導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇溝通管理技巧培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛

院前急救多見于嚴(yán)重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場(chǎng)，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點(diǎn)是病情嚴(yán)重、復(fù)雜多變、發(fā)展快、預(yù)后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護(hù)理中，應(yīng)積極進(jìn)行搶救，同時(shí)和家屬進(jìn)行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預(yù)期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對(duì)象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對(duì)象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進(jìn)行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學(xué)學(xué)歷6名，初中學(xué)歷12名，高中學(xué)歷26名，大學(xué)及以上學(xué)歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行對(duì)照調(diào)查。

1.2排除對(duì)象 選取家屬對(duì)象，排除情緒容易激動(dòng)、暴躁、語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓(xùn) 自2012年6月其，對(duì)本單位急救中心急救人員進(jìn)行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強(qiáng)化培訓(xùn)。內(nèi)部溝通是加強(qiáng)急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強(qiáng)急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設(shè)計(jì)好問卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對(duì)象，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的真實(shí)感受和實(shí)際操作認(rèn)真填寫。調(diào)查問卷包括患者或家屬對(duì)院前急救服務(wù)行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護(hù)士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 統(tǒng)計(jì)分析是采用SPSS15.0軟件，計(jì)數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：P

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓(xùn)后患者滿意度調(diào)查 進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)后，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場(chǎng)處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫(yī)生、護(hù)士之間滿意度調(diào)查 強(qiáng)化溝通技巧培訓(xùn)后，醫(yī)、護(hù)之間在相互對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)理論知識(shí)、急救技術(shù)、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護(hù)間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來(lái)，患者家屬對(duì)醫(yī)生的不信任程度越來(lái)越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對(duì)疾病缺乏充分的了解和認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致對(duì)急救、治療結(jié)果缺乏心理預(yù)期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無(wú)論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時(shí)，沒有時(shí)間向家屬解釋病情，沒有時(shí)間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認(rèn)為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時(shí)交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無(wú)條件地為患者著想、千方百計(jì)進(jìn)行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務(wù)水平、醫(yī)護(hù)間配合、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導(dǎo)致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓(xùn)中強(qiáng)化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時(shí)，重視和患者家屬的交流，及時(shí)向家屬說(shuō)明患者病情嚴(yán)重程度，使家屬保持一個(gè)合理的心理預(yù)期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個(gè)糾紛理由[4]。本研究中，加強(qiáng)外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時(shí)強(qiáng)化院內(nèi)溝通技巧培訓(xùn)，即急救醫(yī)護(hù)人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時(shí)診斷、正確急救；護(hù)士提供護(hù)理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護(hù)士加強(qiáng)配合，醫(yī)護(hù)間互相尊重，共同完成急救任務(wù)[6]。

綜上所述，強(qiáng)化溝通技巧培訓(xùn)，積極進(jìn)行外部與內(nèi)部溝通，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員形象具有重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]左月燃.對(duì)加強(qiáng)護(hù)理安全管理的認(rèn)識(shí)和思考[J].中華護(hù)理雜志，2009，39（3）：191-192.

[2]張巖，魏來(lái)臨，趙延英.談醫(yī)護(hù)人員的非語(yǔ)言流技巧對(duì)醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2010，2（1）：48-49.

[3]孫益琴.嚴(yán)重復(fù)合傷患者的院外急救與護(hù)理[J].中國(guó)急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2007，2（5）：319-320.

[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉(zhuǎn)運(yùn)分析[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2013，8（04）：54-55.

篇2

在商貿(mào)公司的積極倡導(dǎo)與組織下。參加了三天的時(shí)代光華管理課程培訓(xùn)，此次學(xué)習(xí)的主要提高單位職工的綜合素質(zhì)，尤其是管理素質(zhì)，以及員工之間的凝聚力，重視企業(yè)文化的創(chuàng)建，讓商貿(mào)公司可以健康快速發(fā)展，同時(shí)也讓廣大職工得到較好的素質(zhì)提升。對(duì)于此次培訓(xùn)感觸較多。

作為柳鋼賓館一個(gè)支部的負(fù)責(zé)人，在日常工作中管理部門人員及協(xié)調(diào)與其他部門的合作。無(wú)論是哪種工作內(nèi)容，都離不開溝通。此次培訓(xùn)也對(duì)溝通做出了知識(shí)擴(kuò)展。包括有效溝通的六個(gè)建設(shè)。與員工溝通的技巧，與上級(jí)溝通的技巧，面對(duì)不同性格人采取不同的溝通方式。等等方面，都是結(jié)合實(shí)際情況來(lái)講解溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)實(shí)際工作開展十分有用。

在溝通過程中，管理者首先要解決的是觀念問題，并且要在信任的平臺(tái)上進(jìn)行溝通，才能夠進(jìn)行有效溝通。作為管理者需要理性的思維面對(duì)自己的職位以及自己的團(tuán)隊(duì)。面對(duì)不同的人員，比如我們的面對(duì)上級(jí)時(shí)，我們需要升位思考，作為責(zé)任更大的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)他們的立場(chǎng)是什么，他們所顧慮的是什么。面對(duì)下屬員工需要進(jìn)行降位思考，弄清楚站在員工的角度他們能考慮到哪個(gè)方面，他們的需求是什么。換位的思考就會(huì)讓你更了解需要溝通對(duì)象，從而有側(cè)重的、有方法的進(jìn)行溝通。通過換位之后，在溝通過程中最重要的還是傾聽，溝通不是我們站在主導(dǎo)位置進(jìn)行陳述，傾聽也非常重要。傾聽包括單純的聽、邊聽邊問、體驗(yàn)式聽。但最好的方式是用綜合的感覺去傾聽。理解對(duì)方說(shuō)什么、使用目光的接觸、并對(duì)一些觀點(diǎn)給予一定的反映。面對(duì)不同的人員選擇不同的溝通模式。一個(gè)有效的溝通，每個(gè)方面都需要做到位，才能夠達(dá)到期望的效果。

與員工之間的溝通，要以鼓勵(lì)為主，批評(píng)為輔。先聽為主，不急于表態(tài)。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷士氣，更要做到態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切。而溝通過程中，管理者要注意語(yǔ)言模式的匹配，否則會(huì)出現(xiàn)話不投機(jī)半句多的情況，導(dǎo)致話題中斷。而在溝通互動(dòng)過程中的體態(tài)語(yǔ)言主要表現(xiàn)在表情、姿態(tài)、服飾和溝通的距離等方面。

溝通是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)。經(jīng)過這次培訓(xùn)雖然學(xué)習(xí)到了很多方式方法，但是還是紙上談兵的階段，需要經(jīng)過實(shí)際工作的運(yùn)用才能夠真正成為自己技能。通過培訓(xùn)后，自身做好總結(jié)，并結(jié)合實(shí)際運(yùn)用知識(shí)，使自己的工作能力有所提高。

篇3

首先是來(lái)自廠家的培訓(xùn),一年一次的廠家經(jīng)銷商大會(huì),主要是針對(duì)商老板層面的培訓(xùn)溝通。此外,8月20日,華帝廠家還會(huì)組織我下邊的二級(jí)客戶到山東煙臺(tái)去培訓(xùn)學(xué)習(xí),通常這種是區(qū)域性的培訓(xùn)。此外,華帝還會(huì)找顧問公司給商培訓(xùn),如找一些咨詢公司、顧問公司或者大學(xué)城的教授做培訓(xùn),將一些業(yè)績(jī)較好的優(yōu)秀的經(jīng)銷商召集在一起進(jìn)行培訓(xùn)。這些都是廠家對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn),我認(rèn)為這種培訓(xùn)貴在激勵(lì)經(jīng)銷商,重點(diǎn)是做好溝通,做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

廠家除了對(duì)商老板的培訓(xùn)外,還有對(duì)商公司優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn),如前段時(shí)間剛派了兩三個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員到華帝廠家去培訓(xùn),培訓(xùn)周期通常是一個(gè)星期。主要培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧和企業(yè)文化等。導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)回來(lái)反映效果很好,而且情緒較為高漲。廠家通過實(shí)境模擬的導(dǎo)購(gòu)員之間的競(jìng)賽、演講,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的提升作用很明顯。此外,培訓(xùn)過程傳插的戶外拓展訓(xùn)練等活動(dòng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)有明顯的啟發(fā)作用。本身就是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,培訓(xùn)回來(lái)之后就更優(yōu)秀,可以帶動(dòng)公司其它導(dǎo)購(gòu)人員。

其次是公司內(nèi)部的培訓(xùn),公司優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,基本上4個(gè)左右,會(huì)輪流的對(duì)公司的新老導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行培訓(xùn),分系統(tǒng)去管理整個(gè)鄭州市內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn),每周總結(jié)新老員工的培訓(xùn)技巧以及考評(píng)措施。然后是業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn),公司每個(gè)月5號(hào)都會(huì)做一個(gè)溝通培訓(xùn)交流會(huì),大家互相溝通業(yè)務(wù)心得,通過溝通做客戶管理、崗位技能提升、計(jì)劃和目標(biāo)管理等方面的培訓(xùn)。

商公司接受培訓(xùn)主要是為了提高銷售業(yè)績(jī),同時(shí)也是為了發(fā)展壯大公司規(guī)模。參加過這么多培訓(xùn),我認(rèn)為來(lái)自廠家經(jīng)銷商大會(huì)的培訓(xùn),中間會(huì)有一兩個(gè)點(diǎn)或者一兩句話對(duì)我有啟發(fā)的作用,然后真正的拿到實(shí)踐中用。而廠家所組織的來(lái)自大學(xué)教授或者顧問公司、咨詢公司的培訓(xùn),通常則是聽起來(lái)冠冕堂皇,用起來(lái)心里彷徨。

總體來(lái)講,目前公司的培訓(xùn)次數(shù)并不少,但是效果不佳是特別明顯。雖然每次培訓(xùn)都會(huì)通過設(shè)計(jì)表格讓受訓(xùn)人員填表直接反饋給培訓(xùn)者,同時(shí)會(huì)觀察受訓(xùn)人員的事后評(píng)價(jià)來(lái)看培訓(xùn)效果。但仍然缺少培訓(xùn)后的跟蹤與考評(píng)。最主要的是紙上談兵較多,缺少實(shí)際案例。.綜合分析,我認(rèn)為實(shí)用銷售技巧和公司拓展方向的培訓(xùn)更適合我們公司目前的發(fā)展規(guī)劃。

篇4

關(guān)鍵詞 人力資源管理 有效溝通 企業(yè)

中圖分類號(hào)： C931.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

所謂溝通，是指信息在人與人之間的互相準(zhǔn)確、有效的雙向傳遞過程，而有效溝通則是指在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以及場(chǎng)合能用得體的方式來(lái)表達(dá)出思想和感情，并能被接受者所理解。當(dāng)前，隨著現(xiàn)代人力資源管理理論的發(fā)展，人力資源管理中的招聘、晉升、薪酬、培訓(xùn)、績(jī)效考核等管理體系已日趨完善，所有能夠使企業(yè)與員工實(shí)現(xiàn)雙贏的因素都被納入到了人力資源管理的各個(gè)管理體系之中。在眾多因素之中，溝通作為員工與員工、員工與企業(yè)之間聯(lián)系的“酶”顯得愈發(fā)重要，因此，如何進(jìn)行有效的溝通已成為整合人力資源管理體系，強(qiáng)化人力資源管理職能，促進(jìn)人力資源發(fā)展的重要手段。現(xiàn)結(jié)合人力資源管理的基本職責(zé)就如何進(jìn)行有效溝通進(jìn)行粗淺探討，以供參考。

一、溝通在人力資源管理中的重要作用

一般而言，企業(yè)人力資源管理主要包含如下六大板塊：人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、酬薪福利管理、績(jī)效管理、勞動(dòng)關(guān)系管理。在日常的的企業(yè)人力資源管理工作中，也許會(huì)比較重視管理理論研究、國(guó)家政策法規(guī)等，但其實(shí)在工作實(shí)踐中，有效的溝通也是不容忽視，正如杰克·韋爾奇所言：“管理就是溝通、溝通、再溝通?！睖贤ㄔ谌肆Y源管理中的作用，主要概括如下：（1）溝通形成人力資源規(guī)劃。人力資源規(guī)劃是人力資源管理工作的起點(diǎn)，而在企業(yè)形成這一規(guī)劃的過程中，大量而重復(fù)的溝通貫穿其中。進(jìn)行合理的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、進(jìn)行人力資源需求預(yù)測(cè)、在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行人力資源協(xié)調(diào)時(shí)均需要大量的溝通。（2）溝通使人力資源的招聘和配置有效。要確定所招聘的人員是否符合企業(yè)需求，適合哪一崗位，均需要在員工加盟前、崗前培訓(xùn)、試用期間、轉(zhuǎn)正等期間進(jìn)行大量的溝通活動(dòng)。3）溝通使員工培訓(xùn)與開發(fā)工作更上臺(tái)階。培訓(xùn)工作中，從制定培訓(xùn)規(guī)劃、編制教學(xué)計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、培育師資隊(duì)伍到培訓(xùn)效果評(píng)估等多個(gè)環(huán)節(jié)，均少不了大量的溝通，如，員工培訓(xùn)前要進(jìn)行溝通，以了解培訓(xùn)對(duì)象基本情況，初擬培訓(xùn)大綱；在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、培訓(xùn)期間的管理上要進(jìn)行溝通，以確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行；在培訓(xùn)工結(jié)束后進(jìn)行溝通，以評(píng)估培訓(xùn)效果。（4）溝通是薪酬福利管理中的必要工作。在薪酬政策出臺(tái)前需要進(jìn)行溝通，以統(tǒng)一思想確保政策的可行；在執(zhí)行薪酬制度過程中需要溝通，確保順利進(jìn)行；在調(diào)整完善薪酬制度的過程中需要溝通，以確保薪酬制度的激勵(lì)效果。（5）溝通促進(jìn)績(jī)效管理水平提高。在確定績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核和績(jī)效反饋的過程中均需要進(jìn)行大量的溝通工作，以提高績(jī)效管理水平。（6）有效的溝通促進(jìn)勞資關(guān)系的和諧。企業(yè)在進(jìn)行勞動(dòng)關(guān)系管理的過程中，總會(huì)遇到一些問題影響到勞資雙方關(guān)系的處理，全面有效的溝通能幫助人力資源工作者快速處理糾紛，提升人力資源管理者的工作水平，構(gòu)建和諧勞資關(guān)系。

二、當(dāng)前企業(yè)人力資源管理中存在的問題及原因

當(dāng)前，人力資源溝通中存在的問題可概括為如下三部分：（1）管理者問題。一些管理者沒有意識(shí)到溝通的重要性，對(duì)溝通不做有計(jì)劃的推行，認(rèn)為下屬聽話即可，無(wú)需過多溝通，即使下屬反映意見也只是流于形式，并不格外重視。（2）員工問題。因種種原因，不同員工往往存在一些差異性觀念，造成溝通的嚴(yán)重阻礙，如一些員工本出于自卑感，片面認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)重視自身意見及建議，干脆少提甚至不提意見；一些員工在向上級(jí)匯報(bào)僅局限于溜須拍馬，隱瞞事實(shí)；一些員工本位主義嚴(yán)重，只關(guān)心自身小團(tuán)體利益不關(guān)心企業(yè)整體利益，也不愿意與領(lǐng)導(dǎo)溝通。（3）指令多溝通少。一些企業(yè)特別是大企業(yè)往往與基層員工雙向交流溝通少，而代之以指示、會(huì)議、指令多等情況，造成高層對(duì)基層實(shí)際情況了解少，基層執(zhí)行高層決策時(shí)積極性不高。

形成如上問題的原因，筆者以為主要如下：（1）觀念的不一致。因管理者及下屬所屬位置、需求不同，自然也就形成了不同的理念，因此造成雙方在溝通時(shí)出于不同考慮而未能盡心交流，情緒被動(dòng)而影響溝通的有效進(jìn)行，更不適合團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力。（2）“金字塔型結(jié)構(gòu)”的缺陷。金字塔型結(jié)構(gòu)是企業(yè)內(nèi)部普遍采取的形式，因結(jié)構(gòu)龐大，層次多，減緩了信息之間的溝通傳遞，對(duì)組織效率造成一定影響。與此同時(shí)，在信息傳遞中往往存在交叉重疊現(xiàn)象，造成組織流程與信息被人為破壞或曲解。（3）長(zhǎng)期形成的固有模式。高層決策主要依靠行政指令層層向下推行形成慣例，忽視基層員工對(duì)決策的理解支持是影響執(zhí)行效果的關(guān)鍵因素。

三、實(shí)現(xiàn)人力資源管理中有效溝通的對(duì)策

（一）設(shè)計(jì)戰(zhàn)略溝通規(guī)劃，構(gòu)建通暢的溝通渠道。

要保證企業(yè)從上至下所有員工均重視溝通，高層管理者必須重視戰(zhàn)略性溝通，依次往下，才能確保中層管理者、基層管理者以及下屬員工對(duì)重視管理溝通。此外，要確保信息能準(zhǔn)確快捷地傳遞到企業(yè)各個(gè)層面，使各方均獲得有效全面的信息，必須建立通暢的溝通渠道，而其首要環(huán)節(jié)之一便是建立日常的溝通制度，將人力資源中較為重要的八個(gè)方面（入司前溝通、崗前培訓(xùn)溝通、試用期間溝通、轉(zhuǎn)正溝通、工作異動(dòng)溝通、定期考核溝通、離職面談、離職后溝通）以制度的形式進(jìn)行固化，同時(shí)要結(jié)合員工需求，通過召開座談會(huì)、員工心理狀況調(diào)查、舉行員工生日會(huì)等非正式溝通，真正構(gòu)建暢通的溝通渠道。

（二）建立廣泛的信息溝通平臺(tái)。

為實(shí)現(xiàn)企業(yè)橫向、縱向的有效溝通，可建立一套有限公開、內(nèi)容豐富、操作方便的員工信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大量的及時(shí)的信息傳遞。該系統(tǒng)應(yīng)包含如下幾方面：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略信息、企業(yè)職位基本信息、企業(yè)職位空缺信息和企業(yè)員工基本信息。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略信息含企業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r、企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化以及企業(yè)面臨的難點(diǎn)等，以方便員工了解本企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向。職位基本信息包括職位所在部門、崗位級(jí)別、職責(zé)范圍、擁有權(quán)限、直接上屬和下屬、與其他部門的聯(lián)系以及任職資格等信息。職位的基本信息需強(qiáng)調(diào)職位的真實(shí)情況，確保員工在應(yīng)聘前能客觀評(píng)估該職位在自身職業(yè)發(fā)展中的意義，利于員工在任職后正確履行職責(zé)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)目標(biāo)。職位空缺信息與基本信息所應(yīng)包括的內(nèi)容基本相同。企業(yè)借助信息化的方式，將職位空缺信息直接快速地傳遞給全體員工，一方面既讓員工擁有參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)公正感，幫助員工職業(yè)發(fā)展，另一方面又能吸引更多有潛力的員工參與競(jìng)爭(zhēng)，從而為組織選拔出最合適的人選負(fù)責(zé)該職位的工作。員工基本信息包括員工的自然狀況、經(jīng)歷、業(yè)績(jī)、追求、價(jià)值觀、潛力、性格、氣質(zhì)等，以方便企業(yè)全面了解員工，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工之間的有效溝通。

（三）掌握有效的溝通技巧。

在國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)中，溝通只是單向的，即管理者向下傳達(dá)命令，下屬只是象征性地反饋意見，兩者并沒有實(shí)現(xiàn)有效的溝通，溝通效率不高，問題自然難以真正解決，因此，管理者應(yīng)學(xué)習(xí)掌握良好的溝通技巧，以提高溝通的效果。筆者認(rèn)為，人力資源管理中溝通技巧的運(yùn)用，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)如下幾點(diǎn)：（1）區(qū)別對(duì)待。人力資源工作的開展中會(huì)遇到各色各樣的人，這些人因閱歷學(xué)歷、背景以及訴求等方面的差別，會(huì)形成自身偏好的溝通模式，因此開展溝通時(shí)需注意溝通權(quán)變這一基本溝通技巧，對(duì)不同的人群采用不同的溝通方法，以提高人力資源管理效果。（2）肢體語(yǔ)言。據(jù)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，肢體語(yǔ)言等非語(yǔ)言性因素在溝通中的效用達(dá)90%以上，因此開展工作時(shí)應(yīng)注意這一溝通技巧，例如在工作溝通中坐姿端正或給對(duì)方一個(gè)微笑等，都能極大地提升溝通效果。（3）學(xué)會(huì)傾聽。良好的傾聽能讓對(duì)方敞開心扉，暢所欲言，并提出相應(yīng)意見，能幫助人力資源管理人員在今后的工作開展中根據(jù)這些意見進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整，提升工作效率。（4）端正溝通態(tài)度。一是堅(jiān)持換位思考原則，以減少立場(chǎng)不同之人所造成的爭(zhēng)執(zhí)；二是堅(jiān)持平等原則，通過進(jìn)行平等交流實(shí)現(xiàn)事情的順利解決；三是堅(jiān)持真誠(chéng)原則，把員工的需求放在心上，并體現(xiàn)在行動(dòng)中。

（四）提高人力資源修養(yǎng)，提高人際溝通質(zhì)量。

首先，人力資源管理者的個(gè)人素養(yǎng)對(duì)溝通結(jié)果有重大影響，因此管理者應(yīng)勤于學(xué)習(xí)，樂于借鑒及總結(jié)，提高自身修養(yǎng)；重視情感因素對(duì)溝通的影響，展開情感式溝通；全面認(rèn)識(shí)員工，針對(duì)不同能力層次、不同性格特質(zhì)的員工采用不同的溝通策略；同時(shí)，努力協(xié)調(diào)人際關(guān)系沖突，構(gòu)建和諧人際關(guān)系，增強(qiáng)員工的歸宿感及企業(yè)文化的凝聚力。其次，員工的能力因素、成員之間的和諧人際關(guān)系及員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的信任度對(duì)信息接收和理解也有重要影響，因此員工也應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身文化素養(yǎng)，提高利用多種媒體獲得信息的能力，同時(shí)積極參與溝通活動(dòng)，尋求信息傳遞和接收的途徑，在人際溝通中展現(xiàn)自身風(fēng)采。

（作者單位：廣西天湖水利電力有限公司）

參考文獻(xiàn)：

[1]王建民.管理溝通理論與實(shí)務(wù).中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005

篇5

摘要：在風(fēng)險(xiǎn)高，技術(shù)要求強(qiáng)的心臟監(jiān)護(hù)病房（CCU），護(hù)士的培訓(xùn)尤為重要，通過對(duì)CCU護(hù)士規(guī)范化、階段化的培訓(xùn)，培養(yǎng)CCU護(hù)士綜合素質(zhì)和?？萍寄?，提高了護(hù)士對(duì)心血管科危重癥病人觀察、護(hù)理能力和應(yīng)變應(yīng)對(duì)能力，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)間的緊密配合，并掌握了護(hù)患溝通交流技巧，提高了護(hù)理安全意識(shí)，降低了職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：心臟監(jiān)護(hù)病房護(hù)士； 規(guī)范化； 階段化； 專業(yè)培訓(xùn)

心臟監(jiān)護(hù)病房（CCU）為高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)科室。隨著現(xiàn)代危重病醫(yī)學(xué)理論和治療觀念的更新，新的醫(yī)療設(shè)備及技術(shù)不斷涌現(xiàn)。對(duì)CCU護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)及搶救配合技術(shù)的要求也越來(lái)越高。護(hù)士的素質(zhì)、護(hù)理質(zhì)量直接影響危重病人的搶救成功率［1］。通過規(guī)范化培訓(xùn)，使CCU護(hù)士獲得有效的專業(yè)訓(xùn)練，提高了CCU護(hù)士的整體素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，降低了職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提高了護(hù)理質(zhì)量。體會(huì)如下。

1 制訂培訓(xùn)計(jì)劃和流程

明確培訓(xùn)目標(biāo)，根據(jù)護(hù)士的年資，分別制訂培訓(xùn)計(jì)劃，要求工作一年取得護(hù)士資格后進(jìn)入CCU階段目標(biāo)培訓(xùn)（1~3年階段、4~5年階段、6年以上）。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃列出流程表：目標(biāo)―計(jì)劃―時(shí)間―考核―評(píng)價(jià)―達(dá)標(biāo)。

2 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感，忠于護(hù)理事業(yè)，盡心盡責(zé)履行護(hù)士職責(zé)，尊重患者，維護(hù)患者的合法權(quán)益。在護(hù)理活動(dòng)中，做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語(yǔ)言文明，熱情耐心，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精。果斷，審慎，敏捷，善于控制自己的情緒，保持良好的心境投入工作；沉著，冷靜，遇事不慌，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，增加病人的信任感和安全感。

3 制度化管理培訓(xùn)

遵守護(hù)士職責(zé)及護(hù)理人員行為守則，服務(wù)規(guī)范。熟悉CCU的工作制度，急危重癥急救處理原則、操作流程、交接班制度、醫(yī)囑執(zhí)行查對(duì)制度、儀器使用保養(yǎng)管理制度、消毒隔離制度等。學(xué)習(xí)護(hù)理安全管理制度，有關(guān)急救預(yù)案，掌握護(hù)理文件書寫及管理制度。

4 業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

4.1 理論知識(shí)培訓(xùn)護(hù)理基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)和?？评碚搶W(xué)習(xí)相結(jié)合。掌握心血管疾病護(hù)理知識(shí)，心電圖識(shí)別，能熟讀各種異常心電圖，不斷學(xué)習(xí)?？扑幬镏R(shí)，收集制訂藥物手冊(cè)，不斷加強(qiáng)相關(guān)疾病知識(shí)的學(xué)習(xí)，如糖尿病、腦血管疾病知識(shí)。學(xué)習(xí)為多形式，多渠道，多途徑。如：定期學(xué)習(xí)、進(jìn)修學(xué)習(xí)、網(wǎng)上信息查詢。雜志期刊查閱、業(yè)務(wù)講座、護(hù)理查房、對(duì)少見、典型病例的個(gè)案討論、專科主任新業(yè)務(wù)、新知識(shí)授課、最新指南的學(xué)習(xí)。

4.2 專業(yè)技能培訓(xùn)掌握專科儀器操作和?？萍夹g(shù)，經(jīng)常訓(xùn)練。如監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、呼吸機(jī)、心臟臨時(shí)起搏器、心電圖機(jī)、食道心房調(diào)搏儀、輸液泵等操作。熟練配合床邊心臟臨時(shí)起搏術(shù)，掌握心肺復(fù)蘇術(shù)、血流動(dòng)力學(xué)監(jiān)測(cè)技術(shù)及?？萍膊〉难醑?。掌握專科疾病護(hù)理，如急性心肌梗塞、心力衰竭、心律失常等重癥的觀察與護(hù)理，心臟介入的觀察及護(hù)理。

5 護(hù)患溝通技能培訓(xùn)

5.1 培養(yǎng)良好的形象與氣質(zhì)CCU護(hù)士應(yīng)沉著、穩(wěn)重、果斷、敏銳，使病人首先產(chǎn)生信任感、安全感；應(yīng)溫柔、熱心、誠(chéng)懇、勤快，讓病人有親切感、依賴感。護(hù)理人員的儀表、服飾、姿態(tài)、動(dòng)作、神情展示了護(hù)理人員的氣質(zhì)，是修養(yǎng)的外露。

5.2 語(yǔ)言性溝通與非語(yǔ)言性溝通相結(jié)合使用安慰性語(yǔ)言、保護(hù)性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言，并注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的把握。運(yùn)用移情技巧，從患者角度去感受和理解患者的感情。運(yùn)用提問技巧，把握中心性原則、溫暖性原則，圍繞主要目的來(lái)進(jìn)行提問。運(yùn)用傾聽技巧，耐心認(rèn)真地傾聽，去感受理解病人心情，使患者覺得自己在護(hù)理人員心目中的重要性，并得到重視。運(yùn)用確認(rèn)技巧，使患者感到自己對(duì)疾病的反應(yīng)和擔(dān)憂是正常的，使患者體驗(yàn)到自己的價(jià)值和尊嚴(yán)。在交談中適當(dāng)運(yùn)用沉默技巧，以溫暖平和的態(tài)度表示沉默，會(huì)使病人感到滿足，給患者時(shí)間考慮他的想法，有助于病人宣泄自己的情感，感到你的理解，使他的愿望得到尊重。在CCU非語(yǔ)言溝通很重要。患者病情重，變化多，心理壓力大，如運(yùn)用觸摸方式，撫摸、擦汗、查體等表達(dá)關(guān)心、理解、體貼、安慰，給予心理支持。

5.3 把握與CCU病人及家屬交流溝通時(shí)機(jī)與CCU病人和家屬建立一種良好的治療關(guān)系。及時(shí)了解病人的心理問題和要求，根據(jù)病種和病情的輕重緩急，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行交流、溝通、宣教，采取疏通、支持、安慰、幫助、鼓勵(lì)等措施，充分體現(xiàn)個(gè)體化。如入院時(shí)病情危重，則需迅速搶救，同時(shí)做好病人心理護(hù)理。

5.4 讓病人和家屬有充分的知情權(quán)如使用儀器、選擇治療護(hù)理手段、藥物的使用、病情的愈后等，醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)與病人和家屬及時(shí)溝通，取得理解和配合。

轉(zhuǎn)貼于

6 健康教育能力培訓(xùn)

CCU為危重病人，病情變化快，藥物調(diào)整頻繁，儀器、設(shè)備使用多，患者情緒不穩(wěn)定。掌握CCU護(hù)理特征和病人心理，進(jìn)行評(píng)估、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)。如患者知識(shí)需求的評(píng)估、疾病階段的評(píng)估、健康狀態(tài)的評(píng)估、生活習(xí)慣的評(píng)估、心理狀態(tài)的評(píng)估，制訂健康教育計(jì)劃，實(shí)施后及時(shí)評(píng)價(jià)患者的健康教育知曉率、運(yùn)用的準(zhǔn)確性、滿意度。護(hù)士自身知識(shí)的充實(shí)，加強(qiáng)心血管?？评碚摵拖嚓P(guān)疾病知識(shí)學(xué)習(xí)，增加心理學(xué)、人際溝通學(xué)、健康教育等內(nèi)容。護(hù)士應(yīng)運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，盡量為病人提供病人教育制度所規(guī)定的內(nèi)容及制作教育資料。責(zé)任護(hù)士不但要不斷地提高自己教育病人的能力，還要熟悉教育資源獲得途徑［2］。熟悉CCU患者健康教育方法和內(nèi)容。主要為一對(duì)一教育、床邊講解、發(fā)放健康教育小處方、爭(zhēng)取患者與家屬的參與，分次少量，循序漸進(jìn)。內(nèi)容有心血管疾病知識(shí)教育、飲食健康指導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、康復(fù)計(jì)劃的制定。治療指導(dǎo)，如藥物的安全有效使用方法，醫(yī)療設(shè)備的使用配合。必要的告知，如心臟介入病人術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)、急性心肌梗塞病人為什么不能用力咳嗽、排便等。

7 臨床合作能力的培訓(xùn)

參與醫(yī)療查房。護(hù)士能了解患者目前的全面情況、治療方案，護(hù)士為臨床醫(yī)生診治提供患者動(dòng)態(tài)信息。與醫(yī)生的默契配合、護(hù)士間的緊密協(xié)作，在搶救過程中分清主次先后，協(xié)調(diào)救治人員各負(fù)其職，有條不紊，從而提高病人搶救的成功率。

8 護(hù)理安全教育

加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，遵守法津法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范行為，運(yùn)用法律維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，充分告知，樹立醫(yī)療糾紛重在防范的觀念。規(guī)范護(hù)理文件的書寫，充分認(rèn)識(shí)護(hù)理記錄的重要性和要承擔(dān)的法律責(zé)任，客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地記錄。嚴(yán)格執(zhí)行口頭醫(yī)囑的使用范圍，急救時(shí)口頭醫(yī)囑執(zhí)行后及時(shí)督促醫(yī)生補(bǔ)記醫(yī)囑。

9 CCU儀器規(guī)范管理培訓(xùn)

運(yùn)用“五常法”做好CCU儀器的規(guī)范管理。常組織：合理安排，有效使用；常整頓：整頓環(huán)境，班班交接，保證儀器良好運(yùn)轉(zhuǎn)；常清潔：專人管理，人人參與，班班負(fù)責(zé)；常規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行CCU儀器使用管理制度和維護(hù)保養(yǎng)制度；常自律：樹立主人翁精神，加強(qiáng)責(zé)任心，自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)范。

10 階段培訓(xùn)目標(biāo)及考核

10.1 階段培訓(xùn)

10.1.1 1~3年階段從新手護(hù)士到逐漸適應(yīng)CCU護(hù)理工作，獨(dú)立完成工作，掌握監(jiān)護(hù)技術(shù)。有基本的病情觀察能力和危重病人搶救配合技能，善于與CCU病人和家屬溝通。

10.1.2 4~5年階段完全適應(yīng)熟悉CCU環(huán)境，有較強(qiáng)的監(jiān)護(hù)技術(shù)，對(duì)病情變化有預(yù)見性，能分析、思考，解決較復(fù)雜的護(hù)理問題，能與醫(yī)生良好地合作，提高救治成功率。主動(dòng)學(xué)習(xí)?？菩轮R(shí)、新進(jìn)展，有一定帶教能力，掌握與患者和家屬的溝通技巧，解決患者的困難，避免沖突的發(fā)生。

10.1.3 6年以上有臨床經(jīng)驗(yàn)，判斷準(zhǔn)確，動(dòng)手能力強(qiáng)，主動(dòng)收集臨床資料，查閱文獻(xiàn)，分析的病案，解決疑難護(hù)理問題，積極開展科研，組織業(yè)務(wù)講座，指導(dǎo)低年資護(hù)士，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好管理工作，把好質(zhì)量關(guān)。與醫(yī)生配合默契，沉著、穩(wěn)健，有較強(qiáng)的護(hù)理安全意識(shí)，主動(dòng)及時(shí)與患者和家屬溝通，能應(yīng)對(duì)自身在工作中產(chǎn)生的壓力。

10.2 階段達(dá)標(biāo)考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、適應(yīng)能力、臨床實(shí)踐能力、應(yīng)急能力、臨床合作能力、溝通交流技巧以及有無(wú)差錯(cuò)、投訴、病人的滿意度。方法：量化指標(biāo)，定期理論、技術(shù)考核，不定期的提問、抽查考核；自評(píng)、互評(píng)、老師評(píng)價(jià)、患者評(píng)價(jià)相結(jié)合，體現(xiàn)綜合能力。

11 體會(huì)

通過規(guī)范化、階段化培訓(xùn)，提高了CCU護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性，將壓力變?yōu)閯?dòng)力，將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。具備良好的心理素質(zhì)，保持穩(wěn)定的情緒、良好的心態(tài)，沉著，冷靜，使患者有了安全感和自信心。鍛煉了敏銳的觀察力、準(zhǔn)確的判斷力和應(yīng)變應(yīng)對(duì)能力，使患者得到有效的監(jiān)護(hù)和及時(shí)治療，提高了搶救成功率，降低了職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。培養(yǎng)了主動(dòng)溝通能力和健康教育能力，使患者能很快適應(yīng)CCU環(huán)境，消除緊張、恐懼的心理，并得到了自身疾病防治康復(fù)知識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

篇6

【關(guān)鍵詞】干部病房；新護(hù)士；崗前帶教

干部病房以老年離退休干部、高級(jí)知識(shí)分子居多，離退休之前主要從事領(lǐng)導(dǎo)工作和腦力勞動(dòng)，文化層次較高，并且有足夠的退休金和享受公費(fèi)醫(yī)療。隨著年齡的增長(zhǎng)，常患有多種慢性疾病，需要長(zhǎng)期住院治療。由于健康狀況的不斷退化，患者及家屬對(duì)護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平及技術(shù)操作技能方面要求較高，所以一般選用年資較高、技能較好、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)入干部病房工作。近幾年來(lái)，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，為配合醫(yī)院發(fā)展及緩解護(hù)理人力緊張狀況，護(hù)理部安排新畢業(yè)護(hù)士進(jìn)入干部病房工作，為保障護(hù)理質(zhì)量，規(guī)避護(hù)理工作的風(fēng)險(xiǎn)，我科對(duì)新畢業(yè)護(hù)士進(jìn)行崗前帶教培訓(xùn)，以便使他們能盡快適應(yīng)新的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)從新護(hù)士到專業(yè)護(hù)理人員的角色轉(zhuǎn)變，從而勝任我科的臨床護(hù)理工作。

1新畢業(yè)護(hù)士特點(diǎn)

由于新畢業(yè)護(hù)士缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，入科后常感到不知所措、茫然，以致不能很快進(jìn)入正常的工作狀態(tài)，因此，崗前臨床帶教工作顯得尤為重要。

2干部病房特點(diǎn)

干部病房多為離退休老年患者，基礎(chǔ)病多，病程長(zhǎng)，康復(fù)慢，需要長(zhǎng)期住院治療，患者及家屬對(duì)生活護(hù)理及操作技能方面如靜脈穿刺成功率要求較高。

3對(duì)帶教老師的要求

選擇有15年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)及較豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師職稱者任帶教老師。

4崗前帶教方法

入科第一天介紹本科的工作性質(zhì)、特點(diǎn)。介紹帶教老師，由新護(hù)士與帶教老師共同值班，采取一對(duì)一帶教的方法。帶教結(jié)束后，進(jìn)行與本科專業(yè)知識(shí)相關(guān)的理論知識(shí)與操作技能的考試，考試成績(jī)記錄在冊(cè)。

5帶教內(nèi)容

5.1職業(yè)道德的培養(yǎng)在實(shí)際工作中對(duì)新護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德的培訓(xùn)，樹立以患者為中心的思想，急患者所急，想患者所想；提高自身素質(zhì)，強(qiáng)化專業(yè)技能，學(xué)習(xí)溝通技巧，樹立良好的護(hù)患關(guān)系。

5.2布局環(huán)境及規(guī)章制度參觀我科的布局和環(huán)境，了解設(shè)施配置，明確儀器，藥品的擺放位置。學(xué)習(xí)相關(guān)制度：消毒隔離制度，交接班制度、查對(duì)制度、各種護(hù)理應(yīng)急預(yù)案等。加強(qiáng)對(duì)新畢業(yè)護(hù)士各項(xiàng)護(hù)理流程如出入院護(hù)理流程，?？屏鞒蹋靼啻喂ぷ髁鞒痰南到y(tǒng)帶教，使新護(hù)士對(duì)各項(xiàng)護(hù)理流程有清晰明確的認(rèn)識(shí)。

5.3與老年患者溝通技巧的培訓(xùn)干部病房的患者由于社會(huì)角色的改變和長(zhǎng)期生活在醫(yī)院里，常常會(huì)感到孤獨(dú)、失落，因此，他們更希望得到醫(yī)護(hù)人員的尊重和關(guān)心，見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，如：王老、張老，以示尊重，而不應(yīng)直呼其名或床號(hào)。另外，由于老年人聽覺、視覺功能逐漸衰退，交談時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同程度的溝通障礙，所以，在日常護(hù)理與操作過程中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新護(hù)士護(hù)患溝通相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，掌握與老年人溝通技巧，操作前應(yīng)告知患者目的，操作中詢問患者感受，操作后交待注意事項(xiàng)，由帶教教師或護(hù)士長(zhǎng)詢問患者，了解患者對(duì)相關(guān)知識(shí)的掌握情況，評(píng)價(jià)新護(hù)士告知的效果，并將其作為考核的內(nèi)容之一。

5.4相關(guān)技能培訓(xùn)①對(duì)新畢業(yè)護(hù)士進(jìn)行操作技能培訓(xùn)，制定各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行講授與演練，最后進(jìn)行統(tǒng)一考試。如指導(dǎo)新護(hù)士為患者穿刺，由于老年患者血液粘稠度高，回血較慢，穿刺時(shí)，針頭進(jìn)入皮下后進(jìn)針應(yīng)緩慢，穿刺針已進(jìn)入血管而不見回血，可輕壓一下靠近穿刺針頭處的輸液管即可回血。②帶教老師應(yīng)重視護(hù)理文件的正確書寫方法，加強(qiáng)新畢業(yè)護(hù)士護(hù)理文件書寫培訓(xùn)，提高書寫能力，指導(dǎo)單獨(dú)書寫完整的護(hù)理病歷，對(duì)新護(hù)士書寫的病歷給予修改，提高其書寫護(hù)理文件的質(zhì)量。

5.5健康教育能力的培訓(xùn)讓新上崗護(hù)士認(rèn)識(shí)到健康教育的重要性，教會(huì)他們進(jìn)行健康教育的方法和技巧，通過教育-考核-反饋-再教育，培養(yǎng)和提高他們健康教育的能力[1]。

5.6加強(qiáng)法律與安全意識(shí)教育護(hù)理人員對(duì)護(hù)理安全重要性的認(rèn)識(shí)是做好護(hù)理安全工作的前提。[2]為了培養(yǎng)新護(hù)士的法律意識(shí)，我們加強(qiáng)對(duì)新護(hù)士各種突發(fā)事件的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)，詳細(xì)講解。提高其進(jìn)入臨床工作后在遇到困難時(shí)解決問題的能力。

6培訓(xùn)效果

通過臨床帶教，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)服務(wù)理念，使新護(hù)士能夠較快的掌握本科護(hù)理常規(guī)和專業(yè)技能，提高了與老年患者溝通的技巧，增強(qiáng)了患者對(duì)她們的信任，同時(shí)，也使新護(hù)士能夠較快的更好的適應(yīng)本科環(huán)境，得心應(yīng)手的進(jìn)行護(hù)理工作。

7體會(huì)

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，醫(yī)院護(hù)理人員的培訓(xùn)已不僅限于基本技能的提高，還應(yīng)通過培訓(xùn)使護(hù)理人員了解護(hù)理工作的宗旨、價(jià)值觀和發(fā)展目標(biāo)。[3]護(hù)理工作就是護(hù)士運(yùn)用各項(xiàng)護(hù)理技能滿足病人需求，為病人服務(wù)的過程。因此，根據(jù)新畢業(yè)護(hù)士和干部病房特點(diǎn)，對(duì)她們進(jìn)行崗前帶教培訓(xùn)，使新護(hù)士通過崗前培訓(xùn)提高，行為和標(biāo)準(zhǔn)得到統(tǒng)一，進(jìn)入臨床后能夠盡快的適應(yīng)工作。

參考文獻(xiàn)

[1]楊華英.護(hù)理管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，1999.

篇7

【關(guān)鍵詞】 社區(qū)；殘疾；護(hù)理；溝通；技巧

1 強(qiáng)化護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)

工作開展，培訓(xùn)先行。根據(jù)《殘疾人殘疾分類和分級(jí)》標(biāo)準(zhǔn)，殘疾人分為視力、聽力、言語(yǔ)、肢體、智力、精神、多重（患有兩種或兩種以上殘疾）等七種類型。各種類型的殘疾人存在差異性的身心問題，因此，護(hù)理人員需要掌握不同的溝通技巧。我院護(hù)理部對(duì)于下屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理人員定期開展相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)中我們對(duì)各種殘疾類型在身心健康方面存在的具體問題及解決方案進(jìn)行了梳理，編制了教案，重點(diǎn)突出，提煉話術(shù)，并進(jìn)行了場(chǎng)景練習(xí)。同時(shí)，我們還安排了有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員帶領(lǐng)年青護(hù)士到殘疾人家中進(jìn)行上門帶教，并安排護(hù)理人員到精神病及康復(fù)?？漆t(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，強(qiáng)化了她們對(duì)相關(guān)問題的了解和認(rèn)識(shí)，使得護(hù)理人員熟悉了溝通的基礎(chǔ)技巧及重點(diǎn)，并能找到與患者加深溝通的切入點(diǎn)。同時(shí)，適當(dāng)學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)手語(yǔ)等。通過完善的培訓(xùn)，護(hù)理人員普遍加深了對(duì)殘疾人身心問題的了解，減輕了畏難情緒，激發(fā)了工作熱情，為后續(xù)的有效溝通和各項(xiàng)工作的開展打下了基礎(chǔ)。

2 分級(jí)管理，定期訪視，及時(shí)有效溝通

殘疾人特別是后天殘疾的患者，極易心理失衡，產(chǎn)生一系列的病理心理活動(dòng)。如：焦慮、恐懼、懊悔、憂郁、自責(zé)自罪、猜疑心、自殺等等。所以需要經(jīng)常上門進(jìn)行訪視，及時(shí)進(jìn)行溝通，疏導(dǎo)。為此，我們細(xì)化開展了以下工作：

2.1 分級(jí)管理，定期訪視 我們首先將社區(qū)殘疾人在殘疾分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行了分級(jí)管理，即根據(jù)殘疾人個(gè)體病理生理及心理嚴(yán)重程度分為了四級(jí)，一級(jí)是認(rèn)知障礙嚴(yán)重，自責(zé)自罪或抑郁嚴(yán)重，有過自殺、自傷或傷害他人行為或傾向的；或非視力殘疾者無(wú)法從事工作和社會(huì)交往，生活長(zhǎng)期、全部需他人監(jiān)護(hù)的。二級(jí)是存在一定認(rèn)知障礙，情緒化明顯，有較為明顯的焦慮或抑郁癥狀，但無(wú)自殺、自傷或傷害他人行為或傾向，間隔時(shí)間低于三個(gè)月的；或非視力殘疾者能從事簡(jiǎn)單勞動(dòng)或社會(huì)交往，但生活長(zhǎng)期需要他人照料的。三級(jí)是認(rèn)知障礙輕微，偶有焦慮、抑郁病理心理活動(dòng)表現(xiàn)，間隔時(shí)間超過3個(gè)月的；或非視力殘疾者能從事普通社會(huì)性工作，生活部分需要他人照料；四級(jí)則是心理長(zhǎng)期處于較為健康狀態(tài)，能長(zhǎng)期從事社會(huì)性工作，生活他人簡(jiǎn)單扶助下即可自理或基本自理。針對(duì)這些人群，我們制定了差異化的定期上門訪視制度，同時(shí)每次上門前與監(jiān)護(hù)人或家屬提前做好電話溝通，了解殘疾人當(dāng)前狀況，制定好針對(duì)性的溝通計(jì)劃。

2.2 注重技巧，高效溝通 上門訪視期間，護(hù)理人員會(huì)按照事先制訂的溝通方案，有目的性地做好訪視溝通，疏導(dǎo)殘疾人心理問題。在工作中，以下溝通技巧我們常常用到：①真誠(chéng)表達(dá)，拉近距離：首先，對(duì)待殘疾人態(tài)度一定要真誠(chéng)，要充滿愛心與其交流。殘疾患者比較敏感，也比較自閉，所以包括眼神、語(yǔ)言、肢體表達(dá)等都需要透露出對(duì)其的關(guān)心和愛護(hù)，以建立起與殘疾人間的溝通橋梁。②善于傾聽，積極回應(yīng)：護(hù)士要耐心傾聽，在傾聽過程中應(yīng)做出合適的語(yǔ)言及肢體回應(yīng)，如“恩”“是”“請(qǐng)繼續(xù)”，并適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑。另外，當(dāng)遇到不愿意聽的話時(shí)，護(hù)士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導(dǎo)回正題上[2]。③語(yǔ)言得當(dāng)，鼓勵(lì)引導(dǎo)：殘疾人與普通患者不同，普通患者處在康復(fù)期中，隨著病癥的好轉(zhuǎn)，自我心理調(diào)整，往往能很快步入良性循環(huán)。但殘疾人一直生活在殘疾的陰影與痛苦中，自卑和挫折感明顯且容易反復(fù)，因此，與其溝通時(shí)語(yǔ)言一定要樸實(shí)，切勿輕易許愿，或是給予其夸大的效果，否則會(huì)適得其反，加重殘疾人的挫折感，導(dǎo)致其不信任。對(duì)于殘疾人開展康復(fù)、保健及心理疏導(dǎo)時(shí)，一是要讓殘疾人直面現(xiàn)實(shí)，樹立起正常生活的信心；二是善用加法，讓殘疾人從“原點(diǎn)出發(fā)”，疏導(dǎo)其憂愁，鼓勵(lì)其逐步適應(yīng)，重新規(guī)劃人生，一步一步地克服身心殘疾帶來(lái)的困擾和痛苦。④耐心細(xì)致，不畏失?。簹埣踩说目祻?fù)、保健往往是個(gè)漫長(zhǎng)的過程，其自身往往容易產(chǎn)生畏難或失敗情緒，因此與其溝通引導(dǎo)時(shí)一定要耐心細(xì)致，除了語(yǔ)言外，護(hù)師的目光、表情、體態(tài)是語(yǔ)言交流的必要補(bǔ)充，護(hù)士可通過目光、面部表情對(duì)患者的痛苦表示同情，關(guān)懷，使患者產(chǎn)生一種信任感和安全感[3]。同時(shí)要經(jīng)常換位思考，體驗(yàn)殘疾人的心理變化。發(fā)生殘疾患者消極對(duì)待或抵觸，甚至表達(dá)出強(qiáng)烈不滿等極端情緒時(shí)，我們需要保持克制，不畏失敗，引導(dǎo)其回到原點(diǎn)，與其一起分析問題所在，共同討論，取得理解，然后重新回到解決問題的路徑上來(lái)。⑤綜合資源，共同努力：殘疾人反映出的不僅僅是醫(yī)學(xué)問題，還有不少的社會(huì)性問題，需要包括其家屬、社區(qū)方方面面共同努力，所以在我們還與其家屬或監(jiān)護(hù)人保持密切的溝通，掌握其客觀表現(xiàn)，共同制定康復(fù)及保健方案。另外，我們還經(jīng)常邀請(qǐng)辦事處、社區(qū)居委會(huì)工作人員組織殘疾保健講座，一起上門訪視，有了大家共同的努力，使得我們與殘疾人間的溝通更為順暢。

3 建立完善的護(hù)患溝通檔案，詳細(xì)記錄護(hù)患溝通結(jié)果

建立完善的護(hù)患溝通檔案也是一項(xiàng)重點(diǎn)工作。我們?cè)跉埣踩藱n案中詳細(xì)記錄門診或上門訪視溝通的時(shí)間、參與人、主要溝通事項(xiàng)或殘疾患者的訴求、溝通結(jié)果及解決方案。通過連續(xù)的記錄，我們能逐步勾勒出一位殘疾人內(nèi)心的訴求及心理問題所在，幫助我們更好的分析和尋找解決方案，

通過以上方法，我們逐步與社區(qū)的86%以上的殘疾人建立起了信任與良好的溝通平臺(tái)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心多次獲得市級(jí)優(yōu)秀社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心評(píng)比一等獎(jiǎng)，包括筆者等多人通過實(shí)踐，最終通過了國(guó)家心理咨詢師考核，為未來(lái)殘疾人康復(fù)保健工作的開展打下了更好的基礎(chǔ)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 宓淑芳，曹華殘疾人心理問題研究北華大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2009，6：118120.

篇8

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；管理者；員工；有效溝通

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2014）01-0158-03

所謂有效溝通是指在個(gè)人或群體之間傳遞信息、思想和情感以完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)的過程，其內(nèi)容主要包括信息和思想的交流與情感互動(dòng)等。現(xiàn)代企業(yè)管理者通過在制定企業(yè)生產(chǎn)目標(biāo)時(shí)和員工討論、在具體的實(shí)施過程中對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)的方式和員工及時(shí)進(jìn)行有效溝通，同時(shí)在制定決策后將決策的內(nèi)容向企業(yè)員工清晰明了地傳達(dá)，并在具體的工作過程中向員工反饋工作業(yè)績(jī)等。有效溝通在現(xiàn)代生產(chǎn)管理活動(dòng)中無(wú)處不在，有效溝通是否順暢關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的好壞。

1 有效溝通在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用

1.1 有效溝通可以提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感

在現(xiàn)代的企業(yè)之中，管理者和員工越來(lái)越重視個(gè)性化的發(fā)展，面對(duì)這一需求，管理者和員工的有效溝通成為必然趨勢(shì)。在實(shí)際的管理過程中，一方面公司及管理者的觀點(diǎn)或者立場(chǎng)應(yīng)該是準(zhǔn)確清晰，具有說(shuō)服力的，能夠使員工產(chǎn)生共鳴感。而這種共鳴感就是通過有效溝通產(chǎn)生的，這不僅可以激發(fā)員工的自主意識(shí)和創(chuàng)造意識(shí)，而且能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的有序管理。另一方面，企業(yè)可以通過有效溝通尊重、信任并肯定企業(yè)的員工，能夠促進(jìn)員工責(zé)任感、認(rèn)同感和歸屬感的培養(yǎng)。

1.2 有效溝通能夠促進(jìn)信息的有效傳遞，及時(shí)了解和掌握企業(yè)內(nèi)部情況

有效溝通最根本的目的就是為了傳遞信息。管理者和員工可以通過有效溝通了解對(duì)方的意圖并最終達(dá)成一致的見解。有效溝通能夠避免信息傳遞過程中的偏離現(xiàn)象，從而改善信息傳遞的效果。有效溝通在現(xiàn)代企業(yè)的日常管理過程中起著重要的作用，特別是在企業(yè)管理過程中出現(xiàn)難以解決的問題時(shí)，有效的溝通能夠使雙方更好地表達(dá)自己的意圖，促使問題的解決和各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。有效溝通對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要，由于現(xiàn)代企業(yè)的內(nèi)部部門越來(lái)越多，內(nèi)部情況也趨于復(fù)雜化，部門之內(nèi)或者部門之間的員工發(fā)生工作沖突的機(jī)會(huì)逐漸增加。針對(duì)這種情況，企業(yè)的管理者就要通過有效溝通收集各個(gè)部門的情況，認(rèn)識(shí)和了解員工的意見傾向、勞動(dòng)成果以及各個(gè)部門之間的微妙關(guān)系，從而達(dá)到提高企業(yè)生產(chǎn)管理效率、促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的目的。

1.3 有效溝通能夠充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性

管理者在對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理的過程中，其思想、經(jīng)驗(yàn)或者觀念都能對(duì)員工的思維、態(tài)度以及行為產(chǎn)生影響。為了滿足現(xiàn)代社會(huì)和現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展需求，企業(yè)的管理者在對(duì)企業(yè)進(jìn)行改革和創(chuàng)新的時(shí)候，必須要首先跟員工進(jìn)行有效的溝通，這樣才能較快較好地實(shí)現(xiàn)改革創(chuàng)新的目的，促進(jìn)企業(yè)的快速健康發(fā)展。有效溝通能夠積極推動(dòng)企業(yè)管理者改進(jìn)管理方法、調(diào)動(dòng)員工積極性，是現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力、促進(jìn)企業(yè)快速健康發(fā)展的有利保證。

1.4 有效溝通能夠提升管理團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力

溝通能夠使團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突和摩擦減少，能夠促進(jìn)管理者與員工之間、員工與員工之間的尊重與信任，從而極大地減少了企業(yè)在人力、物力、財(cái)力以及時(shí)間上的浪費(fèi)。在管理企業(yè)的過程中，當(dāng)與員工的關(guān)系產(chǎn)生隔閡的時(shí)候，有效的溝通可以幫助管理者分析這種隔閡產(chǎn)生的根本原因，并能夠促進(jìn)相應(yīng)解決辦法的提出。只有進(jìn)行有效的溝通，才能促進(jìn)員工之間的相互理解、相互團(tuán)結(jié)、相互信任，從而有效提升管理團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力。同時(shí)，有效溝通使員工之間的情感交流加強(qiáng)，減少誤解和矛盾的產(chǎn)生，不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力，而且能夠促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部良好工作氛圍的形成。

2 現(xiàn)階段溝通在企業(yè)管理中存在的問題

員工是企業(yè)的主體和根基，員工的素質(zhì)水平直接關(guān)系到企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，所以企業(yè)的管理應(yīng)該以員工為根本，只有管理好員工，才能發(fā)展好企業(yè)。然而現(xiàn)階段，從我國(guó)諸多企業(yè)的管理現(xiàn)狀來(lái)看，企業(yè)在處理管理者與員工、員工與員工之間的關(guān)系上，存在著很大的問題。

2.1 現(xiàn)代企業(yè)的溝通缺乏一定的民主性

目前，很多企業(yè)在管理的過程中都忽視了管理者與員工之間、員工與員工之間的溝通，而且，企業(yè)員工沒有機(jī)會(huì)參與到企業(yè)的決策過程，缺乏有效的民主。這種現(xiàn)狀會(huì)降低企業(yè)員工的責(zé)任感和對(duì)企業(yè)管理者的信任度。企業(yè)管理者的決策不合理或者員工的建設(shè)性意見不能反饋給管理者，會(huì)直接影響企業(yè)員工的工作積極性和整個(gè)企業(yè)的健康發(fā)展。

2.2 現(xiàn)代企業(yè)的溝通缺乏積極的績(jī)效反饋

我國(guó)的大多數(shù)企業(yè)在管理過程中，特別是在關(guān)于員工切身利益政策的制訂上，很少跟員工進(jìn)行說(shuō)明或者溝通，這種情況如果長(zhǎng)期出現(xiàn)，就會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸情緒，降低員工的工作積極性，影響到他們的工作效率。值得一提的是在企業(yè)的績(jī)效評(píng)估過程中缺乏員工積極的績(jī)效反饋，從而使員工無(wú)法根據(jù)反饋進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)。目前，很多企業(yè)在績(jī)效評(píng)估之后僅僅通知員工的績(jī)效考核結(jié)果，而對(duì)員工的自身優(yōu)勢(shì)或者所存在的問題不能進(jìn)行及時(shí)的溝通，使員工無(wú)法繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)或者及時(shí)改進(jìn)工作中的不足，直接影響到了員工的進(jìn)步和企業(yè)的發(fā)展。

3 企業(yè)管理中有效溝通的技巧

有效溝通是激發(fā)員工工作熱情、提升員工工作效率、促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的不可或缺的手段和方法。但是管理者如何和員工進(jìn)行有效溝通，有效溝通有什么技巧和方式，已經(jīng)成為目前企業(yè)研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)問題。管理者為了和員工進(jìn)行有效溝通，必須具備以下四個(gè)技巧：

3.1 管理者要認(rèn)識(shí)到溝通的重要性

管理者首先要認(rèn)識(shí)到有效溝通對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要作用，而不僅僅是注重領(lǐng)導(dǎo)者的其他的職能，要學(xué)會(huì)充分發(fā)揮有效溝通的優(yōu)勢(shì)，解決一些其他職能難以解決的問題。管理者只有首先認(rèn)識(shí)到溝通的重要作用，才能和員工進(jìn)行有效溝通，切實(shí)地解決管理過程中出現(xiàn)的問題。

3.2 管理者要明確溝通的目的

在和員工進(jìn)行交流溝通之前，管理者要弄清楚和員工溝通的內(nèi)容，要達(dá)到什么目的，這樣才能在溝通的過程中保持思路清晰，提升員工對(duì)管理者的信任度，同時(shí)可以根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的恰當(dāng)?shù)剡x擇談話方式，保證有效溝通的良好進(jìn)行。

3.3 管理者和員工要相互尊重

管理者在和員工的溝通過程中如果尊重員工，就能得到員工的尊重和認(rèn)同，能引導(dǎo)員工說(shuō)出內(nèi)心的真實(shí)想法，能減少和員工之間的誤解和矛盾，最終達(dá)到提高企業(yè)凝聚力的目的。

3.4 管理者要學(xué)會(huì)傾聽

傾聽是溝通過程中非常重要的一部分，是否會(huì)聽決定了溝通能否成功。管理者通過聽可以激發(fā)員工的傾訴欲望，有利于自己從溝通的過程中找到和對(duì)方交流的關(guān)鍵點(diǎn)，能夠及時(shí)有效地獲取員工的真實(shí)想法。

4 企業(yè)提高溝通的有效性途徑

針對(duì)前文提到的企業(yè)溝通過程中存在的問題，我認(rèn)為這些問題表現(xiàn)在員工與企業(yè)兩個(gè)方面，從員工的角度出發(fā)，強(qiáng)化自身的溝通技巧是進(jìn)行有效溝通的前提，從企業(yè)的角度出發(fā)，建立有效健全的溝通制度與溝通渠道是解決溝通問題的保障。在經(jīng)濟(jì)全球化大背景下，有效溝通應(yīng)當(dāng)有著新的溝通策略與應(yīng)對(duì)辦法，以更好地解決現(xiàn)代企業(yè)在溝通中存在的問題。

4.1 在企業(yè)內(nèi)部建立健全的溝通機(jī)制

企業(yè)的管理者可以依據(jù)企業(yè)自身以及員工的特點(diǎn)，有針對(duì)性地建立健全溝通機(jī)制，這樣很多事情都可以達(dá)到事半功倍的效果。一方面管理者可以通過定期開展集體旅游、座談會(huì)、員工聚餐、籃球比賽等娛樂方式，讓員工在身心放松的狀況下說(shuō)出內(nèi)心的真實(shí)想法以及對(duì)企業(yè)發(fā)展提出的意見和建議。另一方面企業(yè)的管理者應(yīng)該重視對(duì)員工績(jī)效評(píng)估的反饋，績(jī)效評(píng)估之后可以找員工單獨(dú)進(jìn)行溝通，一來(lái)讓員工知道自身的優(yōu)勢(shì)在哪里，二來(lái)通過績(jī)效評(píng)估也讓員工看到自身的不足，是員工在充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也能夠改進(jìn)自身的不足，不斷提高自身素質(zhì)，從而更好地為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

4.2 管理者和員工要學(xué)會(huì)換位思考

企業(yè)要定期向管理者和員工灌輸換位思考的理念，引導(dǎo)管理者和員工在溝通的過程中，能夠把自己放在對(duì)方同等的位置上，從對(duì)方的切身利益出發(fā)去考慮問題，并作出對(duì)問題的判斷。這樣可以使管理者和員工相互尊重對(duì)方，他們才會(huì)在以后的工作過程中互相協(xié)作，從而促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。換位思考的根本目的是為了讓員工心悅誠(chéng)服，配合管理者提高管理者的管理效率。

4.3 企業(yè)要有針對(duì)性地定期開展關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)

隨著現(xiàn)代化企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈化，有效的溝通越來(lái)越得到企業(yè)的重視，而強(qiáng)化溝通技巧更是關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略性抉擇。企業(yè)可以根據(jù)管理者和員工之間的溝通問題定期地為他們提供關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)。溝通技巧的強(qiáng)化有利于員工工作績(jī)效、工作積極性、創(chuàng)造性的提升，更加有利于企業(yè)的健康發(fā)展。面對(duì)現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境，強(qiáng)化溝通技巧是每個(gè)企業(yè)提升自身必不可少的途徑，因此，不管是管理者還是員工，都應(yīng)該參加強(qiáng)化溝通技巧的培訓(xùn)。

綜上所述，隨著信息化社會(huì)的飛速發(fā)展，及時(shí)地進(jìn)行交流溝通，逐漸成為眾多企業(yè)獲取成功的關(guān)鍵和決定因素。因此，在現(xiàn)代的企業(yè)管理中要清晰認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。企業(yè)只有不斷強(qiáng)化管理者和員工的溝通意識(shí)和溝通技巧，讓溝通成為企業(yè)不可或缺的一部分，才能使有效溝通發(fā)揮出更好的效果。

參考文獻(xiàn)

[1] 吳梅.有效溝通在現(xiàn)代生產(chǎn)管理中的重要性[J].現(xiàn)代

經(jīng)濟(jì)信息，2012，（14）：74.

[2] 韓建陽(yáng).溝通在管理中的重要性[J].石油化工建設(shè)，

2013，（3）：67-68.

[3] 黎慈.改善企業(yè)管理溝通的策略分析[J].商場(chǎng)現(xiàn)代

化，2008，（7）.

[4] 趙娜，李嬌，劉廷蘭.新時(shí)代 新溝通 新問題 新

管理―企管溝通中存在問題與解決對(duì)策研究[J].

篇9

【關(guān)鍵詞】企業(yè)內(nèi)部；長(zhǎng)效溝通；機(jī)制

溝通是指信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過程。溝通在企業(yè)內(nèi)部是普遍存在的。但目前企業(yè)內(nèi)部溝通存在著許多問題，難以真正達(dá)到溝通的預(yù)期效果、發(fā)揮長(zhǎng)效作用。因而，企業(yè)有必要盡早建立健全內(nèi)部長(zhǎng)效溝通機(jī)制，這是企業(yè)管理是否成功的關(guān)鍵。

一、企業(yè)內(nèi)部有效溝通特點(diǎn)分析

（1）非正式溝通比正式溝通更容易產(chǎn)生建設(shè)性的構(gòu)想。正式溝通是指在企業(yè)內(nèi)依據(jù)企業(yè)規(guī)定來(lái)傳遞信息并進(jìn)行交流。其手段和形式有公函、文件、會(huì)議、報(bào)告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書面交流等，其具有約束力較強(qiáng)，效果較好且易于保密等優(yōu)點(diǎn)。但這種方式刻板，溝通速度慢，并且存在失真的可能。非正式溝通指的是正式溝通渠道以外的信息的自由交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達(dá)成雙方利益和目的一種方式。這種溝通方式不受組織監(jiān)督，是由企業(yè)員工自由選擇溝通渠道進(jìn)行的。團(tuán)體成員私下交換看法、朋友聚會(huì)、工會(huì)組織的文娛活動(dòng)、走訪、議論某人某事、傳播小道消息等都屬于非正式溝通。與正式溝通相比，非正式溝通形式靈活、直接明了、速度快、效率高、溝通的信息比較準(zhǔn)確，容易及時(shí)了解到正式溝通沒有預(yù)料的或難以獲得的信息，能真實(shí)地反映員工的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。因此采用非正式溝通更容易使員工暢所欲言和相互激發(fā)，從而產(chǎn)生許多建設(shè)性的構(gòu)想。（2）滿足員工尊重需要的溝通更能提高溝通的效果。馬斯洛的需要層次理論告訴我們，尊重需要得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。企業(yè)如果通過提高溝通的頻率，溝通深入、徹底，不流于形式，且注意給予員工平等的地位，溝通時(shí)管理者不凌駕于員工之上，員工就感覺到自己得到了重視和尊重，從而在與管理人員溝通時(shí)敢于說(shuō)出自己的真實(shí)感受和想法，甚至愿為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)一切。（3）完善的溝通制度是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。完善的溝通制度能夠規(guī)范企業(yè)的溝通規(guī)則，增強(qiáng)企業(yè)全方位的內(nèi)部溝通頻次與途徑，使員工敢于打開心門袒露心聲，積極建言獻(xiàn)策，增強(qiáng)員工凝聚力；同時(shí)，企業(yè)通過對(duì)溝通中不良行為的約束，促進(jìn)員工行為一致性，共建積極向上的企業(yè)文化，提高企業(yè)溝通效率與效果，完善企業(yè)的組織形式和管理制度，推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)。而這一切構(gòu)成了企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。（4）恰當(dāng)?shù)臏贤记捎欣谔岣邷贤ㄐЧ，F(xiàn)代企業(yè)員工大都個(gè)性張揚(yáng)與自我，在價(jià)值觀與行為特征上，沒有主義、沒有信仰，崇尚自由，不愿受太多約束。管理者在與他們溝通時(shí)，如果不注意溝通技巧的運(yùn)用，很難實(shí)現(xiàn)雙方的溝通。因此管理者須掌握溝通技巧，才能與員工的溝通中達(dá)到溝通的目的。

二、企業(yè)內(nèi)部溝通存在的問題

（1）溝通系統(tǒng)不完善。一個(gè)良好的信息溝通系統(tǒng)不僅要有向下的溝通渠道，還應(yīng)有向上的、橫向的以及非正式的溝通渠道。但目前企業(yè)中溝通渠道管理薄弱，缺乏科學(xué)有效的溝通系統(tǒng)。主要表現(xiàn)在：第一，企業(yè)管理者只重視正式溝通渠道的信息傳遞，而忽視非正式溝通渠道的建設(shè)，很少創(chuàng)造非正式溝通渠道的門交流。第二，上下溝通和縱橫溝通比例不協(xié)調(diào)。企業(yè)更多的是通過層層下達(dá)指令信息，而忽視信息執(zhí)行情況的反饋。第三，直接溝通方式較少。（2）缺乏深度溝通。深度溝通就是建立在互相平等、相互尊重基礎(chǔ)上的一種正式的、有計(jì)劃的、有目的的雙向溝通。但目前的企業(yè)溝通，大多是僅限于辦公室、會(huì)議室內(nèi)的正式溝通，手法也僅限于“你問我答”式的座談、訪談。這些方式的訪談，常會(huì)帶有“居高臨下”的態(tài)勢(shì)，不能滿足員工受尊重和互相平等的情感需要；另一方面，許多企業(yè)與員工溝通的內(nèi)容也是過于膚淺，基本上是些無(wú)關(guān)緊要的事情，或者是企業(yè)一些重要的問題和政策的制度，沒有給予員工足夠的討論，只是走過場(chǎng)，流于形式。這樣缺乏深度的溝通是達(dá)不到溝通的效果的。（3）溝通制度不健全。目前許多企業(yè)，尤其是民營(yíng)企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)，內(nèi)部溝通沒有向制度化和規(guī)范化發(fā)展，溝通制度不健全、不完善。以致于廣大員工未能夠直接參與管理、上情下達(dá)、下情上知以及未能與管理者保持實(shí)質(zhì)性的溝通，使員工對(duì)企業(yè)的各種意見不能公開表達(dá)出來(lái)，聽不到處理的結(jié)果，出現(xiàn)了隨心所欲或漫無(wú)邊際的溝通現(xiàn)象。從而降低了企業(yè)內(nèi)部溝通的管理水平。（4）管理者缺乏良好的溝通技能。溝通是企業(yè)管理者最為重要的職責(zé)之一。但是，在現(xiàn)實(shí)的管理活動(dòng)中，卻常出現(xiàn)部門之間無(wú)法協(xié)調(diào)，員工無(wú)法說(shuō)服，管理者不知道如何表達(dá)不贊同的意見等這樣的現(xiàn)象。這主要的原因是管理者缺乏良好的溝通技能造成的。

三、企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)效溝通機(jī)制建立分析

1.建立完善而有效的溝通系統(tǒng)。（1）健全企業(yè)溝通渠道。企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道。在正式溝通渠道方面，除運(yùn)用公函、文件、會(huì)議、報(bào)告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書面交流等這樣的傳統(tǒng)手段和方式上傳下達(dá)外，實(shí)行定期的領(lǐng)導(dǎo)見面和不定期的群眾座談會(huì)等這種有利于獲得員工真實(shí)思想、情感的正式溝通渠道；在非正式溝通渠道方面，除定期舉行郊游、聯(lián)誼會(huì)、聚會(huì)、工會(huì)組織的文娛活動(dòng)等有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)外，還可以利用電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這一溝通領(lǐng)域，為非正式溝通搭建良好的溝通平臺(tái)。（2）建立有效溝通反饋機(jī)制。第一，實(shí)施月會(huì)議、周會(huì)議、日常溝通交流會(huì)，建立快速溝通與反饋機(jī)制，對(duì)相關(guān)階段的工作情況、存在問題及偏差等進(jìn)行充分溝通、反饋意見，以達(dá)成高效、雙贏的溝通。第二，積極反饋信息。作為信息的發(fā)送者，在傳遞信息后要通過提問以及鼓勵(lì)接收者積極反饋來(lái)取得反饋信息，同時(shí)信息傳送者也要仔細(xì)觀察對(duì)方的反應(yīng)或行動(dòng)以間接獲取反饋信息。接收者在反饋信息時(shí)，信息發(fā)送者要積極接受接收者的反饋信息。以使得企業(yè)溝通成為真正意義上的雙向溝通。第三，拓寬信息溝通反饋渠道。企業(yè)為員工提供多種溝通反饋渠道，如采納員工優(yōu)秀合理化建議，采取匿名的方式提意見和問卷調(diào)查，開展企業(yè)非決策性問題的“出謀獻(xiàn)策”大賽，設(shè)立BBC論壇、內(nèi)部郵箱，建立短信平臺(tái)及OA系統(tǒng)等方式，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造鼓勵(lì)員工相互交流的民主氛圍，讓員工能隨時(shí)反饋信息，提出意見和建議，以實(shí)現(xiàn)組織的有效溝通。（3）加強(qiáng)橫向溝通。企業(yè)應(yīng)通過部門、基層單位的每周例會(huì)、布置工作等方式，也可以定期召開部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議，員工日常面談、離職面談、考核面談、績(jī)效面談、關(guān)鍵事項(xiàng)面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等方式來(lái)加強(qiáng)橫向溝通。（4）重視直接溝通方式。對(duì)于一些與員工切身利益相關(guān)的問題溝通、對(duì)實(shí)際情況摸底調(diào)研溝通及分歧不大和比較簡(jiǎn)單問題的快速交流，應(yīng)更多地實(shí)行直接溝通的方式。公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)和部室負(fù)責(zé)人直接溝通，利用一些會(huì)議或活動(dòng)的機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，如經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、計(jì)劃調(diào)度會(huì)和工會(huì)活動(dòng)等，見縫插針地對(duì)涉及改革和經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容上傳下達(dá)。

2.制定和健全溝通制度。企業(yè)應(yīng)通過推行上下級(jí)深度溝通制度，制定績(jī)效溝通制度、員工溝通交流會(huì)制度、員工面談溝通制度、員工意見溝通制度、員工溝通管理制度等制度來(lái)規(guī)范溝通的內(nèi)容和溝通的行為，以達(dá)到企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)效溝通的目的。

3.提高管理者溝通技巧。溝通技巧是管理者必備的基本技能。在與員工溝通時(shí)，管理者如能恰當(dāng)?shù)卣莆諟贤记?，就可以有效的提高溝通效果。為此企業(yè)的人力資源部要定期組織管理者進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，以利于管理者掌握多種溝通技巧，進(jìn)一步提高溝通能力。

總之，企業(yè)只有建立完善的溝通平臺(tái)和機(jī)制，讓建言獻(xiàn)策的人得到鼓勵(lì)，這樣企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效溝通，才能不斷發(fā)展壯大。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]陳麗金.基于馬斯洛需要層次理論的員工激勵(lì)與溝通[J].中國(guó)商貿(mào).2010.（8）：57～58

[2]論企業(yè)內(nèi)部有效溝通.建設(shè)工程教育網(wǎng).http：///html/2008-7-9 11：25

篇10

《職業(yè)》：在企業(yè)里，通常員工防御心重，您在課上是通過哪些方式，讓大家放下防御的？

羅老師：企業(yè)里的工作壓力和外部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，讓我們渴求與人連結(jié)的內(nèi)在空間，經(jīng)常會(huì)得到無(wú)奈的擠壓，使我們的大部分時(shí)間，都處在這樣一種里里外外都放不下的緊張狀態(tài)……時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)不自覺失去一些對(duì)人對(duì)事的彈性，開放度也會(huì)因此降低。如果我們能夠提供一個(gè)安全的環(huán)境，讓那份馬不停蹄的節(jié)奏舒緩下來(lái)，讓這份人與人之間、溫暖而真誠(chéng)照見的內(nèi)在相遇，有一個(gè)可以信賴與承載的空間，將現(xiàn)場(chǎng)釋放出來(lái)的能量，朝一個(gè)認(rèn)知、轉(zhuǎn)化、突破的方向積極催化與引導(dǎo)，讓彼此看到，你是我未來(lái)“林子”的一部分，我也是你未來(lái)“林子”的一部分，我們都不是企業(yè)愿景里的那根“獨(dú)木”，我們之所以成為今天的“我”和今天的“你”，正是因?yàn)槲矣形业莫?dú)特，你有你的獨(dú)特……當(dāng)我們?cè)谝粋€(gè)共同的場(chǎng)里，去感受到那份生命最深的渴望，是那么的相似，去同理那份不同經(jīng)歷下的差異，是那么的值得被尊重，一些評(píng)判，自然就會(huì)撤了，一些舊有模式里的溝通，就會(huì)相對(duì)有了效果層面的省思，而不再固執(zhí)于情緒層面、單一視角的指責(zé)……當(dāng)這份開放、理解、接納真正發(fā)生的時(shí)候，防御的盔甲，也就自然松動(dòng)和脫落了，沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)——這句話才會(huì)被充分意識(shí)和領(lǐng)略到此中關(guān)鍵的學(xué)員們帶到現(xiàn)實(shí)的團(tuán)隊(duì)里去反復(fù)淬煉與詮釋。

《職業(yè)》：作為一個(gè)公務(wù)繁忙的公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)兼內(nèi)訓(xùn)師，這個(gè)交織著管理、培訓(xùn)中的支持性資源、不無(wú)“矛盾點(diǎn)”的角色，您是如何做到游刃有余的？又是如何讓80后員工放下防御，打開自己，全然投入的？

羅老師：我可以直言不諱地說(shuō)，我更欣賞的是80后，無(wú)論是“開放度”還是“接受度”，他們都比60后70后，也就是我們的管理者，更具改革開放這一代自我意識(shí)發(fā)展更健全的“先天”優(yōu)勢(shì)。善加利用他們的優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，然后，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，既在“水面上”引領(lǐng)、同時(shí)又“潛伏”在團(tuán)體能量下、瞅準(zhǔn)每一個(gè)可以做功的“當(dāng)口”，伺機(jī)而動(dòng)的“催化”，老師自己首先要放下自己“填鴨”的模式，跳進(jìn)學(xué)員們的生命之河，去用除了目標(biāo)支撐的結(jié)構(gòu)外，自己的那份“技巧”之外的“真實(shí)”，和他們共同“工作”，不吝分享自己那份職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、人生經(jīng)驗(yàn)。

《職業(yè)》：我在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，第一天的議題里有溝通，第二天議題的一部分還是溝通，而第二天的那部分溝通，顯然屬于更深層次的溝通，它似乎已經(jīng)不只是關(guān)系層面的溝通了，能夠說(shuō)說(shuō)這里面的設(shè)計(jì)和理念嗎？

羅老師：我們有好幾個(gè)團(tuán)體游戲其背后的那個(gè)“靶”，打向的貌似都是我們通常所說(shuō)的“溝通”，但實(shí)際上，它又不止于溝通，也就是不止于你在問題里提到的，關(guān)系層面的溝通；而是借著“溝通”這把梯子，把大家引到了知識(shí)的學(xué)習(xí)、學(xué)業(yè)事業(yè)的成功。未來(lái)世界，真正的最核心的競(jìng)爭(zhēng)不是資金，不是技術(shù)，而是人。文化才是可以引領(lǐng)一家企業(yè)能否走下去的那個(gè)核心。一個(gè)企業(yè)的文化，一個(gè)品牌的文化，是企業(yè)之所以企業(yè)、品牌之所以品牌、乃至它的團(tuán)隊(duì)之所以團(tuán)隊(duì)的靈魂。通過人與人，彼此關(guān)系的激活，形成一個(gè)相互滋養(yǎng)而又互為“反哺”的“圈”，從而最大化地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是我們技能培訓(xùn)外，每一輪“職業(yè)態(tài)度與心智成長(zhǎng)”培訓(xùn)的核心。企業(yè)若是為它提供了這么一個(gè)“文化土壤”，它就一定會(huì)和更大動(dòng)力的源頭相接。企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)和高績(jī)效，才有可能探囊可取。

《職業(yè)》：一般很少有企業(yè)會(huì)觸及“自我探索”這個(gè)議題，請(qǐng)問帶領(lǐng)80后進(jìn)行溝通技能的學(xué)習(xí)和自我探索，對(duì)企業(yè)有怎樣的意義？

羅老師：在一般的企業(yè)培訓(xùn)中，經(jīng)常涉及這種溝通技巧的學(xué)習(xí)，問題是，一旦壓力狀況下，所有人際關(guān)系上的心靈口訣與技巧，不是立馬失效，就是打折。你會(huì)很痛心很無(wú)奈地看到，一個(gè)人長(zhǎng)年習(xí)慣已經(jīng)近乎程式化的溝通模式、行為模式與反應(yīng)模式，是多么的強(qiáng)大。他不是不知道，他是做不到。體驗(yàn)式培訓(xùn)，就是從知道到做到，為這個(gè)中間的這段路搭橋。在企業(yè)中，我們常?？吹接行┬聠T工對(duì)環(huán)境不滿，總是抱怨；有些人因?yàn)闆]有得到足夠的支持，對(duì)復(fù)雜關(guān)系很畏怯，一有問題，立馬推卸責(zé)任；工作中遇到?jīng)_突時(shí)，防御本能使然下，眼睛看到的都是別人的問題，認(rèn)為自己都是對(duì)的，永遠(yuǎn)只站在個(gè)人的視角；有些員工則追求“完美”，稍有差錯(cuò)，就對(duì)自己苛責(zé)不止，這份自我消耗，導(dǎo)致后面的工作狀態(tài)與專注度直接被拖累和影響。

基于以上種種，在培訓(xùn)中，我們通過講解、示范和角色扮演，呈現(xiàn)出在企業(yè)及生活中，極為常見的四種溝通模式——指責(zé)、討好、超理智和打岔。通過鮮活的角色扮演，去體味和知覺彼此不同的溝通模式里，對(duì)方的感受和感覺。只有這樣，才可能讓我們對(duì)兒時(shí)成長(zhǎng)、地域文化、家庭社會(huì)教育而來(lái)的行為模式，應(yīng)對(duì)模式有所反思，乃至積極地調(diào)頻與改變。80后學(xué)員已經(jīng)成人，有他們獨(dú)立的思考能力和行為能力，無(wú)論是習(xí)慣于指責(zé)、討好、超理智還是打岔，他們的過去已經(jīng)沒法重寫，但他們卻可以從現(xiàn)在開始，借著對(duì)人生腳本中那個(gè)“自我”的由來(lái)和更多局限的了解，而從自我覺知，到自我管理與自我負(fù)責(zé)。

《職業(yè)》：您強(qiáng)調(diào)“自我負(fù)責(zé)”對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常寶貴，這應(yīng)該也是每個(gè)企業(yè)的訴求。通過應(yīng)屆生的類似培訓(xùn)，新員工在自我負(fù)責(zé)的問題上有了諸多的喜人成長(zhǎng)，那么管理者的情況又如何呢？這個(gè)問題你們是怎么考慮的？