(jǐn)明晰。一個(gè)成功的談判者，除了要在商務(wù)談判中掌握專(zhuān)門(mén)的外貿(mào)英語(yǔ)語(yǔ)言，還要對(duì)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)、談判技巧等非常熟悉，并適時(shí)運(yùn)用，這樣才能在談判中占據(jù)主動(dòng)地位。

二、商務(wù)英語(yǔ)談判的發(fā)展

（一）商務(wù)英語(yǔ)談判的國(guó)際性發(fā)展

商務(wù)英語(yǔ)談判的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。隨著近年來(lái)經(jīng)濟(jì)全球化不斷加劇、跨國(guó)公司日漸興起，世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)體要想保持經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，就必須融入激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，積極參與國(guó)際分工。為了解決資源利益沖突、追求利益共享、創(chuàng)造多贏局面，商務(wù)英語(yǔ)談判的作用越來(lái)越凸顯。商務(wù)英語(yǔ)憑借著自身覆蓋面廣和專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，受到各個(gè)國(guó)家的青睞，能夠更好地迎合國(guó)際貿(mào)易往來(lái)。由于不同國(guó)家地域間的政治、經(jīng)濟(jì)、文化間不盡相同，談判者表現(xiàn)出的思維方式和價(jià)值觀(guān)均代表著各自利益。只有在充分尊重對(duì)方國(guó)家傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上進(jìn)行會(huì)晤洽談，才能使商務(wù)談判更順利的進(jìn)行。

（二）商務(wù)英語(yǔ)談判在中國(guó)的發(fā)展

商務(wù)談判的現(xiàn)有理論成形于歐美國(guó)家，而我國(guó)的國(guó)際商務(wù)談判起源于唐朝，古代絲綢之路其實(shí)就是一種以貨物交換形式的商務(wù)談判。從古至今，我國(guó)的商務(wù)談判都在不斷進(jìn)步，尤其是改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)綜合國(guó)力不斷提升，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率突飛猛進(jìn)，目前作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，2015年貿(mào)易進(jìn)出口總值已達(dá)24.59萬(wàn)億人民幣。對(duì)于企業(yè)和公司而言，員工商務(wù)語(yǔ)言的掌握和運(yùn)用也是選拔的重要參考技能之一，員工培訓(xùn)時(shí)的重點(diǎn)在于口語(yǔ)技能和文化素養(yǎng)。一些西方發(fā)達(dá)國(guó)家最早成立的商務(wù)英語(yǔ)課程和相應(yīng)的評(píng)估制度，雖然在我國(guó)起步晚，但近年來(lái)諸多高校也為我國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易事業(yè)培養(yǎng)了源源不斷的專(zhuān)業(yè)人才，促進(jìn)中國(guó)對(duì)外貿(mào)易的蓬勃發(fā)展。

三、商務(wù)英語(yǔ)談判的主要障礙――文化因素

（一）中國(guó)和西方國(guó)家的文化因素

由于在商務(wù)英語(yǔ)談判中，常常是跨文化商務(wù)談判，所以文化差異一直是制約我國(guó)和其他國(guó)家商務(wù)談判人員溝通的重要因素。只有對(duì)不同國(guó)家文化有正確理解，通過(guò)討論雙方共性，達(dá)成協(xié)議，才能夠保證談判的質(zhì)量和效率。中國(guó)和西方在人際交往、思維方式、科學(xué)觀(guān)念等方面的文化均有不同。在人際交往中，中國(guó)人非常看重感情，講究“集體主義”，所以求人辦事總是強(qiáng)調(diào)禮數(shù)先行，注重建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系；而西方國(guó)家則強(qiáng)調(diào)“人的能動(dòng)性”，在商務(wù)英語(yǔ)談判中喜歡開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，將人與事分開(kāi)討論，談判重點(diǎn)在于實(shí)質(zhì)內(nèi)容。中國(guó)人的思維方式更注重人與自然社會(huì)的和諧發(fā)展，用整體思維思考問(wèn)題，就雙方合作的長(zhǎng)期共同利益展開(kāi)討論。當(dāng)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，中國(guó)的“中庸之道”更希望通過(guò)人際關(guān)系解決矛盾，講究“得道多助，失道寡助”。而西方國(guó)家更多的是運(yùn)用法律手段，在簽訂合同時(shí)多會(huì)考慮意外情況的法律賠償。在科學(xué)觀(guān)念上，中國(guó)較迷信權(quán)威和古人經(jīng)驗(yàn)，在分析和解決問(wèn)題時(shí)保持嚴(yán)肅謹(jǐn)慎的態(tài)度，時(shí)間觀(guān)念也有些淡?。欢鞣礁粗馗?jìng)爭(zhēng)意識(shí)，具有創(chuàng)新和挑戰(zhàn)精神，重視現(xiàn)實(shí)生活和時(shí)間觀(guān)念。通過(guò)以上分析可得知，中西方文化差異是客觀(guān)存在的。

（二）如何避免跨文化交際產(chǎn)生的歧義

商務(wù)英語(yǔ)談判是與來(lái)自世界各國(guó)的人打交道，談判者不僅要樹(shù)立跨文化交際的意識(shí)，也要在談判前多了解對(duì)方的文化禮儀，找到文化交融的契合點(diǎn)。文化差異的存在具有客觀(guān)性，所以談判者切忌用自身的主觀(guān)意識(shí)揣測(cè)其他民族文化，而應(yīng)尊重對(duì)方的文化習(xí)慣，使自己的談判策略能夠適應(yīng)不同的文化背景。商務(wù)英語(yǔ)作為一種語(yǔ)言符號(hào)，必定受到歷史背景、地域環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等影響和制約。翻譯人員可運(yùn)用一定的語(yǔ)用策略，在準(zhǔn)確傳達(dá)意思的基礎(chǔ)上，譯入時(shí)找到合適的詞語(yǔ)，做到文化信息對(duì)等，努力將文化差異降低到最少，從而提高談判的成功率。比如有一則“Thirst come，thirst served.”的外國(guó)飲料廣告，源自諺語(yǔ)“First come，first served.”譯為“先到先得”。這則廣告中，機(jī)智的使用“thirst”取代“first”，相似的發(fā)音使人感覺(jué)順暢自然，而且“thirst”表示“口渴”，使人聯(lián)想到口渴時(shí)飲料帶來(lái)的爽。若翻譯人員不理解其文化隱含意，這則廣告的號(hào)召力則會(huì)大打折扣。

四、商務(wù)英語(yǔ)談判的溝通技巧

（一）做好充分的準(zhǔn)備工作

商務(wù)談判要有備而戰(zhàn)，做到知己知彼。首先，要對(duì)談判人員的談判手段有所了解，收集相關(guān)資料，分析對(duì)方的優(yōu)劣勢(shì)與能夠繼續(xù)洽談的問(wèn)題，最好在談判前做好心理準(zhǔn)備，充分了解對(duì)方的客觀(guān)需求和文化差異，盡量適應(yīng)對(duì)方的談判習(xí)慣。其次，可以針對(duì)談判內(nèi)容預(yù)先想好問(wèn)題，按照問(wèn)題的重要性列出順序，以備不時(shí)之需。若談判陷入僵局，也應(yīng)保持溫和友好的態(tài)度，避免正面沖突。最后，應(yīng)全面分析自身?xiàng)l件，在談判中保持清醒的頭腦，沉著冷靜，確定好讓步策略和備選方案，確保談判的順利進(jìn)行。與此同時(shí)，不同國(guó)家的談判風(fēng)格也不盡相同，俄羅斯人格外重視談判中的索賠條款細(xì)則；美國(guó)人的談判風(fēng)格是溝通直接、自信心強(qiáng)，喜歡擺事實(shí)、提問(wèn)題；德國(guó)人在談判時(shí)一般不隨意更改報(bào)價(jià)，有較強(qiáng)的邏輯性；而日本人更講究團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，敬業(yè)精神強(qiáng)烈，所以我們?cè)谡勁星白龊贸浞值臏?zhǔn)備工作，更有助于“各個(gè)擊破”。

（二）禮貌得體，用詞準(zhǔn)確

商務(wù)談判中，禮貌用語(yǔ)的使用不僅體現(xiàn)自身的道德修養(yǎng)，也有利于對(duì)話(huà)在融洽的氣氛中進(jìn)行。國(guó)際商務(wù)談判中的語(yǔ)用策略表明，當(dāng)談判者的認(rèn)識(shí)和情感不一致時(shí)，為了使對(duì)方更能從情感上愉快的接受意見(jiàn)，采用禮貌策略可以給雙方留足面子。當(dāng)談判雙方做出適當(dāng)讓步時(shí)，以提問(wèn)為例，間接的提問(wèn)方式和請(qǐng)求式的禮貌用語(yǔ)更會(huì)讓人覺(jué)得舒適，比如Is there any likelihood to make the price lower？（貴方是否可以將價(jià)格降低一些呢？）禮貌猶如一面鏡子，不僅要注意言行的時(shí)間和場(chǎng)合，也要學(xué)會(huì)恰到好處的表達(dá)，太隨便的語(yǔ)言可能會(huì)冒犯他人，而過(guò)于謙卑也會(huì)令人覺(jué)得虛偽。比如Are you joking？There

is no way?。ㄟ^(guò)于隨便的語(yǔ)氣）和 We are

extremely and sincerely feel sorry for the mistake and hope you can accept our sincere and humble apology.（過(guò)于謙卑的語(yǔ)氣）談

判人員為了避免談判時(shí)出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，要熟知相關(guān)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，對(duì)于數(shù)字、日期、合同條例等需反復(fù)斟酌，發(fā)現(xiàn)有歧義或模棱兩可的款項(xiàng)要問(wèn)清楚再達(dá)成一致意見(jiàn)，如合同中：the quality of these equipment will be guaranteed for three years from the date after purchasing.（保修期從購(gòu)買(mǎi)日起三年內(nèi)有效），這種措辭不夠明確，確切的表達(dá)應(yīng)為： from the date after the completion of the installation of the equipment，including the trial run of the equipment（保修期從設(shè)備安裝完成之日算起，安裝后的試運(yùn)階段也包括在內(nèi)）。

（三）模糊語(yǔ)氣，表達(dá)幽默

模糊語(yǔ)言具有靈活性，彈性回答能夠爭(zhēng)取時(shí)間制定戰(zhàn)略，尤其當(dāng)談判中不便將自己的真實(shí)想法暴露出來(lái)時(shí)，可以用模糊化的語(yǔ)言緩和現(xiàn)場(chǎng)尷尬氛圍，給彼此留下回旋余地。模糊表達(dá)有：probably， as if， seem， to some extent ， It is said that...等等，而例句中：We will make earnest study of this project and answer you as soon as possible after our board meeting.（我們會(huì)認(rèn)真研究這個(gè)項(xiàng)目，董事會(huì)后盡快答復(fù)你）可以為己方爭(zhēng)取時(shí)間做相應(yīng)的對(duì)策制定。值得注意的是，濫用模糊也可能會(huì)導(dǎo)致語(yǔ)氣含糊不清，不能準(zhǔn)確表達(dá)意思。有些談判會(huì)略顯嚴(yán)肅和單調(diào)，幽默表達(dá)作為談判中的制勝武器，可以花費(fèi)較少時(shí)間傳遞更多信息，不僅僅是為了博人一笑，也是避開(kāi)鋒芒，所以說(shuō)它是一種機(jī)智的行為，針對(duì)交際中唇槍舌戰(zhàn)激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面，更能讓對(duì)方接受談判者的觀(guān)點(diǎn)，有利于談判的順利進(jìn)行。

（四）暗含委婉，恰當(dāng)拒絕

在談判中用一些較委婉的表達(dá)，比如先肯定后否定的陳述觀(guān)點(diǎn)，如I appreciate you counteroffer，but I’m afraid it’s not workable（感謝您的還價(jià)，可恐怕我們沒(méi)法接受）先表達(dá)感謝，再委婉拒絕能夠由于避免過(guò)于直接造成的談判停滯。尤其在拒絕對(duì)方請(qǐng)求時(shí)，恰當(dāng)?shù)木芙^不僅不會(huì)使聽(tīng)話(huà)人感覺(jué)反感，還會(huì)有利于合作的達(dá)成。比如It is a pity that the second order can not be prepared in July，but I think partial shipment is a feasible method.（很遺憾，您的第二批貨7月不能發(fā)出，但我方認(rèn)為分批裝運(yùn)也是可行的方案。）甚至有時(shí)不妨要求對(duì)方先滿(mǎn)足你的條件，如果對(duì)方能滿(mǎn)足，你也可以滿(mǎn)足對(duì)方的要求，反之亦然。比如If you can place a larger order，we may think about giving you a quantity discount.（如果貴公司能訂貨多點(diǎn)，我們可以考慮給您數(shù)量折扣價(jià)。）

（五）培養(yǎng)語(yǔ)用策略

語(yǔ)用策略是一種重要的言語(yǔ)溝通運(yùn)用能力。 基于以上溝通技巧，一方面，根據(jù)目前我國(guó)英語(yǔ)口語(yǔ)教學(xué)的現(xiàn)狀，可以在課堂采取交互式活動(dòng)，為學(xué)生選擇設(shè)計(jì)合適的商務(wù)英語(yǔ)談判任務(wù)，如：市場(chǎng)調(diào)查、討價(jià)還價(jià)、售后服務(wù)、達(dá)成協(xié)議等，真實(shí)還原談判場(chǎng)景，運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)交際目的；另一方面，我們也應(yīng)該充分利用課堂以外語(yǔ)言環(huán)境，如：參加英語(yǔ)辯論賽、英語(yǔ)演講比賽、聽(tīng)英文廣播等，增加與外籍教師的溝通接觸并觀(guān)察他人運(yùn)用策略解決問(wèn)題的應(yīng)變能力，真正做到在實(shí)踐中運(yùn)用技巧。

五、商務(wù)英語(yǔ)談判發(fā)展前景思考

商務(wù)英語(yǔ)談判的內(nèi)容涉及多方利益，從一定程度上來(lái)說(shuō)，這是談判人員之間的較量，談判結(jié)果直接影響著公司業(yè)務(wù)水平和發(fā)展前景。而商務(wù)英語(yǔ)又是國(guó)際商業(yè)談判的必要工具，發(fā)達(dá)國(guó)家不但十分重視學(xué)科教學(xué)，而且注重相關(guān)人才的培養(yǎng)。當(dāng)下，我國(guó)的對(duì)外貿(mào)易活動(dòng)日漸增多，商務(wù)英語(yǔ)談判在我國(guó)的推廣也處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，高水平全方位的商務(wù)英語(yǔ)談判人才非常緊缺，一名杰出的商務(wù)英語(yǔ)談判人才不僅要具備豐富的理論知識(shí)和純熟技能，能夠駕輕就熟的解決各種分歧，還要具備冒險(xiǎn)精神和分析問(wèn)題的能力，了解各國(guó)商人的文化背景和談判風(fēng)格。而談判小組成員的知識(shí)儲(chǔ)備也應(yīng)具有互補(bǔ)性，能夠最大化的發(fā)揮總體優(yōu)勢(shì)，提高商務(wù)英語(yǔ)綜合運(yùn)用能力，我國(guó)對(duì)外貿(mào)易人員還要對(duì)本國(guó)的政策法律加深了解，從法律的角度維護(hù)自身利益，并通過(guò)相關(guān)優(yōu)惠政策吸引外來(lái)投資。總之，商務(wù)英語(yǔ)談判者要掌握好溝通技巧，不斷提高自身的文化素養(yǎng)和綜合能力，推進(jìn)我國(guó)國(guó)際貿(mào)易事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（作者單位為安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院）

[作者簡(jiǎn)介：陳靖（1994―），女，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院2013級(jí)商務(wù)英語(yǔ)3班學(xué)生。]

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篇9

方法：回顧性分析我院骨科2011年1月至2011年12月期間所收治的232例患者的臨床資料，對(duì)232例患者的護(hù)理情況及恢復(fù)情況進(jìn)行調(diào)查分析。

結(jié)果：通過(guò)采取有效的溝通技巧進(jìn)行護(hù)患溝通，對(duì)患者的身體恢復(fù)情況有著顯著的促進(jìn)作用。

結(jié)論：骨外科手術(shù)中的護(hù)患溝通是尤為重要的，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)不斷的將護(hù)患溝通加強(qiáng)，以有助于患者心態(tài)的平和及身體健康的恢復(fù)，從而取得理想的治療效果。

關(guān)鍵詞：骨外科患者溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1671-8801（2013）03-0227-01

近些年以來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展以及社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療的期望也隨之提高，并且對(duì)治療水平和治療效果提出了更高的要求。與此同時(shí)，隨著我國(guó)醫(yī)療體制與醫(yī)療制度的深化以及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的深入開(kāi)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量的要求逐漸提高，護(hù)患之間因溝通不到位、信息不對(duì)稱(chēng)等諸多原因所引發(fā)的糾紛屢見(jiàn)不鮮。由于進(jìn)行骨外科手術(shù)的患者有著突出的專(zhuān)科特征，這便需要護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通中，結(jié)合患者的倫理、傷情及經(jīng)濟(jì)情況，積極的采取有效的措施加以應(yīng)對(duì)，在將基礎(chǔ)護(hù)理做好的前提下，深入的研究護(hù)患溝通問(wèn)題、溝通技巧，以便于促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的不斷提升，從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1臨床資料

收集我院2011年1月至2011年12月期間骨科所收治的232例患者的臨床治療資料，其中，女性患者64例，男性患者168例；患者年齡最小的為6周歲，最大的為77周歲；因他人、工傷及車(chē)禍所致?lián)p傷162例，占總體的69.8%，40例自我損傷，占總體的17.3%，30例其他疾病，占總體的12.9%。

2骨外科手術(shù)護(hù)理中所存在的溝通問(wèn)題分析

2.1突發(fā)性外傷極為多見(jiàn)。在本研究的諸多病例當(dāng)中，由于他人、工傷以及車(chē)禍所導(dǎo)致?lián)p傷的患者共有162例，大約占據(jù)總體病理的70%，絕大多數(shù)的患者受傷均是在無(wú)意的狀況下所導(dǎo)致的，屬于突發(fā)性的意外，不但使患者感到措手不及，并且給患者帶來(lái)生活的不便和身體上的痛苦，造成家庭生活的紊亂，使患者難以盡快的接受和面對(duì)，心理上一時(shí)也難以承受，所以極易焦慮、緊張、矛盾甚至憤怒，迫切的希望得到最快和最好的治療，特別是在早期入院的時(shí)期，這些心理困擾給醫(yī)院的護(hù)理溝通帶來(lái)諸多的不便及困難。

2.2存在經(jīng)濟(jì)糾紛。絕大部分的骨外科手術(shù)患者基本上都是外傷骨折，造成損傷的原因多為他人、工傷及車(chē)禍所致，而其治療費(fèi)用大多由刑事責(zé)任人、工地責(zé)任人或者肇事責(zé)任方加以承擔(dān)，通過(guò)大量的調(diào)查研究可以發(fā)現(xiàn)，因多方面的原因往往承擔(dān)治療費(fèi)用的責(zé)任方無(wú)法及時(shí)交付醫(yī)療費(fèi)用，并且患者也通常會(huì)由于經(jīng)濟(jì)方面所存在的困難而無(wú)法自行交付，因而會(huì)由于經(jīng)濟(jì)的中斷而對(duì)治療的進(jìn)行帶來(lái)直接的影響，患者與責(zé)任方之間的經(jīng)濟(jì)糾紛，不但對(duì)患者的護(hù)理及治療造成影響，同時(shí)也給護(hù)患溝通帶來(lái)一系列的困難。

2.3存在倫理風(fēng)險(xiǎn)?；颊咴谑軅朐阂院?，患者和責(zé)任方二者之間所存在的因法律、法規(guī)及政策等涉及的后續(xù)治療、經(jīng)濟(jì)賠償、責(zé)任承擔(dān)等諸多倫理問(wèn)題，例如外傷后傷情的程度，存在后遺癥與否等等，特別是在傷情不嚴(yán)重能夠較快出院的患者，經(jīng)常性的會(huì)由于醫(yī)療費(fèi)用解決不善、責(zé)任方賠償不到位等問(wèn)題拒絕出院。除此之外，責(zé)任方一般也會(huì)想法設(shè)法的尋求醫(yī)院督促患者出院，矛盾的存在常常會(huì)體現(xiàn)在護(hù)患溝通方面，在很大程度上對(duì)護(hù)患溝通帶來(lái)負(fù)面性的影響。

3加強(qiáng)骨外科手術(shù)護(hù)理中溝通技巧的措施

在護(hù)理骨外科手術(shù)患者的過(guò)程中，往往難以避免的會(huì)遇到各種各樣的突發(fā)性問(wèn)題，這便需要護(hù)理人員綜合性的對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理，不但要重視對(duì)患者采取行之有效的身體護(hù)理措施，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)將心理護(hù)理加強(qiáng)，不但要強(qiáng)化術(shù)后護(hù)理，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)術(shù)前護(hù)理，最大限度的保證縮短患者的身體恢復(fù)時(shí)間，促進(jìn)患者對(duì)護(hù)理滿(mǎn)意滿(mǎn)意程度的提高。具體的護(hù)理措施包括：①加強(qiáng)與患者家屬的交流與溝通。正是因?yàn)楣峭饪苹颊咴谑中g(shù)結(jié)束后行動(dòng)不便，所以，在術(shù)后及術(shù)前將與家屬的溝通交流加強(qiáng)就顯得極其必要。首先，護(hù)理人員要與患者的家屬共同對(duì)患者的營(yíng)養(yǎng)搭配情況進(jìn)行探討，其次，應(yīng)當(dāng)全面的讓家屬對(duì)醫(yī)院的有關(guān)制度規(guī)章加以了解，及時(shí)的上報(bào)患者的特殊要求，避免自作主張；②提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。在骨外科手術(shù)護(hù)理中，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)發(fā)揮著非常重要的作用，因此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)及責(zé)任意識(shí)，使其以高度負(fù)責(zé)的良好工作態(tài)度展開(kāi)護(hù)理工作，并且促進(jìn)護(hù)理人員護(hù)理水平的不斷提高，定期或者不定期的組織護(hù)理人員參與到輔導(dǎo)培訓(xùn)活動(dòng)中去，積極的參與護(hù)理技巧交流會(huì)等；③提高護(hù)理人員的護(hù)理水平。

4討論

骨外科手術(shù)護(hù)理是非常關(guān)鍵和重要的，骨外科手術(shù)護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)患者的護(hù)理提起高度的重視，并且深入的了解患者的迫切需求，盡可能的緩解患者的不適和不良心理，促使患者能夠積極主動(dòng)的與治療相配合，以便于加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系的和諧?？上攵颊呷绻谥委熯^(guò)程中過(guò)度的緊張和煩躁，那么不但會(huì)對(duì)手術(shù)情況帶來(lái)直接的影響，甚至?xí)l(fā)諸多不必要的麻煩，所以，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)以同情關(guān)心以及和藹熱情的態(tài)度，向患者詳細(xì)的講解相關(guān)疾病知識(shí)，將患者的恐懼和焦慮心理減輕，促使他們能夠在心理和身體最佳的狀態(tài)下積極的配合手術(shù)及治療，進(jìn)而為手術(shù)的順利進(jìn)行和成功完成創(chuàng)設(shè)有利的條件，促進(jìn)疾病的盡快恢復(fù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)理想的治療效果和護(hù)理效果?？偠灾?，隨著我國(guó)醫(yī)療模式的不斷改變和醫(yī)療改革事業(yè)的迅速推進(jìn)，護(hù)理人員及其他相關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持救人為本的人性化理念，提高綜合素質(zhì)，完善護(hù)理制度，針對(duì)患者的不同情況，制定與之相適應(yīng)的護(hù)理方案，并且對(duì)患者的家屬開(kāi)展有效的健康教育，盡可能的滿(mǎn)足患者的內(nèi)在需求，提升護(hù)理質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度，以此促進(jìn)醫(yī)院的健康、有序以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

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篇10

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；糖尿??；安全管理；胰島素筆

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2012）06（b）-0149-02

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見(jiàn)、情感、觀(guān)點(diǎn)等的交換過(guò)程，由此而取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，更好地為患者服務(wù)；幫助患者減輕痛苦，創(chuàng)造良好的心理狀態(tài)；可以密切護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)相互間的理解、支持與配合，以提高治療護(hù)理效果。目前全球糖尿病患者已逾1億，我國(guó)約有1千多萬(wàn)[1]。多數(shù)糖尿病患者在治療中要實(shí)施胰島素注射治療，特別是新確診的糖尿病患者對(duì)注射胰島素及相關(guān)知識(shí)認(rèn)知不足，在臨床實(shí)際操作中出現(xiàn)許多問(wèn)題，為此我們通過(guò)提高護(hù)理人員的溝通技巧，有針對(duì)性的采取靈活、機(jī)動(dòng)的溝通方法，做到因人、因時(shí)、因病情而采取不同的方式、途徑進(jìn)行健康教育，使患者全面掌握胰島素注射的相關(guān)知識(shí)、注意事項(xiàng)、并發(fā)癥的自我處理方法，為患者安全、有效地使用胰島素筆進(jìn)行治療提供可靠保證。提高了護(hù)理質(zhì)量，杜絕了差錯(cuò)事故的發(fā)生。減輕了患者的身心痛苦，提高了患者的依從性和自我管理能力，促進(jìn)了護(hù)患間的理解與支持，減少減緩了并發(fā)癥的發(fā)生發(fā)展，提高了患者的滿(mǎn)意度，現(xiàn)將做法報(bào)道如下：

1 存在的問(wèn)題

1.1 患者使用胰島素筆存在的安全問(wèn)題

1.1.1針頭堵塞：患者健康知識(shí)缺乏，加上長(zhǎng)期服藥，經(jīng)濟(jì)方面壓力較大，為節(jié)省費(fèi)用，往往一次性胰島素針頭重復(fù)使用，容易出現(xiàn)針頭堵塞現(xiàn)象。

1.1.2疼痛：胰島素注射引起疼痛，是每個(gè)接受胰島素注射治療的病友都必須面對(duì)的問(wèn)題，一方面是患者精神緊張，主要原因是缺乏注射技巧，進(jìn)針部位觸碰到皮下神經(jīng)而引起疼痛。

1.1.3感染：患者不注意個(gè)人衛(wèi)生，皮膚不清潔；消毒用品不規(guī)范；消毒不到位或不徹底，個(gè)別患者甚至不消毒局部皮膚直接注射胰島素，這些均可導(dǎo)致皮膚感染。同時(shí)在水腫部位注射也易發(fā)生感染。

1.1.4注射部位選擇不當(dāng)、注射手法不規(guī)范：胰島素的吸收速度和穩(wěn)定性受許多因素影響，其注射的部位與吸收的速率有關(guān)，注射在肌肉中的速率較皮下快，皮下注射胰島素時(shí)，應(yīng)避免注入肌層，使胰島素吸收加快。

1.1.5胰島素保存不當(dāng)，患者缺乏對(duì)低血糖反應(yīng)的認(rèn)識(shí)及不能正確處理低血糖反應(yīng)：患者與醫(yī)院缺乏有效溝通，嚴(yán)重缺乏監(jiān)督管理和持續(xù)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)。

1.2 護(hù)患溝通存在問(wèn)題

1.2.1 健康教育不規(guī)范，護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)水平有待提高。由于護(hù)理隊(duì)伍更新較快，業(yè)務(wù)水平、經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰⒉畈积R，大多數(shù)護(hù)士沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)規(guī)范的有關(guān)健康教育方面的課程訓(xùn)練，所以，相當(dāng)數(shù)量的護(hù)理人員在實(shí)踐中缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)。

1.2.2 健康宣教時(shí)，進(jìn)行護(hù)患溝通的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，護(hù)士不能及時(shí)有效的把健康知識(shí)傳授給患者，調(diào)查表明40%的患者不能完全理解護(hù)士介紹的內(nèi)容，30%的患者依從性較差。

1.2.3 健康教育形式不夠靈活，缺乏個(gè)性化教育，調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)士能否經(jīng)常運(yùn)用一定的溝通技巧與患者交流的肯定率較低，部分患者對(duì)一些并發(fā)癥的嚴(yán)重程度認(rèn)識(shí)不足，對(duì)疾病知識(shí)了解不夠。

1.2.4 護(hù)患溝通的技巧把握不好。護(hù)士在進(jìn)行健康教育前與患者溝通不夠，使患者在接受教育時(shí)比較被動(dòng)，不能很好的配合，特別是當(dāng)護(hù)士不能正確運(yùn)用語(yǔ)言技巧時(shí)，更讓患者難以理解和接受。

2 措施

2.1 規(guī)范健康教育內(nèi)容，應(yīng)用護(hù)理路徑進(jìn)行有效溝通

2.1.1制定健康教育手冊(cè)及胰島素筆使用操作流程，實(shí)現(xiàn)健康教育的標(biāo)準(zhǔn)化，使患者在住院期間得到規(guī)范的指導(dǎo)。制定臨床護(hù)理路徑，責(zé)任護(hù)士按照護(hù)理路徑內(nèi)容開(kāi)展健康教育，使煩瑣的護(hù)理工作變得有條不紊，充分體現(xiàn)了以患者為中心的整體護(hù)理，彌補(bǔ)了集體健康教育的不足，是一種個(gè)體化，一對(duì)一的教育，增加了護(hù)患交流的機(jī)會(huì)，改善了護(hù)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛。護(hù)理路徑可以規(guī)范新的護(hù)理人員，使之在短期內(nèi)掌握護(hù)理程序和操作流程，提高了護(hù)士工作主動(dòng)性，減輕了護(hù)士的壓力，保證了教育的效果和教育的質(zhì)量，有效地提高了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿(mǎn)意度。

2.1.2全面提高護(hù)士自身素質(zhì)，最大限度地滿(mǎn)足患者對(duì)糖尿病知識(shí)的需求。利用晨交會(huì)、教學(xué)查房、專(zhuān)題講座、護(hù)士培訓(xùn)等機(jī)會(huì)，提高護(hù)士健康指導(dǎo)技能，積累健康教育的臨床經(jīng)驗(yàn)，以滿(mǎn)足患者對(duì)健康知識(shí)的需要。患者所患疾病不同，年齡、文化層次、生活習(xí)慣也各不相同，要求護(hù)士掌握全方位的健康知識(shí)，針對(duì)不同情況實(shí)施健康教育，滿(mǎn)足不同患者的需求，從而提高患者的依從性。

2.2 抓住健康宣教的最佳時(shí)間，靈活有序地進(jìn)行健康宣教

2.2.1 注重首因效應(yīng)。據(jù)報(bào)道84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象是基于他的外表[2]。而護(hù)士的穿著儀表和公共形象往往是患者直接感受到的第一印象[3]。對(duì)于新入院患者，為使患者從踏入病房的第一刻就感受到賓至如歸的服務(wù)，我們制定了接診患者的溫馨流程：患者持住院證到病區(qū)—護(hù)士馬上起身，面帶微笑，自我介紹，熱情接待患者—為患者測(cè)體重—引導(dǎo)或攙扶患者到病床休息—為患者倒開(kāi)水，介紹病房主要設(shè)施和管理規(guī)定—為患者測(cè)量生命體征，進(jìn)行護(hù)理問(wèn)診和護(hù)理查體—囑患者休息，通知醫(yī)生。讓患者在第一時(shí)間就感受到人性化的關(guān)愛(ài)。為日后的有效溝通打下良好基礎(chǔ)。

2.2.2抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)有針對(duì)性溝通。護(hù)士每天都要和患者接觸，細(xì)心觀(guān)察患者的心理變化，選擇時(shí)機(jī)和患者交談。將護(hù)患溝通貫穿在治療操作和護(hù)理中。在為患者進(jìn)行特殊檢查和護(hù)理操作時(shí)給患者解釋和介紹相關(guān)知識(shí)。如患者做糖耐量時(shí)，告訴患者抽血前及抽血中的注意事項(xiàng)，靜滴擴(kuò)張血管藥物時(shí)不要隨便調(diào)節(jié)輸液速度，不要突然坐起或站立，以免因頭部缺血而暈倒。在非治療和護(hù)理時(shí)間內(nèi)，下午治療后相對(duì)固定的時(shí)間與患者進(jìn)行交談，聯(lián)絡(luò)感情并收集資料，以便系統(tǒng)地對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)指導(dǎo)。需要患者家屬參與、了解的內(nèi)容，一般安排在探視時(shí)間內(nèi)。

2.2.3應(yīng)用治療性溝通技巧。治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實(shí)踐中的具體應(yīng)用，在健康教育的實(shí)施中有明確的針對(duì)性，要求護(hù)士對(duì)溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和形式進(jìn)行認(rèn)真的組織、安排和計(jì)劃，并實(shí)施好會(huì)談[4]。護(hù)士要掌握治療性溝通的特點(diǎn)，在宣教過(guò)程中，根據(jù)患者文化水平的高低、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、種族、職業(yè)、年齡，采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎM量應(yīng)用安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性語(yǔ)言，避免使用直接刺激性、消極暗示性等傷害性語(yǔ)言。非語(yǔ)言溝通常與語(yǔ)言溝通同時(shí)出現(xiàn)，以表情、眼神、儀表、姿勢(shì)、手勢(shì)以及空間距離等方式進(jìn)行信息溝通，這些情形往往是無(wú)意識(shí)的，因而顯得更為真實(shí)，為患者、家屬所重視。

2.3 采取靈活多變的溝通方法，保證健康教育的效果

2.3.1傳播健康知識(shí)的方法包括：個(gè)別講解，集體授課，看圖說(shuō)話(huà)，觀(guān)看錄像，組織討論，個(gè)別提問(wèn)等形式，護(hù)士只有掌握多種傳播手段，才能在健康教育中靈活多變，運(yùn)用自如，收到健康教育的良好效果。如對(duì)文化水平較高、接受能力強(qiáng)的患者應(yīng)用閱讀指導(dǎo)和問(wèn)題討論法，使其自由學(xué)習(xí)健康知識(shí)并主動(dòng)演示胰島素筆的操作技能。而對(duì)文化水平較低的患者，多用咨詢(xún)和講解，通過(guò)面對(duì)面的溝通與交流，達(dá)到讓對(duì)方接受健康知識(shí)的目的，方法要簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)言要通俗易懂。

2.3.2傳播健康知識(shí)的場(chǎng)所因人而異，對(duì)于一般的共性問(wèn)題，不必回避他人，可在病房進(jìn)行。對(duì)于反復(fù)指導(dǎo)接受能力較差的患者，進(jìn)行個(gè)人單獨(dú)咨詢(xún)，或邀請(qǐng)家屬共同完成。接診護(hù)士由于時(shí)間和場(chǎng)所有限，可為患者進(jìn)行入院教育、心理疏導(dǎo)、飲食指導(dǎo)和出院指導(dǎo)幾個(gè)方面的健康教育，使患者消除住院時(shí)的陌生感和恐懼感，并對(duì)自己所患疾病以及治療和護(hù)理有初步了解，能夠增加戰(zhàn)勝疾病的信心，住院后能和醫(yī)護(hù)主動(dòng)配合，早日康復(fù)。

2.4 建立合理的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度

2.4.1定期進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解患者對(duì)疾病、健康知識(shí)、護(hù)理工作的反映，聽(tīng)取患者意見(jiàn)；了解護(hù)士是否熟悉自己所負(fù)責(zé)患者的病情，康復(fù)情況。并根據(jù)反饋意見(jiàn)采取有效措施，保證健康教育的連續(xù)性，提高患者治療依從性、自我管理能力和滿(mǎn)意度。

2.4.2建立健全績(jī)效考核制度。根據(jù)護(hù)士工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度等要素對(duì)護(hù)士進(jìn)行綜合考評(píng)。將考評(píng)結(jié)果與護(hù)士薪酬分配、晉升、評(píng)優(yōu)等相結(jié)合。

3 討論

3.1 掌握溝通技巧是進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要保證

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，“以患者為中心”，為患者提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。在滿(mǎn)足患者需要的護(hù)理過(guò)程中，從評(píng)估、評(píng)價(jià)、計(jì)劃、實(shí)施都需要溝通，良好的護(hù)患溝通可以提高護(hù)理質(zhì)量，準(zhǔn)確全面地收集患者的資料，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低患者投訴率。護(hù)士也可以通過(guò)語(yǔ)言、非語(yǔ)言的交流技巧，去識(shí)別和滿(mǎn)足患者的需要，促進(jìn)患者康復(fù)。

3.2 嫻熟的技術(shù)和全面的知識(shí)是維系溝通效果的紐帶

護(hù)士向患者進(jìn)行健康教育應(yīng)傳播的知識(shí)和技能，是在醫(yī)學(xué)、護(hù)理理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合多方面的自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)理論建立起來(lái)的知識(shí)體系，涉及醫(yī)療、護(hù)理、心理、社會(huì)、文化、藝術(shù)等多科領(lǐng)域，作為一名合格的專(zhuān)業(yè)護(hù)士必須不斷研究學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，熟練掌握護(hù)理健康指導(dǎo)技能，積累健康教育的臨床經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身的綜合能力，以滿(mǎn)足患者日益增長(zhǎng)的健康需求。

3.3 良好的護(hù)患溝通是保證護(hù)理安全的前提

護(hù)理安全管理，是醫(yī)院管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，也是制約醫(yī)院綜合效益的重要部分。嚴(yán)格的制度、規(guī)范的流程使各項(xiàng)常規(guī)工作做到有章可循，增加了護(hù)患溝通的實(shí)效性。對(duì)于注射胰島素的糖尿病患者，通過(guò)溝通，使患者全面掌握胰島素注射的相關(guān)知識(shí)、注意事項(xiàng)、并發(fā)癥的自我處理方法，為患者安全、有效地使用胰島素筆進(jìn)行治療提供可靠保證，提高了護(hù)理質(zhì)量，杜絕了差錯(cuò)事故的發(fā)生。提高了治療的依從性， 取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

[參考文獻(xiàn)]

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