導(dǎo)語：如何才能寫好一篇預(yù)防醫(yī)療糾紛的措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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1 臨床資料

1.1我院激光科2009～2011年激光治療總?cè)藬?shù)、患者年齡及性別分布、醫(yī)療糾紛的發(fā)生等情況，見表1。

1.2 2009～2011年各年齡段激光患者人數(shù)及其百分比，見表2。

1.3 2009～2011年糾紛發(fā)生情況見表3。

2 醫(yī)療糾紛的定義及處理

2.1 醫(yī)療糾紛的定義：患者因院方醫(yī)療服務(wù)或診療方面的原因?qū)υ悍疆a(chǎn)生不滿，經(jīng)醫(yī)患雙方溝通后達成諒解者稱為醫(yī)療投訴；經(jīng)醫(yī)患雙方溝通后不能達成諒解，最終通過院方退還治療費等經(jīng)濟補償手段達成諒解者稱為醫(yī)療糾紛。

2.2 醫(yī)療糾紛的處理：由科室護士長或科主任負(fù)責(zé)與患者溝通，科室未能解決時，由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)與患者進行溝通協(xié)調(diào)，在雙方意見達成一致的基礎(chǔ)上，醫(yī)患雙方簽署糾紛調(diào)解協(xié)議后終結(jié)糾紛。

3 預(yù)防措施

3.1重視細(xì)節(jié)服務(wù)： 設(shè)立科室專用服務(wù)臺、咨詢電話及候診大廳，候診大廳配有電視機，供候診人員觀賞，以減輕及消除因候診給患者帶來的焦慮等負(fù)性情緒。服務(wù)臺工作人員負(fù)責(zé)接待候診人員的咨詢，發(fā)放健康教育資料如激光治療注意事項等，按語音提示將候診患者從候診大廳引往診室或治療等待區(qū)（即二次候診區(qū)）。

3.2 注重醫(yī)患溝通：醫(yī)師接待患者時，注意態(tài)度熱情，認(rèn)真詢問病史，耐心聽取患者訴求，仔細(xì)查看皮損情況，適當(dāng)進行目光交流。溝通時，盡量用通俗易懂的語言向患者告知疾病名稱、治療方法、預(yù)期療效及可能發(fā)生的不良反應(yīng)、治療注意事項等，并發(fā)放治療知情同意書，再次向患者進行重點說明，并將重點說明的內(nèi)容標(biāo)出明顯標(biāo)記，患者表示理解并同意接受治療后，請患者簽名確認(rèn)。

3.3 嚴(yán)格篩選就診者：在詢問病史過程中，如發(fā)現(xiàn)患者有明顯治療禁忌，如瘢痕體質(zhì)、局部炎癥等，應(yīng)向患者講明瘢痕體質(zhì)治療后可能會引起瘢痕增生等不良反應(yīng)，建議其最好放棄激光治療，局部炎癥患者囑其在炎癥消退后再行激光治療；如患者對激光治療猶豫不決，盡量不要急于讓患者做出決定，可建議其跟家人商量或考慮成熟后再做決定；如患者具有唯美、敏感、偏執(zhí)、情緒多變等特質(zhì)，應(yīng)用心接待，客觀介紹激光治療所能達到的預(yù)期效果，誠懇而委婉地給予暫緩治療或繼續(xù)觀察等建議。如患者選擇激光治療，須經(jīng)簽署治療知情同意書后方可進行激光治療。

3.4 規(guī)范病歷資料采集與病案管理：病歷資料包括紙質(zhì)病歷資料和治療前后影像對比資料?；颊邲Q定接受激光治療后，首診醫(yī)師即給患者建立激光專用病歷，包括病史記錄、醫(yī)囑單、治療記錄及治療前后影像記錄等?；颊卟v資料由科室集中保管，如有患者需要病歷資料，經(jīng)驗證患者身份后可提供病歷復(fù)印件。

3.5 嚴(yán)守治療操作規(guī)程：治療人員按序?qū)⒍魏蛟\區(qū)的患者引入治療室，指導(dǎo)其采取合適，幫助患者戴上眼罩，并向其解釋戴眼罩的目的，以消除患者恐懼心理。治療人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，注意無菌操作，在治療過程中經(jīng)常詢問患者疼痛感受，以觀察其對疼痛的耐受度。如患者表示疼痛難忍，可外用麻藥后再行治療或適當(dāng)調(diào)整治療參數(shù)，并注意觀察患者的治療反應(yīng)，防止灼傷皮膚。治療結(jié)束后，向患者交代注意事項，并在治療記錄單上記錄治療時間、部位、參數(shù)及患者在治療過程中的特殊反應(yīng)等情況后簽名。

3.6專人接待投訴：如有患者投訴，一般情況下由科室護士長或科主任負(fù)責(zé)給予專業(yè)方面的解釋與處理，特殊情況可由接診醫(yī)師負(fù)責(zé)接待?？剖医哟螅缁颊呷员硎静粷M，則由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)進行調(diào)解。如為激光治療副作用如色素沉著等，則在征得患者同意后，積極給予對癥處理，同時做好安撫與解釋工作；如為患者誤解，如患者認(rèn)為治療面積不夠或治療效果不佳等，則通過查看病歷資料等方式進行充分溝通，幫助患者解除誤會，消除誤解，達到相互理解與信任。

3.7 分析總結(jié)，加強防范：每次處理投訴或糾紛后，及時分析、總結(jié)其發(fā)生的原因、應(yīng)對措施及其處理結(jié)果等環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。如因溝通不到位所致，則認(rèn)真分析其發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)，存在哪些問題，造成哪些不良后果，并及時反饋當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。如因治療副作用所致，則仔細(xì)分析哪些疾病容易發(fā)生此類副作用，可采取哪些補救與預(yù)防措施。如部分黃褐斑患者治療后可引起色素沉著，經(jīng)對癥處理后有些患者尚不能完全恢復(fù)，則對此類患者，盡量建議其采用藥物治療。

4 效果與分析

4.1有效控制糾紛發(fā)生率：通過采取上述預(yù)防措施，認(rèn)真做好糾紛防范工作，2009～2011年我院激光科醫(yī)療糾紛發(fā)生率僅為0.04‰～0.18‰，有效控制了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.2細(xì)節(jié)服務(wù)，彌補環(huán)節(jié)上的不足：患者在醫(yī)院的就診是全程的，所需要的服務(wù)也是全方位的。而醫(yī)院由于科室和部門的劃分，難免會出現(xiàn)各部門間服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象，因此，細(xì)節(jié)服務(wù)尤為重要。細(xì)節(jié)服務(wù)可將醫(yī)院各個部門的醫(yī)療服務(wù)有機地融為一體，彌補因部門劃分引起的環(huán)節(jié)上的不足，提供整體化醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。如提供舒適的就診環(huán)境，強調(diào)人文關(guān)懷，提供免費咨詢，設(shè)立投訴專有通道等。

4.3醫(yī)患溝通，增進理解與信任：醫(yī)患溝通，既包括傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式的醫(yī)學(xué)信息交流，也包括現(xiàn)代生物一心理一社會醫(yī)學(xué)模式的人文關(guān)懷與用心交流。真正的醫(yī)患溝通也是醫(yī)患雙方彼此理解和情感的交流[4]，可增進醫(yī)患之間的相互理解與信任，減少與避免因醫(yī)療服務(wù)不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4.4規(guī)范治療，確保醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療的命脈，治療效果是醫(yī)療質(zhì)量的直接體現(xiàn)，也是醫(yī)療糾紛最直接的起因。臨床資料顯示，激光治療的患者以40歲以下的女性居多，這些患者對美容的要求相對較高，治療效果不滿更能引起她們的情緒波動。規(guī)范治療，既可避免醫(yī)療差錯，保證醫(yī)療質(zhì)量，確?；颊甙踩彩潜Ｗo醫(yī)護人員自身安全的重要手段。

4.5嚴(yán)格病案管理，妥善保存病歷資料：患者初診及復(fù)診時的影像資料，可客觀反映患者治療前后的皮損變化，有助于客觀判斷患者的診療效果。病史及治療記錄，可客觀反映患者的診療經(jīng)過，有助于正確判斷院方在診療過程中是否存在醫(yī)療缺陷。

4.6及時分析與總結(jié)，不斷完善與提高：社會環(huán)境及患者需求都在不斷發(fā)生變化，生物醫(yī)學(xué)模式已不能適應(yīng)熱衷于維權(quán)的患者需求，成功治療與患者至上已成為醫(yī)院的立足之本。及時分析總結(jié)每次患者投訴及糾紛形成的原因、應(yīng)對措施及其處理結(jié)果，有助于院方及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理及臨床醫(yī)療工作中存在的問題與不足，以便于及時采取相應(yīng)措施，不斷完善醫(yī)療管理，提高臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少與避免醫(yī)療糾紛。

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關(guān)鍵詞:醫(yī)療糾紛;產(chǎn)生原因;預(yù)防措施;糾紛類型

隨著患者法制意識的增強，近年來醫(yī)療糾紛數(shù)量不斷攀升，為了正確處理醫(yī)療糾紛、維護醫(yī)療秩序，國家出臺了《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)法規(guī)。雖然法律法規(guī)為醫(yī)療糾紛的處理提供了依據(jù)，但筆者認(rèn)為解決醫(yī)療糾紛的根源在于更好的預(yù)防糾紛的產(chǎn)生。本文從預(yù)防角度，將多年從事醫(yī)療糾紛處理的辦案經(jīng)驗予以總結(jié)，以醫(yī)療機構(gòu)各部門多發(fā)的醫(yī)療糾紛為例，提出行之有效的預(yù)防措施。

一、門診、急診科室醫(yī)療糾紛

案例1:零晨1時左右，一眼部外傷患者在其工友陪同下，到醫(yī)院急診科就診。急診外科值班醫(yī)生檢查病人后未處置，讓病人去住院部五官科處置。因急診科導(dǎo)診護士已睡覺，病人與其家屬只能自行去找五官科。病人找到五官科后，被告知應(yīng)該去眼科處置，并告知眼科在門診部。病人到門診部后發(fā)現(xiàn)門診部晚上不開放。病人又返回急診外科，時間已過去一個多小時。此時值班醫(yī)生仍未處置該病人。后患者轉(zhuǎn)到其它醫(yī)院就診，次日患者家屬投訴。

1、門診、急診科室醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

凡屬臨床各科室診治范圍內(nèi)的急、危、重病人，已確診或可以確診，借故推諉，拒絕收治;雖因條件所限，接診醫(yī)生未查病人，又未進行處理，不負(fù)責(zé)任的轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科，延誤或者喪失搶救治時機。或雖非本科急診，按現(xiàn)有條件及醫(yī)生的技術(shù)水平，可以積極進行搶救;及時請他科會診或治療，可以避免造成不良后果，卻因工作不負(fù)責(zé)任，草率從事，延誤搶救治療時機。

2、門診、急診科室醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

門(急)診室工作人員應(yīng)有高度的責(zé)任感和同情心，對門(急)診病員要處理及時、準(zhǔn)確，嚴(yán)密觀察病情變化，并要寫好病歷、做好各項記錄。對疑難危重病員應(yīng)立即請上級醫(yī)師診視。對危重不宜搬動的病員，應(yīng)就地組織搶救。建立門(急)診分診制度，早期發(fā)現(xiàn)傳染性疾病、早期隔離;預(yù)先確定就診?？疲瑴p少轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科的麻煩;對重癥病人可立即轉(zhuǎn)去急診室，保證搶救時間。門診分診工作應(yīng)指派臨床經(jīng)驗比較豐富的護士來承擔(dān)。執(zhí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制，凡接診的危急重病人必須負(fù)責(zé)到底，防止互相推諉拖拉現(xiàn)象，確系他科疾病，主動請相關(guān)科室會診后轉(zhuǎn)科。

二、住院部醫(yī)療糾紛

案例2:患者術(shù)后，使用頭孢尼西納抗感染，第二日患者出現(xiàn)腰部不適癥狀，第三日患者感到腰部疼痛，第四日主任醫(yī)師給患者停藥。造成患者急性腎衰竭、高血壓。

案例3: X光片反正面都可以看，醫(yī)生把右當(dāng)左，將左、右關(guān)節(jié)填錯。手術(shù)時在左肘正中切口，暴露到關(guān)節(jié)囊，見關(guān)節(jié)面完整無損時，方發(fā)現(xiàn)左右關(guān)節(jié)弄反了。

案例4:患者張某家屬發(fā)現(xiàn)給張某靜脈輸液的瓶子上的藥品名與張某平時用藥不符，找到護士，經(jīng)查對給張某靜脈輸液的藥是臨床白某的藥。家屬得知后非常氣憤，找來媒體對此事進行報道。

1、住院部醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

案例2產(chǎn)生原因是醫(yī)生在使用對某器官有損害或?qū)撬栌幸种谱饔玫乃幬锲陂g，不定期復(fù)查或不隨時觀察，造成不良后果。案例3醫(yī)生在讀影象資料時不細(xì)心，對患者病情掌握不準(zhǔn)確。案例4中護士沒有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”制度，打錯針、發(fā)錯藥。明顯存在違反診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

除以上案例外，住院部還常因以下原因發(fā)生醫(yī)療糾紛:1)病人對某種藥物有明顯的過敏史，但因工作馬虎未加詢問或不重視病人陳述，而致病人過敏反應(yīng);2)藥性不明，濫用非醫(yī)書記載的偏方、草藥，藥物超過劑量，開錯醫(yī)囑等;3)擅離職守，工作失職，真接影響病人的治療及護理; 4)病歷書寫不規(guī)范，簽《手術(shù)同意書》、《麻醉同意書》等同意書時未向患者及家屬明示風(fēng)險及同意書內(nèi)容;5)患者提出異議后自作主張?zhí)幚?，不向醫(yī)務(wù)部門匯報，使得糾紛處理不當(dāng)，矛盾升級。

2、住院部醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

1)醫(yī)護人員在工作中應(yīng)規(guī)范自己的行為，增加大家的責(zé)任感和使命感，有效地防止醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛。應(yīng)重視醫(yī)患之間溝通，多做宣傳、解釋工作，以得到患者的積極配合，達成醫(yī)患之間的相互諒解。

2)病歷既是診療的一個結(jié)果，也是將來追究是否構(gòu)成醫(yī)療事故的一個重要證據(jù)。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或搶奪病歷資料。重病患者，手術(shù)風(fēng)險極大的患者，一定要向醫(yī)務(wù)部門提交重癥患者報告，必要時簽署《手術(shù)同意書》等材料時可邀請醫(yī)務(wù)部門工作人員或法律顧問到場進行指導(dǎo)。術(shù)前、術(shù)后的注意事項，如禁食、禁水、禁行走、禁患肢用力、禁發(fā)聲等等，應(yīng)詳盡告知，口頭告知的，要求患者或其家屬在病歷上簽字。書面告知的，應(yīng)有簽收的回執(zhí)。嚴(yán)格環(huán)節(jié)質(zhì)控，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全隱患，將糾紛解決在萌芽狀態(tài)。

3)加強醫(yī)政法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識，學(xué)習(xí)自我保護。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，我們已有一套比較完整的醫(yī)政法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》及其配套措施、《傳染病防治法》、《輸血法》、《醫(yī)師法》、《護士法》等;醫(yī)院有比較科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、行之有效的《醫(yī)院管理方案》。醫(yī)護人員在工作中應(yīng)規(guī)范自己的行為，增強大家的責(zé)任感和使命感，有效地防止醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛。如某個手術(shù)導(dǎo)致了某項并發(fā)癥，如果我們只是簡單地記錄手術(shù)過程，并未強調(diào)這個并發(fā)癥的無法預(yù)料和不可防范，那結(jié)果可能對醫(yī)院就很不利;而如果我們能夠緊緊抓住《醫(yī)療事故處理條例》第三十三條中不屬于醫(yī)療事故的幾種情形，記錄時更詳細(xì)、更及時、更準(zhǔn)確，那么對醫(yī)院就是最有力的辯護。

三、醫(yī)技科室醫(yī)療糾紛

案例5:患者程某因頭暈在急診科就診，急診行頭部CT檢查。取檢查報告時，CT室將程某的頭部CT片子與另一病人的頭部CT片子弄竄了。幸未造成不良后果。過后發(fā)現(xiàn)片子弄錯了，通知病人返回時，未向病人家屬解釋清楚，不認(rèn)錯，態(tài)度不好，還說:“兩張片子都沒明顯病理改變，拿走哪張都行?！辈∪思覍俨粷M，產(chǎn)生糾紛。

1、醫(yī)技科室醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

醫(yī)技科室是指檢驗、放射、藥劑、同位素、心電、超聲、病理學(xué)科室等。其糾紛產(chǎn)生原因表現(xiàn)如下:

急、重、危病人，需要進行必要的化驗、病理檢查、X光檢查、超聲、心電圖檢查時，在技術(shù)、設(shè)備、病情允許的情況下，工作人員強調(diào)理由，拒收標(biāo)本、延誤檢查或拒報結(jié)果，以致影響臨床診斷，延誤搶救時機?；?、病理檢查中，由于工作人員擅離職守，工作粗心大意，不負(fù)責(zé)任，造成化驗病理結(jié)果報錯，或未經(jīng)檢查，隨便填寫結(jié)果(出假報告)，造成嚴(yán)重后果。工作中不執(zhí)行規(guī)章制度，試驗時又不按操作規(guī)程執(zhí)行，檢查結(jié)果誤差較大，影響了病人的診斷和治療。檢驗人員定錯血型、配錯血造成病人嚴(yán)重不良后果。內(nèi)窺鏡檢查，違反操作規(guī)程，操作粗暴，致使無器質(zhì)性病變的臟器發(fā)生穿孔及大出血。進行碘劑造影檢查，檢查前未做過敏實驗，或錯用造影劑，造成嚴(yán)重后果。在核醫(yī)學(xué)診斷過程中，發(fā)生大量放射性核素誤服或注入，或用放射性核素治療，算錯劑量。

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【關(guān)鍵詞】門診 醫(yī)療糾紛 護理質(zhì)量 管理對策

門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院前沿陣地，既是醫(yī)院對外的形象窗口，又是溝通上下左右、聯(lián)系院內(nèi)院外的橋梁。同時，因人雜事多也是的敏感地，為了杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，將糾紛降低到最低點，作為高風(fēng)險職業(yè)的醫(yī)務(wù)人員，尤其是門診醫(yī)護人員，更需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，知法、懂法，有較強的防范意識，認(rèn)真做好門診部的糾紛和預(yù)防處理工作?；颊卟∏閺?fù)雜，護士工作壓力大。再者隨著社會的進步，患者及其家屬維權(quán)意識的增強，尤其是《醫(yī)療事故處理條例》實施以來，各類醫(yī)療糾紛日趨增加，并成為社會的焦點。如何采取行之有效的對策，做好醫(yī)療糾紛的防范處理工作，已成為目前醫(yī)院管理工作者的當(dāng)務(wù)之急。

1產(chǎn)生門診糾紛的原因

1.1患者及其家屬的挫折心理反應(yīng)導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。當(dāng)患者來醫(yī)院就醫(yī)時，患者及其家屬都希望能盡快祛除疾病、恢復(fù)健康，一旦他們期盼的目的未實現(xiàn)，患者病情加重或者出現(xiàn)意外，患者及家屬在心理上受到打擊，產(chǎn)生挫折感，出現(xiàn)一系列過激反應(yīng)。防范措施：積極主動與患者及其家屬溝通，保持冷靜，安撫情緒，耐心解釋說明患者的轉(zhuǎn)歸是疾病因素或是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)目前不能解決的問題。最好能在就醫(yī)初時，即向患方預(yù)早交代疾病的轉(zhuǎn)歸，以減輕患者及其家屬的挫折心理反應(yīng)。

1.2態(tài)度醫(yī)護人員每天接待大量來自社會各方面不同層次的，有些醫(yī)護人員愛傷觀念不強，修養(yǎng)素質(zhì)不到位，甚至有可能把來自家庭或其他方面的各種矛盾，帶到工作中來，對患者態(tài)度冷淡、生硬而引起糾紛。

1.3環(huán)境就診時間過長，患者候診、交費、取藥、檢查排隊時間長，診療時間短，各種檢查、治療延續(xù)性差，樓上樓下的找診室，詢問結(jié)果不能準(zhǔn)確及時地給予答復(fù)，開大處方、大檢查等，形成對醫(yī)院的信任危機，一旦出現(xiàn)差錯，便形成糾紛。

1.4管理醫(yī)院門診護士年輕化，業(yè)務(wù)不熟練，經(jīng)驗不足，對患者觀察不到位，都會直接影響到患者的利益。導(dǎo)致投訴不滿。

2對策

2.1提高防范意識醫(yī)療糾紛作為一種社會現(xiàn)象，由于各種原因急劇增長（患者的權(quán)利意識、患者的自我保護意識的增強等），均使糾紛增加。門診是醫(yī)院的窗口，患者就診的隨機性和集中性較強，而且時間短，有效溝通困難，易引起誤會和沖突。因此，門診醫(yī)護人員要牢固樹立防范意識，在意識中形成糾紛是有前兆的、有過程的，發(fā)生糾紛苗頭時，應(yīng)及時制止，及時聽取各種反饋信息，分析患者的抱怨和不滿，及時處理問題，盡可能減少糾紛的發(fā)生，使門診工作順利進行，提高患者滿意率。

2.2努力提高護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強護理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域充滿著許多未知數(shù)和變數(shù)，醫(yī)務(wù)人員要不斷地學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗，認(rèn)真探索未知領(lǐng)域，提高確診率和各種搶救的成功率，通過提高技術(shù)水平，保證醫(yī)療質(zhì)量，以減少因技術(shù)問題引起的醫(yī)療糾紛。加強自身素質(zhì)的提高，提高職業(yè)修養(yǎng)，強化服務(wù)意識，每周開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展自我批評，查找自身不足，互相監(jiān)督。制定應(yīng)急預(yù)案。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不把情緒帶到工作中，耐心回答患者的疑問。不推委病人，實行首問負(fù)責(zé)制，做到熱情、細(xì)心、耐心、愛心。盡量縮短病人就診時間，觀察病人到位，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理，優(yōu)先就診。重病人有專人護送至急診科。

2.3完善醫(yī)療機制，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)規(guī)范醫(yī)院的醫(yī)療行為。牢固樹立“患者至上”的思想，注意向患者及家屬做好宣傳教育，取得他們的支持、配合和諒解；認(rèn)真對待患者及其家屬的投訴，及時妥善的處理好已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛。

篇4

醫(yī)療糾紛數(shù)量及賠償金額逐年上升。近3年來，____縣共發(fā)生并調(diào)處醫(yī)療糾紛80起，其中賠償金額10萬元以上5起，5萬元以上的25起。經(jīng)醫(yī)療事故鑒定為醫(yī)療事故3起，占3.75%；經(jīng)法院調(diào)解或判決10起，占12.5%；經(jīng)第三方調(diào)解機構(gòu)（縣醫(yī)調(diào)中心）調(diào)解9起，占11.25%；雙方協(xié)商或行政調(diào)解61起，占76.25%。

醫(yī)患糾紛的類型和態(tài)勢發(fā)生了變化。近年來醫(yī)患糾紛發(fā)生出現(xiàn)新的變化，非醫(yī)療事故因素引發(fā)的糾紛增多，主要表現(xiàn)在醫(yī)院有過錯或不足但未構(gòu)成醫(yī)療事故，未產(chǎn)生不良后果的案例增加；因交通事故、工傷傷害等其他社會矛盾轉(zhuǎn)化而發(fā)生的醫(yī)療糾紛增多；因服務(wù)態(tài)度、診療過程不滿意等與醫(yī)療技術(shù)無直接關(guān)系的醫(yī)療糾紛增多。糾紛發(fā)生后患方往往提出過高要求并不按正常渠道表達訴求，得不到滿足便采取在醫(yī)院設(shè)靈堂、拉橫幅、停尸要挾、無理纏訴、尋釁滋事、威脅毆打醫(yī)務(wù)人員等偏激手段，甚至到縣委、縣政府“鬧訪”等非法行為，政府相關(guān)部門耗費大量的精力組織協(xié)調(diào)，患者堅決不同意按司法途徑解決糾紛，政府也只能疲于應(yīng)付，工作被動，最后助長了“小鬧小賠、大鬧大賠”的現(xiàn)象。

醫(yī)療糾紛的影響和后果日趨嚴(yán)重。醫(yī)療糾紛發(fā)生引發(fā)的“醫(yī)鬧”事件，嚴(yán)重擾亂了醫(yī)院的正常工作秩序，影響了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，影響社會治安，助長違法行為，為社會穩(wěn)定埋下隱患。同時，使得醫(yī)患關(guān)系更加緊張，最終導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員因防備心理從而降低為發(fā)展醫(yī)療技術(shù)而開展的探索性工作，對醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展和提高影響較大，不利于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。

患方對醫(yī)療過程的預(yù)期過高。社會科技的發(fā)展、醫(yī)療技術(shù)的進步，加上個別醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員為招攬業(yè)務(wù)夸大宣傳，容易讓患方產(chǎn)生“進醫(yī)院就能治好病”的想法，對醫(yī)院的期待過高。醫(yī)療行為具有很強的專業(yè)性、復(fù)雜性以及不確定性，并不是“患方交錢醫(yī)方就能治好病人”的簡單過程，往往會出現(xiàn)手術(shù)并發(fā)癥、個體差異性等不可預(yù)見的結(jié)果，患方不能正確對待失敗的醫(yī)療結(jié)果，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)患之間的信任度降低?！敖】邓?，性命相托”，患者就醫(yī)行為就意味著將健康與生命托付給醫(yī)生，意味著信任。因為醫(yī)療行為的專業(yè)性較強，醫(yī)生與患者間信息的嚴(yán)重不對稱，容易產(chǎn)生信任危機，出現(xiàn)患者主動送紅包或托關(guān)系找熟人才能放心治療，加上醫(yī)院市場化經(jīng)營及醫(yī)生過度自我保護的傾向，容易使這種不信任激發(fā)升級為醫(yī)療糾紛。

患者就醫(yī)體驗過程較差。因醫(yī)療行為具有極強的專業(yè)性，患者在就醫(yī)過程中難以以專業(yè)角度評價醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)，但患者卻可以切身感受到就診醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷與服務(wù)態(tài)度，患者的滿意度主要來源于醫(yī)療費用、治療效果以及就醫(yī)過程的體驗。近年來因群眾醫(yī)療需求增加而醫(yī)療條件相對滯后，出現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療費用高、療效不滿意、人文關(guān)懷不到位、服務(wù)態(tài)度不佳、患者排隊等待時間長、檢查程序復(fù)雜等情況，導(dǎo)致患者醫(yī)療體驗差，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)療糾紛投訴維權(quán)機制不暢通。隨著群眾維權(quán)意識的增強，對醫(yī)院醫(yī)療行為、服務(wù)過程的各項誤會和過失導(dǎo)致患者的不滿情緒，醫(yī)療機構(gòu)沒有充分的認(rèn)識，無暢通的投訴管理機制，沒有及時溝通解釋，消除誤會，出現(xiàn)患者無渠道表達自己的合理訴求，矛盾逐漸積壓容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)院自身醫(yī)療服務(wù)不到位。受市場經(jīng)濟條件下社會大環(huán)境和不合理補償機制的影響，政府投入的減少及醫(yī)院的自營化，衛(wèi)生事業(yè)成為福利性和商業(yè)性的混合體，公益性質(zhì)出現(xiàn)偏差，使得公立醫(yī)院的工作重心偏向經(jīng)濟創(chuàng)收，出現(xiàn)售高價藥品、開“大處方”等不合理現(xiàn)象，一定程度上影響了醫(yī)療質(zhì)量的提高。加上部分醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不高、責(zé)任心不強，工作失誤導(dǎo)致誤診、誤治或手術(shù)失敗等，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)療糾紛處置出現(xiàn)誤區(qū)。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患方往往采取“鬧”的方式來解決醫(yī)療糾紛，糾集多人圍堵醫(yī)院、擺花圈、設(shè)靈堂、燒紙錢，對醫(yī)務(wù)人員威脅或人身攻擊，擾亂醫(yī)院的正常工作，甚至沖擊政府部門，利用網(wǎng)絡(luò)、媒體制造輿論。而政府及相關(guān)部門往往向衛(wèi)生部門、醫(yī)院施壓，要求盡快解決糾紛，為此，醫(yī)院往往給予高額賠償以平息事態(tài)，消除不利影響。

在醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置的諸多環(huán)節(jié)中，政府始終應(yīng)起主導(dǎo)作用，通過完善法規(guī)，加強監(jiān)管，深化醫(yī)改，嚴(yán)格依法處置，維護正常醫(yī)療秩序，引導(dǎo)正確輿論監(jiān)督，加大法律知識、醫(yī)學(xué)常識的宣傳教育力度等措施，承擔(dān)起自身的職責(zé)，發(fā)揮積極主動的作用。

完善工作機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一是預(yù)防和處置醫(yī)療糾紛的工作機制。2014年5月1日正式施行《____省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》，從此醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處置納入法制化軌道。所以，建立一套行之有效的醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作機制是十分必要的，政府應(yīng)將醫(yī)療糾紛與處理工作納入社會治理工作體系，明確政府及各職能部門在預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛工作中職責(zé)，使得各職能部門在醫(yī)療糾紛處置中各司其職，各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮職能部門的作用；建立醫(yī)療

糾紛人民調(diào)解制度、實行醫(yī)療責(zé)任保險制度、醫(yī)療安全責(zé)任制度等一系列有利于醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置的制度；充分發(fā)揮第三方調(diào)解的作用，暢通糾紛解決渠道，第一時間介入醫(yī)療糾紛現(xiàn)場，引導(dǎo)群眾合理表達訴求。 二是建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置機制。2014年7月份，省衛(wèi)計委、省公安廳、省綜治辦聯(lián)合制定了《____省醫(yī)療糾紛突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急處置流程（試行）》，對醫(yī)療糾紛突發(fā)事件進行了定性，明確了發(fā)生醫(yī)療糾紛突發(fā)事件醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生、公安等部門應(yīng)急處置職責(zé)，并對醫(yī)療糾紛突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置流程進行了規(guī)范。有關(guān)部門應(yīng)將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委會處置或協(xié)助處置醫(yī)療糾紛列入年終目標(biāo)考核內(nèi)容。

三是健全監(jiān)督考評機制。近幾年發(fā)生醫(yī)療糾紛逐年上升，醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療服務(wù)價格、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、醫(yī)療技術(shù)水平等方面也確實存在不少問題。衛(wèi)生行政部門要嚴(yán)格按《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》要求，對人員、技術(shù)、服務(wù)項目嚴(yán)把“入口關(guān)”，嚴(yán)懲各種違法行為，凈化醫(yī)療市場，保證醫(yī)療安全；醫(yī)院必須建立完整的規(guī)章制度，并且有效監(jiān)督、執(zhí)行到位，要注重公益性質(zhì)，把提高技術(shù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量放在首位，建立科學(xué)合理的考評機制，改變醫(yī)院重效益、輕技術(shù)、忽醫(yī)德的發(fā)展思路。四是探索建立醫(yī)療責(zé)任保險理賠機制。依托政府將社會保險機構(gòu)引入醫(yī)療糾紛處置和化解中來，參照交通事故的處理方法，依據(jù)保險條例建立協(xié)商理賠機制，從而由醫(yī)患雙方“針鋒相對”轉(zhuǎn)移為患方與保險機構(gòu)協(xié)商，談判地點轉(zhuǎn)移到醫(yī)調(diào)中心或保險機構(gòu)，合理化轉(zhuǎn)醫(yī)患矛盾，暢通醫(yī)患糾紛解決的渠道。

篇5

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛檔案；管理利用

【中圖分類號】R197 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0063-01

一、醫(yī)療糾紛檔案資源管理與利用的作用

1、為醫(yī)院管理者兌現(xiàn)獎懲、改進管理，提供決策依據(jù)

每個醫(yī)療糾紛案件都有各自的特殊性，但遵循一定的路徑，眾多醫(yī)療糾紛案件又有著內(nèi)在的必然聯(lián)系。比如：某個科室、某個醫(yī)生、某個診療環(huán)節(jié)、某項技術(shù)應(yīng)用等有可能是多個糾紛的共同點。檔案管理人員把內(nèi)容詳實的醫(yī)療糾紛檔案提供給醫(yī)院管理者。使得管理者通過管理手段剖析糾紛產(chǎn)生的起因、經(jīng)過及結(jié)果，找出醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療業(yè)務(wù)建設(shè)和管理制度建設(shè)中的缺陷，對事應(yīng)立即糾正，對人應(yīng)落實相應(yīng)處罰，及時落實整改措施。

2、為住院醫(yī)師醫(yī)療業(yè)務(wù)能力的提升提供幫助

完整的檔案資料是對醫(yī)院各項醫(yī)療質(zhì)量管理工作正常開展的有力支持。醫(yī)療是詢證醫(yī)學(xué)，醫(yī)師可以通過對醫(yī)療糾紛的檔案學(xué)習(xí)獲取經(jīng)驗來增強自己的業(yè)務(wù)能力。一是有利于診斷質(zhì)量的提高。完善的治療方案依賴于及時、正確的診斷。二是有利于診療質(zhì)量的提高。通過治愈率、死亡率、搶救成功率等指標(biāo)反應(yīng)治療的有效性與合理性。三是有利于醫(yī)療安全水平的提高。醫(yī)師與病患進行有效地溝通，使雙方的心理距離彼此貼近，以避免同類不良事件的發(fā)生，確保醫(yī)療安全。

3、為維護病患利益提供有效保障

近年來，隨著公民法律意識和自我保護意識的不斷增強，運用法律手段解決醫(yī)療糾紛日趨常態(tài)化。越來越多的醫(yī)院設(shè)有專門的機構(gòu)處理醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)療秩序。新型醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展變化為醫(yī)療糾紛檔案的形成提供了基礎(chǔ)。目前，醫(yī)療糾紛檔案涵蓋內(nèi)容廣泛，是醫(yī)院、患者及相關(guān)第三方信息的集成。包含有醫(yī)院方面的病歷、檢查單、接待來訪記錄、答辯狀、內(nèi)部處理決定及整改措施；患者方面的書面投訴材料、狀；相關(guān)第三方的鑒定結(jié)論性意見、進入民事訴訟程序的調(diào)解書等相關(guān)材料。以文字、聲像、實物等不同形式真實地記錄醫(yī)療糾紛的全過程。一份內(nèi)容詳實、保存完整的醫(yī)療糾紛檔案對維護患者利益及社會和諧穩(wěn)定，具有重要的意義。

二、制約醫(yī)療糾紛檔案資源管理與利用的主要因素

1、醫(yī)療糾紛檔案信息資源的管理體制和運行機制需要創(chuàng)新。僵化的體制機制是影響檔案資源管理與利用生機和活力的核心因素。醫(yī)院檔案管理部門“自留地式”的管理占主導(dǎo)地位，沒有搭建起醫(yī)療糾紛檔案信息資源開發(fā)利用平臺，也就無法實現(xiàn)信息資源的科學(xué)整合。

2、對醫(yī)療糾紛檔案管理與利用的評價機制缺位，未能充分發(fā)揮開發(fā)利用成果的技術(shù)效益、經(jīng)濟效益和社會效益，檔案人員的積極性受到影響。

3、對醫(yī)療糾紛檔案管理與利用指導(dǎo)不到位，造成管理效率低、成果轉(zhuǎn)化慢，利用成效差。甚至有些醫(yī)療糾紛檔案成果長期處于擱置狀態(tài)，造成人力物力的嚴(yán)重浪費。

4、醫(yī)療糾紛檔案管理與利用保障體系不健全，需要進一步完善相關(guān)的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)檔案信息資源開發(fā)利用相對滯后于檔案信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

三、提高醫(yī)療糾紛檔案資源管理與利用的幾點建議

1、提高認(rèn)識，建立制度，領(lǐng)導(dǎo)重視、職工參與，規(guī)范醫(yī)療糾紛檔案管理

加強醫(yī)療糾紛檔案管理是提升醫(yī)院整體管理水平的重要工作。首先從管理層面，明確醫(yī)院法人責(zé)任制，成立涵蓋醫(yī)療、護理、后勤相關(guān)科室的醫(yī)療糾紛檔案管理委員會，按照有關(guān)法律法規(guī)的要求并結(jié)合醫(yī)院實際，制定切實可行的規(guī)章制度和工作流程，使醫(yī)療糾紛檔案工作做到有法可依、有章可循。其次，醫(yī)院要加大對醫(yī)療糾紛檔案管理工作的宣傳力度，做到上至醫(yī)院管理者下到一線員工都充分了解醫(yī)療糾紛檔案工作，認(rèn)識到做好醫(yī)療糾紛檔案工作對自己日常工作的重要作用，主動參與檔案管理工作。

2、多部門聯(lián)合，多渠道整合，加快醫(yī)療糾紛檔案管理與利用信息化建設(shè)

強化全流程管理，每一起醫(yī)療糾紛從發(fā)生伊始到最后結(jié)案歸檔， 處理過程往往離不開臨床科室、行政職能乃至后勤部門的積極參與，涉及面廣、牽扯人員多、過程復(fù)雜，耗費時間長。這就要求有關(guān)部門要增強對醫(yī)療糾紛檔案材料的收集意識，多層次、多渠道、多角度地收集整理醫(yī)療糾紛檔案。利用醫(yī)院HIS、LIS和OA系統(tǒng)，通過逐步推進數(shù)字化檔案信息建設(shè)，搭建醫(yī)療糾紛檔案信息管理平臺，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛檔案信息網(wǎng)上查詢、傳遞等服務(wù)，達到信息資源的共享。

3、創(chuàng)建醫(yī)療糾紛檔案信息資源管理與利用品牌，實現(xiàn)價值增值

作為醫(yī)療糾紛檔案信息資源管理與利用的品牌，其基本內(nèi)涵就是檔案信息價值、知名度和認(rèn)同感。應(yīng)結(jié)合醫(yī)院實際，圍繞醫(yī)療、教學(xué)、科研等中心工作，突出亮點，確定檔案信息資源管理與利用的方向，提煉出濃縮性強且有針對性的檔案信息成果，為醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展提供服務(wù)。

4、加大檔案信息化人才隊伍建設(shè)的力度

醫(yī)療糾紛檔案的特殊性決定了與其他檔案的差異性， 對檔案管理者提出了較高的要求。因此，要把檔案人員的培養(yǎng)納入醫(yī)院人才培養(yǎng)計劃統(tǒng)一管理。把檔案人員的培訓(xùn)重點放在崗位專業(yè)知識、信息技術(shù)、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識等方面，分層次、分時段制定培訓(xùn)規(guī)劃，加快知識更新，增強人員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以適應(yīng)醫(yī)療糾紛檔案信息化管理與利用的要求。

醫(yī)療糾紛檔案的管理與利用是醫(yī)院管理工作的一項重要內(nèi)容。作為醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案從業(yè)人員，應(yīng)本著對歷史、對醫(yī)院、對患者高度負(fù)責(zé)的精神，耐心細(xì)致地管好、用好醫(yī)療糾紛檔案，為醫(yī)院及患者提供及時、有效服務(wù)的同時，降低醫(yī)療糾紛風(fēng)險和減少訴訟數(shù)量，為建設(shè)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”醫(yī)院發(fā)揮應(yīng)有的作用。

參考文獻

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[3] 周健梅. 32例護患糾紛原因分析及預(yù)防對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2006， 7（6）： 125.

篇6

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 分析 對策

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對診療過程及后果發(fā)生意見分歧，醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn)，醫(yī)院將投入大量的精力，科室正常的工作秩序也將受到影響，醫(yī)務(wù)人員身心也受到極大的傷害。因此，早期預(yù)防醫(yī)療糾紛是一項非常重要的工作[1]。

1 臨床資料

1.1回顧我科2007年11月到2010年10月發(fā)生的醫(yī)療糾紛（含投訴）7起，患兒死亡病例4起，一般病例3起；其中藥物不良反應(yīng)致過敏性休克死亡1起；病情危重來院搶救死亡3起；病情重治療效果不佳轉(zhuǎn)上級醫(yī)院治療仍不理想的1起；因不落實護理核心制度而導(dǎo)致的2起。

1.2 兒科7起醫(yī)療糾紛中，家屬圍攻科室2起；毆打醫(yī)務(wù)人員2起；燒砸醫(yī)院1起；單純投訴2起；其中1起圍攻科室時間長達14天，在科室內(nèi)燒冥錢、撕毀他人住院病歷、毀壞辦公用品等惡劣醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重擾亂醫(yī)療秩序，大大打擊醫(yī)務(wù)人員身心健康。

2 原因分析

2.1醫(yī)（護）患溝通不到位是爆發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因 由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛占總量的2/3，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者在受到傷害的同時，不可避免地讓醫(yī)方也受到了傷害[2]，我科發(fā)生的7起糾紛中，有4起發(fā)生極大原因與醫(yī)護患溝通不到位引起。

2.2醫(yī)務(wù)人員法律意識較為淡薄，沒有認(rèn)真落實規(guī)章制度 目前，醫(yī)護人員普遍缺乏對醫(yī)療工作的相關(guān)法律知識的學(xué)習(xí)，難以運用法律手段解決實際工作中發(fā)生的問題。

2.3 病歷書寫質(zhì)量不高 在病歷書寫中要求醫(yī)務(wù)人員書寫字跡清晰，內(nèi)容客觀真實完整，但有些醫(yī)務(wù)人員沒有重視病歷書寫的重要性，沒有經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃伎季碗S意書寫。

2.4病人期望值過高 如果患方期望過高，不能從現(xiàn)實角度考慮問題，必然在醫(yī)患之間發(fā)生糾紛，當(dāng)患者或家屬太高的期望值與現(xiàn)實有較大差距時，可能引起醫(yī)患矛盾。如果對家屬交代預(yù)后或療效忽視個體差異和無法預(yù)料的醫(yī)療意外，一旦出現(xiàn)了不良后果容易引發(fā)糾紛。

2.5患者維權(quán)意識逐漸增強 目前兒科患者父母一般是年輕的80、90后，這一代人的維權(quán)意識越來越強。經(jīng)過診治而達不到期望，或者自身的正當(dāng)合法權(quán)益受到侵害以后，往往選擇運用法律武器維護自己的權(quán)益。

3 對策

3.1加強醫(yī)護患溝通，建立和諧的醫(yī)護患關(guān)系 通過加強醫(yī)護患溝通，態(tài)度和藹，語氣輕柔，耐心準(zhǔn)確回答家屬提出的問題，將患兒病情及治療方案及時與家屬溝通，如果遇到病情發(fā)生特殊變化，隨時與家屬進行溝通。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的醫(yī)護患關(guān)系，才能有效地防范護理糾紛。

3.2加強對醫(yī)務(wù)人員相關(guān)法律知識的培訓(xùn) 強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識，采取各種形式廣泛深入地進行醫(yī)學(xué)法規(guī)和法制觀念的教育，加強自我保護意識，在工作中用道德和制度規(guī)范行業(yè)行為的同時，遵循相關(guān)的法律法規(guī)。

3.3 加強科室質(zhì)量管理，尤其加強病案管理 當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛或爭議時，病歷資料內(nèi)容作為判定責(zé)任的重要依據(jù)之一，成為醫(yī)患雙方關(guān)注的焦點。因此，規(guī)范病歷書寫，加強病案管理，成為醫(yī)院管理中急需認(rèn)真解決的問題。我院每年均開展住院病歷質(zhì)量評比活動，每月醫(yī)務(wù)及護理部對醫(yī)療護理文件書寫的質(zhì)量進行檢查控制，并將結(jié)果納入各科月質(zhì)量考評中，直接與科室經(jīng)濟掛鉤。

3.4 配置合理人力資源，實行彈性排班制度 患者安全是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)最為關(guān)注的問題，也是護理管理的重要問題，重視人員配置改善，緩解人員缺乏的矛盾，讓護士有更多的時間直接護理患者，是減少護理不良事件的根本，而實行彈性排班制度，真正按照患者的需求安排護理人力資源是降低護理風(fēng)險，減少不良事件發(fā)生的有效途徑。

3.5重視人文關(guān)懷，提供細(xì)致護理服務(wù) 在臨床工作中，醫(yī)護人員努力做到“笑臉相迎、主動問候、首診負(fù)責(zé)、出院相送”的服務(wù)模式，為患者提供“用心傾聽、耐心解答、精心醫(yī)療護理、熱心服務(wù)、衷心祝?！钡摹拔逍闹啤狈?wù)，營造一種親切和諧的就醫(yī)軟環(huán)境，對于危重、病情突然變化的患兒家屬，無法接受患兒即將死亡的信息，需要醫(yī)護人員應(yīng)用哀傷的理論對家屬進行安撫與支持。

3.6維護患者家屬的隱私權(quán)及知情同意權(quán) 選擇適當(dāng)時機和方式將病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險、預(yù)計的醫(yī)療費用等告訴患者或其家屬，使患兒家屬了解醫(yī)療過程、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)藥費用和醫(yī)院制度，在患者或家屬充分知情的前提下，尊重他們的選擇，醫(yī)患雙方履行書面的簽字手續(xù)。這樣才能杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

總之，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理，合理配置人力，科學(xué)管理，注意服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，可以在一定程度上防止或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參 考 文 獻

篇7

1浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制的基本做法和特點

1.1浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制的基本情況。

1.1.1浙江省政府于2010年3月1日頒布的《浙江省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》，辦法明確指出各市、縣（市）都需設(shè)立——醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱醫(yī)調(diào)會），實行“第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解模式”化解醫(yī)療糾紛。醫(yī)調(diào)會的人員配備、管理，由政府規(guī)定。醫(yī)調(diào)會的人員組建由醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理等專家組成，工作內(nèi)容為醫(yī)療糾紛的調(diào)查、評估和技術(shù)咨詢[1]。

1.1.2醫(yī)調(diào)會調(diào)解醫(yī)療糾紛屬于免費的，醫(yī)調(diào)會的工作經(jīng)費及人員的報酬由地方政府財政予以解決。其工作職責(zé)主要有：在調(diào)解糾紛的同時，向社會大眾宣傳相關(guān)法律、醫(yī)學(xué)知識；向衛(wèi)生、司法行政等部門匯報當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療糾紛和調(diào)解效果情況；通過對醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因剖析，為醫(yī)療機構(gòu)提出規(guī)避醫(yī)療糾紛發(fā)生的建議；為社會大眾提供有關(guān)醫(yī)療糾紛的咨詢服務(wù)等[2]。醫(yī)調(diào)會在接到雙方當(dāng)事人提出的調(diào)解申請，對符合受理條件的，在3個工作日內(nèi)給以受理；不符合申請條件的，通過書面告知當(dāng)事人并說明原由。對于當(dāng)事人不同意協(xié)商、調(diào)解，協(xié)商、調(diào)解不成功的，可以通過衛(wèi)生行政部門，申請醫(yī)療事故爭議行政處理，或通過法院提訟。

1.1.3調(diào)解結(jié)果更趨合理化，規(guī)定指出醫(yī)療糾紛賠付金額在1萬元以上的，醫(yī)療機構(gòu)不得私自協(xié)商處理；醫(yī)療糾紛賠付金額在10萬元以上的，必須先委托醫(yī)療事故技術(shù)鑒定進行鑒定，明確雙方的責(zé)任。簽署的調(diào)解協(xié)議書具有法律效力，雙方必須按照調(diào)解協(xié)議內(nèi)容進行落實、執(zhí)行[3]。

1.2浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制的特點。

1.2.1中立性：醫(yī)調(diào)會的出現(xiàn)，為醫(yī)患雙方提供了相互溝通的平臺，采用“背靠背”的分開調(diào)解方式，避免醫(yī)患雙方的面對面觸后情緒對立，同時把“院內(nèi)糾紛”引向“院外調(diào)解”，維護了醫(yī)療機構(gòu)的正常秩序，逐漸成為醫(yī)患雙方僵持關(guān)系中的平衡力量[4]。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解擁有較強的社會公信力。醫(yī)調(diào)會不隸屬于任何衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)，經(jīng)費政府財政提供，中立的立場，能夠獲得患方和醫(yī)方的信任，提高了醫(yī)患雙方的信任度。

1.2.2程序簡單、周期短：醫(yī)調(diào)會在解決醫(yī)療糾紛的過程中注重醫(yī)患雙方的現(xiàn)實需求，在公平、公正的基礎(chǔ)上，做到快速受理、快速調(diào)解、快速結(jié)案，最大限度地維護醫(yī)患雙方的正當(dāng)權(quán)益[5]。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，在第一時間將醫(yī)患矛盾引離現(xiàn)場，讓當(dāng)事人的情緒得以平復(fù)，避免糾紛升級惡化的可能性，醫(yī)療機構(gòu)也可以從糾紛沖突中得以解脫，回到正常的醫(yī)療工作中，恢復(fù)和諧的醫(yī)療環(huán)境。

1.2.3節(jié)約行政管理和司法成本：醫(yī)調(diào)會在解決醫(yī)療糾紛的過程中，雙方當(dāng)事人在平等自愿的基礎(chǔ)上，可根據(jù)醫(yī)療糾紛的具體實際情況對程序進行調(diào)解，達成一致協(xié)議，既減輕了衛(wèi)生行政機關(guān)的調(diào)解壓力和法院的訴訟壓力，又節(jié)約了行政管理和司法成本。

2推行醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制以來存在的問題

2.1賠償要求高，調(diào)解難度大。隨著法律法制的不斷完善，患者家屬自我保護意識增強，往往會主動采取各種行動維護自身的合法權(quán)益。也有部分患者對醫(yī)學(xué)的期望值過高，存在維權(quán)過度現(xiàn)象[6]。同時，將醫(yī)療行為理解為商品買賣行為，認(rèn)識不到醫(yī)學(xué)治療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險科學(xué)，對某些正規(guī)搶救措施可能發(fā)生的不良結(jié)果和正常醫(yī)療過程中可能發(fā)生的風(fēng)險意外不能客觀認(rèn)識，對醫(yī)療糾紛的賠償數(shù)額要求不斷提高，醫(yī)療糾紛處理的難度逐步加大。

2.2沒有專用法律，規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)不同。由于醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會發(fā)展時間較短，沒有明確法律可以參照執(zhí)行。屬于醫(yī)療責(zé)任事故的責(zé)任認(rèn)定和賠償可以依照《醫(yī)療事故處理條例》來執(zhí)行，對于非醫(yī)療事故的糾紛責(zé)任認(rèn)定和賠償處理沒有相關(guān)法律可依。目前醫(yī)療糾紛調(diào)解參照執(zhí)行的2002年國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》已經(jīng)不能完全適應(yīng)現(xiàn)今的需要。筆者認(rèn)為，只有通過制定與現(xiàn)今醫(yī)療糾紛相匹配的條例；拓寬醫(yī)療糾紛非訴訟處理途徑，讓糾紛處理有法可依，讓糾紛和患者在受到不平等待遇的時候有地方調(diào)解，

2.3調(diào)解人員緊缺，專業(yè)無法對接。在醫(yī)療糾紛調(diào)解中，由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性，調(diào)解往往需要具備的醫(yī)學(xué)、法學(xué)知識和經(jīng)驗豐富的調(diào)解人員，這就使得調(diào)解員的作用舉足輕重。目前，杭州市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會只有7名調(diào)解員，力量比較薄弱。特別是醫(yī)療行業(yè)存在特殊性，而調(diào)解員大多是法律專業(yè)畢業(yè)，對醫(yī)學(xué)知識了解甚少，所以調(diào)解壓力大。由于人員緊缺，對于非正常工作日的突發(fā)性醫(yī)療糾紛，不能及時介入開展調(diào)解工作。

2.4責(zé)任不夠明確，多數(shù)模糊調(diào)解。按常理，醫(yī)療糾紛應(yīng)該在理清雙方責(zé)任的基礎(chǔ)上再進行協(xié)商賠償事宜，但一般情況下，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會為了平息事態(tài)的發(fā)展，避免發(fā)生患方出現(xiàn)過激行為，都是采用模糊調(diào)解，勸醫(yī)院方給予一定的賠償，而不是組織有關(guān)人員對醫(yī)療糾紛的責(zé)任進行鑒定，分清責(zé)任[7]。醫(yī)院方有時雖然知道自己并沒有過錯，但因為沒有太多的時間和精力來解決糾紛，只好花錢“買”平安。這一結(jié)果，導(dǎo)致許多患者得出“只要到醫(yī)院鬧，就可以得到賠償”的結(jié)論，使醫(yī)療糾紛越來越多，醫(yī)院的負(fù)擔(dān)越來越重。

3優(yōu)化浙江省醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制的建議和策略

3.1提高醫(yī)療技術(shù)水平，做好風(fēng)險預(yù)警措施。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，主要是醫(yī)療技術(shù)水平不高引起的。因此，首先要建立醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進計劃采取定期和不定期的形式，對醫(yī)療、護理質(zhì)量進行監(jiān)控。其次，要強化制度落實，重點加大規(guī)范醫(yī)療文書書寫和核心制度的落實，建立糾紛、投訴反饋整改機制。再次，要通過實施素質(zhì)提升工程和人才培養(yǎng)計劃，對在職醫(yī)護人員進行持續(xù)的醫(yī)療業(yè)務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，熟練掌握操作要求，規(guī)范醫(yī)療行為，減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此外，要培養(yǎng)醫(yī)護人員的溝通技巧，加強語言藝術(shù)修養(yǎng)，提高溝通能力，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。對每起醫(yī)療糾紛都要組織鑒定，弄清責(zé)任，對責(zé)任人作出必要的處理，并采取措施防范類似的醫(yī)療糾紛發(fā)生[8]。

3.2配好糾紛調(diào)解人員，優(yōu)化完善理賠依據(jù)。由醫(yī)調(diào)會專業(yè)性比較強，建議成立一個醫(yī)療專家顧問團隊，對復(fù)雜、疑難醫(yī)療問題進行論證。在人民調(diào)解員的選調(diào)上，要選擇富有愛心和責(zé)任心、具有相關(guān)專業(yè)知識、溝通能力強的綜合人才，而且選入之后要定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核，并保證應(yīng)有的工資福利待遇，保持人員的基本穩(wěn)定。結(jié)合醫(yī)療糾紛突發(fā)性強、不穩(wěn)定因素多等特點，建議政府加大經(jīng)費、人力投入，非工作日設(shè)專人值班調(diào)解。同時，考慮到《民法通則》與《醫(yī)療事故處理條例》存在多方不一致的情況，建議明確一個參照法律標(biāo)準(zhǔn)[9]。另外，呼吁盡早出臺新版《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》。

3.3加強多部門聯(lián)動，提高司法調(diào)解力度。醫(yī)療糾紛的調(diào)解涉及到社會的方方面面，因此必須加強部門的聯(lián)動，通過部門間的密切配合，使醫(yī)療糾紛得到妥善解決。財政部門應(yīng)加大對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機構(gòu)的經(jīng)費投入，預(yù)留一定比例的財政預(yù)算，做到專款專用，保證醫(yī)調(diào)會專心調(diào)解醫(yī)患糾紛。網(wǎng)絡(luò)媒體在進行糾紛報道的時候，要從實際出發(fā)，客觀公正的報道，多宣傳正能量，營造良好的輿論環(huán)境。司法部門、衛(wèi)生行政部門對醫(yī)調(diào)會進行科學(xué)指導(dǎo)，從法律、政策等方面對醫(yī)調(diào)會的調(diào)解員進行培訓(xùn)，讓醫(yī)調(diào)會在調(diào)解糾紛時做到依法、規(guī)范調(diào)解[10]。公安、司法部門加大對職業(yè)醫(yī)鬧事件打擊，在保護患者的正當(dāng)利益的同，維護醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，打擊調(diào)解中的各種非法行為。

3.4加強普法宣傳教育，完善社會監(jiān)督機制。政府要引導(dǎo)廣大群眾依法辦事，加強普法宣傳和教育，通過正常的法律程序解決矛盾爭端。對相關(guān)醫(yī)療法律條例的宣傳教育，不僅醫(yī)務(wù)人員要學(xué)，政府和新聞媒體應(yīng)當(dāng)對公眾也進行系統(tǒng)宣傳，讓社會公眾全面、準(zhǔn)確地了解條例內(nèi)容。醫(yī)院內(nèi)部也要加強管理和教育，使醫(yī)務(wù)人員知法守法，依法行醫(yī)。同時，要對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會要有一個合法、合理、合情的監(jiān)督，才能使醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會始終保持“公平公正、不偏不倚”的辦事原則，得到醫(yī)患雙方的信賴。目前，《刑法修正案（九）（草案）》已明確聚眾擾亂社會秩序?qū)е箩t(yī)療無法進行的行為列入刑事責(zé)任追究范圍。

3.5參加醫(yī)療責(zé)任保險，完善風(fēng)險分擔(dān)機制。醫(yī)療糾紛調(diào)解將以人民調(diào)解為主體，院內(nèi)調(diào)解、司法調(diào)解、醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制有機結(jié)合、相互銜接的“三調(diào)解一保險”醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理制度上升為法規(guī)。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)參加醫(yī)療責(zé)任保險，醫(yī)療責(zé)任保險承保機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)同醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織，及時參與醫(yī)療糾紛的處理，并加強機制創(chuàng)新，改善服務(wù)，按照合同及時理賠[11]。涉及有關(guān)醫(yī)療責(zé)任保險的醫(yī)療糾紛處理，可吸納保險公司理賠人員參與調(diào)解，同時啟動調(diào)解和理賠，調(diào)解達成協(xié)議的，醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)的賠償責(zé)任又在保險責(zé)任范圍之內(nèi)的，由保險公司直接賠付，超出保險責(zé)任范圍的賠償責(zé)任，由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)。另外，保險理賠機構(gòu)應(yīng)該第一時間參與醫(yī)療糾紛調(diào)解，如糾紛產(chǎn)生的原因、醫(yī)療機構(gòu)是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任、責(zé)任的大小等，及時完善醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制，進一步構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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篇8

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛 如何解決

中國分類號:R197.323文獻標(biāo)識號:B 文章編號:1005-0515(2010)10-335-02

1 引言

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人們的健康意識和權(quán)力也在不斷增強,由于部分患者對醫(yī)療工作缺乏了解和個別新聞媒體的誤導(dǎo),再加上個別醫(yī)務(wù)人員不善于與病人及其家屬溝通,服務(wù)上又未滿足病人的要求,使得醫(yī)療糾紛事件不斷發(fā)生,并使其成為社會關(guān)注的熱點問題之一。醫(yī)患糾紛是我國現(xiàn)代社會長期存在而又難以化解的社會矛盾之一。多年來,各級政府和衛(wèi)生行政部門曾采取若干措施加以防范與處理,但隨著社會的變革和人們維權(quán)意識的提高,醫(yī)患糾紛的數(shù)量、規(guī)模、頻率居高不下,而糾紛的理性解決機制并未在全社會形成,不時釀成惡性事件,影響社會和諧。

2 發(fā)生糾紛的主要因素

首先,醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實不到位。在醫(yī)療行業(yè)中,醫(yī)療質(zhì)量核心制度和醫(yī)院的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范。在貫徹落實國家頒布的各項醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)及核心制度的同時,有部分醫(yī)務(wù)人員不認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)及核心制度,在工作中不嚴(yán)格按照醫(yī)療操作常規(guī)從事醫(yī)療活動,對建立健全的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程留下隱患。把法律、法規(guī)及核心制度停留在紙面上,在臨床工作中不能按章辦事,導(dǎo)致患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員工作不滿意而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

其次,個別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療專業(yè)技術(shù)水平有限,不能滿足患者需求。在醫(yī)療服務(wù)過程中,由于個別醫(yī)療、護理專業(yè)人員的技術(shù)水平有限,不能較好地滿足病人對病情的需求,或者有的醫(yī)務(wù)人員輕視病情,輕易承諾治療結(jié)果,達不到病人所期望的效果,甚至出現(xiàn)一些技術(shù)上的失誤、誤診、漏診、護理差錯等都是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛常見的因素。另外少數(shù)醫(yī)務(wù)人員雖然盡職盡責(zé),但由于醫(yī)療技術(shù)水平低而出現(xiàn)誤診、誤治及操作失誤都是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的主要原因。

再次,職業(yè)道德缺失,服務(wù)意識淡漠。在市場經(jīng)濟條件下由于利益驅(qū)動有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德缺失,個別醫(yī)務(wù)人員收受賄賂等,扭曲了醫(yī)患關(guān)系,服務(wù)意識淡漠,導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員在診療過程中服務(wù)態(tài)度差、簡單、對病人缺乏理解和同情心,解釋問題語言生硬,還有的醫(yī)務(wù)人員態(tài)度蠻橫,出言不遜,用命令或訓(xùn)斥的語言對待病人或家屬。有的醫(yī)務(wù)人員說話不嚴(yán)謹(jǐn),對病情解釋過于輕率,不留余地,責(zé)任心不強,使病人或家屬產(chǎn)生不信任感,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的下降,也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的一個重要原因之一。

最后,法律法規(guī)意識淡薄,缺乏自我保護意識。在從事醫(yī)療活動中有的醫(yī)務(wù)人員法律意識比較淡漠,缺乏自我保護意識,對醫(yī)療文件的法律作用認(rèn)知不足、重視不夠,故而對原始醫(yī)療、護理文件記錄不詳細(xì)或隨意涂改。例如在診治過程中有的疾病并發(fā)癥是難以避免的,或有的疾病雖經(jīng)積極救治也是不可逆轉(zhuǎn)的,但醫(yī)生對醫(yī)療文件書寫的重要性缺乏足夠的認(rèn)識,病程記錄不夠完整、不夠準(zhǔn)確,記載的內(nèi)容與實際不相符,以及護理文件記錄的不及時等等,一旦發(fā)生問題,很容易引起病人不滿,甚至懷疑醫(yī)務(wù)人員是否在醫(yī)療文件上弄虛作假。還有的醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)醫(yī)療問題時為了息事寧人,寧愿花錢買太平,遷就患者的不合理要求,助長了不良風(fēng)氣,致使醫(yī)務(wù)人員陷于被動狀態(tài)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3 解決醫(yī)療糾紛的具體辦法

第一,要完善規(guī)章制度,狠抓制度落實。據(jù)調(diào)查74.1%的醫(yī)療糾紛原因與執(zhí)行制度不力有關(guān),這表明,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,遵守醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程是防范醫(yī)療差錯,減少醫(yī)療糾紛的主要途徑。醫(yī)院本身要有一套強有力、切實可行、操作性強的規(guī)章制度,每個醫(yī)護人員在進行醫(yī)療活動時必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。落實規(guī)章制度的關(guān)鍵還在于醫(yī)務(wù)人員首先要認(rèn)識到醫(yī)院的各項制度、規(guī)程是必須遵循的醫(yī)療工作基本守則。

第二,要加強技術(shù)培訓(xùn),注重人才培養(yǎng)。強化“三基”訓(xùn)練,加強技術(shù)培訓(xùn),是提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平、保障醫(yī)療安全、防范醫(yī)療差錯、減少醫(yī)療糾紛的基本保證,更是提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。尤其對中、青年醫(yī)務(wù)人員和未經(jīng)正規(guī)醫(yī)學(xué)院校培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員,要重點進行強化培訓(xùn)和繼續(xù)教育。

第三,要強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,改善服務(wù)態(tài)度。加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德培養(yǎng),強化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感,是作為醫(yī)院安全管理的首要工作。醫(yī)院應(yīng)采取有效的措施強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念,使醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到患者是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對象。目前,許多醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不當(dāng)引發(fā)的,相對于醫(yī)療技術(shù)而言,病人及社會更容易對服務(wù)態(tài)度進行評價。故對全體醫(yī)護人員進行職業(yè)道德教育,樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),是預(yù)防醫(yī)療糾紛、減少醫(yī)療差錯至關(guān)重要的一環(huán)。

第四,加強重點科室管理,確保醫(yī)療安全。要強化基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量,注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理,加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控,積極尋找醫(yī)療質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問題。要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù),要保證病案的真實性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

第五,要樹立良好的職業(yè)形象。醫(yī)院應(yīng)注意形象工程的建設(shè),加強醫(yī)患溝通不但要從觀念上認(rèn)識到醫(yī)患之間的平等關(guān)系,更要確立以患者為中心的服務(wù)思想,注重對患者的心理疏導(dǎo),利用多種渠道與患者建立良好的關(guān)系。

第六,增強法律意識,運用法律武器維護醫(yī)患合法權(quán)益。針對當(dāng)前衛(wèi)生行業(yè)法律意識淡薄的狀況,醫(yī)院應(yīng)加強對醫(yī)務(wù)人員的法制教育,認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī),使醫(yī)務(wù)人員學(xué)法、知法、懂法、用法,嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè),運用法律調(diào)整思維觀念,即用法律維護自己的權(quán)益,同時依法為患者提供合法服務(wù),通過不斷增強法制觀念和法律意識,用法律武器保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4 結(jié)語

隨著我國公民法律意識、權(quán)利意識、維權(quán)意識的提高,醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢,這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常工作秩序,也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟負(fù)擔(dān),損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟效益的同時,也挫傷了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性,更是影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽。因此,調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了醫(yī)院一項重要工作內(nèi)容。因此,在加強醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下,必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛,才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響

參考文獻

[1]陳良珠,當(dāng)前醫(yī)療糾紛的主要原因與防范措施,《南方護理學(xué)報》 2005年03期

篇9

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 調(diào)解 探索

[中圖分類號]R197.6

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1672-8602（2015）04-0018-01

1 資料與方法

1.1研究對象石嘴山市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱醫(yī)調(diào)委）于2012年8月成立，目前有專職人民調(diào)解員3人。成立兩年多來，秉承“為患者服務(wù)、保醫(yī)院平安、替政府分憂、促社會和諧”的工作理念，調(diào)解了大量的醫(yī)療糾紛。截至目前，受理醫(yī)療糾紛105起，患方訴求金額5125萬元，醫(yī)方賠償金額452萬元，調(diào)解成功的案件沒有一件出現(xiàn)反復(fù)，全部息訴，得到了醫(yī)患雙方的信任，取得了明顯的社會效益。

1.2方法

1.2.1遵循調(diào)節(jié)原則，保護雙方合法權(quán)益。一是堅持有責(zé)必賠原則。要確定醫(yī)療損害責(zé)任價值方向，堅持責(zé)任認(rèn)定是處理醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)，只能在查明事實，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解和賠償。堅持有責(zé)必賠，就成為首要工作原則。二是堅持無責(zé)不賠原則。依據(jù)醫(yī)學(xué)專家的評鑒意見，不把不確定性的因素列入賠償范圍，醫(yī)院沒有違反法律法規(guī)，診療規(guī)范，措施得當(dāng)，不存在過錯，醫(yī)院就不應(yīng)為患者承擔(dān)賠償責(zé)任。三是堅持調(diào)解“不違法”原則。對個別雖責(zé)任明確，醫(yī)療行為與損害后果沒有因果關(guān)系，在“不違法”的前提下遵循社會主義道德的基礎(chǔ)上因事制宜、因人制宜爭取個案救助的辦法，促成當(dāng)事人達成和解，盡快平息糾紛。

1.2.2醫(yī)療風(fēng)險的社會分擔(dān)符合三方利益。一是符合醫(yī)院利益。在發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況下，由保險公司按照保險合同約定承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，從而使醫(yī)療機構(gòu)從巨大的醫(yī)患糾紛賠償中掙脫出來，集中精力更好的為患者服務(wù)；二是符合患者利益。由于醫(yī)患雙方信息不對稱，知識不對等，致使患者在糾紛中處于一種不利的地位?！罢{(diào)賠結(jié)合”工作機制的依法、便捷、高效使患者的顧慮大大減少，損失能夠及時合理補償。三是符合社會利益。醫(yī)療責(zé)任保險的風(fēng)險分擔(dān)功能一定程度上可以防止醫(yī)患矛盾的激化，維護整個社會醫(yī)療秩序的穩(wěn)定，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。同時能引導(dǎo)患者或家屬走用法治化思維和方式解決醫(yī)患矛盾的路子，維護社會的穩(wěn)定。

1.2.3切實加強醫(yī)療糾紛調(diào)解組織隊伍建設(shè)。各二級以上綜合醫(yī)院開設(shè)醫(yī)患溝通辦公室，指定專人具體負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛化解工作，建立健全了投訴管理銜接機制，及時引導(dǎo)醫(yī)療糾紛通過醫(yī)患溝通辦公室協(xié)調(diào)化解，有效防止矛盾糾紛擴大升級。進一步落實矛盾糾紛排查調(diào)處工作協(xié)調(diào)會議紀(jì)要月報制度，把醫(yī)療糾紛風(fēng)險隱患排查納入矛盾大排查工作之中，開展深入的調(diào)查摸排，及時發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛；對有暴力傾向的案例，或調(diào)解過程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的糾紛，及時向公安機關(guān)和市衛(wèi)生局通報，防止矛盾激化。形成黨辦、院辦、門診部、醫(yī)務(wù)科及護理部各司其職、協(xié)調(diào)配合、齊抓共管機制，共同做好醫(yī)療糾紛預(yù)防化解工作。

2 討論

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關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛;第三方調(diào)解機制;多元化調(diào)解機制

一、文獻綜述

目前國內(nèi)對醫(yī)療糾紛的解決機制研究集中在專業(yè)化的第三方調(diào)解機制，醫(yī)師仲裁和新型的醫(yī)療責(zé)任保險機制的多元化解決機制上。其中鳳的《北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與訴訟銜接現(xiàn)狀及典型案例研究》中提出人民調(diào)解和訴訟銜接是解決人民調(diào)解協(xié)議強制執(zhí)行力不足的要求。陳賢新、張澤洪的《國內(nèi)外醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制評述》中強調(diào)第三方調(diào)解機制具有程序簡單，周期不長，費用低廉，容易讓普通百姓接受，同時省的走不必要的司法行政程序。但存在中立性難以保障，經(jīng)費和人員供應(yīng)不足，調(diào)解的法律效率低等缺點。陳美雅的《醫(yī)療糾紛訴訟外解決機制比較研究》中堅持認(rèn)為醫(yī)療糾紛訴訟解決是一種無奈得選擇，以及闡釋了如何構(gòu)建訴訟外解決機制。陳紹輝、袁杰、鄭嘉龍則在《強制醫(yī)療責(zé)任保險制度研究》一文中指出實施強制醫(yī)療責(zé)任保險大有可為，有利于幫助醫(yī)療機構(gòu)分擔(dān)風(fēng)險，緩和醫(yī)患矛盾。馬占軍所論述的《我國醫(yī)療糾紛仲裁解決機制的構(gòu)建研究》破除了醫(yī)療糾紛仲裁的可仲裁性以及醫(yī)療糾紛仲裁的模式問題。羅紫漪在《醫(yī)療糾紛多元化解決機制研究》中闡釋對醫(yī)療糾紛解決機制的研究，理論方面我國已經(jīng)比較成熟，但實際構(gòu)建卻略顯薄弱。

二、醫(yī)療糾紛原因和問題

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療事業(yè)的進步，人民的維權(quán)意識增強，醫(yī)療糾紛的問題是層出不窮，探究其原因包括三方面：分別是社會方面，醫(yī)療機構(gòu)方面，和患者方面。

（一）社會原因

1.社會信任

據(jù)報道中國社會的總體信任進一步下降，7成人不敢信任陌生人，已經(jīng)跌破60分的信任底線。社會轉(zhuǎn)型引起的社會整體信任度降低。

2.社會法制

由于社會法制機制不完善，少數(shù)患者遇到醫(yī)療糾紛對于依靠法律解決糾紛還是存在質(zhì)疑。另外對于暴力的直接承受方來說，法制的不健全也同樣對于這一高危職業(yè)的醫(yī)生來說是缺乏安全感。從而使得不少醫(yī)院不得不采取花錢買平安的辦法解決醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突， 這無形中又促進了醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突的增長。

3.醫(yī)療體制

目前實現(xiàn)以藥養(yǎng)醫(yī)和藥瓶流通體系導(dǎo)致藥品價格混亂，給患者帶來嚴(yán)重負(fù)擔(dān)。其次政府對醫(yī)療事業(yè)的投入不足，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)費不夠，醫(yī)生待遇差，衍生出許多變相的盈利的渠道。為醫(yī)療糾紛埋下伏筆。

4.社會導(dǎo)向

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的醫(yī)療方面的報道充斥在網(wǎng)上，以最快，最全的方式讓觀眾了解最新的動態(tài)。但是媒體普遍越來越浮躁，報道的新聞有時候為了刻意去迎合觀眾，大肆渲染，丑化事實，以致醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)正經(jīng)歷一場前所未有的醫(yī)德的拷問以及信任的質(zhì)疑。

5.醫(yī)療保障

盡管國家不斷完善醫(yī)療保障制度，也積極推出相應(yīng)的補充醫(yī)療保險，和商業(yè)醫(yī)療保險，針對弱勢群體建立了相應(yīng)的醫(yī)療救助制度。但仍存在社會醫(yī)療保險覆蓋范圍狹窄;多層次醫(yī)療保障體系未形成;醫(yī)療衛(wèi)生體制改革與醫(yī)療保險制度改革不配套等問題。

（二）醫(yī)療機構(gòu)的原因

1.醫(yī)療機構(gòu)自身管理中存在缺陷

現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院為了更好的盈利， 將醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)濟創(chuàng)收能力與工資和獎金掛鉤， 導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員過度采用診療措施， 同時對于出現(xiàn)的收取“紅包”，“回扣”等不正之風(fēng)，管理體制方面也沒有很好的管理打擊。這些行為嚴(yán)重影響了醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的形象和社會公信力， 容易引起患者不滿而誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德缺陷

根據(jù)統(tǒng)計獲知，引起醫(yī)療糾紛最嚴(yán)重的則是服務(wù)態(tài)度差：現(xiàn)在醫(yī)德方面拷問問題越發(fā)覺的嚴(yán)重，比如不耐心的問診，隨意處理病情，肆意的為患者做不必要的檢查和開貴藥品的過度診斷行為。第二位的則是醫(yī)療水平差：各種誤診漏診，有的醫(yī)生太依賴設(shè)備，往往會出現(xiàn)“只看病不看人”的情況，致使醫(yī)患之間缺乏一種必要的溝通。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠也是影響醫(yī)療質(zhì)量， 引起醫(yī)療糾紛增多的重要因素之一。

（三）患者方面的原因

1.大多數(shù)患者醫(yī)學(xué)水平有限

判斷整個治療過程哪些是必要的治療，哪些是不必要的治療，都是依靠自己的感覺和經(jīng)驗。這難免導(dǎo)致在治療中形成分歧和矛盾。由于對治療的整個過程是模糊的概念，心里在得不到醫(yī)生很好解釋的情況下，心里會形成猜忌，為糾紛埋下了定時炸彈。

2.患者對醫(yī)療結(jié)果預(yù)期往往是很高

一旦醫(yī)療結(jié)果與預(yù)期有偏差，心里會產(chǎn)生落差，落差越大，后果往往越嚴(yán)重。對于自身健康的關(guān)注和重視， 使得他們要求對診療活動的方方面面做到充分知情和參與， 一旦患者認(rèn)為自己的某方面權(quán)利沒有得到保障， 就可能引發(fā)醫(yī)療紛。

三、醫(yī)療糾紛的解決機制

國內(nèi)對醫(yī)療糾紛解決機制的研究主要著重于事前的制度構(gòu)建以及事后的解決措施兩方面。筆者倡導(dǎo)建立一種以雙方自行協(xié)商和第三方調(diào)解為主導(dǎo)，醫(yī)師仲裁為補充，醫(yī)療責(zé)任保險為后盾，訴訟為最終保障的多元化的醫(yī)療糾紛解決體制。

（一）事前制度構(gòu)建

1.重建和諧的醫(yī)患關(guān)系

我國在重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系需做到以下三點：一是醫(yī)院需要有營造一種安靜、溫馨、和諧氛圍。要加強醫(yī)患間的溝通，利用醫(yī)患溝通技巧打消患者心中的疑慮，建立信任的合作關(guān)系，將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，這是避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。二是要規(guī)范醫(yī)療行為、建立健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。三是充分發(fā)揮職能部門對其監(jiān)督與考核力度，從而提高預(yù)防差錯事故的警覺和責(zé)任感。

2.建立合理的分擔(dān)機制

目前，國際上普遍采用醫(yī)療責(zé)任保險制度，用于醫(yī)療糾紛分擔(dān)。在我國醫(yī)療責(zé)任保險還處于初期探索階段，如何建立科學(xué)合理醫(yī)療糾紛分擔(dān)機制，是擺在政府、相關(guān)職能部門及醫(yī)療機構(gòu)面前的重大問題。可借鑒交強險的做法，推行一種非營利性的醫(yī)療糾紛強制險，內(nèi)容包含：①強制投保，所有一級以上醫(yī)療機構(gòu)必須參保（按不同比例出資不同），否則不允許執(zhí)業(yè);②成立第三方調(diào)解機構(gòu)，由第三方在醫(yī)院和患者之間進行溝通，最后達成一致意見;③政府指定保險公司和衛(wèi)生部門成立專門機構(gòu)負(fù)責(zé)運轉(zhuǎn)。

（二）事后解決機制

1.傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決方式

傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決方式俗稱：“私了，官了，官司了”。但傳統(tǒng)的糾紛解決方式一般實行的是不告不理的啟動制度。

（1）私了――雙方自行協(xié)商解決。據(jù)統(tǒng)計，發(fā)生醫(yī)療糾紛大多數(shù)人都比較愿意選擇自行協(xié)商的解決辦法，也就是俗說的私了。運用這種辦法，比起其他行政調(diào)解、第三方調(diào)解、或醫(yī)師仲裁，給醫(yī)患雙方都能帶來極大的方便，具有自主性強、高效、周期短、節(jié)約成本、同時可以保護雙方的隱私。可以及時的把控制了糾紛事態(tài)的擴大。但是自行協(xié)商不具有法律強制力，容易導(dǎo)致其缺乏規(guī)范性、不定性、容易導(dǎo)致在一方反悔的情況下或引發(fā)暴力沖突，或走上訴訟之路，帶來更大的成本和風(fēng)險。

（2）官了――衛(wèi)生行政部門行政調(diào)解。嚴(yán)格的來說衛(wèi)生行政部門行政調(diào)解也屬于第三方調(diào)解。但不同的是比其他第三方調(diào)解具有專門人才充足、管理制度方面完善，經(jīng)費來源可靠，可以長期維持其運行。但是在于我國“管辦不分”的衛(wèi)生行政管理體制。

（3）官司了――民事訴訟。在協(xié)商與行政調(diào)解沒有結(jié)果的時候大多數(shù)醫(yī)患之間對于解決醫(yī)療糾紛會走上了更有強制力，權(quán)威性的訴訟的道路。畢竟民事訴訟是有著嚴(yán)格的法律執(zhí)行程序，所具有的公立性，權(quán)威性是其他調(diào)解方式無法比擬的。近幾年走訴訟途徑的案例在逐年增加，但是所占比例增幅還不是很理想。這與其固有的周期長，費用高，舉證難，鑒定不可靠，專業(yè)性不強等缺點是分不開的。

2.第三方調(diào)解方式

俗稱專業(yè)化的調(diào)解方式。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制是調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解程序的啟動有兩種方式：一種是當(dāng)事人申請調(diào)解另一種是主動介入調(diào)解。

（1）第三方調(diào)解。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機構(gòu)是設(shè)置具有獨立性的專業(yè)化的民間組。因為這種調(diào)節(jié)機構(gòu)及其調(diào)解人員具備較高的專業(yè)化要求。同時程序簡單，周期短，服務(wù)到位，且大部分是免費;另外隱私性強，和可以節(jié)約司法成本，且符合中國傳統(tǒng)的訴訟的文化，醫(yī)患雙面比較容易接受。是傳統(tǒng)醫(yī)療解糾紛的一次革新，是解決方式向更高效，更有人文關(guān)懷轉(zhuǎn)化進步。

（2）醫(yī)事仲裁。醫(yī)事仲裁是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人自愿將醫(yī)療糾紛提交給仲裁機構(gòu)，由仲裁機構(gòu)依法作出裁決，并約定自覺履行該裁決所確定義務(wù)的一種制度。畢竟它在解決醫(yī)療糾紛的方式中，醫(yī)事仲裁具有，高效性，專業(yè)性，保密性特點，相比起傳統(tǒng)的解紛方式，它具有中立公正、經(jīng)濟高效等多項優(yōu)點，且能與訴訟制度優(yōu)勢互補。

但醫(yī)師仲裁也存在如下問題：第一，關(guān)于醫(yī)療糾紛能否進行仲裁存在很大爭議。我國《仲裁法》沒有將醫(yī)療糾紛納入可仲裁的范圍。第二，專業(yè)化的醫(yī)療糾紛始終避開不了專業(yè)人員的建設(shè)和組織的問題，由此帶來的經(jīng)費問題也是非常要緊。另外醫(yī)療糾紛能否進行仲裁也是一個專家討論的焦點，最后“一裁終局”的規(guī)定使糾紛當(dāng)事人對醫(yī)事仲裁心生猶豫。

3.醫(yī)療責(zé)任保險

醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險行業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在診療活動中均承擔(dān)著各式各樣的風(fēng)險，頻發(fā)的醫(yī)療糾紛和高額的賠償已成為醫(yī)療機構(gòu)不能承受之重。因此，盡快采取措施分擔(dān)風(fēng)險，幫助醫(yī)療機構(gòu)減輕壓力，順利化解醫(yī)療糾紛就成為各醫(yī)療機構(gòu)的共同目標(biāo)。醫(yī)療責(zé)任保險便是分擔(dān)風(fēng)險的一種方式，它通過在醫(yī)療機構(gòu)和保險公司之間訂立合同，將未來可能發(fā)生的賠付風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險人（保險公司），以便在發(fā)生醫(yī)療糾紛時由保險人代替被保險人（醫(yī)療機構(gòu)）向第三人（患方）承擔(dān)賠償責(zé)任。

4.醫(yī)療糾紛多元化解決機制

現(xiàn)行醫(yī)療糾紛解決機制包含了多種解紛方式，然而各解紛方式各行其是，相互之間缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動，沒有形成完整統(tǒng)一的體系，導(dǎo)致每種解紛方式的實際效果均得不到充分的發(fā)揮，機制的整體運行也出現(xiàn)了偏差。要想改變這種現(xiàn)狀，有效化解醫(yī)療糾紛，緩和醫(yī)患矛盾，對現(xiàn)行解決機制進行優(yōu)化改進直至建立起醫(yī)療糾紛的多元化解決機制是關(guān)鍵。

四、研究總結(jié)

醫(yī)療糾紛問題和原因呈現(xiàn)高度專業(yè)性和復(fù)雜性的新趨勢，對糾紛解決機制的研究已經(jīng)從單一化的向多元化方向發(fā)展，糾紛解決方式的多元化不是簡單的堆砌，而是變得更專業(yè)，更聯(lián)動，更協(xié)調(diào)，優(yōu)勢互補。以專業(yè)化的第三方解決機制為主導(dǎo)，醫(yī)師仲裁，醫(yī)療責(zé)任保險為輔的糾紛解決模式，是一種新型的訴訟外糾紛解決方式。并且在傳統(tǒng)的糾紛解決機制和新型糾紛解決機制的運用上，創(chuàng)造性的利用在借鑒國內(nèi)外成熟經(jīng)驗的基礎(chǔ)上構(gòu)建出多元化糾紛解決機制，多元化解決機制加強各解紛方式間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，這是最大的創(chuàng)新點，一定程度上豐富了醫(yī)療糾紛的解決機制內(nèi)容，為完善我國醫(yī)療糾紛多元化解決機制提供理論支撐。

值得一提的是，對于改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，事后機制的構(gòu)建只是治標(biāo)不治本之策，要想從根本上緩和醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，還是要以事前的預(yù)防為主。醫(yī)患雙方加強溝通、多多交流，互相體諒、互相理解，如此才能達到事半功倍的效果。能夠更好地滿足醫(yī)患雙方的需求。

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