導語：如何才能寫好一篇人工智能一對一培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞 :     人工智能;人力資源服務業(yè);服務模式;創(chuàng)新;

一、引言

隨著AI技術的快速發(fā)展，人工智能應用到很多領域，目前在人力資源服務業(yè)中也有了較為成熟的應用，并且未來可能發(fā)揮更重要的作用。在2017年7月，《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》了相關細則，明確指出了當下人工智能發(fā)展的戰(zhàn)略目標，到2030年時，中國人工智能的相關理論以及總體技術將得到更大發(fā)展和完善，總體技術水平達到世界領先水平；明確提出要將人工智能的地位提升到國家戰(zhàn)略發(fā)展方向層面，這也意味著政府將大力支持相關的企業(yè)發(fā)展。行業(yè)數據顯示，2017年，全球人工智能投資規(guī)模大概400億美元，其中中國達到280億，占比近70%。與此同時，AI技術的應用和發(fā)展也給中國人力資源服務業(yè)帶來了更多的沖擊和變革。

二、人工智能時代人力資源服務業(yè)發(fā)展現狀

（一）人工智能時代人力資源技術更豐富。

人工智能改變了人們的生活方式。AI技術的蓬勃發(fā)展，更極大程度地改變了當下的服務業(yè)現狀和人們的生活方式。其中衍生出來的定位技術、語音技術、人臉識別、VR虛擬等漸漸融入到人們的生活之中，同時也促使著很多企業(yè)、家庭、學校等開展信息化的智能建設。生活逐漸走向人工智能化，不僅大大提升了工作效率，節(jié)省時間，還能不斷創(chuàng)新當下的管理模式。對于企業(yè)人力資源管理來說，新一代的人工智能信息技術給創(chuàng)新企業(yè)培訓和管理機制等帶來新的生命力。

（二）人工智能促進人力資源業(yè)務升級。

目前，人工智能在人力資源招聘業(yè)務中也得到了很有效的應用。例如，招聘時AI工具能夠減少人力資源成本，通過初步的問詢來獲取到候選人的基本信息，再通過網絡大數據的審查來篩選出一部分更合適的候選人。此外，AI還可以響應一些查詢功能，實現快速填寫申請，針對性篩選申請人，這就極大程度地提升了效率，簡化了當下的候選流程，提升了候選人的體驗感。

圖1 全球智能人力資源典型企業(yè)圖

在實際的人才招聘過程中，通過AI機器人和虛擬界面的使用實現了候選人的初步信息篩選，對其綜合素質、專業(yè)能力等進行評定，這也意味著企業(yè)的面試效率會大幅度提升，能夠更加針對性的選擇適合企業(yè)發(fā)展的人才，對其各項標準進行量化。

總之，企業(yè)在使用人工智能的處理中，要更多的結合自身實際情況，緊隨時代的發(fā)展趨勢，不斷對傳統(tǒng)的單一體制進行革新，創(chuàng)新企業(yè)的各項管理體系，通過智能選才、智能留才、智能共享的模式來提升企業(yè)的實際效益。

（三）人工智能促進人力資源行業(yè)發(fā)展。

隨著不斷提高的市場需求，我國人力資源行業(yè)的各類服務已初具規(guī)模，如獵頭、人才中介、管理咨詢、網上招聘等，在人力資源行業(yè)中，一些龍頭企業(yè)也開始為客戶提供“一站式”服務，增強競爭力，提升企業(yè)能力，使服務業(yè)機構更加完善。當下，人力資源行業(yè)中的人才中介、獵頭、網絡招聘管理、咨詢等都已經形成了較大的發(fā)展規(guī)模，很多人力資源服務企業(yè)也進行了信息化的建設，為客戶提供一站式服務。在如今智能化的管理體系改革之下，保留了傳統(tǒng)人力資源系統(tǒng)中的優(yōu)良傳統(tǒng)，同時增加了員工線上招聘、績效評估以及員工關系管理、線上開發(fā)等環(huán)節(jié)，使其人工智能朝著更加普及、更多層次的方向發(fā)展，讓員工和客戶都成為現代人力資源管理體系的使用者。同時，也在自然語言處理、圖像識別、數據挖掘等方面已經有了較為成熟的應用。（圖1)

三、人工智能時代人力資源服務業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

（一）人力資源服務業(yè)專業(yè)人才短缺。

目前，人工智能技術成為了未來競爭的戰(zhàn)略性領域，因而集人力資源管理專業(yè)知識與AI技術甚至大數據分析能力于一身的復合型人才極為短缺。近年來，這種人才短缺的狀況愈加嚴重，據調查，我國某些地區(qū)目前這種復合型專業(yè)人員嚴重缺失，從而造成了很多行業(yè)發(fā)展緩慢甚至滯留不前。比如，對于很多大型企業(yè)來說，人力、物力等成本較為豐富，在信息化以及智能建設過程中也會處于領先地位。而對于一些小型企業(yè)來講，受到物力、財力等各方面的制約，無法使用成本較高的人工智能設備，這種情況也會限制相應的信息化建設，雖然在當下通過人才共享形式能夠緩解人才短缺等問題，但是從長遠的發(fā)展角度來看，人力資源服務的綜合性人才仍然有著較大的缺口，要徹底解決這一問題，必須重視復合型人才的培養(yǎng)。

（二）產業(yè)鏈條需拓展。

由于我國對于人力資源的整合力度較差，其發(fā)展歷史較短，可發(fā)展的空間依然較大，與國外許多發(fā)達國家相比，它還處于起步階段，尚未形成完善的產業(yè)鏈，以至于我國人力資源產業(yè)鏈相對來說不完整。在競爭日趨激烈的現代社會，若想不落后于世界的腳步，就要合理拓展產業(yè)鏈條。在2018年推出的《人力資源市場暫行條例》中明確提到要大力發(fā)展人力資源服務機構，為此要建立起更加完善的產業(yè)鏈條，提升人力資源的整合力度，推進精細化管理，不斷的提升國際地位。而中國作為人力資源大國，對其服務業(yè)的戰(zhàn)略目標調整也應當契合當下的國際發(fā)展趨勢，不斷的提升人力資源服務業(yè)的地位，更好地整合當下的人才，才能完美發(fā)揮人才的重要作用。

（三）服務體系需完善。

對于人工智能時代的發(fā)展來說，許多人力資源的服務業(yè)都集中于職業(yè)介紹和人才招聘之中，發(fā)展的范圍較為局限；另外，內部也缺乏完善的理論體系，很多產品的結構并不合理，分工不明確，服務不細化，這些都會影響到人力資源服務業(yè)的長遠發(fā)展。再次，當下其主要利潤來源于提供供求信息等初級產品，缺乏高附加值、高技術含量的服務產品。此外，新項目開發(fā)過程周期較長，對客戶的實際需求了解不全面，做出的服務產品很難完全符合客戶需求，所以產品缺少個性化和差異化。因此，在長遠的發(fā)展角度來看，缺乏合理性和完善性，加之城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡和區(qū)域結構不合理等一系列客觀環(huán)境因素，并不能夠完全滿足中國當下日益增長的人力資源服務需求。

四、人力資源服務企業(yè)創(chuàng)新策略

（一）培養(yǎng)復合型人力資源服務業(yè)專業(yè)人才。

首先，對于當下的人力資源服務行業(yè)來說，積極培養(yǎng)復合型人力資源人才是大勢所趨，因此許多高校可以建立起更多的人力資源相關專業(yè)，積極地進行校企聯合，培養(yǎng)出行業(yè)發(fā)展所需的綜合性人才。高校應當與一些知名的培訓機構和企業(yè)公司達成長期合作，為學生提供實習的基地，也能夠使得學生更好地完成理論向實踐的轉化。通過專業(yè)導師以及行業(yè)人員的帶領，提升對于整個行業(yè)的認知度以及專業(yè)水平，學校也可以將其納入到相關的人才培養(yǎng)計劃之中。其次，還要不斷拓寬人力資源服務領域，更多與AI技術等新技術融合，增強自身競爭力。要想提升競爭力和自身的綜合實力，首先就要完善相關的人力資源服務業(yè)的管理制度，為接下來的長遠發(fā)展提供更好的理論指導方針。再者，要想更好地促進人力資源服務業(yè)的長遠發(fā)展，就要進一步與相關的政府部門、行業(yè)協會、高校、科研機構等達成緊密合作。緊隨當下的時展趨勢，了解人力資源市場的實時發(fā)展動態(tài)和行業(yè)內在規(guī)律，通過科學的總結當下的發(fā)展情況來提出新的發(fā)展思路，通過跨界聯合與企業(yè)之間達成共贏，探索當下人力資源服務領域的新方向，增強自身的價值產業(yè)和核心競爭力。

（二）產業(yè)鏈條多元化。

由于人力資源的服務業(yè)涉及到的范圍和領域較為廣泛，因此完善產業(yè)鏈條，構建更加科學的管理機制尤為重要，很多企業(yè)講究的是工作效率，更注重服務中的完善性。這種情況下人力資源服務行業(yè)要提供服務的多元化和鏈條化，注重產業(yè)模式的打造，積極實現服務對象的跨界，不斷的革新當下的管理理念和思維，為顧客提供更加個性化的服務。

隨著管理理念的不斷進步，企業(yè)內部的員工、HR等從事人力資源服務的對象，其相應的工作方式也應當積極革新。在當下，服務對象面臨著多元化的發(fā)展趨勢，因此想要制定出更加完善的服務方案，就要密切關注服務客戶的需求動向，并以此來做出相應的數據報告和分析，進一步降低成本，提升工作效率。

在人力資源服務模式的探索過程中，服務客戶應當作為第一宗旨。服務客戶應該細化到特定的人，包括職業(yè)技能培訓、員工、求職者等一系列特定的角色。除此之外，還需要拓展到職業(yè)生涯規(guī)劃、求職者培訓和再利用的整體產業(yè)鏈，為企業(yè)領導者提供領導力培訓、團隊管理和溝通技能等培訓。

在多元化經濟中，也要注意服務提供渠道的變化。在傳統(tǒng)的服務渠道中，所有的服務都是由員工提供的，然而隨著時代的發(fā)展和服務方式變革的不斷進步，機器人和軟件在服務提供中的地位越來越高。經紀人和平臺將取代之前的供應商，直接提供服務。

隨著時代的進步，經濟不斷發(fā)展，與其他行業(yè)跨界融合的趨勢也需要體現在多元化上。在新常態(tài)經濟下，新零售等變革需要重點關注。借鑒這一理念，人力資源企業(yè)也需要關注“人力資源+保險”和“人力資源+零售”的方向，以此來探索跨界產業(yè)鏈融合發(fā)展。2020年3月1日，《中國人力資源服務業(yè)白皮書2010》正式。據介紹，“十一五”期間，我國人力資源服務業(yè)在多方面取得了很大進步，有了巨大的發(fā)展。“十二五”期間，我國人力資源服務業(yè)信息化程度將不斷深化，產業(yè)鏈將趨于完整，鏈條發(fā)展將更加精細。

（三）服務體系完整化

1、服務結構智能化。

當下科技的飛速發(fā)展為人工智能提供了堅實的基礎和保障，服務體系在人力資源服務模式的完善過程中更應該依靠大數據技術和云計算等技術，來確?？萍己腿肆δ軌蚋行У娜诤?。在相應的服務結構智能化的過程中，主要依賴于科學和技術，比如通過各類數據庫以及信息化工具的使用來達到管理成本的降低，工作效率的提升等。而智能化的建設主要注重人工智能和互聯網的工作模式，比如“互聯網+招聘”、“互聯網+社?！薄ⅰ盎ヂ摼W+服務”等這些工具的使用，極大程度地改變了人們當下的生活方式，將日常的生活推向智能化建設，同時引入了區(qū)塊鏈等技術，通過大數據人工智能等方式來打造人力資源服務公司的一些智能化平臺，實現服務效率的提升。

2、服務領域擴大化。

建立起更加完善的服務制度體系以及相關的指標核算方式能夠進一步提高服務效率，并且增強與企業(yè)部門、行業(yè)協會、高?？蒲袡C構的密切合作也能夠增強對于人力資源市場的了解程度，掌握行業(yè)的最新動態(tài)，因此人力資源服務機構可以根據相應的發(fā)展趨勢來制定服務模式和企業(yè)策略，實現人才資源的最大整合，進一步提升自身的價值和競爭力。

3、服務模式精細化。

為了進一步提升市場占有率，人力資源服務的模式應當進行積極革新，不斷的進行工作和責任細化，在細化過程中，應當設立起一定的客觀標準，首先要進行群體定位，細化服務點。比如，兼職招聘、高端人才招聘、海外人才招聘等應當劃分在不同的維度，并且通過不同客戶的實際需求來設定更為合適的服務標準，能夠更好地進行服務環(huán)節(jié)細分，提升客戶的滿意度，達到市場擴容，以此能夠促進市場競爭優(yōu)勢，獲得價值最大化的產業(yè)鏈。

4、服務模式豐富化。

隨著人工智能的發(fā)展，企業(yè)可以引進體驗式服務、一對一專人服務、自助式服務三種方式豐富服務模式。體驗式服務是來源于體驗經濟，是一種服務于客戶的新思路，基于客戶的內心和心理需求，從而定制出個性體驗式服務。并且，大量研究表明，體驗的改變可以促進行為的不自覺的改變。“一對一”專人服務是為客戶以及特殊化服務客戶所提供的最具個性化的服務。通過一對一專人服務能夠更好的提供針對性的服務措施，帶給客戶滿意的體驗感，尤其是在2020年經歷過疫情之后，很多服務機構進行一對一專人服務，能夠更好地根據企業(yè)的發(fā)展狀況來制定相應的解決方案，保證在當下供給改革，在企業(yè)全面轉型的過程中，使得企業(yè)更好地與時展接軌。自助式服務就是在整個服務的過程中，沒有他人的幫助，只有自己一個人享受服務的全過程，這更加體現了智能化與服務的一體化。能夠成功地體現出人力資源服務的優(yōu)勢，不僅健全了當下的管理模式，還能夠通過信息化的智能系統(tǒng)來推行各項政策。

現在，越來越多的企業(yè)都將人力資源看作企業(yè)長遠發(fā)展的主要競爭力，因此要積極完善相關的人力資源體系管理，充分發(fā)揮企業(yè)中人力資源的重要作用，同時借助第三方服務機構來健全當下的管理體制。尤其對于目前的經濟發(fā)展來說，人力資源的系統(tǒng)化管理，對于企業(yè)的長遠發(fā)展有著重要的戰(zhàn)略意義，為企業(yè)建立了一個更加全面、規(guī)范的網絡工作平臺。

在企業(yè)角度來說，降低企業(yè)服務成本和提高企業(yè)服務水平的最佳途徑就是積極推進客戶自助服務，同時，也是現代服務業(yè)信息服務的創(chuàng)新理念和創(chuàng)新手段。企業(yè)有了從傳統(tǒng)手工服務模式向電子自助服務模式轉變的新思路，并且憑借著良好的規(guī)劃和策略徹底執(zhí)行實施，一套好的、人性化的自助式服務（ESS）系統(tǒng)不但能夠幫助企業(yè)減少行政負擔，簡化內部流程，提高員工的生產力和工作效率，并且還能夠改善員工的滿意度和參與度。

五、結語

總而言之，人工智能的趨勢無法阻擋，整個行業(yè)或將迎來巨大的變革。對這個行業(yè)來說，這也許不是一件壞事。隨著人工智能的蓬勃發(fā)展，提供更有價值、更人性化的人力資源服務將成為可能。而對于這個行業(yè)來說，也可以更好地在商業(yè)和科技理論方面提供更多價值探索。

參考文獻

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[2]曾湘泉,蘇中興改革開放30年回顧:人力資源管理在中國的探索、發(fā)展和展望[J]中國人才, 2017(03)-

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[4]王萍,姚冉“機器換人對制造業(yè)人力資源管理的影響[J]統(tǒng)計與管理, 2017(04).

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公司要聞

(1)清睿教育:“教育+人工智能”稀缺標的，擬申請股票終止掛牌新三板。

(2)威創(chuàng)股份:2.6億元投資芝麻街英語35%股份，聯手知名幼教IP豐富產品。

(3)好未來:面向教培行業(yè)新產品“未來魔法?！?，試水To B業(yè)務。

(4)正保遠程教育:凈收入同比增長36.1%，會計培訓課程線上與線下同增長。

(5)尚德機構:FY2018Q1凈收入同比增長161.1%，成人在線教育市場潛力巨大。

(6)成長保:完成1.5億B+輪融資，場景、體驗和用戶多維度構建核心競爭力。

(7)今日頭條:推出在線外教品牌gogokid，在線真人外教又添新軍。

(8)盒子魚英語:宣布數億元C輪融資，推出時長5分鐘的外教一對一課程。

(9)樸新教育:2017年營收12.82億，擬赴美上市。

(10)慧科集團:完成D輪融資，高等教育與職業(yè)教育雙輪驅動。

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[關鍵詞] CRM;客戶關系管理;企業(yè)營銷

[中圖分類號] F713.54 [文獻標識碼] A

Application Research of CRM in Enterprise Marketing

XU Hui， LI Changhua， PENG Wancheng

Abstract： Customer relationship management （CRM） is a kind of customer-centric business philosophy， whose characteristic is to implement the one-to-one service， satisfy the customer's special demand， and comprehensively grasp the external customers. CRM can discover potential demand of customer resources， provide data support for the marketing decision to maintain old and new customers， improve customer loyalty and create more economic benefits for enterprises and promote the change of enterprise marketing ideas. The application step of CRM in enterprise marketing is to determine the strategy， establish the project team， carry on the business process reengineering， formulate corresponding management system and incentive mechanism， make customer intelligence platform， select the appropriate system software vendors， deploy and implement the system; and the key of the successful implementation of CRM is to obfain the arrention and support from the top leadership， choose the project team members and strengthen the staff training.

Key words： CRM， customer relationship management， enterprise marketing

一、客戶關系管理（CRM）的涵義

英文Customer Relationship Management翻譯成中文稱客戶關系管理，簡稱CRM。最早發(fā)展客戶關系管理（CRM）的國家是美國，隨著國外Internet和電子商務的快速發(fā)展，CRM也由國外傳入我國。1977年美國的Gartner Group在歷經多年的研究后，第一次正式提出了的CRM概念。他認為以“客戶為中心”的管理思想是CRM的核心理念，認為在新的市場條件下，客戶關系管理（CRM）能夠為企業(yè)提供全新的管理思維，CRM能夠為企業(yè)與客戶提供更完善的交流能力，最終使客戶收益率達到最大化。構建一個高效的信息交流管理系統(tǒng)是CRM所要達到的目的，CRM可以讓企業(yè)與客戶在該平臺上交流互動無障礙，溝通更便利，使企業(yè)在經營戰(zhàn)略、營銷推廣以及售后服務等諸多方面，與客戶形成彼此你中有我，我中有你的聯系密切、互相協調的新型伙伴關系，從而使企業(yè)在未來的市場競爭中保持更為持久的戰(zhàn)略優(yōu)勢。

在國外客戶關系管理（CRM）應用范圍比較廣泛，目前主要集中在銀行、醫(yī)藥、航空、證券、電信、保險、電子等專業(yè)領域。筆者認為，客戶關系管理包含的內容主要有以下幾方面：

（一）客戶關系管理（CRM）是一種新型的管理理念

當前，由于激烈的市場競爭，使得企業(yè)的經營理念正在由以“產品為中心”向以“客戶為中心”轉變。CRM核心思想是堅持以“客戶為中心”的理念，根據該理念將企業(yè)資源劃分為外部資源和內部資源，把企業(yè)最重要的外部資源認定為客戶，把尊重客戶的理念提升到戰(zhàn)略高度，將企業(yè)的客戶，即營銷渠道成員進行細分，分別為終端消費者、企業(yè)大客戶、供應商、經銷商、分銷商和零售商。通過對渠道成員細分，對目標客戶需求的分析才能達到更深入細致、更科學合理，才能做到提供滿意的服務滿足客戶的需求，進而建立起一個穩(wěn)定、忠實的客戶群體，最大限度的挖掘實現客戶價值，從而通過進一步提升客戶資源價值來實現企業(yè)的最佳經濟效益。

（二）客戶關系管理（CRM）是一種全新管理機制，其目的在于完善企業(yè)與渠道成員之間客情關系

CRM主要應用在與渠道成員客戶聯系密切的相關領域，如企業(yè)的產品開發(fā)、市場推廣和售后服務等，CRM實際上是對企業(yè)與渠道成員客戶之間發(fā)生的所有業(yè)務關系進行全面管理。通過運用先進的現代信息通訊工具，CRM將個性化的、全面詳細的客戶資料，提供給企業(yè)負責市場營銷推廣和客戶服務的商務人員，便于他們制定方案，同時對市場渠道成員客戶不僅在跟蹤服務方面進行細化，而且在對信息分析的能力上進行強化，建立和完善客戶之間新型合作伙伴關系，促進企業(yè)必須提供優(yōu)質的商業(yè)服務，來提高客戶滿意度;同時通過數據庫和數據挖掘分析整理，實現信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，提高營銷渠道的運行效率，有效降低企業(yè)的經營成本，將會顯著提升企業(yè)的營銷能力。為客戶和企業(yè)創(chuàng)造更多價值，實現企業(yè)和客戶雙贏。

（三）CRM是企業(yè)發(fā)展的一種職能戰(zhàn)略，CRM關注的重點是客戶價值

客戶關系管理（CRM）是企業(yè)發(fā)展的一種職能戰(zhàn)略，CRM關注的重點是客戶價值。CRM對企業(yè)渠道成員價值客戶的管理是一個動態(tài)管理過程，貫穿始終的管理核心問題是對客戶價值的評判。正如著名的營銷大師菲利普?科特勒所說的公司唯一的資產是客戶和客戶終身價值，企業(yè)要重視、并準確評估客戶的價值。我們從兩個方面來對客戶價值進行評估。一是企業(yè)對客戶能為企業(yè)提供現實價值和潛在價值進行評價;二是客戶對企業(yè)能為顧客提供的價值貢獻進行評價。由此可見，客戶關系管理（CRM）的實施過程實質上就是對企業(yè)的優(yōu)質客戶資源的價值進行增值管理。對客戶如何分類、如何正確區(qū)分客戶的價值就成為企業(yè)必須解決的問題，也就是（CRM）要解決的問題。下圖為客戶價值評價模型：

客戶價值評價模型圖

（四）CRM以信息技術為支撐點，是一套應用技術系統(tǒng)

CRM集合了當今最新、最先進的信息技術，主要包括：Internet和多媒體技術、電子商務、數據庫和數據挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境，同時還包括與CRM相關的專業(yè)咨詢等等，其目標是為客戶提供無微不致的滿意的優(yōu)質服務。

二、客戶關系管理（CRM）特點

（一）重視個性化定制，實現“一對一”服務

企業(yè)擁有忠誠顧客越多，市場銷售就會越好，企業(yè)的獲利能力就越強，這時提高顧客忠誠度成為關鍵。個性化產品的定制成了贏得顧客忠誠度的利器。借助計算機網絡技術手段，對數據庫客戶數據相關信息進行詳細分析，掌握目標客戶特點，比如：購買習慣、消費嗜好，收入等，充分了解后設計個性化服務方案，從而實現“一對一”服務。例如，哈藥集團、哈爾濱銀行之所以能在市場競爭激烈的情況下，依然保持自身優(yōu)勢，其關鍵因素就是他們各自都建立了一套能夠快捷地提供優(yōu)質服務并滿足客戶個性需求的CRM體系。

（二）強調顧客份額，滿足顧客的特殊需求

“顧客份額”概念是唐?佩珀斯在20世紀90年代初提出來的，他認為“顧客份額”是決定一個企業(yè)成功與否的關鍵，不是傳統(tǒng)認為的“市場份額”。所謂顧客份額，是指一個顧客的錢袋份額，即在一個顧客的同類消費中企業(yè)所占的份額大小。這實際上就是客戶關系管理（CRM）。CRM要求企業(yè)對每位顧客都要進行一對一溝通，做到充分了解后，制定服務方案，向目標顧客提供所需商品和滿意服務，必要時采取個性化定制，以滿足部分顧客的特殊的個性化需要。因此，企業(yè)必須盡快從爭奪“市場份額”的傳統(tǒng)觀念，向重視“顧客份額”的現念轉變，以適應CRM的思想要求。

（三）強化企業(yè)外向管理，全面掌握外部客戶

隨著互聯網的快速發(fā)展和廣泛應用，企業(yè)之間面對面的競爭已成為常態(tài)化，內向型的傳統(tǒng)的管理模式很難適應當下激烈的競爭，而CRM則專注于市場營銷管理、客戶服務、技術支持及售后服務等方面的管理。只有面對企業(yè)外部環(huán)境的CRM，有足夠的優(yōu)勢可以幫助企業(yè)全面掌握其外部客戶資源，成為推動企業(yè)發(fā)展新動力，最終實現經營效益的最大化目標。

三、客戶關系管理（CRM）對企業(yè)營銷的重要性

企業(yè)領導層高度重視客戶關系管理（CRM），企業(yè)也越來越重點關注優(yōu)質客戶資源的爭奪。CRM系統(tǒng)對企業(yè)營銷的重要性主要體現在有以下幾方面：

（一）發(fā)掘客戶資源潛在需求，為營銷決策提供數據支持

CRM系統(tǒng)的建立對企業(yè)的最大貢獻是發(fā)掘客戶資源潛在需求。營銷中應用CRM系統(tǒng)，在數據庫里，利用數據庫技術來對企業(yè)的做出貢獻的客戶進行數理統(tǒng)計分析，充分掌握客戶的嗜好、消費周期、收入、購買習慣等需求信息，為營銷決策提供數據支持，有針對性的設計產品和服務，實現利潤最大化。

（二）維系新老客戶，提高客戶忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更多經濟效益

企業(yè)與客戶建立良好的客情關系體現在企業(yè)對客戶的人文關懷上，企業(yè)需要確立與客戶共同成長的理念，通過對客戶的人文關懷，做到尊重客戶、關懷客戶，發(fā)展新客戶，維護老客戶，提高客戶忠誠度，這樣企業(yè)與客戶的關系才是持續(xù)和長久的。新老客戶能對企業(yè)的產品和服務滿意，有利于提升企業(yè)的品牌價值?？梢?，CRM可以更充分利用客戶資源創(chuàng)造更高的效益。

（三）促進企業(yè)轉變營銷理念，構建新的經營模式

以“客戶為中心”的理念是目前備受眾多企業(yè)推崇的管理理念，企業(yè)在發(fā)展做大做強的過程中都要經歷一些轉變，企業(yè)跨入現代企業(yè)的成功標志就是，能否從銷售型向服務型轉變、能否從以“產品為中心”向以“客戶為中心”的轉變。這就要求企業(yè)必須轉變經營理念，建立以“客戶為中心”的新的經營模式，以適應新的市場環(huán)境，“為客戶找產品”，積極發(fā)展與客戶的長期互利廠商關系，最大限度降低經營風險。

四、客戶關系管理（CRM）在企業(yè)營銷中的應用

（一）確定企業(yè)的CRM戰(zhàn)略，以客戶為中心，強調服務

當今我們正處在“互聯網+”的時代，在激烈的市場競爭中，企業(yè)的傳統(tǒng)資源所提供的優(yōu)勢已不能滿足競爭的需要了，已大大減弱，優(yōu)勢已然不在了，企業(yè)已經對渠道成員客戶的重要性有了充分認識，意識到渠道成員客戶就是企業(yè)重要財富，渠道成員客戶就是市場，渠道成員客戶才是企業(yè)最為重要的資源，誰擁有客戶，誰就擁有市場。重視客戶、培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，樹立以客戶為中心的經營理念是實施CRM的關鍵。

（二）成立執(zhí)行組織，組建CRM項目小組

項目小組是CRM系統(tǒng)實施的執(zhí)行組織，需對CRM的實施進行計劃、組織、領導和執(zhí)行，并與整個公司的員工進行溝通，給出建議，做出各種決策。一般來講，項目小組應該包括高層領導、營銷部門的人員、企業(yè)IT部門的人員、財務人員、最終用戶的代言人。

（三）調整相應組織結構，進行業(yè)務流程再造

可以采取訪談和調查表的方式，從企業(yè)內外征求改進業(yè)務流程的好建議，完善對客戶需求的快速反應組織形式，建立更加扁平的組織結構模式，規(guī)范以客戶服務為核心的工作流程，4P策略的制定過程及實施能夠得以簡化，營銷渠道能夠得到有效整合，效率將得到很大的提高。

（四）制定相應的管理制度和激勵機制，重視績效考核

主要包括：理順和優(yōu)化業(yè)務處理流程、客觀設置流程中的崗位、清晰描述了崗位的職責、完善保證職責有效完成的制度體系、建立考評崗位工作情況的定量指標體系。

（五）完善數據庫，打造客戶智能平臺

完善數據庫，打造客戶智能平臺，重點在于客戶數據的采集、整理、完善和分析。該平臺有助于對客戶進行差異分析，對客戶進行追蹤，對客戶進行評價，并將分析所獲得的客戶詳實的相關數據提供給CRM項目小組，方便決策者制定方案，做出決策，在客戶服務、營銷推廣等各個方面進行應用。

（六）選擇合適的系統(tǒng)軟件供應商

選擇供應商時應考慮軟件技術的先進性、功能的齊全性、操作上的簡便性。與供應商洽談接觸時，考慮他們的經驗與實力，考慮他們的專業(yè)性。

（七）系統(tǒng)的部署、實施

CRM方案的開發(fā)與設計，部署與實施，需要企業(yè)與合作客戶相互真誠合作，共同努力，實現雙贏。為便于CRM方案能迅速部署、實施，企業(yè)應該先部署營銷中最需要的業(yè)務功能，然后再按計劃分階段循序漸進的給系統(tǒng)添加新功能。實施過程中要嚴格控制，同時要進行階段性評估，并在系統(tǒng)運行過程中進行不斷的改進、調整和完善。不要偏離既定目標方案和超出預算。

五、CRM在企業(yè)營銷中成功實施的關鍵

（一）企業(yè)高層領導的重視與支持是關鍵

企業(yè)高層領導的重視與支持是CRM在企業(yè)營銷中能否成功實施最為關鍵的因素。首先，企業(yè)高層領導必須為CRM設定明確目標，保障CRM項目實施所需的人力、資金和其他資源。其次，領導做好帶頭示范作用，身體力行，積極配合CRM實施。第三，確保從領導到基層員工，各個部門都要認識到CRM的重要性和價值。否則，CRM將流于形式。

（二）選好項目小組成員決定了CRM實施的效果

項目小組成員應具備的能力有：管理才能，如對業(yè)務流程再造重組的能力;數據統(tǒng)計分析能力;對計算機網絡技術專業(yè)知識掌握的熟練程度;協調溝通能力。如果項目小組成員能力不足，將會影響CRM實施的效果。

（三）加強員工培訓是決定了CRM實施的成敗

培訓對象除了實施CRM小組成員外，還應包括企業(yè)管理人員、銷售人員與CRM有關的所有人員。通過專門培訓要讓每一位員工對企業(yè)CRM的理念都理解并熟識，了解CRM的價值和對企業(yè)發(fā)展的重要意義，避免理念沖突，只有這樣形成合力，獲得最大效益。

[參 考 文 獻]

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[2]王光玲.CRM―企業(yè)管理理念新發(fā)展[J].經濟論壇，2003（9）

[3]崔京波，陳穎.論CRM及應用[J].科學與管理，2005（6）

[4]田丹.淺析供應鏈環(huán)境下的客戶關系管理（CRM）[J].商情（教育經濟研究），2008（3）

[5]左臻.淺談客戶關系管理[J].科技情報開發(fā)與經濟，2005（5）

篇4

關鍵詞：口語測試；測試形式；命題形式；評分標準

中圖分類號：G4文獻標識碼：A文章編號：16723198（2013）22015402

隨著大學英語教學改革的不斷深入，口語教學愈加受到重視，特別是自1999年大學英語四、六級考試開始有口語測試以來，國內各大院?；径荚诖髮W英語教學中加入了口語測試。廣西雖然是少數民族地區(qū)，但是也非常重視口語教學，具體體現在各院校的學期考試不再像以往只有卷面考試，而是增加了口語測試。然而，由于少數民族地區(qū)的特點，例如學生普遍口語水平不高、師資不足、設備短缺等，口語教學還有一些不盡如人意的地方。相對綜合性大學，工科院?？谡Z教學的難度更大。本文分析廣西工學院和桂林理工大學的口語測試現狀，旨在改進口語測試，提高效度和信度，加大語言測試對教學的正面影響。

1廣西工科院校口語測試現狀

廣西工學院和桂林理工大學都是對2003級學生開始進行口語測試，口語測試按10分計，在最終的總評成績中占10%。經過幾年的探索和實踐，口語測試的考試形式、命題形式、評分標準不斷地改進和提高。

1.1口語測試形式

最初的口語測試形式比較隨意，提出測試的理念只是為了促進學生加強口語練習，所以口語測試甚至沒有統(tǒng)一的形式，有的班是背誦課文，有的班是作對話，有的班是問答。評分也沒有規(guī)定標準，老師評分的主觀性很強。隨著對口語測試理論認識的加深，計算機設備的增加，特別是為了提高口語測試的信度和效度，現在兩校采用的是半直接型口試，又稱錄音口試（recording oral test），即將考題事先錄制在磁盤上，考生針對磁盤上的試題進行口頭應答。研究表明這種半直接型口試既能保留間接型口試（筆試型口試）的信度，又能保留直接型口試（面對面測試）的交際特點和效度，在半直接型口試中，考試程序、考試材料、考官水平、評估過程等都可得到適當的控制，并且在實際操作上也有明顯優(yōu)勢。

錄音口試比較適合大規(guī)?？荚嚕貏e是少數民族地區(qū)師資力量不足，每個大學英語教師的教學任務都很重，大多數教師要講授四個班的課程，但是錄音口試難以測試考生的交互能力，直接口試交互性強，但很難避免考官主觀行為的影響。有的研究發(fā)現考生更喜歡直接口試，有的顯示考生更愿意參加錄音口試。如何能將兩者的優(yōu)勢都發(fā)揮出來，這就需要更高級的計算機模擬及人工智能，實現人機交流的口試形式，既能加強交互性，提高效度，又能減少主觀性，提高信度，設計出理想的口語測試形式。

1.2命題形式

在采用錄音口試后，口試題型就統(tǒng)一起來，考慮到學生每個階段的水平不一樣，每個學期的題型也不相同。由于少數民族地區(qū)學生普遍語音較差，第一學期主要考查學生語音提高的情況，所采用的題型是課文朗讀和回答問題。課文朗讀即學生朗讀從學過的課文中抽取的一些段落，回答問題就是回答一些與日常生活有關的問題。與非少數民族地區(qū)的高校相比，這樣的題型過于簡單，但是學生的口語水平使得最初的口語測試不得不采用比較簡單的形式。學生的口語水平將在以后的章節(jié)作進一步的分析。

經過一段時間的學習，學生的口語能力得到提高，考試題型也隨即變化，增加了兩人對話，小組討論。這樣的命題形式更接近交際語言測試模式。世界語言測試理論的發(fā)展大致經歷了以下四個階段：（1）潛科學時期；（2）心理測量——結構主義時期；（3）心理語音學——社會語言學時期；（4）交際語言測試時期。后三個階段分別對應三種語言測試模式：心理測量——結構主義模式、心理語言學——社會語言學模式、交際語言測試模式。與另外兩種模式相比，交際語言測試模式被認為“直接測試能力，效度高，命題簡便，測試真實的綜合技能，積極促進教學”。因此，我們的命題形式盡量采用交際語言測試模式。

1.3評分方法及標準

目前各大型口語測試所采用的評分標準主要有分解評分法（analytic scoring）、整體評分法（holistic scoring）和任務分項評分法（item analytical scoring）。第一種評分方法是指評分者從考生口語水平的不同維度分別對其口語表達能力進行評分，然后根據每個維度的得分算出總分。第二種評分方法是指評分者按一定的標準，根據自己對考生口語水平的總體印象進行評分。第三種評分方法就考生對每項口試任務的完成情況（如內容和語言表達情況等）分別評分，然后再根據每個任務的得分算出口試總分。

我們采用的主要是整體評分法，即老師在聽完錄音后根據總體印象給出分數，但是每個階段有不同的標準。在第一階段的口語測試中，側重的是學生的語音語調，因此，語音語調占總分的50%，回答問題的內容占50%。但這個階段的評分標準沒有考慮語言的得體性、真實性、交際功能。高級階段的口語測試采用交互式口試的形式，評分標準側重于考生的語言交際能力。

2問題與對策

口語測試對口語教學有著積極的反撥作用，但是由于少數民族工科院校的特點，我們的口語測試還亟待提高。

2.1學生英語學習情況

廣西是一個少數民族聚集的地區(qū)，有各種不同的少數民族方言，我們的學生主要來自廣西各個縣級及鄉(xiāng)級中學，城市的生源不多，學生來大學之前說著各種各樣的方言，這自然會影響到他們英語口語的語音語調。還有些地方的學生初中才開始學英語，接受的是應試教育，很少訓練口語。有學生反映在中學學了六年英語，從來沒開口讀過。他說在中學上課時，老師主要講解語法，背單詞，做試題，根本沒練過口語，因此他的語法掌握得很好，語言點都知道，就是不會說，典型的啞巴英語，這樣的現象在我們的學校很普遍。還有的學生連最簡單的單詞都讀錯，音節(jié)多一點的單詞就不會讀?？偟膩碚f，少數民族地區(qū)學生的英語口語水平普遍不高。

面對這樣的現狀，我們主要從兩個方面入手解決，一是加強口語教學。從基本的語音語調抓起，增補音標知識，糾正錯誤發(fā)音，練習單詞拼讀，學習日常生活會話并加以實踐，要求學生課內課外都要進行口語練習。二是通過口語測試來促進學生的口語學習。中學之所以不重視口語是因為沒有口語考試，以考促學也有積極的一面。但是，考試的任務要根據學生的口語水平制定，命題形式應該與學習過程相匹配，循序漸進。

工科院校有一個特點，就是專業(yè)課學習任務比較重。有些專業(yè)的學生大一就要實習，例如資環(huán)的學生要到野外，土木的學生要下工地，機械的學生要去工廠，有的專業(yè)學生周末都用來做實驗，有的要畫圖，總之，專業(yè)課占用了學生大部分的時間，能用來學習英語的時間很少。針對這情況，要狠抓早讀和晚聽，強調聽說能力的重要性。

2.2口語測試的真實性

外語界討論的是“考試語言”和“真實語言”之間的區(qū)別，考生在測試中的表現與真實生活中的交談是否相同。有一種觀點認為，口語測試本來就不必與日常會話相同，它本身就是一種交際言語行為。將測試與現實環(huán)境下的談話情況進行比較，實際上是考查口語測試的真實性問題。一方面，由于口試的目的在于推斷考生在真實環(huán)境下口語能力的使用情況，為提高測試效度就要使其與真實語言使用情況更加接近，另一方面，由于口試歸根結底是考試而不是日常會話，它永遠不可能擺脫考試環(huán)境所賦予的某些特征。根據以上的理論可以判定我們的口語測試完全屬于考試語言，真實性不高。

首先，學生在參加考試前都是有準備的。由于少數民族地區(qū)學生口語水平不高，在考試前，老師會給出一些范圍讓學生提前準備，例如與考試內容有關的主題、要討論的話題，學生就把要講的內容背下來，考試時就背誦事先準備好的內容。這樣的考試是較為流于形式，沒有完全達到口語測試的目的。

其次，口語測試的交互性不夠。交互是一種相互交流、雙向溝通的能力。由于是錄音口試，考官沒有參與到測試中，考生只是按照計算機的指示進行考試步驟，因此考官并不能了解考生的交互能力。雖然高級階段增加了對話及小組討論，有研究表明小組討論比一對一的考試形式更自然、考生焦慮程度較低，但是由于學生事先準備，多以背誦為主，因此沒有表現出真正的交互能力。

因為大學英語口試規(guī)模大，很難進行面對面的直接口試，所以要提高口語測試的真實性和交互性，只能靠計算機界和外語界攜手努力，提高計算機模擬和人工智能化。

2.3評分標準及考官培訓

研究認為整體評分標準是操作性較強、較易掌握、符合大學英語大面積口試實際、效度和信度較高的評分標準，但在實際使用中一定要對評分員加以培訓。我們所采用的是整體評分標準，但是在評分過程中卻比較隨意，因為整體評分標準是要求評分者按一定的標準給考生評分，這個“一定的標準”比較難掌握。大多數老師是根據第一印象進行總體評分，因此評分過程的隨意性很強，更多的是依靠經驗評分。要解決這一問題，需要制定統(tǒng)一的評分標準，并且將標準量化和細化，老師掌握了評分標準后再進行評分。但是目前還缺乏一個完整的理論模型來解釋考生、主考官、測試形式、測試任務、評分準則、評分環(huán)境等各種因素與評分員、評分行為之間的相互作用關系。

國際和國內口語測試的考官都是經過培訓才能上崗，例如托福口試，雅思口試、劍橋英語口試，國內的大學英語四、六級口試、公共英語等級口試等，這些口語測試的考官都是經過嚴格、正規(guī)的培訓。如果所有的大學英語教師都參加這樣的培訓是不太現實的，但是基本上每個學校都有老師去參加大學英語四、六級，或者劍橋商務英語口試考官的培訓，可以讓這些老師對未培訓過的老師進行輔導，或者請一些培訓教師來講學，使老師們在評分時盡量提高客觀性和科學性，減少主觀性和隨意性。

3結語

口語測試研究的主要問題包括測試的真實性、測試的參與者、測試形式、測試任務、評分準則及其實施等?？谡Z測試的主觀性及多種影響因素使得設計科學、可靠、有效的口語測試更為困難。而少數民族地區(qū)工科院校的口語測試除了要遵循一般口語測試的原則外，還應結合本校的特點設計測試形式、測試任務和評分標準。測試的目的是考查學生的語言應用能力，更是為了促進大學英語口語的教學，提高學生的口語水平，加大測試對教學積極的反撥作用。

參考文獻

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[6]陶丹玉.愛爾蘭之行見證交互英語口語測試（OTIE）[J].現代外語，2006，（2）：215217.

篇5

關鍵詞：互聯網教育行業(yè)；發(fā)展現狀；創(chuàng)新

中圖分類號：G434 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）23-0137-03

一、互聯網教育行業(yè)的細分與優(yōu)勢

（一）互聯網教育行業(yè)的細分

互聯網教育是一種運用網絡、多媒體和多種交互手段進行系統(tǒng)教學和互動的新型教育方式?；ヂ摼W教育由計算機及基礎網絡設施、教師、教學平臺、教學內容、學習者等基本要素構成，也稱為“在線教育”?？梢詮膬蓚€維度對互聯網教育行業(yè)進行劃分，一個是根據用戶年齡層將在線教育細分領域分為五種，第二個是根據內容進行劃分。見圖1。

圖1 互聯網教育行業(yè)細分領域

（二）互聯網教育行業(yè)的優(yōu)勢

隨著移動互聯網的發(fā)展，互聯網教育企業(yè)的形式、內容都越來越豐富，且互聯網教育逐漸顯現出優(yōu)于傳統(tǒng)教育的特點，分別是：

（1）突破時空限制；

（2）使學習變得輕松，真正能實現有問必答；

（3）方便高效便攜；

（4）教育的質量和水準都有所提升。

基于這些優(yōu)勢，互聯網教育逐漸為人們所接受，越來越多的用戶開始愿意嘗試這種新型學習方式。

二、互聯網教育的發(fā)展歷程

中國互聯網教育自20世紀90年代末開始，歷經十幾年時間發(fā)展到現在可以劃為第四階段。

第一個階段：始于20世紀90年代末，出現網校形式的互聯網教育，即以網絡為介質的遠程教育平臺，將師資力量用互聯網手段分享。一部分是學校與企業(yè)合作建立的網校如四中網校，還有一部分是1999―2000年左右，傳統(tǒng)培訓學校轉戰(zhàn)線上，如新東方網校等等。同時，線下培訓機構開始快速發(fā)展，如學而思、學大教育，等等。

第二個階段：2006―2010年期間，出現了以新東方為首的一波赴美上市的，但整個在線教育行業(yè)仍處于發(fā)展緩慢的時期。到2012年，美國MOOC、可汗學院開始流行，伴隨移動互聯網的發(fā)展，中國新興互聯網教育企業(yè)開始進入市場。

第三個階段：2013年開始，我國互聯網教育事業(yè)爆發(fā)，在線教育呈現井噴式增長，資本市場投資火熱，形式、內容也呈現多樣化形態(tài)，有行業(yè)人士把這個階段定為互聯網教育的新元年。

第四個階段：2015―2016年，國家教育政策的放寬導致赴美潮流開始減弱，很多公司選擇回歸國內A股。同時，還有上市公司大量收購和并購，很多教育機構掛牌新三板，眾多新興在線教育機構出現。

從以上互聯網教育發(fā)展的歷程可以看出，前期互聯網教育發(fā)展緩慢是受制于外部環(huán)境的發(fā)展即互聯網、電腦等技術還有待完善；另一方面，從終端用戶來講，還未形成接受線上教育的習慣，且有些人對網上授課還不信任，加上付費意識還沒有養(yǎng)成，導致發(fā)展緩慢。

三、互聯網教育發(fā)展現狀

（一）市場規(guī)模

中國教育產業(yè)正邁入“黃金時代”，整體行業(yè)規(guī)模和市場活躍度都處于擴張階段。2015年，中國教育產業(yè)的總體規(guī)模為1.6萬億元，預期至2020年這個數字將增長至近3萬億元，并實現12.7%的年均復合增長率。2015年，中國互聯網教育市場規(guī)模預計達到1 111億元人民幣，2010―2015年間平均復合增長率達到32.9%，預計2018年中國互聯網教育市場規(guī)模將達到2 680億元人民幣。未來幾年，中國互聯網教育市場將保持這個增長率繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，特別是培訓領域，包括早教、K12培訓以及職業(yè)培訓，都將成為未來的主力增長點。見圖2。

圖2 2016―2018年中國互聯網教育市場規(guī)模預測

（二）對中國互聯網教育市場AMC模型的分析

目前，中國互聯網教育行業(yè)百花爭鳴，細分領域眾多且發(fā)展階段差異化明顯，整個互聯網教育市場基本處于探索和市場啟動期，且廣受社會各界關注。見圖3。

圖3 2015年中國互聯網教育市場AMC模型

1.探索期

目前，興趣教育、留學教育、學前教育處于探索期，創(chuàng)新型廠商不斷出現，資本市場長期關注，市場緩慢進入培育期，商業(yè)模式尚不清晰。

興趣教育：初創(chuàng)階段企業(yè)占主流，產品呈現多樣化形態(tài)，涉獵范圍廣泛，屬于非剛需性的慢熱細分領域；用戶市場處于萌芽培育期，尚未形成良性的盈利模式，在互聯網上仍處于探索期。

留學教育：潛在用戶范圍廣泛，市場規(guī)模不斷擴大。傳統(tǒng)線下中介轉移線上，同時平臺式在線留學機構出現。但各自發(fā)展階段參差不齊，缺乏標準化產品，盈利模式穩(wěn)定性較缺乏。

學前教育：用戶規(guī)模在不斷擴大，大量廠商及投資方涌入，廠商提供的產品/服務嚴重同質化，市場競爭激烈；商業(yè)模式不清晰，多以融資或并購為主要資金來源，形成規(guī)?；袌鋈孕钑r日。企業(yè)類型主要以創(chuàng)業(yè)型企業(yè)為主。

2.市場啟動期

目前，綜合平臺、K12教育、外語教育處在市場啟動期。產業(yè)領域主流廠商逐步確立，成熟的商業(yè)模式出現，市場進入快速推廣期。

綜合平臺：現階段主要由BAT、YY等互聯網巨頭占據，整體處于啟動初期?；ヂ摼W巨頭介入綜合平臺主要通過兩種渠道：一是投資，為具有市場發(fā)展?jié)摿Φ膭?chuàng)業(yè)型教育平臺出資；二是獨立或與其他傳統(tǒng)線下教育機構合作，搭建全領域跨度的綜合性教育平臺。目前尚未找到較清晰的盈利模式。

K12教育：需求旺盛且基本為剛性需求，市場規(guī)模巨大并且還在逐步增加。產品的標準化程度較高，大多以網校為平臺，在線提供教學視頻、教輔資料文本等這類產品的盈利模式基本以都是付費購買的模式為主。

外語教育：具有一定程度的剛需性，市場規(guī)模巨大，用戶需求強烈，產品呈現多樣化趨勢。大型傳統(tǒng)上市教育機構雄霸市場，新興已獲融資的初創(chuàng)企業(yè)發(fā)展迅速，整個市場進入快速發(fā)展階段。

3.高速發(fā)展期

目前，高等教育、職業(yè)教育處在高速發(fā)展期，主流廠商進入IPO階段，市場規(guī)模化增長，產品應用逐步成熟，市場門檻提高。高等教育受到國家政策的壁壘性限制，在教育資源獲取以及用戶市場方面具有很強的封閉性特征。但在國務院宣布“取消和下放網絡高等學歷教育的行政審批”政策后，這一細分領域將迎來潛力巨大的市場發(fā)展。加上從國外引進的MOOC教學模式帶動了高等院校以及互聯網企業(yè)的重視，用戶規(guī)模正在高速增長。

（三）互聯網職業(yè)教育發(fā)展的現狀

在國家政策、市場剛需以及互聯網技術的影響下，互聯網職業(yè)教育市場潛力巨大。

1.所占市場份額

2016年，中國互聯網職業(yè)教育市場規(guī)模在整體互聯網教育市場中占30.2%，僅次于高等教育，排名第二。用戶參加職業(yè)教育目的明確、主動性強、付費意愿高，市場潛力巨大。目前外語、 IT、會計等考試和資質類課程受到用戶青睞。見圖4。

2.互聯網職業(yè)教育企業(yè)類型

互聯網職業(yè)教育企業(yè)可以分為視頻/網路課程類、題庫類、綜合平臺類，每個領域都具有相關企業(yè)代表，競爭較為激烈。

3.互聯網職業(yè)教育處于高速發(fā)展期

目前，中國互聯網職業(yè)教育市場目前處于高速發(fā)展期，以會計考試、 IT技能、外語培訓等成熟行業(yè)領域的企業(yè)領先。BAT主要布局教育平臺，優(yōu)勢在于資金雄厚并且本身自帶巨大流量，目前處于務實者象限。隨著不斷創(chuàng)新的教學模式的出現，創(chuàng)新者象限的企業(yè)可以通過提高投入產出比、加強品牌曝光度等途徑向領先者象限轉移。見圖5。

四、關于互聯網教育行業(yè)進行創(chuàng)新的建議

（一）實行社區(qū)化

互聯網教育會改變人們教育和學習的方式，可以將一群興趣相同的人會聚集在一個社區(qū)里，實行以信息交流的方式學習，并且進行知識的分享和傳播。

（二）實現教育資源均衡化

互聯網教育行業(yè)要發(fā)展得更好，就必須把更多的知識、經驗傳遞給缺乏教學資源的地區(qū)，實現教育資源的均衡化。

（三）廣泛運用智能設備

互聯網教育行業(yè)要廣泛運用人工智能、高科技硬件等智能設備，使得線上體驗優(yōu)于線下，提供更優(yōu)質的教育?；ヂ摼W教育的興起為教育O2O的發(fā)展帶來機會，把線上和線下資源融合起來，提升教學效率。

（四）運用大數據

互聯網教育行業(yè)通過運用大數據，可以實現教學模式的改變，比如，基于大數據和云，教師可以了解每個學生的學習狀況和學習進度，以提供更有針對性的教學。

（五）使用新技術形態(tài)

當投資人厭倦了在線外教、題庫、拍照搜題之后，互聯網教育行業(yè)要發(fā)展得更好，必須使用在線一對一教學、機器人教育、3D打印、電子筆、主觀題測評等新技術形態(tài)。

參考文獻：

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[2] 張蕾蕾.互聯網教育企業(yè)的品牌傳播策略研究[D].合肥：安徽大學，2016.

篇6

什么樣的人創(chuàng)業(yè)會成事？潘石屹曾說，在商場打拼這么多年，我看過許多人，也經歷過許多事。我認為創(chuàng)業(yè)者分為兩類：第一類創(chuàng)業(yè)者是生意人。通常，他們嗅覺非常敏感，市場上什么地方有錢，什么地方可以賺到錢，他們就順著什么地方走；第二類創(chuàng)業(yè)者則是能夠在聞到金錢氣息的基礎上，懷抱一個較高的理想，即我要為這個社會創(chuàng)造價值。

北京愛情說科技有限公司CEO夏天，就是潘石屹口中的這第二類創(chuàng)業(yè)者。他一手打造的“愛情說”2015年7月正式進駐望京SOHO3Q創(chuàng)業(yè)空間，這也受到了潘石屹的熱情推薦和支持。

愛情說作為中國首家移動互聯網智慧情感&科技服務平臺，專注解決中國企事業(yè)單位的單身職工的婚戀難題和情感難題。在互聯網+時代，是中國企事業(yè)單位間的愛情使者，始終秉承自己的魅力和使命，用心告訴天下有情人，真正的愛是大聲說出來的愛，是義無反顧的愛，是奮不顧身的愛。

“在最好的時光，遇到最美的你。揣起安靜的心，走在陽光下，走在風雨中，牽手愛的可以托付一生的人，這就是最浪漫的事。愛情說這個平臺讓我重新意識到許多過往人生中未曾注意到的美妙細節(jié)，也讓我切實感受到通過誠信服務去改變世界的力量。這份力量相伴而來的責任感，鞭策我不斷付出，不斷成長?！泵慨斨v起愛情說，夏天總是滔滔不絕，有時還會揮舞著手臂，言語舉止中投射出創(chuàng)業(yè)者的那股執(zhí)著與韌勁。

贈人玫瑰，手有余香。全身心的投入，大無畏的堅持，家一般的溫暖牽線總會讓尋覓愛情的人們得到幸?？鞓?。但也必須承認，愛情說的長跑之路，必然面臨各種挑戰(zhàn)和機遇，更多責任和使命?？v使任重而道遠，我們也深信，夏天和他的團隊肯定會咬定青山不放松，以抓鐵有痕、踏石留印的干勁，將天地繪成七彩的空間，生動詮釋“道義”和“擔當”；無聲解讀“互助”和“關愛”。無私奉獻，真誠付出，在人與人之間、人與社會之間，傳遞正能量。

《現代企業(yè)文化》：請您介紹一下愛情說創(chuàng)立的初衷。

夏天：隨著時展，有些原本不是問題的問題成了問題，尤其是大齡男女青年們的婚戀問題，幾乎都急壞了父母，愁壞了爹媽。遇到這種社會現象，我們需要一個合理合法的渠道和窗口去幫助他們解決實際問題。愛情是美好的、溫馨的、浪漫的、幸福的，愛情也是難忘的、苦澀的、悲壯的、刻骨銘心的，這些交織在一起，構成了豐富多彩的“愛情+”。愛情是永恒的主題，人們對此趨之若鶩，它的想象空間很大。因此，我們相信愛情是值得從事一生一世的事業(yè)。那么，在移動互聯網時代，我們能為中國式愛情和中國式情感生活以及構建和諧家庭與和諧社會做點什么、留下點什么呢？這一直是縈繞在我們頭腦中的深刻問題……我們不奢望愛情說成為當代中國式愛情生活的變革者和顛覆者，但我們確實帶著美好的愿望和火熱的激情，希望為此做點什么，留下我們的足跡；多年以后，當我們回首往事之時，此生將無此遺憾，“愛情說”由此應運而生。

2016年4月愛情說成功登陸北京四板市場，掛牌代碼099432。愛情說旨在為中國式愛情和中國式情感生活提供一站式“互聯網+情感”解決方案，形成情感生態(tài)圈閉環(huán)，即B2B2C婚戀交友、情感文化傳媒、情感培訓&咨詢和情感大數據四位一體的“智慧情感生態(tài)系統(tǒng)”，希望打破傳統(tǒng)婚戀和情感產品與服務的壁壘和瓶頸，以高效的解決互聯網+時代的諸多大情感問題。以“引領中國式愛情和中國式情感生活健康發(fā)展，構建正確的愛情觀、情感觀與和諧觀”為愿景，主張大聲說出愛、勇敢愛、負責愛和牽手愛；解決適齡、大齡單身者的婚戀難題以及廣大年輕人的情感問題，打造愛情說成為互聯網+時代的愛情符號和情感標志，創(chuàng)造一種新內涵的情感生活方式。

其實，我們在工作中調查發(fā)現，大齡男女們是一群擁有自我意識、獨立人格和精神追求的人。他們泡健身房、咖啡館，他們有事業(yè)，有故事，有追求，有閱歷，有愛心，只是沒有結婚。但他們并不拒絕婚姻，有的甚至十分渴望遇到“真命天子”和“白雪公主”，或許是生活圈子太窄，或者是工作繁忙壓力較大，或者是運氣還沒到，或者他們對婚姻的理解不同等等?？傊?，不管他們是選擇繼續(xù)單身，還是即刻開始相親。我們愛情說都會用溫暖服務來做他們的堅強后盾。

《現代企業(yè)文化》：我們都知道目前主打婚戀的平臺很多，作為一家新興的互聯網創(chuàng)業(yè)公司，如何標新立異走出有自己特色的發(fā)展之路呢？目前公司發(fā)展的態(tài)勢如何？

夏天：愛情說，采用B2B2C和分享經濟模式，創(chuàng)造全新“以結婚為目的+獨創(chuàng)企事業(yè)單位背書的B2B2C模式”的同城婚戀交友平臺3.0時代。其中愛情說最大的創(chuàng)新點就是B2B2C模式，即企事業(yè)單位背書，為廣大員工提供最安全、最直接和最高效的婚戀服務和情感服務。

愛情說，不走尋常路，以打造國內知名品牌的企事業(yè)單位相親聯誼會為突破口，有些公司覺得活動太重、效果不明顯，其實這不僅是非常好的體驗，也是重要的婚戀切入點；當然在此過程中，我們要突破傳統(tǒng)模式，按照互聯網的思維將相親聯誼會打造成一款極致的產品，讓原來抱有懷疑或試試看態(tài)度的單身男女，有超值的愉快心理感受；在企事業(yè)單位相親聯誼定制專場方面，包括員工相親定制和中高層管理者相親定制兩種，以讓每位員工情感服務都滿意為核心目標。

愛情說的企業(yè)情感培訓中心，是依托企事業(yè)單位共建的形式，針對單位員工的情感現狀和訴求，進行深入的婚戀指導、情感疏導、家庭關系和親子情感等培訓和咨詢，讓員工心情舒暢，更好的投入到工作和生活中去，畝為構建和諧情感、和諧家庭做出貢獻。

愛情說的企業(yè)紅娘中心，采用分享經濟形式，以愛情說紅娘和企業(yè)紅娘相互融合的方式，為企事業(yè)單位員工和中高層管理者提供一對一紅娘服務，充分解決因為他們工作繁忙、生活圈子窄、個人性格、不方便參加相親活動或一些其它特殊原因仍是單身的問題，進行個性化定制、量體裁衣，以及精準匹配和高效撮合的高端服務。

當然，愛情說是移動互聯網智慧情感&科技服務平臺，我們在互聯網線上，正在研發(fā)智能相親匹配系統(tǒng)，將企事業(yè)單位匹配和員工個性化匹配兩方面相結合，做到匹配更專業(yè)、更高效、更靠譜；同時，我們利用視頻和直播的技術，將線下極致的相親聯誼會搬到線上，這樣可以不受時間和地點的限制，讓企事業(yè)單位的員工在單位，比如利用中午吃飯或者剛下班的時間，就可以實現高效地相親聯誼，靠譜的解決個人婚戀問題。

《現代企業(yè)文化》：據了解，愛情說曾多次成功舉辦了大型公益相親見面會。請您分享一下成功的經驗？

夏天：作為京城線下相親新的愛情標志和情感符號，愛情說以中國企事業(yè)單位為直接服務客戶，為身在其中的廣大年輕人提供以結婚為目的，安全、真實、高效的婚戀交友服務；愛情說采取本地化、精準匹配的策略，實現婚戀交友的高成功率。

比如我們在北京好特熱溫泉酒店成功舉辦的愛情說一生“鎖”愛大型公益相親見面會，就得到了北京市友聯婚姻家庭咨詢服務中心（北京市婦聯直屬）、北京市海淀區(qū)文化創(chuàng)意產業(yè)協會、中關村多媒體創(chuàng)意產業(yè)園等組織的大力支持。

這場相親會，吸引了來自北京醫(yī)藥大學東方醫(yī)院、國美在線、同程旅游、神州優(yōu)車、酒仙網、華勝信泰、掘金集團、森強集團、數據家等10余家大中型企事業(yè)單位的300多名優(yōu)秀員工參加本次公益相親活動；活動由愛康國賓冠名贊助，智銀投資特約贊助，第一出行、火幣網、小美到家、住百家等提供贊助。

現場活動中，知名情感專家們作為愛情大使，針對愛情觀、擇偶條件以及給年輕人的愛情建議方面，進行了精彩論述，贏得了現場陣陣掌聲，同時貫穿全場提供婚戀咨詢服務，即靠譜又接地氣；活動中以愛之鎖和愛之匙為破冰和貫穿主題，不僅活躍了現場氣氛，而且讓近10對有緣人彼此開啟愛情神鎖，取得了非常不錯的效果；現場近10名愛情小天使，熱心為男女嘉賓服務，穿針引線的作用非常明顯；活動中游戲精彩紛呈，讓男女嘉賓享受到無限的輕松與歡樂，同時引入智能機器人，讓科技助力人類愛情；在表白、告白環(huán)節(jié)中，我們還看到90后年輕人的個性，他們敢愛、敢恨，不僅有男嘉賓向心儀的女嘉賓勇敢表白，更有女嘉賓向男嘉賓大膽表白；活動最，是一對成功牽手的男、女嘉賓，著中國古代服飾，走向鵲橋――愛情橋，他們深情相望、擁抱，演繹一段從相識、相知到相愛、牽手的故事，深深的祝福他們。

所有在場的企事業(yè)單位優(yōu)秀員工，為緣尋找、為愛堅守的精彩表現使活動舉辦得圓滿成功；愛情說愿意長期給大家提供這樣安全、高效的相親平臺，我們將一場比一場做得極致，真正達到讓每位情感用戶都滿意。讓大家跟隨愛情說，不管是線下，還是線上，在愛情說的平臺上，一定會收獲美好的愛情。不忘初心，方得始終，最終實現愛情說的中國夢、愛情夢。

《現代企業(yè)文化》：誠信是愛情的基石，愛情說未來倡導的科技如何與此相呼應？

夏天：確實在當下中國一些企業(yè)中，急功近利甚至扭曲市場價值觀的行為是存在的。那么我們應如何理解企業(yè)信用？如何堅守誠信精神？我覺得，任何行業(yè)都需要一條誠信的底線，它不是自然形成的，而是通過市場競爭和博弈形成的。當偽科技、劣產品橫行時，一定會有企業(yè)站出來，以自我犧牲的情懷，去弘揚誠信精神，為市場畫一條誠信的紅線。

愛情說在VR+愛情、人工智能+情感方面申請近10項專利，我們相信隨著高科技的快速發(fā)展，以技術驅動未來婚戀發(fā)展成為可能：愛情說致力于布局科技+情感，希望為“互聯網+情感”提供創(chuàng)新的場景化應用以及充分打開科技助力人類愛情或情感的無限想象空間。

愛情說上述所倡導的科技促進情感的服務，更會成為一種嶄新的促進家庭與社會和諧的情感生活方式。它將幫助和鼓勵人們對愛講誠信，勇敢表達愛情，每天表達濃濃愛意，引導人們在愛情、工作和生活中講究誠實守信。

《現代企業(yè)文化》：作為企業(yè)相親婚戀平臺CEO的您，有什么想對企業(yè)里的單身員工說的話？

夏天：愛情說，是一個成就企業(yè)文化的平臺，也是打造企業(yè)精英的愛情平臺；人是企業(yè)最基本的源動力，是其發(fā)展的核心助推器；隨著員工常規(guī)福利的普及化，相親婚戀福利作為一項全新的福利形式開始引起許多企業(yè)的重視，目前一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，已經開始為未婚員工提供專項福利；這些企業(yè)深知，要提升員工的幸福感和凝聚力，企業(yè)應關注每位員工的成長和發(fā)展需要，建立工成長機制和通道，為員工提供盡量多的發(fā)展機會，促進職工的個性、才智和潛能充分實現，讓其獲得最大程度的滿足感?！皢T工幸福感越大，工作效率也越高，企業(yè)的效益也將水漲船高”。

愛情說，這個綻放千朵玫瑰的平臺，相知相守、不忘初心。愿世間所有的愛情都甘之如飴，愿天下所有的有情人都互相珍惜，愿生命像一首歌，永遠唱著不朽的旋律，愿無數懵懂的情愫開始萌芽，讓無數冰封的愛情開始融化。竭盡所能襄助眾多心有所屬的企事業(yè)單位的員工們，襄助眾多情有所歸的小伙伴們，向心中的TA大膽說出心中的秘密。

只愿君心似我心，定不負相思意。2017，在路上的優(yōu)秀員工們，誰不期待一場洪荒之力的愛情？誰不期待心中那個完美的TA？如果你沒能在花前月下感受到火熱的愛情，如果你沒能在習習涼風中找到溫馨的浪漫，如果你沒在繾綣羨愛時感受到另一半的溫暖，那么愛情說的線下相親會就不要再錯過啦。

篇7

初次接觸多媒體軟件的人,一定會被形象、生動、有聲、有色的多媒體表演深深吸引。其實,它實質上是綜合了計算機、圖形學、圖像處理、影視藝術、音樂美術、教育學、心理學、人工智能、信息學、電子技術學等眾多學科與技術的一門技術,它集文字、圖形、圖像、聲音、視頻影像,二維三維動畫等各種信息于一體,能充分調動視覺和聽覺處理功能。網絡技術的發(fā)展和普及,計算機輔助教學成了信息時代的必然產物,現代教學思想的興起更賦予了它新的內涵和更重要的地位。然而從總體上看來,如何利用計算機輔助教學向傳統(tǒng)教育挑戰(zhàn),并進一步應用其優(yōu)越性,為教育創(chuàng)造良好的發(fā)展機遇,使之向現代教育轉變,便成了至關重要的課題。本文擬就此問題作些初淺的探討。

一、計算機多媒體輔助教學的優(yōu)越性

21世紀人類進入了信息時代,以計算機和網絡為核心的現代技術的不斷發(fā)展,使我們的教育由一支粉筆、一塊黑板的課堂教學走向“屏幕教學”,由講授型教學向創(chuàng)新型教學發(fā)展,這些都離不開計算機的普及與運用。傳統(tǒng)的教學往往在突出教學重點突破教學難點問題上花費大量的時間和精力。而計算機多媒體輔助教學的課件是在計算機上運行的教學輔助軟件,可以實現問與答、分步驟演示、靈活的查詢和仿真教學、模擬實驗等功能,具有很好的交互性,可以模擬練習、模擬考試,主要用于學生自學時復習、練習、測試和模擬實驗等。傳統(tǒng)課堂教學的主要缺陷是信息功能弱,個別化教學能力差。而計算機就是用于存儲、處理和傳遞信息的工具。它能高質量,高效率,高智能地處理聲音、語音、圖形、圖象、動畫、視頻等多媒體信息,而且隨著計算機網絡技術的發(fā)展,還實現了資源共享,真正發(fā)揮了一機多能,事半功倍,快速高效的傳播作用。計算機多媒體輔助教學直觀的現象能將抽象的概念具體化,能使課堂容量增大,提高課堂教學效率,還能因材施教,有利于教學研究。具體說來,利用計算機輔助教學的手段主要有以下優(yōu)越性。

1、可使講解更直觀,更清晰,更具吸引力,從而提高學生感知新知識的速度,加深學生對知識的理解程度,使學生學得更快并且印象更深。

2、可自由調整和控制學習進程,計算機具有交互性,信息反饋速度很快,能夠及時在教與學之間做出反應,做出調整。教師對每個學生的接受程度能夠充分把握,可以及時測試,單獨指導。

3、計算機多媒體輔助教學以計算機為載體,具有極強的傳播性,計算機存儲的信息能夠反復多次使用,容易修改和移動,有利于教師間的相互交流,隨時調用和查閱網上共享資源,促進了教學方法的及時更新。計算機多媒體輔助教學作為信息工程的一部分,展現了它獨特的魅力。

二、運用計算機多媒體輔助教學需要解決的幾個問題

計算機多媒體輔助教學要想運用到教學中,首先必須要讓老師們真正把計算機當作自己教學、工作甚至生活的工具,在深刻理解了它強大的功能后,才能進一步從自己學科的角度來研究如何使用計算機來輔助自己的教學。才能把計算機技術融入到各科教學中,就像使用黑板、粉筆、紙和筆一樣自然,流暢。教師是傳道、授業(yè)、解惑之人。在傳統(tǒng)的教學模式中,教師起著至關重要的作用。而在信息時代的今天,老師既要起到應有的主導作用,又要充分發(fā)揮學生的主體作用,更要運用好現代信息技術,發(fā)揮好計算機輔助教學的橋梁媒介作用,為此需要解決以下幾個問題。

1.教師使用的教材、素材問題

在傳統(tǒng)教學中,教師教書主要或唯一的工具就是教材以及與之配套的參考書,學生獲取知識的渠道主要也是教師講授的教材內容。在現代教育環(huán)境下,國家規(guī)定的教材應當只是一個藍本,教師完全可以利用因特網的資源優(yōu)勢下載學科教學資源及課件,刻錄同等專業(yè)學校的素材光盤,讓每個教師的備課資料都能為計算機輔助教學服務,都能通過教師教學素材的充實達到學生學習內容的目的。

2.教師的素質問題

首先解決教師計算機知識、技能與態(tài)度以及操作計算機的問題,有條件的學?？山M織適當的短期培訓,使教師能夠熟練地使用計算機,真正把計算機當作自己備課、授課、組織學生活動的工具;其次加強教師的學科修養(yǎng),掌握學科最新進展與教育理論、教育技術和教育心理的理論與實踐,并且?guī)椭處煾M一步地把握學科教育的目的和本質;最后是解決如何用現代教育手段更好地達到教學目的的理論問題。由于計算機可以實現一對一的教學,作為課件的設計者,教師的知識素質的高低,對學生學習情況掌握的程度,專業(yè)知識的多寡就成為這堂課能否成功的關鍵。因此在這種教學模式中,教師的主導作用體現在通過計算機實現對教學過程的控制。在一些已經建成校園網和已經聯入國際互聯網的學校,教師已不再是唯一的知識源,學生可通過訪問網絡上相關的網站獲取知識,通過參加BSS,互發(fā)E-mail等形式進行討論,教師就由知識的傳道者變成學生學習的促進者,教師應把主要精力放在如何教會學生“學”上,使學生“學會學習”,指導學生懂得從哪里獲取自己所需要的知識,掌握獲取知識的工具和根據認識的需要處理信息的方法。因此不管是在教學改革還是在計算機多媒體輔助教學中,培養(yǎng)教師的現代教學觀念才是最重要的。

3.操作技術與課程有機結合的問題

教師掌握了計算機操作技術后,教師的能力就會被大大擴展了。例如,教師可以通過網絡與學生進行交流,而不必擔心時間和空間的距離;可以從光盤數據庫中快速查找所需內容,而不必去圖書館;通過讓學生在計算機上自主地操作,可以組織學生的探索和學習活動;為計算機輔助教學提供了廣闊的活動空間。然而,如何在教學中適當地使用技術,使技術充分發(fā)揮作用,提高教學效率,突破重點難點,甚至在技術的支持下改革現有的教學方法,教學內容和教學觀念又是一個極為重要的課題。

(1)處理好計算機多媒體輔助教學與學生的關系

學生由傳統(tǒng)教學模式中被動地接受知識,轉變?yōu)橹鲃拥貙W習知識。通過計算機尤其是通過網絡技術,由過去單純地在教室里聽講變?yōu)槎喾N形式并存的模式,學生的角色發(fā)生了變化,在教師的適時、適度、適宜的指導下,學生可以根據自己的興趣和愛好進行有方向性的學習和發(fā)展,培養(yǎng)了學生的創(chuàng)新能力,利用計算機多媒體輔助教學,學生可以借助一些工具軟件,很方便地進行極為復雜的運算,使學生驗證自己的設想成為一種可能。進一步引導學生正確使用計算機。

(2)處理好計算機投影與板書之間的關系

在利用CAI時板書不可缺少,板書應保留一節(jié)課的主體結構,給學生清晰的知識線索,教師在板書時也給學生留下反思,發(fā)問的時間和機會,避免了利用多媒體課件教學中增大注入量的“機灌”,使生動活潑的課堂教學變成機械的電腦播放的現象。

(3)處理好計算機演示與學生動手活動之間的關系

CAI在課堂教學中的強大演示功能是傳統(tǒng)的教學手段無法比擬的,教師利用多媒體輔助教學,實現投影、動畫、音響等多種信息的傳遞,優(yōu)化了教學過程。然而在刻意追求多媒體教學的過程中,勢必忽視教師的示范作用,忽視教師的體態(tài)語及其它教學手段對教學的輔助作用(如實物模型演示)。學生學習知識、獲取能力的過程,是對知識的一種體驗過程,沒有內在的體驗,無法形成能力。學生要自我獲得內在的體驗就必須在學習過程中動手、動腦、動眼、動口等多種器官協調活動。不少教師在教學時過分強調多媒體的演示功能而忽視學生動手活動這是不可取的。如:在講授“圖像處理”時的授課步驟:A.復習Widows98的畫圖程序和映像功能,并通過實時傳送的方法將教學內容送到學生計算機屏幕上。B.學生通過單機操作熟悉并了解畫圖及映像的使用方法。C.由學生畫一幅圖畫或計算機硬盤調入一幅圖畫,利用畫圖或映像對圖像進行處理、編輯(可對圖像進行翻轉、拉伸,并加批注等)。D.將處理好的圖片或圖像傳到教師機,由教師進行批閱、評價,并查找問題及指出修正方法。E.將每位學生的作品用彩色打印機打印出來,讓每位學生參觀,吸取好的創(chuàng)作方法。通過這次教學,使學生有了充分發(fā)揮想象的空間,讓學生自由創(chuàng)作并給予鼓勵,輕松的課堂氣氛使學生較好地掌握了所學內容,提高了學生學習計算機的興趣,又取得了較好地教學效果。

篇8

【關鍵詞】大數據；國家審計；國家治理

引言

國家審計是各級審計機關開展的工作，依法對各級政府機關、企事業(yè)單位履行公共責任情況進行監(jiān)督、評判并出具書面報告的監(jiān)督活動，是國家治理的重要手段之一。隨著大數據時代的來臨，數據規(guī)模空前強大，國家審計傳統(tǒng)的的思維方式、組織模式、技術方法均難于應對呈幾何倍數增長的財務數據、業(yè)務數據。因此，在新的挑戰(zhàn)下，國家審計要與時俱進，利用大數據、云計算等技術推動改革創(chuàng)新，推動審計信息化建設，從而更好的履行其參與國家治理的監(jiān)督、評價、防御的功能。

一、大數據的內涵及特征

大數據（bigdata），最早于1980年由著名未來學家托夫勒在其所著的《第三次浪潮》中提出。2012年美國宣布了其“大數據研究和開發(fā)計劃”之后，“大數據”逐漸成為各行各業(yè)的熱點話題，也意味著人類社會經濟生活迎來了“大數據”時代。目前學術界對大數據的定義并不統(tǒng)一，主要從數據體量、數據復雜性、數據價值三種角度定義。根據2015年國務院印發(fā)的《促進大數據發(fā)展行動綱要》文件，大數據被定義為“以容量大、類型多、存取速度快、應用價值高為主要特征的數據集合，正快速發(fā)展為對數量巨大、來源分散、格式多樣的數據進行采集、存儲和關聯分析，從中發(fā)現新知識、創(chuàng)造新價值、提升新能力的新一代信息技術和服務業(yè)態(tài)”。大數據主要呈現“4V”特征：一是大量性（Volume），從TB級別躍升到PB級別；二是多樣性（Variety），有圖片、地理位置信息、視頻、網絡日志等多種形式；三是快速性（Velocity），大數據處理應該在秒級時間范圍內得出分析結果；四是價值性（Value），單一數據的價值并不大，但將相關數據聚集在一起，就會有很高的商業(yè)價值。大數據時代，多信息源并發(fā)、交流互動實時、時空障礙打破，不同領域之間數據相互關聯，不僅改變了人們在采集、處理和使用數據時思維的轉變，更是社會革新與升級的助力器。

二、大數據時代國家審計面臨的挑戰(zhàn)

大數據時代，人工智能、電子標簽（RFID）、云計算、物聯網、語義網等技術或理念帶來的經濟社會發(fā)展的變革，既改變了國家審計的外部壞境，也給國家審計提供了全新的技術手段。國家審計作為綜合性經濟監(jiān)督部門，與經濟社會各方面都保持著錯綜復雜的關聯，而且國家審計開展審計活動必然要依靠一定的工具和技術手段，因此，大數據時代下，國家審計面臨外部環(huán)境的變化和技術水平的發(fā)展，其組織模式、職能、審計技術方法等方面都將面臨著新的挑戰(zhàn)。

（一）國家審計組織模式面臨的挑戰(zhàn)

國家審計部門一般設立財政審計、企業(yè)審計、資源環(huán)境審計、金融審計等不同處（科）室，不同部門有不同的對口單位和職能，各部門以“單兵作戰(zhàn)”的方式對審計項目開展審計。傳統(tǒng)的“一對一”審計模式難于整合共享不同部門不同行業(yè)的數據信息，不僅嚴重產生了信息孤島問題，而且導致審計效率低下。大數據背景下，外部環(huán)境的改變帶來了國家審計的項目規(guī)模不斷變大，內容綜合性、復雜性逐步變高等新趨勢，同時也加大了審計風險，因此國家審計組織模式應逐步向協同式審計、扁平化審計等方式轉變。在當前大數據環(huán)境下，將審計數據都存放在云數據中心，各審計機關可以通過授權取得相關數據的訪問權，對被審數據庫中的大數據進行建模、關聯和分析，獲得疑點后再分散查證。協同式審計是審計資源有限的情況下整合各審計機關力量，加強省以下審計機關垂直管理的一種優(yōu)化選擇；各審計機關在開展大規(guī)模審計時，也可以由局領導牽頭，抽調各部門有關骨干人員成立審計組，根據審計人員的優(yōu)勢和特長確立分工，實現不同部門共享審計資源，從而提高審計效率，降低審計風險。

（二）國家審計職能面臨的挑戰(zhàn)

國家審計在國家治理中主要行使監(jiān)督職能，通過對國家政府部門及企事業(yè)單位的財政收支情況開展有效監(jiān)督以推進政府行政效能的提高。隨著大數據時代的到來，我國經濟在發(fā)展迅速的同時也面臨著嚴峻復雜的風險，甚至涉及國家安全。而審計機關可以搜集到的數據能夠覆蓋宏觀經濟的各個方面，因此在新形勢下，國家審計必須充分利用大數據技術，必要時可以對相關數據和系統(tǒng)進行連續(xù)監(jiān)控，利用數據挖掘、A/B測試、關聯規(guī)則挖掘、分類、數據融合和集成等分析技術挖掘和分析相關數據，在數據異常時發(fā)出預警信息，也可以預測事物發(fā)展趨勢。如在國土審計中利用衛(wèi)星遙感等技術手段制作的疊加監(jiān)測信息及有關要素后所形成的專題影像圖片，對某一區(qū)域某一時段的土地利用情況進行持續(xù)監(jiān)測，根據變化圖斑監(jiān)管是否存在違規(guī)改變土地用途問題；在社保基金審計中，從社保、稅務、人社、民政等部門采集相關數據，根據不同的參保人員特征類型確立分析模型，以此推算多年以后參保人員的構成及比例，預測社?；鹞磥淼膲毫Γ瑥亩鵀檎暧^決策提供依據。由此可見，大數據背景下國家審計不僅發(fā)揮監(jiān)督職能，而且要挖掘出問題存在的本質原因并提出解決方案，從而強化其在國家治理中的預測和決策的職能。

（三）國家審計技術方法面臨的挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)審計方法下，由于受審計方法和時間的限制，審計機關主要面對“小數據”，通常對審計單位內部數據進行抽樣檢查、分析和復核，既難于獲取外部數據，也難于對審計數據進行全面的對比分析，具有效率低、風險高的弊端。大數據時代，國家審計機關必須站在全局的角度分析審計對象，需要盤活審計對象的歷史數據、財務數據、業(yè)務數據以及外部相關數據等，數據體量巨大且存在半結構化、非結構化數據，因此傳統(tǒng)的技術方法已無法適應審計需求。在大數據環(huán)境下，審計人員必須使用新的大數據存儲、處理和分析方法。目前審計數據存儲分析主要基于關系型數據庫（SQL），無法滿足動態(tài)的數據模式，也無法存儲圖片、文檔、音頻等格式，未來國家審計需要非關系型數據庫（NoSQL）技術；在數據處理方面，大數據時代數據處理時效性增強，需要進行實時處理。實時分析數據一般是采用流處理技術，即新數據一流入立刻處理并返回所需的結果，無需先存儲再處理，常見的流處理技術有Twitter的Storm、Yahoo的S4等；在數據分析和使用方面，可以借助諸如BigTable、云計算、可視化技術等技術進行審計大數據的分析和結果展示。

三、大數據時代國家審計的應對措施

傳統(tǒng)的國家審計隨著大數據時代的到來受到了挑戰(zhàn)，同時大數據也為國家審計的變革發(fā)展提供了動力。因此，大數據背景下國家審計要認清現有的審計工作存在的問題，著眼未來，從技術、人才和制度體制等方面做好大數據技術研發(fā)以及審計人員的培養(yǎng)工作，積極推進國家審計信息化進程，更好發(fā)揮國家治理的作用。

（一）構建國家審計大數據平臺

當前經濟環(huán)境下由于沒有統(tǒng)一的數據標準，難于整合不同經濟運行體的數據，導致審計數據采集困難，也造成了大量信息資源的浪費。因此搭建數據平臺是大數據環(huán)境下開展國家審計的重要基礎。隨著云計算技術發(fā)展的日益成熟以及我國政府機關電子政務建設的大力推進，國家審計機關可以充分利用金審工程已有成果，構建大數據審計平臺。大數據平臺通過借助電子政務系統(tǒng)搭建的信息全覆蓋網絡，實現國家審計署和省、市、區(qū)審計機關以及同級政府部門間的信息互聯，不但具有審計功能，而且能對數據實時監(jiān)控從而具有預警功能。大數據平臺依托互聯網技術，實現被審單位以及相關外部數據的實時采集，并用不同行業(yè)、范圍等關鍵字分類存放，方便審計人員查找分析。為避免操作失誤或系統(tǒng)故障而導致數據丟失，需要定時集中備份重要數據。目前，我國部分省、市已逐步完善大數據審計平臺，以南京市審計局為例，該局自2012年啟動了數字化審計平臺和審計數據中心建設，將包括財政、社保、公積金、地稅等部門的數據納入審計數據中心，全市市級主要國有企業(yè)數據、政府投資項目數據及其他相關行業(yè)數據也將陸續(xù)納入審計平臺，逐步實現對公共資金、國有資產、國有資源審計的全覆蓋。該局借助數字化審計平臺，近年來將全市100多家預算單位納入了部門預算審計，推進了財政審計全覆蓋。未來待時機成熟后，審計署可以搭建國家級大數據審計平臺，從而形成全國審計數據共享。

（二）完善大數據相關法律法規(guī)建設

十八屆四中全會提出依法治國是實現國家治理體系和治理能力現代化的必然要求，國家審計作為國家治理的重要組成部分，必須要依法審計。目前，我國大數據審計制度和電子商務、網絡經濟等計算機應用相關法律法規(guī)建設相對滯后于經濟社會實踐活動，甚至存在制度盲區(qū)。為規(guī)范大數據審計行為，我國需建立健全相關法律法規(guī)。在法律層面，要加強電子商務、網絡經濟、電子政務等方面立法，確定電子數據的法律效力和保管要求，明確違反法律的處理與懲罰方式，為大數據審計提供法律依據；在法規(guī)層面，審計署要建立健全大數據審計的審計準則，明確審計程序、審計標準、審計方法等要素，如制定大數據審計評價準則、技術標準準則等，為大數據審計工作提供規(guī)范和指導；在部門規(guī)章層面，地方審計機關可以根據自身平臺特色或項目要求，大數據審計具體操作指南，方便審計人員理解，為其具體操作提供幫助。

（三）提升國家審計人員綜合素質

大數據時代對審計技術的挑戰(zhàn)，實質是對審計人員的挑戰(zhàn)，單純掌握會計審計知識的審計人員已不能滿足工作需要，因此審計機關要加強審計大數據人才培養(yǎng)，提升國家審計人員綜合素質。首先，審計人員要轉換審計理念，深刻認識到大數據審計是未來審計發(fā)展的必然趨勢，樹立主動學習意識，優(yōu)化知識結構，具備基本的計算機審計技能；其次，審計機關通過業(yè)務培訓、經驗交流等形式加強大數據審計人才的培養(yǎng)。近年來，審計署已經培養(yǎng)了一大批計算機中級人才，各地審計機關可以組織計算機基礎較好的審計人員進行專門培訓，打造具有采集加工數據、構建數據模型分析數據以及排除常見軟硬件故障等能力的審計數據分析團隊，培養(yǎng)一批高端的審計和信息技術復合型人才；最后，審計機關要加強與高校、審計軟件開發(fā)機構等科研部門的合作，必要時建立大數據審計人才庫，開展大數據審計時可以臨時聘請專業(yè)人員，借用“外腦”推進大數據審計的發(fā)展。

參考文獻：

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［3］劉娜.大數據背景下政府審計變革動因與策略［J］.財會通訊，2017，（10）：75－77.

篇9

關鍵詞：個性化信息服務；數字圖書館；個性化信息服務模型

中圖分類號：G250.76 文獻標識碼：A 文章編號：1008-0821（2012）07-0054-06

依托數字與網絡通訊、信息技術，數字圖書館成為了新型的圖書館形式。它不僅是技術和設備上的革新，更是圖書館生存理念及運行機制的革命。然而隨著數字圖書館建設的不斷深入，數字資源越來越豐富，在給人們帶來極大信息量以及獲取信息方便性的同時，數字圖書館又面臨了諸多的問題，即——在海量的信息中挖掘出有用的或自己感興趣的資料非常困難，如何滿足人們對信息的需求日趨多樣化和個性化。用戶獲得信息的主要障礙已轉變?yōu)檫x擇上的障礙。因此，在這種轉變下，催生了個性化信息服務的提出。

本文針對個性化信息服務在數字圖書館中的應用進行了深入的探討，就概念、特點、開展的條件、服務模式、技術保障做了深入的分析和討論，并探討了數字圖書館個性化信息服務的發(fā)展對策，使數字圖書館龐大的信息庫能夠適應用戶的需求，為用戶提供個性化的數字服務的理論研究有了進一步的深入并得出了數字圖書館未來發(fā)展的新方向——個性化信息服務。

1、相關研究

在數字圖書館個性化信息服務中，下面將首先探討數字圖書館個性化信息服務產生的相關背景及技術，分析它的一些基本特征，找出個性化信息服務問題產生的根源。

1.1 數字圖書館

數字圖書館區(qū)別于傳統(tǒng)圖書館，是人們在海量信息中對有效知識渴求提高下的必然產物。目前，在學術界對于其較為公認的定義是：“數字圖書館是采用數字技術。以統(tǒng)一的標準和規(guī)范為基礎，有序地組織數字化信息資源，形成分布式海量資源庫群，在高質量保存和管理的基礎上，用智能檢索技術手段，以寬帶高速網絡為傳輸通道，為用戶提供廣域網上高度橫向跨度連接的電子存取服務系統(tǒng)”。

相對于傳統(tǒng)的圖書館，數字圖書館具有：信息實體虛擬化、信息資源數字化、信息傳遞網絡化、存取網絡化特征、信息利用共享化、信息提供知識化、使用共享化、內容專題化特征等特點。

1.2 個性化信息服務

在當前的信息環(huán)境下，隨著網絡技術的不斷發(fā)展和電子商務的盛行。個性化信息服務成為了各商家在激烈的競爭中利于不敗之地的法寶。然而信息的大量存在和急劇增長，用戶面對龐大的“信息海洋”往往感到利用困難、檢索費時費力。因此需要營造一種個性化的信息環(huán)境，可以讓用戶根據個人興趣、愛好、工作性質和研究需求來“定制”專門的信息資源和個人“館藏”，使用者可以通過互聯網按照自己的目的和要求，在某種特定的網絡功能和服務方式中。自己設定網上信息的來源方式、表現形式、特定網上功能，或通過分析用戶個性、習慣，而主動向用戶提供可能需要的信息和服務以及其他的網上服務方式等，以達到最為快捷地獲取自己所需的網上信息服務內容的目的，個性化信息服務是以用戶為中心，即根據用戶的明確要求，這種服務也是培養(yǎng)個性、引導需求的服務。

在參考了大量文獻以及查閱了網上最新的對個性化信息服務的報道之后，本文對個性化信息服務研究的基本問題歸納如下：

（1）個性化的具體應用：個性化應用分為資源的個性化入口和過濾/排序。

（2）用戶信息需求定義文件的表示與創(chuàng)建：用戶信息需求或興趣的描述和存儲；

（3）協同過濾與單獨過濾：針對一個或一組用戶對信息文檔根據文件進行的相關度排序；

（4）系統(tǒng)的體系結構：用戶信息需求定義文件放在服務器還是客戶計算機上，或者處于二者之間的服務器上；

（5）個性化系統(tǒng)的評估：包括信息需求定義文件的收斂分析和信息需求定義文件是否反映用戶的實際興趣分析。

這些問題也是設計一個具體的應用必須要明確的問題，而且它們之間是互相關聯、互相制約的。

2、個性化信息服務在數字圖書館中的應用

早在1999年，聯合會10位著名的圖書館專家把個性化定制服務列為數字圖書館發(fā)展的七大趨勢之首，而個性化服務是個性化定制服務的基礎，是提高數字圖書館服務質量的重要手段。可見，個性化信息服務將成為數字圖書館的發(fā)展方向。目前，國外已有一些數字圖書館開展了小規(guī)模的、實驗性質的個性化服務。國內數字圖書館個性化服務仍處于初始的探索階段，一些相關的項目、課題仍在積極的進展中。

數字圖書館的個性化服務，是指通過網絡，針對不同的用戶采取不同的服務策略，提供不同的服務內容來滿足用戶的信息需求。個性化信息服務的宗旨就是尊重讀者的需求和選擇，體現讀者之間的區(qū)別，并據此提供不同的信息服務。這就需要圖書館在向用戶打開信息庫大門的時候，要真正站在用戶的立場上，以用戶為中心，想用戶所想，了解他們的動態(tài)需求，隨時解決他們的困難，增強服務的針對性和時效性，為他們提供更加便捷的個性化信息服務。

2.1 數字圖書館個性化信息服務的必要性

個性化信息服務現在已經成為電子商務發(fā)展中一個重要的研究問題，這些研究各自從不同的角度和層面告訴了我們一個事實：基于電子商務的個性化服務已經成為一種現實，一個重要的研究課題。同時隨著知識經濟的迅速崛起。對我國的經濟、文化、科技和社會發(fā)展產生了巨大的推動作用。當今的數字圖書館，作為人類智力成果的集散中心與傳播場所，作為信息交流的中心與樞紐，數字圖書館面臨了許多需要亟待改革的問題。在另一方面由于信息技術廣泛應用、信息資源迅速增長，數字圖書館個性化信息服務也必將成為一種發(fā)展趨勢，其必要性體現在以下三方面。

2.1.1 海量的網絡信息，查全率低，查全不易

根據文獻和Coogle最新數據得知，當前用戶利用網絡面臨的問題不是信息不足，也不是任憑選擇的良機，而是過多選擇的困惑。

2.1.2 信息質量參差不齊，查準不易

有人總結出“在因特網上，您總能找到甚至只能找到你所不需要的東西”的因特網信息檢索定律。另外，網絡信息的龐雜無序對信息搜索者的知識和技能提出了很高的要求。缺乏專業(yè)的知識和技能，用戶很難在短期內通過自己的努力來滿足深層次、多元化、復雜的信息需求。

2.1.3 網上國內數據庫偏少，國內用戶使用不便

網絡中可供利用的有用中文信息不多（英文信息占70%），特色數據庫建設和專業(yè)搜索引擎研發(fā)仍然不理想，加之現階段我國大部分用戶外語水平有限，導致他們使用網上信息倍感不便。

2.2 數字圖書館個性化信息服務的模式

結合國內外最新的基于個性化信息服務的模式研究，本文提出個性化信息服務在數字圖書館中應該包括如下6個基本模塊（各模塊的交互模式如圖1所示）：

（1）用戶接口。它是用戶與系統(tǒng)之間的接口。完成用戶輸入信息（用戶信息、身份認證、評價信息）的接收處理以及把系統(tǒng)返回的信息提交給用戶。

（2）需求分析。對用戶接口模塊送來的用戶初始興趣信息進行分析，建立用戶模型，并根據用戶反饋修改用戶模型。

（3）信息檢索。接收用戶接口模塊處理過的用戶檢索需求，檢索本地數據庫和網絡數據庫，并將檢索結果送到信息過濾模塊，并將其存儲到本地信息庫中。

（4）用戶分析。負責比較該用戶模型與其它用戶模型之間的相似度，找出有相同或相似興趣的其他用戶，相互推薦信息，實現信息資源共享。

（5）信息過濾。根據用戶模型對信息檢索模塊返回的檢索結果進行過濾并將過濾的結果送到信息推薦模塊；此外，如果用戶分析模塊找到了具有相同或相似興趣的用戶，信息過濾模塊也將這些用戶的個性化信息傳送到信息推薦模塊。

（6）信息推薦。是負責實現主動信息服務，根據用戶信息庫中對于信息推送的時間、數量等設置，將經過信息過濾模塊過濾的信息推送到用戶接口模塊。

2.3 數字圖書館的個性化服務應具有的特點

傳統(tǒng)圖書館面對多層次的、有不同需求的用戶時，只能提供統(tǒng)一的服務，而數字圖書館則可以提供針對每個人和每個特定任務的特殊信息服務，為用戶提供了真正適應需要的信息，貫徹了以客戶為中心的服務觀念，為用戶實現了最大限度的方便和快捷，其具有以下特點：

（1）以用戶為中心，允許用戶充分表達個性化需求。不僅提供友好的界面，而且方便用戶交互、描述自己的需求、反饋對服務結果的評價等。

（2）可定制性。用戶根據自身興趣、愛好、專業(yè)和習慣來定制自己所需要的信息資源和服務。提高檢索效率。

（3）服務內容豐富、集中，用戶就不會受到大量無用信息的“干擾”，提高了信息利用效率。

（4）服務方式靈活、便捷。能夠按照用戶指定的方式進行服務，如：滿足用戶對信息的顯示方式、提供結果的方式、對服務時間和地點的要求等。

（5）主動性、高效性以及靈活性。個性化信息服務采用“push”技術，不需要用戶及時請求而主動地將數據傳給用戶；可在網絡空閑時啟動，能夠有效的利用網絡帶寬，比較適合傳送大量的多媒體信息；用戶能夠完全根據自己的方便和需要，靈活地設置連接時間，通過E-mail、對話框、音頻、視頻等方式獲取網上特定信息資源。

（6）推薦精確，系統(tǒng)的知識性。通過過濾、屏蔽無關無用的冗余信息，推薦精確、有效、真正具有針對性的信息。能自動地、智能地將大量的數據轉換為具有規(guī)律性、系統(tǒng)性的知識.形成具有內在關聯的信息鏈和知識鏈，并以易于理解的模式推薦給用戶。

（7）服務的動態(tài)性。個性化服務系統(tǒng)能夠充分保證信息的時效性，還能夠根據讀者的需求變化，動態(tài)地更新信息服務的內容、方式等。

（8）具備智能化信息分析與處理功能。表現在系統(tǒng)的主動性推薦、協同推薦以及對用戶綜合行為的挖掘。主動采集并跟蹤用戶瀏覽的信息，主動學習用戶的興趣，推理并預測用戶需求；根據不同用戶的相同點或相似性進行信息推薦，使需求相同的用戶之間共享查詢結果。

（8）安全性。用戶管理安全和系統(tǒng)安全，只有合法用戶本人才能處理定制信息和獲得相應的個性化服務。

2.4 數字圖書館個性化信息服務的方式

用戶對信息需求的多樣性，衍生了對信息服務方式的多樣性的需求，因此，數字圖書館要有效地實踐個性化，必然需要提供多種服務方式。

2.4.1 “我的圖書館”（MyLibrary）

MyLibrary是一種基于web數據庫平臺的圖書館個性化信息服務系統(tǒng)，是一種以用戶為中心的、用戶可操作的、個性化的收集、組織網絡信息資源的個性化服務平臺。它是圖書館基本服務與數字化的資料、信息和全球網絡化計算機環(huán)境中可利用知識的一個融合，可提供一種用戶驅動、定制的信息服務。

2.4.2 信息分類定制服務

這種服務方式是數字圖書館個性化服務的核心內容，所有個性化服務基本是圍繞這種服務方式來進行的。數字圖書館的后臺數據庫將記錄用戶的分類選擇，當用戶再次登陸時，系統(tǒng)將用戶名和用戶選擇進行匹配，自動呈現用戶需要的信息類別，其他不相關的信息將被過濾掉，不會出現在系統(tǒng)里的相應板塊。

2.4.3 信息推送服務

信息推送服務也叫做信息推薦服務，是在定題服務的基礎上，運用推送技術（Push Technology）開展的一種新型服務。推送即自動收集用戶需要或可能需要的信息，將其推入計算機中，促使讀者高效率的獲取信息。目前國外已經研發(fā)了多個此類系統(tǒng)的原型，并在商業(yè)上取得了一定成功，比較典型的有Tapestry系統(tǒng)、Fab系統(tǒng)、SiteSeer系統(tǒng)、CiteSeer系統(tǒng)。

2.4.4 信息輔助檢索服務

用戶在剛開始查找信息往往搜索出來的結果不能清晰的表達他們的目的，而是通過不斷的學習才能夠來達到自己的目的。有效的檢索系統(tǒng)允許用戶再次評估目標，從而調整他們的檢索策略。

2.4.5 智能服務

用戶在檢索信息的時候，有時候很難清楚地知道自己的需求。智能服務是通過跟蹤用戶行為，主動分析其行為并提取用戶個性特征，搜索可能引起用戶興趣的信息，然后提供給用戶的一項技術。智能技術通過對用戶的需求進行分析，對數據庫中的信息進行篩選過濾，為用戶提供更準確的信息資源。

2.4.6 數據挖掘服務

數據挖掘，在人工智能領域，習慣上又稱為數據庫中知識發(fā)現（Knowledge Discovery in Database，KDD），由數據準備、數據挖掘、結果表達和解釋組成。數據挖掘可以與圖書館藏的知識和用戶進行交互。數字圖書館挖掘用戶的興趣和偏好。構建用戶需求模型，對圖書館的信息資源進行篩選，進而向用戶推薦個性化的信息服務。

2.4.7 信息中介服務

信息中介服務是一種中介性質的服務，這是對因安全原因不能與Interact直接鏈接的局域網利用采集服務器采集和轉播Iaternet上的信息、并通過一種不經過IP路由的專用通道，在局域網內向用戶提供統(tǒng)一的檢索，為內部網的用戶造成這些站點“虛擬”在線的景象。根據用戶需求，主動跟蹤本地信息庫和網絡相關信息，收集用戶所需信息。

2.4.8 信息呼叫中心服務

呼叫中心是一種最新發(fā)展起來的專門提供一對一的用戶個性化服務系統(tǒng)。呼叫中心是集電話、傳真機、計算機等通信辦公設備于一體的交互增值業(yè)務系統(tǒng)。用戶可以通過電話、傳真、Moden撥號接入和訪問互聯網站而進入圖書館服務系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導航幫助下訪問系統(tǒng)的數據庫，獲取各種咨詢服務信息或完成相應的事務處理。

3、數字圖書館個性化信息服務存在的問題及對策

由于目前在我國數字圖書館個性化信息服務仍處于起步階段，圖書館實施個性化服務時也面臨著很多問題。本文對所面臨的主要問題進行了以下羅列并給出了相應的應對措施。

3.1 數字信息資源建設問題

在發(fā)展數字圖書館的諸多要素之中，核心的要素就是數字資源建設，它是開展數字圖書館服務的必備前提。雖然近幾年來我國在數字資源建設上取得了一些成果，但現實的狀況中資源存在缺乏完備性、針對性和準確性、中文信息匱乏，數字資源建設上的薄弱已成為數字圖書館建設的一個瓶頸，用戶使用時候的“死鏈接”現象時有發(fā)生。同時，圖書館資源的更新能力和適應能力較弱。

如今，網上的數字資源和數據庫越來越多，為此，應該采取相應技術對這些資源進行有效的整合，加強整體規(guī)劃與協作，建立統(tǒng)一的數據格式標準，對無序的、交叉的數字資源進行重組，提供統(tǒng)一的用戶界面和相應資源，以達到模式合并的目的。本文所提出的資源整合方案如圖2所示。

3.2 技術問題

數字圖書館中的個性化信息服務是一個集合了眾多技術的一個復雜的系統(tǒng)。它的總體技術要求是：可定制性、高效率、可控制性、共享性和集成性、安全性。

目前支持圖書館個性化信息服務所需的技術主要包括：WEB數據庫技術、網頁動態(tài)生成技術、數據推送技術、過程跟蹤技術、安全身份認證技術、數據加密技術、智能技術等。

沒有先進技術的支持，數字圖書館的建立、個性化信息服務的開展都是不可能的。雖然目前個性化服務的支撐技術已經基本成熟，一些不同的技術實現方式也在研究和實驗之中，但總體來說還是比較不成熟，很多還停留在理論階段，相對國外來說，仍有很大的差距。

為了克服技術上的難題，應該加快研發(fā)、引進數字圖書館個性化信息服務的核心技術。數字圖書館個性化信息服務是采用現代高新技術的一項系統(tǒng)工程，圖書館界、信息產業(yè)界和軟件開發(fā)商應該共同參與開發(fā)核心技術，加快研發(fā)具有自主版權的個性化信息檢索、智能搜索引擎、數據挖掘、信息推送等核心技術，促進民族工業(yè)的發(fā)展。同時也適當引進、消化國外先進的科技成果。只有這樣，才能為用戶享受個性化信息服務提供強大的技術保障。

3.3 人員素質問題

人員素質問題包括用戶信息素質以及圖書館館員素質的培養(yǎng)問題。雖然近幾年我國科學文化水平提高迅速，但總體來講，我國的信息素質教育還有待提高。除了一些受過一些輔導培訓的用戶，其他沒有受過相關知識培訓的用戶不會有效得獲取和評價優(yōu)先信息、不會組織、保持、傳遞和交流信息、不會處理和創(chuàng)造性地利用信息、不會利用網絡檢索信息、也不會使用必要的檢索工具。同時，數字圖書館通過開展個性化信息服務吸引更多的用戶，必然對從業(yè)人員素質提出更高的要求。但是，現階段從業(yè)人員中精通圖書館業(yè)務并掌握計算機技術等其他學科知識的人才非常缺乏。

因此，在對待用戶問題上，應該采取各種有效措施幫助用戶提高使用個性化信息服務的能力。在圖書館官員方面應該要求其掌握相關的技術、具備較高的信息能力、尊重用戶的理念，培養(yǎng)與引進高層次復合型人才。

3.4 信息安全與用戶隱私問題

數字圖書館由于其開放性，易受到計算機病毒和黑客的攻擊，造成使系統(tǒng)被破壞，信息被竊取、篡改、刪除等一系列后果，嚴重的還會造成系統(tǒng)癱瘓，因此安全問題受到嚴重的威脅。同時隱私問題可以說是個性化信息服務的瓶頸之一，它是個性化信息服務成敗的關鍵。

其中，對信息安全問題，數字圖書館系統(tǒng)必須具有完善的信息安全保障機制，通過采取法律手段、加強用戶認證、訪問控制技術、信息加密技術、審計與監(jiān)控、數據異地備份、增設后備服務器等措施，努力避免系統(tǒng)中的信息受到偶然或惡意的破壞、更改、泄露，保證系統(tǒng)連續(xù)、可靠、正常地運轉。對用戶隱私問題，一方面，通過多種渠道盡可能全面地收集用戶的個人信息，但必須避免涉及過于敏感的信息，以免引起用戶的抵觸情緒，具體收集渠道有：傳統(tǒng)調查、網絡調查、網站注冊、系統(tǒng)收集與分析用戶訪問次數與頻率；另一方面，從技術、管理等方面保障用戶信息的安全，如制訂較為詳細的用戶資料保密策略，承諾用戶個人信息不會被濫用，用戶的任何資料都不會泄露。

3.5 知識產權問題

對網絡知識產權問題，開展個性化服務要涉及網絡信息資源和電子資源，因此版權爭議和著作權侵犯問題可能會影響到個性化信息服務的實施。在現階段，數字圖書館建設尚未妥善地解決網絡知識產權問題。在提供個性化信息服務時，將涉及全文文獻的傳遞、復制、下載等，非法盜取、復制、修改他人作品變得輕而易舉。

可采取由數字圖書館服務提供商包攬，由他們負責解決可能出現的版權糾紛；取得法律許可，可以合理使用文獻；傳遞或復制文獻時，只提供題錄、摘要、索引或部分文獻內容；下載文獻規(guī)定使用期限，過期便無法閱讀。努力協調好數字圖書館與出版商、著作權者之間的關系。在獲取個性化服務時，用戶圖書館必須具備良好的信譽，保證個人用戶信息不被第三方使用。

3.6 服務效果問題

用戶對服務效果是否滿意是數字圖書館個性化信息服務的出發(fā)點和歸宿，也是檢驗數字圖書館個性化信息服務水平的根本標準。服務效果和服務水平涉及信息、服務、技術、管理、人員素質等諸多因素，總的來說，目前我國數字圖書館個性化信息服務效果不佳。

必須進一步改善服務效果。首先，保證信息資源的價值，認真考慮信息資源的內容、載體、類別和水平層次是否滿足用戶個性化需求；其次，積極從技術、管理、人員素質等方面人手，切實提高個性化信息服務水平，真正使用戶“高興而來，滿意而歸”。

3.7 其它對策

個性化信息服務應用在數字圖書館中必將是一個趨勢，它的目的就是為數字圖書館用戶打造量身訂制的服務，是為了更好的滿足用戶的需求。在滿足個性化、主動性、新穎性、準確性的基本要求以為，在實際中，還應該加強用戶信息需求的調查，及時把握不同用戶群體的信息需求，合理地對各種信息資源進行組織和規(guī)劃，提高資源利用率；建立重點學科導航。對Internet上的相關學士資源進行收集、評價、分類、組織和有序化整理，為用戶提供網絡學科信息資源引導和檢索線索的導航系統(tǒng)；開展在線專家參考咨詢服務，在線專家參考咨詢系統(tǒng)具有針對性、主動性、靈活性的特點，能根據用戶的專業(yè)特征、研究方向、興趣愛好主動推薦信息資源，為讀者提供多元化、深層次、全方位的參考咨詢服務。建設特色數據庫是開展個性化信息服務的資源基礎；加強整體規(guī)劃與協作，形成全國一盤棋良好局面。貫徹“為人找書，為書找人”的服務宗旨。

4、展望及結束語

篇10

對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。

關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，

商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關系。因為這些企業(yè)認識到什么，維持客戶的關系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的?？蛻絷P系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業(yè)理論經歷了幾個發(fā)展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。

客戶關系管理(CRM)是市場經濟發(fā)展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業(yè)產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業(yè)提供準確的管制業(yè)務成木數據;通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(包括新業(yè)務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業(yè)經濟效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業(yè)務支撐平臺，實現業(yè)務流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關鍵。這也

是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。

3.國內外研究現狀

歐美企業(yè)在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業(yè)的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。

研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。

研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環(huán)境下，有相當多的文獻在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業(yè)CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業(yè)客戶至上的宗旨。

對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。

側重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。

4.國內外應用現狀

國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經對CRM系統(tǒng)有所認識，28%的企業(yè)正處于計劃或實施階段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經轉入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業(yè)還正處于實施或進一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業(yè)內外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。

CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現有效的客戶關系管理。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關系，從而實現企業(yè)利潤的最大化。

2.CRM的特點

企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。

客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往的現有客戶，它還應包括企業(yè)的目標客戶，潛在客戶，業(yè)務合作伙伴等

客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等

客戶關系管理強調業(yè)務流程管理——業(yè)務流程管理包括：業(yè)務產生，業(yè)務跟蹤，業(yè)務控制，業(yè)務落實和業(yè)務評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業(yè)目標達成的有效手段。

客戶關系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產品發(fā)展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶關系管理與商業(yè)智能

1.數據倉庫概述

1.1數據倉庫的定義及功能

目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。

管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。

跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。

信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數據倉庫在CRM中的應用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關系環(huán)境下，客戶數據倉庫具有如下功能：

1.2.1動態(tài)、整合的客戶數據管理和查詢功能

CRM的數據倉庫必須是動態(tài)的，整合的數據倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。

1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能

基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。

1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能

企業(yè)運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。

1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能

企業(yè)的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯祿焱ㄟ^對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能

Web數據倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎架構?？蛻魯祿}庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業(yè)合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標準結構。

數據倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發(fā)現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關懷業(yè)務流程。依照這些客戶關懷業(yè)務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。

2.數據挖掘技術

2.1數據挖掘的定義

數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發(fā)現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。

2.2數據挖掘的模型

僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發(fā)現的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務目標，對大量企業(yè)數據進行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業(yè)利益發(fā)現前所未知模式的流程。

2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用

在目前競爭日益激烈的知識經濟環(huán)境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關重要。

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發(fā)現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。

1.客戶獲得

對于多數行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現在企業(yè)和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：

最長時間的保持這種關系

最多次數的和你的客戶交易

最大數量的保證每次交易的利潤

因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。

3.客戶保持

現在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會不同，在金融服務業(yè),通信業(yè),高科技產品銷售業(yè)，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認的。

數據挖掘可以帶你發(fā)現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。

四、通信企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計

1.系統(tǒng)結構

1.1CRM的體系結構

CRM系統(tǒng)應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業(yè)務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務，這些業(yè)務可構成業(yè)務層，業(yè)務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數據庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網絡通信協議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運作的基礎。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務。同時，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因為各個系統(tǒng)之間有相互的數據通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網絡結構

數據的特征(分散性、動態(tài)性、復雜性)，從企業(yè)的實際環(huán)境(生產集中、市場

分散)出發(fā)，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業(yè)內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。

2.系統(tǒng)功能設計與實現

根據企業(yè)自身的特點，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統(tǒng)計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統(tǒng)等構成，由于每個企業(yè)都有自身的特點，每個企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側重點都有所不同。

2.1用戶權限管理模塊及實現

權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業(yè)高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統(tǒng)計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。

2.2項目信息管理模塊及實現

在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業(yè)、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級別的用戶進入系統(tǒng)后所進入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區(qū)市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。

項目信息輸入

根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。

項目信息跟蹤

項目信息跟蹤是在項目屬性發(fā)生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統(tǒng)計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。

項目信息刪除

2.3統(tǒng)計分析與決策模塊及實現

統(tǒng)計分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項目狀態(tài)進行統(tǒng)計，并得到直觀的統(tǒng)計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區(qū)和部門(BD）數據進行動態(tài)決策。

統(tǒng)計分析

統(tǒng)計工作是對地區(qū)、BD和項目狀態(tài)進行的，同時得到直觀的圖形。

決策支持

企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項目信息的統(tǒng)計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個部門的數據進行統(tǒng)計的?？梢詾轭I導者提供決策支持。

2.4數據庫以及平臺支撐系統(tǒng)

CRM的數據庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網絡、數據庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統(tǒng)內部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級計算機網絡系統(tǒng)的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發(fā)展階段。

當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經作得非常優(yōu)秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護和擴展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務規(guī)則和數據捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩碚f，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優(yōu)點，適于企業(yè)內部應用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，

因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業(yè)內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業(yè)內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業(yè)內部的敏感數據的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。

總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統(tǒng)的先進性，保護企業(yè)投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。

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