導語：如何才能寫好一篇幸福無關，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

朱建成不會忘記大學畢業(yè)回到家鄉(xiāng)的那個初夏。

早上他照例起來跑步。這個習慣從中學開始，又帶到大學，大學畢業(yè)，又帶回家鄉(xiāng)。家后面的小山坡是一片樹林，被一條彎彎曲曲的石板路環(huán)繞著。朱建成熟悉每一塊石板。這年熱得早，汗水很快濕了后背。以前，每天的晨跑讓他的大腦充滿了氧氣，足夠他使用一整天，一整天都神清氣爽。然而這一段時間他已經失去了這種美好的感覺。他的腦子被痛苦和歉疚占滿了，又昏又沉。因為他必須告訴元春苗，也就是大學同學、相戀三年的元春苗：分手。還因為，按照家里的安排，國慶節(jié)他將與另一個只見過兩次面的女孩結婚。

元春苗后天就要來了，從她的家鄉(xiāng)趕來。他們約好，元春苗回家看看父母，做一些安排，就來他家的工廠上班，然后，結婚，做他的妻子、父母的兒媳。

從小一直順著朱建成的父母這次一點都不通融，他們對兒子自作主張的計劃大為光火，父親朱桂茂用拳頭擂著桌子說：你說和誰結婚，就和誰結婚？你想沒有想過這個家，這個廠？朱建成說你們又不是不認識春苗，你們早知道我和她……朱桂茂說：現(xiàn)在哪個年輕人不談個女朋友？小孩子家，玩兒歸玩兒，結婚是結婚。朱建成被父親對自己的評價氣歪了鼻子，怎么會是玩兒呢？自己是成年人，一直是認真的、負責任的。原以為父母沒有反對他和春苗相處，也就是同意他們可以結婚，哪知道父親是這樣來理解他，并另有打算。

朱桂茂給朱建成找的媳婦是合作伙伴的女兒。那是縣城最大的家具銷售商趙和，朱家多年從事家具生產，與趙和合作多年。趙和的小女兒叫趙娟，到了談婚論嫁的年紀，說媒的擠破門。但趙和都看不上眼，他要為女兒找一個誠實可靠，又門當戶對的人家。而朱建成是最合適的人選。富裕人家的孩子能夠自己考上大學的，說明品質端正，懂得努力，不是花花公子，且又門當戶對，不會惦記趙家的財產。朱桂茂當然十分看好這門婚事，現(xiàn)在家具廠家越來越多，競爭越來越激烈，有一個關系很鐵的銷售伙伴就顯得格外重要，還有什么關系能超過親家的關系呢？再說趙娟真是個好孩子，脾氣好，人也漂亮，不比元春苗差。元春苗的父母，小職員而已，又在外省，這種婚結了有什么用？

朱建成知道這已是鐵板釘釘?shù)氖虑?。他必須和春苗分手，必須和趙娟結婚。因為朱家的家業(yè)需要趙家的支持，因為他也不敢想象如果違背父親會是什么后果。父親從幾件木匠工具起家，做到現(xiàn)在擁有一個有60名工人的家具廠，一年近百萬元產值，一家人生活得相當舒適。自己能離開這個豐衣足食的家，像父親當年那樣去打天下嗎？朱建成一想到這里就覺得渺茫。可是一想到元春苗，她的丹鳳眼，笑起來就成了一條和善極了的曲線，還有總愛冒汗的鼻尖兒，總是紅樸樸的臉頰，朱建成心里痛極了。他對她發(fā)過誓，一生一世不分離。可是，大學剛一畢業(yè)，就……母親懂兒子，她說兒子啊，長痛不如短痛，舍了吧，時間一長，就好了。

2

元春苗來了，面對吞吞吐吐的朱建成，看到總是回避的朱家父母，她明白了。她是午后到的，坐下午最后一班車走的。走之前，她要朱建成陪她在頂層的曬臺上坐坐。以前她就喜歡坐在太陽底下看書，也看遠處的山。這次她既不看書，也不看山，只看手里絞來絞去的衣角。朱建成說以后我們還是朋友。她點點頭，又搖頭。朱建成說以后有什么困難盡管來找我。她就抬起頭來看天上的云。她的丹鳳眼里滿是淚水。朱建成說想哭就哭吧，不然會憋壞的。她皺了一下眉，又皺了一下，淚水就漸漸退了。太陽偏西了。元春苗站起來說到時候了，該走了。朱建成趕緊把她的雙肩包搶過來背在身上，又把早就準備好的禮品拎在手里。父母沒有出來送，但朱建成知道他們躲在某一扇窗戶后面，那一刻朱建成心里充滿了怨恨，對父母也對自己。

朱建成把元春苗送上車，又把行李安頓好，然后就站在她旁邊，春苗的沉默讓他感到十分害怕，但他又不敢說什么。幾個乘客好奇地打量這對年輕人，有個說鬧矛盾呢，有個說耍小姐脾氣呢，有個說小伙子怪可憐的。車要開了，朱建成才下了車。車動了，他看見元春苗一下子把臉埋進了手臂，雙肩聳了起來，她終于哭出來了。朱建成心頭一松，眼淚滾了下來。他覺得心里憋得難受，就奔跑起來，直到累得跪倒在路旁冒著暑氣的雜草里大口喘氣。

3

接下來的幾個月，朱建成一邊熟悉父親廠里的業(yè)務，一邊做結婚的準備。趙娟家也去過幾次，兩人還拉著手看過幾場電影。朱建成盡量讓自己忘掉春苗，盡量感受趙娟的美好，并接納她。這是一個痛苦的過程。國慶節(jié)到了，他們在縣城熱熱鬧鬧地舉行了婚禮。有人說這是縣城迄今為止最排場的婚禮，有人說趙老板嫁女，朱廠長娶媳婦，富上加富。

新婚的日子是甜蜜的。小兩口到全國各地周游了一圈，該玩的玩了，該看的看了。然后跟所有夫妻一樣，過起了平淡又正常的日子。然后，他們的兒子出生了，會說話了，會走路了，上小學了。朱桂茂徹底地把廠子交給了他，回家享清福去了。

有一天，趙娟突然對朱建成說，你還沒有忘以前那個女的。朱建成吃了一驚。趙娟說昨晚你又說夢話了，“春苗”、“春苗”地喊。朱建成說你肯定搞錯了，你睡得比我還死，怎么會聽見我說夢話？趙娟說我起來上廁所，清清楚楚聽見的，不會錯。朱建成還想抵賴，趙娟嘆一口氣說，我也不怪你，本來你是她的，是我搶了她的人。妻子如此通情達理，朱建成感激地把她攬進懷里，說都是我的錯，現(xiàn)在我們才是夫妻，我們都有孩子了，我什么都不想了，只想把廠經營好，讓我們一家永遠不愁吃喝，好好培養(yǎng)我們的兒子，我要讓他將來出國去讀書，哪個國家的教育搞得最好就去哪里，他將來肯定有大出息，不會像我像他爺爺窩在這里只會做家具，我們朱家，你們趙家，會出個大名人。趙娟說啥樣的名人？朱建成說肯定不是這樣那樣的“星”、“腕兒”，是外交家，科學家。趙娟說那我們就是外交家、科學家的爸、媽。兩人一起笑了。朱建成看著開開心心的妻子，心想，我這個人真有福氣，這輩子碰上兩個女人都是好女人，遺憾的是，自己只有一個，不能分身。朱建成既遺憾又滿足。

4

這年的秋季家具展銷會在省城舉行，朱建成就和老丈人趙和一起去了。沒有想到的是在展銷會上他碰見了元春苗。此時的元春苗是一家策劃公司的副總裁，氣質高雅，談吐專業(yè)。此次家具展銷會就是她的公司承攬并策劃的。據(jù)說省城還有一個大型的政府項目也被她包攬了。她是怎樣在眾多競爭對手中脫穎而出的呢？據(jù)說她拎著個筆記本電腦，在沒有任何人引薦的情況下，直接找到分管城市規(guī)劃的副市長，向市長推銷公司的策劃方案，推銷一種嶄新的城市推廣理念，市長在聽了兩個小時后被她說服了。也許傳說有些神化了，但她的公司的確是業(yè)界的一匹黑馬，異軍突起，發(fā)展迅速。其實這也不難理解，創(chuàng)意產業(yè)就是這樣，不像傳統(tǒng)產業(yè)那樣得靠平穩(wěn)而長期的累積，才能慢慢走向巔峰，它要的是極具沖擊力的想象以及可操作的方略，它在瞬間爆發(fā)，光芒萬丈，當新的思想把各種資源重新聚合在一起時，新的能量就誕生了。

朱建成被弄暈了。這個老老實實做著各式家具的小老板，費了很大的力氣勉勉強強理解了一些。但他無法想象的是站在面前的這個儀態(tài)萬千的知性女人就是元春苗？就是那個把衣角在手里絞來絞去不說話，把臉埋在臂彎里哭泣的小女人元春苗？是她，丹鳳眼，一笑一條彎曲的線，只是眼角有了細細的皺紋。她說朱建成，你好。朱建成手忙腳亂，說春苗，哦，元春苗，不，元總好。元春苗說還叫春苗吧，人家都這么叫，包括我的下屬。朱建成說我聽見好多人夸你，說你獨闖市長辦公室，兩下就把市長擱平了。春苗笑起來，說夸張了夸張了，事實是市政府主持招投標，幾個公司競標，我贏了，那些都是男的，我是唯一的女性。朱建成急切地想了解更多的事情，說春苗，這些年你到哪里去了，一點消息都沒有？春苗說深圳、廣州、北京、西安，走了一大圈兒，朋友告訴我這座城市開始發(fā)力奮進了，我想一定有巨大的空間和利潤，我的搭檔同意我的觀點，我們就來了，沒想到今天遇到你。朱建成說春苗，我一直想對你說對不起，但你沒有給我機會。春苗仿佛沒有聽見，說你覺得這個展覽會策劃得怎么樣，還有新意吧？朱建成說比哪一屆都好，都靚。春苗說那是表面的，實質是參展客商的數(shù)量和質量遠遠超過上一屆，成交簽約量同樣遠遠超過。朱建成這才拿眼一望，人氣確實很旺，同時也明白了，春苗不愿提及往事。

分手時，春苗說你夫人好吧，孩子好吧？朱建成說好好，都好，兒子都小學五年級了，你呢？也都好？春苗說我有個女兒，剛三歲，我們是朋友，相互扶持，快樂生活。朱建成聽不懂春苗的話，一個小屁孩兒，怎么做朋友，她能扶持誰？就問：她爸呢？在哪里工作？春苗答非所問地說那并不重要，重要的是我們共同成長。朱建成更不懂了，他想莫非這也是創(chuàng)意或策劃？這個世界真是越來越莫明其妙了，把當初那個受到傷害都不會哭的女孩子，變成了不說人話的哲學家。春苗說一個月后我們公司還要推出一個大型的策劃，一定轟動。朱建成不識相地問什么策劃？春苗瞇眼一笑說商業(yè)秘密。

春苗要去忙自己的事了，朱建成追上去，有點語無倫次，說春苗，對不起，我的意思是，我是本地人，有需要幫忙的事，一定全力以赴。春苗走了。老丈人趙和過來問那女的是誰，這么熟？朱建成說大學同學。趙和說就是你原來那個對象？朱建成說不是，那是另一個，她們一個寢室的。趙和不相信，說談得那么起勁，有滋有味的？朱建成就說這個真的不是她，據(jù)說她去了美國，過得不怎么好。趙和說那當然不好啦，中國這么大，裝不下她？偏偏往別人的國家跑！怎么，莫非還想幫她一把？人家遠在天邊。朱建成就不愿意再說什么了。趙和緩和了口氣，建成呀，人生在世，對得起父母老婆孩子才是頭等大事，怎么才能對得起呢？多賺錢，就這么簡單，你們年輕人不要把事情弄復雜了。

這一趟到省城開會，趙和看到了不少新款式，新潮流，他以一個老銷售商的嗅覺捕捉到大量信息，并對女婿茫然的精神狀態(tài)非常不滿，他說危機來了呀，再按老一套做家具不行了，要改革！

篇2

他是我的兒子，在他3歲的時候，他爸爸被單位派往外地，哪知道分別不到一年，再見時已不是原來丈夫和父親了。肆無忌憚地接電話，說著曖昧的話。往復不斷的短信，對我的百般挑剔，對孩子冷漠厭煩，所有這一切都讓我無法再欺騙自己。他拿著一個剃須刀挑釁地問我：“你知道這個剃須刀多少錢嗎？告訴你，400元，女人送的！”孩子半夜生病啼哭，我忙著為孩子倒水取藥，他卻因為孩子的啼哭吵醒了他而惡狠狠地罵孩子罵我。我真是絕望萬分，可是看著孩子天真的笑臉，我怎么能狠心讓他這么小就失去家庭？畢竟他還沒有提出分開，我忍下了所有的委屈，我只想千方百計保住我的婚姻，努力給我的孩子一個完整的家庭，撐起一片明媚的藍天。

可無論怎樣隱忍也換不回他越行越遠的心，經過無數(shù)的掙扎與糾纏，我們終于決定離婚。

財產好辦，可孩子怎么辦？要還是不要，這是讓我最糾結的問題。那是我一手帶大的心肝寶貝，若是不要，我怎么舍得？可是，我所有的親人朋友全都告訴我，離婚可以，但無論如何不能要孩子！他們語重心長地對我說，你還年輕啊，帶著孩子在身邊，你哪還能再找到自己的幸福??？哪個男人愿意找一個帶著孩子的女子呢？更何況人家跟情人享受愛情幸福去了，你再要孩子，豈不是太便宜他了？孩子終究是你自己的，無論你是否親自撫養(yǎng)，他將來都會對你最親。你沒看耳聞目睹多少人，小時候棄養(yǎng)孩子，等孩子長大再回來聯(lián)絡感情都一樣，血緣親情是誰也隔斷不了的。你要了孩子，自己辛苦不說，幸福的希望越加渺茫，你何苦呢？她們都是真心為我好的人，并且她們說的全都是最現(xiàn)實也是最真實的。我咬牙狠心，決定放棄孩子的撫養(yǎng)權。

孩子被前夫交給了他的父母，孩子離開的第一周，我思念如火，什么事也做不下，可不敢輕易打電話去問。好容易等到了周六去接孩子，孩子一看到我，立刻綻開了最純真的笑容，隨即滿臉淚水，一邊哭著喊媽媽一邊向我撲來。聽他奶奶說，這些天孩子天天哭，哭累了才睡覺，睡醒了接著哭，就是想要媽媽。看著孩子對我百般依戀的神情，我心中萬分難過。我?guī)еコ钥系禄?、游樂場，看著他開心的笑容，我卻愈加難過。到了晚上要離開的時候，他知道我要走，大哭著不肯讓我走。我狠心地把他推給奶奶，轉身疾走，只聽見他在我身后聲嘶力竭地大喊大叫，我也滿臉是淚，卻不敢回頭，怕自己一時忍耐不住結果背上負擔。那個時候心里無比痛恨他的父親，沒有他的變心出軌，我們怎么會這樣痛苦？

為了讓孩子盡快適應新的生活，他父親和我商量，近期讓我不去看望孩子了，也不再打聽孩子的事。我雖然想念孩子，可是想起分別時的折磨，只好點頭答應了。

在孩子不在身邊的日子，為了排解那如影隨形的思念渴望，我恨不得夜夜笙歌，天天工作?？墒强傔€有獨處的時候，那份想念把我逼迫得無處可逃，痛苦不堪。多少次我都想，還是要回孩子吧，別再這樣折磨自己了。可是到底還是下不了決心。

光陰慢慢地流過，一轉眼3年過去了，孩子上學了，也漸漸接受了現(xiàn)實。后來他爺爺奶奶年齡大了，他開始和父親與繼母生活。繼母很客氣，可是他不喜歡，也始終親近不起來。本來就內向的性格愈加沉默了。偶爾在節(jié)假日見到我，便是滿眼光彩?？芍牢医K究要離開，那光彩一閃而過，更多的是黯然無語。

這期間我也通過朋友介紹、網上相識交往了好幾個男人，盡管我沒有孩子在身邊，可依舊因為種種原因，都花開無果，留下一身傷痕。那一天忽然接到孩子老師打來的電話，說我兒子打了同學，他父親聯(lián)系不上，要我來處理。我忙打車奔學校，看到我從前乖巧聽話的孩子居然變得那么不講道理，下的居然是狠手，幸好力氣還小，也沒有造成大的傷害。我?guī)е思业暮⒆涌床?，忙不迭?跟人家父母和老師賠禮道歉。從老師口中，我知道我的孩子已經成了班級里最讓老師頭痛的學生，不僅經常不寫作業(yè)，成績差，還經常上課搗亂，下課打架。我也是教師，知道長此以往不堪設想。可是，我有什么資格批評孩子呢？

處理完一切，我?guī)Ш⒆踊氐轿壹?，一路跟他講道理，要他好好學習，不淘氣不打架?？珊⒆铀坡牱锹?，我大怒地問他，你到底想怎么樣？就想從此成為一個問題孩子嗎？孩子頓時紅了眼圈，然后小心翼翼地對我說：“媽媽，我想跟你一起生活好嗎？我不喜歡爸爸那里，讓我跟你在一起吧，我一定好好聽媽媽的話，再也不淘氣了！”我說：“媽媽沒有你爸爸掙錢多，沒有那么大的房子還有車，生活會很不方便的，你愿意來嗎？”孩子眼睛亮了起來，忙說：“我愿意，媽媽！我喜歡跟媽媽住小房子，我愿意坐在媽媽自行車的后面摟著你的腰，你要我吧，媽媽！”我的眼淚瞬間流下來，把孩子抱在懷里，忽然覺得這還是那個在我身邊撒嬌可愛的寶貝，我怎么能對他棄之不顧呢？我自己所謂的幸福那么渺茫，可和孩子相依在一起的幸福卻是俯首可拾。我不能為了不能確定的幸福先放棄我肯定擁有的幸福。

這一次我拒絕了所有親友的勸說，把孩子接到了自己的身邊。

篇3

我一直告訴自己要堅強，即使有了親人，有了朋友也要堅強。曾經寫過關于這個的日記教給老師，我清楚的記得老師給了這篇日記90分的高分，并且在我的日記本里寫：“你一直認為自己時個很堅強的孩子，可是我從你的日記的字里行間，我知道，你其實并不堅強，更加不快樂?！碑敃r我看了那些評語就看地快哭了，眼淚在眼眶里一不小心就會掉下來。但是終究還是沒有哭。我有的時候會想，是不是很久都強迫自己不哭，所以真正想哭的時候，反而真的忘了該怎么哭呢？

班上又調了一次座位，我坐的位子并沒有動，后面坐的還是他——我喜歡了很久以致于成一直仍然是努力的喜歡著他卻以為自己不喜歡他了的人。盡管我用各種的ID在網上寫了各種的故事但是我仍然不能用準確的一段話來說清楚我和他之間的關系。我每天看著他上學，看著他放學，看著他笑，看著他沉默，看著他跟別人打鬧……當時我真的想這樣就很好了吧。我不知道自己怎么會又這樣所謂建立于喜歡上的犧牲思想，自己明明上最不相信有真正為了自己喜歡的人可以放棄一切的人的?？涩F(xiàn)在的自己，是說明以前的自己錯了么？

我在班上最好的朋友是他的同桌。盡管在班里有很多的朋友但是最珍惜的仍然是她。24號的時候她跟我講她或許是喜歡上她同桌了。那一瞬間我真的是整個人全部地沒有知覺了，后一秒鐘我告訴她：“喜歡他就告訴他啊。”我以極快地語速告訴她這句話，我怕晚一點我就什么也說不出口了。我說完就轉身拉著她走，背對著她，怕她看見差點流下的淚水。

那天我仍然沒有流淚。我不知道自己是怎么了，本來以為自己是很喜歡他的，現(xiàn)在自己最喜歡的朋友就要和他成雙成對了。心里明明是很痛苦的，卻一點淚水都沒有。整個人除了真實的痛感拉過身體，給別人的卻仍然是以前的笑臉，而且笑地比任何時候都燦爛。

也許，畢竟終究是與幸福無關的游戲吧。

原來，不管什么時候，輸了都是自己。我輕笑?！凹热欢及阉尦鋈チ?，那以后就一定不要不爭氣的還喜歡他，注意他。他，只是朋友而已啊?！?/p>

就像日記里寫的：

篇4

關鍵詞政府職能轉換服務型政府

1服務型政府的概念及特征

所謂服務型政府，是相對于管理型、權力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架內，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。

服務型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業(yè)和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務。眾所周知，現(xiàn)代經濟學普遍把產品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規(guī)外）往往是投資規(guī)模大、投資周期長，對于企業(yè)而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們容易產生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費，卻不愿意支付或充分支付生產成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經濟學上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務行政的范圍：政府只應該向公眾提供公共物品，而不需要也不應該涉足私人物品的生產。私人物品完全可以由市場機制實現(xiàn)有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產。二是政府應當鼓勵公共服務市場化。雖然政府應當提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產。即使事實上只有政府有能力提供的服務，也沒有理由因此而禁止私人企業(yè)去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強制性權力的情況下提供這些商品和勞務的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費用的人排他性獨享的服務成為一種可供交易的服務，進而使市場方法能夠在它此前無法適用的領域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業(yè)可以進入這些領域，這些公共服務行業(yè)是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應當鼓勵公共服務市場化，因為在存在競爭的情況下，服務行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經濟體制的基本要求相兼容。

2創(chuàng)建服務型政府的必要性

2.1建設服務型政府是建立和完善社會主義市場經濟體制的客觀需要

服務型政府的根本任務就是按照社會主義市場經濟體制和法治社會的要求，提供良好的市場經濟發(fā)展環(huán)境。經過20多年的改革開放，中國社會主義市場經濟體制初步建立，但是傳統(tǒng)計劃經濟的影響仍然較為嚴重，舊體制下最困難的問題被積淀下來，轉型時期的特殊問題也已凸現(xiàn)。政府直接管理經濟、地方保護主義、部門與行業(yè)壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規(guī)則，也嚴重影響了整個市場經濟體系的規(guī)范發(fā)展。服務型政府，正是改變過去政府管理中不規(guī)范、不完善的地方，進一步轉變政府職能，將政府主要精力放在加強與改善宏觀經濟調控，規(guī)范市場、創(chuàng)造良好市場環(huán)境，提高公共服務水平和能力等方面；使政府管理符合市場經濟體制要求，推進我國社會主義市場經濟體制的完善。

2.2建設服務型政府是由我們黨的宗旨和政府性質決定的

我們黨的宗旨是為最大多數(shù)人謀利益，這也是的一個基本觀點。貫徹“三個代表”的要求，本質在堅持執(zhí)政為民。黨的一切工作，都以實現(xiàn)最廣大人民的根本利益為最高標準。我們黨致力于發(fā)展先進生產力和先進文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化生活的需要，實現(xiàn)和維護最廣大人民的根本利益是堅持“三個代表”的最終落腳點。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務、為人民謀利。

2.3建設服務型政府是各國政府改革的重要趨向

在席卷西方世界的政府再造之風中，特別是自20世紀90年代以來，西方各國的政府均以重塑服務型政府為其主要目標。1994年，英國政府進行了“政府信息服務”的實驗，1996年11月公布“GovernmentDirect”計劃，提出新形態(tài)的公共服務以符合未來社會的需求。美國政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務美國公眾的標準”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國政府信息技術服務小組提出的政府信息技術服務的遠景報告認為，改革政府不只是人事精簡、減少政府赤字的問題，更需要善于運用信息技術的力量徹底重塑政府對民眾的服務工作。還有新西蘭的“公共服務部門之改造”以及日本的“實現(xiàn)對國民提供高品質服務的行政”，都體現(xiàn)了政府改革的目標———構建服務型政府。改革開放以來，我國也在創(chuàng)建服務型政府方面做出了不懈努力，先后多次進行以轉變職能為重點的機構改革。

3創(chuàng)建服務型政府的路徑選擇

3.1建設高素質的公務員隊伍是建設服務型政府的關鍵

建設服務型政府，首先要建設一支高素質的公務員隊伍。所謂高素質的公務員隊伍，不僅是指公務員具有較高的業(yè)務素質，更是指公務員具有較高的政治素質和強烈的服務意識。培養(yǎng)公務員的服務意識，必須強化公務員的職業(yè)道德、責任意識、敬業(yè)精神，提高公務員的業(yè)務能力、服務本領。具體而言，要著重強調以下三點：一是主動性。國家公務員要有主動為公眾利益服務的熱情，善于發(fā)現(xiàn)問題、了解問題，會做調查研究，能夠以敏捷的反應能力去體察、了解社會客觀事物，并積極預防和解決問題。同時也意味著國家公務員能夠積極回應民眾的需求，為其提供高品質的服務。二是高效性。行政效率是達到行政目標的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經濟的途徑和方法。三是公正性。行政機關的活動以及相關的制度對任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國家公務員在理念上，要承認社會公民具有平等的權利。政府所提供的機會和福利盡可能地在社會成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優(yōu)特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個人的、非理性和感情的因素，維護社會公正與正義。

3.2深化行政審批制度改革是建設服務型政府的重要舉措

根據(jù)行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個原則。①合法原則。即設立和實施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權限和法定程序，依據(jù)的有關法律、法規(guī)、規(guī)章必須公開。沒有規(guī)范性文件依據(jù)，而依部門內文件設立的審批事項一律取消。②合理原則。指設立和實施行政審批必須有利于社會主義市場經濟發(fā)展和社會全面進步，有利于政府實施有效管理。③效能原則。要求簡化程序，減少環(huán)節(jié)，方便群眾，強化服務，縮短時限，避免多頭、重復審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實現(xiàn)最佳的政府工作目標。④責任原則。按照“誰審批，誰負責”的原則，有行政審批權，就要對審批的事項負相應責任。行政審批機關不履行、不正確履行對許可對象的管理職責或者違法審批要追究責任，依照有關規(guī)定，給予有關責任人相應的紀律處分。⑤監(jiān)督原則。即對行政審批機關行使審批權進行監(jiān)督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權，維護相對人的合法權益。相對人對審批提出異議，要做出書面答復，并告知有申請復議和提起行政訴訟的權利；審批機關要及時處理舉報、投訴，將處理結果通過適當方式回復舉報人、投訴人。“合法、合理、效能、責任、監(jiān)督”五項原則是相互補充的有機整體，在實際運用中，不能割裂，片面強調其中一項或幾項。特別是要把握合法原則和合理原則的有機統(tǒng)一，即使是符合合法原則的審批事項，如果不符合合理原則，該項審批也應通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應通過相應的立法程序，制定規(guī)范性的法律文件予以確定。

3.3建立行政服務中心是實現(xiàn)服務型政府目標的重要方式

行政服務中心就是將原政府職能部門的各項職能集中到一個大廳，面向服務對象統(tǒng)一提供對口服務。建立行政服務中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內一次性解決問題，由跑多門變?yōu)檫M一門。與行政服務中心相配套的制度還有首問責任制和公開承諾制。首問責任制要求第一個受到咨詢的公務人員負首要責任。如所詢問事務屬于本窗口職責范圍則必須負責接待并為之辦理所有事務，若不屬于本窗口服務內容，則負責指點或幫助聯(lián)系相關部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅持“公開、公正、公平”的原則，實行政務公開。行政服務中心的一切服務項目、辦事程序、服務時限及管理規(guī)章一律公布于眾，對服務質量和提供速度進行公開承諾并接受群眾監(jiān)督?！耙徽臼椒铡?、首問責任制與公開承諾制構成了行政服務中心的核心運轉機制，是行政服務中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務中心是對傳統(tǒng)行政管理體制的變革和揚棄，是政府管理理念的一次改革和創(chuàng)新。行政服務中心通過將審批、審核事項集中辦理，實行“一個窗口對外”、“一站式辦公”、“一條龍服務”，通過“陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動過程和行政權力的運用公開化、透明化，提高權力運行的透明度，為建立辦事高效、運轉協(xié)調、行為規(guī)范的服務型政府打下良好基礎。

3.4發(fā)展電子政務是實現(xiàn)服務型政府的重要手段。

電子政務的主要目標就是建立起以為公眾服務為導向的政府。發(fā)展電子政務屬于政治體制改革范疇，電子政務的實施過程，就是政府打破公共服務領域的壟斷，提高服務效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會服務、為公眾服務的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個性化的服務。電子政務的公開性決定了上網的政府必須實行政務公開。首先是要求政府行為公開，無論是政府決策還是政府審批都不能實行暗箱操作，必須按照法定的程序進行，接受人民的監(jiān)督。再就是要求政務信息公開，凡是法律規(guī)定需要向公眾公布的政務信息都必須上網，向公眾公開。

3.5推進公共服務社會化是實現(xiàn)服務型政府目標的有效途徑。

公共服務社會化主要是指將原來由政府承擔的一些公共服務職能，大量地轉移給非政府組織和私人部門，即從公共服務和公共產品完全由政府部門或國有企業(yè)提供轉變?yōu)檎蒙鐣牧α坑缮鐣灾位虬胱灾谓M織以及私營企業(yè)向公眾提供公共服務和產品，一些私營部門、獨立機構，社會自治、半自治組織等社會組織都將成為公共物品及服務的提供者，為提供相同的公共物品和服務展開競爭。政府通過對社會力量的組織、利用和管理，實現(xiàn)公共管理和服務的社會化，以便在不增加政府規(guī)模和開支的情況下改善公共服務，提高行政效率。公共服務社會化可以使許多非政府機構加入到公共服務和產品的提供隊伍中來，這樣原先由政府承擔的很大一部分公共管理職能轉移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務中解脫出來，專心于政策的制定和執(zhí)行、市場經濟秩序的維護、基礎設施的建設，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優(yōu)質的服務。這也是實現(xiàn)“小政府、大社會”的前提。

要實現(xiàn)公共服務社會化，政府必須廣泛采用授權或分權的方式，將社會服務與管理的權限通過參與或民主的方式下放給社會中的一些組織，授權并運用政策鼓勵社會中介組織、社區(qū)或私營機構承擔一些公共服務事業(yè)和產品。隨著社會結構的變遷，社會多元利益格局的形成，市民社會的成長，大力培育、發(fā)展和規(guī)范社會中介組織，推進公共服務社會化，建立社會自我管理機制，將成為政府社會管理模式改革的實踐取向之一，亦是建設服務型政府的重要環(huán)節(jié)。

參考文獻

篇5

關鍵詞:服務型政府;公共管理;服務職能

改革開放20多年來,特別是我國經濟體制改革不斷向縱深發(fā)展,社會主義市場經濟體制初步建立并逐步完善,這個發(fā)展過程推動著政府不斷變化和發(fā)展,政府形態(tài)也在不斷轉型。政府由建國初期的政權建設型,轉為改革開放后的經濟建設型,再向社會主義市場經濟體制時期的公共服務型轉換。黨的十六大提出必須完善政府的經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務的職能。這是我國服務型政府開始創(chuàng)建的標志。

建設服務型政府,不僅在于實現(xiàn)政府經濟管理職能的轉變,更重要的在于要實現(xiàn)政府治理方式的轉變;不僅在于政府應當為經濟發(fā)展提供良好的市場環(huán)境,更重要的在于政府要為經濟和社會的協(xié)調發(fā)展提供基本而有保障的公共產品和有效的公共服務;不僅涉及政府機構的調整,而在于實現(xiàn)“政府再造”和推進政府的“自身革命”。

在服務型政府定位的基礎上,政府的公共管理服務職能的實施方式,要根據(jù)市場經濟體制下政府和公共管理服務職能的特點,分別采取針對性的實施模式。目前理論界存在一個誤區(qū),就是籠統(tǒng)地講對政府公共管理服務職能實行市場化、社會化。這種觀點是不可取的。一是因為政府的強制性管理服務和自然壟斷性管理服務,是不宜市場化和社會化的,否則容易導致政府和壟斷經營謀取暴利。二是因為持上述觀點者片面地理解了當代西方國家實施的“新公共管理運動”,特別是錯誤地理解了以美國為代表實行的“企業(yè)家政府”改革,把政府當成企業(yè),用政府公共管理服務作為經營手段,以獲取利潤。三是因為當前我國政府改革中存在財政支出困難,于是某些人便冠以借鑒西方行政改革之名,將政府執(zhí)法權力進行市場化和社會化運作,一方面解決財政困難,另一方面將政府自身責任推給個人。

對政府公共管理服務職能的實施方式的選擇,要首先考慮在市場經濟體制下政府的原則定位。為此要做到以下幾點,第一,政府應該是在支持和保障市場經濟自主運行的基礎上,對市場的失效或者失調部分進行調節(jié),而不能替代市場的作用。第二,政府對市場進行監(jiān)督和監(jiān)管,一方面嚴格依法打擊各種違法違規(guī)行為,另一方面積極維護和保障正常合法的市場行為。第三,政府依法管理社會,而不是要主宰社會。政府要充分調動公民參與社會事務的積極性,充分實現(xiàn)公民自治。政府只有在社會不平衡,社會不穩(wěn)定,市場主體和個人(家庭)無法解決問題包括市場主體及主體之間、個人及個人之間出現(xiàn)矛盾或困難無法自我解決時,才出面予以協(xié)調、解決。第四,政府主要職能服務于全社會的公共事務,一方面不能干預“私人”事務即個人(家庭)、市場主體(企業(yè))自我能夠解決的事務,另一方面不能把“公共事務”推向社會、個人。在此定位的基礎上,我們認為,政府公共管理服務職能方式和途徑,可以實行“四化”:即服務全面法治化、強制服務無償化、服務有限市場化和服務部分社會化。

1服務全面法治化

政府公共管理服務法治化,是我國實施依法治國,依法行政戰(zhàn)略的必然要求。在法治社會里,政府的公共服務是根據(jù)國家的法律規(guī)章提供的,都必須有法可依。2004年4月我國頒布的《全面推進依法行政實施綱要》明確規(guī)定,要依法界定和規(guī)范經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務的職能,使政府公共服務全面法治化。從法治化的程序來看,可以從以下方面入手:

(1)依法合法服務。政府公共服務必須依照法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定進行。沒有法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定,政府不得作出影響公民、法人和其他組織合法權益或者增加公民、法人和其他組織義務的決定。

(2)程序正當服務。政府提供公共服務包括具有強制性的管理服務,除涉及國家秘密和依法受到保護的商業(yè)秘密、個人隱私的之外,應當公開,注意聽取公民、法人和其他組織的意見;要嚴格遵循法定程序,依法保障相對人、利害關系人的知情權、參與權和救濟權。

(3)權責統(tǒng)一服務。政府依法履行經濟、社會和文化事務管理職責,要由法律、法規(guī)賦予其相應的執(zhí)法手段。政府違法或者不當行使職權,應當依法承擔法律責任,實現(xiàn)權力和責任的統(tǒng)一。依法做到執(zhí)法有保障、有權必有責、用權受監(jiān)督、違法受追究、侵權須賠償。

(4)誠實守信服務。政府非因法定事由并經法定程序不得撤銷、變更已經生效的行政決定;因國家利益、公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的,應當依照法定權限和程序進行,并對相對人因此而受到的財產損失依法予以補償。

(5)高效便民服務。政府公共服務應當遵守法定時限,積極履行法定職責,提高辦事效率,提供優(yōu)質服務,方便公民、法人和其他組織。

總之,政府要大力推進公共服務的法治化建設,要通過一系列的實體法和程序法的建構,為公共服務提供法制保障。

2強制服務無償化

由于政府公共服務從性質上劃分屬于非排他性、非競爭性、非營利性等特征,但從方式上劃分還可以分強制性與自愿性、不可選擇性與可選擇性、直接有償性與間接有償性等特點,其中具有強制性、不可選擇性、間接有償性特點的“公共服務”,屬于約束性的“公共服務”,其他的屬于交易性的“公共服務”。約束性“公共服務”包括以強制力作后盾所開展的公共服務諸如國防、治安、社會穩(wěn)定等服務,以及只有政府才能行使的服務諸如行政許可等。

政府約束性或強制性的公共服務不能實行收費服務,或直接收費服務,而應該無償服務,政府所需要的成本支出,由政府公共財政予以保障。如果政府的強制性公共服務諸如公共治安、刑事案件偵破等服務,或者只有政府才能行使的服務諸如政府許可性蓋章、辦證等服務,都實行收費服務,或直接收費,或設一個特許公司間接收費等,就容易產生“權力產業(yè)化”、以權謀利甚至等嚴重問題。

3服務有限市場化

政府公共服務市場化是在公共部門中引入市場機制,要通過招投標、合同承包、特許經營等市場運作方式向公眾提供公共服務,要通過市場機制來調節(jié)公共服務的供給和需求,從而達到降低成本、提高效率的目的。但是政府公共服務市場化是有限的。因為市場不是萬能的,市場也有失靈的時候。

我們認為,政府公共服務中具有“非強制性、可選擇性”、可替代性的公共服務,就可以采取市場化,例如垃圾回收、衛(wèi)生清掃、部分社會保障等服務。但是具有強制性、不可選擇性,不可替代性的公共服務,則應由政府提供,不能實行市場化,例如國防、外交、公共治安等服務。因此,政府公共服務市場化的類型和程度,要根據(jù)政府公共服務的具體性質和類別進行選擇。

公共服務市場化的方式有以下幾種:

(1)合同承包。政府通過合同形式將政府公共服務某些服務的部分或全部承包給非政府組織、第三部門、國有企業(yè)或私營企業(yè),由這些承包者按照承包合同的約定為公眾提供服務,政府按照承包合同給承包單位以財政支持,或政府根據(jù)承包服務項目的實際成本測算服務收費標準,給予承包單位按標準進行收費服務。由于政府發(fā)包項目是一定的,而承包單位數(shù)量是眾多的,因此承包單位要想獲得承包權,就必須降低成本,同時提高服務質量,最終政府公共服務效率和質量都會提高。

(2)特許經營。特許經營是一種特殊形式的契約承租形式。特許經營的范圍一般界定在自然行業(yè),涉及國家安全利益、人民生命財產安全等行業(yè),政府通過對經營者的資質、條件等進行規(guī)定,確保經營服務的水平和質量。特許經營公共服務可以進行收費,但政府一定要站在公共利益的立場,制定特許經營收費服務標準,只有這樣才符合政府特許經營公共服務的本質要求。政府切忌與特許單位同流合污,把消費者作為獲取高額利益的榨取對象,政府從特許單位獲得高額稅收,特許單位從消費者身上獲得高額利潤,這樣違背了政府作為公共利益維護者的本質,也背離了特許經營項目具有基本公共服務的特征。一般認為,適合于特許經營的服務項目有電力、天然氣、自來水、污水處理、廢物轉化為能源的裝置、電信服務、港口、飛機場、道路、橋梁以及城市公共交通等。

(3)憑單制。

憑單制是指圍繞特定的公共物品而對特定消費群體實施的補貼。對某些具有公共服務性質同時具有較強的競爭性或較強的消費選擇性的服務,政府不直接進行生產和公共服務,而由私營部門或第三部門進行生產和服務,政府根據(jù)公共服務責任和要求向服務對象提供可以自由使用的“服務”,即政府部門發(fā)放一種“服務券”,消費者持“服務券”到特定市場進行自由消費。如政府發(fā)放教育券,補貼給特定的消費群體,他們再拿這些“教育券”到公立學?；蛩搅W校購買所需要的特定教育公共服務。

(4)參照競爭式。

當直接競爭或來自替代品生產者的競爭不起作用時,通過與其他地區(qū)的同行業(yè)的業(yè)績進行比較對比,形成一種壓力,同樣一種公共服務,為什么別人服務很好,我們做得不好,這就體現(xiàn)一種競爭。以城市自來水行業(yè)為例,因為各個自來水公司經營范圍通常都局限在特定的地理區(qū)域,局部壟斷依然存在。參照競爭式實際上對自來水的零售價格進行比較參照,各公司的零售價格的上限取決于所有公司的平均單位成本,而不是本公司先前的運營成本,或自定的成本,避免其憑借壟斷性為自己謀取不正當利益。

(5)內部競爭制。

政府公共服務中,有一些自然壟斷行業(yè)無法引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量與其競爭,或者引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量可能導致不效率,因此應該在其行業(yè)系統(tǒng)內部放松規(guī)制,引入競爭,通過行業(yè)內部競爭,提高公共服務的質量、效率和水平。例如,我國政府對民航運輸業(yè)實行一定的競爭機制,使政府航空公共服務機制由政府壟斷向市場競爭轉變,民航運輸業(yè)的效率得到了大大的提高。

4服務部分社會化

服務的社會化,是以社會需求為導向,調動社會力量,鼓勵各種社會民間組織參與興辦公益事業(yè),提供社會公共服務。服務社會化的主要核心是社會民間組織和力量參與和提供公共服務,因此社會民間組織和力量不可能完成全部公共服務,或代替政府等其他組織完成公共服務,所以,公共服務社會化只能是部分社會化,即根據(jù)不同公共服務項目的性質和特點,建立以政府為主導各種社會主體共同參與的公共服務供給格局,實現(xiàn)公共服務供給主體的多元化和供給方式的多樣化。如高等教育、科學研究、圖書出版等公益性很強的公共服務,公共部門、私營部門和社會力量同時“經營”,政府重點辦好一些重點大學、基礎科研、重點圖書館和出版社,除此之外,由社會力量和私人組織根據(jù)市場需求投資經辦,政府給予政策扶持和引導,對其服務質量和水平進行監(jiān)督評估。

參考文獻

篇6

摘 要 我國經濟體制改革的力度和深度均不斷加大，對財務部門的財務職能進行不斷地拓展和挖掘，是提升企業(yè)財務管理效率，獲得較高經濟效益的重要途徑。今天的企業(yè)財務管理日趨復雜，同時，新的財務管理理論、管理理念、管理方法也需要對傳統(tǒng)財務管理模式進行重新的審視和定位。以往的財務管理模式“重核算、輕管理”，而今天的財務管理更加傾向于財務對于管理的促進作用，實現(xiàn)核算為基礎的管理服務是目前的財務管理模式需要高度重視的問題。因此，當下的財務工作需要以財務管理為方法、以經濟效益為目標，最用通過財務職能從服務型向管理型的轉變來實現(xiàn)企業(yè)經濟效益的提高。筆者工作于核電行業(yè)，對于核電公司的財務管理感觸頗深，核電公司財務運轉數(shù)額巨大，做好財務管理工作能夠有效保證我國核電企業(yè)的發(fā)展壯大，促進核電的規(guī)?；l(fā)展。

關鍵詞 財務職能 服務型 管理型 轉變

一、引言

通常而言，財務管理工作應該僅僅抓住時代前進和發(fā)展的機遇，實現(xiàn)財務管理方法、管理理念、管理外延以及管理對象與時代的同步更新。在新的歷史形勢下，影響財務管理工作的若干因素已經發(fā)生變化，財務管理工作也應該進行適當?shù)恼{整，以使自己能夠更好地適應新的發(fā)展形勢。這些因素主要包括：財務管理的理念更加強調財務對于管理的促進作用，并實現(xiàn)核算為基礎的管理服務;財務管理的方法更加多樣化、智能化、復雜化以及人性化;財務管理的外延范圍更加開闊，多學科相互交融的趨勢非常明顯;財務管理的對象更加多樣，管理的內容更加豐富。新的經濟形勢要求不斷地拓展和挖掘財務部門的財務職能，努力提升企業(yè)財務管理效率，使其獲得較高的經濟效益。今天的企業(yè)財務管理日趨復雜，同時，新的財務管理理論、管理理念、管理對象、管理方法也需要對傳統(tǒng)財務管理模式進行重新的審視和定位。以往的財務管理模式“重核算、輕管理”，而今天的財務管理更加傾向于財務對于管理的促進作用，實現(xiàn)核算為基礎的管理服務是目前的財務管理模式需要高度重視的問題。因此，當下的財務工作需要以財務管理為方法、以經濟效益為目標，最用通過財務職能從服務型向管理型的轉化來實現(xiàn)企業(yè)經濟效益的提高。

二、實現(xiàn)財務職能從服務型向管理型轉化的必要性

（一）新經濟形勢要求財務職能轉變

目前很多公司的財務職能活動絕大多數(shù)仍集中在傳統(tǒng)的財務基礎核算工作上，隨著經濟環(huán)境的轉變，這種單純的財務管理模式很難再適應經濟新形勢的需要。在這種情況下，財務職能應該除了完成以往的財務核算這項最為基本的財務職能之外，更加應該參與和融入業(yè)務部門，提供決策支持，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。如果市場的經濟形勢出現(xiàn)了波動或者危機，財務管理部門已經為了企業(yè)應對波動和危機提供有益的方案支持，并根據(jù)具體的經濟形勢來適當調整企業(yè)的收支情況、平衡企業(yè)的資金流入流出情況，增強企業(yè)抵御各種市場風險的“免疫力”。

（二）企業(yè)財務部門職能的轉變

在市場經濟體制下，實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化是企業(yè)的經營目標，因此，所有的企業(yè)管理活動和管理行為均應該服務于該經營目標。在背景之下，企業(yè)的財務管理部門應該將財務工作重點轉變?yōu)榉治龊凸芾砥髽I(yè)的盈利水平、資金償債能力、經營成本等指標方面。在目前的經濟形勢下，單純的記賬報賬等基礎財務核算遠遠不能滿足企業(yè)對于財務管理部門的要求。有鑒于此，企業(yè)的財務管理部門應該善于通過企業(yè)的財務問題發(fā)現(xiàn)企業(yè)在經營過程中存在的風險，并為企業(yè)的風險規(guī)避提供必要的方案支持，為企業(yè)管理者的各項重大決策提供必要的數(shù)據(jù)參考。所以，企業(yè)財務管理部門職能的轉變要求財務職能從服務型轉化為管理型。

（三）會計信息化發(fā)展趨勢的必然要求

隨著計算機技術的普及，會計信息化已經成為必然的發(fā)展趨勢，越來越多的公司對財務信息的獲取速度和準確性提出了更高的要求。對筆者所在公司在2009年啟用的用友U8系統(tǒng)升級為用友NC系統(tǒng)，整個集團公司的信息系統(tǒng)建設也在向集團信息化統(tǒng)一發(fā)展。隨著會計軟件的普及和規(guī)模應用，逐步將財務人員從大量繁雜的數(shù)據(jù)處理中解脫出來，會計職能的工作重心逐步從基礎核算轉變?yōu)樨攧展芾?。財務人員將擁有更多的精力來分析企業(yè)財務狀況，為企業(yè)決策者及投資者及時提供詳盡及高質量的財務信息，加速其管理職能的實現(xiàn)。

（四）財務人員提升自身價值的迫切要求

目前的財務人員在處理日常的賬務方面具有較強的能力，但是在財務分析和財務管理方面則略有欠缺。但是新的經濟形勢、財務部門職能的轉變、會計信息化等因素均要求財務人員應該把自己的工作重點由基礎的會計核算轉移到現(xiàn)在的財務管理方面。因此，財務人員迫切需要提升自身價值，轉變工作模式和工作重心，為企業(yè)的經營管理貢獻更大的力量。

三、財務管理在企業(yè)管理中的應用

管理型模式從傳統(tǒng)的財務核算中脫胎而出，完全沖破了傳統(tǒng)財務會計條條框框的束縛，是在廣泛吸收現(xiàn)代行為科學、管理科學、現(xiàn)代數(shù)學和系統(tǒng)理論的基礎上形成的一種交叉學科或邊緣學科，是通過預測、決策、計劃、預報等環(huán)節(jié)提供有關未來信息的會計[1]。它的主要職能是計劃、考核、控制、決策[2]。

財務管理在企業(yè)中應充分發(fā)揮以下職能：不斷加強財務管理、創(chuàng)新經營管理，創(chuàng)建管理服務型財務[3]。首先，規(guī)范會計基礎管理，完善和修訂財務制度。明確崗位職責;實行定期的崗位輪換機制，同時形式崗位輪換工作交接體制;認真審核各種記賬憑證以及原始單據(jù);嚴格遵循相關程序進行記賬，防止出現(xiàn)舞弊行為;重視會計檔案管理，尤其是財務報表、賬簿以及相關財務憑證等等。其次，重視全面預算和成本精益化管理[4]。合理設置控制點，強化預算執(zhí)行情況的過程控制力度，每一個控制點均設立與之相適應的授權和審批機制;明確每一個部門的關鍵業(yè)績指標與驅動性因素;分析和研究預算執(zhí)行情況，并提出解決對策。再次，開展成本管理專題培訓和講解，切實提高財務人員的綜合素質[5]。

四、實現(xiàn)財務職能由服務型向管理型轉化的建議

（一）積極轉變傳統(tǒng)觀念

傳統(tǒng)觀念是阻礙企業(yè)實現(xiàn)財務職能由服務型向管理型轉化的首要因素。在信息化的大環(huán)境下，財務人員也應當學會轉換角色，樹立起市場、價值、風險、應變的新理念，能夠充分利用各種工具和信息源，參與公司的綜合管理并為決策提供專業(yè)支持，發(fā)揮財務專家的作用。這就意味著在現(xiàn)代化的企業(yè)中，財務會計人員不單單是以往單純意義上的“賬房先生”，而是越來越多的融入管理層面的參與和協(xié)助。

（二）提升財務人員的專業(yè)技能和綜合素質

企業(yè)為了獲取最大的利潤窄間，需要通過高素質人才加強財務管理，增強企業(yè)競爭力，提高企業(yè)抵御市場風險的能力[6]。財務人員必須看清形勢，提高自身素質，既要懂得會計專業(yè)知識，又要懂得管理，還要掌握計算機技術及互聯(lián)網技術。為適應經濟全球化的要求，財務人員還要懂得國際上通行的財務、審計知識以及相關的法律知識，不斷提高自身的職業(yè)道德和專業(yè)水平[7]。

參考文獻：

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[3] 趙子岳.論財務管理在企業(yè)管理中地位和實施對策[J].山東煤炭科技，2010（04）：155-156.

[4] 崔瑩.論財務管理在企業(yè)經營管理中的重要性[J].金卡工程（經濟與法），2010（03）：123-124.

[5] 潘麗.談企業(yè)財務從服務型向管理型的轉化[J].China's Foreign Trade，2011（04）：147-149.

篇7

為深入貫徹落實省委八屆五次全委會、全省深入推進四項制度工作電視電話會議和全州實施四項制度推進工作會議精神，建立健全實施四項制度的長效機制，州人民政府決定對州級行政機關服務承諾落實情況實行定期通報?，F(xiàn)將有關事項通知如下：

一、實行定期通報的目的

通過建立服務承諾落實情況定期通報制度，促進各級行政機關認真履行服務承諾，自覺接受群眾和社會監(jiān)督，切實提高人民群眾對四項制度的認知度、參與度和滿意度；進一步提高行政效率，改善行政服務質量；樹立政府信守承諾、務實高效的良好形象，建設人民滿意政府。

二、實行集中定期通報的部門

實行服務承諾落實情況集中定期通報的單位是州級公開服務承諾的22個部門：州發(fā)展和改革委員會、州經濟委員會、州安全生產監(jiān)督管理局、州教育局、州人事局、州勞動和社會保障局、州民政局、州國土資源局、州建設局、州旅游局、州農業(yè)局、州林業(yè)局、州水務局、州交通局、州商務局、州財政局、州地方稅務局、州衛(wèi)生局、州公安局、州食品藥品監(jiān)督管理局、州質量技術監(jiān)督局、州工商行政管理局。

三、集中定期通報的主要內容

(一)上個月兌現(xiàn)服務承諾的基本情況、主要做法和成效。

(二)兌現(xiàn)服務承諾工作中存在的差距和問題，以及原因分析。

(三)改進工作的具體辦法和措施。

(四)服務對象和社會公眾對服務質量、工作效率、服務態(tài)度等方面開展評議的情況。

四、集中定期通報的組織方式

(一)從2008年11月份開始，州級公開服務承諾的22個部門按照上述要求，形成文字材料（附電子文檔＋統(tǒng)計報表），于每月5日前報州三項制度辦匯總。

(二)州三項制度辦匯總后，于每月8日前將集中公開通報內容報州政府辦，送州行政問責辦、州政府新聞辦、州政府電子政務中心。

(三)每月10日前，州政府新聞辦負責通過《**日報》，州政府信息化辦公室負責通過**政務網將通報內容向社會公開通報。

五、幾點要求

(一)各縣人民政府、各部門要高度重視，把實行服務承諾落實情況定期公開通報作為自覺接受社會監(jiān)督，促進工作深入開展的重要手段，按時、高標準、高質量地完成整理和上報工作。

(二)上報的內容要點面結合，既突出工作重點，又要全面體現(xiàn)本系統(tǒng)、本單位服務承諾工作進展情況，并及時總結好的經驗和做法。

篇8

關鍵詞：技術服務 模板

天利公司的肖總這兩天比較煩。前段時間參加了一個知識管理的座談會之后，肖總就意識到作為高科技企業(yè)，天利公司必須盡早啟動知識管理項目，以進一步提高公司的效率和競爭力，鞏固自己在市場上的領先地位。向來謹慎的肖總希望能在小范圍內先試點一下，到底應該先在哪個部門開始呢？

銷售部門？銷售最需要的知識就是營銷思想、市場理念、銷售技巧，但是這些東西有點看不見模不著，和個人的主觀能動性有很大的關系，啟動起來有點困難；研發(fā)？技術出身的肖總一直把研發(fā)部當作自己公司的核心，天利的技術領先對手不少，競爭對手對此一直虎視耽耽，在研發(fā)部推廣知識共享是不是有泄漏核心技術的可能？人力資源、行政、財務？這幾個部門雖然對公司的運作也起到了重要的作用，但是畢竟和主營業(yè)務沒有太多的相關性，試點的意義不大。技術服務經理小于是個精明能干的小伙子，要不然和他談談，從技術服務部開始？

聽了肖總的簡單介紹，小于有些興奮，“我感覺技術服務部目前最突出的問題就是資源重復利用率比較低，尤其是資料積累方面。比如售前服務，編寫技術方案的時候，需要的時候找不到參考范例，只能一字一句從頭寫起，效率低下，其實并不是沒有，但是誰也不知道在哪兒能找到；而有時候又過分依賴好不容易找到的一兩個范例，進行簡單的修修補補就成為新的方案，搞出來的東西象萬金油，用到誰身上都行，不能充分反應客戶特有的需求；如果有足夠的積累而且比較容易訪問的話，就可以解決這個問題，共性的東西通用性強只需要很短的時間編輯一下就可以，而在針對客戶的個性化需求方面就可以多下些功夫。第二，在售后服務方面，表面看起來大家一天天都很忙，但是大部分時間都是處理的來自不同客戶的重復問題，壓力大，效率低。如果把大家現(xiàn)有的各種問題、資料、知識和經驗收集整理一下，集中在一起就會好一些，首先個別人遇到的問題和產生的解決方案可以為大家所了解，不用再重復地想辦法了；其次整理成適合客戶使用的文檔，就可以節(jié)省很重復的解答時間，改變一下目前的被動局面，必要的時候甚至可以放到網絡上共享給用戶，那就更能減輕我們現(xiàn)在的壓力了?！?/p>

肖總對小于的回答比較滿意，思路也開始活躍起來，“你們的需求比較明確，前期工作可以集中在售前的技術方案范例、模板，客戶問題解答，技術經驗等方面，你們原來有一定的基礎，啟動容易一些。另外，你們部門所涉及的知識以產品應用為主，和核心技術關系不大，我也就不用太考慮技術保密的問題了。”

“肖總，謝謝您的信任。我們部有完善的考核機制，大的有客戶滿意度，服務成本核算；細的有平均響應時間，問題一次解決率，電話接通率，服務態(tài)度，技術水平評價等等。有了這些具體的指標，我們就可以通過前后對比，比較準確的衡量實施知識管理的效果，計算投資回報，這樣就很有說服力了?！?/p>

“對。我們的宗旨就是知識管理，服務先行，你可要替我把這個試點做好。放手干吧，我會從各方面給你支持的?！?/p>

篇9

【論文摘要】內部服務質量是當前服務業(yè)研究的重點課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎上，剖析了該類研究在我國旅游行業(yè)運用的不足之處，并在實地調查與統(tǒng)計分析的基礎上，對構建旅行社服務質量體系的具體措施進行了分析。

一、文獻回顧

在傳統(tǒng)的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質量，但現(xiàn)在有很多學者意識到內部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內部服務質量問題。Stauss(1995)將內部服務定義為組織內的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應該通過滿足內部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內部服務質量較差，則最終傳遞給顧客的服務質量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質量以及外部顧客的滿意度，內部服務提供者向員工提供高質量的內部服務就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內部服務質量是組織內員工之間的態(tài)度與相互服務的方式，由內部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內部服務質量就是組織內兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內部服務質量的衡量因素包括工作環(huán)境設計、工作設計、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。

盡管國外學者對內部服務質量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學者重視內部服務質量的測量研究，但是對如何建立內部服務體系、如何進行內部服務質量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業(yè)內部服務帶來切實可行的質量管理方法，最終解決企業(yè)內部質量問題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內部服務體系和內部服務質量體系的構建，提出旅行社內部服務質量的控制，并給出了構建旅行社企業(yè)內部服務質量體系的具體建議。

二、旅行社內部服務質量評價指標體系的調查與統(tǒng)計分析

本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對湖南省內16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調查，調查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內部服務質量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。

本研究的問卷設計突破傳統(tǒng)的以服務質量感知為導向的分類，而主要以服務質量控制為主線，因此，側重調查的是基于內部服務管理的旅行社內部服務的指標體系。開放式問卷獲得內部服務質量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內部服務質量有重要影響的指標，本研究根據(jù)開放式問卷的結果，結合前人的研究結論擬定了《旅行社內部服務質量綜合體系指標構建》的調查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業(yè)務流程、文化底蘊和內部質量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調查所列出的15個三級評價指標，經過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對回收問卷的統(tǒng)計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業(yè)務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內部質量管理的有2個，問卷所有內容的信度檢驗結果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內部服務質量的狀況主要取決于組織制度、內部服務業(yè)務流程、旅行社本身的文化底蘊及內部服務質量管理四個方面。

三、構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施

由以上調查的結果可知，要構建一個完善的旅行社內部服務質量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：

(一)建立完善的內部服務質量管理的規(guī)章制度

旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。

(二)規(guī)范業(yè)務流程。提高職能部門之間協(xié)調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。

(三)強化旅行社的內部服務意識

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內部服務意識。不可否認，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現(xiàn)問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業(yè)的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調的引導以及員工發(fā)展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優(yōu)質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務質量水平。

(五)優(yōu)化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率根據(jù)旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯(lián)的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監(jiān)部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環(huán)節(jié)的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。

(六)加強旅行社內部服務質量管理

內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務性企業(yè)管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經營效率。

(七)實施標準化質量控制

要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制?；诼眯猩鐑炔糠召|量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業(yè)應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監(jiān)督、自我調節(jié)、自我提高。內部服務質量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規(guī)范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。

(八)完善內部服務質量監(jiān)督機制

在旅行社內部，每一工作環(huán)節(jié)的質量，都要經得起下一個環(huán)節(jié)內部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現(xiàn)的服務次點，根據(jù)實際情況提出建議予以修補，實現(xiàn)內部服務過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規(guī)定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。

當然，一個優(yōu)秀的、高效的服務質量體系還需要企業(yè)具有較強的執(zhí)行力。所以，旅行社要提高其內部服務質量，還必須從服務的執(zhí)行力方面下功夫，只有做到有良好的規(guī)定，對于明星代言廣告行為，如是明知他人生產、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規(guī)定，可作為共犯處理。司法解釋已經初步將明星不當代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴格責任”的邁進，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責任追究似仍有完善或專門立罪定刑的空間。

篇10

關鍵詞：圖書館 人性化服務

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2015）11-0013-01

在市場經濟高速發(fā)展下，競爭需要需要各種技術和各種信息，需要信息機構提供全方位的信息服務，這就決定了圖書館必須必須突破傳統(tǒng)的管理模式和服務方式，順應時代的發(fā)展，利用自身優(yōu)勢更好的為學生服務，為社會服務。圖書館只有處處提供人文關懷，為讀者提供人性化服務，才能網絡時代繼續(xù)發(fā)展壯大，高校圖書館的人性化服務有著深遠的意義。

圖書館人性化服務是指圖書館在讀者服務中采取富有人情味的服務方式，良好的人性化服務必須建立在對讀者的真情實感的基礎上，圖書館實行人性化服務，能夠從心理上拉近與圖書館的距離，使圖書館服務更具人情味，給讀者家的感覺，是圖書館走向現(xiàn)代化的標志之一。

圖書館的人性化服務要以人為本，以尊重讀者，關懷讀者為宗旨，以滿足人的需要，實現(xiàn)人的價值，最求人的發(fā)展為目標，以充滿人文關懷，也是圖書館管理創(chuàng)新追求的目標。是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務，營造人文氛圍所達到的一種境界，。人性化服務需要圖書館員發(fā)揮主人翁意識，對待讀者要像親人一樣熱情，讓讀者感到親切自然

在圖書館中以人為本就是以讀者為本，必須明確圖書館的一切都是圍繞讀者的需要展開的，要尊重讀者，了解讀者，時刻為讀者著想，這些理念說起來容易，但持之以恒地做起來確很難，關鍵是要學會換位思考，從讀者的利益和需要出發(fā)使人文關懷成為圖書館員的行為準則和自覺行為。

在圖書館的服務中，圖書館員作為信息的傳播者，在圖書館生存和發(fā)展中起著舉足輕重的的作用，圖書館員的綜合素質在一定程度上直接影響到服務的質量和效果，因而提高館員的綜合素質，加強館員的的隊伍建設就顯得特別重要，可以說沒有高素質的館員就沒有高水準的服務。

要對圖書館員的用語、舉止、服務程度作出規(guī)范，要制定職業(yè)道德準則，讀者服務規(guī)范，讀者的權益，要改正以前“禁止”、“杜絕”、“違者”等字樣，用溫和、親切的口吻勸告讀者，讓人感受到是在接受服務，而不是被管制。要對圖書館員進行禮儀、服飾、語言、態(tài)度、行為等方面的培訓。以訓練有素的服務接待到館每一位讀者，給讀者帶來精神上的愉悅和享受，建立一定的禮貌用語，謙恭、禮貌的用語讓人感覺溫暖，大方得體的言行讓人感到舒服。

圖書館內的警示語要有人情味，親切，如提醒讀者保管好自己的物品，可以用請保管好自己的物品，以防丟失，為預防圖書損壞或丟失，可以寫“請愛護圖書，文明閱讀”等字樣，不要寫語氣嚴厲的帶有恐嚇、威脅字樣的的字句?？傊?，標語要有人情味，給人親切感，使讀者走進圖使館有親切感，愉悅感。

提高圖書館員的自身素質，培養(yǎng)創(chuàng)新服務能力，保證足夠的開放時間，延長開關時間，在節(jié)假日及晚間為讀者提供借閱服務，在重要的節(jié)假日，紀念日通過各種能表達親情的方式，回饋讀者，加強圖書館的宣傳，提高圖書館的形象。

要開展多種多樣的個性化服務，網絡時代，通過系統(tǒng)平臺，實施個性化服務，每個讀者可以把自己感興趣的新書、信息匯集。

人性化的合理的圖書布局，根據(jù)實際情況，充分考錄讀者因素，合理安排藏書布局，設置館藏示意圖，設立館內路標，在標志中用幾種文字對照，以方便少數(shù)民族學生和外籍學生閱讀，。對于網絡上的數(shù)字資源，也應當在最醒目的位置進行標示，讀者一眼就可以找到自己需要的東西。

圖書館作為讀者的第二起居室，，是讀者生活中不可缺少的部分，若果圖書館為讀者創(chuàng)造一個明快、清新、優(yōu)雅、整潔的閱讀環(huán)境，可以陶冶人，凈化人、感染人，一些不文明的閱讀行為會得到遏制，，如果有一個優(yōu)美的工作環(huán)境圖書館員會有身心愉悅的感受，良好的工作情緒，一些潛在的，自發(fā)的積極性，工作熱情會油然而生。環(huán)境會影響人，能起到教化作用，因此，建立和保護好一個人性化的環(huán)境是提供優(yōu)質服務的必要條件。

人性化服務是指服務要符合人性，重視人的尊嚴與價值滿足人們對資源的需求和社會需求圖書館的人性化服務是館員和讀者之間的一種特殊的互動方式圖書館人性化服務的本質是：以讀者為中心，以讀者的需求為出發(fā)點，本著尊重讀者，重視讀者，關懷讀者的宗旨，與讀者溝通交流，建立一種親切、平等的關系，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍，以提高讀者對圖書館的滿意度。

圖書館要正確看待讀者間存在的差異性，層次性，理解，幫助、信任他們，尊重讀者的權利，給讀者更大，更自由的空間。

在圖書館的工作中信息和知識，也要注意人的因素，圖書館的管理觀念要從管理為目的到以服務為宗旨的轉變，倡導和強化服務意識，用人性化服務的方式與學生平等對話。理解學生，尊重學生促使圖書館工作人員真正滿足服務讀者的多方面，多渠道、多層次的需求，變被動服務為主動服務，與讀者建立相互信賴的關系，實行真正意義上的讀者第一，服務至上。

圖書館要真正實現(xiàn)自身的價值，就必須樹立為讀者為中心的服務理念，圖書館的一切工作都應圍繞讀者的需求而開展，服務流程設計以讀者為中心準確分析讀者需求變化趨勢，優(yōu)化整合圖書館的各種紙質文獻和電子文獻資源以及各種服務項目，形成一個以讀者為中心，以讀者需求為導向的服務體系，讓人性化的服務理念成為館員自覺的行為準則，讓讀者真切的體會在圖書館是一種快樂，一種滿足，給讀者一個輕松愉快的閱讀環(huán)境。

黑龍江民族職業(yè)學院圖書館新館于2010年建成，新館占地面積？，館內設有座位？在功能布局上，主要體現(xiàn)以用為主，以讀者為中心的理念，以開架為主要服務方式，實行藏、借、閱、咨詢、管理的一體化。分別為期刊閱覽室、文獻流通部、電子閱覽室。

營造借閱環(huán)境，體現(xiàn)環(huán)境的親和力，為讀者提供一個舒適安靜的讀書環(huán)境，包括空間、桌椅、光線、溫度、色彩、聲音、空氣等，都要滿足讀者的生理需求和心理需求，優(yōu)美、安靜、舒適的閱覽環(huán)境可以提高讀者的閱讀興趣和效率。