導(dǎo)語：如何才能寫好一篇物業(yè)服務(wù)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

日本房地產(chǎn)研究學(xué)者針對不同年齡層次客戶對入住的需求關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的每一個(gè)價(jià)值點(diǎn)都可能成為客戶關(guān)注的觸點(diǎn)。比如：媽媽關(guān)注廚房物品的存儲和操作方便；奶奶關(guān)注陽臺的晾曬空間；爺爺關(guān)注小區(qū)周邊環(huán)境和活動(dòng)場所；爸爸關(guān)注書房和衛(wèi)生間配置；孩子關(guān)注自己房間和小區(qū)活動(dòng)場所。通過上述調(diào)查，我們可以得知，每個(gè)人都是有需求的，對需求是分層次的。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，越來越多的企業(yè)通過提升客戶在各個(gè)接觸點(diǎn)上的體驗(yàn)，來提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，并最終提升企業(yè)品牌價(jià)值和客戶價(jià)值。如果企業(yè)想做品牌，就必須首先解決客戶體驗(yàn)。無論企業(yè)通過產(chǎn)品、廣告，還是促銷活動(dòng)，最終必須經(jīng)得住客戶體驗(yàn)。如果客戶不滿意，品牌就沒有生命力。那么，客戶體驗(yàn)從哪兒來？通俗地講，從企業(yè)和客戶交互、溝通的所有接觸點(diǎn)上來。這些接觸點(diǎn)有可能是企業(yè)的產(chǎn)品，有可能是企業(yè)的廣告，也有可能是企業(yè)的服務(wù)。企業(yè)只有把這一切客戶接觸點(diǎn)都納入品牌管理的范疇，才能獲得客戶最大化滿意，最終實(shí)現(xiàn)最大化營銷，并獲得品牌忠誠。所以從這個(gè)意義上講，客戶接觸點(diǎn)管理是品牌的核心競爭力。何謂客戶接觸點(diǎn)管理？客戶接觸點(diǎn)管理，又稱客戶接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時(shí)間（When）、什么地點(diǎn)（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點(diǎn)、何種方式）與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸，并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作?？蛻艚佑|點(diǎn)管理的核心是企業(yè)如何在正確的接觸點(diǎn)、以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。對于企業(yè)來講，每一個(gè)可能的客戶接觸點(diǎn)，都可能會成為發(fā)現(xiàn)客戶需求、反映客戶意見建議、進(jìn)而建立牢固客戶關(guān)系的基點(diǎn)，其重要性不言而喻。因此，客戶接觸點(diǎn)的識別和梳理成為客戶接觸點(diǎn)管理的基礎(chǔ)。所以通過對當(dāng)今物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀分析，以及對客戶服務(wù)需求的調(diào)查，物業(yè)服務(wù)的客戶觸點(diǎn)管理就成為增加企業(yè)競爭力的一個(gè)新的利器。客戶觸點(diǎn)管理是以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，將注重產(chǎn)品功能價(jià)值轉(zhuǎn)為注重客戶體驗(yàn)價(jià)值。它既是針對性和實(shí)效性強(qiáng)的管理方法，也是提升客戶價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和降低成本的創(chuàng)新性管理技術(shù)和工具。

二、客戶服務(wù)觸點(diǎn)的類型

1、前期介入物業(yè)服務(wù)階段

在物業(yè)管理日常工作中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的設(shè)計(jì)與實(shí)際管理的不協(xié)調(diào)性，給業(yè)主的生活和項(xiàng)目的管理帶來了一定的麻煩。如小區(qū)空調(diào)位置設(shè)置的不合理或者未安裝排水管；小區(qū)出入口設(shè)置較多，帶來的人力成本的上升和管理難度的加大；垃圾房設(shè)置不合理造成業(yè)主的投訴；水景設(shè)置過多造成后期管理的難度加大等等。如果在物業(yè)管理前期介入中，物業(yè)管理公司及早進(jìn)入并提出意見，相信會預(yù)防不少后期發(fā)生的問題。前期介入關(guān)注的觸點(diǎn)主要在：交通停車系統(tǒng)、物業(yè)管理用房、小區(qū)出入口、游泳池、垃圾房、設(shè)備選型、環(huán)境綠化、建筑外觀等方面。

2、營銷推廣階段

物業(yè)管理公司在營銷推廣階段介入，實(shí)施銷售現(xiàn)場酒店式物業(yè)服務(wù)，對成功的銷售有極大的幫助，物業(yè)服務(wù)形象和在銷售現(xiàn)場使賓客充分體驗(yàn)到物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)，給客戶帶來對品質(zhì)生活享受的沖擊和期待。這對增強(qiáng)業(yè)戶對房產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的信心和展示物業(yè)公司整體管理能力與服務(wù)水平都有很大的意義。所以要求銷售中心物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)更高，如何了解顧客關(guān)注點(diǎn)和顧客心理，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，也成為營銷推廣階段物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)，如停車場禮賓崗敬禮迎送服務(wù)禮儀、停車的遮蓋及打傘接送服務(wù)、門童的開門問候服務(wù)、吧臺的茶水甜點(diǎn)服務(wù)等。買房要經(jīng)過哪些流程？通常是銷售中心參觀、示范區(qū)樣板房參觀、回售樓處洽談；下定簽約看樓需經(jīng)過哪些地方？通常接觸到的有入口通道、售樓處、參觀通道；首次到訪不多次來訪客戶觸點(diǎn)是否有不同？首次到訪客戶注重整體體驗(yàn)感覺，多次來訪客戶更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化體驗(yàn)不同。通過上述分析，準(zhǔn)業(yè)主到銷售中心，主要關(guān)注點(diǎn)為：項(xiàng)目入口、停車場、示范區(qū)、看房通道、樣板房等，細(xì)化到每個(gè)流程和細(xì)節(jié)，如：道路識別、燈光、氣味、音樂、人員手勢等，讓客戶充分體會到物業(yè)服務(wù)的專業(yè)和溫馨。并通過開盤或者其它銷售活動(dòng)，可以展示物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)形象秀，或者物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品展示等活動(dòng)，向準(zhǔn)業(yè)主全面展示物業(yè)公司的整體服務(wù)形象，提升準(zhǔn)業(yè)主的購房意愿。

3、接管入伙階段

物業(yè)接管指發(fā)展商向物業(yè)管理人移交物業(yè)，業(yè)主入伙是指物業(yè)管理人向小區(qū)業(yè)主移交所屬物業(yè)，這一階段的物業(yè)管理工作內(nèi)容主要包括：物業(yè)接管、驗(yàn)收、接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、業(yè)主裝修管理以及其它常規(guī)管理工作。此階段可以說是物業(yè)管理的“創(chuàng)業(yè)期”，所謂“好的開頭，就等于成功一半”。做好這個(gè)階段的物業(yè)管理工作，將在物業(yè)管理人與業(yè)主之間建立起良好的信任與合作關(guān)系，樹立良好的物業(yè)管理人形象，為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)。那么如何做好房屋的接管驗(yàn)收工作，讓業(yè)主高高興興地收房入伙，那就涉及到我們對接管驗(yàn)收和入伙階段全面細(xì)致的接管驗(yàn)收，能夠有效地減少物業(yè)管理人、發(fā)展商、業(yè)主之間產(chǎn)生摩擦的機(jī)會，保證入伙階段物業(yè)管理工作有序開展，有利于營造管理處與業(yè)主之間輕松、愉快的合作氛圍。如果將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)，按照我們公司制訂的ISO9001程序，該項(xiàng)工作由10個(gè)環(huán)節(jié)組成:現(xiàn)房接收——問題整改——通知收房——設(shè)備預(yù)驗(yàn)——清潔預(yù)潔——接待業(yè)主——收費(fèi)——驗(yàn)房——交鑰匙——資料歸檔。這個(gè)流程應(yīng)該說已比較規(guī)范了，但實(shí)際操作下來我們感到交房現(xiàn)場往往會出現(xiàn)混亂，細(xì)究一下，我們主要是忽視了這些環(huán)節(jié)中的具體細(xì)節(jié)，如果對原程序做出修訂，增加了“現(xiàn)場布置”這一環(huán)節(jié)，又將這一環(huán)節(jié)細(xì)化為“區(qū)域劃分”“設(shè)施預(yù)備”“氣氛布置”“人員安排”四個(gè)方面，每一方面再作具體展開，如增加小孩老人的休息區(qū)，放映動(dòng)畫片和喜劇電影，并擺設(shè)飲料和各式糖果糕點(diǎn)，減少現(xiàn)場辦理區(qū)人員嘈雜；為避免業(yè)主因?yàn)槭諛菃栴}引起現(xiàn)場的糾紛，將地產(chǎn)維修和投訴處理的接待位置與現(xiàn)場辦理區(qū)域分開。此后再有新樓盤開張，做預(yù)備工作時(shí)就增加了對這一環(huán)節(jié)的控制，把上述這些工作都做到位了，結(jié)果現(xiàn)場就理順了，整個(gè)氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。

4、正常物業(yè)服務(wù)階段

業(yè)主辦理入住，進(jìn)入到正常物業(yè)服務(wù)期，各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行開展，但實(shí)際操作后，我們也會逐步發(fā)現(xiàn)一些問題，如：項(xiàng)目業(yè)態(tài)不同需求不同、年齡層次不同需求不同、哪些年齡層次是管轄區(qū)域內(nèi)的主要客戶、他們的關(guān)注點(diǎn)是什么？這些問題都會逐步地在日常工作中凸顯，如果能對管轄區(qū)域內(nèi)的這些情況進(jìn)行很好的分析，并采取相應(yīng)的服務(wù)措施，相信將會取得事半功倍的效果。

（1）客戶服務(wù)模塊作為項(xiàng)目管理的物業(yè)服務(wù)樞紐中心，如何識別業(yè)戶服務(wù)需求，設(shè)計(jì)服務(wù)模式，跟蹤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)程，就顯得尤為重要。所以首先需對管轄區(qū)域的類型進(jìn)行分析，是商業(yè)、辦公還是住宅？管轄區(qū)域內(nèi)的主要人群是什么？業(yè)戶日常外出的動(dòng)線是怎樣的？業(yè)戶過往滿意度、投訴情況是怎樣？根據(jù)這些問題，我們需確認(rèn)小區(qū)內(nèi)的關(guān)鍵崗位，如人行出入口、車行出入口、前臺接待、上門維修，重要?jiǎng)泳€：樓道、電梯、大堂、停車場、道路、廣場、水景等，溝通方式：宣傳欄電話溝通上門溝通意見箱、社區(qū)活動(dòng)等。然后對這些關(guān)鍵崗位、重要?jiǎng)泳€、溝通方式進(jìn)行細(xì)節(jié)分拆篩選，針對業(yè)戶關(guān)鍵服務(wù)需求點(diǎn)，設(shè)計(jì)我們的關(guān)鍵崗位服務(wù)說明書、重要?jiǎng)泳€服務(wù)控制圖、溝通的設(shè)計(jì)和定期開展。比如：大堂燈光冬天用暖色調(diào)燈光，夏天用冷色調(diào)燈光，并做到分段控制。大堂環(huán)境擺放綠化植物，并做到1個(gè)月更換，配置空氣清新劑，在人員上下班高峰期噴灑。信息欄張貼整齊，明確張貼期限，根據(jù)通知的緊急程度，分為通告、重要通告、緊急通告，文頭分別用綠色、黃色、紅色來區(qū)分，讓業(yè)戶一眼就可以知道通知的重要程度。并根據(jù)時(shí)令，張貼溫馨提示，提醒業(yè)戶注意節(jié)日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根據(jù)實(shí)情，張貼項(xiàng)目月度工作報(bào)告，向業(yè)戶匯報(bào)一個(gè)月以來管理處所做的工作，取得業(yè)戶的支持和信任。前臺辦公式樣統(tǒng)一、物品定位，公示服務(wù)電話和相應(yīng)服務(wù)收費(fèi)信息，準(zhǔn)備便民工具箱。人員服務(wù)形象著裝規(guī)范，主動(dòng)禮貌擺放服務(wù)形象照，規(guī)范服務(wù)用語和動(dòng)作手勢，在人員高峰期時(shí)，主動(dòng)提供開門問候服務(wù)?？头娫?4小時(shí)接聽，上門服務(wù)時(shí)間承諾，意見箱位置醒目，每日收集一次，兩個(gè)工作日內(nèi)專人負(fù)責(zé)回復(fù)，對于普遍性的意見可公開回復(fù)。

（2）秩序維護(hù)模塊安全管理關(guān)乎到每個(gè)人的人身安全，是每個(gè)業(yè)戶的重要關(guān)注點(diǎn)，也是物業(yè)管理服務(wù)中的重要關(guān)注點(diǎn)。小區(qū)人行和車行出入口對人員及車輛是否做到了嚴(yán)格控制？安全巡查是否做到了全面覆蓋？消防監(jiān)控中心能否做到快速反應(yīng)？安全員能否做到及時(shí)熱情服務(wù)？這些都是業(yè)戶對秩序維護(hù)的關(guān)注點(diǎn)。如安全員的人員形象可根據(jù)崗位重要程度設(shè)置形象崗，服裝可做相應(yīng)變化，形象崗的服裝設(shè)計(jì)做到精神、威嚴(yán)。并根據(jù)住宅、商業(yè)、辦公物業(yè)的不同性質(zhì)，調(diào)整安全人員服裝，如商業(yè)、辦公盡可能不要著制服，而采用西裝。針對目前人員招聘難的狀況，可將年輕素質(zhì)好的人員調(diào)整到形象崗和大堂等重要崗位，其他年齡大的人員安排到其它崗位或進(jìn)行夜間值守。停車管理停車場出入口的指示標(biāo)識完善，并設(shè)置一卡通，方便港牌車輛和其它出入車輛刷卡。消防管理消防設(shè)備檢查表及時(shí)填寫，并進(jìn)行認(rèn)真檢查，消防演習(xí)邀請業(yè)戶參加，增加商戶的參與度，平時(shí)消防檢測注意提前做好溫馨提示，減少對業(yè)戶的影響。巡邏簽到表盡量放在業(yè)戶能看到的地方，對未關(guān)門的業(yè)戶要及時(shí)提醒，在重點(diǎn)時(shí)段，可雙人巡邏增強(qiáng)威懾力。

（3）工程服務(wù)模塊工程服務(wù)的工作對象是房屋設(shè)備。通過對房屋設(shè)備的管理，確保設(shè)備的完好率和正常使用，向業(yè)主、住戶、使用人提供良好的生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境工程管理是物業(yè)管理的核心，業(yè)內(nèi)有專家做了形象的比喻，客服部是人的大腦，發(fā)出信息和指令；環(huán)境綠化就像人的衣服；保安就像人的臉面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心臟，是小區(qū)維護(hù)正常運(yùn)行的核心。項(xiàng)目在年初就制定對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃，例如，生活水泵就是按照兩年一次解體大修、一年一次傳動(dòng)部位檢修、一季度一次對傳動(dòng)部位、每月對控制電器線路進(jìn)行檢修、每周對泵進(jìn)行切換，并對水泵進(jìn)行運(yùn)行數(shù)據(jù)測量并記錄。通過這樣一個(gè)程序的維護(hù)、保養(yǎng)控制，來確保小區(qū)水泵在正常運(yùn)行參數(shù)內(nèi)運(yùn)行。同時(shí)通過維修服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制，不僅節(jié)約能源、延長設(shè)備設(shè)施壽命，又真正體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理過程中的專業(yè)化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網(wǎng)絡(luò)來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發(fā)現(xiàn)問題，因此對他們的巡查路線和時(shí)間進(jìn)行科學(xué)合理安排并進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。業(yè)主自用部位的維修服務(wù)是特約委托服務(wù)項(xiàng)目，通過對其服務(wù)能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)專業(yè)化，人性化的服務(wù)理念。對于業(yè)主的報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)由報(bào)修員對該項(xiàng)目進(jìn)行評審，如無法滿足業(yè)主、租戶需求或無技術(shù)施工能力的，應(yīng)當(dāng)明確答復(fù)業(yè)主取得諒解；反之則應(yīng)當(dāng)盡快通知倉庫進(jìn)行備料，并安排人員進(jìn)行上門修理。維修結(jié)束后，維修工應(yīng)當(dāng)做到工完場清，并將維修信息反饋報(bào)修員，隨后，報(bào)修員以此為依據(jù)進(jìn)行維修質(zhì)量回訪，并收取相關(guān)費(fèi)用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項(xiàng)目評審能力或維修費(fèi)的評估出現(xiàn)差錯(cuò)，不僅對業(yè)主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業(yè)品牌形象。那么如何保證設(shè)備的正常運(yùn)行？如何保證公共設(shè)施完好無損？如何滿足業(yè)戶的及時(shí)維修服務(wù)需求？就需要進(jìn)行仔細(xì)分析，首先我們要對物業(yè)類型進(jìn)行分析，如寫字樓商業(yè)對工程管理關(guān)注的是中央空調(diào)、電梯、照明、弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)行、應(yīng)急事件的處理、員工的專業(yè)性。而住宅關(guān)注的是電梯、水電的正常運(yùn)行、上門維修服務(wù)的態(tài)度和及時(shí)性。寫字樓對于工程人員要求的是專業(yè)性，分系統(tǒng)設(shè)置值班運(yùn)行人員，而住宅則要求人員的是一專多能，積極熱情。根據(jù)上述分析，我們可根據(jù)不同類型物業(yè)區(qū)域人員的關(guān)注點(diǎn)，來對工作環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分，并進(jìn)行設(shè)計(jì)。比如住宅物業(yè)，根據(jù)業(yè)戶對上門維修比較關(guān)注，我們可以設(shè)計(jì)業(yè)戶維修服務(wù)規(guī)范，從客服中心接到報(bào)修、信息傳遞、跟蹤落實(shí)、回訪顧客、評定打分，再到維修人員在維修前、維修中以及維修后的具體運(yùn)作。以確保為顧客提供快捷、專業(yè)滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范以模擬場景敘述為主，以規(guī)范的語言為主體，穿插以標(biāo)準(zhǔn)維修情景為例及幾種意外情景應(yīng)對。同時(shí)，針對維修服務(wù)涉及維修項(xiàng)目多、維修內(nèi)容雜、按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)對有代表性的維修服務(wù)進(jìn)行闡述，服務(wù)人員可參照標(biāo)準(zhǔn)對維修過程各環(huán)節(jié)進(jìn)行選擇學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效率。另我們設(shè)備大量的維護(hù)工作業(yè)戶一般體察不到，那我們可以設(shè)置設(shè)備開放日，邀請業(yè)戶參觀我們的設(shè)備房，讓業(yè)戶了解我們的日常維護(hù)工作，同時(shí)也向業(yè)戶展示公司專業(yè)管理的能力。

（4）環(huán)境服務(wù)模塊清潔工具寫字樓要求工具專業(yè)、分類物業(yè)環(huán)境服務(wù)關(guān)系到業(yè)戶的日常生活，也是業(yè)戶重要的關(guān)注點(diǎn)之一，良好的環(huán)境能使人心情舒暢，良好的環(huán)境能使人和諧共處。如何保持小區(qū)衛(wèi)生整潔？寫字樓商場大理石地面如何做到潔凈光亮？垃圾清運(yùn)如何做到及時(shí)清運(yùn)且不影響業(yè)戶出行？寫字樓與住宅小區(qū)環(huán)境服務(wù)有什么不同？這些不僅需要我們清潔員工辛勤的勞動(dòng)，還需要我們根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況來進(jìn)行設(shè)計(jì)。首先我們來看下寫字樓與住宅環(huán)境服務(wù)的區(qū)別，寫字樓對清潔人員的要求是女性、年齡及禮節(jié)禮儀，住宅對人員年齡、男女沒有嚴(yán)格要求，要求的是勤快，會簡單溝通即可；寫字樓對清潔工具要求高，如需配備清潔車、清潔工具分色使用、有專門的機(jī)器（洗地機(jī)、晶面機(jī)、吸塵器、高空車等），而小區(qū)則沒有太多要求；工作時(shí)間的不同，寫字樓要求在上班前需將服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生做完，人員高峰期時(shí)清潔工不能在公共區(qū)域工作，而住宅小區(qū)則要求清潔工在業(yè)戶上下班時(shí)出現(xiàn)，并積極打掃樓道和公共區(qū)域衛(wèi)生，讓業(yè)主感受到物有所值，管理費(fèi)沒有白交。所以環(huán)境服務(wù)要區(qū)別項(xiàng)目類型，要做好時(shí)間的安排和調(diào)整，要分析圈定重點(diǎn)區(qū)域，相信只要對項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真分析，采取合理優(yōu)化措施，就能達(dá)到理想的管理效果。

篇2

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算管理的意義

全面預(yù)算管理是企業(yè)整體規(guī)劃和動(dòng)態(tài)控制的管理方法，是對經(jīng)營活動(dòng)的一系列量化安排，是對內(nèi)部各項(xiàng)資源合理配置的手段，是企業(yè)實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略和管理監(jiān)控的基礎(chǔ)，也是進(jìn)行績效評價(jià)的依據(jù)，預(yù)算的過程就是企業(yè)目標(biāo)的分解、實(shí)施、控制和實(shí)現(xiàn)的過程。推行全面預(yù)算管理是建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高企業(yè)綜合管理水平、增強(qiáng)競爭力的重要手段。是產(chǎn)權(quán)制度變革的必然趨勢，也是改善會計(jì)信息質(zhì)量和科學(xué)管理的有效工具。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的管理手段也在逐步變化，全面預(yù)算管理已成為企業(yè)重要管理手段之一。物業(yè)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展，更注重“開源節(jié)流”，企業(yè)實(shí)施全面預(yù)算管理是“節(jié)流”的有效途徑。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是對外提供勞務(wù)服務(wù)，收取勞務(wù)收入的企業(yè)，主要服務(wù)都靠人工完成，屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，此企業(yè)的特點(diǎn)是人工成本較高。在外部為政策性定價(jià)，收入增長幅度有限的情況下，降低成本費(fèi)用是提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。在預(yù)算管理過程中，在擴(kuò)大對外承攬任務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)始終堅(jiān)持以成本費(fèi)用控制為重點(diǎn)，從而為直接提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算的編制

1　物業(yè)企業(yè)全面預(yù)算管理實(shí)行收支兩條線，以收定支，堅(jiān)持“戰(zhàn)略牽引、統(tǒng)籌兼顧、保證重點(diǎn)、總量平衡、效益優(yōu)先”的原則，按照“全面預(yù)算、歸口管理、適度分權(quán)、分級負(fù)責(zé)”的指導(dǎo)思想進(jìn)行編制和管理。

2　全面預(yù)算編制的基本要求：

(1)正確預(yù)測預(yù)算年度資金收支，合理規(guī)劃資金的配置，加強(qiáng)應(yīng)收款項(xiàng)預(yù)算控制，增強(qiáng)資金保障和償債能力，提高資金使用效率。

(2)規(guī)范制定成本費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用開支范圍和規(guī)模，加強(qiáng)投入產(chǎn)出水平的預(yù)算控制。

(3)對于成本費(fèi)用增長高于收入增長，經(jīng)濟(jì)效益下滑的部門，應(yīng)當(dāng)突出降本增效，適當(dāng)壓低成本費(fèi)用預(yù)算規(guī)模。

3　預(yù)算編制的依據(jù)主要應(yīng)參考以前年度(上一年或前三年平均)預(yù)算執(zhí)行情況和本年度經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃、預(yù)計(jì)收支情況進(jìn)行預(yù)測。

4　預(yù)算編制的主要內(nèi)容包括財(cái)務(wù)預(yù)算、業(yè)務(wù)預(yù)算、籌資預(yù)算、資本預(yù)算及預(yù)算編制說明；業(yè)務(wù)預(yù)算、籌資預(yù)算和資本預(yù)算是編制財(cái)務(wù)預(yù)算的基礎(chǔ)。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算管理實(shí)施中存在的問題

1　對全面預(yù)算管理認(rèn)識不到位

全面預(yù)算管理是對未來的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行充分全面的預(yù)測，是一項(xiàng)綜合的、全面的、系統(tǒng)的管理工作，需要充分的雙向溝通以及所有部門的參與。但目前來講，大部分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)算管理是由財(cái)務(wù)部門“一手包辦”，單純?yōu)榱司幹祁A(yù)算而編制預(yù)算，沒有將預(yù)算管理與企業(yè)的管理結(jié)合起來，沒有充分發(fā)揮預(yù)算的管理作用。由財(cái)務(wù)部門編制的這種全面預(yù)算管理完全是按照會計(jì)準(zhǔn)則編制的，由于部門隔閡或信息不對稱造成了全面預(yù)算不科學(xué)，執(zhí)行難。導(dǎo)致這種局面的主要原因是企業(yè)對全面預(yù)算管理概念理解不深，對全面預(yù)算管理沒有引起足夠的重視，沒有把全面預(yù)算管理當(dāng)作一種管理方法來運(yùn)用。

2　預(yù)算編制不嚴(yán)格、不規(guī)范、反映不準(zhǔn)確

每年編制預(yù)算時(shí)，時(shí)間都很緊，基層部門準(zhǔn)備和操作時(shí)間不充分，各部門預(yù)算編制難以真正做到自下而上。且預(yù)算主管部門與基層部門之間缺乏溝通，主管部門也沒有時(shí)間深入基層調(diào)研，故核定的預(yù)算指標(biāo)往往缺乏客觀依據(jù)

3　對全面預(yù)算的執(zhí)行情況考核剛性不足

物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍沿襲傳統(tǒng)的管理模式，每年度對各部門進(jìn)行考核，但僅限于對產(chǎn)值、實(shí)現(xiàn)利潤的考核；預(yù)算執(zhí)行情況只是簡單地與預(yù)算值進(jìn)行比較，對超出預(yù)算部分也是簡單打一個(gè)追加預(yù)算的報(bào)告，企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可即可執(zhí)行，沒有對預(yù)算執(zhí)行情況有一個(gè)系統(tǒng)的評價(jià)與相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。全面預(yù)算管理不能發(fā)揮其真正的管理作用。

4　企業(yè)全面預(yù)算編制人員自身業(yè)務(wù)水平有限，無法對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)做出精準(zhǔn)的預(yù)計(jì)。

四、搞好物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算管理工作的有效措施

1　制定詳細(xì)地全面預(yù)算管理制度，制度中需明確全面預(yù)算決策機(jī)構(gòu)，單位負(fù)責(zé)人、總會計(jì)師(財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人)全面預(yù)算管理的職責(zé)，且單位負(fù)責(zé)人為全面預(yù)算管理工作第一責(zé)任人，總會計(jì)師為全面預(yù)算管理工作的直接責(zé)任人；明確各職能部門在全面預(yù)算管理工作中的職責(zé)分工，歸口負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)預(yù)算；財(cái)務(wù)部門為全面預(yù)算的牽頭部門和具體組織部門；明確全面預(yù)算編制原則，該原則既要體現(xiàn)本單位發(fā)展戰(zhàn)略，又要與上級單位下達(dá)的預(yù)算目標(biāo)相符；明確全面預(yù)算的編制內(nèi)容包括業(yè)務(wù)預(yù)算、資本預(yù)算、籌資預(yù)算、財(cái)務(wù)預(yù)算以及預(yù)算編制說明等；明確全面預(yù)算由各職能部門編制業(yè)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)部門匯總審核、決策機(jī)構(gòu)審批，職能部門分工考核的工作流程；明確預(yù)算調(diào)整的內(nèi)部審批權(quán)限；明確全面預(yù)算內(nèi)部考核機(jī)制的相關(guān)內(nèi)容明確對本單位及所屬單位全面預(yù)算執(zhí)行的監(jiān)督檢查權(quán)限；明確監(jiān)督檢查的內(nèi)容。

2　每個(gè)部門配備一名兼職預(yù)算員，負(fù)責(zé)編制本部門的全面預(yù)算基礎(chǔ)表，并及時(shí)與預(yù)算主管部門聯(lián)系，有問題可及時(shí)溝通解決，提高基層部門全面預(yù)算編制的準(zhǔn)確性。

3　提高各級預(yù)算人員素質(zhì)和道德水平。提高人員素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)技能水平和道德素質(zhì)。預(yù)算工作是一項(xiàng)技術(shù)水平較高的項(xiàng)目，涉及到多項(xiàng)學(xué)科。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的技能培訓(xùn)，提高預(yù)算編制水平。由于預(yù)算執(zhí)行的結(jié)果影響到很多人的經(jīng)濟(jì)利益，自下而上的預(yù)算容易發(fā)生虛報(bào)預(yù)算等問題，故職業(yè)道德的監(jiān)督不能忽略，企業(yè)應(yīng)大力培養(yǎng)職業(yè)道德，樹立愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀典范。

4　加強(qiáng)全面預(yù)算執(zhí)行力度，每月對各部門進(jìn)行預(yù)算返饋，建立預(yù)算執(zhí)行情況的分析、反饋及預(yù)警機(jī)制，定期召開預(yù)算執(zhí)行情況分析會議，全面掌握預(yù)算執(zhí)行情況，研究、落實(shí)解決預(yù)算執(zhí)行中存在的問題，糾正預(yù)算執(zhí)行偏差，對超出預(yù)算或未達(dá)到預(yù)算部分都要進(jìn)行關(guān)注。

5　建立預(yù)算執(zhí)行情況報(bào)告制度。各處室應(yīng)在年度結(jié)束后30日根據(jù)財(cái)務(wù)處反饋的預(yù)算支出情況就預(yù)算執(zhí)行情況出具專項(xiàng)報(bào)告客觀詳盡地反映預(yù)算執(zhí)行情況，針對預(yù)算的執(zhí)行偏差，應(yīng)分析產(chǎn)生的原因，提出相應(yīng)的解決措施或建議。

6　逐步建立預(yù)算考核與獎(jiǎng)懲制度。鼓勵(lì)各部門積極控制預(yù)算支出。逐步將預(yù)算編制和執(zhí)行情況納入各處室工作考核評價(jià)內(nèi)容。

篇3

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機(jī)會。

消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：

1、理解投訴對企業(yè)的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會，永遠(yuǎn)地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。新晨：

3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償

在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：

認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點(diǎn);

篇4

甲方：——公司

乙方：——公司

甲方因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，就乙方提供經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)拓展等方面指導(dǎo)、服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)雙方協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議。

第一條業(yè)務(wù)指導(dǎo)、服務(wù)內(nèi)容

1、經(jīng)營范圍：位于廣州市番禺區(qū)——租賃業(yè)務(wù)。

2、指導(dǎo)、服務(wù)內(nèi)容：倉庫租賃業(yè)務(wù)經(jīng)營管理，倉庫招租以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策規(guī)劃，提升盈利水平和效益。

3、乙方派出經(jīng)營管理人員、財(cái)務(wù)人員參與甲方經(jīng)營業(yè)務(wù)運(yùn)作。儲第二條服務(wù)期限及服務(wù)費(fèi)

服務(wù)期限從2012年7月1日起至2026年6月30日止，共14年。

甲方每年支付乙方服務(wù)費(fèi)人民幣玖萬叁仟元正(——元)。

第三條雙方權(quán)利和義務(wù)

1、甲方應(yīng)恪守本協(xié)議約定，按本協(xié)議的約定支付服務(wù)費(fèi)用。

2、乙方應(yīng)恪守本協(xié)議約定，本著誠信原則，盡最大努力完成協(xié)議約定服務(wù)內(nèi)容。

第四條保密

雙方知悉并確認(rèn)，在本協(xié)議簽署及履行過程中所獲悉的對方包括但不限于書面、口頭等信息均為對方的商業(yè)秘密，任何一方均應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)對方同意，不得以任何形式向任何第三方進(jìn)行披露。

第四條違約責(zé)任

甲方逾期支付服務(wù)費(fèi)用的，每逾期一日按應(yīng)付金額的千分之一

向乙方支付違約金。

第五條爭議解決

雙方因履行本協(xié)議而發(fā)生的爭議，應(yīng)協(xié)商、調(diào)解解決。協(xié)商、調(diào)解不成的，應(yīng)向甲方所在地人民法院提起訴訟。

第六條附則

1、本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)壹份。

2、本協(xié)議未盡事宜，另立補(bǔ)充協(xié)議，與本合同具有同等的法律

效力。

3、本協(xié)議書經(jīng)雙方法定代表人簽字并加蓋公章之日起生效。

甲方蓋章（蓋章）乙方（蓋章）

篇5

    關(guān)鍵詞:第三方物流,一體化物流,服務(wù),創(chuàng)新

    傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志,是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù),是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看,我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù),通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況,一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式,在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

    一、 服務(wù)理念的創(chuàng)新

    我國的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流,首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別,樹立全新的服務(wù)理念。

    1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡單組合,而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案

    根據(jù)美國物流管理協(xié)會(CLM)的定義,一體化物流(INTEGRATED LOGISTICS)是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程,對構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能(FUNCTION)進(jìn)行統(tǒng)一管理,而不是分別對各個(gè)功能進(jìn)行管理;第三方物流(3PL)提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù),最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯?現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉儲、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合,扮演物流參與者(INVOLVED)角色;而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合,對客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理,扮演的是物流責(zé)任人(COMMITTED)角色。

    由于物流功能之間存在成本的交替損益(TRADE-OFF),因此,一體化物流服務(wù)不是簡單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià),而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案,并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國物流專家BOB DELANEY將物流定義為“管理移動(dòng)和靜止的庫存”,認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37 個(gè)月降到1.3個(gè)月,就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低;而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移動(dòng)和靜止的庫存”。因此,他們只能得到有限的成本節(jié)省,且很難持續(xù);而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案,最多只是提供次優(yōu)方案。

    所以,一體化物流服務(wù)的市場競爭,實(shí)際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),必須對目標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況、物流運(yùn)作以及競爭對手的情況等有透徹的了解,根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進(jìn)之處,為客戶定制物流解決方案。而要做到這些,物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢,成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

    2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo),不僅僅是降低客戶物流成本,而是全面提升客戶價(jià)值

    從上世紀(jì)八十年代起,CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查,在過去兩年里,第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%,物流資產(chǎn)下降24.6%,訂貨周期從7.1天下降到3.9天,庫存總量下降8.2%,說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值。

    實(shí)際上,貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營總監(jiān)(COO)做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策,常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢;市場總監(jiān)(CMO)則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場的能力,以便提高銷售額,與客戶建立更好的長期關(guān)系;財(cái)務(wù)總監(jiān)(CFO)愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失,釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動(dòng),即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào);信息總監(jiān)(CIO)則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源,避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。

    總的來看,物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力,做更多自己擅長的,而將不擅長的交給第三方物流去做,使企業(yè)的物流總監(jiān)(CLO)可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果,并得到“一站式”物流服務(wù)。因此,物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),一方面,不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù)價(jià)格,而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價(jià)值;另一方面,要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題,以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識。

    3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系,不是此消彼長的價(jià)格博弈關(guān)系,而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

    既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù),目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值,那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費(fèi),而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此,目前發(fā)達(dá)國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)(TRANSACTIONAL PRICING),而是采用成本加成(COST PLUS)定價(jià)方法,即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議,按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn),二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本,從而對自己的物流成本的了解更加清楚。

    為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系,第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動(dòng)的成本管理(ABC),以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動(dòng)數(shù)據(jù),用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享(GAINSHARING)協(xié)議,以合理分享物流改進(jìn)帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴,即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對物流的改進(jìn)并分享由此帶來的收益。

    雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉儲費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式,但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入,與客戶共商如何改進(jìn),讓客戶先認(rèn)識到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處,再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上,客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大,物流外包規(guī)模自然會相應(yīng)擴(kuò)大,雙方合作的深度與廣度也會隨之增加,物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會提高,這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

    二、 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

    物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢,就必須以客戶為中心,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。

    1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

    傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移,是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù),難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異,也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求,在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù),以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。

    運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等,倉儲的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等,配送的增值服務(wù)主要有JIT 工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報(bào)告(STATE OF LOGISTICS REPORT),2002年第三方物流收入650億美元,比上年增長6.9%;其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元,國際運(yùn)輸管理收入166億美元;基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元,倉儲及其增值服務(wù)收入169億美元;物流軟件收入30億美元;可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解,運(yùn)輸收入占53%,倉儲收入占 32%,而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%,說明我國的物流增值服務(wù)有很大的增長空間。

    增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說,企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí),首先選擇運(yùn)輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務(wù),然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù),最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入,企業(yè)會不斷擴(kuò)大外包范圍,最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

    2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸

    一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能,而是通過參與客戶的物流管理,將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來,實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作,幫助客戶提高物流管理水平和控制能力,為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此,在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí),要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章,包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等,從而為客戶提供一體化物流解決方案,實(shí)現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。

篇6

一、 物業(yè)公司承擔(dān)安全保障義務(wù)的法律依據(jù)

（一）《解釋》第6條規(guī)定了從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會活動(dòng)的民事主體，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害時(shí)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。還規(guī)定了第三人介入情況下的責(zé)任人及責(zé)任的承擔(dān)方式。《侵權(quán)責(zé)任法》第37條定了賓館、商場、車站、銀行等公共場所管理人或群眾性活動(dòng)組織者的安全保障義務(wù)，其內(nèi)容較《解釋》第6條的規(guī)定更為具體和完善，如通過列舉加概括的方式，明確了承擔(dān)安全保障義務(wù)的主體；在第三人侵權(quán)的責(zé)任認(rèn)定上，采取的是過錯(cuò)推定的標(biāo)準(zhǔn)，有利于平衡安全保障義務(wù)人的權(quán)利義務(wù)；權(quán)利救濟(jì)的范圍擴(kuò)大到包括了財(cái)產(chǎn)權(quán)益。此外，《物業(yè)管理?xiàng)l例》對物業(yè)公司的安全保障問題也有所涉及，該條例第36條第二款規(guī)定了物業(yè)公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；第46條規(guī)定了物業(yè)公司制止和報(bào)告違反治安法律法規(guī)的行為的義務(wù)；第47條規(guī)定了物業(yè)公司協(xié)助有關(guān)部門做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作的義務(wù)。由于該條例的法律效力層級較低，且相關(guān)規(guī)定太過原則性，在處理具體問題時(shí)應(yīng)以法律規(guī)定為準(zhǔn)。

（二）目前，學(xué)者們爭議的焦點(diǎn)在于物業(yè)公司是否屬于安全保障義務(wù)的主體。對此，《解釋》第6條規(guī)定的義務(wù)主體是：從事經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會活動(dòng)的民事主體?！肚謾?quán)責(zé)任法》第37條規(guī)定的義務(wù)主體也有兩類：公共場所的管理人和群眾性活動(dòng)的組織者。這里的公共場所包括以公眾為對象進(jìn)行商業(yè)性經(jīng)營的場所和對公眾提供服務(wù)的場所，如商場、銀行、車站、公園、餐廳等；群眾性活動(dòng)是指法人或其他社會組織面向社會公眾舉辦的參加人數(shù)眾多的活動(dòng)，如體育比賽、演唱會、展銷會、游園會等。顯然，《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定是對《解釋》的繼承和發(fā)展，用公共場所的管理人替代經(jīng)營性活動(dòng)的經(jīng)營者，涵蓋了經(jīng)營性和非經(jīng)營性的公共場所；同時(shí)，使用“群眾性活動(dòng)的組織者”一詞使義務(wù)主體明確化，擴(kuò)大了社會活動(dòng)的范圍，不僅包括有組織的、正規(guī)的活動(dòng)，還包括一些民間自發(fā)的、非正式的、無償?shù)幕顒?dòng)如自助游等，符合現(xiàn)代社會的發(fā)展趨勢。

（三）眾所周知，物業(yè)公司本質(zhì)上是服務(wù)性的法人組織，其與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同，負(fù)責(zé)對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，以此獲得報(bào)酬。在此，住宅小區(qū)的公共區(qū)域是除去業(yè)主專有部分的由全體業(yè)主共用的部分如小區(qū)綠地、花園、樓頂平臺等，是業(yè)主日常的活動(dòng)地點(diǎn)，具有公共性，屬于公共場所的范疇。另外，基于物業(yè)公司的工作內(nèi)容，可將小區(qū)的公共區(qū)域視為其經(jīng)營場所，其對相關(guān)場地享有事實(shí)上的管理和控制權(quán)。綜上，物業(yè)公司屬于公共場所的管理人，即上述的第一類義務(wù)主體，理應(yīng)適用《侵權(quán)責(zé)任法》第37條的規(guī)定。

二、 物業(yè)公司承擔(dān)安全保障義務(wù)的理論依據(jù)

（一）欲尋找物業(yè)公司承擔(dān)安全保障義務(wù)的理論依據(jù)，首先要從安全保障義務(wù)入手。安全保障義務(wù)早在羅馬法時(shí)期就存在了，優(yōu)士丁尼《法學(xué)階梯》中記載了幾種與安全保障義務(wù)相似的準(zhǔn)私犯。包括倒?jié)姾屯稊S的責(zé)任，堆置或懸掛物件的責(zé)任，船東、旅館業(yè)主和馬廄的經(jīng)營人的責(zé)任。這些規(guī)定大致勾勒出了安全保障義務(wù)的雛形。公認(rèn)的現(xiàn)代意義的安全保障義務(wù)起源于德國，1397年的土地翻車案確立了德國法上的一般安全注意義務(wù)，主要適用于解決公路交通設(shè)備事故的責(zé)任歸屬。后來的“枯樹案”和“撒鹽案”成為確立一般安全注意義務(wù)的典型案例，即不動(dòng)產(chǎn)的占有者應(yīng)證明其已盡到一切注意義務(wù)防止危險(xiǎn)的發(fā)生，否則應(yīng)就自己支配之物產(chǎn)生的損害負(fù)責(zé)。①1911年和1921年發(fā)生的“亞麻地毯案”和“獸醫(yī)案”使安全保障義務(wù)的范圍擴(kuò)大到一般的社會交往領(lǐng)域，其危險(xiǎn)源也不再限于不動(dòng)產(chǎn)。在法國，1896年最高法院通過對民法典第1384條的解釋，確認(rèn)工傷事故不再使用過錯(cuò)歸責(zé)原則，且受害人可向雇傭者或其他負(fù)有安全保障義務(wù)的人主張賠償，最終確立了雇主的安全保障義務(wù)。英美法系使用的是“注意義務(wù)“一詞，違反注意義務(wù)的行為屬于過失侵權(quán)，而英美法上關(guān)于過失侵權(quán)的規(guī)定發(fā)揮著與大陸法系安全保障義務(wù)相同的作用。最初，安全保障義務(wù)所適用的基礎(chǔ)關(guān)系非常有限。到了20世紀(jì)70年代，由于社會危險(xiǎn)的增多，侵權(quán)和犯罪案件頻繁發(fā)生，各國司法界開始擴(kuò)張安全保障義務(wù)的適用范圍。其適用的基礎(chǔ)關(guān)系由旅館與旅客、公共運(yùn)輸者與乘客之間，擴(kuò)大到學(xué)校與學(xué)生、醫(yī)院和患者、經(jīng)營者與顧客之間，從主要關(guān)注物的安全保障義務(wù)到人的安全保障義務(wù)的適用，并有繼續(xù)擴(kuò)大的趨勢。

（二）盡管各國對安全保障義務(wù)的表述不一，但可以肯定的是其基本價(jià)值是相同的，這從安全保障義務(wù)的理論基礎(chǔ)可見一斑。其理論基礎(chǔ)主要有如下幾點(diǎn)：第一，危險(xiǎn)控制理論，即誰能夠控制、減少危險(xiǎn)，誰就應(yīng)該對危險(xiǎn)的發(fā)生承擔(dān)責(zé)任。隨著經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，危險(xiǎn)的發(fā)生已不可避免。人類為了最大程度的利用科技謀求發(fā)展，必須肯定某些危險(xiǎn)存在的必要性和正當(dāng)性。加害者作為危險(xiǎn)的開啟者和維持者，理應(yīng)比一般人更了解危險(xiǎn)的產(chǎn)生，更知道如何控制危險(xiǎn)的發(fā)生，在減少危險(xiǎn)的危害性時(shí)也更有便利，所以對危險(xiǎn)行為的施加者課以損害賠償責(zé)任是合理的；第二，獲利報(bào)償理論，認(rèn)為一切因危險(xiǎn)獲得利益的人均負(fù)有防止危險(xiǎn)發(fā)生的義務(wù)，因未盡到義務(wù)造成他人損害的應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)這一理論，一個(gè)從某項(xiàng)活動(dòng)中獲益的人，就應(yīng)當(dāng)對其在追逐利益的過程中所導(dǎo)致的損害承擔(dān)責(zé)任，這符合社會的公平正義。因此，法律要求獲利者承擔(dān)安全保障義務(wù)是合理的；第三，合理信賴?yán)碚?。由于“被允許的危險(xiǎn)” 領(lǐng)域大量存在，在某些社會活動(dòng)或特定的社會關(guān)系中，參與者對其他參與人不使自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全遭受損害存在著合理的信賴。安全保障義務(wù)的規(guī)定符合當(dāng)事人的合理信賴；第四，成本效益理論。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度上，如果一個(gè)損失可能發(fā)生，那么由避免該損失發(fā)生的成本最低的人來承擔(dān)義務(wù)則是合理的。安全保障義務(wù)人既是危險(xiǎn)的開啟和維持者，也是相對一般社會公眾而言的強(qiáng)勢者，其掌握著更多的專業(yè)知識和專業(yè)技能，能夠更好的防控危險(xiǎn)。此外，誠實(shí)信用原則、先行行為理論、企業(yè)社會責(zé)任等也對安全保障義務(wù)的理論構(gòu)建具有重要作用。盡管有些理論本身存在著一定的局限，需要對其進(jìn)行揚(yáng)棄后方可使用，但在眾多理論的綜合構(gòu)架之下，安全保障義務(wù)已然具有了深厚的理論基礎(chǔ)。

（三）博登海默說：“概念乃是解決法律問題所必須的和必不可少的工具。沒有限定嚴(yán)格的專門概念，我們便不能清楚地和理性地思考法律問題”②，可見法律概念的重要性。國內(nèi)學(xué)者對于安全保障義務(wù)的概念尚未達(dá)成共識，主要有兩種觀點(diǎn)：以楊立新教授為代表的廣義說，其定義為“違反保障義務(wù)的侵權(quán)行為，就是依照法律規(guī)定或者約定對他人負(fù)有安全保障義務(wù)的人，違反該義務(wù)，因而直接或者間接地造成他人人身或者財(cái)產(chǎn)權(quán)益損害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任的侵權(quán)行為”③；以張新寶教授為代表的狹義說，其定義為“經(jīng)營者對服務(wù)場所的安全保障義務(wù)，是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費(fèi)者、潛在的消費(fèi)者或者其他進(jìn)入服務(wù)場所的人身、財(cái)產(chǎn)安全依法承擔(dān)的安全保障義務(wù)”④。二者的區(qū)別主要在于對安全保障義務(wù)主體的界定不同。本文認(rèn)為，社會是不斷發(fā)展變化的，法律也要隨之進(jìn)行調(diào)整，因此宜從廣義的角度來界定安全保障義務(wù)。“安全保障義務(wù)是指自然人、法人或其他組織在特定的法律關(guān)系中依法律或約定負(fù)有的保護(hù)特定人的人身與財(cái)產(chǎn)免受侵害的義務(wù)。沒有盡到此義務(wù)而造成他人人身或財(cái)產(chǎn)權(quán)益損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！雹萦纱丝梢詺w納出安全保障義務(wù)的基本特征：第一，只存在于特定的法律關(guān)系中，并不是每個(gè)人對所有主體的普遍義務(wù)；第二，其所指向的對象包括了不特定人的人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益；第三，是一種積極的作為義務(wù)，行為人消極的不作為行為即是對此義務(wù)的違反；第四，是一種合理限度范圍內(nèi)的注意義務(wù)，通常以理性人的標(biāo)準(zhǔn)來判斷。

（四）綜合以上論述，可以總結(jié)出物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)安全保障義務(wù)的法理依據(jù)：其一，安全保障義務(wù)基礎(chǔ)理論的適用。物業(yè)公司是專業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司，擁有專業(yè)的工作人員和先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，其對小區(qū)進(jìn)行管理并從中獲益，業(yè)主信賴其能夠很好的保證小區(qū)的衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全的居住環(huán)境。因此，物業(yè)公司是危險(xiǎn)的開啟者和控制者，也是利益的獲得者，業(yè)主對其有著合理的信賴，其避免損失的成本更低，由其負(fù)擔(dān)對業(yè)主的安全保障義務(wù)符合民法的公平正義理念和經(jīng)濟(jì)法對效益的追求；其二，滿足安全保障義務(wù)的基本特征。物業(yè)公司的安全保障義務(wù)僅存在于其與業(yè)主之間，包括對業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益的保護(hù)。物業(yè)公司需要通過積極的作為來履行其義務(wù)，如果物業(yè)公司沒有配備足夠的安保人員、定期檢查和更新安保設(shè)備或?qū)Τ鋈胄^(qū)的可疑人員視而不見，造成業(yè)主的權(quán)益損害的，就應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。但物業(yè)公司的責(zé)任也是有限度的，如在第三人侵權(quán)時(shí)，僅在自己未盡安全保障義務(wù)的范圍內(nèi)負(fù)有賠償責(zé)任；其三，符合民法的誠實(shí)信用原則。誠實(shí)信用原則是現(xiàn)代民法核心價(jià)值觀念的體現(xiàn)，也是社會活動(dòng)中注重安全保障的價(jià)值歸宿。法律保護(hù)人們基于某種特殊關(guān)系產(chǎn)生的合理信賴，要求一方提供合理限度的安全保障。物業(yè)公司與業(yè)主簽訂合同，在二者之間形成特定的法律關(guān)系，即使合同中沒有明確約定物業(yè)公司的安全保障義務(wù)或者約定不明，物業(yè)公司基于誠實(shí)信用原則也應(yīng)該負(fù)有此義務(wù)。

三、 結(jié)語

物業(yè)服務(wù)是現(xiàn)代人日常生活必不可少的一部分，物業(yè)公司的安全保障義務(wù)更是關(guān)系到廣大業(yè)主的生活質(zhì)量和人身、財(cái)產(chǎn)安全。很多國家如德國、法國、日本等已經(jīng)對物業(yè)公司的安全保障義務(wù)作出了大量法律規(guī)定，并在實(shí)踐操作中取得了良好的效果。雖然我國現(xiàn)有的法律尚無明確規(guī)定，但由物業(yè)公司承擔(dān)對業(yè)主的安全保障義務(wù)有著充分的法律依據(jù)和理論依據(jù)，因此對其課以安全保障義務(wù)具有正當(dāng)性和合理性。

注釋

① 馮?巴爾著，焦美華譯：《歐洲比較侵權(quán)行為法》（上），法律出版社2004年版，第146頁。

② 博登海默著，鄧正來譯：《法理學(xué) 法哲學(xué)與法律方法》，法律出版社2004年版，第504頁。

③ 楊立新、袁雪石：《侵權(quán)行為法》，中國法制出版社2008年版，第286頁。

篇7

為大力發(fā)展生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)，調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，積極推進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，根據(jù)《溫州市人民政府辦公室關(guān)于推進(jìn)我市工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的實(shí)施意見》（溫政辦〔20*〕175號）精神，按照市委、市政府“拓市場、保增長”的工作要求，現(xiàn)對推進(jìn)我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作提出如下實(shí)施意見。

一、工作目標(biāo)

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，通過積極推進(jìn)我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，細(xì)化專業(yè)分工，切實(shí)改變工業(yè)企業(yè)“大而全、小而全”格局，在做大做強(qiáng)工業(yè)的同時(shí)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著重提高第三產(chǎn)業(yè)在生產(chǎn)總值中的比重，著力優(yōu)化我區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)地方可用財(cái)力持續(xù)增長。

二、實(shí)施對象

（一）整合現(xiàn)有運(yùn)輸資源，發(fā)展物流企業(yè)。對現(xiàn)有大中型企業(yè)中的運(yùn)輸、倉儲、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)與主業(yè)未分離的，進(jìn)行相對分離，設(shè)立專門的物流、運(yùn)輸、倉儲公司，成為獨(dú)立核算的受控法人企業(yè)；對現(xiàn)有大中型企業(yè)的運(yùn)輸、倉儲、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)由社會閑散車輛或外地車輛承擔(dān)的，由龍頭企業(yè)設(shè)立規(guī)模物流公司，承接本地工商企業(yè)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，統(tǒng)一管理運(yùn)輸車輛，實(shí)行集中配送，集中結(jié)算。隨著溫州火車站的落址開工，我區(qū)今后將成為浙南閩北的交通樞紐中心。規(guī)模物流企業(yè)的培育，有利于改變我區(qū)目前小、散、亂的運(yùn)輸市場狀況，體現(xiàn)區(qū)委區(qū)政府全力推進(jìn)“大物流”建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）工商企業(yè)將生產(chǎn)（銷售）主營業(yè)務(wù)從與上游的研發(fā)分離，成立服務(wù)企業(yè)。這些企業(yè)擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力和大量的研發(fā)需求，成立以研發(fā)設(shè)計(jì)為服務(wù)內(nèi)容、以業(yè)內(nèi)OEM廠商為服務(wù)對象的獨(dú)立生產(chǎn)企業(yè)。

（三）工商企業(yè)分離出技術(shù)咨詢、安裝維護(hù)、售后服務(wù)等服務(wù)企業(yè)。對于企業(yè)內(nèi)部存在的技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)、場地使用等業(yè)務(wù)，通過單獨(dú)剝離出來成立相應(yīng)的獨(dú)立公司。而且這些企業(yè)在為主營產(chǎn)品做配套服務(wù)的過程中，投入了大量的人力物力，形成了完備先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)分離后還可為業(yè)內(nèi)其他企業(yè)服務(wù)。

（四）針對混合銷售行為的業(yè)務(wù)剝離。視具體情況是否選擇混合銷售：當(dāng)主營收入為銷售收入時(shí)，采用分開經(jīng)營方式，將可計(jì)征營業(yè)稅的業(yè)務(wù)獨(dú)立出來，繳納營業(yè)稅；當(dāng)主營收入為營業(yè)稅勞務(wù)收入時(shí)可采用混合銷售，一并繳納營業(yè)稅。比如一些汽車4S店，可以將售后服務(wù)從主業(yè)中分離出來，作為主輔分離試點(diǎn)。

（五）建筑、房地產(chǎn)企業(yè)分離出設(shè)計(jì)、工程監(jiān)理、物業(yè)服務(wù)等服務(wù)企業(yè)。這類企業(yè)如區(qū)內(nèi)一些房開企業(yè)和建筑安裝企業(yè)。

（六）將集團(tuán)公司中具有投融資業(yè)務(wù)的部門進(jìn)行剝離，成立專門的投資擔(dān)保公司或財(cái)務(wù)公司。

三、工作原則

（一）依法創(chuàng)新的原則。企業(yè)主輔分離工作必須在法律規(guī)定的范圍內(nèi)操作，無論是輔業(yè)從主業(yè)中分離的過程，還是輔業(yè)分離后的發(fā)展，都不能違背有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。同時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)有法律法規(guī)的框架下創(chuàng)新思路，創(chuàng)新手段，尋找有效的分離模式。

（二）重點(diǎn)選擇的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)不搞“一刀切”，要結(jié)合我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和產(chǎn)業(yè)布局實(shí)際，認(rèn)真選擇好行業(yè)和企業(yè)對象，重點(diǎn)抓住物流、營銷、安裝、研發(fā)、后勤服務(wù)等我區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，著重從“產(chǎn)業(yè)鏈”、“附加值”、“規(guī)模化”上下功夫。

（三）政府引導(dǎo)的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)必須符合市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律，要在政府引導(dǎo)、企業(yè)自愿的前提下進(jìn)行。企業(yè)是分離工作的主體；政府要明確自身職責(zé)定位，重點(diǎn)做好引導(dǎo)和輔導(dǎo)工作，激發(fā)企業(yè)對分離工作的積極性，觸發(fā)企業(yè)分離的意愿。

（四）政企雙贏的原則。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)與政府的“雙贏”，要按照“在存量中求增量、在發(fā)展中求增量”的要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與政府的“雙贏”。一方面，要讓企業(yè)在分離過程中得到實(shí)惠，減輕負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好發(fā)展；另一方面，要對實(shí)施分離工作后增加地方財(cái)政收入情況進(jìn)行認(rèn)真測算，確保有利于增長地方財(cái)力。

四、主要措施

（一）建立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)對全區(qū)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，確保分離工作順利進(jìn)行，區(qū)政府將建立工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)分離工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查；同時(shí)，通過建立部門聯(lián)席會議或例會制度等形式，定期通報(bào)情況、交流協(xié)調(diào)，共同研究解決實(shí)施工作中遇到的困難和問題。

（二）深入調(diào)研，積極試點(diǎn)。各有關(guān)部門在區(qū)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，深入企業(yè)開展專題工作調(diào)研，摸清有意向且符合分離條件的企業(yè)數(shù)量、行業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營方式、產(chǎn)值規(guī)模、發(fā)展趨勢、分離重點(diǎn)等實(shí)情，以增強(qiáng)工作的針對性和可操作性，把握工作主動(dòng)權(quán)，以點(diǎn)帶面，逐步推開。

（三）落實(shí)政策，強(qiáng)化激勵(lì)。按照“邊試點(diǎn)、邊探索、邊研究”的原則，針對試點(diǎn)工作實(shí)際開展情況，特別是試點(diǎn)工作中遇到的困難與問題，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，研究制訂推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)有關(guān)扶持政策及措施，并加強(qiáng)政策宣傳和輔導(dǎo)，激發(fā)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極性；同時(shí)，通過完善區(qū)政府對鎮(zhèn)（街道）、各有關(guān)部門工作目標(biāo)考核的指標(biāo)體系，建立健全工作激勵(lì)機(jī)制，對分離工作任務(wù)完成好、成效明顯的鎮(zhèn)、街道和有關(guān)部門給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的一項(xiàng)重要工作，對實(shí)現(xiàn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級和地方財(cái)力可持續(xù)增長意義重大。省十二屆四中全會提出經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，全省發(fā)展服務(wù)業(yè)大會也提出轉(zhuǎn)型升級是浙江經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)，而發(fā)展服務(wù)業(yè)是轉(zhuǎn)型升級的重要內(nèi)容。這些都為我們正確理解和準(zhǔn)確把握工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作指明了方向。各相關(guān)部門要高度重視工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，切實(shí)抓好工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作。

（二）明確職責(zé)，部門聯(lián)動(dòng)。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，工作量大、任務(wù)重、牽涉面廣、時(shí)間跨度長，各相關(guān)部門要明確職責(zé)，積極配合，合力營造高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的政務(wù)環(huán)境。各部門要做好涉稅政策的制訂、宣傳、輔導(dǎo)和服務(wù)工作，共同研究問題，確保目標(biāo)一致。

（三）擴(kuò)大宣傳，營造氛圍。各相關(guān)部門要向企業(yè)廣泛宣傳工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的目的、意義、內(nèi)容、對象及相關(guān)扶持政策，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；要發(fā)揮輿論優(yōu)勢，加強(qiáng)對工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的宣傳，及時(shí)報(bào)道成功案例和先進(jìn)典型，積極營造全區(qū)推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的濃厚氛圍。

（四）加強(qiáng)督查，確保實(shí)效。通過加大對全區(qū)推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的督查力度，定期通報(bào)情況，確保工作進(jìn)度和完成質(zhì)量，使工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作取得實(shí)效。

六、工作職責(zé)

企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作涉及面廣，政策要求高，有關(guān)部門要各司其職，加強(qiáng)配合，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，合力推進(jìn)工作進(jìn)度。區(qū)經(jīng)貿(mào)部門要加強(qiáng)對企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作的牽頭協(xié)調(diào)；區(qū)發(fā)改部門要將發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為重點(diǎn)內(nèi)容加強(qiáng)指導(dǎo)；區(qū)財(cái)政部門要積極發(fā)揮財(cái)政資金導(dǎo)向作用，支持企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)；區(qū)地稅部門要發(fā)揮稅收職能，做好分離工作的具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)和實(shí)施工作；區(qū)國稅部門要密切配合，互動(dòng)協(xié)作，依法推進(jìn)分離發(fā)展工作。

篇8

一、行業(yè)門檻低，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低（與其他行業(yè)比較），容易受國家政策影響（最低工資和保險(xiǎn)上調(diào)）

（一）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化程度，向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型。

目前隨著國家新的《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》的實(shí)施，國家對職工薪酬有了明確的規(guī)定，導(dǎo)致物業(yè)公司成本逐年遞增。對于執(zhí)行《北京市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法（試行）》的物業(yè)公司來說，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低、經(jīng)營模式單一、贏利能力較低、人員成本快速增長，必然大大降低利潤，增加了公司經(jīng)營運(yùn)作的困難。隨著社會專業(yè)分工的細(xì)化，物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)走專業(yè)化服務(wù)的道路，鑒于此，物業(yè)公司可以與一些專業(yè)服務(wù)商務(wù)化程度較高的公司合作，將自己的某些業(yè)務(wù)交與專業(yè)服務(wù)商，從而為業(yè)主提供更好的專業(yè)服務(wù)。這樣，物業(yè)管理行業(yè)將實(shí)現(xiàn)管理層和作業(yè)層的分離，使作業(yè)層，包括電梯、保潔、綠化、保安等逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化。一方面降低了成本，另一方面，促進(jìn)了機(jī)電、綠化、清潔公司的市場化發(fā)展。物業(yè)管理公司成為服務(wù)集成商，即專業(yè)服務(wù)的搜集者和整合者，物業(yè)管理企業(yè)不再直接向業(yè)主提供有形服務(wù)，而是通過管理能力整合專業(yè)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)。

（二）改造監(jiān)控系統(tǒng)，整合區(qū)域監(jiān)控人員。

物業(yè)企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著國家各項(xiàng)政策的出臺，用工成本逐年增加。鑒于此，通過加大高科技技術(shù)的使用，將用工成本降低。對住宅小區(qū)現(xiàn)有的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)改造，加大民用住宅區(qū)域技防的力度，精簡保安和中控人員，這樣既能提高在崗人員的福利水平，又可激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的精神，提高小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加公司利潤。

二、調(diào)價(jià)困難（業(yè)主委員會制度設(shè)立，意見很難達(dá)到統(tǒng)一）；只有撤出后重新招聘才能確立新的價(jià)格

（一）提高自身服務(wù)，贏得甲方認(rèn)可。

加大物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)力度，贏得甲方各單位支持，在小區(qū)維修中心不增加員工的基礎(chǔ)上，盡量擴(kuò)大老小區(qū)維修服務(wù)樓宇和項(xiàng)目，這樣既能提高維修人員工資，又可增加小區(qū)利潤收入。

（二）查找自身問題，完善企業(yè)制度建設(shè)。

在討論物業(yè)費(fèi)的機(jī)制時(shí)，常有論者特別提及“質(zhì)價(jià)相符”這一市場原則。“質(zhì)”等同于“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”,“價(jià)”則是業(yè)主對這種“表現(xiàn)”應(yīng)當(dāng)支付的對價(jià)。這種概念下，會產(chǎn)生出業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與合同約定不符。物業(yè)應(yīng)從提高“質(zhì)”做起：首先，有一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)好、品行正的人才隊(duì)伍；其次，組織管理人員對《住宅物業(yè)服務(wù)三級標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。員工嚴(yán)格按照公司考核標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)要求進(jìn)行考核；最后，規(guī)范工作流程，完善企業(yè)制度。

三、設(shè)備老化，維修費(fèi)用加大，維修基金提取較困難

（一）加強(qiáng)對維護(hù)維修合同的管理。

設(shè)備維護(hù)維修合同，維護(hù)費(fèi)包干，維修費(fèi)按實(shí)計(jì)算，合同明確劃定維護(hù)界線，維護(hù)作業(yè)不能按維修計(jì)費(fèi)，這就要求參與洽談合同的人與設(shè)備管理的人員必須進(jìn)行溝通，對于設(shè)備在使用時(shí)所出現(xiàn)的問題盡量以維護(hù)的方式將其處理掉，這樣不僅節(jié)省了維修費(fèi)，而且還能防患于未然，及早消除設(shè)備的安全隱患。[LunWenData.Com]

（二）堅(jiān)持日、周、月保養(yǎng)制度。

做到提前制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃，期間每日進(jìn)行設(shè)備巡視，并安排專人全職、全責(zé)地對設(shè)施進(jìn)行日、周、月的巡視，并配合廠家或維修方進(jìn)行定期的檢修養(yǎng)護(hù)工作，如有問題及時(shí)與廠家或維修方溝通，并將情況上報(bào)公司。

（三）加強(qiáng)維修人員的責(zé)任心。

隨著設(shè)備使用年限的延長，設(shè)備日益老化是一個(gè)誰也無法改變的事實(shí)，對老化備件的更換隨時(shí)都可能進(jìn)行。因此，在維修中就需要維修人員掌握備件的使用情況，大致估算出備件的損壞時(shí)間，準(zhǔn)備好備件，在備件損壞前進(jìn)行及時(shí)更換，這樣既減少設(shè)備的維修時(shí)間，又避免了備件的浪費(fèi)。這就要求維修工有較強(qiáng)的主人翁責(zé)任感和較強(qiáng)的責(zé)任心，為達(dá)到這個(gè)目的，相應(yīng)的管理人員應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督與跟蹤考察，深入了解配件更換原因，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反饋信息，以便對做得好的維修工給予精神上或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，使維修工感到本公司對質(zhì)量與信譽(yù)的重視，使其感覺到如果不這樣做就對不起用戶，甚至將丟掉市場。對缺乏責(zé)任心、一意孤行的個(gè)人和行為絕不姑息、嚴(yán)肅處理。

四、收費(fèi)困難（從業(yè)人員素質(zhì)偏低，服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是焦點(diǎn)）

（一）積極引進(jìn)和培養(yǎng)人才，抓好隊(duì)伍建設(shè)。

公司的成敗，關(guān)鍵是人才的選擇。論文格式有一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)好、品行正的人才隊(duì)伍，是物業(yè)公司生存發(fā)展的根本條件，也是物業(yè)公司參與競爭，志在必取的信心所在。要多渠道、多形式引進(jìn)一些具備相關(guān)專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員和專業(yè)技術(shù)人才，重視、合理并善于使用人才，保證社會先進(jìn)管理專業(yè)人才在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。不光注重引才、注重用才，更應(yīng)注重育才。加大內(nèi)部培訓(xùn)力度培養(yǎng)人才，通過培訓(xùn)、績效考核、定期評比等手段，提高物業(yè)員工的自身素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)員工對物業(yè)管理企業(yè)先進(jìn)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)，打造一支技術(shù)精通、愛崗敬業(yè)、誠信服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，以不斷提高物業(yè)管理的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，徹底改變行業(yè)面貌，提升業(yè)主的滿意率，從而提高物業(yè)管理公司的市場競爭力。

篇9

2011年3月，《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要》，《綱要》明確提出，要加快發(fā)展生產(chǎn)業(yè)。而服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展有賴于具有高技術(shù)的創(chuàng)新型人才和鼓勵(lì)創(chuàng)新的市場環(huán)境。2011年7月人力資源社會保障部了《高技能人才隊(duì)伍建設(shè)中長期規(guī)劃（2010-2020年）》，人才建設(shè)必定會給我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新的動(dòng)力。

在服務(wù)業(yè)中，物質(zhì)資本的投入很重要，因此我國以往在服務(wù)業(yè)投建工作中，建立很多物流配送集聚地、商貿(mào)區(qū)以及居民服務(wù)區(qū)等，但其經(jīng)濟(jì)效力一般。在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，最重要的生產(chǎn)要素是知識、技術(shù)和信息。知識和技術(shù)的創(chuàng)新、傳播和應(yīng)用，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用越來越重要，將從根本上改變國民經(jīng)濟(jì)增長的動(dòng)力、方式以及市場競爭力，而知識和技術(shù)創(chuàng)新的主體是人,因此人力資本的投入能帶動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)的飛躍。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，特別是生產(chǎn)業(yè)實(shí)際上是人力資本、知識資本和技術(shù)資本進(jìn)入生產(chǎn)過程的橋梁。知識和技術(shù)在生產(chǎn)過程中被實(shí)際應(yīng)用，提高了企業(yè)在國內(nèi)外市場的競爭力,因此具有創(chuàng)新型的高技術(shù)人才是帶動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展最重要的因素。我國改革開放三十年來，經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展令世人矚目，許多學(xué)者已經(jīng)實(shí)證分析了人力資本是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)動(dòng)力之一，并且是最重要的。但仍需注意的是，我國在大力發(fā)展服務(wù)業(yè)同時(shí)，對于人力資本的投入，應(yīng)該重視下面所提到的幾個(gè)方面。

2.重視服務(wù)業(yè)人力資本投入的理論分析

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)知識科技含量高、人力資本含量高，提高了物質(zhì)生產(chǎn)和服務(wù)的效率，增加了其附加值，是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)增長和社會進(jìn)步的基本動(dòng)力來源。知識和資本大多通過科技開發(fā)、品牌創(chuàng)建、咨詢管理等生產(chǎn)的投入來完成，起著把知識、科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力和市場競爭力的作用。

首先，重視服務(wù)業(yè)人力資本投入是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的迫切要求。第一、二產(chǎn)業(yè)主要從事物質(zhì)資料的生產(chǎn)，用于滿足人們物質(zhì)文化生活的需求，從事物質(zhì)資料的生產(chǎn)必須以自然資源為條件。服務(wù)業(yè)主要是通過人的智力和體力的消耗來實(shí)現(xiàn)的，消耗的自然資源較少、對環(huán)境和生態(tài)影響較輕。智力作為一種資本是無限的，不怕消耗，使用越多增值越多。服務(wù)業(yè)既能滿足經(jīng)濟(jì)增長、增加就業(yè)的需要，又能滿足節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的需要

再次，從生產(chǎn)的全過程看，現(xiàn)代服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)值增值的重要源泉。無論是“內(nèi)部化”服務(wù)，還是“外部化”服務(wù)，都對產(chǎn)品價(jià)值增值起關(guān)鍵的作用。在現(xiàn)代社會化大生產(chǎn)中，企業(yè)利潤的主要價(jià)值鏈已經(jīng)不在加工制造，而在產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)、品牌建設(shè)、市場開拓等生產(chǎn)服務(wù)鏈條上。在生產(chǎn)的上中下游，都有對專門服務(wù)的需求。如上游階段的可行性研究、科技開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場調(diào)研等，中游階段的質(zhì)量控制、設(shè)備保養(yǎng)維修，會計(jì)、人事管理、金融保險(xiǎn)等，下游階段的廣告銷售、上下游的物流等。生產(chǎn)占據(jù)了產(chǎn)品增加值中越來越大的部分，三個(gè)階段的服務(wù)在產(chǎn)品價(jià)值鏈中的作用超過了生產(chǎn)制造階段。總之，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用日益突出。

3.重視服務(wù)業(yè)人力資本投入的實(shí)踐意義

服務(wù)生產(chǎn)指服務(wù)提供者如何實(shí)施生產(chǎn)要素的合理配置，優(yōu)化服務(wù)成本。地方政府主管制定政策規(guī)范，促使合理利用有限的資源，形成服務(wù)生產(chǎn)的可持續(xù)發(fā)展。從經(jīng)濟(jì)學(xué)原理考察，我們大力發(fā)展服務(wù)業(yè)（或稱第三產(chǎn)業(yè)也可）本質(zhì)，是充分利用可再生的人力資源。但在實(shí)踐中，過多強(qiáng)調(diào)物質(zhì)資源在服務(wù)生產(chǎn)中的作用，使我們的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間受到限制。

發(fā)展經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是提高人均產(chǎn)值和勞動(dòng)效率，只有人均產(chǎn)值和勞動(dòng)效率提高了，人們的生活質(zhì)量才有提高的基本前提。如何提高人均產(chǎn)值和勞動(dòng)效率，目前主要手段，一是依靠物化勞動(dòng)的裝備與支持；二是提高科技含量，以往我們在依靠物化勞動(dòng)的裝備中，人的作用未充分發(fā)揮，使得價(jià)值鏈中的價(jià)值增值部分降低。我國大量GNP為勞動(dòng)密集型產(chǎn)品，這種情況使人們生活質(zhì)量提高這一基本前提未得到有效改善。所以國家開始關(guān)注生產(chǎn)產(chǎn)品中的科技含量，通過產(chǎn)品中科技含量的提高，形成勞動(dòng)力高附加值。

服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，必須遵循經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)規(guī)律。影響經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的因素很多，既能有效提高人的創(chuàng)造價(jià)值，又對環(huán)境依賴或傷害較小的綠色產(chǎn)業(yè)，無疑對保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展具有決定性意義。知識技能型服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中人的知識技能，相對減少物質(zhì)條件的使用，勞動(dòng)力生產(chǎn)要素供應(yīng)的再生性，對經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展提供了廣闊的空間。

4.我國服務(wù)業(yè)發(fā)展中人力資本要素投資對策

4.1普及培訓(xùn)服務(wù)基礎(chǔ)常識，培育服務(wù)消費(fèi)市場

我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)生產(chǎn)方和服務(wù)消費(fèi)方在服務(wù)產(chǎn)品知識方面的“無知”，使服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)非常盲目，嚴(yán)重影響了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。服務(wù)的生產(chǎn)方和服務(wù)消費(fèi)方，沒有掌握服務(wù)的特有規(guī)律，簡單地把物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)套用于服務(wù)經(jīng)營和消費(fèi)。如許多保險(xiǎn)項(xiàng)目轉(zhuǎn)變成為儲蓄功能，旅游成為坐飛機(jī)、住豪華賓館、看電視或打撲克活動(dòng)。因此，我們希望通過普及培訓(xùn)服務(wù)基礎(chǔ)常識，使服務(wù)消費(fèi)者充分享受真實(shí)的服務(wù)產(chǎn)品，一方面促進(jìn)服務(wù)的規(guī)范化，另一方面使服務(wù)消費(fèi)者感到所購買的“服務(wù)”有所值，激發(fā)對新的服務(wù)消費(fèi)的愿望。

4.2引導(dǎo)、規(guī)范服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展

我們發(fā)現(xiàn)在我國許多服務(wù)產(chǎn)品缺乏明確規(guī)范，許多提供服務(wù)的人員沒有專業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致服務(wù)生產(chǎn)的無序狀態(tài)，嚴(yán)重影響了服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。建議政府部門加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證、定級、考核，建立服務(wù)人員上崗資格認(rèn)證制度，對完成資格認(rèn)證的單位和個(gè)人，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，形成科學(xué)合理的服務(wù)生產(chǎn)，保障服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

積極推進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證、定級、考核，建立服務(wù)從業(yè)人員的上崗資格認(rèn)定、業(yè)務(wù)等級考核制度，制定不同等級服務(wù)人員的收費(fèi)指導(dǎo)線。（具體有社會服務(wù)各類職業(yè)、及物業(yè)管理、教師、醫(yī)護(hù)人員、旅游、餐飲等）通過該項(xiàng)工作的展開，一方面加大政府管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)產(chǎn)值（國外把政府服務(wù)也納入社會服務(wù)范疇），另一方面，在促進(jìn)服務(wù)經(jīng)營單位提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可以有效提高服務(wù)收益。

4.3發(fā)展教育服務(wù)是人力資源要素投資的源泉

教育服務(wù)既是人力資源要素投資的源泉，又是人力資源要素投資的目的。面向國內(nèi)外學(xué)生推介我國的教育文化服務(wù)活動(dòng)，可以由政府組織一些單位主動(dòng)去國內(nèi)外宣傳。政府教育主管部門應(yīng)該做好該工作的規(guī)范，如對教師考核和認(rèn)證、對接納國內(nèi)外學(xué)生的單位進(jìn)行資格認(rèn)可，對收費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，如果我們不抓緊做上述工作，對我國教育服務(wù)市場發(fā)展將產(chǎn)生極大的隱患。此外，對于家教服務(wù)給予合法化，推介建立專業(yè)中介企業(yè)，由中介企業(yè)交納一定保證金，承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，這樣既有利于國家稅收，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，也保護(hù)教師的正常收益。

4.4人力資本要素投資是提升企業(yè)總部經(jīng)濟(jì)的基本元素

一個(gè)城市要成為企業(yè)總部的集聚地，要具備三個(gè)基本條件：一是要有良好的區(qū)位優(yōu)勢和交通運(yùn)輸設(shè)施。能夠?yàn)榭偛咳肆鳌⑽锪魈峁┍憷?，為總部與分部和加工制造基地之間的聯(lián)系提供便利；二是要有人才、教育和科研資源優(yōu)勢，有高素質(zhì)的人力資本和科教資源，使企業(yè)總部以較低成本進(jìn)行科技開發(fā)和科技創(chuàng)新，為總部經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供動(dòng)力支持；三是要有專業(yè)化的服務(wù)支持體系，包括金融、保險(xiǎn)、商貿(mào)、物流、會展、中介咨詢、教育培訓(xùn)等。一個(gè)城市成為總部經(jīng)濟(jì)集散地，人力資本要素投資越發(fā)達(dá)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)越發(fā)展，對企業(yè)總部的吸引力也越強(qiáng)。

5.我國服務(wù)業(yè)發(fā)展中提高人力資本要素投資跟進(jìn)的產(chǎn)業(yè)設(shè)想

5.1搶先占領(lǐng)全新（也稱新興）服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場。全新服務(wù)產(chǎn)業(yè)其服務(wù)產(chǎn)品具有獨(dú)創(chuàng)性，該領(lǐng)域不同國家和地區(qū)都在發(fā)展起步階段，我國通過對全新服務(wù)產(chǎn)業(yè)人才的掌握，有利于搶先占領(lǐng)全新服務(wù)領(lǐng)域，對以后在該領(lǐng)域的長遠(yuǎn)發(fā)展意義重大，也是我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來競爭力形成的關(guān)鍵。

5.2提升現(xiàn)代服務(wù)生產(chǎn)模式。目前占我國服務(wù)產(chǎn)值主導(dǎo)的是那些服務(wù)存在時(shí)間較長，并且已經(jīng)形成了現(xiàn)代業(yè)務(wù)新格局的行業(yè)。該行業(yè)在滿足服務(wù)消費(fèi)者特定需求時(shí)，應(yīng)采用一種全新的業(yè)務(wù)模式。這類生產(chǎn)模式，通過服務(wù)再造，可提升產(chǎn)品總產(chǎn)值，直接與國家和地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)。但我國在這方面人才明顯不占優(yōu)勢，現(xiàn)代服務(wù)生產(chǎn)模式的創(chuàng)新人才的缺乏，對該領(lǐng)域的發(fā)展存在不少隱患。

篇10

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，作為經(jīng)濟(jì)全球化主要載體的國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移也成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中不可阻擋的趨勢。根據(jù)國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容不同，經(jīng)濟(jì)全球化被劃分為第一次全球化和第二次全球化。以制造業(yè)作為轉(zhuǎn)移內(nèi)容，以對外直接投資作為投資方式的全球化被稱為第一次全球化；以服務(wù)業(yè)作為轉(zhuǎn)移內(nèi)容，以外包作為投資方式的全球化被稱為第二次全球化。

隨著第二次經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展，國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的投資方式也發(fā)生了變化，越來越多的跨國公司轉(zhuǎn)變對外直接投資的投資方式，而選擇更利于自身發(fā)展的投資方式――服務(wù)外包。服務(wù)外包其實(shí)是企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)外包給別的優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來做，而使自己更加專注于自身的核心業(yè)務(wù)，從而達(dá)到降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的目的。

服務(wù)外包越來越成為國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主流方式，并不是偶然的。隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，消費(fèi)者的需求越發(fā)多樣化，企業(yè)為了抓住消費(fèi)者就要求其產(chǎn)品也要越來越復(fù)雜化和多樣化，而企業(yè)在有限的資源下又要實(shí)現(xiàn)資源的合理配置，降低企業(yè)成本從而達(dá)到企業(yè)的最大收益，幾乎任何企業(yè)都很難憑自身完成，于是服務(wù)外包這種投資方式就應(yīng)運(yùn)而生了，而且成為了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的新趨勢。

二、河南省產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的現(xiàn)狀

一般來說，從國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的規(guī)律來看，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移呈現(xiàn)梯度轉(zhuǎn)移的特征，由經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)向經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)呈現(xiàn)波浪式推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，同時(shí)相應(yīng)的伴隨著其傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或競爭中漸漸失去比較優(yōu)勢的產(chǎn)品或項(xiàng)目向經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)或相對落后的地區(qū)轉(zhuǎn)移。同時(shí)，從具體的行業(yè)分工來看，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移也呈現(xiàn)出從勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)向資本密集型產(chǎn)業(yè)和技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，從加工業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的趨勢。

從整個(gè)國際大環(huán)境來看，國際產(chǎn)業(yè)在向中國轉(zhuǎn)移，而中國沿海發(fā)達(dá)地區(qū)產(chǎn)業(yè)在向中西部轉(zhuǎn)移，這是產(chǎn)業(yè)梯次轉(zhuǎn)移的大趨勢。河南省地處中原腹地，是我國沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)與中西部地區(qū)的結(jié)合地帶，是我國經(jīng)濟(jì)由東向西推進(jìn)梯次發(fā)展的中間地帶，在承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移中也扮演著重要的角色。這為河南實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和積極承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移提供了不可多得的機(jī)遇。面對機(jī)遇的同時(shí)，我們有必要分析一下河南省產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移現(xiàn)狀，以便我們更好的促進(jìn)河南省的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。

長期以來，河南省單純追求GDP的增長，粗放型的經(jīng)濟(jì)增長模式，如高能耗，高投入，高污染，對資源的肆意掠奪，對環(huán)境的破壞，但同時(shí)卻低產(chǎn)出，低質(zhì)量，低效益，雖然這樣對河南經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)巨大，但是資源、生態(tài)環(huán)境方面卻遭到了嚴(yán)重的破壞。在人口增長，資源持續(xù)減少，環(huán)境破壞嚴(yán)重等條件的制約下，粗放型的的經(jīng)濟(jì)增長方式已經(jīng)走到了盡頭，河南省勢必要轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式，才能更好的承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。

河南省整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還不盡合理，層次偏低，三大產(chǎn)業(yè)中，工業(yè)、農(nóng)業(yè)對經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)最大，服務(wù)業(yè)貢獻(xiàn)較小但是比重卻越來越高。經(jīng)過多年的發(fā)展和中部崛起戰(zhàn)略的實(shí)施，河南已成為全國的經(jīng)濟(jì)大省和新興工業(yè)大省，已進(jìn)入工業(yè)化中期的初始階段。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級是河南一直在做和仍要繼續(xù)堅(jiān)持做的事，這也為積極承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移提供了好的條件。

目前，河南省承接的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移主要集中在具有比較優(yōu)勢的加工貿(mào)易方面。而河南省的加工貿(mào)易又主要集中在原材料或半成品的初級加工方面，很少有直接生產(chǎn)最終產(chǎn)品的，極少的最終產(chǎn)品也不具市場競爭力，賣不上價(jià)錢。同時(shí)，河南省加工貿(mào)易的結(jié)構(gòu)比較單一，主要是以生皮，毛發(fā)加工，有色金屬為主，而且有色金屬還是對資源和環(huán)境破壞最大的產(chǎn)品。這些原材料的加工處在產(chǎn)業(yè)鏈的最低端，高額的利潤分配不到，只能得到低廉的加工費(fèi)，同時(shí)還消耗資源污染環(huán)境，這勢必會影響河南產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的步伐。

國際上服務(wù)外包已成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主流，可是河南省的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還處于初級階段。目前河南省的外包業(yè)務(wù)主要局限于國內(nèi)，承接國外業(yè)務(wù)的還不多，而且服務(wù)外包企業(yè)的規(guī)模較小，數(shù)量也較少，還沒能形成聚集效應(yīng)。與此同時(shí)，河南省已經(jīng)認(rèn)識到這一問題，08年河南省鄭州市已出臺《關(guān)于加快推進(jìn)城區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》，在創(chuàng)建服務(wù)外包示范區(qū)和服務(wù)外包基地、建立和完善服務(wù)外包投融資體系、加快服務(wù)外包人才培養(yǎng)引進(jìn)等方面，加大了扶持力度。 可見，這對河南省積極承接展業(yè)轉(zhuǎn)移無疑是一大促進(jìn)。

三、積極發(fā)展服務(wù)外包促進(jìn)河南省產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移

服務(wù)外包與傳統(tǒng)的對外直接投資相比，是一項(xiàng)高智力的活動(dòng)，服務(wù)外包提供商依靠人力資本優(yōu)勢和強(qiáng)大的全球計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供外包業(yè)務(wù)，受時(shí)間和空間的約束比較小，因此，影響服務(wù)外包選擇投資地區(qū)的主要因素就是人力資本因素。

眾所周知，河南是全國第一人口大省，而且河南省內(nèi)高校眾多，省內(nèi)各個(gè)高校，如：鄭州大學(xué)、河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)、鄭州輕工業(yè)管理學(xué)院等高校，幾乎都設(shè)置的有英語、韓語、日語及軟件開發(fā)和信息技術(shù)應(yīng)用等相關(guān)專業(yè)。這為服務(wù)外包的發(fā)展提供了良好的人力資源支持。

同時(shí)，河南也有著發(fā)達(dá)的通訊基礎(chǔ)設(shè)施，強(qiáng)大的固話和網(wǎng)絡(luò)遍布省會各地。省會鄭州市地處中原，國家骨干通訊網(wǎng)在鄭州交匯，通訊基礎(chǔ)設(shè)施完善，這為服務(wù)外包的發(fā)展提供了基礎(chǔ)保障。

另外，產(chǎn)業(yè)聚集效應(yīng)對服務(wù)外包的發(fā)展也有很大的作用，要想產(chǎn)業(yè)聚集發(fā)揮大的作用，就必然要有很好的開發(fā)區(qū)或產(chǎn)業(yè)園區(qū)。目前，正在規(guī)劃中的“中國鄭州信息創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園”是河南省級首批外包園區(qū)示范區(qū)，該產(chǎn)業(yè)園將建設(shè)成河南省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地，定位為集服務(wù)外包、軟件開發(fā)和創(chuàng)意、動(dòng)漫等為一體的新興產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目。該基地的建設(shè)必將對河南服務(wù)外包的發(fā)展起到推動(dòng)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]原小能：國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的基本規(guī)律及趨勢分析[J].上海經(jīng)濟(jì)研究，2004（2）