導語：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛處置方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、注重防控，從源頭上減少醫(yī)療糾紛

2009年，我們根據(jù)省廳印發(fā)的《全省開展集中治理醫(yī)患糾紛專項行動工作方案》通知精神，結(jié)合近幾年開展的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“衛(wèi)生院管理年”和“抗生素整治”等主題活動，以維護正常醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定、維護人民群眾的合法權(quán)益為出發(fā)點，不斷規(guī)范醫(yī)院管理，努力減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在實際工作中，我們深入推進醫(yī)德醫(yī)風教育，大力開展“改善服務態(tài)度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動；強化醫(yī)療安全責任，嚴格落實醫(yī)療護理核心制度和操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進；切實搞好醫(yī)患溝通，強調(diào)“以病人為中心”的醫(yī)療服務理念，對診療活動的重點項目、重點環(huán)節(jié)等做到積極主動告知說明，努力讓患者感到放心與舒心；落實治安保衛(wèi)措施，消除醫(yī)療安全隱患，完善醫(yī)療糾紛防范及處理預案，力爭冷靜、靈活的將醫(yī)療糾紛圓滿解決在初始階段。

二、注重調(diào)處，從方法上化解醫(yī)療糾紛

我們從多起醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場處理中，積極探索，逐步建立并推行了縣人民調(diào)解委員會主持、衛(wèi)生專家科學判定、司法部門正面引導、政法機關(guān)維穩(wěn)協(xié)調(diào)的聯(lián)動調(diào)解方式，對醫(yī)療糾紛進行第三方人性化調(diào)解，從維護醫(yī)患雙方公平合法權(quán)益方面表明政策。具體分工為：縣衛(wèi)生局組織醫(yī)學會有關(guān)專家解釋醫(yī)學疑惑，協(xié)助進行尸檢和鑒定等工作，形成初步判定結(jié)論以供調(diào)解參考；司法部門充分發(fā)揮職能優(yōu)勢，提供法律援助，引導醫(yī)患雙方走上合法途經(jīng)解決矛盾；當?shù)卣痛褰M干部利用人脈關(guān)系，協(xié)助控制糾紛現(xiàn)場，防止矛盾進一步激化；政法綜治等部門開展維穩(wěn)協(xié)調(diào)，避免醫(yī)患雙方發(fā)生正面沖突。自2009年至今，我們通過采取這種整體聯(lián)動的調(diào)解方式，成功調(diào)解大型醫(yī)療糾紛10余起，成功調(diào)解率100%。

在醫(yī)療糾紛處置過程中，難免出現(xiàn)惡性“醫(yī)鬧”行為。自2009年至今，我縣共依法強行處置了5起“醫(yī)鬧”事件，既為依法處理醫(yī)療糾紛提供了鮮活經(jīng)驗，又強力震懾了過激行為。

三、注重研判，從責任上劃定醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛發(fā)生以后，對醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務人員存在的過失進行責任追究，是加強醫(yī)療安全的一個重要手段。我們依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，堅持實事求是、責罰相當、有錯必糾、教育與處罰相結(jié)合的原則，深入調(diào)查研究，廣泛征求意見，反復進行修訂，出臺了《桃源縣醫(yī)療質(zhì)量安全事件責任追究指導意見》，從“查責”、“劃責”和“追責”等環(huán)節(jié)合理確定醫(yī)療糾紛責任主體，促進處置工作有針對性地開展。在“查責”環(huán)節(jié)，由縣衛(wèi)生局分管醫(yī)政工作的副局長牽頭，醫(yī)政股具體承辦，從縣內(nèi)不同醫(yī)院抽調(diào)3名以上單數(shù)專家，對診療的全過程進行調(diào)查和分析，判定醫(yī)院方有無過錯。在“劃責”環(huán)節(jié)，對于有醫(yī)療技術(shù)鑒定結(jié)論的醫(yī)療事件，根據(jù)其鑒定結(jié)果明確責任劃分。對于最終無技術(shù)鑒定結(jié)論的醫(yī)療糾紛，我們明確規(guī)定必須由縣衛(wèi)生局醫(yī)政、法監(jiān)、衛(wèi)監(jiān)、紀檢參與，組織醫(yī)學專家、法律顧問等進行醫(yī)學調(diào)查和法律分析，準確定性分管院長、相關(guān)科室主任及當事人的責任。在“追責”環(huán)節(jié)，根據(jù)醫(yī)療事件大小、責任程度輕重，將醫(yī)療質(zhì)量安全事件的責任追究分為行政追究與經(jīng)濟追究。2010年至今，我們對每起醫(yī)療糾紛均嚴格按照《指導意見》啟動了追責程序。

四、注重保障，從投入上補償醫(yī)療糾紛

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【關(guān)鍵詞】 醫(yī)鬧；分析；意義

doi：103969/jissn1004-7484（s）201306747 文章編號：1004-7484（2013）-06-3428-02

當前，我國醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾激化，醫(yī)患糾紛日趨蔓延，惡性事件、不斷增加，形成一種新的社會不穩(wěn)定因素，不符合我國構(gòu)建和諧社會的基本國策。我國各級各類醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈普遍上升的趨勢，據(jù)中華醫(yī)院管理學會及衛(wèi)生部統(tǒng)計，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有70%以上的醫(yī)院發(fā)生過患者毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員事件；60%的醫(yī)院發(fā)生過患者死后家屬在醫(yī)院內(nèi)擺花圈、拉橫幅、設靈堂等情況；其中4386%發(fā)展成打砸醫(yī)院的惡性傾向。惡性醫(yī)鬧事件頻頻發(fā)生，患者維權(quán)暴力化傾向日趨普遍，嚴重影響了正常的醫(yī)療秩序，加劇了醫(yī)患之間的不信任。也在不同程度上反映了目前醫(yī)療暴力擴大化、激烈化的現(xiàn)狀。

1 醫(yī)患糾紛及蔓延的癥結(jié)所在

11 醫(yī)患雙方缺乏信任基礎，由于醫(yī)療市場化重于公益化，醫(yī)院也在最求利潤最大化，患者把醫(yī)患關(guān)系看著商業(yè)關(guān)系，雙方都在以經(jīng)濟利益作為衡量標準，所以，對醫(yī)生提出的醫(yī)療方案不是從醫(yī)療角度考慮，而是從經(jīng)濟角度考慮。而醫(yī)生對患者提出的醫(yī)療疑問首先考慮的是患者問責，從而造成雙方不信任。建立在不信任基礎上的醫(yī)患關(guān)系必然為醫(yī)患糾紛埋下隱患。

12 醫(yī)療事故鑒定模式不合理，俗話說：兒子當運動員，爸爸當裁判員的管理模式存在自身的缺陷。這樣的醫(yī)療事故鑒定模式和漫長的醫(yī)療官司程序患者難以接受，為維護權(quán)利必然產(chǎn)生對抗和暴力。

13 政府對醫(yī)療糾紛造成的社會矛盾和影響認識不足、重視不夠、思路不清、管理缺失。每次醫(yī)患糾紛的發(fā)生，最終都是政府出面，醫(yī)院讓步，這樣的局面讓患者或“醫(yī)鬧”看到只有采取非正常手段，才能維權(quán)或牟利，滋生醫(yī)鬧，主張采取非法渠道獲取利益的行為。

2 醫(yī)患糾紛給社會、醫(yī)療行業(yè)帶來的負面影響

21 醫(yī)患糾紛導致醫(yī)術(shù)更加趨于保守，患者難以獲得最佳治療方案；醫(yī)患糾紛長期得不到妥善解決將造成醫(yī)療行業(yè)不能健康發(fā)展，加深社會矛盾，扭曲醫(yī)療服務行業(yè)在老百姓心中形象，白衣天使美好形象將在中國老百姓心中逐步被淡化。

22 醫(yī)患糾紛將把全社會醫(yī)務人員推到社會矛盾的風口浪尖上，尤其是基層醫(yī)務工作者，造成的是人人自危、人人自衛(wèi)，把更多的精力用在如何保護自己的情況下看病，最后是醫(yī)生無法靜心地醫(yī)治病人，病人無法得到最佳的醫(yī)療效果，家屬將憤怒發(fā)泄到醫(yī)務人員身上，醫(yī)務人員更加人人自衛(wèi)的惡性循環(huán)當中。

23 醫(yī)患糾紛從政府方面體現(xiàn)出政府的管理和執(zhí)政能力，長期、頻繁、廣泛的醫(yī)患糾紛造成社會的不和諧，必將影響當?shù)厣鐣姆€(wěn)定和滋生職業(yè)醫(yī)鬧和黑社會性質(zhì)的犯罪，把醫(yī)療糾紛視為醫(yī)療內(nèi)部糾紛而忽視其嚴重性和危害性，最終必將導致醫(yī)療事業(yè)的畸形發(fā)展和社會民生的不和諧，為社會矛盾埋下了更深的隱患，長期的社會矛盾的積聚必將引發(fā)更大的社會矛盾的發(fā)生。

24 醫(yī)療糾紛滋生的社會犯罪率的逐年升高和惡性案件的不斷發(fā)生，為社會安定敲響了警鐘，它不斷為犯罪分子創(chuàng)造滋生和發(fā)展的溫床，而且使更多的原本守法的公民因醫(yī)患糾紛矛盾的激化以身試法，淪為罪犯。

3 醫(yī)患矛盾的應對辦法

31 建立公平、合理、有效的處理機制 醫(yī)患糾紛的根源不是醫(yī)生和患者的矛盾，而是處理醫(yī)患機制的問題引發(fā)的醫(yī)患糾紛；我國每年有上萬次車禍，死亡人員數(shù)千人，但并未引發(fā)社會矛盾的激化和社會的不和諧，原因是有一套合理、完善的處理機制，是讓當事雙方都能接受的、都認為合理的處理機制和機構(gòu)。

32 建立公平、合理、有效處理機制 一個讓醫(yī)患糾紛當事人雙方都認為是公平、合理、有效的處理機制的關(guān)鍵是機構(gòu)的組成和機構(gòu)的隸屬關(guān)系。交警的事故處理是與當事人雙方完全割裂的執(zhí)法機構(gòu)，是完全以事實和相關(guān)條例處理事故，有一套完整的處理、協(xié)調(diào)、申訴和司法途徑。醫(yī)患糾紛處理機制如果不具備中立性、執(zhí)法性、規(guī)范性，是無法處理好糾紛的，也是無法得到醫(yī)患糾紛雙方信賴的處理機構(gòu)，無法從根源上解決醫(yī)患糾紛和矛盾。

33 醫(yī)患糾紛處理機制構(gòu)成建議 先行處理、協(xié)調(diào)處理、司法程序；醫(yī)患糾紛最大誤區(qū)是讓患者先進行醫(yī)療鑒定，導致患者的不信任和抵觸情緒，只有在前兩項無法解決的情況下，再進入司法程序，由法院組織進行醫(yī)療鑒定才能讓患者感到公平和信任，過去醫(yī)院糾紛讓衛(wèi)生局組織鑒定，相當于兒子犯錯由老子處理，得不到老百姓的認可和信任，此模式不改，中國的醫(yī)療糾紛將無法從根本上得到解決。

4 處置醫(yī)患糾紛的意義

處置醫(yī)患糾紛具有以下幾點重要意義：①不影響醫(yī)療機構(gòu)正常的醫(yī)療秩序；②患者和家屬能感受到事情在第三方的介入后能及時、公正地處理；③發(fā)生嚴重問題司法機關(guān)能直接追究相關(guān)醫(yī)務人員責任，增強醫(yī)務人員責任心；④醫(yī)生不用人人自衛(wèi)，患者不用擔心處理不公，醫(yī)務人員可以放心按照醫(yī)療規(guī)范給患者提供合理、有效的治療方案、手段和服務。

醫(yī)患糾紛最終建立的處理機制和效果對社會產(chǎn)生的直接影響：凸顯政府的執(zhí)政能力、公信力；體現(xiàn)社會公平及公民權(quán)利的維護；展現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧；標志我國法制社會的進步程度；衡量醫(yī)療體制改革的成功與失敗。盡快建立和完善醫(yī)療糾紛的處理解決機制，是社會遏制醫(yī)療糾紛引發(fā)的暴力、不再瘋狂蔓延下去的迫切需要，是社會民生和諧的迫切需要、也是政府展現(xiàn)其執(zhí)政能力的迫切需要，從根源上建立完善的醫(yī)患糾紛處理機制，不但維護醫(yī)院正常的醫(yī)療持續(xù)，同時，也能很好地化解社會內(nèi)部矛盾，使我們的社會更加穩(wěn)定、和諧。

參考文獻

[1] 余永燕，劉艷驕試論幾種解決醫(yī)患糾紛方式的利弊――兼論人民調(diào)解解決醫(yī)患糾紛的前景[J]中國司法，2005，（12）：70-71

[2] 趙小紅解決醫(yī)患糾紛 構(gòu)建和諧社會[J]新西部（下半月），2008，（01）：23+22

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1醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1．1醫(yī)療機構(gòu)自身因素第一，醫(yī)務人員的法制觀念和維權(quán)意識淡薄。由于法律意識不強，醫(yī)護活動中有意無意損害了病人的合法權(quán)益或因病歷記錄不全、病情交代不清等。一旦醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果認定發(fā)生分歧。就難免陷于各種醫(yī)療糾紛的漩渦中。第二，對醫(yī)療市場形勢認識不足。醫(yī)療市場競爭機制客觀存在，患者維權(quán)意識增強。人們越來越關(guān)注醫(yī)療技術(shù)、服務態(tài)度及醫(yī)療費用等，而有的醫(yī)務人員對此未引起高度重視。第三。醫(yī)務人員的服務質(zhì)量不到位。有的醫(yī)務人員言語生硬或不嚴謹，解釋病情簡單或不夠準確；部分醫(yī)療機構(gòu)甚至存在門難進、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象。這些對患者心理產(chǎn)生不良刺激，常常直接或間接導致糾紛。第四，執(zhí)行規(guī)章制度不嚴格。表現(xiàn)在醫(yī)療活動中。不按醫(yī)療規(guī)范操作，工作不細致，責任心不強，記錄不完整等責任或技術(shù)性原因，造成誤診、誤治而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1．2患者及其家庭因素第一。法制觀念和維權(quán)意識增強．患者利用法律來維護個人合法權(quán)益的思想日趨成熟。第二，對生命健康的質(zhì)量廣泛重視，而自身不懂得或無視醫(yī)療行為的高科技性、高風險性以及醫(yī)學領域存在的未知和變數(shù)。第三，對醫(yī)療服務要求越來越高。如醫(yī)務人員與病家交流溝通不夠，病情不詳細解釋，咨詢未認真回答等，均可造成他們對醫(yī)療服務不滿意，甚至懷疑診治不負責任，一旦醫(yī)療效果不盡如人意。就會導致糾紛的發(fā)生。第四，對某些醫(yī)療項目的收費較高和醫(yī)療保險制度改革后個人承擔費用部分加大而對醫(yī)院產(chǎn)生不滿，尋找各種借口，提出各種苛刻要求。以達到巨額經(jīng)濟索賠的目的，因而使得糾紛處理的難度加大。

1．3社會輿論導向因素時下醫(yī)療糾紛得到了社會媒體的極大關(guān)注，并成為新聞熱點而頻頻出現(xiàn)在各種媒體上。醫(yī)院一旦發(fā)生糾紛，社會上往往同情患者。少數(shù)新聞媒體由于缺乏醫(yī)療知識。又對醫(yī)院工作不夠了解，往往對一些醫(yī)療糾紛進行不客觀、不全面、不公正的報道，使醫(yī)院在社會中的形象受到了一定損害。

2當前醫(yī)療糾紛的防范對策

2．1加強教育提高醫(yī)療安全意識醫(yī)療安全是衡量質(zhì)量的重要標志之一。是避免醫(yī)療糾紛的重要措施。要認真學習《醫(yī)療事故處理條例》，增強醫(yī)療安全的責任感和緊迫感。醫(yī)院要經(jīng)常通過多種渠道、多種形式并以正、反兩方面的經(jīng)驗教訓為重點，對醫(yī)務人員進行經(jīng)常性醫(yī)療安全教育，使之切實提高服務意識。要使醫(yī)務人員充分認識到，抓好安全醫(yī)療，保障人民群眾的生命安全，是“一切為了病人”服務宗旨的具體體現(xiàn)。

2．2加強制度建設建立健全并落實各項規(guī)章制度和操作規(guī)程嚴格規(guī)章制度。規(guī)范操作規(guī)程，是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要措施。醫(yī)務人員必須掌握本專業(yè)領域內(nèi)的各種規(guī)章制度。特別是對三查七對制度、三級醫(yī)師查房制度、值交接班制度、疑難病會診、病例討論制度、病歷書寫制度、術(shù)前討論制度等的貫徹執(zhí)行，做到措施到位。責任到人。

2．3加強醫(yī)患溝通建立平等、融洽的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是一種平等主體的民事法律關(guān)系。在醫(yī)療活動中。醫(yī)務人員與患者及其家屬的目標是一致的，要突出“以病人為中心”的服務理念，做到多聽病人及其家屬意見，多做解釋工作，體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷，滿足病人的心理需要。尊重患者的權(quán)利，如隱私權(quán)、知情同意權(quán)等。各項檢查、處置和治療方案的施行，事先要征得患者同意．尤其是有創(chuàng)性的檢查、處置、治療及貴重藥品的使用。均應事先告知患者并履行簽字手續(xù)。

2．4加強醫(yī)德醫(yī)風建設提倡廉潔行醫(yī)強化醫(yī)德醫(yī)風建設。提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素養(yǎng)，增強醫(yī)務人員為病人服務的主動性。嚴格執(zhí)行收費標準，不亂收、不多收；要合理檢查、合理用藥，堅決查處大處方，努力杜絕“紅包”、“回扣”；堅持藥品、醫(yī)療檢查收費項目公示制，推行住院費用清單制，使病人安安心心看病，明明白白消費。

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醫(yī)糾、醫(yī)鬧、醫(yī)暴，一系列沖擊人們眼球的新詞匯近年來在媒體上不斷閃現(xiàn)，當前醫(yī)療糾紛發(fā)生的頻率之高、覆蓋面之廣，幾乎涉及所有醫(yī)療機構(gòu)，這種糾紛情況是我國任何一個行業(yè)都難以比擬的。醫(yī)療糾紛發(fā)生的普遍性，說明醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)療體制和其他相關(guān)制度有著密切關(guān)系。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不是醫(yī)院的錯，也不是醫(yī)務人員的錯，更不是患者的錯。但是醫(yī)療暴力事件、醫(yī)鬧事件卻是患方的錯。醫(yī)療場所暴力事件與醫(yī)療糾紛有關(guān)聯(lián)，但又不是一個簡單的關(guān)聯(lián)，醫(yī)療場所暴力事件更多地反映了醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員的弱勢以及如今的法治困境。

引發(fā)醫(yī)療暴力的原因很多，一方面當前我國的醫(yī)療場所存在著多種容易引發(fā)糾紛和暴力的因素，主要體現(xiàn)在，醫(yī)療機構(gòu)承擔公民的健康保障工作，但投入經(jīng)費不足以支撐起醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)和日常開支；病人在醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)，至少得排三次隊，所以常有排隊30分鐘看病3分鐘的感慨；患者看病就醫(yī)紛紛涌向大醫(yī)院，但大醫(yī)院和專家數(shù)量均有限，于是出現(xiàn)了就醫(yī)難問題；醫(yī)療機構(gòu)又是一個人員集聚的場所，且人員滯留時間長、人員構(gòu)成復雜，場所開放。這些因素容易引起病人怨氣，誘發(fā)糾紛。另一方面，有些病人缺乏醫(yī)學知識，以為沒有治不好的病。

由此看來，醫(yī)療機構(gòu)既是一個天然容易發(fā)生糾紛的場所，又是一個缺乏保護的場所，加之社會發(fā)展過程中積淀下各種糾紛、矛盾和怨氣，在我國法治環(huán)境還沒有達到一定水平、人們的素質(zhì)和法律意識沒有達到一定高度的情況下，醫(yī)療暴力事件就容易發(fā)生。徹底化解醫(yī)療糾紛，消除醫(yī)療暴力，將是一項長期而系統(tǒng)的工程，只有從制度層面做徹底的外科手術(shù)式的改革，才能緩和醫(yī)患緊張局面。醫(yī)療糾紛不可避免，當務之急是要阻止醫(yī)療暴力事件的發(fā)生，讓醫(yī)療糾紛的處理按照既定的規(guī)則有序進行。筆者認為以下措施可以發(fā)揮作用。

第一，加強全面醫(yī)學科普知識的普及，讓我國公民擁有一定的醫(yī)學科普知識。要讓患者知道醫(yī)學不是萬能的，當今醫(yī)學能夠治愈的疾病只是其中一部分，大量的疾病目前人類難以應對，或者僅能緩解癥狀，或者無能為力。如果病人能夠認識到疾病診療的局限性，認識到醫(yī)學科學風險，就能夠正確面對誤診、漏診、殘廢和死亡。

第二，醫(yī)療機構(gòu)應當建立暢通的投訴渠道，及時受理并處理病人的投訴，解決患方在診療過程中遇到的問題。同時醫(yī)方應當堅持“暴力不和解”的原則，對于采用不理性維權(quán)甚至暴力要挾醫(yī)療機構(gòu)的行為，要采取零容忍的態(tài)度，依法處理相關(guān)病人的訴求。

第三，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。病人在生病之后，特別渴望得到他人尤其是醫(yī)生的關(guān)注。美國醫(yī)生特魯多曾經(jīng)說過，有時去治愈，常常去幫助，總是在撫慰。因此，醫(yī)務人員在診療過程中，加強對患者的關(guān)心和溝通，可以有效建立和諧互信的醫(yī)患關(guān)系，從而讓醫(yī)療糾紛滋生的土壤不復存在。同時，醫(yī)務人員應加強醫(yī)療風險告知，讓患者充分認識到醫(yī)療風險，對自身疾病的診治前景、診治方案、診治風險有正確的認識，對不良后果發(fā)生的可能性有充分的預期和心理準備，能充分理解醫(yī)療不良后果。

第四，建立醫(yī)療風險賠償基金和第三方調(diào)解機制，將醫(yī)療責任者與賠償者分離，讓那些采取不理性或者暴力手段的患者的訴求不可能因為醫(yī)鬧、醫(yī)暴而得以實現(xiàn)，只能到法定的第三方調(diào)解機構(gòu)處理，醫(yī)療機構(gòu)有責任的，由醫(yī)療風險賠償基金管理方賠償。

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關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通 醫(yī)療質(zhì)量 安全管理

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.570

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）03-0368-01

醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全歷來是醫(yī)療工作的重點，也將是各個歷史階段永恒圍繞的主題。如何在醫(yī)療衛(wèi)生需求日益增長與資源相對匱乏的社會環(huán)境下，深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，切實提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，需要從影響醫(yī)療質(zhì)量與安全的幾點重要因素入手。其重要因素主要包括：醫(yī)患溝通、醫(yī)療制度、醫(yī)療糾紛和院感管理。本文將就以上四個重要因素分別展開論述。

1 醫(yī)患溝通是重要手段

醫(yī)患溝通作為診療活動的開始，貫穿于醫(yī)療活動的整個過程中。從總體治療方案的確定到床位的遷移，都需要溝通與告知，它是知情同意制度的表現(xiàn)形式。醫(yī)患雙方的有效溝通是緩解醫(yī)患矛盾、避免醫(yī)患糾紛、提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全的重要手段之一。有效溝通是指讓患者及其家屬真正理解告知的內(nèi)容，并同意該診療活動或方案。

由于醫(yī)患雙方信息的不對稱性，患方對于醫(yī)學專業(yè)知識的理解均處于被動地位，醫(yī)務人員則因其專業(yè)的醫(yī)學知識背景而掌握主動權(quán)。在溝通過程中，醫(yī)務人員應注意溝通方式方法，對于不同受教程度的對象，應采取相適宜的表達方式予以溝通，切忌使用過于專業(yè)或生澀難懂的醫(yī)學術(shù)語。對于溝通對象提出的咨詢問題，特別是年老患者或者文化程度不高的對象，耐心解答，避免生、冷、硬語氣，讓其感受醫(yī)務人員的關(guān)心、愛心。除此之外，醫(yī)務人員應樹立“以人為本，以病人為中心，服務于民”的價值取向與服務意識，切實體現(xiàn)人文關(guān)懷，擯棄傳統(tǒng)的以醫(yī)生為主導的診療模式，倡導醫(yī)患互動的新型模式，爭取患者的主動配合，提高效率，實現(xiàn)生理-心理-社會屬性的有機統(tǒng)一，最大限度地搭建暢通的醫(yī)患交流平臺，為醫(yī)療服務，為人民服務。

2 醫(yī)療核心制度是基礎

醫(yī)療核心制度是提高醫(yī)療質(zhì)量的前提與基礎，亦是保障醫(yī)療安全的關(guān)鍵。（找文獻補充何謂醫(yī)療核心制度和其與醫(yī)療安全質(zhì)量直接的聯(lián)系，此部分需要展開）。諸多診療過程都與之有著千絲萬縷的聯(lián)系，不可小覷，其中一環(huán)未執(zhí)行到位即可能引發(fā)連鎖反應，造成不良后果，影響醫(yī)療安全。

以會診制度為例，科間急會診：在治療或搶救急、危、重癥病人時，遇必須立即經(jīng)會診解決的緊急、疑難問題時可申請。受邀科室值班醫(yī)師或總住院醫(yī)師應立即前往，不得推諉。如會診醫(yī)師無法處理，應及時報告上級醫(yī)師協(xié)助會診，并做好會診記錄。而嚴格執(zhí)行查對制度，準確識別病人的身份，能夠在很大程度上避免醫(yī)療差錯發(fā)生，確保醫(yī)療安全。另外，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在眾多醫(yī)療糾紛及醫(yī)療安全事件中，因知情同意制度落實不到造成的不在少數(shù)，尤其是手術(shù)或者有創(chuàng)操作案例，因術(shù)中更改手術(shù)方式、手術(shù)部位，但未取得患者或者家屬知情同意而引發(fā)的事件屢見不鮮，為醫(yī)療安全埋下隱患。疑難病例討論制度則是對于病情較為復雜、診斷尚不明確的個案進行商討，可根據(jù)疑難復雜程度，邀請相關(guān)科室參加討論，集思廣益，從不同的角度看待疾病診療，積極發(fā)揮橫向思維，提高醫(yī)學綜合素養(yǎng)，對于及早發(fā)現(xiàn)潛在醫(yī)療風險，修正診療方案，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

3 醫(yī)患關(guān)系的處理是難點

醫(yī)患糾紛的防范與處置作為醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作中的難點之一，對于整體工作秩序穩(wěn)定，社會和諧發(fā)展有著至關(guān)重要的影響?？v觀近年媒體熱議焦點，醫(yī)患糾紛沖突事件層出不窮，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)對立沖突態(tài)勢。再看11-12年度的醫(yī)療惡性事件盤點，其中“2012.3.23”案仍歷歷在目，哈爾濱醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院1名患者認為醫(yī)生故意刁難，不予診療，遂心生怨恨行兇?；颊哧J入風濕免疫科辦公室，砍傷3名醫(yī)務人員，砍死1名實習醫(yī)生，諸如此類流血事件屢見不鮮，更呈上升趨勢。

由此，我們不難總結(jié)當今社會醫(yī)療現(xiàn)狀：醫(yī)療環(huán)境嚴峻，醫(yī)鬧事件不斷，醫(yī)患關(guān)系緊張，對立沖突升級。而醫(yī)患糾紛特點：數(shù)量―持續(xù)上升；性質(zhì)―性質(zhì)惡化；索賠―數(shù)額畸高；方式―非理非法；影響―越來越大，并增加了廣泛的群眾性與復雜性，醫(yī)患雙方的對抗性日益凸顯，再次增加醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的難度。

唯有堅持“解放思想、實事求是”的宗旨與理念，持續(xù)質(zhì)量改進，控制醫(yī)療風險、排查安全隱患、防范醫(yī)患糾紛。做到如下幾點：①加強醫(yī)患糾紛相關(guān)預防及處置方案建設，明確各相關(guān)部門職責，規(guī)范醫(yī)患糾紛事件應對處置過程，在實踐工作中不斷累積經(jīng)驗。與社會其他職能部門分工協(xié)作，共同建立完善醫(yī)患糾紛預防與處置機制，維護雙方的合法權(quán)益，構(gòu)建法制和諧社會。②積極配合相關(guān)職能部門，加快糾紛應急處理聯(lián)動機制的落實，建立兩室（醫(yī)患糾紛調(diào)解工作室、警務室），設立專門場所、工作制度及崗位職責，配合相關(guān)醫(yī)務部門及人民調(diào)解機構(gòu)（主要是第三方調(diào)解中心）開展相關(guān)工作，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。同時根據(jù)現(xiàn)場情況，啟動應急處理聯(lián)動機制，安排院內(nèi)安保人員協(xié)同警務室專職人員共同處理，維持秩序，控制事態(tài)，降低不良影響。③組織專場醫(yī)療安全研討會，圍繞醫(yī)療安全主題展開，引經(jīng)據(jù)典，深入剖析，點評細節(jié)，解讀政策，重申醫(yī)療風險、醫(yī)療隱患和醫(yī)療安全。與此同時，通過信息平臺、講座培訓等途徑加大相關(guān)方案的宣傳教育力度，強化印象，特別是臨床一線的醫(yī)務人員更是教育的重點，包括門診、醫(yī)技等醫(yī)務人員亦是不容忽視的群體，這一群體是醫(yī)患雙方糾紛事件的直接接觸者，他們對于事件的整體概況、家屬情緒及事態(tài)影響等方面有著最為直觀的了解，在事件的萌芽階段能否處理得當，對于后續(xù)事件的整體把握和處理有著舉足輕重的作用。④加強法律、法規(guī)、政策的相關(guān)學習，強化培訓，正確樹立醫(yī)療安全觀念和危機意識，做到依法行醫(yī)，用法律武器保護自己。特別是新時期、新形式下出臺的相關(guān)法律政策，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。⑤加強與新聞公眾媒體的交流與溝通，形成正面的輿論導向，嚴肅打擊歪曲事實、營造社會仇視的不正之風。

4 院感管理是重點

近年各地頻發(fā)的院感事件又一次為我們敲響了警鐘，2008年9月，西安交通大學醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院發(fā)生嚴重醫(yī)院感染事件，9名新生兒自9月3日起相繼出現(xiàn)發(fā)熱、心率加快、肝脾腫大等臨床癥狀，其中8名新生兒于9月5日―15日間發(fā)生彌漫性血管內(nèi)凝血相繼死亡，1名新生兒經(jīng)醫(yī)院治療好轉(zhuǎn)；2009年3月，天津市薊縣婦幼保健院發(fā)生新生兒醫(yī)院感染事件，6例重癥感染患兒中有5例患兒死亡。2011年山西臨汾堯都區(qū)眼科醫(yī)院近日發(fā)生一起醫(yī)院感染事件，7例接受白內(nèi)障手術(shù)治療的患者發(fā)生感染，數(shù)量如此之多，頻率如此之高，院感管理絕不能忽視。

具體舉措如下：

（1）落實管理制度，加大執(zhí)行力度，啟動獎懲機制。日常工作中，各科室、院感管理部門應根據(jù)規(guī)章制度加強醫(yī)院感染監(jiān)測管理，細化院感控制舉措，加強醫(yī)療器械等醫(yī)療用品的監(jiān)測與檢查，提高醫(yī)務人員手衛(wèi)生依從性（手消毒或洗手），加強抗菌藥物及圍術(shù)期的預防用藥的合理使用，嚴防醫(yī)院感染的發(fā)生。除常規(guī)檢查監(jiān)測外，相關(guān)職能部門應不定期抽查或組織專項檢查，對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題予以及時反饋，督促整改及完善。

（2）加強醫(yī)院感染知識培訓，提高相關(guān)技能操作，樹立院感風險意識。根據(jù)國家醫(yī)療衛(wèi)生工作重點及任務部署，明確院感監(jiān)測與管理重心，并積極制定相關(guān)培訓課程，向全院醫(yī)務人員傳達政策精神，要求掌握院感知識與技能，同時保持危機意識，對于任何隱患予以警惕排查。

篇6

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 緊張因素

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）10-0588-02

隨著我國社會的迅速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務方面的要求也越來越高，由于醫(yī)患思想的不一致導致醫(yī)患之間越來越多矛盾的發(fā)生，從而造成了我國醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀。

現(xiàn)今，醫(yī)院發(fā)生暴力沖突的事情屢見不鮮，暴力致使醫(yī)護人員傷亡的的極端事件也時有發(fā)生，在醫(yī)療糾紛方面，美國護士協(xié)會統(tǒng)計，美國護士曾被威脅占到57%而遭到暴力攻擊的只有17%，而對于醫(yī)生來講，根本沒有醫(yī)生被威脅相關(guān)統(tǒng)計。換到中國，60%患者面對醫(yī)療糾紛，醫(yī)務人員被毆打辱罵高達70%以上。面對這樣的數(shù)據(jù)，說中國醫(yī)生行業(yè)是高危行業(yè)就一點也不夸張了。醫(yī)生，心中秉承健康所系，性命相托解人病痛救人性命，又是什么原因讓這一職業(yè)被推上極端沖突的風頭浪尖。

首先，我們假設有A患者去醫(yī)院就診會出現(xiàn)以下幾種情況。

從表格來看，首先患者在對與醫(yī)務工作者的態(tài)度上就存在本質(zhì)性的問題，思想上對整個醫(yī)療行業(yè)妖魔化，邪惡化。我們可以看到，即使是在醫(yī)生正常處置的情況下，患者及其家屬也會對醫(yī)生處置產(chǎn)生質(zhì)疑。但我們要承認一些不正當?shù)睦骟w系存在于我們的醫(yī)療行業(yè)中，危害了患者的利益。我們還應該完善第三方鑒定體系，讓患者真正遇到醫(yī)療糾紛時有一個合法理性的體制，這樣才能有效的緩解我國岌岌可危的醫(yī)患關(guān)系。

綜合以上分析，造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素有以下幾個：

（1）國家因素：我國綜合國力的不斷提升，各項事業(yè)蓬勃發(fā)展，但我國醫(yī)療資源總體不足，而隨著人們消費水平的日漸增高，各地方的醫(yī)療費用也總體提高，再加上政府部門對于醫(yī)療方面資金的投入不足，更是造成了人們看病難，看病貴的局面，這也是引發(fā)醫(yī)患緊張關(guān)系的導火索。

（2）患方因素：由于人們生活質(zhì)量的不同導致了人們對于醫(yī)療服務的需求不同，基本的群眾就醫(yī)只是以治好病為目的而也有很多人在接受治療的同時要求更高的水平的醫(yī)療保健，同時，人們的法律知識不斷豐富，維權(quán)意識不斷增強，在就醫(yī)的同時，希望及時得到自己的病情，病因等信息，在就醫(yī)過程中還渴望得到醫(yī)生的心理指導和治療，只有醫(yī)生在治愈其疾病并給予足夠的心理安慰后，患者才能達到真正的滿意。

（3）醫(yī)方因素：我國人口眾多，在醫(yī)院工作的醫(yī)生每日面多眾多的患者工作壓力極大，同時有些醫(yī)院的醫(yī)生工資偏低，待遇也不高，這便造成了醫(yī)生對于工作的懈怠及對患者的不負責任。

由以上因素造成的醫(yī)患關(guān)系緊張也給社會帶來了極大的不良影響，首先，由醫(yī)療糾紛導致的“醫(yī)鬧”等暴力事件頻頻發(fā)生，導致了醫(yī)院醫(yī)療人才與建設上的損失。其次，醫(yī)生在畏懼患者家屬暴力行為的同時，也會采取保守醫(yī)療以求降低醫(yī)療風險，但這樣做的結(jié)果卻不利于患者就醫(yī)。再者說，醫(yī)患關(guān)系長期緊張的同時導致暴力事件的頻發(fā)，影響社會穩(wěn)定。

醫(yī)患關(guān)系乃當代社會首要問題，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與人民群眾的健康和切身利益密切相關(guān)，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系逐漸出現(xiàn)一些不和諧的現(xiàn)象，總體呈現(xiàn)緊張趨勢，并引起社會越來越多的關(guān)注，其影響已不僅僅局限于醫(yī)患雙方的診療過程，更對醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展甚至社會的和諧發(fā)展與穩(wěn)定進步產(chǎn)生危害。長期的醫(yī)患關(guān)系緊張給醫(yī)生和患者帶大了極大的不便，因此，我們應當解決醫(yī)患對立這一現(xiàn)狀，使醫(yī)生可以放心的，負責任的為患者治療，而患者可以安心接受醫(yī)生的治療建議。這樣既可以解決就醫(yī)問題也有利于社會安定。

對于改善當前的醫(yī)患關(guān)系，筆者有以下三點建議：

（1）政府部門應強化職責，完善醫(yī)療制度，使醫(yī)療保險等利民政策覆蓋城鄉(xiāng)，有利于居民更好的就醫(yī)。

（2）醫(yī)院方面應加強監(jiān)管力度避免患者家屬暴力行為的發(fā)生，同時，醫(yī)生也應當主動與患者進行交流，多聽取患者方面的意見并及時告知患者病情避免與患者發(fā)生矛盾。

篇7

【中圖分類號】d922．16

【文獻標識碼】b

【文章編號】1007—9297(20__)01—0001—02

患者門(急)診就診醫(yī)療處置完畢并不意味著醫(yī)

院醫(yī)療服務結(jié)束．醫(yī)師醫(yī)療處置后后作出的隨診復查

醫(yī)囑．對于指導患者康復治療仍然起著非常重要的作

用．是醫(yī)療處置過程的延續(xù)．可以彌補醫(yī)療處置中的

缺陷，并可以根據(jù)病情、傷情變化調(diào)整治療方案。如果

臨床醫(yī)師不注重在患者離院前告知其隨診復查．原有

醫(yī)療/，！/處置失敗或不到位，使患者不得不住院治療，給

患者及其親屬帶來經(jīng)濟損失和精神負擔．甚至嚴重后

果。對此，醫(yī)院就應當承擔相應的法律責任。

案例簡介

患者，女。16歲。在校學生。20__年8月20 13凌

晨摔傷右腿。由同學陪同前往某醫(yī)院急診科就診，診

斷：右內(nèi)外前髁骨折。轉(zhuǎn)住院部由骨科值班醫(yī)師對其

實施?？剖址◤臀缓汀岸掏仁喙潭ā碧幹?，但未在門

診病歷巾填寫處置意見。僅口頭囑咐其第二天來院攝

片復查，以了解復位和固定情況，決定進一步治療方

案?；颊呶窗丛悍揭筠k理，直至同年10月7 13才來

院復查，攝片發(fā)現(xiàn)骨折處畸形愈合，擬行手術(shù)復位。為

此．該病員及其親屬否認有口頭醫(yī)囑．并向醫(yī)院提出

減免醫(yī)療費，院方只承諾安排專家手術(shù)，盡量減輕患

方經(jīng)濟負擔。遂于20__年11月18 13行“右髁關(guān)節(jié)骨

折切開復位矯形螺絲釘內(nèi)固定術(shù)”．術(shù)后復查攝片報

告骨折復位內(nèi)固定良好，住院28天出院。出院醫(yī)囑：

兩周后來院拆石膏攝片復查．術(shù)后1年來院取除內(nèi)固

定螺絲釘?；挤綄κ中g(shù)效果和可能遺留的傷殘后遺癥

提出質(zhì)疑，鑒于此情況醫(yī)患雙方協(xié)商，共同委托市醫(yī)

學會(書面)進行醫(yī)療事故鑒定。但是患方于20__年4

月30 13將該醫(yī)院直接訴至所在地人民法院。訴訟的

同時，于20__年l2月l1日在當?shù)蒯t(yī)科大學附院行

“內(nèi)固定取出術(shù)”。原告訴稱：由于被告醫(yī)院急診醫(yī)療

處置不當．未交代攝片復查事項，錯過了最佳治療時

機，致使原告?zhèn)〔荒芡耆斡?，延長治療時間，增加

痛苦，耽誤了學業(yè)，要求法院判令被告賠償醫(yī)療費、住

院伙食費、陪護費、殘疾生活補助費、補課費、交通費

及精神撫慰金共計61 8l2．06元。

鑒定

一

、法醫(yī)鑒定

(一)第一次鑒定

20__年12月12 13患者出院后，并未按醫(yī)患雙方

協(xié)商，共同委托市醫(yī)學會(書面)進行醫(yī)療事故鑒定。

而是于20__年3月12 13通過律師事務所委托司法

鑒定機構(gòu)進行傷殘鑒定，鑒定結(jié)論為九級傷殘。

(二)第二次鑒定

法院受理案件之后應原告申請，委托司法鑒定機

構(gòu)進行傷殘復核鑒定，鑒定結(jié)論仍為兒級傷殘。

二、醫(yī)療事故鑒定

醫(yī)患雙方在法院的主持下多次協(xié)商未達成協(xié)議，

法院采納了原告的司法鑒定申請，被告也于20__年7

月申請醫(yī)療事故鑒定，經(jīng)某市醫(yī)學會醫(yī)療事敝技術(shù)鑒

定辦公室鑒定，鑒定專家組采信了患方的陳述，分析

認為：

1．醫(yī)院門診病歷未記載你院醫(yī)囑，未告知石膏固

定須知，違反醫(yī)療首診負責制原則等，違法、違規(guī)事實

存在。

2．因果關(guān)系：由于未能及時治療，而失去最佳治

療時機。

3．責任程度：由于患者自身損傷嚴重，醫(yī)院負有

次要責任。

4．事故等級：四級醫(yī)療事故。

5．醫(yī)療護理建議：積極功能鍛煉，必要時可行關(guān)

節(jié)融合術(shù)或關(guān)節(jié)置換術(shù)。

判決

法院經(jīng)審理及根據(jù)法醫(yī)學鑒定、醫(yī)療事故技術(shù)鑒

定意見認為：原告兇摔傷前往被告處就診，被告應嚴

格按照操作程序和技術(shù)手段實施診治，但被告對原告

手法復位并石膏固定后，未攝片復查，亦未告知石膏

固定須知．違反醫(yī)療首診負責制的原則，導致原告骨

[作者簡介】張五宏(1970一)，男，漢族，陜兩澄城人，大學本科學歷，副主任醫(yī)師，醫(yī)務部醫(yī)療科科長。tel：+86-991-4992023

· 2 ·

折對位不佳，造成“右髁關(guān)節(jié)陳舊性骨折”的損害后

果．被告對這一損害后果存在過錯．應當依法承擔民

事賠償責任。原告兩次傷殘等級鑒定結(jié)論均相同，法

院依法確認。雖然醫(yī)療事故技術(shù)鑒定確定被告在此起

醫(yī)療事故中負次要責任．但造成原告損害后果的發(fā)

生，原告并無過錯。故做出判決如下：(1)被告賠償原

告法醫(yī)學鑒定費142元(含放射費)、醫(yī)療費5 090．16

元、住院伙食費 720元、陪護費1 614，9元、殘疾生活

補助費30 360元、交通費810元、精神損害撫慰金

15 180元，共計53 917．06元；(2)案件受理費2 364．36

元，原告負擔302．64元，被告負擔2 061．72元。原被告

雙方對此判決均無異議，并于判決生效后10日內(nèi)付

清賠款。

討論

目前臨床上在判斷骨折愈合能力、骨折愈合程度

以及預測骨折愈合時間上，除了x線片能夠提供有限

的信息外，無更準確、更有效的方法，臨床醫(yī)師對于急

診骨折病人只能通過隨診復查來確定醫(yī)療處置是否

得當或有效。

急診骨折患者醫(yī)療處置隨診復查制度．除了對骨

折恢復情況和醫(yī)療處置是否得當進行觀察以外，另一

項重要的任務是提高診治質(zhì)量，杜絕漏診和醫(yī)療缺

陷，防范醫(yī)療糾紛。目前大多數(shù)醫(yī)院的急診骨折患者

均由急診或住院部專科醫(yī)師處置．復查時往往因急診

科首診醫(yī)師倒班或輪休而由在班醫(yī)師接診或由門診

· 醫(yī)療糾紛與訴訟·

法律與醫(yī)學雜志20__年第13卷(第1期)

醫(yī)師接診．不能夠得到患者的首診醫(yī)師接診，造成對

患者的傷情不甚了解．加之首診醫(yī)師沒有填寫門診病

歷，或門診病歷制定隨診計劃粗疏，僅寫“門診復查”

等含糊不清字句，給患者的系統(tǒng)診治帶來一定的困

難，易發(fā)生醫(yī)療處置不當

本案被告醫(yī)療機構(gòu)承擔賠償責任是因舉證不能

所致。被告急診醫(yī)療處置雖有口頭醫(yī)囑，但門診病歷

無任何記載，失去了獲取“書證”的時機，在訴訟中無

法舉證。從醫(yī)療侵權(quán)的構(gòu)成來看，首先被告的醫(yī)療行

為造成患者病情進一步惡化，失去了二次手術(shù)的最佳

時機，給患者帶來了痛苦和經(jīng)濟損失；其次，醫(yī)療事故

技術(shù)鑒定認為被告醫(yī)療行為有違法、違規(guī)事實存在．

有侵犯患者權(quán)利的情形；最后，雖然醫(yī)療事故技術(shù)鑒

定確定被告在醫(yī)療事故中負有次要責任，但法院認為

原告損害后果的發(fā)生，原告并無過錯，根據(jù)過錯責任

原則，判決被告承擔完全責任。醫(yī)療機構(gòu)從本例中能

夠吸取的教訓是，面對“舉證責任倒置”，重視急診患

者醫(yī)療處置隨診復查制度，樹立“證據(jù)意識”是全體醫(yī)

務人員的責任，也是醫(yī)療水平不斷提高的一個重要環(huán)

節(jié)。

參考文獻

[11 馬蘭，張來康，張坤．因末重視骨折患者術(shù)后隨診引發(fā)醫(yī)療糾紛i

例分析[j1_法律與醫(yī)學雜志，20__，10(2)：73~74

[2】 張常明，伍鼎義．左肱骨骨折二次手術(shù)賠償1例fj]．法律與醫(yī)學雜志，

篇8

【摘要】人民群眾生活水平大大的提高后，對醫(yī)療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強，維權(quán)意識越來越濃，社會對醫(yī)務人員提供的醫(yī)療服務水平和質(zhì)量有著越來越嚴格的要求和期望。在這樣的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系變得復雜而又敏感起來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率相當高。其中，沒有做好醫(yī)患溝通，往往是引發(fā)糾紛的導火索。因此，做好醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛非常關(guān)鍵的措施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛

Good doctor-patient communication can prevent the occurrence ofmedical disputes

Hu kunpengLin jizongPan weidongDeng meihaiYao zhichengLin nanXuruiyun

【Abstact】 After people's living standards greatly improved and the legal concept of people getted stronger, the people's request for medical care also increase. In such a medical environment, the doctor-patient relationship is complicated and sensitive. The incidence of medical disputes is high. Among them, there is no good communication between doctors and patients, which often lead to disputes fuse. Therefore, good doctor-patient communication is critical to prevent medical disputes.

【Key words】Doctor-patient communication, doctor-patient relationship, medical disputes

【中圖分類號】R207.02【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515（2011）09-0020-02

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中,醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題,通過各具特征的全方位信息的多途徑交流,科學指引患者診療傷病,使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系,達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作者與患者之間的信息交流及相互作用的過程。良好的醫(yī)患溝通對于建立和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義［1］。在缺醫(yī)少藥的年代，醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)生為主導模式的，醫(yī)患溝通可以簡單的理解為患者依從醫(yī)生的過程，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率非常低。但現(xiàn)在，人民群眾生活水平大大的提高后，對醫(yī)療保健的要求也隨之提高，同時人們的法律觀念越來越強，維權(quán)意識越來越濃，社會對醫(yī)務人員提供的醫(yī)療服務水平和質(zhì)量有著越來越嚴格的要求和期望。在這樣的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系變得復雜而又敏感起來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率相當高。

常見醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因有因醫(yī)方為主因?qū)е碌臏贤ú涣家穑幸蚧挤綖橹饕驅(qū)е碌臏贤ú涣家?，也有因醫(yī)患雙方共同造成的：1、我國的多數(shù)醫(yī)生人文知識欠缺,這種知識結(jié)構(gòu)上的欠缺導致了對疾病認知上的缺陷。他們片面強調(diào)患者的生物因素而看不到其心理和社會因素的重要性,不主動采取有效措施與患者溝通, 因而無法獲取全面和充分的信息,影響了醫(yī)生診治的效率。2、患者的受教育水平以及所具備的醫(yī)學知識會影響醫(yī)患溝通的廣度和深度,從而最終會影響醫(yī)患溝通的質(zhì)量。受教育程度較低的患者對事物認識常不夠準確,對自己的內(nèi)心感受體驗不深刻, 醫(yī)者在與這樣的患者進行溝通時,常常達不到溝通的目標,甚至還導致一些患者的誤解 ,所以醫(yī)生常常會減少或放棄與這類患者進行溝通。一些急性病患者及其家屬, 常常處于急性應激狀態(tài)之中,高度焦慮 ,恐懼 ,極易激惹,甚至還會出現(xiàn)"意識狹窄",所以在醫(yī)患進行溝通的過程中容易發(fā)生沖突。3、因醫(yī)患雙方各自的認知、情緒、人格因素交互作用在一起,會使得醫(yī)患溝通變得更加困難［1］。

沒有做好醫(yī)患溝通，往往是引發(fā)糾紛的導火索。因此，做好醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛非常關(guān)鍵的措施。強化醫(yī)患溝通并不是簡單的提高醫(yī)療工作者的口才那么簡單，這是一個復雜的過程。

1 要提高醫(yī)療工作者的人文素質(zhì)

我們在醫(yī)療活動過程中, 要傾向于建立一種平等的醫(yī)患關(guān)系, 消解醫(yī)生的語言霸權(quán)地位, 確立患者的主體地位, 形成主體間的對話與交流。應該確立一種保證平等、充分交流溝通的機制,為交往行為主體間的溝通理解提供對稱條件和交互期待, 使醫(yī)患雙方都能平等參與并享有同等對稱的話語自由和論證表達, 在交往理性的基礎上達成共識, 實現(xiàn)醫(yī)患雙方平等的交往［2］。醫(yī)護人員真正從思想上重視并認識正在處置的病人，從"人"的角度來為其診治疾病，而不是從"病"的角度來實施診療，努力克服過去那種就病治病的傳統(tǒng)習慣。在醫(yī)療執(zhí)業(yè)過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，對于改善、融洽醫(yī)患關(guān)系具有非常重要的意義。吳階平教授說過，"作為一名醫(yī)生，不但要一切為病人，還要為一切病人，為病人的一切，一個好醫(yī)師首先應是一個好人，沒有醫(yī)德就談不上責任心和同情心"。面對每一位患者，醫(yī)者都應以"如履薄冰、如臨深淵"的心態(tài)，認真負責，耐心細致，還要虛懷若谷，集思廣益，盡最大努力避免誤診。對一時難以確診的，應以實相告，向患者解釋清楚，取得其理解。許多診療方案取決于醫(yī)生的既往經(jīng)驗和對藥物熟悉。醫(yī)生在診療中雖然具有權(quán)威性，但要克服家長主義作風?；颊叩那筢t(yī)行為不言而喻地隱含著對醫(yī)生的信任，當患者有時提出一些莫名其妙的問題或不合理要求時，醫(yī)者一定要和顏悅色，婉言解釋，千萬不可譏諷病人。

2 醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程

除醫(yī)生和護士之間的合作外,更需要得到病人的密切配合。如對手術(shù)風險預計、診療方案的確定等,都要求醫(yī)生能夠及時、有效地與患者溝通 ,詳細說明情況,取得病人的理解和配合,這樣可以提高醫(yī)療服務質(zhì)量［3］。但現(xiàn)實總是差強人意，在一些大醫(yī)院，每位門診醫(yī)生一上午平均要接待30名左右的患者，從問診到檢查診斷開藥總共只有7、8分鐘的時間，溝通的時間非常有限。那么怎樣才能有效地看好病呢？提高患者對自己疾病的認識，積極主動做醫(yī)生的伙伴的患者才是一名好患者。西方發(fā)達國家的人都已經(jīng)習慣在看醫(yī)生前研究自己的病情。如英特網(wǎng)就能給每位患者提供幫助，任何人在幾小時內(nèi)就能廣泛地研究從癥狀、病理學到臨床治療等各種相關(guān)問題，對一個明智的患者來說是十分有用的。而醫(yī)務人員也認為，患者見多識廣，可以使醫(yī)生們清醒謹慎，也就能得到更好的醫(yī)療結(jié)果。因為這種患者能更好地照顧自己，能更好更迅速地理解醫(yī)生的建議［4，5］。

3 發(fā)現(xiàn)問題要及時解決

發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)患雙方往往先有分歧，隨著患方不滿情緒的潛伏和積累，最終，因一定的激惹因素爆發(fā)。因此，對醫(yī)療過程中發(fā)生的任何問題都要及時與患者及家屬溝通，避免不良情緒的積累。除少數(shù)患者或家屬存心取鬧外，大多數(shù)糾紛多可以通過協(xié)商避免或者解決［6，7］。

4 溝通過程中要強化法律意識

"舉證責任倒置"，"無過錯賠償"等有關(guān)規(guī)定的實施，對醫(yī)務人員提出了很高的要求和非常嚴格的約束。因此，我們在溝通過程中，要做到既尊重患者的就醫(yī)權(quán)利又保護好自己及醫(yī)院的合法權(quán)益，要做到規(guī)范行醫(yī)和依法行醫(yī)。作為一位好醫(yī)生，在決定診療問題時，應尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)［5，8，9］。

5 要注意表達藝術(shù)

醫(yī)患溝通應是多種手段綜合運用的溝通。病人就診時，特別渴望醫(yī)護人員的關(guān)愛和體貼，因而對醫(yī)護人員的語言、表情、動作、姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。如果醫(yī)護人員態(tài)度生硬，就會引起誤解、甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。溝通的內(nèi)容是信息和觀點，是關(guān)于某一病情、某一過程的描述和結(jié)論，是抽象的。醫(yī)生必須借助于語言、表情、動作、姿態(tài)、行為方式等肢體語言把自己需要的信息、看法和想法傳遞給患者，使患者能夠理解并準確地表達出來［10，11］。

總之，只有真正做好醫(yī)患溝通，真正做到以人為本，才能解決社會上普遍存在的醫(yī)患關(guān)系緊張的問題，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，真正營造出和諧統(tǒng)一的醫(yī)患關(guān)系。讓我們努力構(gòu)建一個和諧的醫(yī)患關(guān)系，以促進整個社會的和諧發(fā)展。

參考文獻

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篇9

急診病歷質(zhì)量一直是急診科建設管理中的難點和重點，為了提高急診病歷質(zhì)量，2010年2月實施病歷質(zhì)量點評以來取得了明顯效果，病歷質(zhì)量從內(nèi)容的完整性、內(nèi)涵質(zhì)量、核心制度執(zhí)行、“三合理”控制和藥占比控制及醫(yī)療差錯糾紛減少等方面較以前有了明顯提高。

急診病歷質(zhì)量點評實施背景

急診科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室，這與急診科的工作性質(zhì)和特點有關(guān)。急診就診患者疾病譜廣，病史不清，發(fā)病急，患者和家屬情緒不穩(wěn)定，這些都是急診過程中容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的因素。避免醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵是提高急診工作質(zhì)量，保證醫(yī)療過程中無過錯，而提高急診工作質(zhì)量的重點又是急診病歷質(zhì)量［1］。由于急診流水患者的診治，醫(yī)生基本上是“單兵作戰(zhàn)”，不象住院部病房有三級檢診把關(guān)。診療的對與不對別人和自己都無從知曉。有些看似“輕癥”的危重患者可能被忽略，有些不合適的處置可能一直被沿用，這是急診醫(yī)療質(zhì)量控制容易出現(xiàn)的盲區(qū)。加之急診病歷不歸檔保存，病歷質(zhì)量一直很差，“三合理”不合理，醫(yī)生看病隨意性很強，藥占比居高不下，是急診科建設管理中難點［2，3］。因病歷不完善而引發(fā)的醫(yī)療糾紛時有發(fā)生，在醫(yī)療官司中因病歷不完善而敗訴的案例也不在少數(shù)。所以加強病歷質(zhì)量管理在急診科建設管理中顯得非常重要。

急診病歷質(zhì)量點評實施方法

2010年2月以來，采取病歷質(zhì)量點評(曬病歷)，取得了顯著的效果。點評流程是：每天早晨晨會交班時由夜班護士收集夜間所有門診病歷包括輸液和臨時觀察搶救病歷，交班時由夜班值班醫(yī)師首先自我點評病歷中存在的問題和缺陷，點評內(nèi)容包括病歷封面及內(nèi)容的完整性包括就診時間(具體到時分)、主訴、現(xiàn)病史、既往史、過敏史、體檢合理檢查、合理治療和合理用藥以及交接班記錄等；然后由其他醫(yī)生點評病歷中存在的問題和不足；最后由值班主任或科主任做最終的點評。具體點評方法：①病歷點評采用正反思維方法進行：即從現(xiàn)有主訴病史體征及輔助檢查能否導致現(xiàn)有診斷，再從現(xiàn)有診斷向前推看此疾病的診斷是否和主訴病史體征及輔助檢查相符，如果相符則病史體征是否需要進一步補充，是否需要完善其他檢查以進一步充實診斷，如果不相符說明誤診或錯診，需要進行重新考慮其他診斷。②病歷點評以病理生理為導向：即患者為什么會有這些癥狀和體征，現(xiàn)在如何搶救治療等。③病歷點評和“三合理”相結(jié)合：點評是否存在不合理檢查，治療是否規(guī)范等，給出用藥的理由和解釋。④病歷點評和業(yè)務學習相結(jié)合：a.以急診常見的容易導致死亡的疾病重點，點評時結(jié)合患者同時學習此類疾病的疾病特點、診斷方法、搶救措施以及如何溝通；b.把一些診斷不明的疑難或危重病例進行疑難危重病例討論；c.對于一些?？菩员容^強的病例結(jié)合新的診療指南進行反復學習。

急診病歷質(zhì)量點評實施效果

經(jīng)過1年多的實踐，急診病歷質(zhì)量點評取得了顯著效果：①急診病歷的完整性、內(nèi)涵質(zhì)量得到明顯提高，從病歷封面到就診時間、主訴、病史、過敏史、體檢等非常完整，病歷字跡工整、清晰可辨，涂改規(guī)范，病歷內(nèi)容及診療方案符合規(guī)范，化驗單黏貼整齊，會診及病情溝通記錄及時規(guī)范。②核心制度執(zhí)行力明顯提高，首診負責制、搶救制度、會診制度、交接班制度等核心制度均能從病歷上完整的反映出來［4］。③急診醫(yī)護人員的急診救治水平明顯提高。④“三合理”問題得到有效解決，長期困擾急診的合理檢查、合理治療、合理用藥問題在實施病歷質(zhì)量點評后得到了根本有效的解決。⑤藥占比明顯下降，通過病歷質(zhì)量點評急診科在提高科室經(jīng)濟效益的同時藥占比較之前下降10%。⑥醫(yī)療差錯投醫(yī)療訴糾紛發(fā)生率明顯減少，通過病歷質(zhì)量點評，規(guī)范了醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)行為，增強了值班責任心，提高了業(yè)務水平和服務質(zhì)量，加強了醫(yī)患溝通，改善了醫(yī)患關(guān)系，從根本上減少了差錯發(fā)生避免了醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)［5，6］。

急診病歷質(zhì)量點評實施體會

醫(yī)院病歷是醫(yī)院醫(yī)療活動的重要原始記錄，醫(yī)院病歷質(zhì)量管理是醫(yī)院管理中一個不可或缺的組成部分，是提高醫(yī)學發(fā)展水平和提升疾病診治質(zhì)量的核心。通過一年多的急診病歷質(zhì)量點評，得出了這樣體會：病歷質(zhì)量點評，規(guī)范了醫(yī)護人員的執(zhí)業(yè)行為，讓醫(yī)護人員養(yǎng)成了良好的執(zhí)業(yè)習慣和責任心，讓醫(yī)療核心制度得以有效的落實，提高了醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)水平和服務質(zhì)量，從而使得病歷內(nèi)容的完整性和內(nèi)涵質(zhì)量得到根本改變，使得“三合理”問題得以解決，藥占比明顯下降，從根本上醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，減少了醫(yī)療差錯的發(fā)生，避免了醫(yī)療糾紛事故的出現(xiàn)。鑒于急診病歷在急診管理中的重要作用，作為急診科的管理者還將把急診病歷質(zhì)量管理作為一項重要工作來抓，病歷質(zhì)量點評還將持續(xù)進行，點評的內(nèi)容還將不斷深入，始終會持之以恒地把病歷質(zhì)量作為急診科建設管理的重點工作來抓，以全面提高急診工作質(zhì)量，促進急診事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

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篇10

一、工作目標

堅持“安全第一、預防為主，綜合治理”方針，緊緊圍繞“平安建設大宣傳、矛盾糾紛大化解、社會治安大巡查、愛民實踐大下訪”主題，深入宣傳我縣為建設平安而出臺的一系列政策、舉措及經(jīng)驗，宣傳醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)在綜治、維穩(wěn)和“平安單位、平安醫(yī)院”建設中所取得的成就和經(jīng)驗，進一步調(diào)動社會各界和廣大群眾理解和支持衛(wèi)生工作，推動創(chuàng)建活動深入開展，實現(xiàn)人民群眾對社會治安的滿意率、平安建設的知曉率和政法隊伍的滿意度顯著提升的目標。

二、工作步驟

活動從10月上旬開始，到11月底結(jié)束，分三個階段進行。

（一）動員部署階段（10月12日前）：各單位要組織開好動員會，及時下發(fā)工作方案，迅速進行動員部署。

（二）組織實施階段（10月中旬到11月上旬）：各單位要精心組織，落實責任，突出重點、認真實施，在工作形式上求創(chuàng)新，在工作效果上下功夫，確?；顒尤〉昧己玫纳鐣Ч?；要著力提升平安建設知曉率，充分利用一切方式方法，營造強勁的輿論氛圍；要著力提升社會治安滿意率，扎實開展矛盾糾紛排查化解和治安防控工作，及時解決各類矛盾糾紛和人防、物防、技防中存在的突出問題，進一步增強公眾安全感、滿意度。

（三）測評督查階段（11月中旬到11月底）：局黨委將安排專人在11月中旬對各單位的活動開展情況進行全面檢查。對存在的問題，要落實領導、落實專人，限期整改，確保各項措施落到實處。

三、工作任務

（一）開展黨和國家關(guān)于綜治工作和平安建設方針政策的宣傳。各單位要認真組織學習和宣傳省市縣委政法、綜治工作會議精神，充分認識開展“平安建設大宣傳、矛盾糾紛大化解、社會治安大巡查、愛民實踐大下訪”工作的重要意義；大力宣傳創(chuàng)建“平安單位、平安醫(yī)院”活動的工作目標、目的意義、工作要求、主要任務、實施步驟、保障措施和創(chuàng)建活動所取得的成效。同時，大力宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)“兩率一度”工作中好的經(jīng)驗做法和先進人物的先進事跡等。

（二）突出重點，抓好“平安單位、平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作。一是加強治安巡邏隊伍建設，認真開展治安巡邏防范、防止盜竊等案件的發(fā)生；二是在收費大廳、掛號處、病房等復雜場所設置安全提示警語，提醒患者和其他人群增強自防意識；三是安裝和完善技防設施。已安裝監(jiān)控攝像的單位，要完善有關(guān)工作制度，加強值班人員工作責任心，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。沒有安裝的醫(yī)療衛(wèi)生單位，要把監(jiān)控系統(tǒng)安裝列入基礎設施建設項目，為平安創(chuàng)建活動提供物防和技防基礎；四是認真開展矛盾糾紛排查調(diào)處工作，堅持月排月報制度，每月底前報送矛盾糾紛排查調(diào)處登記表，杜絕赴省進京上訪人員和。

（三）開展醫(yī)療機構(gòu)治安防控體系建設。扎實推進“三好一滿意”、“視病人如親人，為患者送溫暖”活動，認真探索新形勢下醫(yī)療機構(gòu)綜合治理工作的新途徑和新方法，建立比較完善的安全防范體系和治安保衛(wèi)工作長效機制，健全醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛應急處置機制以及醫(yī)患矛盾排查調(diào)解機制，提高醫(yī)療機構(gòu)治安防范控制能力，確保醫(yī)療機構(gòu)不發(fā)生重大消防安全責任事故、重大治安案件和重大。

（四）創(chuàng)新方法載體，加大宣傳力度。各醫(yī)療衛(wèi)生單位可根據(jù)自身實際情況，采用以下方式進行宣傳，形式不限：

1、利用懸掛橫幅、標語口號進行宣傳；

2、利用院刊、院報、宣傳欄、工作會議、送醫(yī)下鄉(xiāng)等形式和載體進行宣傳；

3、利用知識競賽、現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場活動、進科室進病房等形式進行面對面宣傳。

四、活動要求

（一）加強組織領導。為保證活動取得實效，縣局成立衛(wèi)生系統(tǒng)“兩率一度”活動領導小組，局長任組長、局班子成員為副組長，局各股（辦）負責人為成員，領導小組辦公室設在局政秘股。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要切實加強對“推進平安建設、提升‘兩率一度’”活動的領導，確定專人負責，制定出本單位切實可行的活動方案，采取有效措施，強化綜治宣傳工作效果。