導語：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】院前急救；醫(yī)療糾紛；防護措施

1臨床資料

10年多來我們共出診18490人次，其中心腦血管疾病3582人次，交通事故2475人次，意外傷害1059人次，其中中毒584人次，其他疾病11374人次。三人以上成批傷139批次，受傷人次最多的一次達32人次。死亡人數(shù)最多的一次達8人。發(fā)生醫(yī)療糾紛隱患152次。

2醫(yī)療糾紛原因分析及防護措施

2.1患方因素

患者缺乏醫(yī)療知識，對治療風險的認識不足，對醫(yī)療意外、并發(fā)癥、病情自然轉歸缺乏應有的認識以及心理等待時間與實際等待時間的差距。起病突然,病情緊急,病人及家屬遭受突如其來的重大變故,短時間心理上難以承受,對醫(yī)務人員產(chǎn)生過分依賴和過高期望,希望得到及時救治對醫(yī)務工作不理解，甚至提出一些過分的無理要求。

2.2醫(yī)方因素

2.2.1急救通訊及道路方面：

電話占線及串線：騷擾電話是電話占線的主要原因；假電話也是電話占線的主要原因之一。給急救工作造成人力、物力、時間的損耗。

交通不暢：由于常德市城市發(fā)展較快，很多新建的小區(qū)、樓房無編號，常德小街小巷多，道路經(jīng)常斷道施工，救護車無法及時趕到病人的家。尤其是在夜間出診更是難以及時趕到現(xiàn)場。

醫(yī)務人員及報警者方面的原因：（1）打電話者心情過分緊張，未能將病情報告完畢即中斷聯(lián)系；（2）打電話者醫(yī)療知識缺乏對病情報告不清或病人或家屬對調度員的問答沒有聽清，或不理解等。

2.2.2醫(yī)護人員言語不慎、責任心不強。原因：院前急救，搶救診斷時間短，帶到現(xiàn)場的藥品和設備有限病情不容易立即搞清。急救患者一般起病急，病情重及極不穩(wěn)定、生命篤危，但患者都有強烈的求生欲望，即使是極端危重者，也仍想絕處逢生，如果醫(yī)護人員輕易答復“不要緊”、“沒關系”等言語，一旦病人病情惡化，導致死亡就容易引起醫(yī)療糾紛，特別是醫(yī)護人員態(tài)度生硬，容易引起病人及家屬的反感，更容易引起糾紛。

2.3 社會因素隨著醫(yī)保制度的改革，部分患者醫(yī)療費用由過去全部報銷到現(xiàn)在自己付費消費，心理上難以適應，他們對醫(yī)療后果和服務質量提出更高的要求，加上醫(yī)藥費用不斷攀升，許多患者把不滿發(fā)泄到醫(yī)務人員身上。另外，社會各方面在醫(yī)療糾紛中普遍存在的同情弱者的思維定勢，處理上明顯偏向患方的做法；新聞媒體非客觀公正的報道對醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生起到推波助瀾的作用。政府對急救投入不足，“120”承擔的是政府的職能，國外大多數(shù)國家院前急救都是不收費的，而我們很多醫(yī)療事故和糾紛都是由于收費所引起的。

2.4防護措施

2.4.1在院前急救中普及自救、互救知識，開展院前電話指導，使急救從接觸病人開始提前到接到呼救開始；縮短反應時間和服務半徑及心理等待時間與實際等待時間的差距，在緊急情況下,往往呼叫者不能冷靜地傳達必要的信息。急診接線員必須做到線路熟悉，正確接聽求救電話,在最短時間內問清出事地點、病情或大致傷情、受傷人數(shù)。救護車司機除熟練掌握駕駛技術外,還應熟悉本地區(qū)的地理分布情況,并避開城市上下班的主要街道,快捷地到達呼叫地點。加強院前急救意識, 強調時間觀念,要求醫(yī)護人員及司機必須24小時在急救中心待命,保證隨叫隨到及時出診。每日檢查急救物品是否備齊、完好,嚴格做到四定:定物、定量、定位、定人；三及時:及時檢查、及時消毒、及時補充,保證性能良好。

2.4.2“120”配置來電顯示功能及全市電話號碼分布本，可根據(jù)號碼來源對騷擾者及時教育幫助或警告；“120”調度室配置一部與亞洲急救中心聯(lián)網(wǎng)的急救電話，并向社會公布，以防止“120”占線不通而引發(fā)醫(yī)療糾紛，依據(jù)來電顯示及電話分布情況來判斷、識別真假、真的求救電話說話語氣緊急、語言流暢、對答自如、來電顯示與所報電話號碼相符，同時與我市的電話區(qū)號相符。調度員必須準確記錄來電時間，通知出車時間以及出車時間以便事后查證；必須準確記錄呼叫者的姓名及聯(lián)系電話，以便及時與對方傳遞信息，取得對方的理解；病情重，急救地址較遠，急救車未能及時達到時，調度員需聯(lián)系附近衛(wèi)生院前往急救點進行急救。如2008年，在離市區(qū)60公里的麗江坪，發(fā)生一起大型客車與東風大卡車相撞的交通事故，受傷人數(shù)達32人，急救中心到達出事點約需2個多小時，調度員在派車前往急救的同事，立即通知當?shù)氐男l(wèi)生院組織人力、物力前往出事點進行救治，待急救中心人員趕到出事點時，所有的傷員都已經(jīng)由衛(wèi)生院的醫(yī)護人員轉到附近的衛(wèi)生院，并對多有的傷員進行傷檢分類，重傷員已全部開放靜脈通道，小傷口的清創(chuàng)縫合及止血、包扎已基本搞好，除有一人重度顱腦損傷病人死亡外，全部都搶救成功，避免一起因未能及時達到現(xiàn)場搶救而可能引起的醫(yī)療糾紛。

2.4.3呼救時，值班車及人員正在院外進行院前急救工作，調度員暫時沒有人員可派時，調度員一方面耐心解釋說明無法立即派車前往，一方面要了解值班車的動態(tài)，并立即組織第二套人員及時到位并出車。接電話時如果發(fā)現(xiàn)對方心情過分緊張，調度員應用和藹的語言,邊安慰邊了解病史和目前病人的主要癥狀,以便針對性的準備特殊藥品和物品，如臨產(chǎn)要準備產(chǎn)包，車禍要多備些夾板、繃帶等。如到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)搶救藥品、器械缺乏或不足時，醫(yī)護人員一定要配合默契，冷靜并靈活選用替代藥或采用其他辦法解決。在現(xiàn)場急救及轉運病人時，一定要嚴肅、謹慎，在病人或家屬面前不說與搶救無關的話，進行必要的溝通，使其對患者病情兇險程度、院前急救中醫(yī)護人員所采取的緊急措施和難以克服的困難有一定的了解，消除某些不切實際的期望和一些不必要的誤會。加強醫(yī)療文書書寫，落實院前急救記錄，通過檢診和初步處理后，要及時送患者回院，途中要監(jiān)護用藥的不間斷、搶救措施的不間斷，同時與相關科室取得聯(lián)系，到院時要與科室做好患者的交接工作及記錄好到院時間、認真填寫搶救記錄，留下醫(yī)療證據(jù)。對拒絕來院、途中有危險或到現(xiàn)場患者已死亡時，要做好院前急救知情同意書的填寫并讓家屬或患者簽字認可，留下憑證。

2.4.4國外大多數(shù)國家院前急救都是不收費的，而雖然院前急救作為一種有償?shù)尼t(yī)療服務幾乎是眾所周知的。但出診欠費作為普遍現(xiàn)象在全國所有急救中心都不同程度地存在，平均欠費(包括完全欠費和部分欠費)在10％左右，以致正常的收費行為都成為出診人員一種額外的心理負擔，由此而引發(fā)的糾紛更是屢見不鮮。這種糾紛的特點還不是沒錢可交，往往是有錢不交。理由是為什么110和119出警都不收費，而你們120卻要收費?對此只能是把物價部門批準的收費規(guī)定制版固定或復印存放在救護車上以便解釋，能收則收，不能收也不要勉強。需要注意的是，對經(jīng)濟上確有困難的患者絕不能以物折錢，更不能見死不救；對于見義勇為的患者要予以減免收費；并把所有欠費問題向政府反映以期解決。同時強調，所有收費都要在搶救后進行，不能由于費用問題而影響正常。

隨著社會的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，人們對生命越來越重視，急救意識也不斷增強，呼叫”120”的次數(shù)也逐年增多，由剛運行時的月均出診150余次，增加到現(xiàn)在的月均出診300余人次，還有逐年增多的趨勢，對院前急救人員的要求也越來越高，院前急救的業(yè)務由急救運輸型向急救醫(yī)療型轉化，專業(yè)性越來越強，院前急救中心的糾紛也會逐漸增加，因此要加強院前急救人員的職業(yè)道德教育，不斷提高職業(yè)道德素質，提高院前急救技術。從理論上講，醫(yī)療糾紛很難杜絕，但醫(yī)療糾紛能夠通過我們的努力盡可能地減少。我們必須意識到，患者及家屬不一定懂得醫(yī)學知識，但能夠感受到我們反應速度的快慢；患者及家屬可能不知道技術水平的高低，但能夠看到我們采取了多少搶救措施；患者及家屬不大能預知病情的結局，但明白我們是否盡了最大的努力。所以，根據(jù)容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的各個環(huán)節(jié)，積極采取對策，防范院前急救中心的醫(yī)療糾紛，對預防院前急救差錯事故和醫(yī)療糾紛有重要的現(xiàn)實意義，也是提高院前急救質量的重要方面。

參考文獻

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關鍵詞：婦產(chǎn)科；醫(yī)療糾紛原因；防范措施

近年來，由于醫(yī)療改革工作的深入發(fā)展，人們對健康越來越重視，對醫(yī)學知識的了解越來越多，法律意識越來越強，醫(yī)患關系也發(fā)生了顯著變化。婦產(chǎn)科由于其本身的特殊性，致使婦產(chǎn)科是極易產(chǎn)生糾紛的科室之一，尤其是產(chǎn)科[1]。本文分析婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因，并提出防范措施，使醫(yī)療糾紛降低到最低限度。

1 產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因

1.1醫(yī)療管理制度不健全或制度落實不到位 醫(yī)院的各種規(guī)章制度不健全，管理不規(guī)范，督查力度不夠，醫(yī)務人員落實核心制度不到位，不能嚴格地執(zhí)行醫(yī)療核心制度，行為不規(guī)范，違反標準操作程序、不嚴格執(zhí)行診療指南。上級醫(yī)務人員未嚴格執(zhí)行帶教制度，把該自己做的醫(yī)療護理工作交給下級單獨操作，下級操作失誤或差錯而引發(fā)糾紛。醫(yī)務人員缺乏責任心，接診患者時不認真傾聽病史，檢查不夠全面而出現(xiàn)漏診、誤診，給患者造成傷害，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2醫(yī)務人員法律意識淡薄，自我保護意識差 隨著人民生活水平的提高，老百姓對自己的健康意識增強。于是患者對醫(yī)療護理質量和安全就提出了更高的要求，對于醫(yī)師的醫(yī)療行為比較關注；還有患者的法律意識增強，用法律來衡量醫(yī)療行為和后果的意識也不斷提升。一旦治療效果不滿意就知道用法律來維護自己的權益。另一方面醫(yī)院管理不完善，法律意識淡薄，醫(yī)療記錄不規(guī)范，涂改病歷、破壞了醫(yī)療文書的真實性和原始性，錯記、漏記等現(xiàn)象都為醫(yī)療糾紛埋下隱患，容易忽視了保護自己的第一手證據(jù)，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛自己常常就處于被動局面。

1.3醫(yī)患溝通不到位 醫(yī)務人員在診療過程中，往往只忙于工作，重心放在治療上而忽略了患者的知情權，因此未能很好的履行告知義務，因告知不及時、不詳細、交代病情不清楚，對可能出現(xiàn)的后果交待與解釋不清楚，或者是醫(yī)生向患者及家屬介紹病情時語言過于簡短，表達方式中過多使用醫(yī)學術語或者語氣生硬，致使患者及其家屬不能理解醫(yī)師的真實用意，也不能真正認識到疾病的預后或轉歸。由于在診療當中醫(yī)患雙方所處角度不同，知識水平不同，患者的期望值過高，診療結果不能達到患者所期待的結果時，而醫(yī)生對患者又缺乏耐心細致的解釋，就很容易引發(fā)糾紛。另外，收費項目解釋不清，會讓患者及家屬產(chǎn)生疑慮，引起糾紛。

1.4醫(yī)學方面

1.4.1醫(yī)療水平的局限性，如今的醫(yī)療水平無法滿足患者的主觀需求，醫(yī)療領域還存在著許多未知的領域，新技術、新方法的研究和運用也必然有一定的風險?；颊叩倪z傳異質性、患病后的就診時間、各種輔助檢查靈敏度和特異性的局限、臨床癥狀的各種不同表現(xiàn)、各種治療措施反應的差別，均導致了診療結果的不確定性[2]。

1.4.2醫(yī)患雙方擁有的醫(yī)學知識不對等?；颊邔︶t(yī)學知識的了解只是一點表面，某些先進的高風險的技術應用，絕對不能保證不出一點差錯，患者對慢性疾病發(fā)生的風險能理解接受，對短時間內發(fā)生的風險如手術風險、 分娩期并發(fā)癥的發(fā)生風險多難以理解，這也是目前產(chǎn)科糾紛的主要原因。

1.5其他因素

1.5.1患者從醫(yī)性不夠 住院患者不重視醫(yī)護人員告知的注意事項、不遵守醫(yī)院管理規(guī)定，甚至個別患者擅自離院、脫離醫(yī)務人員監(jiān)控，出現(xiàn)病情變化還要追究醫(yī)院責任，從而造成糾紛。

1.5.2社會因素 ①媒體方面的負面宣傳，由于患者對醫(yī)學知識的相對缺乏，對醫(yī)療工作高風險和局限性的不理解，出現(xiàn)意外時媒體放大了部分醫(yī)療工作中的不良現(xiàn)象，對醫(yī)患關系矛盾的激化起到了推波助瀾的作用；②社會認為患者是弱勢群體需要關愛和保護，一旦出現(xiàn)醫(yī)療意外，醫(yī)方就應該做出讓步，發(fā)揚人道主義精神，給予精神和經(jīng)濟補償，使醫(yī)療糾紛連年增多。

2 防范措施

2.1建立健全并嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度 建立完善的各項規(guī)章制度和診療規(guī)范，狠抓規(guī)章制度及操作流程的落實。制定出適合本單位的、具有可操作性的診療指南和技術操作規(guī)范，診療指南和技術操作規(guī)范是醫(yī)務人員工作中必須遵守的，是保證醫(yī)療服務質量的重要前提，使醫(yī)務人員牢牢掌握各項技術操作，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。科室定期組織業(yè)務學習，加強培訓，逐步提高醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平。同時加強職能部門的監(jiān)管，督促各科室嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和醫(yī)療核心制度。對出現(xiàn)的醫(yī)療安全隱患逐一查明原因，制定整改措施，監(jiān)督落實。加強實習生的帶教管理，在帶教過程中要求帶教老師做到"放手不放眼、放做不放教"[3]。

2.2加強醫(yī)務人員職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風教育 樹立以人為本的服務意識，把患者的安全和健康放在首位。醫(yī)務人員具有高尚的職業(yè)道德，是衡量一個醫(yī)務工作者的起碼標準，是全心全意為患者服務的首要前提，服務質量是醫(yī)院的生存之本，是患者擇院就醫(yī)的重要標準[4]，只有提高服務質量，提高患者滿意度，才能減少醫(yī)療糾紛。

2.3加強醫(yī)務人員的溝通技巧，提高患者的信任度。由于患者的維權意識與法律意識提高，醫(yī)療糾紛越來越多，在導致醫(yī)療糾紛高發(fā)的因素中，醫(yī)務人員告知不充分，醫(yī)患溝通不到位，侵害了患者的知情同意權是一個很重要的原因。一方面是醫(yī)務人員不懂得如何與患者進行有效溝通，缺乏履行告知義務的能力或意識；另一方面是醫(yī)務人員出于責任心缺乏，不愿意與患者進行溝通說明或溝通不充分。人們普遍認為女人生孩子是一件正常而又簡單的事情，當出現(xiàn)產(chǎn)科并發(fā)癥時，大多數(shù)患者及家屬都無法理解和接受，如果在這個時候不能進行良好有效的醫(yī)患溝通，可能就會導致醫(yī)患矛盾，甚至發(fā)生醫(yī)療糾紛。

因此加強醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質量、減少醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。良好的醫(yī)患溝通，不僅能增加患者對疾病預后及轉歸有一定的了解，同時也增加對醫(yī)生的信任，有時還可疏導患者的社會心理問題，促進疾病的轉歸。與患者建立良好的醫(yī)患關系，在診療活動中尊重患者的意愿，向患者履行告知義務， 這樣就可以得到患者的信任，患者的依從性就可以提高，會對患者的康復有利，就能避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)患交流應當貫穿于診療活動的全過程，通過親切的目光、真誠的表情有意識地與患者進行感情交流[5]，還要注意不能一味地使用醫(yī)學專業(yè)語言，以免患者聽不懂，應使用準確、通俗易懂的語言。

2.4簡化、優(yōu)化服務流程，提高服務質量，滿足患者的心理和身體健康的需求。對待婦產(chǎn)科的患者，醫(yī)務人員要善于關心患者、理解患者，對患者有責任心。注意運用心理學知識， 根據(jù)不同年齡的患者，隨時隨地注意察言觀色，通過和患者的談話，根據(jù)患者的不同反映，準確判斷患者需要什么，有什么顧慮，及時調整治療方案及心理狀態(tài)，以利于疾病的痊愈。

2.5建立防范機制，樹立醫(yī)務人員法律意識。由于患者的維權意識與法律意識提高，醫(yī)療糾紛越來越多，這就要求醫(yī)院從自身醫(yī)療服務質量、服務態(tài)度和溝通能力上進行改進和提高。在良好的職業(yè)道德、技術水平、文化修養(yǎng)的基礎上建立醫(yī)患雙方的互信機制，提高醫(yī)患溝通。因此，作為一名合格的醫(yī)務人員除了具有過硬的醫(yī)療技術和良好的醫(yī)德醫(yī)風外，還應該要學法、守法，用法律武器保護自己，因此學好醫(yī)學法律法規(guī)有其重要意義[6]。醫(yī)院要設有專門的法律顧問，定期請法律人士講課，學習相關法律法規(guī)和常見的糾紛分析與防范 ，這對于保證醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生具有重要意義。

總之，切實落實醫(yī)療核心制度，加強醫(yī)務人員自身職業(yè)素養(yǎng)、不斷提高醫(yī)療護理質量和改善服務態(tài)度、加強與患者的溝通能力，才能真正減少甚至避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻：

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提高綜合素質，提升社會形象：綜合素質，要求醫(yī)務人員首先要有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律，慎獨，敬業(yè)和無私奉獻。其次，要有較高的業(yè)務素質和水平，加強心理學、倫理學、法學、美學等邊緣知識的學習。

掌握溝通技巧，開通交心橋梁：護理人員的溝通能力不同，就會產(chǎn)生不同的溝通效果。提高溝通能力，首先要講究語言藝術，說話恰到好處。談話的聲音不高不低，語氣柔和可親，語速不快不慢，語言簡練而重點突出。另外還要注意行為溝通，肢體語言的運用，包括護理人員的表情、眼神、手勢、體態(tài)等。與患者交談時面帶微笑，是贏得患者好感的最快途徑。目光適當相接且柔和、自信會增加親和力和感染力，使患者易于接受。

互相尊重理解，學會換位思考：為了預防這類糾紛的發(fā)生，就應提前對患者履行風險告之義務，既取得免責，也獲得患者的理解。反過來，醫(yī)護人員也要尊重和理解患者的感受，患者并不想無理取鬧，在風險保障機制不健全的情況下，他們在一定程度上是無辜的。只有雙方都能設身處地地為對方考慮，在相互的理解和信任中，才能取得解決問題的滿意效果。

構建和諧氛圍，醫(yī)護合作雙贏：和諧的科室氛圍是醫(yī)患和諧的前提。尊重和理解，既來自于醫(yī)患之間，也來自于醫(yī)護之間。尤其在有可能出現(xiàn)醫(yī)護耦合性差錯的情況下，分歧、意見和對醫(yī)生（護士）的評價不能在患者面前流露，否則將對患者起到暗示作用，在潛意識中給患者灌輸了治療、護理有問題的思想，埋下糾紛的種子。

尊重患者權利，實施人性化護理：如今的醫(yī)療事故鑒定以有無醫(yī)療事故為準，而司法鑒定則側重于醫(yī)療行為中有無過失，醫(yī)療事故鑒定否認事故的情況下，司法鑒定往往得出相反的結論。治病救人不可避免地具有雙刃性，所以為減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，人性化護理非常重要。

加強護理管理，落實規(guī)章制度：在日常的管理中，常因物品準備未達到100%，規(guī)章制度落實不到位，護理文件記錄缺乏及時性、準確性和完整性而引發(fā)糾紛。尤其在病情急，護理人員缺乏的情況下，常會發(fā)生違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，如查對不認真，用錯藥，用藥途徑錯誤等。

糾紛處理

態(tài)度誠懇謙虛，不找客觀理由：與患者發(fā)生糾紛，往往都是由于患者對護理人員的服務態(tài)度、操作技術、等候過久、疏忽造成的小失誤等不滿意造成的。比如，靜脈輸液穿刺一次不成功，輸液完畢呼喚拔針沒及時趕到等，這是護理人員應向患者主動道歉，絕不能說“你的血管太不好找了”或“沒聽見”、“正忙著”等話。這樣會引起患者的反感，尋找其他問題而使矛盾升級。

完善醫(yī)護形象，提高專業(yè)水平：完善護士形象，加強加快年輕護士的業(yè)務素質培訓。良好的職業(yè)道德、精湛的護理技術是信任的橋梁。要求急診科護士牢固樹立“搶救第一”的觀念，具有較強的應變能力及敏銳的觀察力，加強專業(yè)技術訓練，尤其是急救技術水平的提高，使患者及家屬產(chǎn)生信任及安全感，從而減少醫(yī)護糾紛。

義正辭不嚴，不卑也不亢：急診科工作中經(jīng)常會遇到費用方面的糾紛。護理人員催費，患者堅持先行治療，發(fā)生爭執(zhí)。對于這樣的糾紛，護理人員要不卑不亢，既不能被嚇倒，使醫(yī)院遭受損失，也不能激化矛盾。應保持冷靜，要理解和同情他們的艱辛和遭遇同時也要指出醫(yī)院運營中遇到不交費情況的難處，將心比心，換位思考，以取得好的解決效果。

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轉變服務理念，提高認識

隨著醫(yī)療體制的改革，法制的健全，患者的角色發(fā)生了根本的改變，由以往的求醫(yī)者改變?yōu)楝F(xiàn)今的消費者，患者的維權意識在不斷增強，護理人員的服務理念如不改變，將會有意或無意的損害患者的合法權利，引起患者的不滿，這將對護理工作帶來諸多不便，影響構建和諧的護患關系，從而成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患。因此，護士必須轉變服務理念，從整體角度出發(fā)，主動了解患者的需求及心理狀況，體現(xiàn)真正的以人為本，為患者提供高效、優(yōu)質的人性化服務。

不斷提高自身素質

作為護理人員，與患者接觸最多、最密切，也最容易發(fā)生矛盾和糾紛?！澳嫠兄?，不進則退”，醫(yī)學科學技術的發(fā)展日新月異。因此，加強自身素質十分重要。一名合格的護理工作者必須具有為人類健康服務的奉獻精神，熱愛本職工作，忠于職守，對工作有高度的責任心。在業(yè)務上具有刻苦鉆研，務實創(chuàng)新的精神，應不斷加強專業(yè)理論及實踐知識的學習，不斷補充和更新醫(yī)學知識，提高護理水平，從而適應現(xiàn)代臨床護理發(fā)展的需求。

加強責任心，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程

嚴格執(zhí)行“三查七對”制度及無菌操作原則：“三查七對”是護理工作的法寶，是護士保護自己的重要手段，是防止差錯事故發(fā)生的主要措施，是護士責任心的具體表現(xiàn)，在工作中任何疏忽大意，都可能鑄成大錯，損害患者的身體健康，甚至危及患者的生命。因此，護士應對工作高度負責，嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程，因為無菌技術是防止醫(yī)源性感染的關鍵，工作再繁忙也不能淡化無菌觀念，從而避免因違反操作規(guī)程而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

規(guī)范護理文件的書寫：護理文件是醫(yī)療事故處理中的法律依據(jù)和憑證，是患者救治的真實反映，也是評價治療效果的科學依據(jù)。因此，必須重視護理文件的書寫，嚴禁漏記、錯記、涂改、刪除、主觀臆造、隨意篡改，應準確、詳細、真實、及時地做好護理記錄。

建立和諧的護患關系

隨著人類文化生活水平的提高及健康觀念的轉變，患者的自我保護意識在不斷增強，當前我國的護患關系比較緊張，護理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。造成醫(yī)患關系和糾紛增加的原因，除了“看病難、看病貴”之外，醫(yī)務人員與患者的溝通不夠也是原因之一，廣大醫(yī)務人員必須掌握溝通技術及技巧，以緩解護患之間的緊張關系，提高護理質量，把護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。實踐證明，良好的護患關系可以穩(wěn)定患者的情緒，有利于疾病的轉歸和康復，護士應真誠、熱情的對待每一位患者，尊重病人的權利和人格，充分取得患者的信任，及時和患者溝通，全面了解患者的心理狀態(tài)，制定出相應的護理計劃，及時解決患者現(xiàn)存的和潛在的護理問題，防止護患關系緊張而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

篇5

【關鍵詞】醫(yī)療糾紛；防范；護理；管理

1 醫(yī)療糾紛引發(fā)的常見因素：

1.1 服務態(tài)度方面：服務態(tài)度生硬，用語不當。孕婦臨產(chǎn)后心情難免急躁、恐懼、孤獨，她們渴望得到醫(yī)護人員的關愛、呵護。但有時在工作中我們不注意說話方式，如“生孩子哪有不疼的，不疼就生不出來?！钡鹊壬驳脑?，這無疑對孕婦產(chǎn)生了無形的打擊，在心理上造成不安全感。產(chǎn)后一旦母嬰病情有變，則引發(fā)糾紛。

1.2 服務工作不到位：主要體現(xiàn)在入院宣教不到位，醫(yī)護人員不能主動聽取病人主訴；不能主動關心安慰病人，沒有很好的履行告知義務，不尊重病人隱私，這都會使病人感到自己沒有得到充分重視而產(chǎn)生不滿情緒。還有一些細微的服務：如協(xié)助其喝水、進食、排便、按摩腰背，并耐心講解相關知識，這些工作不到位，都可使孕婦產(chǎn)生不滿而引發(fā)糾紛。

1.3 助產(chǎn)技術操作失誤：產(chǎn)科技術操作有其特殊性，絕大部分為有創(chuàng)性的操作，而且很多操作需要和經(jīng)驗靈活運用，有些揉作技術根本無法運用語言來表達，也無法在直視下進行，只有心領神會用“心”來操作，稍有閃失就會影響母嬰安危。如產(chǎn)程中無菌陰道檢查、產(chǎn)時會陰側切的角度、保護會陰的技巧、會陰縫合技術、臀位助產(chǎn)、胎吸助產(chǎn)等，是產(chǎn)科工作中經(jīng)常遇到的問題，如有失誤則會傷及母嬰。

1.4 病歷記錄不完善：①對產(chǎn)程觀察中出現(xiàn)的異常情況、處理措施、搶救經(jīng)過、記錄不詳細；②缺乏醫(yī)護在醫(yī)療護理上的溝通，出現(xiàn)醫(yī)護記錄不一致的現(xiàn)象；③由于產(chǎn)科病歷具有表格多、構劃多、病情變化快、風險記錄的特點，稍有疏忽就容易出現(xiàn)筆誤。

2 防范措施：

2.1 改善服務態(tài)度：加強人文關懷掌握溝通技巧，建立良好醫(yī)患關系，尊重病人權利，保護病人隱私，把生物——心理——社會醫(yī)學模式貫穿于整個護理活動中。為病人提供精神的文明的情感的服務，在護患交流中，我們要以誠信的態(tài)度、良好的方式進行，認真傾聽、并掌握多種談話技巧，以達到有效地溝通，因為實施護理過程中，缺乏對病人的人文關懷是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的一個重要因素。

2.2 建立完善制度

2.2.1 質控網(wǎng)絡不健全，安全意識不強，不注重環(huán)節(jié)質量控制，只是在應付上級檢查時，突擊性的進行全面、質量安全回顧性檢查，采取一些補救措施。另外，在發(fā)生護理缺陷或過失時，個別同志存僥幸心理，隱瞞過失行為，不及時上報，延誤處理時機。

2.2.2 安全管理制度不完善：對特殊人群，如孕婦、新生兒等自我照顧能力較差的群體，安全防范制度不完善，危險地段無安全警示標志，存在有病人跌倒、燙傷等意外事故發(fā)生的隱患。

2.2.3 規(guī)章制度執(zhí)行不到位：個別護理人員有章不循，粗心大意、引發(fā)糾紛。如產(chǎn)后應立即在分娩記錄上做好各項記錄。尤其是新生兒性別、出生時間、出生時的情況、處置、查對應有詳細記載，同時加蓋母嬰雙方指印，并給新生兒及產(chǎn)婦帶好手腕條，但往往有些助產(chǎn)士不以為然，不按要求去做，導致產(chǎn)婦對新生兒性別產(chǎn)生懷疑而引發(fā)糾紛。

3 護理管理：

3.1 完善病區(qū)安全管理制度：完善入院安全告知相關內容，對孕產(chǎn)婦、新生兒等高危人群制定意外傷害防范預案。對于火災、盜竊、停電等事件發(fā)生時，如何處理和上報做了詳細規(guī)定。危險地段設立了溫馨警示標志。規(guī)范了順產(chǎn)的處理常規(guī)、程序，新生兒沐浴的處理程序，完善了產(chǎn)房工作制度、查對制度。工作中嚴格執(zhí)行揉作規(guī)程，一旦發(fā)生糾紛，必須以集體的力量面對，積極處理，避免事態(tài)擴大。同時強化安全意識，自我保護意識。利用晨會、周會、每月的例會進行安全教育，做到警鐘長鳴。

3.2 提高護理人員的業(yè)務水平及服務質量：醫(yī)務人員要不斷自我完善，加強業(yè)務學習提高業(yè)務素質，這是防范醫(yī)療糾紛的根本。因此，除積極參加院內外的各種學術活動外，科里還要定期組織業(yè)務學習，對新上崗的護士要進行崗前培訓，臨床帶教、試用、考核合格后方可上崗。同時選派年輕骨干外出進修學習，鼓勵大家參加函大、自考等學歷提高學習，以提高助產(chǎn)士、護士的理論水平，豐富專業(yè)知識，保障醫(yī)療工作的準確有效，才能從根本上避免醫(yī)療糾紛?？傊?，我們醫(yī)護人員應以優(yōu)質的服務、精湛的技術、嫻熟的操作為病人服務。

3.3 重視產(chǎn)科病歷記錄，提高書寫質量：病歷是醫(yī)務人員診療活動中對患者健康狀況和診治過程的全面原始記錄，具有重要的法律作用。應認真執(zhí)行病歷書寫規(guī)范，做到如實記錄、及時記錄。

參考文獻：

[1] 岳天孚：《中國實用婦科與產(chǎn)科雜志》2005.12.（21）709——711

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隨著社會及科學技術的發(fā)展,人們的自我保護意識及法律意識不斷增強,受市場經(jīng)濟等各種原因的影響,出現(xiàn)醫(yī)療護理糾紛增多,醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈上升趨勢,如何正確處理好醫(yī)療糾紛,成為醫(yī)院管理者及每一位醫(yī)護人員關注和需要認真思考的問題。

原因分析

由于目前醫(yī)療科學水平的發(fā)展受到一定的客觀條件限制,尤其是一些危重、疑難雜癥的患者,患者及家屬往往缺乏常規(guī)的醫(yī)學常識,當對醫(yī)院過高的期望得不到實現(xiàn)時,往往會產(chǎn)生誤解不滿的心理,把情緒和牢騷變成對醫(yī)院和某些醫(yī)務人員的不滿,造成了患者的期望值與現(xiàn)實醫(yī)療護理水平之間的矛盾。

醫(yī)護人員法律意識觀念薄弱,只注重業(yè)務水平的培訓考核,而缺乏道德法律知識教育,以致法律意識欠缺。管理偏重技術忽略了對道德法制教育的管理和培訓。

缺乏有效的護患溝通,醫(yī)護人員主動服務意識欠缺,雙方交流與合作的不足,相互尊重與寬容欠缺,缺乏對患者的宣教,使患者對醫(yī)院的規(guī)章制度不了解,患者對自己的權利及義務不了解,不履行自己的責任,醫(yī)護之間出現(xiàn)矛盾。

隨著醫(yī)學的發(fā)展,不斷開展新的技術項目,護理人員配備不足,人力不足所致的超負荷勞動,以致有些生活護理、基礎護理不到位,影響護理質量,而造成患者的不滿。

未能及時熟練掌握新設備、儀器的性能,在搶救危重病人時不能有效操作,又存在不安全隱患或發(fā)生意外,造成病人不滿。

防范對策

轉變思想觀念,加強職業(yè)道德教育和培訓,特別是加強各項醫(yī)療法律法規(guī)規(guī)章的培訓。增強醫(yī)護人員的風險意識及抗風險能力;樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,使醫(yī)護人員明確自己的職責并認真履行,建立和完善各項規(guī)章制度。各級人員應按職責要求進行培訓,并進行考試和考核。

加強“三基”、“三嚴”訓練,提高業(yè)務理論技術水平,特別是加強?？谱o理知識、操作技能的培訓。通過參加學習班、自學、計算機、網(wǎng)絡等,以多種形式、各種渠道獲取信息,不斷學習掌握新理論、新知識及先進的技術,更好地為患者服務。

樹立以人為本的服務理念,提供優(yōu)質服務。應用護理程序,對患者進行有計劃的預見性護理。重視與患者及家屬的交流,利用多種形式,針對不同的性別、年齡、文化程度、病種、心理特征采取適當?shù)拇胧?重視對患者及家屬做好心理安慰,取得患者及家屬的理解與配合,避免產(chǎn)生不必要的誤解。

加強現(xiàn)代的科學管理理念,管理者應轉變觀念,打破傳統(tǒng)的與時代不相適應的管理方法,從單純的技術管理模式轉化為依法行醫(yī)的管理模式,加強醫(yī)院法制建設,不斷提高管理水平。

合理應用人力資源,醫(yī)院編制應聯(lián)系各科實際工作,如患者病情、工作量、床位使用率、周轉率、危重患者數(shù)等具體分析測算,護士長可依據(jù)患者的病情及實際需要安排各個時段的護理力量;根據(jù)護士的責任心、工作能力、工作效率安排工作內容;解決工作中忙閑不均的現(xiàn)象,變超負荷為滿負荷工作。各級各類人員履行職責,有效的把好技術指導及質量關。

完善醫(yī)療儀器設備檢修制度,使醫(yī)療儀器設備狀況處于最佳狀態(tài),及時對一些舊損儀器及時檢修或報廢,做好安全防護,保證治療護理,避免造成病人損害。

做好環(huán)節(jié)和終末護理質量管理和控制。加強對科室及薄弱環(huán)節(jié),如節(jié)假日、中午、夜班的巡視、指導,有制度、有檢查、有考核、有獎懲。危重患者的觀察和護理要作為工作的重點。

加強醫(yī)療護理文件規(guī)范化管理和培訓,保證護理文件書寫的客觀、真實、準確、及時;全面記錄患者的病情、心理狀態(tài),實施的護理措施,并給予效果評價;保持字跡工整、清晰、明了。

篇7

關鍵詞 醫(yī)療糾紛 防范 增強

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001

充分認識發(fā)生醫(yī)療糾紛的根源

深刻認識發(fā)生醫(yī)療糾紛的根源是有效預防醫(yī)療糾紛的前提。只有全面、充分、深入地了解和熟悉產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的真正原因,才能從根本上有效地預防醫(yī)療糾紛。概括起來大致有如下幾方面:①服務態(tài)度欠佳。個別醫(yī)護人員存在服務態(tài)度差、診療技術欠佳等情況。②醫(yī)療保護意識不強。少數(shù)醫(yī)護人員不分場合,甚至當著病人的面談論病人的診療問題。③制度不完善或執(zhí)行不嚴,部分制度尚未健全,或在執(zhí)行過程中監(jiān)控力度不夠,導致執(zhí)行不嚴。④病人、家屬對醫(yī)療服務期望值過高。病人和家屬對治療效果的期望過高,認為病人住進醫(yī)院就應該給治好,而不知道有些病目前尚不能完全治愈。⑤新聞媒體介入的負面影響。⑥國家法律法規(guī)不完善。

加強制度建設,有效防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生

根據(jù)國家法規(guī)及醫(yī)療護理技術規(guī)范,切實完善制度建設,并增強對醫(yī)療護理過程中可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的環(huán)節(jié)加大監(jiān)控力度。如完善病人輸液過程中的輸液卡巡視登記制度,病人就醫(yī)過程中的公開化制度,包括費用透明、診療過程透明等。

不斷強化醫(yī)療糾紛的防范意識

增強防范意識對于預防醫(yī)療糾紛至關重要。為此,在充分認識醫(yī)療糾紛行為的同時,必須提高醫(yī)院所有醫(yī)護人員防范醫(yī)療糾紛的自覺性。醫(yī)院全體工作人員在為傷病員服務過程中,從我做起,包括言談舉止、服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、診療技術操作,努力做到接待病人熱心,診療病人細心,解釋病情耐心,使病人和家屬滿意,從而最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

積極防范醫(yī)療糾紛的對策

增強服務意識,強化醫(yī)德醫(yī)風教育。針對外界對醫(yī)護人員的反面宣傳,要強化自身服務意識及醫(yī)德醫(yī)風教育,以良好的愛傷觀念去重塑“白衣天使”形象。加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育,樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風是預防醫(yī)療糾紛重要措施。進行醫(yī)德醫(yī)風教育,要堅持“三性”:一是針對性:要針對醫(yī)務人員在醫(yī)德醫(yī)風方面存在的問題,不失時機地有的放矢地進行教育,這樣才能趁熱打鐵,收到立竿見影的效果。二是常期性:就是要對醫(yī)務人員進行經(jīng)常性的醫(yī)德醫(yī)風教育。要有計劃地、分階段地對各類人員進行系統(tǒng)的教育。三是有效性:就是要注重教育的效果。

提高醫(yī)療服務質量。這是減少或避免醫(yī)療糾紛的最有效的措施。為此,一是不斷改善診療條件。改善醫(yī)療設施,更新配套先進設備,換代補充醫(yī)護器材等,使診療條件能適應醫(yī)護技術的發(fā)展,能保障醫(yī)護水平的提高。二是要不斷提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質。要有計劃地開展醫(yī)務人員的醫(yī)學教育,采取多種途徑,千方百計地提高醫(yī)院各類醫(yī)務人員的技術水平。三是要健全和落實各項診療規(guī)章制度。四是要加強醫(yī)療質量管理。要建立和完善醫(yī)療質量指標體系,開展醫(yī)療質量控制,全面提高醫(yī)療服務質量。

強化醫(yī)療糾紛管理。強化醫(yī)療糾紛管理是最大限度地避免和減少醫(yī)療糾紛的必不可少的措施。為此,一是要高度重視醫(yī)療糾紛的管理,要把醫(yī)療糾紛作為醫(yī)療管理的重要內容列入醫(yī)院的綜合目標責任制。要專人負責,定期分析,不斷總結經(jīng)驗教訓。要把有無醫(yī)療糾紛和醫(yī)療糾紛的多少作為衡量科室及醫(yī)務人員工作質量優(yōu)劣的標準之一,與科室、個人的經(jīng)濟利益、晉職晉級掛鉤,以充分調動全員預防醫(yī)療糾紛的積極性。二是要善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生糾紛的苗頭,及時化解矛盾。醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員要經(jīng)常保持清醒的頭腦,善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的苗頭,齊心協(xié)力地及時地做好化解工作,盡量將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。三是及時認真地處理好群眾來信來訪。要建立健全登記制度,做到件件有回音、事事有答復。

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【關鍵詞】放射科；醫(yī)療糾紛；對策

近年來，隨著醫(yī)療改革的逐漸深入和法律知識的普及，人們對醫(yī)療服務的需求日益增長，維權意識逐漸增強，各種原因引起的醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)上升趨勢。為了不斷提高放射科醫(yī)療技術水平和服務質量，建立和諧的醫(yī)患關系，現(xiàn)對常德市第三人民醫(yī)院2004-2006年21起醫(yī)療糾紛的原因分析如下。

1 資料

1．1 2004-2006年本院放射科發(fā)生醫(yī)療糾紛共有21例，其中投訴到醫(yī)院經(jīng)院方調解的2例，其余投訴到科室由科室調解，均未造成嚴重影響。

1．2 實施醫(yī)療糾紛防范措施前后，在來放射科檢查患者中隨機抽取200例患者進行滿意度問卷調查，結果行統(tǒng)計學分析。

1．3 統(tǒng)計處理 計數(shù)資料，采取χ2檢驗。

2 原因分析

按有無過錯劃分原因：醫(yī)方原因14例，占66．7%，患方原因5例，占23．8%，設備原因2例，占9．5%（見表1）。

2．1 醫(yī)方原因

2．1．1 服務意識滯后，態(tài)度生硬，醫(yī)患溝通不充分 據(jù)報道，有70%～80%的醫(yī)療糾紛并不屬于醫(yī)療事故，而是由于服務引起的[1]。醫(yī)療體制改革把醫(yī)院推向了市場，患者就是消費者，他們有權得到最滿意的服務，他們在檢查過程中最需要的是關心、體貼和被重視。而醫(yī)技人員的服務意識與患者的期望值之間往往存在著矛盾，特別是少部分醫(yī)技人員在工作中只注重完成診斷和技術操作，忽視了為患者及家屬提供熱情周到的服務，對患者缺乏同情心和耐心，表情冷淡，面對患者及家屬的詢問不耐煩，說話語氣生硬，甚至用命令口氣，缺乏以患者為中心的主動服務意識，忽視患者的權利等，對患者造成有意或無意的傷害，引起患者及家屬強烈不滿，因此而導致糾紛。

2．1．2 責任心不強,粗心大意 個別醫(yī)技人員工作中不遵守診療操作規(guī)程,粗心大意,以致工作中出現(xiàn)失誤．如 登記時將患者姓名,照片號碼寫錯,膠片裝錯袋,技術員照片時漏拍或誤拍,閱片時疏忽大意造成誤診或漏診而引起醫(yī)療糾紛。

2．1．3 醫(yī)生檢查不細致,申請單上檢查部位欠準確,臨床資料不全面,所拍片子不能解決問題,需要重拍或加照而延誤了患者時間,增加患者費用,引起醫(yī)療糾紛。

2．1．4 醫(yī)護技配合欠協(xié)調，對病、陪人解釋口徑不一致，引起患者誤會。檢查前準備工作交代不清楚，以致延誤患者檢查時間或影響檢查質量，讓家屬不滿意而引起糾紛 。

2．1．5 帶教實習生不認真，把實習生當成勞力，放手又放眼，讓實習生單獨操作，出現(xiàn)失誤而引起醫(yī)療糾紛。

2．2 設備原因 一是設備老化，圖像的分辨率和清晰度都下降，容易造成漏診，誤診。二是造成日常工作緩慢，甚至停頓，延誤患者的診斷和治療時間。三是造成患者意外傷害等不滿意而引起糾紛。

2．3 患方原因

2．3．1 文化經(jīng)濟原因 患者及家屬對放射科工作不了解，對檢查順序的安排不滿意，因達不到要求而故意為難醫(yī)務人員，或由于經(jīng)濟狀況不良，對檢查費用質疑。

2．3．2 無理取鬧一部分患者為達到目的而無理取鬧，由于目前相關法律法規(guī)滯后，個別患者想以糾紛為借口謀求經(jīng)濟賠償。

3 防范措施

3．1 更新服務理念，強化服務意識，改善服務態(tài)度 堅持“以人為本，以患者為中心”的服務理念，從患者的切身利益出發(fā)，關心尊重患者的感受，真誠的幫助患者，理解和體諒患者，用實際行動和服務態(tài)度感動患者。

3．2 加強與患者的溝通，建立良好的醫(yī)患關系 良好的語言溝通和耐心細致的解釋是搞好工作的基本要求。醫(yī)務人員對各種不同的患者要理解、寬容、體諒患者的心情和痛苦，避免生硬語氣和冰冷表情，及時細致的解釋患者的問題，尊重患者的知情同意權，以建立良好的醫(yī)患關系。

3．3 加強工作責任心，樹立防范意識，牢固掌握專業(yè)知識和操作技術。

3．4 加強法律，法規(guī)學習，強化法律意識，樹立法制觀念，提高自我保護能力。嚴格執(zhí)行崗位職責及各項操作規(guī)程。

3．5 加強實習生的帶教工作 作為帶教老師要對學生的學習及行為負責任，要認真規(guī)范帶教，做到“放手不放眼”，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3．6 加強科室管理，提高醫(yī)技人員的整體素質 科室應健全各項規(guī)章制度，規(guī)范工作程序和操作流程，科主任每日督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。醫(yī)務人員工作中相互協(xié)作和督促，取長補短，不斷提高自身業(yè)務水平。

3．7 加強儀器設備的管理 設備定期保養(yǎng)和維修，嚴格交接班，及時發(fā)現(xiàn)和解除故障，保證運轉正常。

4 結果

放射科醫(yī)務人員通過查找糾紛原因，制定防范糾紛措施，更新了服務觀念，改善服務態(tài)度，加強與患者的溝通交流，增加了患者的信任感和滿意度，同時，通過加強法律知識和業(yè)務知識的培訓，提高了業(yè)務水平，加強了工作責任心。上述措施實施1年來，使2007年的醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯下降，發(fā)放患者滿意度問卷調查表，結果進行統(tǒng)計學分析，具有顯著意義（見表2）。

5 結論

通過對我院放射科醫(yī)療糾紛的原因進行分析并采取相應的防范措施，使科室每一位工作人員都參與到了醫(yī)療糾紛的改進中來，徹底改變了服務觀念， 強化了主動服務意識，提高了學習熱情，提升了業(yè)務水平，熟悉了相關法律知識，具備了自我保護意識，增強了工作熱情和責任心，從而大大的降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。結果表明：醫(yī)療質量，服務態(tài)度，醫(yī)患溝通，工作責任心，儀器設備是發(fā)生醫(yī)療糾紛的主要原因，也是我們改進工作的重點和要點，是保障放射科醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效措施。

篇9

1材料與方法

1．1材料來源選取吉林省某三級甲等綜合醫(yī)院2012—2014年醫(yī)患糾紛辦公室所登記的336例醫(yī)療糾紛投訴為研究對象.

1．2研究方法對336例醫(yī)療糾紛投訴,依據(jù)投訴人的自然情況、投訴當事科室、投訴事由進行分類.采用Excell2007進行統(tǒng)計分析,采用帕累托原因分析法明確醫(yī)療糾紛的主次原因.

2結果

2．1醫(yī)療糾紛投訴情況2012—2014年,該醫(yī)院共發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴336例,2012年醫(yī)院診療量為12．7908萬例,發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴97例,投訴率為0．75‰,2013醫(yī)院診療量為15．2907萬例,發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴119例,投訴率為0．77‰,2014年醫(yī)院診療量為18．2546萬例,發(fā)生投訴120例,投訴率為0．65‰.

2．2醫(yī)療糾紛科室分布情況該院336例醫(yī)療糾紛投訴中,內科醫(yī)療糾紛投訴115例,占34．22％;外科醫(yī)療糾紛投訴192例,占57．14％;醫(yī)技及其他科室的醫(yī)療糾紛投訴29例,占8．64％。

2．3醫(yī)療糾紛發(fā)生人群分布在2012—2014年發(fā)生的336例糾紛投訴中,有187名男性發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴,約占55．65％,有149名女性發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴,約占44．34％.在年齡分層中,0~20歲年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴46例,占13．7％;21~40歲年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴82例,占24．5％;41~60歲年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴139例,占41．6％;61歲以上年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴69例,占20．2％.2．4醫(yī)療糾紛原因本文336例醫(yī)療糾紛投訴的原因中,醫(yī)療技術118例,占35．2％;溝通不足100例,占29．8％;病人期望值過高67例,占19．9％;并發(fā)癥和醫(yī)療意外32例,占9．5％;不良事件13例,占3．9％;醫(yī)保6例,占1．8％.

將上述醫(yī)療糾紛原因經(jīng)匯總后進行帕累托分析顯示,醫(yī)療技術、溝通不足和病人期望值過高3個因素的累計百分比為35％~85％,是影響醫(yī)療糾紛的主要因素;并發(fā)癥和醫(yī)療意外的累計百分比為94％,是影響醫(yī)療糾紛的次要因素;醫(yī)保政策和不良事件的累計百分比為98％~100％,是影響醫(yī)療糾紛一般因素(見圖1).對影響醫(yī)療糾紛的主要因素進一步細化,從中找出了具體影響診療活動的易發(fā)醫(yī)療糾紛因素.其中有創(chuàng)操作存在過錯、用藥處置違反診療常規(guī)、誤診和漏診以及抽檢項目不完整是影響診療活動、產(chǎn)生醫(yī)療糾紛主要因素;病史詢問不完整、隨訪內容不細致、治療方案選擇及變更告知不充分、植入性耗材問題、項目價格問題、特殊檢查告知不充分是影響診療活動、產(chǎn)生醫(yī)療糾紛次要因素;病人期望值因素是影響診療活動、產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的一般因素.見表1.

3討論

3．12012—2014年醫(yī)療糾紛呈下降趨勢圍繞醫(yī)療糾紛問題,該院以創(chuàng)建平安醫(yī)院和“三好一滿意”活動為契機,不斷地將“以病人為中心”落實到實處,不斷地改革、完善管理[1],健全醫(yī)療質量與控制體系,嚴格規(guī)范診療服務行為,并加強對醫(yī)療質量的關鍵環(huán)節(jié)質量管理,提高全院職工質量管理與持續(xù)改進的意識和參與能力,定期組織相應培訓,提升了醫(yī)療服務質量.同時建章立制來約束和規(guī)范醫(yī)務人員的服務行為[2],2012—2014年該院醫(yī)療糾紛呈下降趨勢,取得了良好的效果.

3．2醫(yī)療糾紛投訴以外科為主本研究結果顯示,醫(yī)療糾紛投訴以外科為主.外科疾病一般以侵入性治療為主,這種治療方式具有不可逆性、創(chuàng)傷大及風險高的特點,極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛.二是醫(yī)生缺乏對并發(fā)癥和術后感染防范的意識.手術作為一種侵入性的治療手段,需要切開組織、結扎止血、切除病變、植入人工器材等,難免會發(fā)生不同程度的并發(fā)癥[3].同時對于侵入性治療,它必然會帶來手術部位皮膚和組織的損傷甚至感染.醫(yī)生可能術前對感染和并發(fā)癥評估不足或者過分自信,進而沒有采取必要的防范措施,易造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生.

3．3醫(yī)療技術、醫(yī)患溝通和病人期望值為投訴高發(fā)原因本研究結果顯示,醫(yī)療技術、醫(yī)患溝通和病人期望值為投訴高發(fā)原因.醫(yī)療技術雖然在飛速發(fā)展,但并非每一種疾病都可以治愈.加之某些低年資臨床醫(yī)生基礎知識掌握不牢,技術水平較低,病史采集不完整,而高年資醫(yī)生過分相信自己的經(jīng)驗,對于新疾病缺乏學習,對新的診療技術有抵觸,難免在診療活動中產(chǎn)生誤診和漏診,從而引發(fā)醫(yī)療糾紛.醫(yī)患之間的共同敵人是疾病,所以醫(yī)患之間要做好溝通.病人由于對醫(yī)學定位不準確,缺乏醫(yī)學常識,加之對疾病認識往往不全面,對診療活動往往有較高的期望值,從而容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛.

3．4建議

3．4．1應提升醫(yī)療技術水平,持續(xù)提升醫(yī)療服務質量醫(yī)療機構應加強以“三基三嚴”為主要內容的醫(yī)療技術培訓和考察.同時逐步推行全面質量管理,建立任務明確、職責權限相互制約、相互協(xié)調與相互促進的質量保證體系,確保醫(yī)療質量與安全,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生.

3．4．2建立醫(yī)患溝通制度,加強醫(yī)患溝通在門診時,醫(yī)生應及時與病人溝通,取得病人對各種醫(yī)療輔助檢查及處置的理解.在住院期間,醫(yī)師應向病人或家屬介紹當前的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案,同時回答病人提出的有關問題.另外,在溝通過程注意掌握一定的方法,比如書面溝通、集體溝通等.強化落實醫(yī)院相關制度,使醫(yī)療糾紛得到有效控制[4].

篇10

【關鍵詞】 急診；安全隱患；防范措施

護理安全是指在護理實施的全過程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。進入二十一世紀以來，我國人民的健康意識和法律意識逐漸增高，隨之而來醫(yī)院的醫(yī)療糾紛事件在全國各地也屢見不鮮。因此醫(yī)療護理已成為一種高風險的行業(yè)，如何在日常護理中有效的保護護理人員的權益及患者的療效已引起越來越多臨床工作者的關注。鑒于此，本人進行了急診科護理安全隱患分析及防范措施探討的相關臨床研究，現(xiàn)將研究結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 我院自2009年開始在急診科開展了安全隱患分析及相應防范措施開展的臨床實踐活動，選取該活動開展前后2年內急診科醫(yī)療糾紛的案例作為本次研究的臨床資料。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 比較安全隱患分析及相應防范措施開展前后2年內我院急診科發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例。以人員構成因素、護士因素及患者因素作為護理安全隱患因素，并對所有醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因進行分類，比較活動開展前后醫(yī)療糾紛案例的總數(shù)及發(fā)生原因的構成比，并將比較結果使用SPSS統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計學分析。

1.2.2 安全隱患分析

1.2.2.1 人員因素 醫(yī)院往往由于編制的調整等原因導致人員流動性較大，且目前大多數(shù)基層醫(yī)院的護理隊伍多為地方院校畢業(yè)的護理畢業(yè)生所組成，學歷較低、工作經(jīng)驗缺乏等均為護理工作中可能存在的安全隱患[2]。

1.2.2.2 護士因素 護士因素為護理安全隱患的主要因素，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①法律意識及自我保護意識的淡薄。低年資的護士往往是學校的應屆畢業(yè)生，對護理過程中的醫(yī)療糾紛的認識不足，不重視日常護理的記錄工作[3]，缺乏自我保護意識及必要的法律知識；②護理技能欠缺。對于年資較短的護理人員，由于臨床經(jīng)驗不足和綜合能力的欠缺，易導致護理過程中出現(xiàn)護理漏洞，增加了護理的差錯率；③缺乏良好的溝通能力。部分護理人員由于日常工作較為忙碌，因而導致對患者的態(tài)度較差、不耐心解釋，甚至發(fā)生沖撞，進而導致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生；④責任心不強。護理工作人員不能嚴格的按照規(guī)章制度及操作規(guī)程進行日常的護理工作，僅按照自己的習慣和印象草率辦事[4]，這是造成護理安全隱患的嚴重因素。⑤夜班力量薄弱。夜班護士的人數(shù)較少且工作量大，夜班護士長期處于精力不足和生物鐘紊亂的狀態(tài)，因而一旦遇到突發(fā)事件，往往會出現(xiàn)忙亂現(xiàn)象，影響護理工作的安全。

1.2.2.3 患者因素 患者由于對目前醫(yī)療技術的盲目崇拜，期望可以通過一次治療解決自己的健康問題，一旦未達到預期的目標，患者便會產(chǎn)生失望、埋怨、憤怒等不良情緒，并將這些情緒轉嫁到護理工作者身上，進而不配合治療，也增加了護理工作中的不安全因素[5]。

1.2.3 防范措施

1.2.3.1 強化相關法律知識 對于年資較少的護理工作人員，定期開展法律法規(guī)的培訓講座，是大家認識到日常工作中的每一個環(huán)節(jié)均存在各種潛在的法律問題，提高自我保護意識。

1.2.3.2 強化專業(yè)技能培訓 對于年資較少的護理工作人員，在業(yè)余時間開展專業(yè)知識學習講座，提高護理人員的綜合素質，并定期對科室內的護士進行專業(yè)知識考核，強化護士的專業(yè)技能。

1.2.3.3 建立良好的護患關系 在科室內樹立以人為本的服務理念，尊重患者的自身權利，增加對患者的關懷，加強病房的巡視工作，做好宣教工作，盡可能減少醫(yī)療糾紛。

1.2.3.4 落實規(guī)章制度，加強責任心 對于科室內的護士，應明確要求日常工作均應按照護理核心制度及護理操作規(guī)程進行操作，對于應護士責任心不夠而導致的醫(yī)療事故，對當事人進行嚴厲處理，從而增加護理的責任心，減少護理差錯的發(fā)生。

1.2.3.5 人力資源的合理配置 實行彈性排班機制，對于就診人員高峰期及輸液高峰期，加強值班人員數(shù)量，避免護士出現(xiàn)超負荷工作，減少患者的等候時間。

1.2.4 統(tǒng)計學方法 將活動開展前后的醫(yī)療糾紛案例進行匯總統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結果使用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件進行χ2檢驗，以P

2 結 果

2.1 醫(yī)療糾紛比較結果 我院自從開展了安全隱患分析及相應防范措施的臨床實踐活動以來，醫(yī)療事故的發(fā)生數(shù)明顯減少?；顒娱_展前后醫(yī)療糾紛的比較結果，見表1。

2.2 統(tǒng)計學結果 將活動前后的醫(yī)療糾紛結果進行匯總統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結果使用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件進行χ2檢驗得出：χ2=13.714，P=0.001，P

3 討 論

護理安全是一般患者對臨床治療的基本需求，更是一所醫(yī)院生存之根本，在日常護理工作中，護理人員應不斷加強專業(yè)知識、技能的學習。時刻保持工作的警惕性，做到防范于未然，以高標準的護理質量為患者提供護理服務，確保護理工作的安全開展[6]。

本人通過臨床研究發(fā)現(xiàn)，通過開展安全隱患分析和相應防范措施的臨床實踐活動，我院急診科的醫(yī)療糾紛較之活動前明顯下降。其中因人員因素及護士因素而導致的醫(yī)療糾紛的下降數(shù)最為明顯，依次同比下降了57%及61%，從而說明了通過對護理人員的人力資源的合理配置及相關技能的強化培訓，可有效的減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生；醫(yī)療糾紛總數(shù)由活動開展前的468例下降至240例，同比下降48%，進一步說明了在科室內開展安全隱患分析和相應防范措施活動的必要性；本次臨床研究雖取得一定成果，但是因患者因素而導致的醫(yī)療糾紛仍然較多，如何有效的降低因患者因素而導致的醫(yī)療糾紛將成為后一階段工作的重點。

總之隨著人們法律意識的提高，護理工作的安全隱患也逐漸增加，有效的防范措施可降低醫(yī)療糾紛事件數(shù)量，對于保護護理工作人員及提高患者的治療效果均具有著重要的意義，值得進行進一步臨床研究。

參考文獻

[1] 楊翠琴，穆睿華，李慧芳.臨床護理安全隱患及防范措施[J].基層醫(yī)學論壇，2010，14（4）：464-465.

[2] 溫盛瑛，劉曉云.淺談影響護理安全的相關因素及防范措施[J].醫(yī)藥與保健，2009，17（12）：182-183.

[3] 吳芳蘭，應燕萍，崔妙齡.154例護理差錯的原因分析及應對措施[J].中國護理管理，2008，8（3）：61-63.

[4] 潘愛娣.護理安全隱患原因分析及防范措施[J].臨床肺科雜志，2009，14（3）：407-408.